CWT Vision - Carlson Wagonlit Travel

Hotels nutzen den Anbietermarkt, um
mehr als nur Raten zu kontrollieren
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Mit Mobiltechnologie die Einhaltung
von Reiserichtlinien fördern
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Die goldene Mitte zwischen Kostensenkung
und Service fi nden
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Zentrale Leistungsindikatoren von
Fluglinien erhöhen Einfl uss von
Einkäufern trotz Verkäufermarkt
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APAC – Meetings boomen und
folgen damit den regionalen Trends
| 13
EMEA: Jetzt planen, um Programmkomplikationen
durch Olympische
Spiele in London abzufangen
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NORAM: Bedeutende Fortschritte
bei der Reisendensicherheit in
den letzten 10 Jahren
| 16
Erkenntnisse für effektives Travel Management
Q3 2011

Chefredakteure
Christophe Renard
Nick Vournakis
E-Mail
cwtvision@carlsonwagonlit.com
Web
www.carlsonwagonlit.com
Redaktionelle Mitarbeit:
Brandon Balcom
Mike Bezer
Gregoire Boutin
Charles Brossman
Philippe Chonion
Jodi Cumming
Brent Eisenach
Jason Ellingson
Stefan Fallert
Amit Garg
Emilie Goffart
Doyle Gunnell
Tim Husted
Abhijeet Kar
Aude Kremer
Vincent Lebunetel
Leisha Lindsay
Stephanie Marion
Stephanie Miller
Mike Orchard
Pauline Quere
Karen Rova
Grafi k/Fotos
Fotos: Titelfoto und Seite 4 © Veer und Seite 6, 9, 11, 12, 13, 15 & 16 © istockphoto
Sonstiges Bildmaterial von CWT
Chris Sabby
Amy Sawyer
Julien Verlet
Joel Wartgow
Kari Kesler Wendel
Debbie Westlake
Janet Wheatley
Shauna Whitehead
CWT Vision wird vierteljährlich von Teams der CWT Solutions Group, dem CWT Travel Management Institute und dem
CWT Corporate Marketing & Business Intelligence herausgegeben.
31 rue du Colonel Avia
75904 Paris Cedex 15
France
Bitte denken Sie an unsere Umwelt, bevor Sie diese Publikation ganz oder teilweise ausdrucken.
Alle Währungsangaben beziehen sich auf US-Dollar (USD).
Copyright © 2011 CWT

Im Hier und Jetzt
Christophe Renard
Nick Vournakis
| Q3 2011
Es ist wieder die Zeit gekommen, in der man – besonders in unserer Branche – sehr damit beschäftigt
ist, an die Zukunft zu denken. Wir blicken nach vorn, wenn wir die Budgets für das kommende Jahr
festlegen, und wenn Einkäufer und Leistungsträger sich an den Verhandlungstischen gegenübersitzen,
um die Programme für das Folgejahr zu vereinbaren. Es ist daher keine große Überraschung, dass die
Zukunft auch in dieser Ausgabe von CWT Vision im Mittelpunkt steht.
Wir nehmen die wichtigsten Strategien unter die Lupe, mit denen sich bei Verhandlungen mit
Fluggesellschaften und Hotels die besten Ergebnisse für das Firmenreiseprogramm 2012 erzielen
lassen. Diesem vorwärtsgewandten Ansatz folgen wir auch, wenn wir die zunehmende Nutzung
mobiler Technologien in Reiseprogrammen untersuchen – eine Entwicklung, die in den kommenden
Monaten und Jahren noch stärker werden dürfte. Schließlich wendet sich unser Blick in die Zukunft zu
den Olympischen Spielen 2012 in London: ihren bedeutenden Auswirkungen auf das Reiseaufkommen
in diese Region und den Möglichkeiten für Einkäufer, sich schon jetzt darauf vorzubereiten.
Und doch sind wir auch ganz im Hier und Jetzt. Da wir uns Tag für Tag um Ihre Firmenreiseprogramme
kümmern, wissen wir, dass Sie nicht nur für die Zukunft planen, sondern auch die vielen
Herausforderungen und Unterbrechungen bewältigen müssen, die der Geschäftsreisealltag mit sich
bringt. Darum unterstützt CWT Vision Sie auch in den Beiträgen, deren Schwerpunkt auf zukünftigen
Ereignissen liegt, mit praktischen Hinweisen und Empfehlungen für die Gegenwart. Damit Ihr
Reiseprogramm heute ganz im Hier und Jetzt funktioniert – und morgen auch.
Wir hoffen, dass diese Ausgabe von CWT Vision Ihnen bei Ihren Budgetüberlegungen für das
kommende Jahr und bei Verhandlungen mit Leistungsträgern für das Geschäftsreiseprogramm 2012
von Nutzen sein wird und Sie immer wieder darauf zurückgreifen können. Um Sie noch weiter zu
unterstützen, bringt CWT in wenigen Wochen die erste globale Vorschau 2012 mit Preisprognosen
für Airlines, Hotels, andere Transportmittel sowie Meetings und Events heraus. Wir freuen uns darauf,
diese wichtigen Informationen an Sie weitergeben zu können und stehen wie immer gern für Ihre
Fragen oder Anregungen zu sämtlichen gelieferten Brancheninformationen zur Verfügung.
Bis zum nächsten Mal!
Christophe Renard, Co-Chefredakteur Nick Vournakis, Co-Chefredakteur
Vice President, Corporate Marketing Vice President, CWT Solutions Group
& Business Intelligence
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GLOBALE PERSPEKTIVE
Hotels nutzen den Anbietermarkt, um
mehr als nur Raten zu kontrollieren
2011 ist, was die Einkaufsverhandlungen mit Hotels betrifft, das Jahr, in dem
die Anbieter einen Teil der Verhandlungsmacht zurückgewinnen konnten,
die sie bei den Vorjahresverhandlungen eingebüßt hatten. Zum Leidwesen
der Einkäufer zeichnet sich ab, dass sie diese auch 2012 nicht nur erhalten,
sondern sogar ausbauen können. Weltweit werden die Hotelpreise voraussichtlich
anziehen, doch damit nicht genug: CWT geht davon aus, dass
Hotelbetreiber auch bei anderen vertraglich vereinbarten Vorteilen und
Zusatzleistungen für Reisende den Druck erhöhen und bei den Unternehmen
immer stärker auf das Erreichen von Zielvolumina drängen werden.
Der derzeitige Anbietermarkt scheint keine vorübergehende Erscheinung
zu sein, sondern sich erst einmal zu halten. Doch auch in einem schwierigen
Verhandlungsumfeld ist man als Einkäufer nie vollkommen machtlos. Im
Folgenden lesen Sie Empfehlungen von CWT für die Verhandlung der
zahlreichen Komponenten von Hotelprogrammen, die außerhalb der
verhandelten Raten liegen. Und natürlich Hinweise, wie Sie in jedem dieser
Bereiche das bestmögliche Verhandlungsergebnis erzielen.
LAST ROOM AVAILABILITY
Last Room Availability (LRA) ist ein sehr begehrtes Element von Vereinbarungen,
das dem Unternehmen die verhandelte Rate für bestimmte Zimmerkategorien
auch in Situationen sichert, in denen nur noch ein einziges Zimmer frei ist. In
solchen Fällen ist das Hotel fast vollständig ausgebucht, und die noch freien
Zimmer könnten ohne LRA-Klausel zu Höchstpreisen angeboten werden.
Weil dies so ist und weil die beschriebene Situation wegen der hohen Hotelauslastung
in vielen Städten häufi g vorkommen dürfte, sind Hotels immer
weniger geneigt, LRA in Programmvereinbarungen aufzunehmen. Travel
Manager hingegen sind sehr daran interessiert, Zusagen zu LRA zu erhalten.
2012 wird es für Unternehmen sehr viel schwieriger werden, LRA zu erhalten,
denn Einzelhotels und Ketten gewähren diese Vereinbarung nur noch ihren
umsatzstärksten Firmenkunden. Unternehmen, die ihre Übernachtungen in
einem bestimmten Haus im Vergleich zum Vorjahr nicht erhöhen, werden es
noch schwerer haben. In Märkten mit besonders hoher Auslastung wie z. B.
Paris, London oder Seoul ist mit starkem Widerstand aller Anbieter zu rechnen.
In allen Regionen weltweit hat LRA ihren Preis: üblicherweise zwischen
20 und 40 US-Dollar über der verhandelten Rate. In Märkten mit hoher
Auslastung, in denen es logistisch kompliziert und außerordentlich kostspielig
ist, freie Hotelzimmer zu fi nden, lohnen sich diese Extrakosten für
Unternehmen. Wie bei allen Verhandlungsgegenständen haben Unternehmen
mit großem Einkaufsvolumen auch bei den Zusatzkosten für LRA eine
Chance, den Preis zu senken.

