Vertrauen und Verantwortung im Detailhandel - Tobler + Tobler

UP DieSchweizer Weiterbildung im Detailhandelwww.siu.ch 1 /2008Gerhard Hirt:Moralische Verantwortung immittelständischen FachhandelSeite 6Prof. Thomas Rudolph:Vertrauensbildung imDetailhandelSeite 8Sowie:Impulse, Hintergründe,Checklisten, Links undArbeitsblätter zum ThemaVertrauen und Verantwortung«Langfristig ist es die klügere Strategie, ehrlich zu sein.»Klaus Peter Rippe, Ethikprofessor Zürich und KarlsruheVertrauen undVerantwortungim Detailhandel

INHALTPROLOGVertrauen und Glaubwürdigkeit: Webbrowser versus Kundengespräch?Vertrauen durchNähe zum KundenWill der Detailhandel seine Kommunikation mit den Kunden nicht an die rasantzunehmenden Internetforen verlieren, muss er über seine unmittelbare Kundennähedie eigenen Netzwerke reanimieren, schreibt Detailhandelsexperte Thomas Tobler.02 PROLOG03 EDITORIAL04 INTERVIEWKlaus Peter RippeWarum Detaillisten sich mitWirtschaftsethik befassen sollten06 BACKGROUNDGerhard HirtWir tragen eine hohe moralischeVerantwortung08 INTERVIEWThomas RudolphSchnittstelle zum Endverbraucherbesser nutzen11 ERFA-AUSTAUSCHDie richtige Ernährung undVerantwortung im Diskurs13 INPUT / GLOSSAREthisch-moralisch, unethischoder was?!14 INPUT / CHECKLISTECorporate Social Responsability15 SIU-WEITERBILDUNGVertrauen entsteht auch im Handel aufder Basis von guten Erfahrungen. Aufwas Adam und Eva vertrauten, als sie sichvon der listigen Schlange die verboteneFrucht aufschwatzen liessen, wissen wirnicht mit Sicherheit. Die Folgen warenjedenfalls katastrophal. Seit jenem Sündenfallist es dem Kunden mehr oder minderklar, dass er sich bei fehlendenErfahrungen auf reine Annahmen beschränkenund hoffen muss, dass sich alleszum Guten wende. Weil dieses «Vertrauenauf gut Glück» immer wieder danebengeht, orientiert sich der Kunde lieber anüberzeugenden Erfahrungen, Empfehlungenund Erwartungen. Daraus entstehenRang 01Rang 02Rang 03Rang 04Rang 05Rang 06Rang 07Rang 08Rang 09Rang 10Rang 11für den Handel Verpflichtungen: Vertrauenkann nur aufbauen, wer in denAugen seiner Kundschaft glaubwürdigist, weil die Kundenerwartungen regelmässigund zuverlässig erfüllt werden.Das wiederum bedingt klare Wertvorstellungen,denen man sich verpflichtetfühlt und die man tatsächlich einhaltenwill und kann.Rasend schnelle Reaktionen«Das Vertrauen war im Handel schonimmer ein grosses Thema», sagt ThomasRudolph von der Uni St.Gallen. «Die grosseVeränderung liegt darin, dass das Vertrauenheute in ganz kurzer Zeit zerstörtGlaubwürdigkeit der Informationsquellen beim ErnährungsverhaltenInformationen auf ProduktenRat von Freunden/VerwandtenBücher/KochbücherAllgemeine MedienRat von Haus-/FacharztThemenspezifische FachzeitschriftenRat von ErnährungsberaternRat von Verkäufern beim EinkaufWerbungRat von Drogisten/ApothekernSchule17.12%16.98%12.99%9.89%9.09%8.69%6.09%6.06%5.23%4.80%3.06%0% 5% 10% 15% 20%Rudolph/Glas, Food Consumption 2008, Uni St.Gallen, Oktober 2007Bedenkenswert: Freunde und Bekannte geniessen eine höhere Glaubwürdigkeit alsHandel, Fachexperten und Ärzte. Das wollen jedenfalls die Forscher der Uni St.Gallenin einer bei über 1000 zufällig ausgewählten Schweizer Konsumentinnen undKonsumenten durchgeführten Befragung herausgefunden haben.2 UP 01/2008

INTERVIEWProfessor Klaus Peter Rippe zur Ethik im DetailhandelWarum Detaillisten sich mitWirtschaftsethik befassen solltenKonsumenten orientieren sich in ihrer Lebensführung zunehmend an Werten wie Nachhaltigkeit, Ökologie und Gesundheit undachten bei der Wahl ihrer Einkaufsorte auf eine möglichst umweltorientierte Geschäftsführung. Darauf reagieren immer mehrDetailhändler mit «guten Taten» und suchen ihr Profil zu schärfen und entsprechend zu kommunizieren.UP: Der Detailhändler bewegt sich ineinem oft ziemlich unzimperlichen wirtschaftlichenUmfeld. Warum sollte er sichneben Umsatz- und Margensorgen auchnoch mit Wirtschaftsethik befassen.KLAUS PETER RIPPE: Es gibt zwei guteGründe. Gerade Detailhändler sollten aufihren persönlichen Ruf achten, denn dieserhat direkte Auswirkungen auf die Kunden,Zulieferer aber auch auf die Art, wie mansich in der allgemeinen Öffentlichkeitbewegt. Zudem geht es stets darum, sichselbst und den eigenen Kindern ins Augesehen zu können. Wenn ich an meinenVater denke, ein ganz, ganz kleiner Fischim Teich des Handels, so muss ich feststellen,dass ihn die Umsatzsorgen sicherlichum den Schlaf gebracht haben. Aber aufrechtgehalten hat ihn immer das Gefühl,korrekt und integer zu handeln. Er hätte essicherlich nicht anders gewollt, denn dannhätte er noch schlechter geschlafen, und erhätte nicht einmal darüber reden können.«Es ist die langfristigklügere Strategie,ehrlich zu sein.»Der Ehrliche sei oft der Dumme,behauptet der Volksmund rund heraus.Ist Ethik für den wirtschaftlichen Erfolgalso eher hemmend?Das Sprichwort sagt nur, dass der Ehrlicheoft der Dumme ist. Diese Einschränkungdrückt gerade die Weisheit dieses Sprichwortsaus. Meistens ist der Ehrliche ebennicht der Dumme, sondern der Kluge.Alles andere wäre auch verwunderlich,denn es ist die langfristig klügere Strategie,ehrlich zu sein.Wenn wirtschaftliche Fehlleistungenoder Verfehlungen in der öffentlichenDiskussion stehen, folgt meistens postwendendder Ruf nach mehr Ethik undMoral. Dabei werden diese Begriffe oftrecht willkürlich gewählt. Wo liegen dieUnterschiede?In der Fachdiskussion bezeichnet Moraldasjenige, was wir unreflektiert für dasRichtige und das Falsche halten. Ethik istdie wissenschaftliche Auseinandersetzungmit dem, was wirklich das Richtige undwas das Falsche ist. Demnach gibt es nurunmoralisches Tun, jedoch kein unethisches.