Fort- und Weiterbildung - Krankenhaus St. Joseph-Stift Bremen
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Fachfortbildungen – Sekretärinnen87FachkompetenzUpdate für Sekretärinnen: Sicherer Umgang mit Unzufriedenheit <strong>und</strong>„K<strong>und</strong>en“‐Beschwerden – Die Reklamation als Chance sehenZiel:Mitarbeiter mit häufigen Klienten‐ <strong>und</strong> Patientenkontaktenmüssen oft als Erste Beschwerden über Fehler, Mängel, Unzufriedenheitetc. entgegennehmen <strong>und</strong> abfangen. Sie werdenmit akutem Ärger, Forderungen <strong>und</strong> Wünschen konfrontiert.Darüber hinaus bietet jede „Beschwerde“ auch eine Chance zurVerbesserung. Der sichere Umgang mit Unzufriedenheit ist einwichtiger Bestandteil des Qualitätsmanagements.Inhalte:Sicherheit – Qualität – K<strong>und</strong>enorientierung:• Ihre Rolle gegenüber Ihrem K<strong>und</strong>en/Patienten• K<strong>und</strong>enorientierte Reklamationsbehandlung• der Teufelskreis der Reklamation• Erfolgsbausteine für schriftliche Reaktionen per Brief <strong>und</strong> E‐Mail• die Gr<strong>und</strong>regeln der Kommunikation• Sender‐Empfänger‐Verhalten• Beschwerden am Telefon• Gesprächs‐Beispiele• besonders schwierige Situationen souverän meisternFührung – FührungsseminareZielgruppe: SekretärinnenTermin:10.11.2014, 09:00 – 17:00 UhrReferentin: Antje Barmeyer, analyse‐beratung‐trainingVeranstaltungsort: Marienhaus MünsterAnmeldeschluss: 11.10.2014Kosten: € 105,00Teilnehmeranzahl: Min.: 9 Max.: 12„Registrierung beruflich Pflegende“ 8 PunkteAuffrischung: Führung, Management <strong>und</strong> Kommunikationim katholischen <strong>Krankenhaus</strong>Ziel:Ziel ist, das persönliche Führungsverhalten erneut zu reflektieren<strong>und</strong> durch folgende Aspekte zu erweitern:Inhalte:• Führen durch Werte• Führen durch Vertrauen• Führen durch Vorbild• Führung im KonfliktfallFührungskompetenzZielgruppe: alle Mitarbeiter, die bereits ein 5-tägiges Führungsseminarbei Herrn Prof. Dr. Zwierleinbesucht haben2 Tagesseminar: 25.11.2014, 10:00 – 19:00 Uhr <strong>und</strong>26.11.2014, 09:00 – 16:00 UhrReferent:Prof. Dr. Eduard Zwierlein,CSM‐UnternehmensberatungVeranstaltungsort: Kloster VinnenbergAnmeldeschluss: 16.10.2014Kosten: € 260,00Teilnehmeranzahl: Min.: 9 Max.: 13„Registrierung beruflich Pflegende“ 10 PunkteFranziskus <strong>St</strong>IFtUNGEinrichtungsübergreifende <strong>Fort</strong>bildungen
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