Empfehlungen:
Mehr Hotels, weniger Hotels. Durch eine Konsolidierung auf eine geringere Anzahl bevorzugter Hotels für einen
bestimmten Markt können Travel Manager gewünschte Vertragsbedingungen und Preise erzielen, da ihr Unternehmen
so zum „größeren“ Kunden für die betreffenden Hotels wird. Gleichzeitig sollten Travel Manager in Betracht ziehen,
weitere bevorzugte Hotels in ihr Programm aufzunehmen, um in Märkten mit hohen Auslastungsraten zusätzliche
Abdeckung zu erreichen – insbesondere dann, wenn sie keine LRA-Vereinbarungen treffen können. In jedem Fall
wirken Einkäufer auf Anbieter dann glaubwürdig, wenn sie das Buchungsverhalten ihrer Reisenden nachweislich so
beeinfl ussen können, dass bevorzugte Hotels auch bevorzugt gebucht werden.
Vorsicht vor Blackoutdaten. Das letzte verfügbare Zimmer nicht zur verhandelten Rate zu bekommen, ist schlecht.
Noch schlimmer ist es, wenn das Unternehmen gar kein Zimmer zur verhandelten Rate bekommt, weil das Hotel
Blackoutdaten reserviert: Zeiträume, für die von vornherein festgelegt wird, dass verhandelte Unternehmensraten
nicht berücksichtigt werden. Sportgroßveranstaltungen, Messen und kulturelle Events sind jedes Jahr Anlässe für
Blackoutdaten (siehe auch den Beitrag „Jetzt für Programmkomplikationen durch die Olympischen Spiele in London
vorausplanen“ in dieser Ausgabe). Hotels und Ketten sollten über Veranstaltungen dieser Art bereits lange im Voraus
informiert sein und daher möglichst alle Blackoutdaten während der jährlichen Verhandlungen offenlegen.
ZUSATZLEISTUNGEN
| Q3 2011
Hotels versuchen ihre Umsätze zu erhöhen, indem sie Zusatzleistungen extra berechnen, die bisher noch in der verhandelten
Rate enthalten waren. So haben viele Hotels in Europa, Nahost und Afrika (EMEA) Anfang des Jahres damit begonnen, ihr
erweitertes Frühstücksangebot, das zuvor im Zimmerpreis enthalten war, in Rechnung zu stellen (mehr zu diesem Thema
(lesen Sie hier). Je nach Anbieter müssen sich Einkäufer darauf einstellen, dass sie die Wahl zwischen zwei Möglichkeiten
haben:
1. Entweder: einen geringeren Anstieg der verhandelten Raten für das Jahr 2012, wobei sie im Gegenzug akzeptieren, dass
bisher inbegriffene Zusatzleistungen – z. B. Internetzugang oder Frühstück – extra berechnet werden oder
2. einen stärkeren Anstieg der Zimmerrate, in der dann die Zusatzleistungen weiterhin ohne Extraberechnung enthalten sind.
Der Wert, den Einkäufer bestimmten Zusatzleistungen beimessen – und damit deren Bedeutung in Verhandlungen – variiert
von Region zu Region. In Lateinamerika wird das kostenlose Frühstück höher bewertet als kostenloser Internetzugang, auch
wenn es Einkäufern hier und in Teilen der Region Asien–Pazifi k schwerfallen kann, das Frühstück als in der verhandelten Rate
enthalten durchzusetzen. In EMEA und Asien–Pazifi k kann es schwierig werden, Hotels davon zu überzeugen, kostenlosen
Internetzugang anzubieten, da sie häufi g Drittanbieter für den Internetzugang bezahlen müssen. In Nordamerika hingegen
schaffen immer mehr Hotels kostenlose Zusatzleistungen ab, trotzdem können viele Einkäufer immer noch in der Zimmerrate
enthaltenen Internetzugang und Frühstück bei ihren bevorzugten Hotels durchsetzen.
Empfehlungen:
Finden Sie heraus, was Ihre Reisenden wirklich möchten. Fragen Sie Ihre Reisenden, welche Zusatzleistungen
sie tatsächlich nutzen – und wie häufi g. Das Ergebnis könnte Sie überraschen! Versuchen Sie, regionale Trends und
weitere Eigenheiten auszumachen, die Sie in Verhandlungen einsetzen können.
Konzentrieren Sie sich auf die Gesamtkosten für Hotelaufenthalte. Betrachten Sie Zusatzleistungen und
Zimmerrate als Teil der Gesamt-Aufenthaltskosten. Je nach Markttrends und Preisgestaltung kann es für Einkäufer
günstiger sein, in einem Markt eine höhere Zimmerrate mit inbegriffenen Zusatzleistungen zu vereinbaren, in einem
anderen Markt hingegen eine niedrigere Rate mit extra zu berechnenden Zusatzleistungen. Denken Sie auch an die
Sicherheit Ihrer Reisenden: Standort, Ansehen der Marke und Gästebewertungen sind überall wichtige Indikatoren,
besonders in Gebieten mit unsicherer politischer Lage oder hoher Verbrechensrate.
Berücksichtigen Sie regionale Eigenheiten bei Hotels. LRA ist nicht die einzige Komponente, die sich in der
Preisgestaltung der Hotels von Region zu Region unterscheidet. Im Raum Asien–Pazifi k werden für Einzelzimmer
andere Preise berechnet als für Doppelzimmer. Da die meisten Geschäftsreisenden allein reisen, sollten Travel Manager
sicherstellen, dass sie Einzelzimmerpreise verhandeln und auch erhalten.
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STORNORICHTLINIEN
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In der Vergangenheit erhoben Hotels für Stornierungen bis zum Abend des Anreisetages keine Strafgebühren. Mittlerweile legen
jedoch viele Hotels weltweit den Zeitpunkt, ab dem Stornierungsgebühren fällig sind, immer weiter nach vorn: von 12 Uhr Mittag
am Anreisetag bis zu 24 oder sogar 48 Stunden vor dem Check-in. Die übliche Gebühr für Stornierungen nach der erlaubten Frist
entspricht nach wie vor dem Preis für eine Übernachtung. Durch die Ausweitung des „Stornostrafraums“ erhöhen die Häuser ihre
Einnahmen, da mehr Stornierungen kostenpfl ichtig werden.
Empfehlung:
Auswirkungen so gering wie möglich halten. Einkäufer sollten sich weiter dafür einsetzen, dass ihre
Reisenden bis zum frühen Abend des Anreisetages kostenfrei stornieren können. Manchmal bestehen Hotels
darauf, den Zeitraum zu vergrößern, in dem Stornogebühren anfallen. Doch dann gibt es immer noch Möglichkeiten,
Optionen zu verhandeln, die die Auswirkungen der neuen Regelung möglichst gering halten: Falls das Hotel zum
Beispiel eine 24-stündige Stornierungsfrist durchsetzen möchte, können Sie darauf reagieren, indem Sie als
Kompromiss anbieten, Stornierungen erst ab 10 Uhr bzw. 12 Uhr des Anreisetages kostenpfl ichtig zu machen.
DYNAMISCHES PREISMODELL
Hotels versuchen in allen Regionen weiterhin, bei Einkäufern dynamische Preismodelle durchzusetzen. Diese bestehen darin,
statt einer festen, verhandelten Rate einen beweglichen Rabatt auf die beste verfügbare Rate (best available rate = BAR) des
jeweiligen Tages zu gewähren. Travel Manager widersetzen sich bisher weiterhin diesem dynamischen Preismodell als
hauptsächliche Einkaufsstrategie, da es die Budgetplanung erschwert. Hotels können außerdem kaum Erfolgsgeschichten von
Kunden vorweisen, die mit diesem Modell zufrieden sind. Trotzdem machen sich die Anbieter schon seit Jahren für das
dynamische Preismodell stark und werden das wohl auch in Zukunft nicht unterlassen. Auch wenn Einkäufer anführen können,
dass das dynamische Preismodell ihre Budgetplanung für Hotelkosten im kommenden Jahr erschwert, verliert dieses Argument
immer mehr an Überzeugungskraft, da Einkäufer genau dieses Preismodell schon vor langer Zeit in Verhandlungen mit Fluglinien
zu Unternehmensrabatten akzeptiert haben.
Empfehlung:
Umsetzen, wo es Vorteile bringt. Einkäufer sollten für den Großteil ihres Hotelprogramms weiterhin feste
Raten sichern. Doch dynamische Preise können auch von Vorteil sein: in zweit- oder drittrangigen Märkten, in
denen das Unternehmen nicht genug Übernachtungen bucht, um einen Pauschalrabatt verhandeln zu können.
Vorteile können durch die Vereinbarung von „kettenweiten“ Rabatten mit einer oder mehreren Hotelketten erzielt
werden, die auch in den Städten präsent sind, in denen nur wenige Reisende des Unternehmens übernachten.
Die Verhandlungen für das Hotelprogramm 2012 werden für
Einkäufer sicher eine Herausforderung, aber es gibt eine Reihe von
Möglichkeiten, ein möglichst ausgewogenes Ergebnis zu erzielen.
In einigen Bereichen können sowohl Einkäufer als auch Anbieter
von Kompromissen profi tieren. Die Hotelbranche ist immer Zyklen
unterworfen: Momentan sitzen die Anbieter am längeren Hebel,
aber vor nur zwei Jahren hatten die Einkäufer die Oberhand.
Niemand kann sagen, was morgen sein wird, daher sollten sich
beide Seiten darauf konzentrieren, einander als gute Geschäftspartner
zu begegnen, kurzfristig wie langfristig.

