ITIL Assessments zur Service- und ... - itSMF Ãsterreich
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AustriaMarkus Müller, Präsident
AgendaAustria‣ Informationen zum <strong>itSMF</strong>‣ Ziele <strong>und</strong> Orientierung des <strong>itSMF</strong> Österreich e.V.‣ Historie <strong>und</strong> Programmvorschau‣ Status <strong>itSMF</strong> Österreich‣ Gr<strong>und</strong>sätzliches zu <strong>Service</strong> Management <strong>und</strong> <strong>ITIL</strong>‣ <strong>Service</strong> Management <strong>Assessments</strong>:‣ Definition & Methodik‣ Vorgehensweisen‣ Beispiele <strong>und</strong> Ergebnisse‣ Projektziele <strong>und</strong> Nutzen von <strong>Service</strong> Management am BeispielAustrian Airlines‣ Mitglied in der <strong>itSMF</strong> Community2
Ziele <strong>und</strong> Orientierung des <strong>itSMF</strong>Austria‣ <strong>itSMF</strong> ist eine Unternehmens- <strong>und</strong> Produktunabhängigeweltweite Vereinigung‣ Die Mitglieder des <strong>itSMF</strong> setzen sich aktiv für ein anforderungsgerechtes<strong>und</strong> praxisbezogenes <strong>Service</strong>-Management ein.‣ Förderung der‣ Mitglieder des Vereins‣ der Verbreitung <strong>und</strong> Weiterentwicklung der Standards im <strong>Service</strong>Management (Schwepunkt: <strong>ITIL</strong>).‣ Als die Benutzervereinigung von <strong>ITIL</strong> fördert <strong>itSMF</strong>‣ die Entwicklung von <strong>ITIL</strong>- basierten Trainings <strong>und</strong> Examina.‣ Den Unternehmensübergreifenden Austausch von Anwender der <strong>ITIL</strong>3
HistorieAustria‣ 1992 Gründung von <strong>itSMF</strong> England‣ 2001 Gründung von <strong>itSMF</strong> Deutschland‣ Seit 2003 Aktivität in Österreich‣ Seit 2009 Vorstandswechsel „<strong>itSMF</strong> neu“‣ Weitere Veranstaltungen:‣ 1. Swiss Business- & IT-<strong>Service</strong>management Forum 2010am 26. <strong>und</strong> 27. April 2010‣ Internationales Herbstsymposium, Business- & IT-<strong>Service</strong>management Prozesse –<strong>ITIL</strong>-Betrieb – <strong>Service</strong>katalog am 28. September 2010‣ Regionales Forum Bayern am 15. Juli 2010 in München‣ Regionales Forum Bayern am 07. Oktober 2010 in München‣ 10. Jahreskongress <strong>itSMF</strong> Deutschland e.V. am 07. <strong>und</strong> 08. Dezember inDarmstadt4
Programmvorschau:Austria5
<strong>itSMF</strong> WeltweitDaten <strong>und</strong> FaktenAustria‣ > 5000 Unternehmen sind Mitglied‣ > 70.000 Einzelmitgliedschaften‣ Vertreten in 53 Ländern über rechtlich selbständige autonomeChapters‣ <strong>itSMF</strong> International ist Dachorganisation (http://www.itsmfi.org/)für Vision, Steuerung <strong>und</strong> Koordination aller Chapter‣ <strong>itSMF</strong> Publikationen sind Teil der <strong>ITIL</strong> Orginalliteratur(z.B. Siehe http://www.itsmfi.org/files/<strong>itSMF</strong>_<strong>ITIL</strong>V3_Intro_Overview_0.pdf)‣ Organisation der <strong>ITIL</strong> Update Projekte6
Status <strong>itSMF</strong> Österreich e.V.AustriaAm 24. September 2009 wurde der neue Vorstand des ItSMF Österreichgewählt.Neuer Vorsitzender des <strong>itSMF</strong> Österreich‣ Markus Müller, Hewlett-Packard GesmbHWeitere Vorstandsmitglieder:‣ Franz Fahrngruber, MA Wien‣ Andreas Tomasek, TÜV‣ Monika Wankhammer, ÖBB‣ Bettina Hainschink, Conect Eventmanagement GmbH7
Status <strong>itSMF</strong> Österreich e.V.AustriaUnser Office erreichen Sie unter:Elfriede Wittberger1070 Wien, Kaiserstraße 14/2Tel.: 01-5223636-13oder per Mail office@itsmf.ataktuelle Informationen <strong>und</strong> Newsletter unterwww.itsmf.at8