«Unethisch» gibt es genauso wenigwie «unphysikalisch».Neben der rechtlichen gibt es auch einemoralische Verantwortung. Wie definiertder Ethiker Rippe die Verantwortungdes Detailhändlers?Verantwortung heisst generell für deneinem selbst anvertrauten Bereich in einerWeise Sorge zu tragen, dass man sich vorjedermann rechtfertigen kann. Insbesonderegeht es darum, rechtzeitig Missständezu erkennen und zu beheben – betriebswirtschaftlichewie genuin moralische.Missstände liegen dann vor, wenn die spezifischenVerpflichtungen gegenüber deneinzelnen Stakeholdern nicht eingehaltenwerden.«Bisher ist mir noch kein Detailhändler begegnet, der kein ethisches Bewusstsein hätte», sagtEthikprofessor Klaus Peter Rippe (rechts) im Gespräch mit SIU-Redaktor Thomas Tobler.Darf der Detaillist sich dabei auchGrenzen abstecken?Er kann sich sicherlich nicht aussuchen,welche Verpflichtungen er einhält oder4 UP 01/2008

«Je mehr jemand von Ethik und Moral spricht, desto vorsichtiger sind wir in der Regel», sagt Klaus Peter Rippe im UP-Gespräch.Er leuchtet kritisch hinter Begriffe und Schutzbehauptungen und erklärt, was integre Kaufleute auszeichnet.nicht. Alle sind einzuhalten. Wenn es aberdarum geht, Gutes zu tun, ergeben sich wievon selbst Grenzen. Denn Verpflichtungen«Wenn es darum geht,Gutes zu tun, ergebensich wie von selbstGrenzen.»gegenüber den Eigentümern schränkenein, wie weit man Gutes für Kunden tundarf, und ungekehrt begrenzen Verpflichtungengegenüber Kunden die Pflicht, dieGewinne der Eigentümer zu mehren.Diese Grenzen einzuhalten ist letztlich das,was den integren Kaufmann und dieintegre Kauffrau auszeichnet.Der Kunde schenkt jenem GeschäftVertrauen, das ihm langfristig glaubwürdigerscheint. Wann ist ein Detailhändlerin Ihren Augen glaubwürdig?Glaubwürdigkeit messen wir nicht nachWorten und Versprechen, sondern nachTaten. Je mehr jemand von Ethik undMoral spricht, desto vorsichtiger sind wirin der Regel. Und auch bei den Taten gehtes nicht einfach darum, Gutes zu tun unddavon zu sprechen. Das Ziel muss sein,dass andere darüber sprechen.Kaum ein Firmenleitbild mag auf einmehr oder minder gut geratenes Ethik-Postulat verzichten. Taugt Ethik alsMarketing-Instrument?Es gibt eine Marktnische des ethischenKonsumierens. Diese kann man durchEthik-Marketing besetzen. Die grosse Zahlder Kunden bindet man langfristig abernur, wenn man Moral und Marketingstrikt trennt. Taten sollen sprechen, nichtdie Marketing-Experten……wie kann sich der Detailhändler denneine ethische Bewusstheit zu Eigenmachen?Bisher ist mir noch kein Detailhändlerbegegnet, der kein ethisches Bewusstseinhätte. Allerdings haben nicht alleDetailhändler auch wirklich den Mut, dazuzu stehen. Je mehr sich dazu bekennen,desto schwerer werden es jene haben, dienicht auf ihr ethisches Bewusstsein hörenwollen.www.ethikdiskurs.chKurzporträtPD Dr. Klaus Peter Rippe ist Privatdozentfür praktische Philosophie an derUniversität Zürich und hat unter anderempermanente Lehraufträge an derFachhochschule Nordwestschweiz (Wirtschaftsethik)und den veterinärmedizinischenFakultäten Bern und Zürich (Tierethik).2006 hat er die Schulleitung des«Instituts für Philosophie und Ethik –Fritz Allemann Stiftung» übernommenund nimmt derzeit eine Vertretungsprofessuran der Pädagogischen HochschuleKarlsruhe wahr. Rippe ist Präsident derEidgenössischen Ethikkommission fürBiotechnologie im ausserhumanen Bereich(EKAH) und Geschäftsführer des privatenEthik-Instituts «Ethik im Diskurs» inZürich.UP 01/2008 5

BACKGROUNDVerantwortung und Vertrauen im mittelständischen Fachgeschäft«Wir tragen eine hohemoralische Verantwortung»Spielen dient ein Leben lang dem Erlernen verschiedenster Fähigkeiten und fördert die Kreativität. Die braucht auch, wer imharten Spielwarenbusiness Erfolg haben will. Den hat das Spielhuus in Basel. Wie das bekannte Fachgeschäft den heiklen Spagatzwischen Ökonomie und gesellschaftlicher Verantwortung schafft, erklärt Spielhuus-Inhaber Gerhard Hirt.Jedes Jahr im Februar wird Nürnberg zurWelthauptstadt der Spielwaren. An die3000 Anbieter aus 60 Nationen und zigtausendeaus aller Welt angereiste Fachbesucherinnenund Einkäufer treffen sich auf derToy Fair, der grössten Spielwarenmesse derWelt. Während sechs Tagen präsentiert diebedeutendste Leitmesse der Branche rundeine Million Produkte, darunter etwa70000 Neuheiten.Schwierige GrenzziehungAuch Gerhard Hirt vom Basler Spielhuusreist zum alljährlichen Branchentreff in diebayrische Metropole. Das diesjährige Leitmotivder Spielwarenmesse, «SpielendLernen», gefällt ihm gut. «Spielen heisst fürheranwachsende Kinder ‹leben lernen› undfür uns Erwachsenen oft ‹wieder leben lernen›.»Vor 25 Jahren stieg Hirt aus dertechnisch-wissenschaftlichen Berufsweltaus und übernahm mit seiner Frau dieSpielhuus AG, die heute zu den grössteneigenständigen Spielwarengeschäften derSchweiz zählt. «Die Branche umfasst alleAltersgruppen, beschäftigt sich mit rationalen,vitalen aber auch emotionalenwww.spielzeuglieferanten.chDer Spielwaren Verband Schweiz (SVS)bietet auf seiner Homepage eine Fülleinteressanter Fakten und Verlautbarungenzu den Themenbereichen