Download als PDF - Immobilien Profi

Wenn ein Interessent Geld für ein Produkt oder eine Dienstleistung
ausgibt und die Leistung erhält, die erwartet wurde
(Zufriedenheit), ist dies – bilanztechnisch betrachtet – eine
neutrale Transaktion. Dem bezahlten Geld steht die erhaltene
Leistung gegenüber. Die Konten sind ausgeglichen und das
wurde sowieso erwartet. Deshalb sehen zufriedene Kunden keine
Veranlassung, positiv über ihre Erfahrungen zu berichten.
Aber unzufriedene Kunden werden, Statistiken zufolge,
durchschnittlich 10 andere potenziellen Kunden vor ähnlichen
Erfahrungen warnen. Denn wer unzufrieden ist, hat weniger
erhalten als erwartet wurde, ist also subjektiv um einen Teil
der Gegenleistung betrogen worden.
Ganz anders verhält es sich aber, wenn Kunden für ihr Geld
mehr erhalten oder in anderer Form positiv überrascht wurden.
Diese Kunden erzählen 22(!) anderen weiter, was ihnen
widerfahren ist. Das Unerwartete bietet also eine Hebelwirkung
zu 10-facher Negativ- oder 22-facher Positivwerbung.
Wer also immer mehr gibt, als erwartet wurde, wer versucht
„der Beste zu sein, der er sein kann“ (Jürgen Höller), handelt
durchaus egoistisch, denn die Zusatzleistung kommt mehrfach
wieder zurück. Kunden wollen heute begeistert werden.
Der Verkauf nach dem Verkauf
Am meisten verblüfft sind Kunden deshalb, wenn ihnen völlig
unerwartet eine positive Leistung widerfährt. Insbesondere die
Behandlung von Reklamationen und Beschwerden bietet eine
ideale Gelegenheit, aus unzufriedenen Kunden begeisterte
Anhänger des Unternehmens zu machen.
Management-Berater Klaus Kobjoll, „nebenberuflich“ Gründer
und Geschäftsführer des preisgekrönten Hotels Schindlerhof,
berichtet, dass in seinem Haus die großzügige Behandlung
von Reklamationen eigentlich die erfolgreichste Werbung
ist.
Vergleichbares ist auch in der Immobilienbranche durchführbar,
wenn auch Fehler und kleine Pannen dort eine andere
Qualität erhalten. Bekanntlich entstehen bei Neubauimmobilien
viele kleine Fehler in den ersten drei Jahren, etwa ein
defekter Dachziegel oder eine gelockerte Dachrinne. Ein
Bauträger oder Baubetreuer könnte mit entsprechenden Nach-
Verkaufs-Teams alle Bauten in dieser Phase kontrollieren.
Gemeinsam mit dem Eigentümer werden diese kleinen verdeckten
Mängel aufgespürt und im Rahmen der Garantie oder
Kulanz beseitigt. Wichtig ist, nicht auf die Reklamation zu
warten, sondern selber aktiv zu werden und auch mehr Fehler
fetzustellen, als dem Bauherrn bekannt sind. Es fällt dann
leicht sich vorzustellen, was dieser Bauherr beim nächsten
Stammtisch zu erzählen weiß.
Generell bietet die Immobilienbranche ein hervorragendes
Terrain für Zusatzleistungen, denn bei Abschlüssen sind die
Margen ausreichend groß.
Ein Maklerunternehmen könnte den Umzug seiner Kunden
subventionieren und so gleichzeitig ein Netzwerk mit der
Spedition aufbauen. Auf diese Weise erhält er auch vielleicht
eine Reihe wertvoller Tipps, wer wo gerade um- oder auszieht.
Im Fertighausbereich könnten die Käufer während der Bauzeit
spezielle „Bauherren-Handys“ erhalten, die es jederzeit ermöglichen,
die verantwortlichen Personen im Unternehmen
zu erreichen. Letzteres ist zwar kaum mehr als eine Geste,
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AFTERSALES
aber trotzdem ein wirkungsvoller Akzent im Konzert vergleichbarer
Wettbewerber.
Meistens kosten diese kleinen „Ahs“ und „Ohs“ nichts oder
wenig im Verhältnis zum Umsatz, und hier liegt die besondere
Herausforderung.
Alle diese Aktionen stehen in keinem Verhältnis zu dem, was
der Kunde bereits an Gewinn bringt und langfristig durch
aktive Propaganda zur weiteren Umsatzentwicklung beitragen
wird. Denn wer hat noch nicht erlebt, wie Menschen zusammensitzen
und sich gegenseitig darin übertreffen, wer den
fähigsten Arzt, die preiswerteste Wertstatt oder die beste
Fußpflegerin kennt? Beim nächsten Stammtisch kennt dann
jemand den besten Makler oder das beste Bauunternehmen.
Spitzenleistungen, für die Sportler tagtäglich mühevoll trainieren,
sind im Verkauf „nur“ von der Kreativität jedes Verkäufers
abhängig.
Es lohnt sich, denn während in der Immobilienbranche bei
Abschlüssen gutes Geld verdient wird, verderben meistens die
Kosten der Neu-Akquise das Gesamtbild.
Was sind dann schon 3 bis 5 % Mehrleistung, wenn dies
über den zehnfachen Erfolg entscheidet?