Vertrauen und Verantwortung im Detailhandel - Tobler + Tobler

INHALTPROLOGVertrauen und Glaubwürdigkeit: Webbrowser versus Kundengespräch?Vertrauen durchNähe zum KundenWill der Detailhandel seine Kommunikation mit den Kunden nicht an die rasantzunehmenden Internetforen verlieren, muss er über seine unmittelbare Kundennähedie eigenen Netzwerke reanimieren, schreibt Detailhandelsexperte Thomas Tobler.02 PROLOG03 EDITORIAL04 INTERVIEWKlaus Peter RippeWarum Detaillisten sich mitWirtschaftsethik befassen sollten06 BACKGROUNDGerhard HirtWir tragen eine hohe moralischeVerantwortung08 INTERVIEWThomas RudolphSchnittstelle zum Endverbraucherbesser nutzen11 ERFA-AUSTAUSCHDie richtige Ernährung undVerantwortung im Diskurs13 INPUT / GLOSSAREthisch-moralisch, unethischoder was?!14 INPUT / CHECKLISTECorporate Social Responsability15 SIU-WEITERBILDUNGVertrauen entsteht auch im Handel aufder Basis von guten Erfahrungen. Aufwas Adam und Eva vertrauten, als sie sichvon der listigen Schlange die verboteneFrucht aufschwatzen liessen, wissen wirnicht mit Sicherheit. Die Folgen warenjedenfalls katastrophal. Seit jenem Sündenfallist es dem Kunden mehr oder minderklar, dass er sich bei fehlendenErfahrungen auf reine Annahmen beschränkenund hoffen muss, dass sich alleszum Guten wende. Weil dieses «Vertrauenauf gut Glück» immer wieder danebengeht, orientiert sich der Kunde lieber anüberzeugenden Erfahrungen, Empfehlungenund Erwartungen. Daraus entstehenRang 01Rang 02Rang 03Rang 04Rang 05Rang 06Rang 07Rang 08Rang 09Rang 10Rang 11für den Handel Verpflichtungen: Vertrauenkann nur aufbauen, wer in denAugen seiner Kundschaft glaubwürdigist, weil die Kundenerwartungen regelmässigund zuverlässig erfüllt werden.Das wiederum bedingt klare Wertvorstellungen,denen man sich verpflichtetfühlt und die man tatsächlich einhaltenwill und kann.Rasend schnelle Reaktionen«Das Vertrauen war im Handel schonimmer ein grosses Thema», sagt ThomasRudolph von der Uni St.Gallen. «Die grosseVeränderung liegt darin, dass das Vertrauenheute in ganz kurzer Zeit zerstörtGlaubwürdigkeit der Informationsquellen beim ErnährungsverhaltenInformationen auf ProduktenRat von Freunden/VerwandtenBücher/KochbücherAllgemeine MedienRat von Haus-/FacharztThemenspezifische FachzeitschriftenRat von ErnährungsberaternRat von Verkäufern beim EinkaufWerbungRat von Drogisten/ApothekernSchule17.12%16.98%12.99%9.89%9.09%8.69%6.09%6.06%5.23%4.80%3.06%0% 5% 10% 15% 20%Rudolph/Glas, Food Consumption 2008, Uni St.Gallen, Oktober 2007Bedenkenswert: Freunde und Bekannte geniessen eine höhere Glaubwürdigkeit alsHandel, Fachexperten und Ärzte. Das wollen jedenfalls die Forscher der Uni St.Gallenin einer bei über 1000 zufällig ausgewählten Schweizer Konsumentinnen undKonsumenten durchgeführten Befragung herausgefunden haben.2 UP 01/2008