Mit Mobiltechnologie die Einhaltung
von Reiserichtlinien fördern
Im Bereich mobiler Reiseapplikationen gibt es weltweit buchstäblich Tausende von Möglichkeiten, von denen jede behauptet,
Reisenden das Leben leichter zu machen. Doch auch wenn diese Behauptung berechtigt ist, verführen viele dieser Apps den
Reisenden dazu, vom Firmenreiseprogramm seines Unternehmens abzuweichen, was die Einhaltung der Reiserichtlinien
verschlechtert. Reisende werden auch in Zukunft ihre Smartphones einsetzen: Nach einer aktuellen Studie von PhoCus Wright
benutzen 75 Prozent aller Geschäftsreisenden, die jährlich fünf oder mehr Geschäftsreisen tätigen, hierbei ihr Smartphone. Travel
Manager können es sich daher nicht leisten, mobile Anwendungen als zunehmend wichtiges Element für Reisende zu
vernachlässigen. Die gute Nachricht: Trotz der Probleme und Komplikationen, die dabei zu überwinden sind, unterstützen mobile
Anwendungen heute mehr denn je das gut geführte Reiseprogramm, statt es zu unterwandern.
Bedürfnisse von Reisenden
und Travel Managern in
Einklang bringen
Reisende geben immer wieder an,
dass sie besonders solche mobilen
Dienste schätzen und nutzen, die
ihren Komfort und ihre Effi zienz
beim Reisen verbessern. So wurden
in einer aktuellen Umfrage von CWT
unter mehr als 2.000 Reisenden
weltweit elektronische Bordkarten
von 36 Prozent der Befragten als
beliebtestes mobiles Feature genannt
und nahmen damit Rang eins der
wichtigsten Optionen ein. Informationen
zur gebuchten Reise (für 35
Prozent der Reisenden die wichtigste
Funktionalität) und Statusupdates zu
Flügen (22 Prozent) lagen auf Platz 2
und 3. Alle diese Funktionen erhöhen
GLOBALE PERSPEKTIVE
Ranking der mobilen Services nach Wichtigkeit für Reisende
Ansprechpartner beim
Geschäftsreiseanbieter
21 25
21
18 8 4 3
Touristische Informationen 61 27 7 211
0 20 40 60 80 100
Befragte (%)
Durchschnittlicher
Rang
Reiseplaninformationen 1
4 9 19 31 35
2,2
Flugstatus-Updates 1 13
7 33 33 22
Elektronische Bordkarte 33 5 11 21 21
36
Sicherheitshinweise 6 20
35
22 10 5 2
Landkarten 5 22
26
32 9 4 2
unwichtig
7
letztlich die Produktivität des Reisenden unterwegs, ein zentrales Ziel vieler Firmenreiseprogramme. Sogar mobile Zusatzvorteile,
die zunächst als unnötige Extras erscheinen mögen, z. B. Apps zur Restaurantsuche und -bewertung, tragen insgesamt zur
Produktivität auf Geschäftsreisen bei.
Eine Herausforderung bereitet dabei vielen Travel Managern Kopfschmerzen: Viele der mobilen Angebote und Dienste, mit
denen Reisende die gewünschten Aufgaben erledigen können, leiten sie gleichzeitig vom Firmenreiseprogramm weg und auf
externe Websites um, darunter zahlreiche Social-Media-Kanäle. Hier werden Reisenden Optionen vorgeschlagen, die nicht von
bevorzugten Anbietern stammen. Sie können direkt und nicht über den Geschäftsreiseanbieter des Unternehmens
Reservierungen vornehmen oder ändern etc. Dabei ist es wichtig zu wissen, dass den meisten Reisenden nicht bewusst ist,
dass ihr Handeln gegen die Reiserichtlinien verstößt.
Wie können Travel Manager ihren Reisenden also die vielen Vorteile mobiler Dienste anbieten und dabei sicherstellen, dass die
bevorzugten Anbieter und verhandelten Raten genutzt werden? Dass Reisende ausfi ndig gemacht werden und im Notfall
Unterstützung bekommen können? Die folgenden Hinweise sind für Firmenreiseprogramme mit unterschiedlicher Nutzung
mobiler Anwendungen hilfreich:
6
5
wichtig
Quelle: CWT Travel Management Institute
Auf der Grundlage einer Umfrage unter Reisenden (2.043 Antworten) und Travel Managern (149 Antworten)
4
3
2
1
2,4
2,5
4,6
4,7
5,1
6,5
7

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Mobile Angebote nicht vernachlässigen. Unternehmen, die einigen oder allen Mitarbeitern Mobilgeräte zur Verfügung
stellen, sollten auf jeden Fall Hinweise dazu geben, wie diese Geräte genutzt werden sollen, auch beim Reisen. Viele
Mitarbeiter sind es außerdem wahrscheinlich gewohnt, ihre eigenen Geräte für unterschiedliche berufl iche Zwecke zu
nutzen, vielleicht auch im Zusammenhang mit Geschäftsreisen. In jedem Fall gilt: Wenn das Firmenreiseprogramm keine
Richtlinien zur Nutzung mobiler Geräte beinhaltet, bedeutet dies nicht, dass sie nicht genutzt werden. Es bedeutet nur,
dass die Gelegenheit versäumt wurde, das Verhalten der Reisenden auch über diesen Kanal positiv zu beeinfl ussen. Auch
wenn der Einsatz mobiler Technologien mit Aufwand verbunden ist, stehen diesem Mehraufwand Kosten gegenüber: Sie
entstehen, wenn eine mobile Strategie fehlt und es so zu „Lecks“ im Firmenreiseprogramm kommt.
Erfahren, was Reisende wirklich wollen. Einigen der aufwendigeren Funktionen mobiler Geräte wird viel Aufmerksamkeit
geschenkt. Es sind jedoch vor allem die ganz praktischen Features, die Reisende besonders interessieren –
Funktionen, die ganz konkrete logistische Hilfe vor, während und nach der Reise bieten. Befragen Sie Ihre Reisenden,
welche mobilen Dienste sie aktuell am häufi gsten nutzen, welche Bedürfnisse genau durch die Nutzung mobiler Geräte
erfüllt werden und welche Funktionen sie sich vom Unternehmen wünschen.
Anforderungen des Firmenreiseprogramms und Unterstützung mobiler Angebote durch das Unternehmen
ausloten. Unterschiedliche Firmenreiseprogramme gehen unterschiedlich an das Thema „mobile Dienste“ heran. Der
Ansatz ist abhängig von der Unternehmenskultur, der demografi schen Struktur der Reisenden, dem Reisemuster, der
internen Infrastruktur und weiteren Faktoren. Travel Manager sollten mit dem Geschäftsreiseanbieter und Leistungsträgern
zusammenarbeiten, um zu erörtern, welche mobilen Angebote es gibt und welche den spezifi schen Anforderungen des
Firmenreiseprogramms entsprechen.
Regionale Eigenheiten berücksichtigen. Beim länderübergreifenden Einsatz mobiler Anwendungen für Geschäftsreisen
können Probleme auftreten – z. B., wenn mobile Anwendungen nicht überall verfügbar sind, nicht alle Regionen inhaltlich abdecken
oder mit unterschiedlichen Kosten verbunden sind. Wie in vielen anderen Bereichen des Travel Managements müssen
globale Firmenreiseprogramme auch bei der Entwicklung einer mobilen Strategie regionale Unterschiede berücksichtigen.
Klare Richtlinien aufstellen. Je stärker mobile Anwendungen in das Firmenreiseprogramm integriert werden, umso
mehr müssen die Reiserichtlinien möglichst klare Hinweise dazu enthalten, wie mobile Angebote genutzt werden sollen.
Reisenden sollte klar sein, welche Anwendungen bevorzugt und/oder vom Unternehmen zugelassen sind, welche
Applikationen das Unternehmen unterstützt und welche nicht, und welche Konsequenzen drohen, wenn die Richtlinien
zur Nutzung mobiler Geräte nicht eingehalten werden.
Integration sicherstellen. Um das Firmenreiseprogramm wirksam zu unterstützen, statt es zu schwächen, müssen die
mobilen Möglichkeiten, deren Nutzung vom Unternehmen erlaubt bzw. gewünscht wird, mit den bestehenden Prozessen
und Protokollen integriert und voll kompatibel sein. Hierzu zählen: Genehmigungen vor Reiseantritt, Sicherheitsanforderungen,
Datenschutz und -sicherheit, Reports etc. Zwar wird dadurch die Einführung mobiler Angebote komplexer,
doch lohnt sich der Aufwand, um die Integrität des Firmenreiseprogramms zu erhalten.
Auch wenn mobile Anwendungen für viele Unternehmen ein relativ neuer Kommunikationskanal sind, müssen Travel Manager
sie als weitere Möglichkeit in Betracht ziehen, ihren Reisenden Zugriff auf das Firmenreiseprogramm zu bieten – und das überall.
Vor kaum mehr als zehn Jahren waren Onlinebuchungen ein völlig neues Phänomen, das geführte Firmenreiseprogramme
zu bedrohen schien – heute können sich nur wenige Travel Manager ihr Reiseprogramm ohne sie vorstellen. Wenn wir zehn
Jahre in die Zukunft blicken, werden mobile Angebote wahrscheinlich ähnlich verbreitet sein. Travel Manager, die sich schon früh
darauf einlassen, sichern sich eine bestmögliche Position in einer zunehmend mobilen Welt.
CWT bietet Kunden die folgenden mobilen Anwendungen:
CWT Market – führt beliebte Reise-Apps und mobile Websites in einer zentralen Anwendung zusammen,
sodass Reisende schnellen Zugriff auf alle haben. Das Angebot wird regelmäßig ergänzt und ist weltweit für die
Plattformen BlackBerry, iPhone und Android verfügbar.
CWT To Go – eine mobile Anwendung, die Reisenden Zugang zu sicheren und automatisierten Reise informationen
auf ihren mobilen Endgeräten gibt. Zu den Funktionen zählen Flugstatus-Bestätigungen, mobiler Check-in,
Suche nach Alternativfl ügen, Gastronomie-Optionen, Zielgebietsinformationen etc. CWT To Go wird für iPhone,
BlackBerry und Android-Geräte erhältlich sein.

