Frage - Europa-Lehrmittel

Schriftlicher Unterrichtsentwurf
Fachrichtung: Wirtschaftswissenschaft
Fach:
Lernfeld:
Automobilbetriebslehre
Thema: Kennenlernen ausgewählter Fragetypen
und deren zielgerichteter Einsatz.
Anwendung am Beispiel einer Befragung
für einen Umsatzrückgang in einem
Autohaus
Kurze Zusammenfassung:
Datum: 31. Mai 2005
Die Schüler sollen eine Methode kennen lernen,
wichtige Informationen für betriebliche
Entscheidungen zu gewinnen. Dabei soll Ihnen
deutlich werden, dass auch Ihrem Betrieb die
Befragung als Möglichkeit zur Verfügung steht,
kostengünstig und schnell an
Kundeninformationen zu gelangen. Als weitere
Dimension, die die Schüler erfahren sollen, ist
die Zielgerichtetheit der Befragung zu nennen.
Dabei sollen sie erkennen, dass es wichtig ist,
sich bei der Fragestellung genaue Gedanken zu
machen, ob die gewünschte Information dadurch
auch ermittelt wird.
Bildungsgang/Stufe: Bildungsgang:
Automobilkauffrau/Automobilkaufmann
Mittelstufe
Autor: Sandra Verheyen
E-mail:
STUDIENSEMINAR für Lehrämter an Schulen Wuppertal
- Seminar Lehramt an Berufskollegs-
Richard-Wagner-Str. 7, 42115 Wuppertal

1 Daten zur Klasse und zum Bildungsgang
Die XXX ist eine Mittelstufenklasse des Ausbildungsberufes zur(m) Automobilkauffrau/ -
mann. Die Klasse besteht aus XXX Schülerinnen und XXX Schülern 1 im Alter von 18 bis 31
Jahren. Das DURCHSCHNITTSALTER beträgt 23 Jahre. XXX. XXX Schüler besitzen die
Allgemeine Hochschulreife, XXX Schüler den schulischen Teil der Fachhochschulreife, XXX
Schüler die Fachoberschulreife ohne Qualifikation und XXX Schüler einen
Hauptschulabschluss. XXX Schüler haben die Ausbildungszeit aufgrund Ihrer Qualifikationen
verkürzen können und diesen Monat bereits den schriftlichen Teil der Abschlussprüfung
abgelegt.
Die Klasse ist mir seit Anfang April 2005 durch meine Hospitation bekannt. Seit Beginn
dieses Monats unterrichte ich vier von fünf Stunden in der Woche im Unterrichtsfach
‚Automobilbetriebslehre’ unter Anleitung meines Ausbildungslehrers XXX. Die XXX lässt
sich als eine recht lebhafte Klasse beschreiben. Das Berufsbild der(s) Automobilkauffrau/ -
manns verlangt Kommunikationsfähigkeit sowie –bereitschaft. Diese Eigenschaft fällt in der
Regel positiv im Unterricht auf: Die mündliche Beteiligung ist im Vergleich zu den meisten
anderen kaufmännischen Bildungsgängen als hoch einzustufen. In der Klasse gibt es XXX
LEISTUNGSTRÄGER, welche das Unterrichtsgeschehen stark beeinflussen. Besonders in
Klassengesprächen und zur Erschließung von neuen Lerninhalten leisten diese Schüler gute
Beiträge und ermuntern so die anderen Schüler zu Äußerungen. Die Schüleräußerungen
während des Unterrichts weisen in der Regel einen Bezug zu den alltäglichen Handlungen der
Auszubildenden und deren Ausbildungsbetrieben auf. Häufig können die Schüler auch
geeignete Beispiele aus ihrem Berufsalltag erzählen. Allerdings wird es durch die
Kommunikationsfreude und die Lebhaftigkeit der Schüler auch gelegentlich unruhig. Hier
muss die Lehrperson eingreifen.
Die meisten AUSBILDUNGSBETRIEBE der Schüler sind Vertragshändler. Folgende
Automobilhersteller sind hierunter vertreten:
• XXX
1
Die Begriffsform ‚Schüler’ wird im Folgenden geschlechtsneutral verwendet; so auch der Begriff
‚Leistungsträger’.

