Knowledge Management im Service - Docware GmbH

Technischer ServiceKnowledge Managementim ServiceService-Feedback standardisiert erfassenund zielgerichtet zugänglich machenErfahrung und Wissen bestimmen die Qualität unddie Effektivität von Service und Kundendienst. Umdie Erfahrungen und das Know-how einzelner Servicetechnikerzielgerichtet auch anderen Personen zugänglichzu machen, gilt es geeignete Verfahren zuimplementieren. Die EOS GmbH aus Krailling hat dasManagement und den Austausch von Servicemeldungenmit einer Lösung des Fürther SoftwarehausesDocware GmbH optimiert.Servicetechniker erwerben bei ihren Einsätzen Wissen, dasandere Mitarbeiter des Service-Teams oder der Service-Organisation bei der Ausübung ihrer Tätigkeit unterstützenkönnte. Nicht selten aber bleiben die Erkenntnisseund Erfahrungen Einzelner individuelles Wissen, da keingeeignetes Verfahren besteht, mit dem Service-Rückmeldungenstandardisiert erfasst, verwaltet und zielgerichtetzugänglich gemacht werden.Eine Lösung für den definierten Austausch und die globaleNutzung von Service-Know-how sollte u.a. folgendeAnforderungen erfüllen:■ Standardisiertes, strukturiertes, einfach anzuwendendesVerfahren■ Leichte Integration in eingespielte Arbeitsabläufe derServicetechniker (fördert die Akzeptanz)■ Möglichkeit der schnellen, zeitnahen Erfassung undRückmeldung von Anmerkungen und Informationen(auch im Außendienst)■ Zentrale Verwaltung und Bereitstellung eingegangenerMeldungen■ Bereitstellung der Informationen über ein geeignetesMedium in geeignetem Umfeld bzw. Kontext (z.B. imelektronischen Ersatzteilkatalog)■ Einfacher Zugriff auf bereitgestellte Informationen(auch im Außendienst)■ Datensicherheit (Zugriffsregelung, etc.)Die Docware GmbH hat eine Lösung für das effektive Managementvon Service-Feedback entwickelt, die oben dargestellteAnforderungen erfüllt. Mit der Software Knowledge Manager,einem Zusatzmodul zur Ersatzteilkatalog-Software Parts-Publisherkönnen alle Arten von Servicemeldungen (Reparaturberichte,Dokumentationen zu ausgewechselten Teilen, Fehlermeldungen,Fotos, Screenshots, etc.) auf standardisierte Weisezeitnah erfasst, zentral verwaltet und berechtigten Nutzernzielgerichtet zugänglich gemacht werden.Für den zentral geregelten Austausch von extern erfassten Servicemeldungenwerden lediglich Laptop oder PC, Internetzugangund ein Parts-Publisher Ersatzteilkatalog (CD- oder Internet-Katalog)benötigt. Damit ist der schnelle und standortübergreifendeAustausch von Service-Feedback unterschiedlichster➜SERVICE TODAY 2/2006 Seite 1

Technischer ServiceArt möglich. Informationen, die vomServicetechniker unmittelbar nach seinerTätigkeit beim Kunden vor Ort viaLaptop erfasst wurden, können anderenServicetechnikern beispielsweisebereits am nächsten Tag an anderenOrten zur Verfügung stehen.Ein weltweit tätiges Unternehmen,welches das Management seiner Service-Berichteund -Meldungen mitder Lösung des Fürther Softwarehausesoptimiert, ist die EOS GmbH ElectroOptical Systems aus Krailling inOberbayern. Die 1989 gegründeteFirma ist Marktführer im Bereich Laser-Sintern,der Schlüsseltechnologiefür e-Manufacturing. EOS Kunden,die weltweit in den unterschiedlichstenBranchen wie z.B. Automobil,Elektronik, Luftfahrt oder Medizintechniktätig sind, nutzen die Laser-Sinter Anlagen, um Prototypen, Endprodukteoder Werkzeuge aus Kunststoffoder Metall direkt aus elektronischenDaten herzustellen.Wartung und Reparaturen der Anlagenwerden vom EOS-Service-Teambeim Kunden vor Ort ausgeführt. Umim Servicefall unabhängig von Ortund Zeit auf anlagenspezifische Service-und Ersatzteilinformationen zugreifenzu können, sind die Kundendienstmitarbeitermit elektronischenService-Katalogen ausgestattet. Diesewerden mit der Ersatzteilkatalog-Software PARTS-PUBLISHER bei EOSzentral erstellt und aktualisiert. DieAktualisierung der Kataloge erfolgtvia Internet. Damit entfällt die Verteilungneuer CDs bei Datenänderungen.EOS nutzt das Ersatzteilkatalog-SystemParts-Publisher nicht nur, umService- und Ersatzteilinformationenin optimierter Form