Verantwortung,Sicherheit, Produktionsbedingungen undEthik sowie Links zu branchenbezogenenGesetzen, Normen und Regelungen.Belangen und spricht dabei eine Vielzahlvon erzieherischen und gesellschaftlichenProblemen an. Das macht unseren Berufszweigungemein interessant und anspruchsvoll.»Ethische Wertvorstellungen, ökologischeNotwendigkeiten und Einsichten aberauch erzieherische Grundsätze ändern sichund verändern das Verhalten der Konsumenten.Das beeinflusst sowohl das Leitbildwie die Unternehmungspolitik undzwingt zum kritischen Nachdenken undDefinieren der eigenen Grundsätze. Wiezum Beispiel bei vermeintlich brutalisierendenSpielsachen. «Die genauere Betrachtungzeigt rasch einmal Gegensätze auf, dieeine klare und verbindliche Grenzziehungschwierig machen», weiss SpielwarenexperteHirt. «Ist das berühmte Kinderbuch‹Struwelpeter› mit seinen abgeschnittenenDaumen brutalisierend? Ist das Schachspielkriegerisch und brutal, weil die Bauerngeopfert werden, damit der König überlebt?Verleitet eine Wasserpistole zur Gewalt?Warum können wir uns mit einemBausatz der ‹HMS Victory› aus dem 16.Jahrhundert, mit über 100 Kanonen einKriegsgerät erster Güte, durchaus anfreunden,begegnen aber einem Flugzeugträgerder Neuzeit mit Argwohn?»Moralische Verantwortung«Es ist unsere Aufgabe, im Rahmen desselbst auferlegten Versorgungsauftrags undder ökonomischen Notwendigkeiten, machbareund sinnvolle Grenzen zu setzen»,erklärt Gerhard Hirt. So nehme sein GeschäftAbstand von Spielwaren, die KinderGerhard Hirt (62) war mehrere JahreVorstandsmitglied im Spielwarenverband,Verwaltungsrat in der Vedes-Einkaufsgenossenschaftund während über 20Jahren Berufsschullehrer und Prüfungsexpertein der Spielwarenbranche.nachhaltig in ihrer Entwicklung stören, sieüberfordern oder ihnen sogar schadenkönnten. «Brutalisierende Videospiele erachtenwir als kritisch und führen sie nichtim Sortiment, da wir nicht wissen, in welcheHände sie gelangen und unter welchenVoraussetzungen mit ihnen gespielt wird.»Dort, wo es notwendig und erwünscht ist,versuche man im Spielhuus aufklärend zuberaten. Es liege aber grundsätzlich in derVerantwortung der Eltern, wie und mit wasdie Kinder spielen. «In diesen sehr persönlichgeprägten Bereich können und wollenwir nicht eingreifen, zumal die Meinungender Erzieherinnen und Erzieher, was erlaubtoder nicht erlaubt sein soll, oft diametralauseinander gehen.» Obwohl der Gesetz-6 UP 01/2008

geber bei einigen Produkten über ein festgelegtesMindestalter verbindliche Grenzenaufzeige, sei die Verantwortung der Verkäuferinnenund Verkäufer in hohem Massemoralisch und nicht juristisch begründet.«Als Fachgeschäft müssen wir unsere Kundschaftund deren Bedürfnisse genau kennenund unser Sortiment laufend anpassen.Dazu beschäftigen wir erheblich mehrBeratungs- und Verkaufspersonal als Grossverteilerund Warenhäuser», sagt Hirt.Qualitätsdenken im Fokus75 Prozent der in den rund 180 Spielwaren-Fachgeschäftenund 2200 weiterenVerkaufsstellen und Kiosken abgesetztenSpielsachen im Wert von rund CHF Mio.620 stammen aus Asien, wie Ruedi Zurflühvom Spielwaren Verband Schweiz aufAnfrage mitteilte. Alle Weltkonzerne undpraktisch jeder namhafte europäischeHersteller lassen in der VolksrepublikChina produzieren. Dass dabei nichtimmer unseren westlichen Grundsätzenund ökologischen Richtlinien entsprochenwird, zeigen die Rückrufaktionen grosserSpielwarenkonzerne und Medienberichteüber unwürdige Produktions- und Arbeitsbedingungen.«Wir sollten dabei nie vergessen,dass das vor rund 100 Jahren beiuns nicht anders war», merkt Hirt kritischan. Zu jener Zeit seien auch bei uns Ökologieund Ethik in der Arbeitswelt kaumthematisiert worden und die meistenMenschen hätten, wie im heutigen China,nicht zwischen besserer und guter, sondernnur zwischen angebotener und fehlenderArbeit wählen können.Trotzdem mag Gerhard Hirt die Situationnicht schön reden. «Die Diskussionen umQualität und Arbeitsbedingungen sindrichtig. Nur sollten wir nicht ausblenden,dass es die westlichen Industrieländerwaren, die nach China gingen, um dortbilliger produzieren zu können. Wenn wirnicht gewillt sind, für die Produkte denPreis zu bezahlen, der eine Produktion inEuropa ermöglicht, haben wir nur zweiSeit 25 Jahren faszinieren Gerhard Hirt die weit greifenden Zusammenhänge derangebotenen Produkte. «Daraus ergibt sich eine Vielschichtigkeit, die man sonst nurselten antrifft.»Möglichkeiten: Entweder wir verzichtenauf diese Produkte oder lassen sie eben dortherstellen, wo es billiger ist. Würden wir ineinem der neuen EU-Länder zu den gleichenKosten produzieren lassen, hätten wirvermutlich ebenfalls erhebliche Problememit der Produktsicherheit und den geltendenVorschriften», ist Hirt überzeugt undhält fest, dass nicht einfach jede in Chinaproduzierte Ware schlecht sei. «ZahlreicheBetriebe schaffen es, den Qualitätsstandardzu halten und den europäischen Vorschriftenzu entsprechen.» Allerdings seidas Risiko bei den in sehr grossen Mengenhergestellten Billigstprodukten erheblichgrösser. Im «Spielhuus» wurden nur wenigeder in der Kritik stehenden Produkte verkauftund vereinzelte Beanstandungenkonnten dank der Nähe zum Kunden unkompliziertund schadlos erledigt werden.Richtige VerkaufsphilosophieGerhard Hirt weiss genau, dass Menschenmit einem kleinen Einkommen zwangsläufigauf den günstigen Preis achten müssenund sich höhere Preise kaum leisten können– auch wenn sie ethisch und moralischbegründet sind. Billigpreise als Verkaufsphilosophiesind für das Spielhuus trotzdemkein Thema. «Wenn wir die Arbeitsplätzeerhalten und unsere Ziele erreichenwollen, müssen wir ein klares Konzept undunsere Preis- und Sortimentspolitik beibehaltenund auch künftig Qualität, Auswahlund Beratung garantieren.», ist Hirt überzeugt.60% des Schweizer Spielwarenumsatzesfliesst in eine Kasse der Grossverteiler.