Trotz der relativ kurzen Berufstätigkeit der Schüler ist die Identifikation mit „ihrer“
Herstellermarke recht hoch ausgeprägt. Nicht zuletzt aufgrund dieser Tatsache kommt es
häufig zu Diskussionen. Im Rahmen des Lernfeldes „Kundenbezogene Maßnahmen im
Rahmen einer Marketing-Strategie entwickeln“ können diese Beiträge jedoch häufig für das
Unterrichtsgeschehen genutzt werden. Es herrscht trotz der „Markenidentifikation“ ein
angenehmes KLIMA IN DER KLASSE. Dies kann sowohl auf die Umgangsformen der Schüler
untereinander als auch mit der Lehrperson bezogen werden.
2 Didaktische und methodische Schwerpunkte
2.1 Legitimation des Themas
Die Unterrichtsreihe ‚Grundlagen und Strategien’ und somit die Unterrichtsstunde
„Kennenlernen ausgewählter Fragetypen und deren zielgerichteter Einsatz. Anwendung am
Beispiel einer Befragung für einen Umsatzrückgang in einem Autohaus.“ ist thematisch
eingebunden in das Lernfeld 8 „Kundenbezogene Maßnahmen im Rahmen einer Marketing-
Strategie entwickeln“. Dieses ist Inhalt des Rahmenlehrplans 2 und der didaktischen
Jahresplanung des dritten und vierten Quartals der Mittelstufe und thematisiert unter anderem
folgende Punkte:
• Marketing-Begriff
• Marktforschung
• Klassische Marketing-Strategien
• Markenkonzepte
2 Vgl. Rahmenlehrplan für den Ausbildungsberuf Automobilkaufmann/Automobilkauffrau (Beschluss der
Kultusministerkonferenz vom 27. März 1998), S. 26.

2.2 Einordnung in die Unterrichtsreihe
Datum Thema der Unterrichtsstunde
10.05.2005
(3 Unterrichtsstunden)
13.05.2005
(Einzelstunde)
17.05.2005
(3 Unterrichtsstunden)
20.05.2005
(Einzelstunde)
24.05.2005
(3 Unterrichtsstunden)
27.05.2005
(Einzelstunde)
31.05.2005
(Einzelstunde)
31.05.2005
(Unterrichtsbesuch)
03.06.2005
(Einzelstunde)
07.06.2005
(3 Unterrichtsstunden)
2.3 Hauptintention
Unternehmensgrundsätze und –ziele: Arten von
Unternehmenszielen; Zieldimensionen; Zielbeziehungen
Der Begriff „Marketing“; Käufer- Verkäufermarkt
Marketing in der Automobilbranche; Marktverantwortungsgebiet
des Händlers; Marktsegmentierung; Marktgrößen
Kundenorientierung
Begriffsbestimmung: Marktuntersuchung; Markterkundung;
Marktforschung; Marktbeobachtung und Marktanalyse
Methoden der Marktforschung: Primärforschung und
Sekundärforschung
Primärforschung:
Befragungsarten
Vor- und Nachteile der einzelnen
Kennenlernen ausgewählter Fragetypen und deren
zielgerichteter Einsatz. Anwendung am Beispiel einer
Befragung für einen Umsatzrückgang in einem Autohaus.
Die Anordnung der Fragen bei der Fragebogenkonstruktion und
spezielle Fragetypen
Klassische Marketing-Strategien
Die Schüler sollen eine Methode kennen lernen, wichtige Informationen für betriebliche
Entscheidungen zu gewinnen. Dabei soll Ihnen deutlich werden, dass auch Ihrem Betrieb die
Befragung als Möglichkeit zur Verfügung steht, kostengünstig und schnell an
Kundeninformationen zu gelangen. Als weitere Dimension, die die Schüler erfahren sollen, ist
die Zielgerichtetheit der Befragung zu nennen. Dabei sollen sie erkennen, dass es wichtig ist,
sich bei der Fragestellung genaue Gedanken zu machen, ob die gewünschte Information
dadurch auch ermittelt wird. Durch die Erfahrungen, die in dieser Stunde gemacht werden,
sollen die Schüler ein Stück weiter in die Lage versetzt werden, auch in Ihrem Betrieb
Fragebögen zu entwickeln.
Bei dieser Vorgehensweise besteht ein unmittelbarer Praxisbezug, da ein Autohaus
Informationen über seine Kunden benötigt, um wettbewerbsfähig zu bleiben bzw. zu werden.
Diese Informationen erhält man i.d.R. nicht aus der Fachpresse. Es geht somit in dieser

