Vorwort/Inhalt - Kirschbaum Verlag Gmbh

Vorwort
Das Inkrafttreten des Berufskraftfahrer-Qualifi kations-Gesetzes (BKrFQG) sowie der
Berufskraftfahrer-Qualifi kations-Verordnung (BKrFQV) am 10. September 2008 verpfl ichtet
alle gewerblich tätigen Fahrer von Omnibussen, im 5-Jahres-Rhythmus an einer Weiterbildung
von 35 Stunden teilzunehmen, die insgesamt oder in bis zu 5 Einzelblöcken erfolgen
kann. Diese erste vollständige Weiterbildung muss also bis zum 10.9.2013 erfolgt
sein.
Berufseinsteiger, die ihre Fahrerlaubnis nach dem 10.9.2008 erwerben, müssen eine
Grundqualifi kation inklusive Prüfung absolvieren. Anschließend müssen auch sie ihre
Kenntnisse alle fünf Jahre bei einer Weiterbildung auffrischen.
Sinn und Zweck dieser europaweiten Aus- und Weiterbildung ist, die Verkehrssicherheit
auf den Straßen und die Wirtschaftlichkeit des Fahrens zu steigern. Gleichzeitig sollen
Berufsbild und Image der gewerblichen Kraftfahrer von Nutzfahrzeugen weiter aufgewertet
werden. Das, was während der Fahrausbildung an Grundkenntnissen vermittelt oder in
jahrelanger Fahrpraxis bereits erworben wurde, soll nun vertieft werden unter Berücksichtigung
des magischen Dreiecks
Mensch
Umwelt Unternehmen
Am Ende der Qualifi kation soll so nicht nur ein (noch) besserer Fahrer, sondern ein Mitarbeiter
stehen, der die Zusammenhänge und Anforderungen in seinem Unternehmen
kennt und auch seine gesundheitlichen Belastungen verringern kann.
Warum betrifft das jeden Einzelnen im gewerblichen Personenverkehr mit Omnibussen?
Weil ohne die Grundqualifi kation ein neuer Führerschein nicht erteilt bzw. ohne den Vermerk
der Weiterbildung der Führerschein bei Ablauf der Frist ungültig wird.
Der Kirschbaum Verlag hat die gesetzlich vorgegebenen Themen in fünf logisch auf gebaute
Lernfelder eingeteilt, die als einzelne Broschüren erhältlich sind. Da sie den gesamten
Lernstoff der Grundqualifi kation enthalten, kann auch die Weiterbildung beliebig, frei und
fl exibel dem Wissensstand der Teilnehmer angepasst werden.
Begleitend zu diesen Lehrbüchern erscheint im Verkehrs-Verlag Remagen ein elektronisches
Unterrichtsprogramm. Weitere Informationen fi nden Sie auf unserer Homepage
unter www.berufskraftfahrer-eu.de
Über Hinweise und Anregungen freuen wir uns unter info@kirschbaum.de
Bonn, im Juli 2008 Die Verfasser

Lernfeld 5 „Wettbewerb und Ansehen“
Einführung
Aus der Liste der durch die Berufskraftfahrer-Qualifi kations-Verordnung vorgegebenen
Themen vermittelt dieses Lernfeld die sowohl zur Grundqualifi kation als auch zur Weiterbildung
erforderlichen folgenden Bereiche (Nummerierung und Beschreibung gemäß
Anlage 1 BKrFQV):
3.6 Fähigkeit zu einem Verhalten, das zu einem positiven Bild des Unternehmens in der
Öffentlichkeit beiträgt, insbesondere: Verhalten des Fahrers und Ansehen des Unternehmens:
Bedeutung der Qualität der Leistung der Fahrerin oder des Fahrers von
Kraftfahrzeugen für das Unternehmen, unterschiedliche Rollen der Fahrerin oder des
Fahrers von Kraftfahrzeugen, unterschiedliche Gesprächspartner der Fahrerin oder
des Fahrers von Kraftfahrzeugen, Wartung des Fahrzeugs, Arbeitsorganisation, kommerzielle
und fi nanzielle Konsequenzen eines Rechtsstreits.
3.8 Kenntnis des wirtschaftlichen Umfelds des Personenverkehrs und der Marktordnung,
insbesondere: Personenverkehr im Verhältnis zu den verschiedenen Verkehrsmitteln
zur Beförderung von Personen (Bahn, Personenkraftwagen), unterschiedliche Tätigkeiten
im Personenverkehr, Überschreiten der Grenzen (internationaler Personenkraftverkehr),
Organisation der wichtigsten Arten von Unternehmen im Personenverkehr.
Lernfeld 5 „Wettbewerb und Ansehen“ soll den Fahrer sensibilisieren für die Bedeutung,
die sein Verhalten im Verkehr, gegenüber dem Kunden und gegenüber Dritten für sein
persönliches Image und damit auch für das Image des gesamten Unternehmens hat. Das
Motto heißt hier: „Vom (‚nur‘) Fahrer zum professionellen Mitarbeiter“.
Da der Fahrer üblicherweise der „erste Mann am Kunden“ ist, sollte er seine besondere
Verantwortung für ihn sowie seine Bedürfnisse und Erwartungen kennen und berücksichtigen.
Dazu gehört auch, dass er sich mit Konfl iktlösungsstrategien und den Mitteln und
Methoden des Beschwerdemanagements auseinandersetzt. Der Fahrer ist hier aufgefordert,
mögliche Defi zite in diesen Bereichen zu erkennen und neue Verhaltensweisen einzuüben.
Insbesondere wird daher auch mit praktischen Ratschlägen auf den Umgang mit
verschiedenen Personengruppen eingegangen, z. B. Schülern oder älteren Reisenden.
Als Imageträger des Unternehmens muss der Fahrer darüber hinaus auch die Zusammenhänge
und Eigenschaften des Busreisemarktes und des Unternehmens kennen und
verstehen. Vermittelt werden ihm daher die Attribute der jeweiligen Verkehrsmittel und der
verschiedenen Arten des Busverkehrs sowie seiner Unternehmen.
Da Busfahren eine Dienstleistung und der Kunde der zentrale Faktor in der Dienstleistungsproduktion
ist, wird der Fahrer außerdem mit wichtigen Maßnahmen der Kundengewinnung
und -bindung vertraut gemacht.