bereit zu stellen.Auch das Management und der Austauschvon Servicemeldungen werdenmit Parts-Publisher bewerkstelligt.Dabei kommt die Funktion »KnowledgeManager« der Ersatzteilkatalogsoftwarezum Tragen. Knowledge Managerermöglicht zum einen, dassServicetechniker ihre Meldungen dezentralüber den Ersatzteilkatalog erfassenund via Internet auf einenzentralen Server übertragen können.Zum anderen unterstützt die Softwareden Redakteur der Kataloge beimKlassifizieren, Strukturieren und Publizierendes zentral gesammeltenService-Feedbacks. Dieses kann inForm von Servicebulletins, die in denErsatzteilkatalog integriert werden, allenberechtigten Servicetechnikern zugänglichgemacht werden. EOS organisiertmit diesem Verfahren das gesamteÄnderungsmanagement seinerAnlagen. Aber nicht nur Bauzustandsänderungen,sondern auch Garantieanfragen,Reparaturberichte, Fehlermeldungenoder Verbesserungsvorschlägeder Service-Mitarbeiter werdenmit Parts-Publisher und KnowledgeManager in die Zentrale übermitteltund von dort für das gesamte Service-Team bereitgestellt, soweit sie von allgemeinemInteresse sind.Zur Veranschaulichungein Fall aus der Praxis:Ein EOS-Techniker befindet sich imAußendienst beim Kunden vor Ort, umeine Laser-Sinter Anlage XYZ zu warten.Er tauscht eine verschlissene Beschichterklingemit der SeriennummerXY001 gegen eine Beschichterklingemit Seriennummer XY999 aus. Um dieBauzustandsänderung zu dokumentieren,verwendet er die verschlüsselteParts-Publisher Service-Katalog Anwendungauf seinem Laptop, mit der alleEOS Servicetechniker weltweit ausgestattetsind. Dieser Katalog enthält alleersatzteil- und service-relevanten Datenzu den Anlagen von EOS, unter anderemalle Informationen zur– eindeutigen Identifikation der Teile:Artikelnummer, Seriennummer undEinbauort– Montage- und Einstellanleitungenfür relevante Ersatz- und Verschleißteile– spezifische Zeichnungen, Fotos und3D-Darstellungen zur Erklärung vonMontage und Funktion■ Um den Austausch der Beschichterklingezu dokumentieren, legt derServicetechniker am entsprechendenKnoten im Ersatzteilkatalog -hier bei der Beschichterklinge inder Stückliste der betreffenden Maschine- folgende Notiz an: »BeschichterklingeXY001 gegen BeschichterklingeXY999 ausgewechselt«.Zudem fügt er einen Einsatzberichtals Datei ein. Es könnenverschiedene Dateitypen und z. B.Screenshots oder Bilder mit angehängtwerden.■ Danach übermittelt der Servicetechnikerdie Notiz inklusive anhängendemBericht an die Katalogredaktionenbei EOS. Die Rückmeldungwird per Mausklick imParts-Publisher-Katalog ausgelöst.Für das Uploaden der Rückmeldungauf den EOS-Server ist einInternetzugang erforderlich.■ Bei EOS sammelt und bearbeitetein Redakteur alle eingehendenRückmelde-Notizen. Diese werdenklassifiziert, abgelegt oder weiterverarbeitet.Notizen, die für andereMitarbeiter interessant sind, werdenfür die Erstellung von Servicebulletinsverwendet. Im vorliegendenFall arbeitet der Redakteur inder Servicezentrale die gemeldetenÄnderungen mit der Workbench(Redaktionsumgebung) von Parts-Publisher in das Katalogsystem ein.Statt Beschichterklinge YX001 stehtnun Beschichterklinge XY999 inder Parts-Publisher Datenbank.Zudem erstellt der Redakteur ein Servicebulletin,in dem er zum eineneine neue Firmware ankündigt undbereitstellt. Zum anderen wird im Bulletindarauf hingewiesen, dass bei derAnlage ABC das Schutzglas 4711 ausgetauschtwerden soll.Änderungsdatei und Servicebulletinwerden auf einem Server zum Downloadbereitgestellt.■ Berechtigte Servicetechniker greifenauf den Server zu und laden die Änderungsdateienund Servicebulletinsim Internet herunter. Über eine spezielleTechnologie von Parts-Publisherwerden neue oder geänderteDaten nach dem Download automatischan der richtigen Stelle imErsatzteilkatalog integriert. Im vor-➜Seite 2 SERVICE TODAY 2/2006