GLOBALE PERSPEKTIVE
Die goldene Mitte zwischen
Kostensenkung und Service fi nden
Die jüngsten Untersuchungen des CWT Travel Management Institute, erschienen unter dem Titel
Business Traveler Services: Finding the Right Fit, bieten Travel Managern Richtlinien, mit denen sie
den Forderungen nach weiterer Kostensenkung nachkommen und dabei gleichzeitig Komfort,
Sicherheit und Produktivität ihrer Reisenden sicherstellen können. Zwischen September 2010 und
April 2011 befragte CWT mehr als 200 Travel Manager und fast 2.500 Reisende weltweit. Darüber
hinaus wurden im Rahmen der Untersuchung Branchenexperten interviewt und Transaktionen
sowie Reiseprogramme von Kunden von CWT analysiert. Die komplette Studie ist auf der Website
von CWT verfügbar. Hier fassen wir die wichtigsten Ergebnisse der Studie zusammen.
Anpassung des Online-Buchungssystems ist Schlüssel zum Erfolg
Online-Buchungssysteme werden in vielen Unternehmen mittlerweile ganz selbstverständlich genutzt. Befragte, in deren
Unternehmen Online-Buchungssysteme eingesetzt werden, gaben an, durchschnittlich 52 Prozent ihrer Transaktionen online
abzuwickeln. Unternehmen, die bei Onlinebuchungen am weitesten fortgeschritten sind, erzielen Akzeptanzraten bis zu 90 Prozent.
Solche Erfolge regen zur Nachahmung an. Die Studie von CWT zeigt jedoch auch, dass Travel Manager beim Versuch, mehr
Reisende zur Onlinebuchung zu bewegen, eine Reihe von Faktoren beachten sollten. So sollten sie die Anzahl relativ einfacher
Reisen ermitteln, die problemlos online gebucht werden können. Ihr gegenüber steht die Anzahl komplexer Reiseverläufe, bei
deren Buchung ein Reiseberater wertvolle Unterstützung leisten kann. Ein weiterer wichtiger Faktor ist die Unternehmenskultur:
Wie vertraut sind die Mitarbeiter mit der erforderlichen Technologie? Wie verbreitet und zuverlässig zugänglich ist das betreffende
Online-Buchungssystem in den Regionen, in denen die Buchungen durchgeführt werden sollen? Welchen Einfl uss hat die
Unternehmensleitung auf das Verhalten der Reisenden? Diese und weitere Fragen sollten sich Unternehmen stellen.
Travel Manager müssen ihren Reisenden nachvollziehbar klarmachen, welche Vorteile es dem Unternehmen verschafft, wenn sie
Online-Buchungssysteme nutzen. Hierzu zählen die um durchschnittlich 7 Prozent niedrigeren Ticketpreise, geringere Buchungskosten
durch das automatisierte System, die bessere Übersicht, die Reisende beim Buchen über die zur Verfügung stehenden
Optionen haben etc. Gleichzeitig sollten Travel Manager das Feedback der Reisenden zum Online-Buchungssystem einholen und
die Probleme in Angriff nehmen, die dabei genannt werden. Zum Beispiel gaben 41 Prozent der befragten Reisenden an, dass sie
das Gefühl hätten, ein geringeres Serviceniveau zu erhalten, wenn sie das Onlinesystem für die Buchung nutzten. Unternehmen
sollten bei der Einführung eines Online-Buchungssystems außerdem sehr aufmerksam sein: Onlinebuchungen werden in dem
Moment äußerst ineffi zient, in dem ein
großer Anteil der Transaktionen fehlerhaft
ist oder Anfragen enthält, die vom System
nicht automatisch abgewickelt werden
können.
Die Betreuungsform muss zu den
Anforderungen von Reisenden und
Unternehmen passen
Für Firmenreiseprogramme gibt es eine
Vielfalt von Servicekonfi gurationen: exklusive
Unterstützung durch Reiseberater im
Unternehmen (On-Site), Full-Service-Betreuung,
Betreuung durch feste Ansprechpartner
im Geschäftsreisebüro, die exklusiv
für einen oder mehrere Kunden tätig sind,
multinationale Servicecenter und mehr.
Überblick über die verfügbaren Servicekonfi gurationen und
Hauptmerkmale
On-Site Service Center
Full Service Center mit
einem „Dedicated Team“
Full Service Center mit einem
„Non-Dedicated Team“
Standardized
Service Center
Multinational
Service Center
Quelle: CWT Travel Management Institute
Lokale Informationen
und kulturelle Nähe
Personalisierung
Standardisierung
Steigerung der
Online-Nutzungsrate
Kosteneinsparungen
Servicequalität
Zentralisierung
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Welche Konfi guration für ein Unternehmen die beste ist, hängt von den Reisemustern, den Erwartungen der Reisenden und den
übergeordneten Zielen des Firmenreiseprogramms ab. Durch die Wahl einer effi zienten, wirkungsvollen Betreuungsform lassen sich
Einsparungen in Höhe von 0,5 bis 1 Prozent der Gesamtreiseausgaben erzielen.
Zu den wichtigsten Überlegungen bei der Auswahl der Servicekonfi guration zählen natürlich die Bedürfnisse der Reisenden. Die in der
CWT-Studie befragten Reisenden legten vor allem Wert auf einen einfachen, schnellen Buchungsvorgang sowie auf Service und
Support rund um die Uhr. Darüber hinaus war es ihnen besonders wichtig, dann buchen zu können, wenn es für sie am bequemsten
ist, die niedrigsten Raten zu erhalten und alle Komponenten einer Reise über ein und denselben Buchungsweg buchen zu können.
Das Reiseerlebnis nach
Möglichkeit verbessern
Viele Elemente von Reiseprogrammen,
die das Reiseerlebnis für die Reisenden
verbessern, kommen auch dem Unternehmen
zugute, da zufriedene Reisende
die Reiserichtlinien besser einhalten und
produktiver sind. Webbasierte Portale für
Reisende, Tools für Reisendenprofi le,
Unterstützung im Notfall und Risikomanagement,
betreuungsintensiver Service
bei Bedarf und Lösungen zur
Verwendung ungenutzter Tickets zählen
dazu. Darüber hinaus werden auch
mobile Dienste immer wichtiger, wenn
es darum geht, die Reisenden auch
unterwegs ans Firmenreisprogramm anzubinden
(siehe auch den Beitrag Mit
Welche Vorteile mobiler Dienste sind Reisenden besonders wichtig?
Zeitersparnis
Komfort (z. B. Informationen zu
Flugausfällen, Verspätungen, Krisen)
Einsparungen
Bessere Kommunikation/Netzwerken
Mehr Sicherheit
1 6 16 28
49
2 9 17 32
40
Quelle: CWT Travel Management Institute. Basierend auf einer
Reisendenbefragung mit 2.016 Teilnehmern)
28 29 20 17 6
37 20 26 13 4
31 36 21 10 3
0 20 40 60 80 100
Befragte (in %)
Am wenigsten wichtig Am wichtigsten
Mobiltechnologie die Einhaltung von Reiserichtlinien fördern in dieser Ausgabe). Aus ähnlichen Gründen wird erwartet, dass sich auch
die Nutzung von Social Media zu diesen Zwecken erhöhen wird.
Spesenabrechnungen sind von zentraler Bedeutung
Zu einem gut geführten Firmenreiseprogramm gehört ein funktionierendes System zum Reisekostenmanagement, das dazu
beiträgt, die Einhaltung der Reiserichtlinien durchzusetzen und Betrugsversuche zu unterbinden. In Branchen mit strengen Vorgaben
ist ein solches System noch wichtiger. Ausgangspunkt für das Reisekostenmanagement sollte die Reiserichtlinie sein, aus der
hervorgeht, welche Reisespesen erstattet werden und die nach Bedarf Kostengrenzen festlegt, z. B. für Bewirtung und Verpfl egung.
Die Reiserichtlinie sollte ebenfalls festlegen, wie Spesenerstattungen eingereicht und bezahlt werden.
Wenn die Richtlinie feststeht, müssen Prozesse eingeführt werden, nach denen Spesenabrechnungen abgestimmt, genehmigt und
erstattet werden, gezahlte Mehrwertsteuer steuerlich geltend gemacht und die Korrektheit der Abrechnungen in Audits geprüft
wird. Schließlich muss das Unternehmen das für seine Anforderungen beste System zur Spesenabrechnung auswählen. Dies kann
eine webbasierte Lösung, eine gehostete Software oder die manuelle Bearbeitung mit einem Tabellenkalkulationsprogramm sein.
Die Mehrheit der Travel Manager, die an der Untersuchung von CWT teilnahmen, wendet sich an ihr Geschäftsreiseunternehmen,
das sie bei Spesenabrechnungen unterstützt. 47 Prozent der Befragten gaben an, dass Geschäftsreiseanbieter ihrer Meinung nach
Spesenabrechnungen zum festen Bestandteil ihres Leistungsangebots machen sollten.
Es gibt ein scheinbar unendlich großes Angebot an Serviceoptionen für Firmenreiseprogramme. Travel Manager behalten in
diesem Dschungel aus Optionen die Übersicht, wenn sie sich auf bestimmte Produkte und Services konzentrieren: auf
diejenigen, die zur Zufriedenheit, Sicherheit und Produktivität ihrer Reisenden beitragen und dabei Einsparungen und
Effi zienzsteigerungen mit sich bringen, die dem Unternehmen einen bestmöglichen Return on Investment auf ihre
Geschäftsreiseinvestitionen bieten.
5
4
3
2
Durchschnittliche
Bewertung
1
1.8
2.0
3.6
3.7
3.8