Inhaltsverzeichnis
Vorwort . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
Einführung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
Kapitel 1
Die Rolle des Busfahrers als Imageträger des Unternehmens
1 Der Fahrer als Faktor der Imagebildung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
1.1 Das Image des Busfahrers in den Medien . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
1.2 Das Selbstbild der Busfahrer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
2 Das Auftreten des Fahrers gegenüber dem Fahrgast . . . . . . . . . 20
2.1 Äußeres Erscheinungsbild . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
2.2 Zustand des Fahrzeuges . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
2.3 Sprachkompetenz des Fahrers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
2.4 Körpersprache des Fahrers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
2.4.1 Hinter dem Steuer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
2.4.2 Im Gespräch mit dem Fahrgast . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
2.5 Pünktlichkeit des Fahrers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
2.6 Service an Bord . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
2.7 Hilfsbereitschaft und Hilfsverpfl ichtung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
2.8 Fahrstil und Fahrverhalten des Fahrers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
2.9 Technisches Grundlagenwissen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
2.10 Räumliche Orientierung und Ortskenntnis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
3 Die Kompetenzen des Fahrers im Umgang mit dem Fahrgast . . 39
3.1 Vorurteile gegenüber Fahrgästen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
3.2 Der Fahrgast und sein Gepäck . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
3.3 Der Fahrgast als Opfer oder Täter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
3.4 Der problematische Fahrgast . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
3.4.1 Der ewige Zu-spät-Kommer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
3.4.2 Der mit allem Unzufriedene . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
3.4.3 Der notorische Besserwisser und verhinderte Reiseleiter . . . . . . 43
3.4.4 Der schlecht gelaunte, aggressive Fahrgast . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
3.5 Der in seiner Mobilität eingeschränkte oder behinderte Fahrgast . . . . . 45
3.6 Der Fahrgast mit Rollstuhl . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
3.7 Der blinde Fahrgast . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
3.8 Der Fahrgast mit Kinderwagen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
3.9 Das unbegleitete Kind . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
3.10 Der Fahrgast mit Übergewicht . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
3.11 Der Fahrgast aus einem anderen Kulturkreis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50

4 Der richtige Umgang mit speziellen Fahrgastgruppen . . . . . . . 51
4.1 Schülertransporte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
4.1.1 Der Umgang mit Schülern . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
4.1.2 Ursachen von Schulbusunfällen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
4.2 Schülerreisen (Klassen-/Abschlussfahrten) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
4.3 Gruppen- und Vereinsreisen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
4.4 Studienfahrten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
4.5 Kaffeefahrten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
4.6 Senioren als Zielgruppe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63
4.7 Geistig Behinderte innerhalb der Reisegruppe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66
5 Der Fahrer und seine Kompetenzen
im Beschwerdemanagement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
5.1 Der Weg zum Kern der Kundenbeschwerde . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69
5.2 Aktives Zuhören . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
6 Der Fahrer als Inhaber der Bordgewalt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72
6.1 Schwarzfahrer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
6.2 Vandalismus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
6.3 Betrunkene Fahrgäste . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
6.4 Verhalten bei Übergriffen auf Fahrer und Fahrgäste im Bus . . . . . . . . . . 75
7 Das Verhalten des Fahrers gegenüber Dritten . . . . . . . . . . . . . . . 76
7.1 Verkehrskontrollen im In- und Ausland . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
7.2 Grenzkontrollen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77
7.3 Die Rolle des Busfahrers im Reiseteam . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77
7.4 Das Verhältnis zwischen Fahrer und Reiseleiter . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
7.5 Das Verhalten des Fahrers bei der Hotelzimmervergabe . . . . . . . . . . . . 79
7.6 Persönliche Beziehungen zu Fahrgästen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79
7.7 Verhalten gegenüber Medien und Journalisten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81
8 Schlussbemerkung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82
Kapitel 2
Wirtschaftliches Umfeld, Marktbedeutung
und Struktur des Personenverkehrs
1 Bedeutung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84
2 Abgrenzung des Personenverkehrs
zu anderen Verkehrsarten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85
3 Beschreibung des Busverkehrs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88
3.1 Linienverkehr . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88

3.2 Gelegenheitsverkehr . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89
3.3 Freigestellter Verkehr . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92
3.4 Besondere Eigenarten des Busverkehrs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92
4 Die Busunternehmen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94
4.1 Organisation der wichtigsten Arten von Unternehmen
im Personenverkehr . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94
4.1.1 Einzelunternehmen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95
4.1.2 Personengesellschaften . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95
4.1.3 Kapitalgesellschaften . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98
4.2 Funktionen, Mitarbeiter und Kollegen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99
4.3 Reisekunden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100
5 EU-Verkehre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102
Fragebogen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103