IT-SySTEME IM EINZELHANDEL
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IT-SySTEME IM EINZELHANDEL
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etail<br />
07/08 .2008<br />
„P.b.b.“, 1010 Wien. Vertragsnummer: 07Z037641M M AGAZIN FÜR HANDEL & E-COMMERCE ■ EINE PUBLIKAT ION DES HANDELSVERBANDES<br />
News<br />
Kurznews, Karrieren achrichten<br />
und Termine aus<br />
der Welt des Handels.<br />
<strong>IT</strong>-<strong>SySTEME</strong> <strong>IM</strong> <strong>EINZELHANDEL</strong><br />
Diagnose:<br />
Optimierungsbedarf<br />
Jugendmarketing<br />
Bernhard Heinzlmaier<br />
über das Verhalten jugendlicher<br />
Konsumenten.<br />
Second Life<br />
Das Fraunhofer Institut<br />
baute in der Internetwelt<br />
eine digitale Fabrik.<br />
Kommunikation<br />
ORF-Moderator Gerald<br />
Groß im Interview über<br />
Handy, Internet & Co.
Inhalt<br />
COVERSTORY<br />
Diagnose:<br />
Optimierungs bedarf<br />
Moderne <strong>IT</strong>-Systeme im<br />
Einzelhandel.<br />
NEWS<br />
Kurznews, Karriere-<br />
nachrichten und Termine . . . . . . 04<br />
DIG<strong>IT</strong>ALE WELTEN<br />
Fast Food-Kommunikation . . 16<br />
MOBILE COMMERCE<br />
Steuerzentrale Handy . . . . . . . . . . . . . 18<br />
PROZESSOPT<strong>IM</strong>IERUNG<br />
Messen, analysieren und<br />
optimieren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20<br />
<strong>IT</strong>-TECHNOLOGIE<br />
Virtuelle „Hackler“ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22<br />
GESUNDHE<strong>IT</strong><br />
Risiko Elektrosmog . . . . . . . . . . . . . . . 24<br />
MARKETING<br />
Sex sells . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26<br />
JUGENDWERBUNG<br />
Einkaufen als Unterhaltung . . . . 28<br />
8. VERSANDHANDELSTAG<br />
Nachbericht . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30<br />
MARKTBEOBACHTUNG<br />
Tiere schaffen<br />
Arbeits plätze . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32<br />
FACIL<strong>IT</strong>Y MANAGEMENT<br />
Man Scanning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34<br />
Editorial<br />
Wer misst,<br />
misst Mist!<br />
Dr . Stefan Mumelter<br />
Herausgeber<br />
ED<strong>IT</strong>ORIAL<br />
ENERGIE<br />
Spätestens in den Zwanziger-Jahren des letzten Jahrhunderts hat der<br />
deutsche Atomphysiker Werner Heisenberg jene, die auf determinis<br />
tische Art und Weise glaubten, durch Messen und Beobachten<br />
pro phetisch alles vorhersehen zu können, Lügner gestraft .<br />
In seiner „Unschärferelation“ zeigt Heisenberg, dass die Beo bachtung<br />
des Ortes kleinster bewegter Teilchen ausreicht, um de ren<br />
Geschwindigkeit (unbeobachtbar!) zu verändern und umgekehrt:<br />
Misst man die Geschwindigkeit eines Elektrons, verändert man damit<br />
dessen Ort . Wenn man zu Grunde legt, dass die Geschwindigkeit<br />
der Quotient zwischen zwei (durch die Messung veränderten) Orten<br />
(=Weg) und der Zeit ist – was wurde gemessen? Mist?<br />
Das wäre ein zu hartes Urteil – die Physik hat bereits ihre Lehren<br />
gezogen .<br />
Und die Wirtschaftswissenschaften? Wenn ein Beratungshaus in<br />
diesem Heft meint: „Was man nicht messen kann, kann man nicht<br />
verbessern . Das Geschäftsleben verlangt jedoch ein ständiges<br />
Optimieren der Prozesse .“, so ist der Satz ebenso wahr wie falsch .<br />
Zwar kann man Preise oder Mengen messen und dadurch optimieren<br />
. . .<br />
Zentrale standortspezifische Erfolgskriterien wie Ambiente, Erreichbar<br />
keit und Angebot lassen sich nicht parametrisieren und entziehen<br />
sich einem quantitativen Vergleich . Um optimieren zu können, muss<br />
man also immer beides können: Messbares quantitativ vergleichen<br />
und Nicht-Messbares qualitativ beschreiben . Für beides benötigt<br />
man Sachkenntnis und Erfahrung .<br />
Ihr<br />
Stefan Mumelter<br />
<strong>IM</strong>PRESSUM: Offenlegung gem. § 25 MedienG. retail - Informationen für Handel und E-Commerce. Eine Publikation des Handelsverbandes. Medieninhaber, Herausgeber: Handelsverband,<br />
Verband österreichischer Mittel- und Großbetriebe des Einzelhandels, 1080 Wien, Alser Straße 45, Telefon (01) 406 22 36, Fax (01) 408 64 81, e-mail@handelsverband.at, www.handelsverband.at.<br />
Präsident: Dr. Stephan Mayer-Heinisch. Geschäftsführer: Dr. Stefan Mumelter. Produktion: sma, 1010 Wien, Rotenturmstraße 17, Telefon (01) 533 32 60-0, Fax: (01) 533 32 60-10. Produktions leitung:<br />
Mag. Barbara Doninger, Reinhard Winiwarter. Redaktion: Mag. Sonja Knotek. Mag. Anita Broser. Grafik: Ligia Fonseca, BA. Art Direction: Ing. Simon Alber. Anzeigenkontakt: Andrea Ipsmiller.<br />
Druck: Friedrich VDV. Titelbild: Corbis. Grundlegende Richtung: Das Magazin „retail“ informiert die Unternehmen des österreichischen Einzelhandels über neue Technologien und<br />
Aspekte der Betriebsführung.<br />
retail | 3
NEWS NEWS/KARRIERE<br />
CHINA-TRAINING IN PEKING<br />
Bild: Publicis Consultants<br />
Der Boom der chinesischen Wirtschaft stellt Österreichs Export-Unternehmen<br />
vor ein bisher unbekanntes Problem: Es fehlen Nachwuchsmanager<br />
mit China-Erfahrung. Nach einer Studie von der Hewitt Associates, einer Managementberatung<br />
im Bereich Human Ressources, wollen 55 Prozent der<br />
Unternehmen, die auf dem chinesischen Markt vertreten sind, noch in diesem<br />
Jahr neue Mitarbeiter einstellen. Das Manager Exchange and Training<br />
Programme (METP), das von der Europäischen Kommission und China finanziert<br />
wird, zielt darauf ab, diesem steigenden Bedarf durch ein spezielles<br />
Trainingsprogramm für Führungskräfte zu begegnen. Das Programm richtet<br />