«Mit ihnen müssen wir uns nichtkonkurrenzieren, sondern uns arrangieren,indem wir das sehr gut tun, was die grösserenMitbewerber, meist aus strukturellenGründen, nicht tun können.» Das zahltsich offensichtlich aus. «Wir haben einerfolgreiches Jahr hinter uns», resümiertGerhard Hirt.www.spielhuus.chwww.spielwarenmesse.deKurzporträtDie inhabergeführte Spielhuus AG giltseit 25 Jahren als das Basler Spielwarenfachgeschäftschlechthin und ist mit500m 2 Verkaufsfläche und über 20000Lagerartikeln auch eines der grössten Fachgeschäfteder Region. Angebotsschwerpunkte:Spielsachen, Holzspielwaren,Bébé- und Kleinkinderspielzeug, Plüsch,Erwachsenen- und Kinderspiele, technischeSpielwaren und Modellbau (Helis!).Die Firma beschäftigt 14 Angestellte undgibt keine Umsatzzahlen bekannt.UP 01/2008 7

INTERVIEWIm Gespräch mit Professor Thomas RudolphSchnittstelle zum Endverbraucherbesser nutzenDer St.Galler Handelsökonom zur Vertrauensbildung im Detailhandel und zum Paradigmenwechsel, der mit den neuenMöglichkeiten des Internets eingeläutet wird. «Wir wollen dem Kunden immer noch sagen, was für ihn gut ist. Jetzt sagt uns derKunde, was gut ist.»UP: Herr Professor Rudolph, wie stehtes eigentlich um das Vertrauen der Kundenin den Detailhandel?THOMAS RUDOLPH: Der Detailhandelhat im letzten Jahr gepunktet, das Preisvertrauenist in den wichtigsten Branchen leichtgestiegen. Das zeigt sich in unserer aktuellenStudie mit 5000 Befragten und letztlichauch in den Umsätzen. (siehe Kasten)Kann der Detailhandel zu geringes Vertrauenmit tiefen Preisen kompensieren?Das kann man so sehen. Bei einem tiefenPreis kann man eben nicht alles erwarten.Ich meine aber, dass der tiefe Preis auch dieEinsicht fördert, sich wieder mehr für qualitativhochwertigere und innovativereProdukte und für einen guten Service zuinteressieren. Wenn der Preis zu sehr nachunten geht, können beim KonsumentenMissstimmung und Unzufriedenheit aufkommen.Es ist zwar billig, aber für michnicht gut genug.Welche Rolle spielt der Laden selber beider Vertrauensbildung?Da sprechen Sie einen wichtigen Punkt an.Im emotionalen Umfeld eines Produkts,im Vertrauen schaffenden Inszenieren vonQualität, sehen wir nach wie vor grosseDefizite. Was ist der Mehrwert einesArtikels? Wie kann ich ihn transparentmachen und emotional aufbauen, damitder Kunde das Aha-Erlebnis erhält?Was läuft denn falsch bei der Mehrwert-Kommunikation?«Der Detailhandelhat im letzten Jahrgepunktet.»Zu viele Mehrwertkonzepte gehen davonaus, dass der Kunde schon verstanden hat,wo der Mehrwert liegt und nicht nochzusätzliche Erklärungen braucht. Eine zentraleHerausforderung bei der Bildung vonVertrauen liegt darin, emotional ansprechendzu erklären, dass es ein Minimumund ein Maximum an Qualität gibt undwo das eigene Produkt auf diesemKontinuum steht. Weil es sehr grosseUnterschiede gibt, muss der Handel sich inder Kommunikation etwas einfallen lassen.Buch-TippKommunikation findet immer mehr ausserhalbdes Ladens statt, zum Beispiel viaInternet. Wird der Händler dadurch nichtauf seine Urform des Verteilers reduziert?Ich denke nicht. Der Handel muss weitergehen und seine Schnittstelle zum Endverbraucherbesser nutzen, indem er seineKunden mit einbezieht, unter Umständenbis hin zur Produktion. Die übliche Wertschöpfungskettevom Lieferanten über denGrosshändler zum Detailhändler hin zumEndverbraucher ändert sich. Nennen Sie mireinen Detailhändler, der noch nach der klassischenDefinition funktioniert, wonach dereigene Wertschöpfungsbeitrag primär darinbesteht, Waren unverändert ins Regal zu stellenund abzuwarten, dass sie jemand kauft!Bleiben wir beim Vertrauensaufbau durchdas Internet.Der Schweizer Handel – Konsumententrends 2008Rudolph Thomas (Hrsg.), 257 Seiten, CHF 700.–,ISBN: 978-3-905819-10-6. Bestellungen: Uni St. Gallen,Doris Maurer/071 224 28 56 oder www.stgallerhandelstag.chFür die zweite Auflage der erfolgreichen HSG-Studie wurdenschweizweit 5118 Konsumenten zu ihrem Einkaufsverhaltenbefragt. Die Studie behandelt aktuelle Fragen zur Konsumentenstimmungund zu den Auswirkungen von Einkommensschwankungenmit Detailanalysen zu den Bereichen Lebensmittel, Möbel, Sport, Textilund Consumer Electronics. Ein Extrakapitel widmet sich dem Markteintritt des deutschenHarddiscounters Lidl. Neben aktuellen Fakten und Daten basiert dieser Abschnitt auf derBefragung von 100 Top-Managern des Schweizer Handels, die die Marktveränderungenim Schweizer Detailhandel bis zum Jahre 2010 einschätzt.8 UP 01/2008

