8 Jahre ITIL-Evolution bei Magna Steyr â Was bewährt sich und wird ...
8 Jahre ITIL-Evolution bei Magna Steyr â Was bewährt sich und wird ...
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8 <strong>Jahre</strong> <strong>ITIL</strong>-<strong>Evolution</strong> <strong>bei</strong> <strong>Magna</strong> <strong>Steyr</strong>Ein Erfahrungsbericht 8 <strong>Jahre</strong> nach der Einführung.
<strong>Magna</strong> <strong>Steyr</strong> Fahrzeugtechnik Leistungsspektrum• Entwicklungsdienstleistungeninkl. leichte Nutzfahrzeuge• Gesamtfahrzeugproduktioninkl. leichte Nutzfahrzeuge• Systeme & Module Innovative Systeme & Module(z.B. CNG & <strong>Was</strong>serstoffspeichersysteme) Tanksysteme Türmodule Weltraumtechnik(inkl. Luftfahrt)• DachsystemeDate: 16.03.2010 Author: Huber Gregor 2
Qualitätsentwicklung Problem MgmtQualitätsfaktor *ProblemMgmt Neu(7Step)ProzessEinführung2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010*Qualitätsfaktor ergibt <strong>sich</strong> aus Dokumentationsgrad, Dokumentationsqualität <strong>und</strong> ProzessakzeptanzGrün Prozess <strong>wird</strong> akzeptiert <strong>und</strong> sauber gelebtGelb Prozess ist zufriedenstellend, Verbesserungsmöglichkeiten gegebenDate: 16.03.2010 Author: Huber Gregor Rot Prozess <strong>wird</strong> nicht gelebt , Aktionen müssen gesetzt werden7
Qualitätsentwicklung Configuration MgmtQualitätsfaktor *CMDB NeuProzessEinführung2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010*Qualitätsfaktor ergibt <strong>sich</strong> aus Dokumentationsgrad, Dokumentationsqualität <strong>und</strong> ProzessakzeptanzGrün Prozess <strong>wird</strong> akzeptiert <strong>und</strong> sauber gelebtGelb Prozess ist zufriedenstellend, Verbesserungsmöglichkeiten gegebenDate: 16.03.2010 Author: Huber Gregor Rot Prozess <strong>wird</strong> nicht gelebt , Aktionen müssen gesetzt werden9
Unterschiedliche SichtenFinanziell €++ €++ € -SLA hoch minimal keinSERVICE1SERVICE2SERVICE3Server 1...DB XServer 2STÖRUNG• Technisch alles relevant• Finanziell nur Service 1 & 2relevant, da nur diese verkauftwerden• Für SLM ist nur dieEndverfügbarkeit von Service 1relevantDate: 16.03.2010 Author: Huber Gregor 10
DetaillierungServiceowner...Services...InfrastrukturCHANGENetzwerkDate: 16.03.2010 Author: Huber Gregor 11
<strong>Was</strong> ist gut gelaufen?• Erfolgreiche Ersteinführung der Basis Service Operation ProzesseErfolgsfaktoren waren :– gutes Marketing– Management Commitment• Audit Konformität innerhalb kürzester Zeit• Erfolgreiche abteilungsübergreifende Koordination mittels <strong>ITIL</strong> TeamDate: 16.03.2010 Author: Huber Gregor 12
<strong>Was</strong> ist nicht so gut gelaufen?• Prozesse waren aufgr<strong>und</strong> zu hoher Komplexität nicht lebbar <strong>und</strong> führtenso zu Ablehnung– Wer die Ar<strong>bei</strong>t hat muss nicht unbedingt auch einen Nutzen haben• Die Verringerung von Ressourcen <strong>und</strong> Kontrollen führte zu einerVerringerung der Servicequalität. Die Folge: Prozesse werden nicht mehrgelebt• Je Prozess wurde ein eigener Prozessmanager ernannt (was wederzielführend noch leistbar war)• Informationsüberflutung durch ChangeManagement• CMDB ( Der Versuch alle Anforderungen auf einmal erfüllen)Date: 16.03.2010 Author: Huber Gregor 13
Conclusio• Legen Sie den Fokus auf DEN PRIMÄREN NUTZEN für Ihr Unternehmen !– kritische Störungen verhindern bzw aufgetretene Störungen effizientbeheben– Keine Störungen durch Änderungen• Ohne Management Commitment geht es nicht! Kennzahlen solltenregelmäßig in Regelmeetings berichtet werden• Schaffen Sie Verständnis für die Prozesse! Wenn die Mitar<strong>bei</strong>ter denNutzen nicht kennen/spüren werden Prozesse nicht akzeptiert!• Seien Sie bereit die <strong>ITIL</strong> Prozesse regelmäßig anzupassen!• Akzeptieren Sie, dass möglicherweise Anforderungen unzureichenderfüllt werdenDate: 16.03.2010 Author: Huber Gregor 14
Danke für Ihre Aufmerksamkeit !