sich an europäische Führungskräfte, die Fachwissen über China erlangen<br />
wollen, und an chinesische Manager, die an einem Managementtraining in<br />
Europa interessiert sind. Interessenten haben noch bis zum 1. Januar 2009<br />
die Möglichkeit, sich für das METP Programm 2009 zu bewerben.<br />
Weitere Details zu Bewerbung und Programm: www.metp.net.cn<br />
Bild: Braunsberger Holding<br />
Bild: ATP<br />
„Das Projekt festigt die Position Varaždins als attraktiven und starken<br />
Handelsstandort im Norden des Landes“, so DI Harald Peham (oben li.).<br />
Shopping-Center auf internationalem Niveau für Varaždin<br />
Im Frühjahr 2009 beginnen in der kroatischen Stadt Varaždin die Bauarbeiten für ein<br />
neues, 30.000 m² großes Shopping-Center internationalen Formates. Die Eröffnung ist<br />
für Oktober 2010 geplant. Varaždin liegt im infrastrukturell sehr gut entwickelten Dreiländereck<br />
Kroatien-Slowenien-Ungarn und stellt einen wesentlichen Verkehrsknotenpunkt<br />
dar. Bauherr des Projektes ist die Trgovački Centar Varaždin d.o.o. unter Geschäftsführer<br />
DI Harald Peham mit den österreichischen Gesellschaftern Braunsberger<br />
Holding und Zeta Real Estate. Neben einer breit gefächerten Einkaufswelt mit starken<br />
Marken wird das Shopping-Center auch ein reichhaltiges Angebot an Serviceleistungen<br />
sowie eine Kinderwelt bieten. Der zug kräftige Mietermix deckt sämtliche Branchen wie<br />
Lebensmittel, Elektronik, Sport, Apotheke/Drogerie, Textil, Schuhe, Buch/Papier und<br />
Tierbedarf ab. 50 Prozent der Verkaufsfläche sind bereits vermietet.<br />
CRÈME DE LA CRÈMA<br />
Saeco setzt auf die Service-Logistik von Telekom<br />
Austria und gründete eine B2B-Plattform<br />
mit Web-Shops für den internationalen Einsatz.<br />
„Mit der Auslagerung der Serviceabwicklung<br />
in Form eines Service-Web-Shops<br />
an Telekom Austria wurden mehrere Ziele<br />
gleichzeitig erreicht: Eine Optimierung der<br />
Logistik, damit Lieferungen vom Zentrallager<br />
aus schnell verfügbar sind, und die Abwicklung<br />
der Ersatz teilbestellungen der Händler<br />
über einen Webshop, der über pdf-Zeichnungen<br />
leicht und ohne langwierigen Schulungsaufwand<br />
intuitiv bedienbar ist“, erklärt<br />
Jürgen Purin, der das Projekt seitens der<br />
Tele kom Austria betreut. Die Garantiefälle<br />
werden nun automatisiert abgewickelt, inklusive<br />
des Ersatzteil-Managements und der Refundierung<br />
der Arbeitszeit. Ein besonderer<br />
Zusatznutzen ergibt sich daraus, dass Saeco<br />
die Webplattform nun auch dazu nutzt, seine<br />
Servicepartner schnell und unkompliziert mit<br />
wichtigen Neuerungen und Informationen zu<br />
versorgen.<br />
OLYMPIADE OHNE BARGELD<br />
Mit dem Ende der Olympischen Spiele in<br />
Peking blickt die Welt auch schon auf die<br />
nächsten Olympischen Spiele in London.<br />
Diese Veranstaltung in Großbritannien im<br />
Jahr 2012 soll laut Visa Europe ganz im Zeichen<br />
des elektronischen Bezahlens stehen<br />
– auch bei Bargeldzahlungen unter zehn<br />
Pfund. London wird damit europaweit<br />
größter Knotenpunkt für die Akzeptanz der<br />
Bargeldlosigkeit. Peter Ayliffe, Präsident<br />
und CEO Visa Europe, meinte bei seinem<br />
Vortrag im Rahmen der Olympischen Spiele<br />
in Peking: „Besucher der Olympischen<br />
Spiele 2012 in London brauchen sich keine<br />
Gedanken mehr zu machen, wie sie bezahlen.<br />
Wir haben die einmalige Chance zu zeigen,<br />
was in diesem Bereich möglich ist.<br />
Zurzeit entwickeln wir einige innovative<br />
Zahlungsmöglichkeiten, mit denen wir langfristig<br />
Maßstäbe setzen werden - nicht nur<br />
in Großbritannien, sondern auch in ganz<br />
Europa und darüber hinaus.“<br />
Rainer Sureth, Geschäftsführer<br />
Marketing und Vertrieb ConCardis.<br />
WOLFGANG BINDER<br />
wurde zum Vizepräsidenten des<br />
Handelsverbandes gewählt .<br />
Wolfgang Binder, der Vorstandsvorsitzende<br />
von Quelle Österreich, wurde von der Generalversammlung<br />
des Handelsverbandes zum<br />
Vizepräsidenten gewählt. Weiters wurde<br />
Binder zum Leiter der Plattform „Versandhandel“<br />
ernannt. Der 44-jährige folgt in diesen<br />
beiden Funktionen Neckermann-Direktor<br />
Christian E. Sommer nach.<br />
MAG. JOHANNES<br />
THUN-HOHENSTEIN<br />
verstärkt sma-Geschäftsführung .<br />
Thun-Hohenstein verstärkt seit 1. Oktober<br />
die Geschäftsführung der sma-Standort<br />
Marke ting Agentur. Er teilt sich fortan mit<br />
Firmeneigentümer Reinhard Winiwarter die<br />
Agenden. Thun-Hohenstein zeichnet für die<br />
internen Angelegenheiten der sma verantwortlich<br />
und leitet zudem das gesamte Verlagsgeschäft<br />
der sma-Tochter fishmedia.<br />
ING. MARTIN GLEISS<br />
leitet die konzernale Logistik<br />
der SPAR Österreich-Gruppe .<br />
Gleiss begann seine SPAR-Karriere 1990 als<br />
Großhandelstrainee in der Regionalzentrale<br />
St. Pölten und avancierte dort zum Lager- und<br />
Fuhrparkleiter. Von 1996 bis 1999 wechselte<br />
Gleiss zu „Hödlmayr International“, ehe er<br />
2000 zu SPAR zurückkehrte: diesmal in die<br />
SPAR-Hauptzentrale in Salzburg als Leiter der<br />
konzernalen Lagerlogistik und Organisation.<br />
retail | 4 retail | 5<br />
Bild: ConCardis GmbH<br />
NEUER KARTENANBIETER<br />
IN ÖSTERREICH<br />
ConCardis, einer der führenden deutschen<br />
Anbieter von Lösungen im bargeldlosen<br />
kartengestützten Zahlungsverkehr, hat am<br />
österreichischen Markt seine Geschäftstätigkeit<br />
aufgenommen. Der Aufbau der<br />
Vertriebsstrukturen wurde vor kurzem abgeschlossen:<br />