Der Detaillist kann nicht gleichzeitig auf allen Hochzeiten tanzen und darf sich nicht in einem Strategiepluralismus verzetteln.«Wer Vertrauen aufbauen will, muss sich genau überlegen, bei wem er was tun will», sagt Thomas Rudolph.Was sich mit dem Internet verändert hat,ist die Möglichkeit, Vertrauen in ganz kurzerZeit aufzubauen aber auch zu zerstören.Das gab es früher nicht, denn man konnteimmerhin versuchen, bei Fehlern korrigierendeinzuwirken. Heute werden Schwindelund Fehler rasant schnell verbreitet,vorgeführt, diskutiert und mit häufig dramatischenFolgen bestraft. Natürlich passiertes auch im positiven Sinn, indem guteNachrichten extrem schnell die Rundemachen.Dadurch entstehen neue Netzwerke wiebeispielsweise My Space oder Youtube.Aus diesen Beziehungsnetzen entwickelnsich immer weitere Nischen. Man will«Es findet einParadigmenwechselstatt.»nicht mehr zum schnöden Mainstreamgehören und findet das ausgefallene, spezielleAngebot in der als hip empfundenenNische weit attraktiver. Damit nehmen dasInformationsbedürfnis beim Konsumentenund der Kampf der Detaillisten um Glaubwürdigkeitnoch einmal zu.Aber auch die Gefahr des Vertrauensverlustswird noch einmal grösser. Wirddie Kommunikation nicht in eine ganzneue Dimension der Mund-zu-Mund-Werbung katapultiert?Mehr noch, es findet ein Paradigmenwechselstatt, der für viele Manager extremschwer zu handhaben sein wird. Unser tradiertesManagementdenken gerät in einDilemma, weil wir ja eigentlich von obennach unten managen und dem Kundensagen wollen, was für ihn gut ist. Jetzt sagtuns der Kunde, was gut ist. Eigentlich könnenwir daraus den Schluss ziehen, dass dasklassische Marketing zu ergänzen ist, jateilweise sogar ausgedient hat. Es gilt neueMittel und Wege zu finden, um kundenorientierteProdukte zu entwickeln und zuvermarkten, die dann unter Umständenganz anders aussehen.Mit der bisherigen Marketingkommunikationist das wohl kaum zu schaffen.Wir haben wirklich ganz andere Möglichkeitenerhalten und müssen lernen, dieseInstrumente einzusetzen. Das heisst, wirmüssen unsere Organisationen und Strukturenin den Betrieben anpassen und lernen,mit unseren Kunden so zu reden, dasswir wirklich die Antworten erhalten, dieuns weiterbringen. Bei falschen Fragenkommen auch falsche Antworten zurück.Müsste das Management nicht weitmehr mit den Mitarbeitenden im Ladenkommunizieren?Das wird teilweise auch gemacht, aber immernoch zu wenig. In der Regel glaubt man demPersonal eher nicht. Bei unseren Imageuntersuchungenbefragen wir nicht nur dieKunden. Wir fragen auch das Managementauf allen Ebenen, wie sich der Kunde wohl zuden einzelnen Fragen äussern wird. Je höherdie Hierarchiestufe, desto weiter liegt dieeigene Einschätzung von der tatsächlichenKundenmeinung weg. Jene, die im Verkaufstehen, treffen sie in der Regel sehr gut.Damit sind wir wieder bei der Schnittstellezum Endverbraucher. UP 01/2008 9

ERFA-AUSTAUSCHAlimentana-PartneranlassDie richtige Ernährung undVerantwortung im DiskursBrisante Thematik am traditionellen Partneranlasses der Ebikoner Alimentana Sista-Holding in Rüschlikon: Gibt es die richtigeErnährung? Welche Verantwortung trägt dabei der Lebensmittel-Detailhandel? Dass die Voten und Diskussionen mitunter hoheWellen schlugen, war Podiumsteilnehmer Othmar Keller vom siegreichen Alinghi-Team gerade recht.Schon der Einstieg in die Podiumsdiskussionzeigte, wie kontrovers dasThema wahrgenommen und interpretiertwird. Die von Gastgeber Ernest Abouchar,CEO der Alimentana Sista-Holding, präsentiertenWHO-Zahlen zur weltweit dramatischangestiegenen Fettleibigkeit beiJugendlichen liess Uwe Pollmer, Deutschlandswohl renommiertester und streitbarsterErnährungswissenschafter, nicht gelten.«Das sind doch bloss Normen!»,konterte der Bestsellerautor und wissenschaftlicheLeiter des Europäischen Institutsfür Lebensmittel- und Ernährungswissenschaftenin Heidelberg, um wortgewaltigzu erläutern, wie Studienzahlen «beliebigmanipuliert» werden könnten. «Manändert einfach die Definitionen.» DieErfahrungen der letzten 50 Jahre in derErnährungswissenschaft zeige, dass Expertenimmer wieder und mit gleich bleibenderInbrunst genau das Gegenteil von demerzählten, was sie vorher vertreten hätten.«Wir müssen mit der Übernahme von sogenannten Fakten sehr vorsichtig sein»,empfahl Pollmer in seinem deftigen Plädoyerfür einen «vernünftigen Umgang mitdem Essen». Zahlen, Statistiken, Studienund Gegenstudien trügen viel mehr zurVerwirrung denn zur Aufklärung bei. «Obein Kind übergewichtig ist, ist doch nichtdurch Multiplizieren von ein paar Zahlenherauszufinden», polterte Pollmer.Gesunder MenschenverstandGanz anderer Meinung war der renommierteFitness-Spezialist und ErnährungsberaterOthmar Keller. Er kümmert sichum die Kondition der Schweizer Fussball-Nationalmannschaft und gehörte in gleicherMission zum siegreichen Alinghi-Team.Wenn er im Hallenbad beim Aqua-Joggingfeststelle, dass von einer 20-köpfigen Schulklassemindestens 5 Kinder stark übergewichtigseien, dann mache es ihm Angst.«Gesundheit ist unser höchstes Gut. Auchich muss mich immer wieder dazu bewegen,gesundheitsbewusst zu leben undkann nicht einfach essen, was mir gefällt.»Das sei schlussendlich keine wissenschaftlicheAngelegenheit, sondern gesunderMenschenverstand. Den habe es auch aufder Alinghi mit ihrer Crew aus verschiedenstenRegionen und Kulturen gebraucht.« Wir standen im permanenten«Glauben Sie nicht,dass der Körper so doofist, wie ein Ernährungswissenschafter!»Konflikt. Hätten wir den Neuseeländernjeden Tag Müesli statt der geliebten Eiermit Speck zum Frühstück serviert, hättensie rebelliert», schmunzelte Keller. AmSchluss hätten aber alle ihre Ziele erreichtund konnten den America’s Cup hochstemmen.Viel wichtiger als die Unterscheidungin richtige und falsche Ernährungsei dabei die optimale Kombinationvon Ernährung und Bewegung gewesen.«Ich bin überzeugt, dass bei vielen Übergewichtigennicht die richtige Ernährung dasHauptproblem ist, sondern der Bewegungsmangel.»Klartext und engagierte Voten im Rüschlikoner Centre for global dialogue: Uwe Pollmer,Klaus Peter Rippe, Othmar Keller und Thomas Tobler (von links nach rechts).Ganz anders tönte es aus Pollmers Ecke:«Weder Bewegung noch die vielen Diätenhaben die erhoffte Wirkung gebracht.Glauben Sie nicht, dass der Körper so doofist, wie ein Ernährungswissenschafter!»Wenn sich der Körper mehr bewegenmüsse, verbrauche er nicht automatisch UP 01/2008 11