Verbesserung ist eine permanenteNotwendigkeitAustria“80% ungeplanter Ausfallzeitenentstehen durch Menschen <strong>und</strong>Prozesse” (Quelle: Gartner Group)TechologieInfrastructure and management toolsMenschen <strong>und</strong> Prozesse• Rollen <strong>und</strong> Verantwortung• Management• Skills Development & Disziplin• Organisationsstruktur,• Kultur• Arbeitsanweisungen• Dokumentation9
Warum <strong>Service</strong> Management<strong>Assessments</strong>?Austria‣Priorisierung der Bereiche, welche diewichtigsten <strong>Service</strong>verbesserungenerfordern‣Bestimmung von Maßnahmen um denReifegrad in der <strong>Service</strong>erbringung zuverbessern‣Know-how Transfer über “best in class”IT <strong>Service</strong> Management Verfahren‣Klar strukturierte <strong>und</strong> umsetzbareRoadmap‣Förderung einer gemeinsamen<strong>Service</strong>ausrichtung10
IT <strong>Service</strong> ManagementÖffentliche StudienAustriaIDC Studien-Ergebnisse:‣ Incident Management bis zu 26.7%Kosteneinsparung‣ Problem Management bis zu 48.8%Kosteneinsparung‣ Change Management bis zu 46.3%Kosteneinsparung‣ <strong>Service</strong>level Management bis zu 40.0%KosteneinsparungQuelle: “Quantifying the Business Benefits of IT<strong>Service</strong> Management”; Analysts: Elisabeth Rainge &Randy Perry IDC # 4223 Sept 200412
Wo sind die Kosten verborgen?2500 IT Abteilungen in ÖsterreichAustriaJedesUnternehmenhat eineHerausforderung!1313
Merkmale einer prozessorientiertenIT OrganisationAustria‣ Orientiert sich an der Geschäftsstrategie‣ Übernimmt Verantwortung für die Prozessqualität <strong>und</strong> -kosten‣ Prozesse sind Abteilungs-übergreifend etabliert‣ Arbeitet dienstleistungsorientiert‣ Kennt den Business Impact der technischen <strong>Service</strong>s‣ Organisatorische Regelungen sind auf die Prozesseabgestimmt (z.B. Job Descriptions)‣ Kann die Qualität der Prozesse messen14
Abgrenzung:NICHT-Ziele von ITSM <strong>Assessments</strong>Austria‣ <strong>Assessments</strong> sind keine‣ ... Vorbereitungsmaßnahme für allfälliges Outsourcing‣ ... Änderung der Organisationsstruktur‣ ... Implementierung von Prozessen oder Technologien‣ ... externen Audits zum Bestehen von z.B. ISO Normen‣ ... Wirtschaftsprüfungen15
Gr<strong>und</strong>sätzliche Assessment MethodikBasierend auf Industrie ‘good practice’Austria<strong>Service</strong> Management <strong>Assessments</strong> stellen durch Vergleiche mit GoodPractices‣ den Reifegrad,‣ die Effezienz <strong>und</strong>‣ Effektivitätdes IT Managements einer Organisation im Hinblick auf dieangebotenen <strong>Service</strong>s <strong>und</strong> die Unterstützung der Geschäftsziele derK<strong>und</strong>en fest.“Good practices” beinhaltet…– IT Infrastructure Library (<strong>ITIL</strong>) aber auch:– Kostenfrei erhältliche <strong>und</strong> Proprietäre Prozessreferenzmodelle vonHerstellern– ISO20000 IT <strong>Service</strong> Management Standard– ISO2700x Security Management System Standard– PMI/Prince2 Project Management– COBIT / ISO3850016
<strong>Service</strong> ManagementAnsätze <strong>zur</strong> Erhebung des ReifegradsAustria‣ Externe <strong>Assessments</strong>‣ Detaillierte Erhebung vonEffektivität <strong>und</strong> Effizienz der“ITSM practices”‣ Interview Ansatz mitWorkshopcharakter‣ Dokumentation: ManagementReport & Präsentation derErgebnisse‣ Detaillierte Abweichungsanalyse‣ Benchmarking: Reifegrad,Effizienz and Effektivität‣ Self <strong>Assessments</strong>‣ Oberflächlich, gut geeignet <strong>zur</strong>Übersicht‣ Erste Selbsteinschätzung, dannerst in‘s Detail‣ Oft vor externen <strong>Assessments</strong><strong>zur</strong> Unterscheidung von Selbst<strong>und</strong>Fremdwahrnehmung‣ Reifegrad-orientiert, d.h. alleKriterien müssen erfüllt seinbevor ein nächster Reifegradabgefragt wird.17