Einige hundert österreichische<br />
Akzeptanzpartner mit über 1.000<br />
Akzeptanzstellen arbeiten bereits mit Lösungen<br />
von ConCardis, einem Unternehmen<br />
der deutschen Kreditwirtschaft, das<br />
2007 auf seinem heimischen Markt einen<br />
Umsatz von rund 250 Millionen Euro erzielte.<br />
„Die Aufnahme unserer Tätigkeit in<br />
Österreich geht Hand in Hand mit einer<br />
nachhaltig positiven Unternehmensentwicklung“,<br />
so Rainer Sureth, Geschäftsführer<br />
Marketing und Vertrieb von ConCardis:<br />
„Wir möchten unseren Marktanteil in den<br />
Kernzielgruppen Gastronomie, Tourismus<br />
und Handel in Österreich schrittweise ausbauen.<br />
Mit mehr als 25 Jahren Erfahrung<br />
am Markt für bargeldlosen Zahlungsverkehr<br />
und 400.000 europaweiten Akzeptanzstellen<br />
stehen wir für hohe Kunden -<br />
orientierung mit einem ausgerägten<br />
Ser vice gedanken und innovative Zahlungs-<br />
lösungen.“ Seit 2005 betreut ConCardis er-<br />
folgreich Kunden in der Schweiz und ist für<br />
eine der führenden Fluggesellschaften im<br />
US-amerikanischen Akzeptanzgeschäft tätig.<br />
In der österreichischen Gastronomie<br />
sehe ConCardis ein großes Potenzial für dynamische<br />
Währungsrechnungssysteme.<br />
10 JAHRE AMAZON<br />
Ein Gigant des Online-Shoppings feiert<br />
sein 10-jähriges Jubiläum: Amazon öffnete<br />
am 15. Oktober 1998 in Deutschland seine<br />
virtuellen Tore. Bereits ein Jahr und zwei<br />
Monate nach dem Start durfte Amazon.de<br />
seinen einmillionsten Kunden begrüßen –<br />
heute hat der Internet-Großhändler weltweit<br />
über 81 Millionen Klienten. Die ersten<br />
Pakete wurden aus dem ursprünglichen<br />
Firmensitz in Regensburg versendet. Heute<br />
gibt es zwei Logistikzentren in Leipzig und<br />
Bad Hersfeld; das neue Verteilzentrum in<br />
Bad Hersfeld befindet sich gerade im Bau.<br />
Bislang wurden weltweit über 170 Länder<br />
von Amazon.de beliefert. Die Haupt-<br />
Exportregionen sind Österreich und die<br />
Schweiz. Weihnachten 2007 wurden an<br />
Spitzentagen über 880.000 Artikel bei<br />
Amazon.de bestellt – das sind mehr als 10<br />
Artikel pro Sekunde.<br />
UMSATZPLUS <strong>IM</strong><br />
SPORTFACHHANDEL<br />
Entgegen der schwachen Konjunktur im<br />
Einzelhandel verzeichnete der Sportartikel-<br />
handel im letzten Jahr einen leichten Aufwärtstrend,<br />
wozu auch Großereignisse wie<br />
die Fußball-Europameisterschaft in Österreich<br />
und der Schweiz sowie die Olympischen<br />
Spiele in Peking beigetragen haben.<br />
Die Sport Eybl & Sports Experts AG<br />
hat sich zum Beispiel im letzten Geschäftsjahr<br />
2007/08 sehr positiv entwickelt. An<br />
den 44 Standorten stieg mit 2.200 Mitarbeitern<br />
der Umsatz um zirka 3 Prozent auf<br />
mindestens 370 Millionen Euro. Damit hält<br />
Österreichs führender Sportartikelhändler<br />
nach wie vor den Marktanteil mit knapp 27<br />
Prozent. „Das letzte Jahr stand im Zeichen<br />
unseres Fitnessprogramms und der Neuausrichtung<br />
der beiden Schienen Intersport<br />
Eybl als Premiumhändler und Sports<br />
Experts als Preisführer. Das Geschäftsjahr<br />
2007/08 war ein voller Erfolg, wir konnten<br />
alle Punkte unseres selbst verordneten Fitnessprogramms<br />
umsetzen und haben somit<br />
den Turnaround geschafft“, ist Dr. Peter<br />
Wahle, Vorstand Sport Eybl & Sports<br />
Experts AG, erfreut.<br />
Bild: Spar Bild: Lukas Spittaler<br />
Bild: Quelle
NEWS NEWS<br />
STUDIE ÜBER KARRIERE-ASPEKTE<br />
Eine aktuelle Studie des Online Marktu<br />
n d M e i n u n g s f o r s c h u n g s i n s t i t u t s<br />
Marketagent.com zeigt: Ein gutes Betriebsklima<br />
ist der wichtigste Motivator<br />
für Österreichs Arbeitnehmer,<br />
gefolgt von einem korrekten Verhalten<br />
des Vorgesetzen, einer funktionierenden<br />
Kommunikation zwischen<br />
Bilder: SXC (3)<br />
Verhalten des Vorgesetzten gegenüber den Mitarbeitern<br />
Kommunikation zwischen den Mitarbeitern<br />
Verhältnis zu Kollegen<br />
Möglichkeit zu eigenverantwortlichem Arbeiten<br />
Entwicklungsmöglichkeiten<br />
Anerkennung erhalten<br />
Herausforderung<br />
Umgang mit Konflikten im Unternehmen<br />
Mitsprachemöglichkeiten/ Mitgestaltungsmöglichkeiten<br />
Aufstiegsmöglichkeiten<br />
Ausgeglichene Work-Life-Balance<br />
Gutes Ansehen des Unternehmens<br />
Das Arbeitsklima und die Verhältnisse zum Vorgesetzten und den Kollegen<br />
sind österreichischen Arbeitnehmern im Beruf am allerwichtigsten.<br />
Wir zeigen Ihnen im Folgenden einige Kriterien, nach denen ein Job beurteilt werden kann.<br />
Bitte bewerten Sie die einzelnen Kriterien danach, inwieweit Sie diese, im Zuge der Entscheidung für einen<br />
bestimmten Job, als wichtig empfinden. Verwenden Sie dazu bitte eine Skala von „sehr wichtig“bis „überhaupt<br />
nicht wichtig“<br />
Top-Box: bewertet mit "sehr wichtig"<br />
(Basis: Respondentensind berufstätig)<br />
Arbeitsklima<br />
Gehalt<br />
Arbeitszeiten<br />
Arbeitsumfang<br />
29,4%<br />
28,0%<br />
37,4%<br />
34,9%<br />
41,3%<br />
40,7%<br />
den Mitarbeitern und einem guten Verhältnis<br />
zu den Kollegen. Das Gehalt<br />
spielt für jeden zweiten Umfrage-Teilnehmer<br />
eine sehr wichtige Rolle, gilt<br />
aber beispielsweise im Vergleich zum<br />
Betriebsklima – zumindest offiziell –<br />
nicht als zentrales Argument für einen<br />
bestimmten Job. Frauen haben ein ten-<br />
45,7%<br />
42,4%<br />
47,1%<br />
46,3%<br />
53,7%<br />
53,7%<br />
61,2%<br />
59,8%<br />
58,4%<br />
Quelle: marketagent.com<br />
n=361<br />
