8 Jahre ITIL-Evolution bei Magna Steyr – Was bewährt sich und wird ...

8 Jahre ITIL-Evolution bei Magna SteyrEin Erfahrungsbericht 8 Jahre nach der Einführung.

Magna Steyr Fahrzeugtechnik Leistungsspektrum• Entwicklungsdienstleistungeninkl. leichte Nutzfahrzeuge• Gesamtfahrzeugproduktioninkl. leichte Nutzfahrzeuge• Systeme & Module Innovative Systeme & Module(z.B. CNG & Wasserstoffspeichersysteme) Tanksysteme Türmodule Weltraumtechnik(inkl. Luftfahrt)• DachsystemeDate: 16.03.2010 Author: Huber Gregor 2

Qualitätsentwicklung Problem MgmtQualitätsfaktor *ProblemMgmt Neu(7Step)ProzessEinführung2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010*Qualitätsfaktor ergibt sich aus Dokumentationsgrad, Dokumentationsqualität und ProzessakzeptanzGrün Prozess wird akzeptiert und sauber gelebtGelb Prozess ist zufriedenstellend, Verbesserungsmöglichkeiten gegebenDate: 16.03.2010 Author: Huber Gregor Rot Prozess wird nicht gelebt , Aktionen müssen gesetzt werden7

Qualitätsentwicklung Configuration MgmtQualitätsfaktor *CMDB NeuProzessEinführung2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010*Qualitätsfaktor ergibt sich aus Dokumentationsgrad, Dokumentationsqualität und ProzessakzeptanzGrün Prozess wird akzeptiert und sauber gelebtGelb Prozess ist zufriedenstellend, Verbesserungsmöglichkeiten gegebenDate: 16.03.2010 Author: Huber Gregor Rot Prozess wird nicht gelebt , Aktionen müssen gesetzt werden9

Unterschiedliche SichtenFinanziell €++ €++ € -SLA hoch minimal keinSERVICE1SERVICE2SERVICE3Server 1...DB XServer 2STÖRUNG• Technisch alles relevant• Finanziell nur Service 1 & 2relevant, da nur diese verkauftwerden• Für SLM ist nur dieEndverfügbarkeit von Service 1relevantDate: 16.03.2010 Author: Huber Gregor 10

DetaillierungServiceowner...Services...InfrastrukturCHANGENetzwerkDate: 16.03.2010 Author: Huber Gregor 11

Was ist gut gelaufen?• Erfolgreiche Ersteinführung der Basis Service Operation ProzesseErfolgsfaktoren waren :– gutes Marketing– Management Commitment• Audit Konformität innerhalb kürzester Zeit• Erfolgreiche abteilungsübergreifende Koordination mittels ITIL TeamDate: 16.03.2010 Author: Huber Gregor 12

Was ist nicht so gut gelaufen?• Prozesse waren aufgrund zu hoher Komplexität nicht lebbar und führtenso zu Ablehnung– Wer die Arbeit hat muss nicht unbedingt auch einen Nutzen haben• Die Verringerung von Ressourcen und Kontrollen führte zu einerVerringerung der Servicequalität. Die Folge: Prozesse werden nicht mehrgelebt• Je Prozess wurde ein eigener Prozessmanager ernannt (was wederzielführend noch leistbar war)• Informationsüberflutung durch ChangeManagement• CMDB ( Der Versuch alle Anforderungen auf einmal erfüllen)Date: 16.03.2010 Author: Huber Gregor 13

Conclusio• Legen Sie den Fokus auf DEN PRIMÄREN NUTZEN für Ihr Unternehmen !– kritische Störungen verhindern bzw aufgetretene Störungen effizientbeheben– Keine Störungen durch Änderungen• Ohne Management Commitment geht es nicht! Kennzahlen solltenregelmäßig in Regelmeetings berichtet werden• Schaffen Sie Verständnis für die Prozesse! Wenn die Mitarbeiter denNutzen nicht kennen/spüren werden Prozesse nicht akzeptiert!• Seien Sie bereit die ITIL Prozesse regelmäßig anzupassen!• Akzeptieren Sie, dass möglicherweise Anforderungen unzureichenderfüllt werdenDate: 16.03.2010 Author: Huber Gregor 14

Danke für Ihre Aufmerksamkeit !