GLOBALE PERSPEKTIVE
Zentrale Leistungsindikatoren von
Fluglinien erhöhen Einfl uss von
Einkäufern trotz Verkäufermarkt
In einem Marktumfeld, in dem die Fluggesellschaften ihre Preise ständig erhöhen, kann es für Travel Manager schwierig werden,
den Wert ihrer Verhandlungsbemühungen darzulegen – besonders gegenüber Einkäufern, die tatsächliche Kosteneinsparungen
höher bewerten als die Vermeidung von Kosten. Trotzdem müssen Travel Manager ihre Unternehmensleitung aufklären und
weiterhin deutlich machen, welchen Wert ihre Anstrengungen dem Unternehmen bringen. Nur so kann man im Unternehmen
wirklich verstehen, welche Faktoren zu Preiserhöhungen beitragen und welche Vorteile durch Verhandlungen insgesamt erzielt
werden, auch über den reinen Preis hinaus. Um Travel Manager bei dieser anhaltenden Aufgabe zu unterstützen, nennen wir
Ihnen im Folgenden die wichtigsten Kennzahlen und Leistungsindikatoren, die Sie nach Empfehlung der CWT Solutions Group
im Auge behalten und bei Verhandlungen mit Airlines anbringen sollten.
11
Abdeckung und Überschneidungen
Die Abdeckung sagt aus, für welchen Anteil des gesamten
Reiseraums eines Unternehmens eine bevorzugte Airline Flüge
anbietet. Innerhalb dieser Abdeckung bezeichnet die Überschneidung
die Anzahl von Städtepaaren, zwischen denen mehr als
eine bevorzugte Fluggesellschaft Strecken betreibt. Travel
Manager müssen wissen, wie viel Abdeckung ihnen die jeweilige
Linie bietet, um sicher sein zu können, dass sie mit den richtigen
Anbietern verhandeln. In Überschneidungsmärkten müssen
Einkäufer außerdem aufpassen, dass sie keiner einzelnen Airline
einen zu hohen Marktanteil zusichern. Ausgehend von der
Annahme, dass Anbieter in Überschneidungsmärkten um Marktanteile
konkurrieren müssen, können Einkäufer hier die Chance
haben, zusätzliche Vorteile zu erzielen, indem sie mehr Volumen
auf eine Fluglinie konzentrieren. Hierzu ist es nötig, dass Sie das
Reisendenverhalten nachweisbar beeinfl ussen und Marktanteile
verschieben können.
Markt
Fluggesellschaften haben immer ausgefeiltere Methoden entwickelt, um die Leistungen von Unternehmen zu überprüfen, sie
mit den Zusagen zu Marktanteilen abzugleichen und diese durchzusetzen. Im derzeitigen Anbietermarkt wird es für Unternehmen,
die ihre vertraglichen Verpfl ichtungen gegenüber einer Fluglinie nicht erfüllen, sehr schwierig, ihre aktuellen Rabatte
zu verbessern oder auch nur zu halten.
Airlines haben darüber hinaus sehr genaue Kenntnis darüber, wie hoch der Marktanteil ist, den sie ohnehin aufgrund ihres
Angebots für ein bestimmtes Städtepaar erhalten. Da Unternehmenszusammenschlüsse, -übernahmen und Flugallianzen die
Konsolidierung der Anbieter weiter vorantreiben, entwickeln einige von ihnen kreative Ansätze, um die Marktanteile des
Unternehmens durch höhere Rabatte bei Partnerlinien zu vergrößern. Fluglinien werden Unternehmen außerdem weiterhin
dazu drängen, ihnen zur Sicherung von Rabatten zunehmend mehr Marktanteile zuzusagen, als die jeweilige Gesellschaft
automatisch erhalten würde. Falls also z. B. Airline A 43 Prozent der Passagiersitze zwischen Singapur und Hongkong anbietet,
kann sie damit rechnen, etwa denselben Anteil der Buchungen eines Unternehmens zu erhalten, ohne dafür irgendwelche
Rabatte gewähren zu müssen – einfach auf Grundlage der verfügbaren Flüge auf diesem Streckenpaar. Sie wird also natürlich
eine Marktanteilzusage von mehr als 43 Prozent fordern, bevor sie einem Unternehmen einen Rabatt einräumt.

12
Copyright © 2011 CWT
| Q3 2011
Durchschnittlicher Ticketpreis (average ticket price = ATP)
Diese Kennzahl berechnet den durchschnittlichen Preis, den ein Unternehmen nach Anrechnung der Rabatte auf die ständig
schwankenden regulären Raten für ein Flugticket bezahlt. Auf dieser Grundlage scheint der ATP außerhalb der Kontrolle von
Einkäufern zu liegen. Unternehmen können den ATP jedoch deutlich beeinfl ussen, indem sie Reiserichtlinien einführen und
durchsetzen und so eine Reihe interner Maßnahmen ergreifen. So können sie den Zeitraum für Vorausbuchungen auf
mindestens 7, bevorzugt 14 und mehr Tage vor Abfl ug vergrößern und verlangen, dass nicht erstattungsfähige Tickets statt der
teureren fl exiblen Tickets gebucht werden. Sie können mehr Transaktionen über das Online-Buchungssystem laufen lassen und
die Gesamtzahl von Flügen verringern, indem sie Buchungen für Flüge am gleichen Tag unterbinden oder, wenn praktikabel,
Alternativen wie Videokonferenzen fördern.
Effektive Nettoersparnis (net effective savings rate = NESR)
Eine zentrale Kennzahl für das Management von Flugprogrammen ist der Wert, den Rabatte bevorzugter Fluggesellschaften dem
Programm bieten. Es ist daher wichtig, diesen Wert genau zu verstehen. Die NESR verdeutlicht die prozentuale Gesamtersparnis,
die durch Firmenfl ugraten erzielt wird. Dafür werden die Einsparungen durch den Vertrag mit einer bevorzugten Airline durch die
Summe dividiert, die das Unternehmen bei derselben Fluglinie für reguläre, nicht reduzierte Raten ausgegeben hätte. Einkäufer
können die NESR nutzen, um den Wert ihrer verhandelten Vereinbarungen auch angesichts von Ticketpreisanstiegen deutlich zu
machen. Sie kann außerdem für Vergleichsanalysen konkurrierender Anbieter eingesetzt werden und so die Entscheidung darüber
unterstützen, welche Linie in das Firmenreiseprogramm aufgenommen werden soll. Um den fortwährenden Nutzen eines bevorzugten
Anbieters für das Flugprogramm sicherzustellen und um Branchentrendvergleiche anzustellen, ist es absolut wichtig, die Einsparungen
und NESR bevorzugter Anbieter im Auge zu behalten.
Gesamtfl ugkosten
Zusätzlich zu gestiegenen Preisen und der strengeren Vergabe von Rabatten tragen noch weitere Faktoren zum Zuwachs der
Gesamtkosten von Flügen bei. Zusatzgebühren bringen Fluglinien rund um die Welt weiterhin Umsätze in Milliardenhöhe ein
und bedeuten für Geschäftsreisende einen Preisanstieg bei Produkten und Services, die oft unverzichtbar sind – zum Beispiel
für die Gepäckaufgabe. Gleichzeitig erheben viele Airlines aufgrund der deutlich gestiegenen Ölpreise eine Treibstoffgebühr, die
je nach Strecke so hoch sein kann wie der eigentliche Ticketpreis.
Rabatten auf Ticketpreise wird in Verhandlungen oft die höchste Aufmerksamkeit gewidmet. Einkäufer müssen aber die Gesamtkosten
kennen, die für den Reisenden bei jedem Flugpartner entstehen, und diese in die Verhandlungen einbeziehen. Zwar haben
die Fluglinien sich bisher nicht darauf eingelassen, direkte Rabatte auf Zusatzkosten zu gewähren – Kunden von CWT konnten aber
mit dem Argument, dass die Zusatzkosten den Gesamtfl ugpreis stark in die Höhe treiben, erfolgreich höhere Ticketrabatte
durchsetzen. Außerdem haben viele Unternehmen ausgehandelt, dass mehr ihrer Reisenden einen Elitestatus erhalten und damit
in den Genuss kostenloser Gepäckaufgabe und weiterer Gratisleistungen kommen. Auch auf Treibstoffgebühren haben Fluglinien
bisher keine Rabatte eingeräumt, obwohl dies technisch möglich ist, da diese Zusatzgebühren am Point of Sale berechnet werden.
Verhandlungen mit Fluggesellschaften sind im derzeitigen Marktklima hart für Einkäufer – und letztlich auch für die Flugpreise,
die sie für ihr Unternehmen erzielen können. Zum gegenwärtigen Zeitpunkt sind Preiserhöhungen unvermeidlich, aber Einkäufer
können die oben genannten Kennzahlen und Leistungsindikatoren so gut wie möglich zu ihrem Vorteil einsetzen und so das
Beste aus einer schwierigen Situation machen.