72,3%<br />
denziell stärkeres Bedürfnis nach sozialer<br />
Anerkennung, während die Bezahlung<br />
bei Männern eine vergleichsweise<br />
wichtigere Rolle spielt. 360 Arbeitnehmer<br />
und Arbeitnehmerinnen in ganz Österreich<br />
standen im Rahmen der Studie<br />
zu den wichtigsten Job-Kriterien Rede<br />
und Antwort.<br />
NEUE TOCHTERFIRMA<br />
VON GS1 AUSTRIA<br />
Im Zuge einer Unternehmensspaltung<br />
wurde nun der gesamte Betrieb der eXite<br />
eBusiness-Plattform von der GS1 Austria<br />
GmbH in der ED<strong>IT</strong>EL Austria GmbH separiert.<br />
Die ED<strong>IT</strong>EL Austria GmbH wurde als<br />
100%-Tochter der GS1 Austria GmbH neu<br />
gegründet. Der gesamte eXite-Betrieb<br />
wird inklusive der Mitarbeiter von EDI-<br />
TEL übernommen. Durch diese Firmenspaltung<br />
wurden die Standardisierungsaufgaben<br />
der GS1 Austria vom operativen<br />
Franzmair: Mag. Peter Franzmair,<br />
Geschäftsführer ED<strong>IT</strong>EL Austria GmbH<br />
Burian: Eva Maria Burian-Braunstorfer,<br />
Geschäftsführerin GS1 Austria<br />
Betrieb der eXite-Plattform getrennt;<br />
damit wird internationalen Anforderungen<br />
entsprochen. „Mit dieser Fokus<br />
sierung auf die Kernaufgaben in<br />
beiden Unternehmen können wir die<br />
Qualität der zu erbringenden Dienstleistung<br />
noch weiter steigern“, sind<br />
die Geschäftsführer Eva Maria Burian-<br />
Braunstorfer, GS1 Austria GmbH, und<br />
Mag. Peter Franzmair, ED<strong>IT</strong>EL Austria<br />
GmbH, überzeugt.<br />
retail | 6 retail | 7<br />
Bilder: GS1 Austria
Bild: Corbis<br />
COVERSTORY<br />
Sollen alte und neue<br />
<strong>IT</strong>-Systeme zusammengeführt<br />
werden, dann geht´s meist ans<br />
Eingemachte.<br />
<strong>IT</strong>-<strong>SySTEME</strong> <strong>IM</strong> <strong>EINZELHANDEL</strong><br />
COVERSTORY<br />
Diagnose:<br />
Optimierungsbedarf<br />
Ohne moderne <strong>IT</strong>-Systeme läuft im Einzelhandel schon lange nichts mehr.<br />
Intelligente Lösungen bei Software und Hardware sind gefragt – in allen<br />
Bereichen des Handels.<br />
Titelgeschichte von Anita Broser<br />
omplexe Systemland schaf -<br />
t en, viele Schnittstellen,<br />
teils doppelte Stammdatener<br />
fas sung und unterschiedliche<br />
Systeme zeichnen die <strong>IT</strong> im Handel<br />
aus. Die Anforderungen werden<br />
immer vielschichtiger, die wirtschaft<br />
liche Sit uation kompe ti tiver<br />
sowie der Kosten- und Preisdruck<br />
stärker. Umso wichtiger ist es, die<br />
<strong>IT</strong>-Pro zesse zu optimieren – nicht<br />
nur, um seine Kosten im Griff zu<br />
haben, sondern auch um zu wissen,<br />
wohin die Reise im Handel gehen<br />
soll – Stichwort „Business Intelligence“.<br />
Die Informations technik –<br />
von der Warenwirtschaft über die<br />
Logistik bis hin zum Marketing – ist<br />
ganz klar ein entscheidender Erfolgsfaktor<br />
im gesamten Handel oder,<br />
wie es DI Hubert Petz (Leiter der<br />
EDV-Abtei lung bei Leder&Schuh)<br />
aus drückt: „Die <strong>IT</strong> ist mit dem<br />
Nerven system vergleichbar. Wenn<br />
nur ein Bein nicht mehr funktioniert,<br />
hinkt der ganze Mensch.“<br />
Herausforderung Expansion<br />
Abseits der Hausaufgaben, die am<br />
Heimmarkt zu erledigen sind, bringt<br />
retail | 8<br />
retail | 9<br />
K<br />
auch die Expansion in den Osten<br />
neue Herausforderungen mit sich.<br />
Der Marktauftritt in fremden Ländern<br />
muss mit den internen, etablierten<br />
Unternehmensstrukturen in<br />
Einklang gebracht werden. Dass dies<br />
nicht immer völlig reibungslos<br />
funktio niert und die Unternehmen<br />
dabei mitunter auch – im wahrsten<br />
Sinne des Wortes – an ihre Grenzen<br />
stoßen, liegt auf der Hand. Was am<br />
Heimatmarkt funktioniert, kann<br />
nicht immer 1:1 auf den Ex -<br />
pansionsmarkt übertragen werden.<br />
Bevor jedoch eine Internationa l isierung<br />
angestrebt wird, sind laut<br />
Marc Wüthrich, Mitglied der<br />
Geschäftsleitung S&T DACH, standardisierte<br />
Prozesse notwendig.<br />
Standardisierung notwendig<br />
Wohin der Weg aber auch führt, der<br />
Datenaustausch muss über ferne<br />
Strecken reibungslos erfolgen, um<br />
den Kunden täglich das gleiche<br />
Service im Geschäft bieten zu können.<br />
Rene Langer, Sales-Experte für<br />
IBM-Retaillösungen, sieht gerade im<br />
Kassenbereich noch Potenzial für<br />
<strong>IT</strong>-basierte Lösungen, wenngleich er<br />
bereits einen klaren Trend zu Self-<br />
Service-Lösungen sieht: „Retailer<br />
können eine noch so gute Atmo sphäre<br />
in der Filiale schaffen, am<br />
Ende des Tages steht jeder Kunde<br />
vor der Kassa und baut dort Frust auf,<br />
indem er warten muss.“<br />
Herzstück Warenwirtschaft<br />
Dass die Kunden täglich aus einer<br />
Vielzahl an Waren wählen und von<br />
etlichen Aktionen profitieren können,<br />
ist dem Warenwirtschaftssystem<br />
– dem „Herz“ der <strong>IT</strong> – zu verdanken.<br />
Mit zu nehmender Kom -<br />
plexität und Dynamik der Um welt<br />
sowie austauschbaren, in jedem<br />
Laden er hältlichen Pro dukten sei<br />
der Handel sehr stark auf Info rmation<br />
en zur Planung, Entsch eidung,<br />
Po sition ierung und Kon trolle<br />
angewiesen, meinen Jörg Becker<br />
und Axel Winkelmann in ihrem<br />
Beitrag „Warenwirtschaft im 21.<br />
Jahr hundert – Bedeutung von <strong>IT</strong><br />
im Handel“. Der Faktor Information<br />
– etwa über Kunden und<br />
Kunden gruppen, die Prozesse oder<br />
Ware – trage wesentlich zum Erfolg<br />
einer Un ter nehmung bei.