Auswahl des externen PartnersQualifikationskriterienAustria‣ Nachweisbare Erfahrung <strong>und</strong> Referenzen‣ IT Umsetzungskonpetenz(Nicht nur Technik, nicht nur Prozesse, nicht nur Strategie)‣ Branchenkenntnisse‣ Regionale Präsenz in Österreich‣ Fähigkeit zum Benchmarking18
<strong>Service</strong> Management <strong>Assessments</strong>VorgehensweiseAustriaOn-site Assessment /InformationserhebungFragebogen Erstellung,Verteilung <strong>und</strong> AuswertungPlanung & VorbereitungOff-site Analyse <strong>und</strong>BewertungVorsstellung der ErgebnisseBerichterstellung19
Externe <strong>Assessments</strong>Wer sollte was übernehmen?AustriaBerater‣ Unterstützung Scoping‣ Fragebögen bereitstellen‣ Interviews/Informationserhebung‣ Bewertung/Abweichungsanalyse‣ Management ReportErgebnisse VorstellenUnternehmensintern:‣ Definition Teilnehmer‣ Information bereitstellen‣ Organisation <strong>und</strong> Planungder Interviews‣ Aktive Teilnahme an denInterviews‣ Review der Ergebnisse20
Typische Durchlaufzeitenexterner <strong>Assessments</strong>AustriaTeilnehmer ermittelnVorbereitung FragebogenaktionInterviews organis.InterviewsScoring,Berichts-erstellungErgebnisPräsent.1 Tag 2 Wochen 1 Woche 2 Wochen 1 Tag21
Vorbereitungsmaßnahme: ScopingAustriaContinual Improvement& AutomationFacilities ManagementTechnology Management FunctionTechnology &OperationServer & Operating SystemStorage<strong>Service</strong> Improvement<strong>Service</strong> Measurement & ReportingDatabase AdministrationNetworkClient & PrinterApplication Management FunctionApplication & MiddlewareOperations and Event ManagementProblem ManagementIncident ManagementRequest Fulfilment<strong>Service</strong> Desk<strong>Service</strong> Management SystemRelationship, Demand & PortfolioFinancial ManagementBusiness Continuity ManagementWorkforce ManagementGovernance& StrategyProgram & Project Management<strong>Service</strong> Catalogue Management<strong>Service</strong> Level ManagementAvailability Management<strong>Service</strong> Continuity ManagementCapacity ManagementSupplier ManagementInformation Security& Access ManagementTransition Planning & SupportRelease & Deployment ManagementAsset & Configuration ManagementKnowledge ManagementChange ManagementValidation & TestingControl & Transition2222
Externe <strong>Assessments</strong>Der Assessment ProzessAustriaGovernance &StrategyPlanning &DesignControl &TransitionContinualImprovement& AutomationTechnology &OperationProofpointsGood PracticesProofpointsProzessreifeEffizienz <strong>und</strong> EffektivitätProzessdokumentationUnterstützende ToolsTraining & SkillsMetriken <strong>und</strong> BerichterstattungGeschäftszieleKonfiguration/InstallationsqualitätDokumentationUmgehungslösungenTools <strong>und</strong> ProzesseSupport StrategieTraining & SkillsEvaluation23
Scoping - 360 Grad ProzesseKonsolidiertes Risikoprofil: ÖsterreichAustria<strong>Service</strong> SupportRelease Management & TestingChange ManagementConfigurationManagementOps Bridge & MonitoringProblem Management<strong>Service</strong> Desk & IncidentManagement<strong>Service</strong>ManagementSystemBusiness RelationshipMgmtWorkforce & OrganisationSupplier Management<strong>Service</strong> PlanningPhysicalEnvironmentIT GovernanceBusiness Continuity ManagementServer & StorageSystem SoftwareRisikoniedrigmittelhochKeineDatenCapacity Management<strong>Service</strong> Continuity Management<strong>Service</strong> DeliverySecurity ManagementAvailability Management<strong>Service</strong> Level MgmtFinancialManagementApplication & DatabaseNetworkClient & PrinterTechnology24