Unterrichtsstunde um die Handhabung von elementaren Frageformen als Vertiefung der
Auseinandersetzung mit einem Mittel der Primärerhebung.
2.4 Didaktische Reduktion
Die Schüler haben in den vorangegangenen Stunden bereits die Methoden der
Marktforschung kennen gelernt. In dieser Stunde geht es primär um die Vermittlung und
Anwendung der Grundsätze zur Frageformulierung und um die verschiedenen Frageformen.
Es werden nicht alle Grundsätze genannt, sondern nur die für die Schüler in dieser Stunde
relevanten. Außerdem werden weiterführende Aspekte, die bei der Konstruktion von
Fragebögen zu beachten sind, vorab außer Betracht gelassen. Hierzu zählen insbesondere die
Beachtung der Reihenfolge und die damit verbundenen speziellen Fragetypen 3 . Dies
geschieht, damit die Schüler zunächst den Überblick bei der Fragebogenkonstruktion
behalten. Die genannten Gesichtspunkte werden in der kommenden Unterrichtsstunde
gemeinsam erarbeitet. Ganz ausgeklammert wird die Art der Frageformulierung, 4 da sie für
das Ziel keine erhebliche Rolle spielt.
Vor einer größeren Primärerhebung werden normalerweise einige Personen einzeln oder in
Gruppen befragt, um ein „Vorverständnis“ für die Problemstellung aus der Sicht der
Befragten zu entwickeln, z.B. darüber, wie bestimmte Serviceleistungen beurteilt werden.
Anhand dieser Voruntersuchung wird dann ein formalisiertes, umfassendes und von
potenziellen Schwachstellen befreites Beratungskonzept entwickelt 5 . Dieser Aspekt wurde
ebenfalls außer Betracht gelassen, da davon ausgegangen werden kann, dass mögliche
zukünftige schriftliche Befragungen der Schüler keinen größeren Umfang aufweisen werden.
2.5 Methodische Überlegungen
Zu Beginn der Stunde werden die Schüler mit einer SITUATION (Umsatzrückgang in der
Kundenwerkstatt) per Overheadprojektor konfrontiert (siehe Anhang 1). Die Schüler müssen
3
Zu den speziellen Fragetypen zählen beispielsweise die Kontakt- und Eisbrecherfragen, die das Interesse
wecken und die Kommunikationsbereitschaft des Befragten fördern sollen.
4
Zu den Arten der Frageformulierung zählen die „Direkten Fragen“ und die „Indirekten Fragen“.
5
Vgl. Kotler, Philip/Bliemel, Friedhelm: Marketing-Management, Analyse, Planung, Umsetzung und Steuerung,
S. 152.

das sich hieraus ergebende Problem (wodurch kommt der Umsatzrückgang zustande?)
erkennen. Die Möglichkeiten eines Umsatzrückgangs (siehe Anhang 2) sollen von den
Schülern genannt werden. Diese werden dann stichpunktartig auf METAPLANKARTEN
festgehalten und an der Tafel präsentiert. Die genannten Antworten bilden die Grundlage für
die später zu entwickelnden Fragebögen. Sie dienen somit als Hilfestellung für mögliche
Fragen.
Nun sollen die Schüler einen Lösungsvorschlag nennen, wie sich die Umsätze in der
Kundenwerkstatt verbessern lassen können (Kundenbefragung als Methode der
Informationsbeschaffung). Nach der Lösungsfindung wird ein ARBEITSAUFTRAG (siehe
Anhang 3) nebst Informationsblatt (siehe Anhang 4) ausgeteilt. Die Schüler sollen nun in
Partnerarbeit den Teil eines Fragebogens entwerfen, der nach den relevanten Informationen
(als Hilfestellung dienen die Metaplankarten an der Tafel) verlangt. Die Schüler haben
mehrere Entscheidungsalternativen den Fragebogen zu konstruieren und müssen sich für eine
individuelle Lösung entscheiden. Die Schüler wenden die erlernte Theorie an und gestalten
aktiv „ihren“ Fragebogen.
Im Anschluss werden die ERGEBNISSE in der Klasse vorgetragen. Hier sollen die anderen
Schüler die Fragen der Mitschüler beurteilen. Falls nach den selben Informationen gefragt
wurde, sollen die Ergebnisse verglichen und eventuelle Abweichungen besprochen werden.
Die Schüler müssen an dieser Stelle ihre Lösung vor der Klasse vertreten.
Zur SICHERUNG wird ein Musterbeispiel am Overheadprojektor festgehalten, welches die
Schüler in Ihre Unterlagen übernehmen sollen. Als vertiefende HAUSAUFGABE erhalten die
Schüler den Auftrag, sich schriftlich Gedanken über die Reihenfolge der gestellten Fragen zu
machen.