Bild: Corbis<br />
COVERSTORY<br />
„Der Zustand und die Qualität eines<br />
Warenwirtschaftssystems determi nie<br />
ren in hohem Maße den Erfolg<br />
eines Handelsbetriebes und wirken<br />
sich durch system-immanente Re striktionen<br />
nachhaltig auf die Strategie-<br />
und Organisationsgestaltung<br />
eines Handelsunternehmens aus“,<br />
sind Becker und Winkelmann überzeugt.<br />
Obwohl das Warenwirtschaftssystem<br />
eine enorme Bedeutung hat<br />
und viele Unternehmen solche<br />
Systeme implementiert haben, ist es<br />
laut Marc Wüthrich noch immer ein<br />
Thema. So sei es für viele Betriebe<br />
an der Zeit, die alten Systeme<br />
zu optimieren oder womöglich komplett<br />
zu erneuern.<br />
Nachholbedarf gegeben<br />
Nachholbedarf im <strong>IT</strong>-Bereich sehen<br />
auch die Marktanalysten von Pierre<br />
Audoin Consultants (PAC). „Viele<br />
Systeme sind zwischen 10 und 15<br />
Jahren alt und erreichen schon die<br />
Grenzen der Belastbarkeit“, umreißt<br />
Lynn-Kristin Thorenz, Marktanalystin<br />
und Consultant bei PAC, die Sit uation.<br />
Großer Nachholbedarf herrsche<br />
sowohl bei Software als auch<br />
Hardware. Thorenz zufolge befinde<br />
sich die Branche bereits in einem<br />
„Renewal Cycle“. Wurden Invest ition<br />
en in die <strong>IT</strong> in den letzten<br />
Jahren noch hinausgezögert, sei seit<br />
einiger Zeit ein deutlicher Anstieg<br />
zu verzeichnen, denn die Notwen-<br />
digkeit zu erneuern sei groß. Viele<br />
Investitionen würden PoS-Software<br />
betreffen, zudem sei der Bereich<br />
Warenwirtschaft nach wie vor ein<br />
großes Thema. In Sachen Business<br />
Intelligence (BI) sei ebenso Bedarf<br />
gegeben. „Daten sind bereits genügende<br />
vorhanden, aber keine Systeme,<br />
um damit sinnvolle Ergebnisse<br />
zu erzielen“, so Thorenz. Laut<br />
Wüthrich sei BI für Unternehmen<br />
teils noch Neuland. Aus BI-Systemen<br />
ließe sich „noch viel mehr herausholen“:<br />
Dabei gehe es darum, die<br />
Daten für das Management entsprechend<br />
aufzubereiten und sie in weiterer<br />
Folge als Entscheidungsbasis zu<br />
nutzen. Einen Optimierungsbedarf<br />
sieht auch Peter Kabuth, Vice<br />
President und Global Leader Retail<br />
Industry SAP, gegeben: „In unseren<br />
Augen stehen Einzelhändler bei der<br />
transparenten und flexiblen Ge -<br />
staltung ihrer Sortimente je Standort<br />
und/oder in der gleichzeitigen Opt imierung<br />
der Angebote für den be -<br />
kannten Kunden beim E-Com merce<br />
Laut dem Marktanalysten PAC erreichen<br />
viele <strong>IT</strong>-Systeme im Handel schon<br />
die Grenzen der Belastbarkeit.<br />
weiterhin vor großen Heraus forderungen.<br />
Die Reduktion der La ger -<br />
bestände (Bindung des Kapitals) bei<br />
gleichzeitiger Minimierung der „Out<br />
of Stock/Shelf“-Situationen ist die<br />
Hauptaufgabe des Handels.“ Die<br />
Aktualität und Genauigkeit der<br />
Stam mdaten seien unerlässliche<br />
Grundlagen für die Verbesserung<br />
der notwendigen Datenqualität, um<br />
auf deren Basis Prozesse wie Nachschub,<br />
Planung und Logistik zu<br />
optimieren. „Echtzeit-Analysetools<br />
so wie integrierte Lösungen für die<br />
automatisierte Nachschubsteuerung<br />
ergänzt durch unterstützende Tools<br />
zur Preis-, Werbe und Abschrif t enoptimierung<br />
sehen wir daher heute<br />
und in den kommenden drei Jahren<br />
als die Bereiche an, die dem Handel<br />
die notwendigen Wettbe werbs vorteile<br />
verschaffen werden,“ so Kabuth.<br />
Daten erfordern Taten<br />
Bei der Verwaltung des immensen<br />
Datenmaterials setzen Handelsunternehmen<br />
oft auf eigene Software-<br />
Entwicklungen. Der Handel sei<br />
schließlich sehr speziell in seinen<br />
Ansprüchen und der Bedarf nach<br />
maßgeschneiderten und flexiblen<br />
Lösungen sehr groß, meint die PAC-<br />
Beraterin Lynn-Kristin Thorenz.<br />
Standardsysteme müssen an die<br />
jeweiligen Anforderungen angepasst<br />
werden, weshalb oft gleich inhouse<br />
entwickelt wurde, was aktuell immer<br />
noch passiert. Probleme treten allerdings<br />
dann auf, wenn die In di vidualsoftware<br />
erneuert oder er weitert<br />
werden soll und nicht kompatibel<br />
ist. Aus diesem Grund sei laut<br />
Thorenz zu beobachten, dass Handels<br />
unternehmen bereits verstärkt<br />
auf Standardsoftware zurückgreifen,<br />
die auf die jeweiligen Anforderungen<br />
zugeschnitten wird. Diese Einschätzung<br />
teilt auch Wüthrich: Viele<br />
Eigenentwicklungen seien in die<br />
Jahre gekommen, technologisch ver-<br />
altet und zunehmend auch ein<br />
Risiko hinsichtlich der Wartung.<br />
Zudem seien viele Eigen ent wicklungen<br />
aufgrund der neuen, komplexen<br />
Anforderungen nicht mehr<br />
optimierbar. Unternehmen erkennen,<br />
dass es viele gute Stan dardsoftware-Produkte<br />
gibt, die sich<br />
erfolgreich bewährt haben, flexibel<br />
und langfristig auch wesentlich<br />
kostengünstiger sind.<br />
Rasche Reaktionen<br />
Wir setzen je nach Bedarf auf interne<br />
und externe <strong>IT</strong>, heißt es etwa bei<br />
kika/Leiner. Auch bauMax forciert<br />
externe Lösungen in Kombination<br />
mit Standardsoft ware. „Nur hinsichtlich<br />
Business Intelligence wird<br />
das Programm im Bereich Datawarehouse<br />
inhouse produziert und<br />
entwickelt“, berichtet Mag. Andreas<br />
Hailand, bauMax-Konzernbereichsleiter<br />
Informations systeme. Ein<br />
Befürworter von internen <strong>IT</strong>-Lösungen<br />
ist die Rewe Group Austria.<br />
„Diese bieten die Mö glichkeiten, auf<br />
Markterforder nisse rascher zu reagieren<br />
und unsere Prozesse besser zu<br />
optimieren. Natürlich setzt auch<br />
Rewe Group Austria in manchen<br />
Bereichen auf externe Standardlösungen,<br />
die in unser Gesamtsystem<br />
integriert werden“, sagt Mag. Corinna<br />
Tinkler, Rewe Group Austria-<br />