Scoping - 360 Grad ProzesseKonsolidiertes Risikoprofil: Großkonzerne WWAustriaContinual Improvement& Automation<strong>Service</strong> Improvement<strong>Service</strong> Measurement & ReportingFacilities ManagementTechnical Management FunctionServer & Operating SystemGovernance &Strategy<strong>Service</strong> Management SystemRelationship, Demand & PortfolioFinancial ManagementBusiness Continuity ManagementWorkforce ManagementProgram & Project ManagementTechnology &OperationStorageDatabaseAdministrationNetwork<strong>Service</strong> Catalogue Mgmt<strong>Service</strong> Level ManagementAvailability ManagementClient & Printer ManagementApplication Management FunctionApplication & MiddlewareOperations and Event ManagementProblem ManagementIncident ManagementRequest Fulfilment<strong>Service</strong> Desk<strong>Service</strong> Continuity ManagementCapacity ManagementSupplierManagementSecurity & AccessManagementTransition Planning & SupportRelease & DeploymentAsset & ConfigurationKnowledgeManagementManagementChange ManagementValidation & TestingControl &TransitionPlanning &DesignLower RiskMedium RiskHigher RiskNot Assessed25
Idealtypischer Ergebnisbericht‣ Einleitung‣ Executive Summary‣ Grafische Zusammenfassungen‣ Empfehlungen / nächste Schritte‣ Quick Wins <strong>und</strong> Project BriefsAustria‣ Klar strukturierte <strong>und</strong> umsetzbare Roadmap(Umsetzungsstrategie)‣ Detailierte Abweichungsanalyse pro Prozessbereich‣ Übersicht über Bewertungskriterien‣ Ergebnisszusammenfassung‣ Grafische Zusammenfassungen‣ Detaillierte Abweichungsanalyse‣ Technische Beobachtungen‣ Unterstützende Dokumente im Anhang27
Beispiel: ProzessreifegradAustria29
Beispiel: SpinnendiagrammAustriaRisk to Availability by Segment<strong>Service</strong> SupportITSM Architecture &Business AlignmentRelease Management & TestingChange ManagementConfiguration ManagementBusiness Alignment100%80%60%40%20%0%Workforce & OrganisationServer Storage & OSApplication & DatabaseOps Bridge & Monitoring<strong>Service</strong> Level ManagementProblem ManagementAvailability Management<strong>Service</strong> Desk & Incident MgmtSecurity ManagementCapacity & Performance Mgmt<strong>Service</strong> DeliveryTechnology30
Typische Projektzielefür <strong>Service</strong> Management <strong>Assessments</strong> amBeispiel Austrian AirlinesAustria‣ F<strong>und</strong>ierte Analyse der Prozessreife in einerMaßnahmenkette zum Anstoß des kontinuierlichenVerbesserungszyklus‣ Aufdecken von Optimierungspotenzial <strong>und</strong>Priorisierung der Maßnahmen (Projektvorschlag)‣ Infrastruktur Management Assessment um Risiko einer<strong>Service</strong>störung zu senken‣ Identifikation von Vorschlägen, umProzessmanagement in der IT zu etablieren‣ Klar ableitbare Ziele <strong>und</strong> Schritte, um Effizienz <strong>und</strong>Qualität zu steigern31
Nutzen von <strong>Service</strong> ManagementIntern für die IT am Beispiel Austrian AirlinesAustria‣ Verbesserung der Betriebsstabilität‣ Erhöhung der Mitarbeiterproduktivität‣ Kostenreduktion durch Optimierung <strong>und</strong>Automatisierung‣ ITSM Berichtswesen (Dashboards) als Instrument derkontinuierlichen Verbesserung‣ Kultureller Wandel in Richtung Prozess- <strong>und</strong>Projektmanagement (kein Silodenken)‣ Bessere Aussendarstellung32