REGIONALER FOKUS: Asien–Pazifi k
Meetings boomen und folgen damit
den regionalen Trends
Das wirtschaftliche Wachstum in der Region Asien–
Pazifi k ist weltweit führend, und entsprechend sind auch
die Volumina bei Geschäftsreisen und Veranstaltungen
angestiegen. Kunden von CWT haben in der ersten
Jahreshälfte 2011 8 Prozent mehr Meetings und Events
(M&E) in der Region durchgeführt, dabei stiegen die
durchschnittlichen Ausgaben dafür um 5 Prozent.
Führend waren dabei China und Hongkong: Dort
wuchs die Gesamtzahl der durchgeführten M&E auf
34 bzw. 30 Prozent; der Anstieg in Singapur lag bei
20 Prozent.
Dank dem Bau- und Infrastrukturboom, der in vielen
Städten auch mit einem Zuwachs an Hotels, Veranstaltungsorten
und Messehallen einherging, fi nden
Meeting-Planer in der Region ein größeres Angebot an
neuen, hochmodernen Einrichtungen als je zuvor. Der
starke Umsatz innerhalb der Region hat die Ausfälle
wettgemacht, die dadurch entstanden sind, dass die
von der wirtschaftlichen Problemlage härter getroffenen
westlichen Länder ihre Veranstaltungsaktivitäten zurückgeschraubt
haben.
Eine Reihe von Faktoren hat heute den stärksten Einfl uss auf den M&E-Markt der Region Asien–Pazifi k:
Mehr Konzentration auf Teilnehmersicherheit. Ereignisse wie das Erdbeben, der Tsunami und die daraus resultierende
nukleare Katastrophe in Japan im vergangenen Frühjahr haben Unternehmen darin bestätigt, sich immer bewusster zu
machen, dass die Sicherheit ihrer Reisenden ein wichtiges Gut ist. Dazu zählt auch die Verfügbarkeit von medizinischer
Versorgung und Rettungseinrichtungen im Zielgebiet. Wegen seines rasanten Wachstums und der Tatsache, dass viele Länder
der Region noch als Schwellenländer gelten, hat Asien–Pazifi k für viele Teilnehmer aus westlichen Ländern immer noch
den Status einer unbekannten Welt, sodass Sicherheitsvorkehrungen für Veranstaltungen in dieser Region eine besonders
wichtige Rolle spielen.
Der technische Fortschritt schreitet schnell voran – besonders bei Programmen zum strategischen Meetingmanagement
(SMM). Die modernen Technologien bieten echte Transparenz bei Meetingausgaben und anderen Daten, sodass der Return
on Investment deutlich nachgewiesen werden kann. Die Technologien helfen außerdem Risiken zu mindern, indem sie die
Einführung und Durchsetzung gut durchdachter Planungsprozesse für Meetings erlauben. Außerdem unterstützen sie die
Planung und Durchführung von Meetings und Events weltweit durch Onlineregistrierung, webbasierten Support und Social-
Media-Marketing. Auch wenn die technologische Seite in der Vergangenheit als unwichtig galt, erkennen viele Einkäufer im
Bereich M&E mittlerweile, dass Technologie ein zentraler und notwendiger Bestandteil des SMM ist.
13

14
Starke interregionale Infrastruktur. Die Tagungsbranche in
der Region Asien–Pazifi k ist nach wie vor geprägt von lokalen
und regionalen Meetings: 16 Prozent aller durchgeführten
Veranstaltungen weltweit gehen auf das Konto Asiens. Meetings
in der Region sind gut erreichbar und vielseitig attraktiv,
außerdem bieten sie ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis.
Einem aktuellen Bericht der Pacifi c Asia Travel Association
(PATA) zufolge müssen Veranstaltungsorte die folgenden
Kriterien erfüllen, um als attraktive Zielorte für Meetings zu
gelten: gute Erreichbarkeit per Flugzeug, Bahn und Auto,
mindestens ein hochwertiges Messe- oder Kongresszentrum,
ein ausreichendes Angebot an 3- bis 5-Sterne-Hotels, einen
attraktiven Zielort in angenehmer Umgebung, gutes Preis-
Leistungs-Verhältnis, genügend Marketingpotenzial sowie eine
gute Auswahl professioneller lokaler Konferenzorganisatoren.
Unsicheres weltweites Wirtschaftsklima begrenzt M&E-
Budgets. Hierin liegt das Wachstumspotenzial internationaler
Veranstaltungsvolumina, besonders für Asien, denn dort
können Planer mehr Leistung für weniger Geld erhalten als in
weiter entwickelten Gebieten im Rest der Welt. Dennoch sollten
Planer sichergehen und Meetingkapazitäten lange genug im
Voraus buchen, denn die Auslastungsraten und Preise können
sich bei hoher Nachfrage zu ihren Ungunsten ändern.
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REGIONALER FOKUS: Asien–Pazifi k
Empfehlungen für Meetings in der Region Asien–Pazifi k:
Die hohen Auslastungsraten in der Region
Asien–Pazifi k sind sowohl für Meetings und
Events als auch für Geschäftsreisen eine
große Herausforderung
85,8 %
Kuala Lumpur
Quelle: Smith Travel Research, Stand: Juli 2011
1. Informieren Sie sich lange genug im Voraus über Einreise- bzw. Visabedingungen und erforderliche
Reisedokumente, da die Einreiseerlaubnis in vielen Ländern der Region sehr strengen Richtlinien und
Regeln unterworfen ist, besonders für Geschäftsvisa.
2. Informieren Sie sich über touristische oder behördliche Anreize für Gruppenreisen in bestimmte Länder.
Einige Länder der Region wie Thailand oder Singapur bieten unterschiedlichen Gruppen lukrative
Steuervergünstigungen oder andere Angebote mit Mehrwert.
3. Vor-Ort-Termine sind unverzichtbar. Falls ein Meeting-Planer eine Region noch nie zuvor besucht hat,
sollte er eine persönliche Besichtigung einplanen, bevor er ein Meeting oder ein Event bucht. Das Niveau
von Produkten und Services kann innerhalb der Region beträchtlich schwanken, auch bei weltweit
anerkannten Anbietern.
4. Setzen Sie regionale Beziehungen ein. Geschäfte in der Region Asien–Pazifi k leben von persönlichen
Beziehungen. Jemanden vor Ort zu kennen hat große Vorteile für alle geschäftlichen Aktivitäten.
5. Planen Sie lange im Voraus – die Kapazitäten in einigen Märkten der Region, z. B. Seoul und Brisbane,
sind sehr begrenzt. Die Auslastungsraten dort liegen laut Smith Travel Research bei etwa 85 Prozent.
Jakarta
82 %
Hong Kong
85,5 %
Seoul
83,9 %
Brisbane
86,8 %