Pressesprecherin.<br />
Historisch Gewachsenes<br />
Die <strong>IT</strong>-Strukturen großer Handelskon<br />
zerne sind oftmals historisch<br />
gewachsen. Die komplette <strong>IT</strong> umzukrempeln,<br />
ist kein leichtes, dafür<br />
aber teures Unterfangen. Der Einsatz<br />
verschiedener Lösungen ist aber<br />
gewiss nicht der Weisheit letzter<br />
Schluss. Der „Flickenteppich verschiedener<br />
Systeme“ (PAC) kann<br />
auch dazu führen, dass Ressourcen<br />
verschwendet, Mehrkosten verur-<br />
COVERSTORY<br />
Peter Kabuth (SAP): „Beobachten<br />
einen Trend zur Modernisierung<br />
der <strong>IT</strong>-Systeme“<br />
sacht und Chancen vergeben werden.<br />
Becker und Winkelmann: „Es<br />
findet sich derzeit in vielen Handelsunternehmen<br />
noch eine heterogene,<br />
von Insellösungen für einzelne<br />
Funktionsbereiche geprägte <strong>IT</strong>-<br />
Landschaft mit vielen mehr oder<br />
weniger gut dokumentierten Eigenlösungen.“<br />
Die Folgen daraus seien<br />
ineffiziente, weil redundante Datenhaltung,<br />
Mehrarbeit durch wiederholte<br />
Dateneingabe und eine ungenügende<br />
Verfügbarkeit unternehmensübergreifender<br />
Informationen<br />
mit im schlimmsten Fall inkonsistentem<br />
Berichtswesen. „Wir sehen,<br />
dass noch viele Handelsunternehmen<br />
auf Eigenentwicklungen oder Bestof-Breed-Lösungen<br />
setzen. Dieser<br />
Sta tus ist bei der gegenwärtigen<br />
Geschwindigkeit neuer Innovation<br />
und der notwendigen flexiblen<br />
Reaktion auf diese Entwicklung auf<br />
Dauer nicht mehr zu bezahlen. Aus<br />
diesem Grund richten sich derzeit<br />
immer mehr Einzelhändler neu aus<br />
– etwa, indem sie ihre Geschäftsprozesse<br />
genau durchdenken und<br />
neu gestalten, um für zukünftige<br />
Expansionspläne genau vorbereitet<br />
zu sein“, sagt Kabuth. Vorhandene<br />
Altsysteme würden allerdings sukzessive<br />
abgeschafft, um durch andere<br />
offene und flexible, aber integrierte<br />
Softwarelösungen ausgetauscht<br />
zu werden.<br />
retail retail | | 10<br />
retail | 11<br />
Bild: SAP
COVERSTORY<br />
Zentralisierung<br />
E<br />
in weiteres Thema, das sich<br />
in den letzten Jahren herauskristallisiert<br />
hat, ist laut<br />
Ulrich Spaan vom EHI Retail Institute,<br />
dass mehr und mehr Handelsunternehmen<br />
Teile ihre Filial-<strong>IT</strong> in<br />
die Zentrale verlagern. Laut Spaans<br />
Prognose werden nahezu alle<br />
Software-Anwendungen in Zukunft<br />
webbasiert und weitestgehend zentralisiert<br />
sein. Die PAC-Beraterin Thorenz<br />
sieht ebenfalls einen klaren Trend<br />
hinsichtlich der Übertragung von<br />
immer mehr Prozessen aus der Filiale<br />
in die Zentrale: „Die Zentralisierung<br />
von Management-Systemen und<br />
Datenströmen birgt noch einiges an<br />
Potenzial, um die Produktivität zu<br />
steigern und dabei gleichzeitig Kosten<br />
zu senken. Die Bedeutung des Themas<br />
Filialintegration, also die Anbindung<br />
der Kassensysteme an die zentralen<br />
<strong>IT</strong>-Systeme, wird daher künftig weiter<br />
steigen. Außerdem rücken auch bei<br />
der Filialsoftware die Kunden stärker<br />
in den Mittelpunkt. Direkter Zugriff<br />
auf Kundendatenbanken, die Verwal -<br />
t ung von Bonuspunkten, Geschenksgut<br />
scheine oder ähnliches sind nur<br />
einige Zusatzfunktionen, die im Wettbewerb<br />
um den Kunden immer wichtiger<br />
werden.“ Im Zusammenhang<br />
mit der Filialwarenwirtschaft sieht<br />
Wüthrich auch großen Bedarf bei der<br />
mobilen Datenverfassung.<br />
Integration der Filiale<br />
Den Trend zur Zentralisierung sieht<br />
auch Rene Langer von IBM: „Der<br />
Handel ist daran interessiert, Daten<br />
auf Kon zernebene auf Knopfdruck in<br />
Echtzeit zur Ver fügung zu haben. Da<br />
aber zunehmend mehr <strong>IT</strong> in die<br />
Filialen kommt, werden auch dort<br />
vermehrt Knotenpunkte geschaffen,<br />
wo Informationen zusammenlaufen,<br />
um anschließend in der Zweigstelle<br />
Bild: IDS Scheer<br />
Die Kassa muss jederzeit<br />
problemlos funktionieren.<br />
Welche Prozesse im Hintergrund<br />
ablaufen, ist dem Kunden egal.<br />
verteilt zu werden. Den Trend zur<br />
Zentralisierung von Daten gibt es,<br />
aber das heißt nicht, dass die <strong>IT</strong> an<br />
einem Punkt zentralisiert werden<br />
muss. “<br />
Angesichts der fortschreitenden<br />
Internationalisierung vieler Unternehmen<br />
werde das Thema überregional<br />
einsatzfähiger <strong>IT</strong>-Infrastrukturen<br />
ein großes Beschäftigungsfeld bieten,<br />
ist auch Spaan überzeugt. In diesem<br />
Zusammenhang komme jedoch auch<br />
das Thema europaweite Harmoni sie -<br />
r ung von Zahlungssystemen, SEPA<br />
(Single Euro Payments Area)-In tegration<br />
zum Tragen. „Einerseits müssen<br />
die Lösungen neben den<br />
Kundenbedürfnissen auch die unter-<br />
schiedlichen Fiskalanforderungen der<br />
Länder abbilden (inklusive der Zerti fizie<br />
r ung), andererseits verlangen Händler<br />
<strong>IT</strong>-Services wie Implementie r ung<br />
und Wartung länderübergreifend aus<br />
einer Hand“, ergänzt Thorenz.<br />
Überregional einsatzfähig<br />
Wie Zentralisierung in der Realität<br />
aussehen kann, zeigt das Beispiel des<br />
Möbelhändlers kika/Leiner, der seine<br />
<strong>IT</strong>-Betreuung an IBM ausgelagert hat.<br />
Die Rechenarbeit für die über 70<br />
Möbelhäuser im In- und Ausland<br />
erfolgt in der Zentrale in St. Pölten.<br />
Die Standorte arbeiten fast nur mit<br />
Thin Clients, die über eine Netzverbindung<br />
auf das Rechenzentrum<br />
zugreifen. IBM betreut und verwaltet<br />
die Server in St. Pölten, stellt über<br />
eine Partnerschaft mit der Telekom<br />
Austria die Netzverbindungen ins In-<br />
und Ausland sicher, hält LAN und<br />
WAN am Laufen und kümmert sich<br />
um die nötige Security. Der Helpdesk<br />