3 Geplanter Unterrichtsverlauf
Unterrichtsphasen
Unterrichtsinhalte
Sozialform/
Methode
Einstieg Die Schüler werden mit einer Situation Unterrichtsge-
(Umsatzrückgang in der Kundenwerkstatt) spräch
konfrontiert und erkennen das Problem.
Erarbeitung I Die Schüler nennen mögliche Gründe für Unterrichtsgeden
Umsatzrückgang. Die Gründe werden spräch/
von den Schülern auf Metaplankarten Schüleraktivifestgehalten
und sichtbar an die Tafel tät
geheftet.
Nachdem die Schüler mögliche Gründe für
den Umsatzrückgang genannt haben,
sollen Sie nun eine Möglichkeit finden,
wie man die Umsätze verbessern könnte.
Erarbeitung II Erstellung
Partnerarbeit.
eines Fragebogens in Partnerarbeit
Sicherung Reflexion der erarbeiteten Ergebnisse
durch Klassengespräch. Eine
Musterlösung wird vorgestellt und von den
Schülern übernommen.
Vertiefung Hausaufgabe: Die Schüler erhalten den
Arbeitsauftrag, sich über die Reihenfolge
der gestellten Frage schriftlich Gedanken
zu machen.
Gelenktes
Unterrichts-
gespräch
Materialien/
Medien
OHP
Folie
(Anhang 1)
Metaplankarten/Tafel
(Anhang 2)
Arbeits- und
Informationsblatt
(Anhang
3+4)
OHP
Folie
(Anhang 5)

4 Ziele / Kompetenzen
Die Schüler...
• erkennen ein betriebswirtschaftliches Problem und finden selbstständig einen
Lösungsansatz
• kennen Grundsätze der Frageformulierung und der Fragebogenkonstruktion und
wenden diese an
• kennen generelle Frageformen sowie Arten der Antwortvorgabe und leiten daraus die
für sie relevante Formen ab
• gestalten aktiv einen Teil eines Fragebogens
• erläutern ihren individuellen Lösungsvorschlag
5 Literaturangaben
Schulrechtliche Legitimation
Didaktische Jahresplanung des XXX-Berufskollegs, XXX gem. Beschluss der
Arbeitssitzung „Automobilkaufleute“ Mittelstufe
Rahmenlehrplan für den Ausbildungsberuf Automobilkaufmann/Automobilkauffrau
(Beschluss der Kultusministerkonferenz vom 27. März 1998)
Fachwissenschaftliche Literatur
Becker, Jochen: Marketing-Konzeption, Grundlagen des ziel-strategischen und operativen
Marketing-Managements, 2001, 7. überarbeitete und ergänzte Auflage, Verlag Franz
Vahlen München
Dunker, Martin: Marketing, 2003, 1. Auflage, Merkur Verlag Rinteln
Kotler, Philip/Bliemel, Friedhelm: Marketing-Management, Analyse, Planung, Umsetzung
und Steuerung, 1992, 7. Auflage, Poeschel Verlag Stuttgart
Meffert, Heribert: Marketing, Grundlagen marktorientierter Unternehmensführung,
Konzepte – Instrumente – Praxisbeispiele, 2000, 9. Auflage, Gabler
Schulbücher
Bensch, Jörg: Praktische Fälle aus der Betriebswirtschaftslehre, 2005, 5., aktualisierte und
erweiterte Auflage, Kiehl