Nutzen von <strong>Service</strong> ManagementExtern für die Fachabteilung (Austrian Airlines)Austria‣ Unterstützung der Prozesse der GesamtorganisationDurchgängige Kommunikation der IT als <strong>Service</strong>anbieter (SLM alsMotor)‣ Nachgewiesene <strong>Service</strong>leistung anhand von gemeinsamabgestimmten (objektiven) Messkriterien (KPIs)‣ Proaktive Bereitstellung klar definierter Dienstleistungen<strong>und</strong> nachhaltiger Lösungenz.B. Problem Management als abteilungsübergreifender Motor‣ Prozessintegration <strong>und</strong> Automatisierungerzeugt „Fokussierung auf Kernthemen hin zu Fachabteilungen“Folge: kosteneffiziente IT Produktion33
Nutzen von <strong>Service</strong> Managementmuss bei den Mitarbeitern verankert werdenAustria34
Veränderung durch<strong>Service</strong>orientierungAustriaTransformation der „Process-Project-, & IT-<strong>Service</strong>s“vom Technologie- hin zum<strong>Service</strong>anbieter<strong>Service</strong>MgmtVon…BenutzernInnenorientierungTechnologiefokusAd hoc Prozessen“wir tun unser bestes”Fragmentierten SilosReaktivOperationsmanagementHin zu…K<strong>und</strong>enAußenorientierung<strong>Service</strong>fokusstandardisiertenProzessenMessbare <strong>und</strong>vereinbarteProzessqualitätIntegrierten E2E-<strong>Service</strong>sProaktiv<strong>Service</strong> management35
Mietglied in der <strong>itSMF</strong> CommunityAustria‣ Zweck des Vereins ist die Förderung des Wissens <strong>zur</strong>Implementierung von IT <strong>Service</strong> Management‣ Sie wollen konkret ein IT-<strong>Service</strong>-Management-Projekt angehen?‣ Profitieren Sie von Praxisberichten, die Sie auf Veranstaltungen hören oderkostenlos als Download erhalten können‣ Finden Sie vertrauenswürdige <strong>und</strong> kompetente Partner‣ Sie suchen Transparenz über die Bedeutung <strong>und</strong> den Nutzen von IT<strong>Service</strong> Management?‣ Informieren Sie sich über die neuesten Erkenntnisse, Methoden, BestPractices, Tipps <strong>und</strong> Tricks im IT <strong>Service</strong> Management‣ Sie wollen sich aktiv an der Weiterentwicklung von IT <strong>Service</strong>Management beteiligen?‣ Halten Sie Vorträge auf Veranstaltungen des <strong>itSMF</strong>‣ Nehmen Sie an Arbeitskreisen <strong>und</strong> regionalen Foren teil36
Mietglied in der <strong>itSMF</strong> CommunityAustria‣ Zweck des Vereins ist die Förderung des Wissens <strong>zur</strong>Implementierung von IT <strong>Service</strong> Management‣ Sie wollen sich im IT <strong>Service</strong> Management weiterbilden <strong>und</strong> dabeiKosten sparen?‣ Nehmen Sie zu reduzierten Anmeldegebühren an Seminaren <strong>und</strong>Konferenzen des <strong>itSMF</strong> Österreich <strong>und</strong> Deutschland e.V. als auch anVeranstaltungen <strong>und</strong> Schulungen der Kooperationspartner des <strong>itSMF</strong> teil‣ Lesen Sie kostenlos Mitglieder-Zeitschriften mit f<strong>und</strong>ierten Fachberichten‣ Sie wollen, dass die ITSM-Kompetenz Ihres Unternehmens weithinsichtbar ist? Und das zu besonders günstigen Konditionen?‣ Werden Sie Aussteller auf unseren Veranstaltungen‣ Schalten Sie Logo-Werbung <strong>und</strong> Werbeanzeigen auf unserer Website37
AustriaWerden Sie Mitglied inder <strong>itSMF</strong> Community !Einen jährlich stattfindender <strong>itSMF</strong>-KongressSeminare zu speziellen, von unseren Mitgliedern gewünschten ThemenTeilnahme an regionalen Foren zu aktuellen Themen/VeröffentlichungenDie Übersetzung ins Deutsche <strong>und</strong> vergünstigter Erwerb aktuellerFachliteratur.Eine sichere Mitgliederseite für Diskussionsgruppen.Bezug <strong>und</strong> Möglichkeit der <strong>itSMF</strong> Mitgliederzeitung mit fachlich f<strong>und</strong>iertenBeiträgen.38
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