von IBM unterstützt - unter Berücksichtigung<br />
von lokalen Öf fnungszeiten<br />
und nationalen Arbeits tagen -<br />
die Mitarbeiter in den Möbelhäusern<br />
der verschiedenen Län der. Dieses<br />
Konzept mache es laut kika/Leiner<br />
möglich, sehr schnell neue Standorte<br />
hochzuziehen: Für die <strong>IT</strong>-Versorgung<br />
müsse IBM lediglich eine Netzverbindung<br />
herstellen und die PC-Kassen<br />
und Thin Clients anschließen. Damit<br />
verfüge der Stand ort über einen<br />
Zugang zur zentralen <strong>IT</strong> und könne<br />
bereits arbeiten.<br />
Self-Service im Kommen<br />
Auf Filialebene ist Self-Service mit<br />
Schwerpunkt auf der Kassenzone das<br />
Thema. Sie ist der heikle Punkt im<br />
Geschäft, denn lange Wartezeiten<br />
führen zu Unmut bei dem Kunden,<br />
und das gilt es schließlich zu vermeiden.<br />
Das vorrangige Thema dabei ist<br />
Self-Checkout inklusive Self-Scanning.<br />
Self-Checkout werde in die DACH-<br />
Region nach und nach Einzug halten,<br />
ist Thorenz überzeugt. Wüthrich gibt<br />
dem Self-Checkout ebenfalls noch bis<br />
zu drei Jahren Zeit. Derzeit sei es fraglich,<br />
ob die Händler gewillt sind, in<br />
COVERSTORY<br />
diesen Bereich zu investieren. Einige<br />
Unternehmen sind jedoch hinsichtlich<br />
des Self-Checkouts schon sehr<br />
weit. So startete etwa Ikea Deut schland<br />
im Jahr 2007 einen Testlauf für<br />
Self -Scanning-Kassen in einzelnen<br />
Häus ern. Bereits 2009 sollen diese<br />
deutschlandweit neben den herkömmlichen<br />
Kassen zum Einsatz<br />
kommen. Metro hat beispielsweise<br />
bereits vor Jahren den Scan- vom<br />
Bezahlprozess ge tren nt. Kunden, die<br />
bargeldlos bezahlen möchten, können<br />
direkt hinter dem Warenband<br />
installierte, sogenannte elektronische<br />
Self-Payment-Terminals nutzen. Barzahler<br />
werden zu separaten Kassen<br />
weitergeleitet.<br />
Serviceprozesse unterstützen<br />
Technologie werde laut Spann in<br />
Zukunft in der Filiale bei der<br />
Interaktion mit dem Kunden eine<br />
herausragende Rolle spielen - sei es<br />
über digitale PoS-Medien, Mobile Payment-Anwendungen<br />
oder Self-Scanning.<br />
Durch die Nutzung des Internets<br />
werde der Kunde in der Lage<br />
sein, immer und überall Preise und<br />
Angebote zu vergleichen. „Der Handel<br />
muss daher technologisch auf dem<br />
gleichen Stand sein und flexibel reagieren<br />
können“, ist Spaan überzeugt.<br />
Nicht ausgeschöpftes Potenzial liege<br />
Spaan zufolge auch bei RFID, ebenso<br />
wie im Bereich Mobile Payment: „Für<br />
die Generationen von morgen wird<br />
dies unserer Ansicht nach eine Selbstverständlichkeit<br />
sein - der Handel ist<br />
beim Einsatz noch in den Anfängen.“<br />
Unternehmerischer Erfolg hänge<br />
schließ lich von der Zufriedenheit der<br />
Kunden ab, so Georg Komornyik,<br />
Region General Manager S&T DACH:<br />
„Dieser Zustand wird wiederum maßgeblich<br />
vom Kundenservice beeinflusst.<br />
Und dabei machen professionelle<br />
<strong>IT</strong>-Lö s ungen für Serviceprozesse<br />
oftmals den entscheidenden Unterschied<br />
aus.“<br />
retail retail | | 12 12<br />
retail | 13
COVERSTORY<br />
<strong>IT</strong>-Trends<br />
Die Reise geht in Richtung<br />
Zentralisierung der Sys teme,<br />
Self-Service, Wireless<br />
Tech no logies und Inter-<br />
nationalisierung.<br />
I<br />
n den letzen Jahren ha -<br />
ben sich einige eindeutige<br />
<strong>IT</strong>- und Investitions-Trends<br />
im Handel herauskristallisiert, be -<br />
richtet Ulrich Spaan vom EHI Retail<br />
Institute:<br />
1. Zentralisierung der Systeme:<br />
Wir stellen fest, dass sich mit der Ausbreitung<br />
von Breitband- und anderen<br />
Hochgeschwindig keitsnetz werken der<br />
Informationsfluss zwischen Filialen<br />
und Zentrale extrem beschleunigt<br />
hat. Daraus folgt: Mehr und mehr<br />
Handelsunternehmen siedeln Teile<br />
ihrer Filial-<strong>IT</strong> nicht mehr in den<br />
Geschäften, sondern den Zentralen<br />
an. Dies gilt für die Filialwaren wirtschaft<br />
wie auch für bestimmte Software-Anwendungen<br />
wie Personal einsatz<br />
planung, aber auch für Teile der<br />
Kassensoftware. Die Vorteile der<br />
Zen tralisierung liegen auf der Hand:<br />
Höhere Datenqualität und- genauigkeit<br />
durch zentrale Pflege, Entlastung<br />
der Filialmitarbeiter von <strong>IT</strong>-Aufgaben,<br />
Harmonisierung von Prozessen wie<br />
Aktionssteuerung, Plakatdruck etc.,<br />
zeitnaher Zugriff auf Filialumsätze.<br />
Der Aufbau von webbasierten Intranet-<br />
und Extranet-Lösungen wird im<br />
Zuge dieser Entwicklung weiter zu -<br />
neh men.<br />
2. Self-Service: Der Begriff der<br />
„Selbst bedienung“, ursprünglich nicht<br />
technologisch definiert, hat in den<br />
letzten Jahren eine völlig neue Be -<br />
deutung erhalten. Die Ausbreitung<br />
von Self-Checkouts, Self-Payment-Lö -<br />
sungen und PoS-Kiosksystemen ist<br />
deutlich sichtbar, die Kunden akzeptanz<br />
solcher Systeme kann (branchenabhängig)<br />
als gegeben betrachtet werden.<br />
Wir rechnen damit, dass gerade<br />
die großflächigen Handelsbetriebe<br />
weiter in solche Technologien investieren<br />
– ohne die herkömmlich<br />
bediente Kasse abzuschaffen. Dabei<br />
werden neue Technologien wie Near<br />
Field Communication bei der Bezahlung<br />
mit dem Mobiltelefon oder Fingerprint-Payment<br />
eine wichtige Rolle<br />
spielen.<br />
3. Wireless Technologies: Gerade<br />
in größeren Geschäften ist die<br />
Nutzung von Wireless Technologies<br />
bei der mobilen Datenerfassung, der<br />
Preisaus zeichnung und beim Einsatz<br />
mobiler Kiosk- oder Kassensysteme<br />
heute oft nicht mehr wegzudenken.<br />
Weitere Komponenten werden in der<br />
Zukunft wireless angebunden werden,<br />
wie zum Beispiel Peripheriegeräte an<br />
der Kasse. In diesem Zusammenhang<br />