ERFA-AUSTAUSCHweniger Energie, sondern horte sie alsFettreserven. Am Anfang einer Diät nehmeman zwar ab, aber nach einer Woche habeder Körper den Trick raus und steueredagegen. Und weil der Körper aus derHungersnot gelernt habe, lege er sich nachjeder Diät zusätzliche Reservepolster zuMüsste er einen einzigen Merksatz mitnehmen,dass dieser, meinte AlimentanaCEO Ernest Abouchar schmunzelnd: Gibweniger auf Studien – iss bewusster undmit Vergnügen.und der Gewichtsverlust werde überkompensiert.«Solange wir die grundsätzlichenSysteme in unserem Körper nicht verstehen,sind wir nicht in der Lage, dieMenschen zu beeinflussen.» In den USAlebe permanent ein Drittel der Bevölkerungauf Diät. «Hätten die riesigen Aufklärungskampagnenfür mehr Bewegungoder weniger Fett wirklich funktioniert,dann hätten die Amerikaner sich in derZwischenzeit in Luft aufgelöst!» So sei esnicht verwunderlich, dass sich in den USAauch bei offiziellen Stellen die Einsichtbreit mache, dass die Zunahme vonFettleibigkeit eine Folge ihrer massivenLow-Fat-Kampagnen gewesen sei. Die Ideeeiner gesunden Ernährung sei zu essen, waseinem bekomme und der Handel habe fürden korrekten Umgang mit den Produktenzu sorgen, Punkt.Verantwortung des DetailhandelsWelche Verantwortung dem Detailhandelbei der richtigen Ernährung zufalle, wolltePodiumsleiter Klaus Peter Rippe, Ethikprofessorin Zürich und Karlsruhe, vonDetailhandelsberater Thomas Tobler wissen.«Der Umgang mit Lebensmitteln verbindetsich automatisch mit viel Verantwortung.Sie zu übernehmen, liegt imureigensten Interesse des Handels», sagteder im In- und Ausland tätige Detailhandelsexperte.«Wenn der Konsumentunsicher ist oder an der Unbedenklichkeitvon Lebensmitteln zweifelt, reagiert er äusserstsensibel, nachtragend und spielt seinestärkste Trumpfkarte aus, die Verweigerung.»Das Vertrauen der Kunden könnenur über kundennahes, gesellschaftlich verantwortungsvollesHandeln aufgebaut werden.Ebenso klar sei, dass nur wirtschaftlicherfolgreiche Unternehmen nachhaltigwirksame Beiträge zu einer genügendguten Gesundheitsvorsorge leisten können.«Der Detaillist bewegt sich in einemSpannungsfeld von Lebensmittel und Genussmittel,Ernährung und Emotionen.Will er wirtschaftlich erfolgreich sein, hater das ganze Spektrum abzudecken, sonstwird er als unkompetent betrachtet undgemieden.»Intelligentes MonitoringEin modernes Lebensmittelsortiment, soTobler weiter, erfülle mit Sicherheit alleBedürfnisse der Alinghi-Crew. Mit demgenau gleichen Sortiment könne man sichaber auch ungesund ernähren. Es sei primärkeine Frage der Richtigkeit derSortimente, sondern der Auswahl durchden Kunden selber. «Hier hilft der Handelmit Informationen und Deklarationen. Erkann den Kunden aber nicht vorschreiben,was sie einzukaufen haben.» Sich bewussternähren, heisse eben auch, Eigenverantwortungfür eine ausgewogene, massvolleErnährung zu übernehmen und sich dafürzu interessieren. Hier liege ein wichtigerAnsatzpunkt für den Detailhandel. Ermüsse alles daran setzen, den Kunden undseine wirklichen Bedürfnisse noch besserzu verstehen, von ihm zu lernen und ihnbei der für ihn richtigen Auswahl zu unterstützen.Das schaffe der Detailhandel nichtim Alleingang. «Deshalb müssen sich alleam Wertschöpfungsprozess Beteiligten finden,um über ein intelligentes Monitoringwirklich nützliche Informationen auszutauschen,statt Verantwortungen hin undher zu schieben.» In dieses Miteinanderschloss Tobler den veränderungsbereitenKonsumenten ebenso ein, wie die Händler,Produzenten und Lieferanten, die Wissenschafter,Politiker, Behörden, Medien undKonsumentenschützer. «Gesundheitsvorsorgeund Lebensmittelsicherheit müssenüber Partikularinteressen wie Ideologien,Parolen, Abo- und Mitgliederzahlen undandere Partikularinteressen gestellt werden.»Kein einfacher Weg, wie schon Goethe’sZeitgenosse Georg Christoph Lichtenbergtrefflich formulierte: «Es wird nichts sosehr verfochten wie von jenen, die ihr Brotdavon haben!»www.alimentana.chwww.das-eule.de/www.tobler-tobler.chKurzporträtDie Alimentana Sista Holding (ASH) mitden Töchtern Alimentana Shops AG(100%) und Alvi-Shop SA (50%) gehörtzur Hofer Gruppe, Ebikon (Besitz FamilieHofer). Ihre 26 Läden (Aperto/Stop&Shop/Mam’s/Easy Shopping) stehenschweizweit an Hochfrequenzorten (Bahnhof/Airport/Autobahn)und bieten an365 Tagen ein qualitativ hoch stehendesConvenience-Angebot (Frische/Spezialitäten/Food-/Nonfood-Produkte)des täglichenBedarfs. ASH publiziert keineZahlen.12 UP 01/2008