REGIONALER FOKUS: Europa, Nahost und Afrika
Jetzt planen, um Programmkomplikationen
durch Olympische Spiele in
London abzufangen
Weniger als ein Jahr vor den Olympischen Sommerspielen 2012 in London sollten Travel
Manager, die noch nicht für die Auswirkungen dieses Großevents auf ihr Reiseprogramm vorausgeplant
haben, schnellstens damit anfangen. Die Verfügbarkeit von Flügen, Hotels, Bodentransportmitteln,
Restaurantreservierungen und anderen Angeboten wird während der Spiele
vom 27. Juli bis 12. August 2012 – und auch in den Wochen unmittelbar davor und danach –
stark eingeschränkt sein. Die beste Strategie für die meisten Unternehmen wird sein, London
während dieser Zeit zu meiden. Für alle, die auch während der Olympischen Sommerspiele
geschäftlich oder zu Meetings nach London reisen müssen, gelten die folgenden Empfehlungen:
Einen Ansatz bestimmen. Je nach Bedarf des Unternehmens können Travel Manager
Reisen nach London während der Olympischen Sommerspiele ausschließen, sie um ein
gewisses Maß einschränken oder aber die Reiseaktivität wie gehabt beibehalten. Bei der
Entscheidung für einen Ansatz ist es hilfreich, die Reisetrends nach London für den Zeitraum Juli/August in den Vorjahren zu
untersuchen. Hierzu können Sie Reports nutzen, die Ihnen der Geschäftsreiseanbieter zur Verfügung stellt.
Erwartungen der Reisenden steuern. Je nach dem gewählten Ansatz sollten Sie den Reisenden klar kommunizieren,
welche zusätzlichen Komplikationen Reisen nach London mit sich bringen. Hierzu zählen auch Einschränkungen durch
erhöhtes Reiseaufkommen, Besucheransturm in Restaurants und bei Sehenswürdigkeiten, Teuerungen bei den meisten
Produkten und Dienstleistungen, zusätzliche Stornogebühren etc.
Hotelvereinbarungen zu den Olympischen Spielen verstehen. Viele Hotels haben den Großteil ihrer Zimmer bereits
vertraglich dem London Organizing Committee of the Olympic and Paralympic Games (LOCOG) zugesagt. Dieses vermietet
die Zimmer an Sponsoren, Medien, Teilnehmer und andere beteiligte Personen. Im April 2012 werden 60 Prozent aller nicht
weitervermieteten Zimmer für die Öffentlichkeit freigegeben, im Mai 2012 folgen weitere 30 Prozent der dann noch nicht
weitervermieteten Zimmer. Dieser Zeitplan betrifft viele der großen Londoner Hotels. Einige kleinere Ketten sowie unabhängige
Häuser haben jedoch keine Vereinbarung mit dem LOCOG getroffen und vermieten ihre Zimmer wie gehabt nach Eingang
der Buchungen.
Bestehende Partnerschaften nutzen. Hotels und Fluglinien müssen den durch die Olympischen Spiele ausgelösten
kurzzeitigen Nachfrageboom gegen die langfristigen Umsätze aufwiegen, die sie mit Geschäftskunden erzielen. Einkäufer
sollten diesbezüglich zwar keine übersteigerten Erwartungen hegen, sollten aber ihr Gesamt-Reisevolumen nach London in
die Waagschale werfen, wenn sie mit ihren Partnern über die benötigten Leistungen während der Spiele verhandeln.
Leistungsträger haben die Chance, Ihnen entgegenzukommen, wenn Sie sie fragen, wie sie den Einfl uss der Olympischen
Spiele auf Ihr Reiseprogramm möglichst gering halten können.
Das Kleingedruckte lesen. Für die Zeit der Olympischen Sommerspiele sowie den Zeitraum unmittelbar davor und danach
können Einkäufer davon ausgehen, dass ihre Vereinbarungen mit Leistungsträgern mehr Einschränkungen und andere
Geschäftsbedingungen als sonst enthalten. Dies betrifft besonders Hotelvereinbarungen: Hier kann es Blackoutdaten, die
Forderung nach Vorauszahlungen bzw. Anzahlungen, längere Stornofristen und/oder Stornogebühren, Mindestaufenthaltsdauern
etc. geben. Seien Sie auf solche Forderungen gefasst, besprechen Sie sie mit den Leistungsträgern und setzen Sie sich dafür ein,
dass die Vereinbarungen so wenig wie möglich geändert werden.
Die Londoner
Sommerspiele
in Zahlen
7
Städte sind Austragungsorte
der Olympischen
Sommerspiele
26
In 26 Disziplinen werden
Wettkämpfe ausgeführt
200
Nationen
nehmen teil
17.000
Sportler treten an
20.000
Journalisten
berichten von den
Spielen
63.000
Mitarbeiter sind an der
Ausrichtung beteiligt
500.000
Zuschauer sehen
die Wettkämpfe live
15
9.000.000
Eintrittskarten werden
voraussichtlich verkauft

16 REGIONALER FOKUS: Nordamerika
Bedeutende Fortschritte bei der
Reisendensicherheit in den letzten
zehn Jahren
Sicherheit ist heute ein selbstverständlicher Bestandteil
jedes erfolgreich geführten Firmenreiseprogramms.
Vor nur einem Jahrzehnt jedoch war Sicherheit nur für
relativ wenige Travel Manager ein Thema, verglichen
mit der Bedeutung, die sie heute hat. Das Wissen
darum, wie man die Sicherheit von Mitarbeitern auf
Reisen gewährleisten kann, ist nach einer Reihe von
sicherheitsrelevanten Zwischenfällen, Naturkatastrophen
und anderen Störungen des Reiseverkehrs –
Ereignisse, die von Jahr zu Jahr häufi ger zu werden
scheinen – zum wesentlichen Faktor bei Geschäftsreisen
geworden.
Travel Manager, die über die Sicherheitsplanung für das
kommende Jahr nachdenken, fi nden im Folgenden
einige der wichtigsten Änderungen der vergangenen
zehn Jahre – Änderungen, die dazu beigetragen haben,
dass Sicherheit zu einem wichtigen Teilbereich des Travel
Managements geworden ist. Anschließend daran lesen
Sie, wie sich die jeweiligen Aspekte nach Erwartungen
von CWT weiter entwickeln werden.
Sorgfaltspfl icht wird zum geläufi gen Begriff
Arbeitgeber sind verpfl ichtet, allen Angestellten ein angemessen sicheres Arbeitsumfeld zu bieten, dies schließt
auch Reisen im Auftrag des Unternehmens ein. Dies nennt man die Sorgfaltspfl icht des Unternehmens. In den
vergangenen zehn Jahren wurde diesem Konzept zunehmend Aufmerksamkeit gewidmet, ausgelöst durch die
große Bandbreite sicherheitsrelevanter Zwischenfälle, Naturkatastrophen und anderer Ereignisse in aller Welt.
HEUTE: In vielen Ländern wie z. B. Großbritannien ist
die Sorgfaltspfl icht gesetzlich vorgeschrieben, in vielen
anderen wird sie von Unternehmen und ihren Mit-
arbeitern als selbstverständlich erwartet. Da das Ausmaß,
zu dem sich die Sorgfaltspfl icht gesetzlich durchsetzen
lässt, von Land zu Land sehr unterschiedlich ist, müssen
Travel Manager ihre Pfl ichten in jedem Land, in das
ihr Unternehmen Geschäftsreisende entsendet, genau
kennen.
Copyright © 2011 CWT
ZUKÜNFTIG: Neben einer weiteren Ausweitung der
Sorgfaltspfl icht auch in Ländern, in denen sie bisher nicht
gilt, wird voraussichtlich auch das Konzept der „Loyalitätspfl
icht“ an Bedeutung gewinnen. Es betrifft die Verantwortung
von Mitarbeitern für ihr eigenes Wohlergehen
einschließlich der Pfl icht, die Ressourcen zu nutzen, die
das Unternehmen zu ihrer Sicherheit zur Verfügung stellt.
Bei Geschäftsreisen zählt hierzu, dass Reisende ihre
Reisendenprofi le kontinuierlich aktualisieren, Buchungen
über die vorgesehenen Kanäle tätigen, bevorzugte und
vom Unternehmen freigegebene Leistungsträger nutzen
etc. Mitarbeiter, die ihrer Loyalitätspfl icht nicht nachkommen,
können ihr Unternehmen in Schadensfällen
sehr viel weniger leicht verantwortlich machen.