Borgmann, Rudolf/Hartmann, Gernot/Härter, Friedrich/Waltermann, Aloys:
Handelsbetriebslehre, Kauffrau/Kaufmann im Groß- und Außenhandel, Ausgabe
Nordrhein-Westfalen, 2004, 2., aktualisierte Auflage, Merkur Verlag Rinteln
Böhme, Matthias/Herzberg, Wolfgang/Kühn Gerhard/Schlick, Helmut:
Automobilbetriebslehre Vertrieb und Finanzdienstleistungen, 2000, Gehlen
Glania, Bettina/Wenke, Insa/Wimmers, Ralf/Zehm, Carsten: Handelsbetriebslehre, Band
1: Grundwissen, 1999, 1. Auflage, Cornelsen Verlag
Grigat, Eckart/Kliewer, Uwe/Krause, Walter/Quehl, Frank Ulrich/Scholz, Gunter*:
Automobilkaufleute, Band 1: Vertriebs- und Serviceleistungen, 1999, 1. Auflage, Kieser
Verlag
Hartmann, Gernot/Härter Friedrich: Spezielle Betriebswirtschaftslehre des Groß- und
Außenhandels, 2001, 17. aktualisierte Auflage, Merkur Verlag Rinteln
Stierand, Horst W.: Fallstudien und praktische Fälle für den handlungsorientierten
Betriebslehreunterricht, 2003, 3., aktualisierte und erweiterte Auflage, Winklers Verlag
6 Anhang
Anhang 1: Einstiegssituation
Anhang 2: Mögliche Schülerantworten
Anhang 3: Arbeitsauftrag
Anhang 4: Informationsblatt
Anhang 5: Folie
Anhang 6: Folie „Mögliche Schülerlösung“
*= eingeführtes Schulbuch

Anhang 1: Einstiegssituation
10
Das Autohaus Grübing GmbH aus Essen treibt Handel mit
Neu- und Gebrauchtwagen und führt eine Kundenwerkstatt.
Gestern fand eine Abteilungsleiterbesprechung mit der
Geschäftsleitung statt – dabei wurde für die Werkstatt
folgende Umsatzstatistik vorgelegt:
1,6
1,4
1,2
1
0,8
0,6
0,4
0,2
0
Umsatzstatistik in Mio. €
1,51 1,47 1,43 1,38
2000 2001 2002 2003 2004
1,25

Anhang 2: Mögliche Schülerantworten 11
Mögliche Metaplankarten an der Tafel:
Werkstatt arbeitet
schlecht (negative
Mundpropaganda)
Wartungsintervalle
werden immer
länger
Mit älteren
Fahrzeugen gehen
die Halter in freie
Werkstätten
Konkurrenzbetrieb
e sind besser
Auftragswerte
sinken
Kunden reparieren
ihr Auto lieber
selbst
Unfallschadeninsta
ndsetzung
rückläufig (fiktive
Abrechnung)

Anhang 3: Arbeitsauftrag 12
Nachdem Frau Grübing sich über die Möglichkeiten einer
Informationsgewinnung durch die PRIMÄRFORSCHUNG informiert hat,
möchte sie nun ihre Kunden schriftlich befragen. Sie erhofft sich auf
diese Weise Erklärungen, die den Rückgang in der Kundenwerkstatt
begründen. Frau Grübing überreicht Ihnen ihre gesammelten
Informationen und bittet Sie, einen Fragebogen entwerfen!
� Arbeitsaufträge:
Bearbeiten Sie folgende Aufgaben in Partnerarbeit! � Zeit: 15 Minuten
1. Informieren Sie sich an Hand des beiliegenden Informationsblattes über mögliche
Frageformen!
2. Entwerfen Sie gemeinsam mit Ihrem Partner einen Teil eines einsatzfähigen
Fragebogens! Beschränken Sie sich hierbei bitte auf drei Fragen.
Überlegen Sie sich vorab:
• Welches Ziel verfolgen Sie mit der einzelnen Frage?
• Wählen Sie eine Frageform aus, mit der man am besten dieses Ziel erreichen
kann!
• Welche Antwortmöglichkeit(en) geben Sie dem Befragten?

