AIDA cares 2013

nationalen undinternationalenMarktTreppenraupendeInternet,Messen, für Landgänge Social6 CareerCaravans aufMedia, internationaleOrientierungs- und und kontinuierlichIndone-Kampagne Erweiterung um-AIDAdencaresPhilippinen2013 – Zusammenfassung„Wir sind AIDA“nationale hilfe für seh- Career siengesetztDays, behinderte Vorträgeund Gäste Koopera- IntensivierungtionenSocial MediaBeförderungsmöglichkeitAktivitäten neu eingeführtfürBlindenführhunde2013kontinuierlichkontinuierlichBarrierefreiheitauf neuen Schiffennoch stärkerberücksichtigenund Angeboteerweitern(Fit for Future –demografischeEntwicklungen)erweiterteseingeführt kontinuierlichAngebot fürGÄSTELebensmittel-ZIEL Allergiker MASSNAHME STAND 2011 STAND 2012 STAND 03. 2013 AUSBLICKtransparentere Grund-AngebotReiseinforma- bestehttionen für GÄSTEZUFRIEDENHEIT Barrierefreiheit STEIGERNeigeneLandingpageBarrierefreiheitdifferenzierteKundendialog imErfassung Social WebvonKundenbedürfnissen-undKundenwünschenKundenbindungverbessernGästefeedbackEngagementdifferenzierterauf gängigenund Plattformen gastnaher wieerfassen: Facebook, Optimierunggoogle+, desGästefragebogensund in -> der Jeder AIDAYoutube, TwitterGast Weblounge kann seinegesamte Reise,aber auch jedenAIDA Club füreinzelnenVielfahrer mitReisebestandteilattraktiven, auchbewerten undkostenfreiendarüber hinausVorteilenverbal kommentieren.EinführungAIDA FangemeindeaufOnline-FragebogenFacebook und inder AIDA Webloungewächstseit 2007 stetigGesamtzufriedenheitliegt bei1,60650.000MitgliederQualitative AIDA Facebook undquantitativeFanpage mitAuswertung 380.000 Fans allerGästefragebogendatenmit 75.000AIDA Webloun-MitgliedernGesamtzufriedenheitaufähnlichemNiveau (1,61)800.000MitgliedererreichtZiel: AIDA 1,55 FacebookFanpage mit430.000 FansAIDA Webloungemit 80.000MitgliedernkontinuierlichkontinuierlichwachsenZufriedenheitsniveauFanwachstum haltenweiteresauf Facebook(ca. 12%) undin der AIDAWeblounge(ca. 15%)Mitglieder zueiner aktivenMitgestaltungdes ClubsmotivierenDarstellung der Abbildung Gästezufriedenheitonline AIDA-HomepageBESCHWERDEMANAGEMENTdirekt auf derverbessern und beschriebenverbesserte im Trennung Nachhaltigkeitsbericht,Reklamations-derZuordnung derBeschwerden Bereich quoten auf Gäste &Gesellschafta) Gesamtreiseundb) Aufenthalt anUmstellung der • EinführungBordAbbildung der eines Kunden-GästezufriedenheitReduktion der • sindexes Kundenorien-alszufriedenheit-Bearbeitungszeit Prozentwert,tierte Lösungendie während Er-von Beschwerdegebnisseder ReiseallerGästefragebö-der• gen Just-in-time eines Geschäftsjahressupport Land/einschließtSchiffgeplant umgesetzt kontinuierlich kontinuierlichZiel2,50% für a)und1,60 % für b)Zufriedenheitder AIDA Gästelag im DurchschnittBearbeitung95%,im erstmals Einzelnen untersogar 5 Tagen bei 97,5%Umsetzung2,39(Stand 10/12)1,78(Stand 10/12)Zufriedenheitder AIDA Gästelag im DurchschnittBearbeitung94%,im 0-5 Einzelnen Tage bei96%kontinuierlichkontinuierlichNiveau haltenFolgebeschwerdenreduzierenWeitereVerbesserungdes BeschwerdemanagementsMystery Checkszur Messung derService- undProzessperformanceBerücksichtigungund rasches,• BerücksichtigungalleroptimiertesBeschwerdehandlingTeilzufrieden-bereitsgewichtetenan heiten Bord derReisebestandteilein Bezug• auf Einführung dieGesamtzufriedenheitKundenma-eines zentralennagementsÜberprüfung derServicequalität• Durchführungunabhän-einerdurchgige Beschwerde-Expertenaus zufriedenheits-studie Gastrono-Hotellerieundmie.• Einführungeiner neuen,Ideenkarten effizienten fürWünsche Software- undUmsetzung erreicht kontinuierlicheingeführteingeführt kontinuierlich kontinuierlich kontinuierlichumgesetzt ---(Verbesserung)Planung45kontinuierlichUmsetzungkontinuierlichUmsetzungeingeführt kontinuierlich kontinuierlich kontinuierlich