AIDA cares 2013

Positionierungverbesserteals attraktiverZuordnung Arbeitgeber der imBeschwerdennationalen undinternationalenMarkt Kundendialog imSocial WebReduktion derBearbeitungszeitvon BeschwerdentransparentereumfangreicheTrennung Reiseinforma-Einblicke für derReklamationsquotenBarrierefreiheittionen fürBewerber überInternet, aufa) Messen, Gesamtreise Socialund Media, Engagement internationaleauf Aufenthalt gängigen und anb)Bord nationale Plattformen Career wieDays, Facebook, Vorträgeund google+,• KundenorientierteLösun-KooperationenYoutube, Twitterund in der AIDAgen währendWebloungeder ReiseGrund-Angebot6 Career Days RelaunchbestehtAIDA Ziel an Bord cares 2013 – Zusammenfassung2,39 Karriereportal2,50% für a) (Stand www.aida-jobs. 10/12)6 Careerdeund Caravans auf 1,781,60 den AIDA Philippinen% FangemeindeIndone-auf Kampagne Fanpage mit um-für b) (Stand „Wir AIDA sind Facebook 10/12) AIDA“undsien Facebook und in gesetzt 380.000 Fansder AIDA Webloungewächst ge mit 75.000AIDA Webloun-IntensivierungBearbeitung BearbeitungSocial seit 2007 stetig Mitgliedernerstmals Media unter 0-5 TageAktivitäten5 TageneigenekontinuierlichLandingpageBarrierefreiheitAIDA FacebookFanpage mit430.000 FansAIDA Webloungemit 80.000kontinuierlichMitgliedernAIDA EmployerNiveau of Choice haltenweiteresFanwachstumauf Facebook(ca. 12%) undin der AIDAWeblounge(ca. 15%)Kundenbindungverbessern• AIDA Just-in-time Club fürVielfahrer support Land/ mitUmsetzung650.000Mitglieder800.000MitgliederkontinuierlichwachsenMitglieder zueiner aktivenattraktiven, Schiff aucherreichtMitgestaltungGÄSTEkostenfreiendes ClubsVorteilenmotivierenFolgebeschwerdenZIEL optimiertes MASSNAHME Umsetzung STAND 2011 erreicht STAND 2012 kontinuierlichSTAND 03. 2013 AUSBLICKreduzieren Beschwerde-handling bereitsan BordBESCHWERDEMANAGEMENTGÄSTEZUFRIEDENHEIT STEIGERNverbesserteWeitereTrennung • Einführung der Ziel eingeführt 2,39 kontinuierlich kontinuierlich Niveau haltenZuordnung Verbesserungdifferenzierte Gästefeedbackder ReklamationsquotenKundenma-Online-quantitativeniveau halteneines zentralen Einführung Qualitative und Ziel: 1,55 Zufriedenheits-2,50% für a) (Stand 10/12)Beschwerdendes Erfassung BeschwerdemanagementsKundenbedürf-undvon differenzierteraufa) nagements gastnaher Fragebogen Auswertung allerGesamtreise und1,78nissen- und erfassen: OptimierungDurchfüh-desGästefragebogendatenund1,60 % für b) (Stand 10/12)KundenwünschenGästefragebo-b) • Aufenthalt an umgesetzt ---Bord rung einer (Verbesserung)gens Beschwerde--> Jeder Gesamtzufriedenheitliegt bei denheit aufGesamtzufrie-kontinuierlichGast zufriedenheits-studie Kundenorien-Reise, 1,60 Bearbeitung ähnlichemBearbeitung kontinuierlichkann seineReduktion der gesamte •Bearbeitungszeit aber tierte auch Lösungenjeden erstmals unter Niveau 0-5 Tage (1,61)während Planung 5 TagenUmsetzung Umsetzungvon BeschwerdenReisebestandteileiner der neuen,• einzelnen Einführungbewerten effizienten unddarüber • Software- Just-in-time hinaus Umsetzungverbal Lösung support kommentieren.Beschwerde-Schiffzum Land/managementGästezufriedenheitFolgebeschwer-direkt optimiertes auf der Umsetzung erreicht kontinuierlichDarstellung der Abbildung Land/See geplant umgesetzt kontinuierlich kontinuierlichreduzieren online AIDA-HomepageBeschwerde-verbessern und handling beschrieben bereitsim an Bord Nachhaltigkeitsbericht,Bereich Gäste &WeitereGesellschaft• Einführung eingeführt ERFOLGE kontinuierlich kontinuierlichVerbesserung eines zentralendes Umstellung BeschwerdemanagementsZIEL der • MASSNAHME Kundenma-Einführung ZufriedenheitSTAND 2011 ZufriedenheitSTAND 2012 kontinuierlichSTAND 03.2013 AUSBLICKAbbildung der nagementseines Kunden-der AIDA Gäste der AIDA GästeGästezufriedenheitzufriedenheit-lag im Durch-lag im Durchrung• Durchfühsindexesals umgesetztschnitt bei 95%, --- schnitt bei 94%,einer (Verbesserung) POSITION ALS WIRTSCHAFTSMOTORProzentwert, im EinzelnenAUSBAUENim EinzelnenUND NACHHALTIGbeiWIRTSCHAFTENBeschwerde-der die Ergebnissesogar bei 97,5% 96%allerzufriedenheits-Erweiterung der studie Gästefragebö-• BeauftragungTaufe AIDAsol Taufe AIDAmar Taufe AIDAstella In 2015 undFlotteBau gen eines Geschäftsjahres2016 je einSchiffe • neuer EinführungPlanungUmsetzung Umsetzung neues Schiffeiner einschließt neuen,• Steigerungeffizienten Flotte insgesamt 16.442 Betten 18.636 Betten bis 2016• der Software- BerücksichtigungBetten- 14.248 Betten25.136 Bettenaller zumkapazität LösungBeschwerdemanagementgewichtetenTeilzufrieden-Intensivierung • SchaffungLand/See heiten der5.6006.000Grundsteinlegungfür AIDA Mitarbeiter bis400 neuedes positiven neuerReisebestandteilein BezugMitarbeiter MitarbeiterEinflusses auf ArbeitsplätzeHome in 2013 2014die lokaleauf diegeplantWirtschaft • AusbauGesamtzufriedenheitHauptsitz in Spatenstich2014Standort in Rostock mit Neubau BürokomplexAIDANeubausEinweihung desRostock mehrerenGrundstücken ERFOLGE home in RostockMystery Checks Überprüfung der (Gesamtgrößeeingeführt kontinuierlich kontinuierlich kontinuierlichzur Messung der ServicequalitätZIEL MASSNAHME STAND10.5002011m²)STAND 2012 STAND 03.2013 AUSBLICKService- und durch unabhängigeExpertenerworbenProzessperformance• aus Neues HotellerieJanuar 2013:46und EntertainmentGastronomie.WIRTSCHAFTSMOTOR Haus inAUSBAUEN UND NACHHALTIG EntertainmentRichtfest AIDA POSITION ALS WIRTSCHAFTEN