gilt es, auch die Entwicklung von<br />
RFID auf Artikel ebene zu beobachten.<br />
Ulrich<br />
Spaan,<br />
EHI Retail<br />
Institute<br />
Bild: EHI Retail Institute<br />
Im Supply Chain Management ist in<br />
den letzten Jahren ein deutlicher<br />
Anstieg der RFID-Installationen auf<br />
Transport einheits ebene zu erkennen.<br />
Wir rechnen damit, dass sich innerhalb<br />
der nächsten 10 Jahre auch der<br />
Einsatz auf Artikelebene rechnen<br />
wird. Die Technologielandschaft in<br />
den Filialen wird sich dann signifikant<br />
verändern, denn alle Prozesse<br />
vom Wareneingang über die Preisauszeichnung<br />
und das Regal management<br />
bis zum Checkout werden<br />
davon betroffen sein.<br />
4. Internationalisierung: Die Inter -<br />
na tionalisierungswelle im Einzel handel<br />
hat in den letzten 10 Jahren stark<br />
an Fahrt zugelegt. Immer mehr<br />
Länder werden erschlossen, die technologische<br />
Infra struktur und die<br />
gesetzlichen Rah men bedingungen<br />
wei chen vom Hei mat markt ab. Dies<br />
stellt die Unter nehmen vor die<br />
Herausforderung, die <strong>IT</strong> zu harmonisieren<br />
und zu standardisieren. Vor<br />
allem die Kassensoftware ist in diesem<br />
Zusammenhang ein echter<br />
„Knack punkt“ – entsprechend viele<br />
Unter neh men investieren mo men -<br />
tan in ganzheitliche, integrierte und<br />
multinational einsetzbare Lö sungen.<br />
sich durch technologiebasierte Services<br />
gut erzeugen . Ein Beispiel dafür sind etwa<br />
Kassensysteme mit TFT-Bildschirmen .<br />
Während des Warte vor gangs werden dem<br />
Kunden via Bildschirm Informationen<br />
geboten (Service), wodurch der Kunde<br />
das Gefühl bekommt, die Wartezeit aktiv<br />
zu nutzen . Kurz gesagt: Services machen<br />
Einkaufen zunehmend zum Erlebnis .<br />
retail: Was wäre noch möglich?<br />
Langer: Bestimmte Informationen direkt<br />
am PoS: Nehmen wir einen Elektro nikfachhändler<br />
. Warum sollte er nicht Stationen<br />
mit Testberichten zum Nachlesen<br />
anbieten! Die Generation i-Phone, die von<br />
der Infor ma tions ver netzung auf kleinen<br />
Devices profitiert, erwartet sich, offen<br />
beraten zu werden, denn Information kann<br />
ohnehin jederzeit nachgeprüft werden . Bei<br />
Loyality-Systemen ist es zur Ein bin dung<br />
technologiebasierter Services ei gent lich<br />
nur ein Schritt: Wenn der Kunde ins<br />
Geschäft kommt, hält er seine Kundenkarte<br />
zum Bildschirm und bekommt dafür<br />
auf ihn abgestimmte Informationen .<br />
retail: Wenn Sie von Bild schirmen<br />
sprechen, meinen Sie damit auch<br />
„Digital Signage“?<br />
Lange: Natürlich . Digital Signage ist eine<br />
gute Möglichkeit, Inhalte zu vermitteln:<br />
Tagesaktuell, flexibel und mit der Fähigkeit,<br />
über moderne Formen der Kommu nikation<br />
wie Animation oder Film die Aufmerksamkeit<br />
des Kon su men ten zu gewinnen<br />
. Das bereits er wähnte Beispiel der<br />
Kassensysteme mit Bildschirm als Ablöse<br />
der altbekannten ein-bis zwei zeiligen<br />
Kunden anzeigen ist eine Vorstufe .<br />
retail: Welche Trends zeichnen<br />
sich am PoS noch ab?<br />
Lange: Ein wichtiges Thema ist der<br />
„Durchsatz“ an den Kassenlinien . Das<br />
Warten und Bezahlen wird von vielen<br />
Leuten als der unangenehmsten Teil des<br />
Einkaufs erlebt . Retailer können heute eine<br />
COVERSTORY<br />
„Kundenkontakt mithilfe der Technologie“<br />
retail | 14 14<br />
retail | 15<br />
Bilder: IBM<br />
Rene Langer: „Insgesamt ist<br />
der PoS ein hochinteressantes<br />
Thema, weil sich dort in den<br />
letzten zehn Jahren nicht allzu<br />
viel getan hat.“<br />
retail sprach mit Rene Langer,<br />
Sales-Experte für IBM-Retaillösungen,<br />
über den Einsatz von<br />
<strong>IT</strong>-Systemen am PoS. Seiner<br />
Ansicht nach prägen drei Themen<br />
die aktuellen Trends im Handel:<br />
Service, das Shopping-Erlebnis,<br />
vor allem aber Information.<br />
retail: Werden Informationen von<br />
und über Kunden heute schon<br />
ausreichend genutzt?<br />
Langer: Teilweise ja, vor allem bei<br />
großen Unternehmen . Technisch ist der<br />
Einsatz von Systemen, die eine umfassende<br />
Verwertung von Informationen<br />
ermöglichen, kein Problem . Von einem<br />
richtigen Trend kann man allerdings<br />
noch nicht sprechen . Hier ist natürlich<br />
auch das Thema Datenschutzbestimmungen<br />
ein wesentlicher Aspekt .<br />
retail: Inwieweit prägen Service<br />
und das Shopping-Erlebnis die<br />
Retail-<strong>IT</strong>?<br />
Langer: Die Retail-Welt verändert sich,<br />
so wie sich auch der Konsument im<br />
Laufe der Zeit geändert hat . Im tägli chen<br />
Kampf um den Kunden steht heu te nicht<br />
mehr ausschließlich die Preis schlacht<br />
im Vordergrund, sondern zu nehmend<br />
auch die Emotion . Emotionen lassen<br />
Interview<br />
Tik Tak-Register bei<br />
der Handelskete Mercator<br />
in Celje, Slowenien.<br />
noch so gute Atmosphäre in der Filiale<br />
schaffen, am Ende des Tages steht jeder<br />
Kunde vor der Kassa - und dort baut sich<br />
Frust auf, indem er warten muss . Wir<br />
sehen daher einen klaren Trend zu Self-<br />
Service-Lösungen, wie wir sie bereits von<br />
den Banken kennen . Die Banken haben<br />
ihre Kunden dazu erzogen, viele<br />
Funktionen in den Filialen selbst zu übernehmen<br />
. Es gab keine Proteste, da der<br />
Kunde sehr schnell die Vorteile erkannte,<br />
wie zum Beispiel das 24-Stunden-Service .<br />
Der Handel tendiert auch dorthin . Self-<br />
Checkout bedeutet dabei nicht zwangsläufig<br />
weniger Personal, sondern bietet viel<br />
mehr die Möglichkeit zu wählen: Will ich<br />
alles selbst machen oder gehe ich zur ge -<br />
wohn ten Kassa . Man kann durchaus<br />
sagen, dass Kunden heute eine gewisse<br />
Eigenverantwortung beziehungsweise<br />
Selbstbedienungsmöglichkeit erwarten,<br />
auch beim Bezahlvorgang .