REGIONALER FOKUS: Nordamerika
Traveler Tracking ist jetzt unverzichtbar
Die meisten in unserer Branche werden sich kaum an eine Zeit erinnern, in der Traveler Tracking nicht als
Notwendigkeit erachtet wurde. Doch vor nur einem Jahrzehnt standen Unternehmen und Leistungsträgern
weitaus geringere Möglichkeiten zur Verfügung, um den Aufenthaltsort von Reisenden durchgehend zu
bestimmen und sie im Notfall schnell ausfi ndig zu machen.
HEUTE: Geschäftsreiseanbieter und andere Leistungsträger
haben Technologien entwickelt, mit denen Travel
Manager in Echtzeit sofortigen Zugriff auf den genauen
Aufenthaltsort ihrer Reisenden haben. So können alle
Beteiligten in Notfällen schneller als je zuvor reagieren
und Hilfe leisten. Früher galten diese Möglichkeiten als
Differenzierungsmerkmal von Leistungsträgern. Mittlerweile
betrachten es Unternehmen mit gut geführten
Reiseprogrammen hingegen als grundlegendes, unverzichtbares
Angebot.
Richtlinien und deren Einhaltung werden zum wichtigsten Sicherheitsfaktor
Klare, umfassende Reiserichtlinien und deren effektive Durchsetzung können die Sicherheit von reisenden
Mitarbeitern bedeutend erhöhen. Richtlinien müssen unbedingt deutlich machen, wie wichtig es ist, dass alle
Reisekomponenten (und nicht nur die Flüge) über die vorgesehenen Kanäle gebucht werden. Nur so liegen
dem Travel Management bei Bedarf die vollständigen und richtigen Reisedaten vor. Die Richtlinien sollten
außerdem fordern, dass Reisende persönliche Kontaktdaten in ihren Reisendenprofi len angeben, einschließlich
Mobiltelefonnummern und Kontaktinformationen für Notfälle.
HEUTE: Besondere Vorsicht und Aufmerksamkeit wird
vor allem bei Reisen in risikoreiche Zielgebiete angewandt.
Hier sind oft zusätzliche Genehmigungen vor Reiseantritt
erforderlich, außerdem erhalten Reisende zusätzliche
Informationen und Hinweise.
Das Fliegen hat sich für immer verändert
ZUKÜNFTIG: Zahllose Zwischenfälle bestätigen, dass
sicherheitsrelevante Ereignisse immer und überall ein-
treten können. Das bedeutet, dass Reisende auch in gewohnter
Umgebung in Situationen kommen können, in
denen sie Hilfe brauchen. Unternehmen müssen vermehrt
kreativ darüber nachdenken, wie sie ihren Reisenden am
besten Unterstützung bieten können, wenn die üblichen
Kommunikationskanäle wie Mobiltelefone und Websites
nicht verfügbar sind.
Die vergangenen zehn Jahre haben zahllose Veränderungen für das Fliegen mit sich gebracht, sowohl am
Flughafen als auch an Bord. Verstärkte Sicherheitsmaßnahmen, immer neue Screeningverfahren bei der
Kontrolle und Einschränkungen beim Bordgepäck sind nur einige Beispiele für diese Neuerungen. Die USamerikanische
Transportation Security Administration, heute ganz selbstverständlich an Tausenden USamerikanischen
Flughäfen vertreten, gab es vor zehn Jahren noch gar nicht.
HEUTE: Reisende müssen wegen der umfangreichen
Sicherheitsverfahren früher am Flughafen eintreffen. Aus
diesem Grund haben viele Fluglinien stark investiert, um
das Erlebnis vor dem Flug zu verbessern. So gibt es
deutlich mehr Geschäfte, Restaurants und andere
Angebote.
ZUKÜNFTIG: Mobile Technologien werden im Geschäftsleben
immer wichtiger. Travel Manager werden daher erwarten,
dass Trackingfunktionen auch für mobile Endgeräte
verfügbar werden, sodass Reisende und Travel Manager in
Krisensituationen von überall aus reagieren können.
ZUKÜNFTIG: Der zusätzliche Zeitaufwand für Flugreisen
und die Umstände, die ausgedehnte Sicherheitsverfahren
mit sich bringen, lassen Bahnreisen oder Telepräsenz als
attraktive Alternativen zu manchen Flugreisen erscheinen.
Die Flugbranche und Behörden etc. müssen diese
Schwierigkeiten weiterhin ernst nehmen und die
Sicherheitsprozeduren für Flugreisende so weit wie
möglich vereinfachen, ohne dabei die notwendigen
Sicherheitsvorkehrungen zu beeinträchtigen.
17

18 GLOBALE LEISTUNGSKENNZAHLEN
Globale Leistungskennzahlen
Mit den Leistungskennzahlen für Flüge (Anteil der Buchungen mindestens 14 Tage im Voraus, Anteil der Buchungen Business
Class, durchschnittlicher Ticketpreis) zeigen wir Ihnen quartalsweise die Marktentwicklung auf.
%
50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
Copyright © 2011 CWT
NUTZUNG DER BUSINESS CLASS
Europa, Nahost und Afrika
%
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2010 Q2
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2010 Q3
Kontinentalflug Interkontinentalflug
2010 Q3
2010 Q4
2010 Q4
2011 Q1
2011 Q1
2011 Q2
2011 Q2
Kontinentalflug Interkontinentalflug
Nordamerika
%
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0
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50
45
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0
2010 Q2
Asien–Pazifi k Lateinamerika
2010 Q2
2010 Q3
2010 Q4
2011 Q1
2011 Q2
Kontinentalflug Interkontinentalflug
2010 Q3
Quelle: Kundendaten von CWT, weltweit
Kontinentalfl ug = Reise, die in einem Land einer bestimmten Region beginnt und zu internationalen Zielen innerhalb dieser Region führt
Interkontinentalfl ug = Reise, die in einer Region beginnt und zu Zielen außerhalb dieser Region führt
2010 Q4
2011 Q1
2011 Q2
Kontinentalflug Interkontinentalflug

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0
%
80
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2010 Q2
Inlandsflug Kontinentalflug Interkontinentalflug
2010 Q2
Inlandsflug Kontinentalflug Interkontinentalflug
Quelle: Kundendaten von CWT, weltweit
Inlandsfl ug = Reise innerhalb eines bestimmten Landes
Kontinentalfl ug = Reise, die in einem Land einer bestimmten Region beginnt und zu internationalen Zielen innerhalb dieser Region führt
Interkontinentalfl ug = Reise, die in einer Region beginnt und zu Zielen außerhalb dieser Region führt
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80
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0
| Q3 2011
BUCHUNGEN, DIE MINDESTENS 14 TAGE IM VORAUS GETÄTIGT WURDEN
Europa, Nahost und Afrika Nordamerika
2010 Q3
2010 Q4
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%
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Asien–Pazifi k Lateinamerika
2010 Q3
2010 Q4
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2011 Q2
2010 Q3
2010 Q4
2011 Q1
2011 Q2
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Inlandsflug Kontinentalflug Interkontinentalflug
2010 Q2
2010 Q3
2010 Q4
2011 Q1
2011 Q2
Inlandsflug Kontinentalflug Interkontinentalflug

20 GLOBALE LEISTUNGSKENNZAHLEN
Europa, Nahost und Afrika – Prozentzahlen geben die Änderung von Q2 2011 gegenüber Q2 2010 an
USD
1.200
1.000
800
600
400
200
0
USD
1.400
1.200
1.000
800
600
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200
0
2010 Q2
2010 Q3
ECONOMY
2010 Q4
2011 Q1
2011 Q2
BUSINESS
Inlandsflug Kontinentalflug Interkontinentalflug Kontinentalflug Interkontinentalflug
2010 Q2
DURCHSCHNITTLICHER TICKETPREIS
ECONOMY
+7 %
+5 %
+7 %
Inlandsflug Kontinentalflug Interkontinentalflug Kontinentalflug Interkontinentalflug
Quelle: Kundendaten von CWT, weltweit auf den Top-20-Flugrouten
Inlandsfl ug = Reise innerhalb eines bestimmten Landes
Kontinentalfl ug = Reise, die in einem Land einer bestimmten Region beginnt und zu internationalen Zielen innerhalb dieser Region führt
Interkontinentalfl ug = Reise, die in einer Region beginnt und zu Zielen außerhalb dieser Region führt
Top-20-Flugrouten = die 20 am häufi gsten gebuchten Strecken (Hin- und Rückfl ug) pro Kategorie (Inlandsfl ug, Kontinentalfl ug, Interkontinentalfl ug) und pro Region;
basiert auf Ticketverkäufen von CWT im Jahr 2010 und 2011.
Copyright © 2011 CWT
USD
5.000
4.500
4.000
3.500
3.000
2.500
2.000
1.500
1.000
500
0
2010 Q2
2010 Q3
Nordamerika – Prozentzahlen geben die Änderung von Q2 2011 gegenüber Q2 2010 an
2010 Q3
2010 Q4
2011 Q1
2011 Q2
+13 %
+9 %
+7 %
USD
5.000
4.500
4.000
3.500
3.000
2.500
2.000
1.500
1.000
500
0
2010 Q2
2010 Q3
2010 Q4
BUSINESS
2010 Q4
2011 Q1
2011 Q1
2011 Q2
2011 Q2
+3 %
+6 %
+9 %
+5 %

| Q3 2011
Asien–Pazifi k – Prozentzahlen geben die Änderung von Q2 2011 gegenüber Q2 2010 an
USD
1.200
1.000
800
600
400
200
0
USD
1.200
1.000
800
600
400
200
0
2010 Q2
ECONOMY
BUSINESS
Inlandsflug Kontinentalflug Interkontinentalflug Kontinentalflug Interkontinentalflug
2010 Q2
DURCHSCHNITTLICHER TICKETPREIS
2010 Q3
2010 Q4
ECONOMY
2011 Q1
2011 Q2
+4 %
+9 %
+10 %
Inlandsflug Kontinentalflug Interkontinentalflug Kontinentalflug Interkontinentalflug
Quelle: Kundendaten von CWT, weltweit auf den Top-20-Flugrouten
Inlandsfl ug = Reise innerhalb eines bestimmten Landes
Kontinentalfl ug = Reise, die in einem Land einer bestimmten Region beginnt und zu internationalen Zielen innerhalb dieser Region führt
Interkontinentalfl ug = Reise, die in einer Region beginnt und zu Zielen außerhalb dieser Region führt
Top-20-Flugrouten = die 20 am häufi gsten gebuchten Strecken (Hin- und Rückfl ug) pro Kategorie (Inlandsfl ug, Kontinentalfl ug, Interkontinentalfl ug) und pro Region;
basiert auf Ticketverkäufen von CWT im Jahr 2010 und 2011.
Copyright © 2011 CWT
USD
5.000
4.500
4.000
3.500
3.000
2.500
2.000
1.500
1.000
500
0
2010 Q2
2010 Q3
Lateinamerika – Prozentzahlen geben die Änderung von Q2 2011 gegenüber Q2 2010 an
2010 Q3
2010 Q4
2011 Q1
2011 Q2
+2 %
+14 %
+14 %
USD
5.000
4.500
4.000
3.500
3.000
2.500
2.000
1.500
1.000
500
0
2010 Q2
2010 Q3
2010 Q4
BUSINESS
2010 Q4
2011 Q1
2011 Q1
2011 Q2
2011 Q2
21
+11 %
+3 %
+2 %
+4 %