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8 Titelthema „Best-Service“-Zertifikat Prädikat: Besonders kundenfreundlich Bei der ZUFALL-Gruppe steht der Kundenservice im Mittelpunkt – und der ist nun auch zertifiziert: Das mittelständische Unternehmen ist demnach der erste Transport- und Logistikdienstleister, der das DEKRA-Zertifikat „Best Service“ erhielt. Belohnt wird damit vor allem die gelebte Kundenorientierung aller Beschäftigten. Und die Arbeit der letzten zehn Jahre. So ging bereits 1998 das viel beachtete ZUFALL-KundenVerwöhnProgramm (KVP) mit einem anspruchsvollen Ziel an den Start: Die ZUFALL-Gruppe möchte der kundenfreundlichste Spediteur sein und die Kunden verwöhnen. Laut einer aktuellen Studie der „Economist Intelligence Unit“, einem Ableger des renommierten Wirtschaftsmagazins „The Economist“, entscheidet eine tiefgehende und langfristige Kundenbindung zunehmend über den wirtschaftlichen Erfolg von Unternehmen. „Nur wer seine Kunden nachhaltig begeistert, wird seine Umsätze steigern“, lautet das Fazit der Untersuchung, in dessen Verlauf 300 Führungskräfte befragt wurden. „Ein Kunde merkt, ob wir es ehrlich meinen“ Doch was unterscheidet beispielsweise eine lustlos klingende „Melde“ von einer herzlichen und freundlichen Begrüßung am Telefon? Was sorgt dafür, dass sich Kunden bei ihrem Spediteur gut aufgehoben und verstan- den fühlen? Worauf kommt es im logistischen Tagesgeschäft wirklich an? Eine plausible Antwort darauf hat Roland Brune: „Ein Kunde merkt sofort, ob sein Gesprächspartner es wirklich ehrlich meint und sein Anliegen ernst nimmt. Es sind oft die ‚weichen Faktoren’, die sogenannten „Soft-Skills“, die dabei den Ausschlag geben“, berichtet der erfahrene Trainer und Coach. Der 39-Jährige ist einer von drei „Hauptamtlichen“, die in der ZUFALL-Gruppe Schulungen zu den Themen Kundenorientierung und Selbstmanagement planen und durchführen. Gemeinsam mit ihren rund 1.320 Kolleginnen und Kollegen sorgen sie dafür, dass im persönlichen und telefonischen Kontakt mit den Kunden freund- liche Gesten und verbindliche Aussagen den Ton angeben und in schwierigen Situationen alle einen kühlen Kopf bewahren. Damit gehört die ZUFALL-Gruppe nicht nur zu den ganz wenigen Unternehmen, die ein eigenes Trainer-Team beschäftigen. Sie ist auch der erste Speditions- und Logistik- dienstleister, der von der DEKRA Certification GmbH das „Best Service“-Zertifikat erhielt. Gemeinsam mit Simone Kaiser-Sill und Sören Marnitz führt Roland Brune für alle elf Standorte der ZUFALL-Gruppe im Rahmen des KundenVerwöhnProgramms Seminare, Workshops und gezielte Coachings direkt am Arbeitsplatz durch. „Seit dem Jahr 1999 haben wir in über 830 Veranstaltungen rund 7.300 Teilnehmerinnen und Teilnehmer ge- schult. Denn in unserem Unternehmen wird Kundenorientierung von allen gelebt“, erklärt Melanie Gatzsch, die bei der ZUFALL-Gruppe für die Koordination des KundenVerwöhn- Programms und die Personalentwicklung verantwortlich ist. Rund 230.000 Euro investiert das Unternehmen jährlich in das KundenVerwöhnProgramm. Was ist Kundenorientierung? Das Themenspektrum der Veranstaltun- gen ist dabei so vielfältig wie praxisbezogen: Da geht es zum Beispiel um die Grundsatz- frage „Was ist Kundenorientierung?“. Es geht um „Telefonservice mit Pfiff“, „kundenorien- tierte Korrespondenz“ oder den „richtigen Umgang mit Reklamationen“. „Allein im Jahr
