AIDA cares 2013

(2012)Nicht-EU(2011)Nicht-EU(2012)Offiziere/Führungsk.(2011)Offiziere/Führungsk.(2012)Crew/Mitarbeiter(2011)1.000 11.699 AIDA cares 2013 0 – Zusammenfassung 0 0 01.467 41,4 - - -792 2.455 28,7 167 309 12,61.158 4.031 37,2 216 373 14,52.926 14.483 30,6 311 410 11,1Crew/Mitarbeiter(2012)3.577 22.680 41,2 360 533 13,0 6.3 GästeNach GeschlechtBester Service und höchste Sicherheit sind nur zwei unserer Ansprüche an die Qualität einer unvergesslichen AIDAReise. Weiblich Damit unsere 1.263 Reisen auch in 2.859 Zukunft ein Erlebnis 24,3 bleiben, haben 296 wir die Nachhaltigkeit 400 stets 10,9 im Blick.(2011)Weiblich(2012)1.395 4.899 36,1 331 504 12,7GästezufriedenheitMännlich 2.455 14.079 31,9 Die Zufriedenheit 182 unserer 319 Gäste erfassen 12,9 wir unter anderemmit unseren detaillierten Gästefragebögen. Sie(2011)Die Zufriedenheit unserer Gäste steht für uns an erster geben uns wertvolle Hinweise, wie wir uns noch weiterStelle. Männlich Wir bei AIDA 3.340 geben täglich 21.812 unser Bestes, damit 41,7 verbessern 245können. Anregungen 402 und Wünsche 14,0 nehmen(2012)sich unsere Gäste zu jeder Zeit ihrer Reise wohl und wir gerne auf, aber wir schätzen auch Kritik unserer Gäste.2012 lag die Zufriedenheitsquote unserer Gäste beikompetent betreut fühlen, sowohl an Bord als auch Anzahl an SeminareLand. Unser zentrales Kundenmanagement „Customer 94 Prozent.Relations“ An Bord ist verantwortlich 423 für den gesamten Dialogmit (2011) unseren Gästen vor und nach der Reise. Es ist unser Hat ein Gast dennoch Anlass zur Beschwerde, steht ihmwichtigstes An Bord Instrument, 434 um die Wünsche unserer Gäste sowohl an Bord als auch an Land ein direkter Ansprechpartnerzur Verfügung, der sich gern um sein Anliegenbestmöglich (2012) umzusetzen und umfasst die drei BereicheCustomer Dialogue & Loyalty, Customer Intelligence sowieNicht-EU Beschwerdemanagement. 77 Wir führen den Dialog Kanäle möglich. Die Bearbeitungszeit von Beschwerdenkümmert. Die Kontaktaufnahme an Land ist über allemit(2011)unseren Gästen zum Beispiel über die Reiseinformation,Nicht-EU das Direktmarketing 11 und unser Loyalitätspro-die durchschnittliche Reklamationsquote für eine ge-beträgt je nach Kanal maximal fünf Werktage. 2012 laggramm (2012) AIDA Club. Außerdem werden im Kundenmanagementalle Informationen zur Qualitätssicherung unserem angestrebten Zielwert von 2,50.samte Reise bei 2,39 Prozent – und damit deutlich untererfasst. An Land Das Customer 126 Relationship Management (CRM)und(2011)die Marktforschung sind ebenfalls hier angesiedelt. Wir haben nicht nur den Anspruch an uns, dass alle Gästezu jeder Zeit den besten Service erhalten, sondern wirDarüber An Land hinaus agiert 171 das Kundenmanagement als Interessensvertretung(2012)für unsere Gäste im Unternehmen stellen uns auch der Überprüfung: Experten aus Hotellerieund Gastronomie schiffen sich inkognito als normaleund bringt deren Anregungen und Wünsche aktiv in dieEntwicklung neuer Produkte mit ein.Gäste an Bord ein und erleben somit einen authentischen► GÄSTEZUFRIEDENHEIT [PR5]2011 2012Kundenzufriedenheitsindexbei 95%Kundenzufriedenheitsindexbei 94%Gesamte Reise An Bord Gesamte Reise An BordReklamationsquote 2,53 1,67 2,39 1,7836AIDA ZAHLEN 2011 2012Passagiere 584.000 652.805