INPUT / GLOSSARBegriffe auf den Punkt gebracht.Ethisch-moralisch, unethischoder was?!UP bringt in jeder Ausgabe wichtige Begriffe zum Thema des Hefts. Verständlich auf den Punkt gebracht. Damit ein Begriff nichteinfach nur gut tönt, sondern bei der Anwendung und Umsetzung weiterhilft.Ethik wird oft als «praktische Philosophie»bezeichnet, weil sie zu allgemeingültigenNormen und Werten und damit zu sittlichenEntscheidungen anleiten will. Daslässt sich aus ihrer altgriechischenHerkunft ablesen. Ethos heisst Wohnort;ein Ort also, an dem bestimmte Gewohnheiten,Sitten und Bräuche gelten. DieEthik will Kriterien für gutes und schlechtesHandeln und die Bewertung der entsprechendenMotive und Folgen anbieten.Die ethische Bewertung von Handlungenunterscheidet motivierende und in Kaufgenommene Folgen. Motivierende Folgensind direkt angestrebte Resultate, die durcheine Handlung erzielt werden sollen. InKauf genommene Folgen werden nichtunbedingt angestrebt, sie sind aber alsNebenwirkung voraussehbar und werdenbewusst akzeptiert. Schlechte Handlungensind daran zu erkennen, dass man einenSchaden unbegründbar zulässt oder verursacht.Eine Handlung kann nie «ethischneutral» sein und damit «jenseits vonRichtig und Falsch» liegen. Wir handelnimmer. Auch dann, wenn wir nicht handeln,beziehen wir automatisch einePosition und sprechen uns für oder gegenbestimmte Werte aus.Genuin heisst umgangssprachlich soviel wieecht, unverfälscht, originär oder selbständig.Kontinuum meint im wirtschaftlichenSprachgebrauch eine zusammenhängendeMessreihe, in der einzelne Werte oderDaten in einem Zusammenhang zueinanderstehen, aber nicht genau voneinanderabgrenzbar sind, sondern ineinander übergehen.Der Begriff Moral stammt aus demLateinischen (mos/mores) und meint dieguten Sitten und Gepflogenheiten in einerbestimmten Gesellschaftsordnung. Damitliegt die Moral begrifflich sehr nahe bei derEthik, weil sie das beschreibt, was mangemeinhin tun oder unterlassen sollte. DieEthik bildet gewissermassen den theoretischenUnterbau für die Moral und wirddaher oft als «Nachdenken über die Moral»bezeichnet. Dieses Nachdenken über sichund seine Handlungen, über das Unternehmenund seine Entscheidungen sindethische Handlungen. Wir können Bedürfnisseund Rechte anderer respektieren odermissachten, wir können richtig oder falsch,legitim oder illegitim, moralisch oderunmoralisch handeln, aber nie «unethisch».Stakeholder sind Anspruchsberechtigte(Personen/Gruppen), die ihre Interessenwahrnehmen, bzw. durch die Unternehmungberücksichtigt sehen wollen. Dazuzählen neben den Shareholdern (Eigentümer/Aktionäre)interne (Mitarbeitende/-Management) und externe Anspruchsgruppen(Öffentlichkeit, Staat, Umwelt, Kunden,Lieferanten, Gläubiger). Der StakeholderValue-Ansatz erweitert den ShareholderValue-Ansatz prinzipiell, weil die Unternehmungbei ihren unternehmerischen Entscheidungendie Interessen aller für sie relevantenAnspruchsgruppen berücksichtigt.Die Wirtschaftsethik stützt sich auf Erkenntnissender Wirtschaftswissenschaftenund der angewandten Ethik ab und beschäftigtsich mit den ethischen Grundlagender Ökonomie und den grundsätzlichengesellschaftlichen Wertvorstellungen,in die jedes wirtschaftliche Handeln eingebundenist, bis hin zur moralischen Dimensionvon individuellen und unternehmerischenHandlungen. Richtig wirtschaftenheisst wirtschaftlich erfolgreich und moralischrechtfertigbar handeln. Langfristigunternehmerischer Erfolg ist nur über denEinbezug aller Stakeholder in das grundsätzlichverantwortliche Handeln einerUnternehmung möglich. «Eine wirklichauf lange Sicht angelegte Unternehmenspolitikwird automatisch ethisch verantwortlichund sozial sein.» (Helmut Maucher,Nestlé-Ehrenpräsident/Manager-Brevier,Campus-Verlag).Verantwortung bedeutet allgemein, dieFolgen für eigene oder fremde Handlungenzu tragen und diese erklären und begründenzu können. Eine Verantwortung ziehtstets die Verantwortlichkeit nach sich,im jeweiligen Verantwortungsbereich dieanvisierte Entwicklung und Zielerreichungkontinuierlich sicher zu stellen.SIU-Download-ServiceSie können diese Seite auch auf IhrenComputer herunterladen.www.siu.ch/glossarUP 01/2008 13

INPUT / CHECKLISTEGewusst wie:Corporate Social Responsability:Was ist das, wie geht das?Jede Unternehmung trägt eine gesellschaftliche Verantwortung, engl. Corporate Social Responsability (CSR). Das CSR-Konzeptträgt zur langfristigen Wettbewerbsfähigkeit bei und berücksichtigt die Interessen der Anspruchsgruppen der Unternehmung(Stakeholder) in den drei Verantwortungsbereichen ökonomischer Erfolg, soziale Verantwortung und Ökologie.1. Primäre ZieleReaktion aus Risiken? Verbesserung von strategischenChancen? Übernahme Vorreiterrolle?2. Definition der AnspruchsgruppenKunden, Lieferanten, Behörden, Anwohner,weitere durch das unternehmerischeHandeln beeinflusste Interessengruppen.3. Inhalte der CSR-Bereiche Unternehmungsführung: Qualität,Kundenorientierung, Dialogbereitschaft,ethische Grenzen u.a. Mitarbeitende: Entlöhnung, Arbeitssicherheit,Aus- und Weiterbildung,Vereinbarkeit Beruf/Familie u.a. Kunden: Aktivitäten, Produktsicherheitusw. Lieferanten: Einhaltung Beschaffungsrichtlinien/Gesetze,zuverlässige Informationen,lokale Wertschöpfung u.a. Umwelt: Schonung natürlicherRessourcen, optimierte Logistik,Einsatz erneuerbarer Energien u.a.4. Ist-Zustand/VisionenJetziges Kerngeschäft, Unterschiede zumMitbewerb, Nutzen für Anspruchsgruppen,Vision der unternehmerischen Zukunft,Auswirkungen auf CSR-Bereiche usw.5. DokumentationSichtung Zahlenmaterial, Kennzahlen, fürCSR benötigte Informationen usw.6. RisikenEntstehen negative Auswirkungen aus unsererTätigkeit? Steht unser Unternehmenin der