Anhang 4: Informationsblatt 13
GRUNDSÄTZE ZUR FRAGEFORMULIERUNG UND FRAGEBOGENKONSTRUKTION:
�Fragen sollen einfach formuliert sein!
�Fragen sollen eindeutig sein!
�Die Fragen sollen leicht verständlich sein!
�Suggestivfragen 6 sind zu vermeiden! (Fragen wie „Sind sie nicht auch der Meinung,
dass wir in der Werkstatt gute Arbeit leisten?“ sind also zu vermeiden.)
FRAGEFORMEN IN DER MARKTFORSCHUNG
Die Form der Fragestellung kann die Antwort beeinflussen!
Geschlossene Fragen geben Antwortalternativen auf die gestellte Frage vor.
Bezeichnung Beschreibung Beispiel
Dichotome Fragen
Diese Fragen bieten
Antworten zur Auswahl.
nur zwei „Sind Sie
Ja/Nein
der Fahrzeughalter?“
Drei oder mehr Antwortalternativen „Wer fährt noch mit diesem
Alternativfragen
(Multiple Choice)
stehen zur Auswahl
Fahrzeug?“
Niemand/Ehegatte(in)/Ehegatte(in)
und die Kinder/Nur die
Kinder/Kollegen/Freunde/Verwandte
Eine Aussage, mit der die Befragten „Kleine Werkstätten bieten im
den Grad ihrer Zustimmung bzw. allgemeinen einen besseren
Likert-Skala
Ablehnung angeben.
Service“
Stimme überhaupt nicht zu/Stimme
nicht zu/Weiß nicht genau/Stimme
zu/Stimme voll zu
Skala mit vorgegebenen „Das Verhalten unserer Angestellten
Beurteilungsskala
Beurteilungswerten, z.B. von ist...“
(Rating-Skala)
‚schlecht’ bis ‚ausgezeichnet’ ausgezeichnet, sehr gut, gut,
genügend, ungenügend
Offene Fragen überlassen die Antwort komplett dem Befragten.
Bezeichnung Beschreibung Beispiel
Unstrukturierte Fragestellung
Wortassoziationstest
Satzergänzungstest
Der Befragte hat so gut wie
unbeschränkte
Antwortmöglichkeiten.
Dem Befragten werden Reizworte
genannt, und er reagiert mit einem
Begriff, der ihm spontan dazu
einfällt.
Dem Befragten wird ein Szenario
vorgelegt, das er jeweils
vervollständigen soll.
„Was halten Sie von dem Fahrzeug
xy?“
„Welches Wort fällt ihnen zuerst ein,
wenn sie folgendes hören?“
...
„Bei der Entscheidung für einen CD-
Wechsler ist für mich besonders
wichtig“
...
6 Suggestivfragen führen in der Regel zu der Bestätigung von bereits vorgefassten Meinungen.

Anhang 5: Folie 14
� Welches Ziel verfolgen Sie mit Ihrer Frage?
Welche Frage haben Sie gewählt?
Welche Antwortmöglichkeit(en) geben Sie dem Befragten?
� Welches Ziel verfolgen Sie mit Ihrer Frage?
Welche Frage haben Sie gewählt?
Welche Antwortmöglichkeit(en) geben Sie dem Befragten?
� Welches Ziel verfolgen Sie mit Ihrer Frage?
Welche Frage haben Sie gewählt?
Welche Antwortmöglichkeit(en) geben Sie dem Befragten?

Anhang 6: Folie „Mögliche Schülerlösung“ 15
� Welches Ziel verfolgen Sie mit Ihrer Frage?
Gesamturteil
Welche Frage haben Sie gewählt?
Wie zufrieden sind sie mit uns?
Welche Antwortmöglichkeit(en) geben Sie dem Befragten?
Rating-Skala: ausgezeichnet, sehr gut, gut, genügend, ungenügend
� Welches Ziel verfolgen Sie mit Ihrer Frage?
Bewertung der Freundlichkeit
Welche Frage haben Sie gewählt?
Kleinere Werkstätten bieten in der Regel freundlicheres Personal
Welche Antwortmöglichkeit(en) geben Sie dem Befragten?
Likert-Skala: Stimme überhaupt nicht zu; Stimme nicht zu; Weiß nicht
genau; Stimme zu; Stimme voll zu
� Welches Ziel verfolgen Sie mit Ihrer Frage?
Bewertung der Wartezeit
Welche Frage haben Sie gewählt?
Was halten Sie von unseren Wartezeiten?
Welche Antwortmöglichkeit(en) geben Sie dem Befragten?
Unstrukturierte Fragestellung!