2007 haben wir rund 425 Teilnehmerinnen und Teilnehmer systematisch qualifiziert“, berichtet Melanie Gatzsch und macht klar: „Wir alle sind stolz auf das DEKRA-Zertifikat, weil damit auch unsere Arbeit der vergangenen zehn Jahre gewürdigt wird. Wir wissen aber auch, dass es noch Potenzial gibt, das es zu erschließen gilt.“ Von Oktober 2007 bis März 2008 dau- erte das „Best Service“-Projekt, das mit einer intensiven Analysephase startete. Innerhalb von sechs Monaten haben die Experten der DEKRA alle Unternehmensbereiche mit un- mittelbarem Kundenkontakt begutachtet: Sie führten sogenannte „Mystery Checks“ – das sind inkognito erteilte Speditionsaufträge – durch. Und sie nahmen alle Service-Abläufe kritisch unter die Lupe. Beratungsqualität und Auftrags- annahme gelobt Rund 800 Kunden wurden im Vorfeld von Jürgen Wolpert, Geschäftsführer der ZUFALL-Gruppe, persönlich angeschrieben und eingeladen, an einer internetgestützten Befragung teilzunehmen. Die meisten Kunden reagierten prompt: Mehr als 20 Prozent der Angeschriebenen riefen allein am ersten Tag die entsprechende Website auf und beantwor- teten die Fragen der DEKRA-Experten. Insge- samt nahmen fast 40 Prozent aller Adressaten an der Befragung teil. „Sowohl diese Quote, als auch das Ergebnis sind beeindruckend. Wir sind es unseren Kunden offenbar wert, dass sie uns eine qualifizierte Rückmeldung geben und uns sagen, was wir noch besser Das „Best Service“- Projektteam … … traf sich insgesamt drei Mal, um die Experten der DEKRA tatkräftig zu unterstützen. Zu den Aufgaben der zwölf Kolleginnen und Kollegen gehörte unter anderem das Recherchieren und Aufbereiten von Kundenadressen. Sogar „zwischen den Jahren“ lief das Projekt „Best Service“ auf Hochtouren: Im Zeitraum zwischen Weihnachten und Silvester 2007 erarbeiteten die Teammitglieder Fallbeispiele und Szenarien für die „Mystery Checks“ der DEKRA. DAS PROJEKTTEAM BESTEHT AUS: Roland Brune, Projektleiter „Best Service“, Trainer, Coach, Moderator KundenVerwöhnProgramm Sören Marnitz, stellv. Projektleiter „Best Service“, Trainer, Coach, Moderator KundenVerwöhnProgramm Kathrin Fehler, Nahverkehr, ZUFALL Fulda Tina Neumann, Verkauf, AXTHELM + ZUFALL Nohra Arild Schuhmann, Abteilungsleiter Faktura Deutschland, ZUFALL Fulda Andrea Sebesse, Abteilungsleiterin Customer Service, ZUFALL Göttingen Christian Baizert, Abteilungsleiter Qualitätsmanagement, ZUFALL Göttingen Herbert Elsner, Zentral-Organisation Michael Grösch, Qualitätssicherung, ZUFALL Fulda Günther Harder, Night Star Express, ZUFALL Kassel Heiko Hartelt, Prokurist und Bereichsleiter Administration, AXTHELM + ZUFALL Nohra Thomas Renschin, Abteilungsleiter Verkauf, ZUFALL Göttingen machen können“, bilanziert Roland Brune. Für die Personalentwicklerin Melanie Gatzsch liefert die neutrale Bewertung durch die DEKRA noch einen weiteren Anhalts- punkt. „Es ist notwenig, dass wir uns immer wieder den Spiegel vorhalten. Nur so können wir dauerhaft besser werden und von unseren Kunden erfahren, was ihnen wirklich wichtig ist“, macht sie deutlich. Titelthema So hat die ZUFALL-Gruppe auf dem Weg zum kundenfreundlichsten Spediteur erfolg- reich einen weiteren Meilenstein erreicht. Und kaum hat die Freude über das „Best Service“-Zertifikat so richtig Raum gegriffen, machen bereits die nächsten Seminartermine des KundenVerwöhnProgramms die Runde. Denn ein „Ankommen“ gibt es nie … 9
Seite 1 und 2: Nr.56 Mai 2008 Bei uns wird SERVICE
Seite 3 und 4: 56. Ausgabe Inhalt Liebe Leserin, l
Seite 5 und 6: AXTHELM + ZUFALL Nohra Investition
Seite 7: Atlas AES IT-Lücke geschlossen Ab
Seite 11 und 12: Winkler Fahrzeugteile GmbH Die schn
Seite 13 und 14: Kontraktlogistik / LOGISTEC GmbH Be
Seite 15 und 16: Mailing-Wettbewerb 2008 „And the

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