Kritik? Könnte Kritik entstehen?7. CSR-MassnahmenKonkrete Sofortmassnahmen, mittel- undlängerfristige Massnahmen, Handlungsspielräume,Grenzen, Konsequenzen usw.8. KommunikationWie gut kommunizieren wir unsere CSRin den einzelnen Anspruchsgruppen?9. UmsetzungAlle gewonnenen Informationen werdenzum Gesamtbild des sozialen und ökologischenEngagements im Einklang mit demökonomischen Kerngeschäft verknüpft.Quellenangabe und Zusatz-InfosIn Anlehnung an die hervorragenden CSR-Ratgeber von respACT in Wien. respACT ist die führende Unternehmensplattform fürCorporate Social Responsibility (CSR) und nachhaltige Entwicklung in Österreich. Der Verein unterstützt seine Mitglieder, ökologischeund soziale Ziele ökonomisch und eigenverantwortlich zu erreichen. Sehr besuchenswert ist die respACT-Website mit wertvollen Checklisten, Praxisbeispielen und Arbeitsblättern: www.csrleitfaden.at Die komplette Version der Checkliste mit weiteren Prüfpunkten gibts unter: www.siu.ch/checkupBuch-TippSusanna Schwager, Fleisch und Blut – Das Leben des Metzgers Hans Meister,Chronos Verlag, 2004, 240 Seiten, ISBN 978-3-0340-0687-3, CHF 29.80«Kennst du dieses Wort, Berufsstolz? Dem Gewerbe Ehre machen. Das war für uns heilig.» In einer klaren, schlichten unddadurch sehr berührenden Sprache erzählt Grossvater Hans Meister seiner Enkelin und Buchautorin Susanna Schwagersein Leben und teilt mit den Lesern seine Auffassung von Ethik und Moral. Offen, durchaus humorvoll, direkt und ehrlich,weil es, so Meister, «schon genug von diesem netten Geschwätz gibt auf der Welt.» Ein wunderbares Buch mitGedanken und Sätzen, die man gleich mehrmals liest und sie als kostbare Werte in sich weiter trägt. Pflichtlektüre!14 UP 01/2008

SIU-WEITERBILDUNGNeuer SIU-LehrgangProjektassistent/inmit SIU-ZertifikatDieser neue Lehrgang ergänzt in idealer Weise das Kursangebot des SIU im Detailhandel in Richtung Projektmanagement. Mitdem Abschluss dieses Lehrgangs weisen die Absolventinnen und Absolventen den ersten Kompetenznachweis für qualifizierteTätigkeiten in Projekten nach.ZielDie Kombination von theoretischemWissen und ersten Anwendungserfahrungenbefähigt die Absolventinnen undAbsolventen dieses Lehrgangs, in einemProjektteam praktische Sachbearbeitungsaufgabenin allen Bereichen des Projektmanagementswahrzunehmen. Darüberhinaus können sie in einzelnenGebieten, wie beispielsweise in der Termin-,Kosten- oder Mitteleinsatzplanung,als Spezialistinnen und Spezialisten eingesetztwerden.AusbildungsnutzenNach Abschluss des Lehrgangs verfügendie Teilnehmenden über den erstenKompetenznachweis für qualifizierte Tätigkeitenin Projekten. Sie können die gebräuchlichstenMethoden des Projektmanagementseinsetzen, wissen mit denin diesem Gebiet wichtigsten Hilfsmittelnumzugehen und sind in der Lage, diegrundlegenden Prinzipien des Projektmanagementsumzusetzen und anzuwenden.AbschlussDieser Lehrgang schliesst mit dem Attest«Projektassistent/in mit SIU-Zertifikat»ab.Das erworbene Wissen bildet die Grundlagefür den Abschluss als «Projektleiter/inSIZ». Nach dem Lehrgang könnendie Absolventinnen und Absolventenzudem die Prüfung für den internationalanerkannte Zertifikat als Projektassistent/inIPMA Level D (InternationalProject Management Association) ablegen.ZielgruppeDer Lehrgang richtet sich an Personen,die den ersten Kompetenznachweis fürqualifizierte Tätigkeiten in Projekten erlangenwollen. Sie bringen erste Erfahrungenin einzelnen Projektmanagement-Gebieten mit. Der angesprochene Personenkreisleitet Projekte, gibt Projekte inAuftrag, arbeitet projektbezogen mit oderwill sich auf eine dieser Funktionen vorbereiten.Zusätzliche Informationen gibt es ganzbequem per Mausklick auf www.siu.ch(SIU im Detailhandel/Aktuelles/Kurse)oder mit einem einfachen Telefon andas Sekretariat des SIU im Detailhandel:043 243 46 66.ImpressumHerausgeber SIU im Detailhandel · 8004 ZürichTelefon 043 243 46 66 · detailhandel-zh@siu.chwww.siu.ch Redaktion Tobler+Tobler · Bremgarten/BEwww.tobler-tobler.ch Fotos Stephan Hanslin · NassenGestaltung Vides · Villmergen · www.vides.ch DruckKalt-Zehnder-Druck · ZugBESTELLCOUPONSenden Sie mir bitte Jahresprogramm 2008 Spezialprogramm Kurse für Berufsbildner/innen 2008 Spezialprogramm Category Manager Kostenloses Exemplar «Vision und Leitbild» Kostenloses persönliches Exemplar UP Weiterbildungim Detailhandel Spezialprogramm «Zeit zum Handeln» (Lehrgänge) Bitte rufen Sie mich anAdresseNameVornameStrasse/Nr.PLZ/OrtE-MailFaxTelefonPer Post, Fax oder E-Mail an: SIU im Detailhandel, Postfach 8419, 8036 Zürich, Fax 043 243 46 60, detailhandel-zh@siu.chUP 01/2008 15

Die Schweizer Weiterbildung im DetailhandelVorbereitungskurse auf dieHöhere Fachprüfung im Detailhandel als eidg. dipl.Detailhandelsökonom/inVorbereitungskurse auf dieeidg. Berufsprüfung im Detailhandel alsDetailhandelsspezialist/inTextildetailhandelsspezialist/inPharma-Betriebsassistent/inKurse für Berufsbildner/innen im Detailhandel(Lehrmeisterkurse)KursorteZürich, Bern, Lausanne, LuganoAarau, Basel, Chur, Luzern, Olten, Schaffhausen, Siders, Sion, Solothurn, St.Gallen, Winterthur, ZuozWir beraten Sie und senden Ihnen gerne das Detailprogramm. Rufen Sie uns an.sZertifiziertes ManagementISO9001:2000ystemHauptsitz:SIU im DetailhandelVerena Conzett-Strasse 23CH-8004 ZürichTel. +41 (0) 43 243 46 66 · Fax +41 (0) 43 243 46 60detailhandel-zh@siu.ch · www.siu.ch