Technischer Serviceliegenden Fall steht nach dem DownloadBeschichterklinge XY999statt Beschichterklinge XY001 in derStückliste der Laser Sinter AnlageXYZ. Dass der Laser ausgetauschtwurde und eine Bauzustandsänderungvorliegt, erkennen die Katalognutzerdurch einen Hinweis im Zusatzinfo-Feld,das sich neben derStückliste befindet.Der im Servicebulletin übermittelteHinweis zum Austausch des Schutzglasesder Anlage ABC steht ebenso wiedie Firmware an der entsprechendenStelle im Katalog bereit. So sehen dieServicetechniker beim Navigieren imKatalog sofort, dass es zur Anlage ABCund zum Schutzglas 4711 Hinweisegibt. Um einen Überblick über alle Servicemeldungenzu erhalten, könnenServicebulletins auch gesammelt in einerÜbersicht angezeigt werden.Mit Parts-Publisher hat EOS ein geeignetesVerfahren implementiert, umBauzustandsänderungen zu erfassenund das Updatemanagement seinerKataloge auf effektive Weise mit demManagement von Servicemeldungenzu kombinieren.Das konsequente Erfassen, Strukturierenund bedarfsgerechte Bereitstellenvon Information innerhalb des Kundendienst-Teamsverbessert die Effektivitätund die Qualität des Services beimKunden vor Ort und reduziert Kosten.Weitere InformationenDr. Sonja KussingerDocware GmbH, Dr. Sonja KussingerAlexanderstr. 9, 90762 Fürth, Tel: 0911-977590, Fax: 0911-9775999e-mail: info@docware.de, www.docware.de➜SERVICE TODAY 2/2006 Seite 3

➜Technischer ServiceEOS GmbH - Electro Optical Systems, KraillingTätigkeitsbereichHersteller von Laser-Sinter Anlagen, weltweit tätig, internationale Vertriebs- und Serviceorganisation, Kunden ausden unterschiedlichsten Branchen wie z.B. Automobil, Elektronik, Luft- und Raumfahrt, Telekommunikation undHaushaltswarenAnforderung/Ziel■ umfassende Service- und Ersatzteilinformationen für das EOS-Service-Team, das Anlagen beim Kunden vor Ort wartetund repariert, in optimierter Form bereitstellen■ Servicerückmeldungen (Reparaturberichte, Fehlermeldungen, Verbesserungsvorschläge, etc.) standardisiert erfassen undanderen Servicemitarbeitern zugänglich machen■ standortübergreifenden Austausch von Service-Feedback strukturieren und standardisieren■ zeitnahe und zuverlässige Dokumentation von Bauzustandsänderungen der EOS-Anlagen im Service-KatalogLösungImplementierung eines Service-Katalogsystems, das auf der Ersatzteilkatalog-Software Parts-Publisher mit dem ZusatzmodulKnowledge Manager basiert. Die CD/Internet-Lösung ermöglicht die effektive Bereitstellung anwenderfreundlicher Servicekatalogemit komplexen Ersatzteil- und Serviceinformationen. Darüber hinaus wird das System genutzt, um das Feedbackvon Service-Mitarbeitern (Dokumentation von Bauzustandsänderungen, Reparaturberichte, Verbesserungsvorschläge,etc) standardisiert zu erfassen, zu verwalten und anderen Servicemitarbeitern zeitnah zugänglich zu machen.LösungsanbieterDocware GmbH, www.docware.deParts-Publisher & Knowledge ManagerParts-Publisher ist eine individuell konfigurierbare, modular aufgebaute Standardsoftware für das professionelle Managementund die optimierte Bereitstellung von Service- und Ersatzteilinformationen. Mit der datenbankgestützten Softwarekönnen Ersatzteilkataloge, Service-Informationssysteme und Ersatzteilshops für die Ausgabe auf Papier, CD oder im Internetprozessoptimiert und automatisiert erstellt und aktualisiert werden.Parts-Publisher Ersatzteilkataloge ermöglichen jederzeit gezielten Zugriff auf anwenderfreundlich bereitgestellte ServiceundErsatzteilinformationen. Alle Ersatzteil- und Serviceinformationen stehen auf einen Blick zur Verfügung, von der Abbildungund Bestellnummer über den Preis bis hin zur Reparatur- und Wartungsanleitung.Benötigte Ersatzteile und zugehörige Informationen werden schnell gefunden und können ohne manuelle Datenübertragungdirekt aus dem Katalogsystem heraus bestellt werden.Mit dem Zusatzmodul Knowledge Manager kann Parts-Publisher für das Management und den Austausch von Service-Feedback verwendet werden. Servicerückmeldungen wie Reparaturberichte, Dokumentationen zu ausgewechselten Teilen,Fehlermeldungen oder Verbesserungsvorschläge können zeitnah erfasst, zentral verwaltet und berechtigten Nutzern zielgerichtetim elektronischen Ersatzteilkatalog bzw. Service-Informationssystem zugänglich gemacht werden.Seite 4 SERVICE TODAY 2/2006