Bereit für die Zukunft - UPU - Universal Postal Union

FeatureIBIS beschleunigtPaketnachforschungenVon KaylaRedstoneSeit Januar 2012 ist die Verwendungdes webbasierten Systems für PaketnachforschungenIBIS (Internet-Based Inquiry System) obligatorisch.Rund 148 Postbetreiber machendavon Gebrauch und loben dessenVorteile.Vor der Einführung von IBIS musstenPostbetreiber ihre Nachforschungsanträgefür vermisste Paketemittels eines Formulars (CN08) einreichen,das per Post oder Fax zugestelltwurde. Mit dem webbasierten Systemkönnen die Anträge online erfolgen.Über 25 000 Anträge werdenmonatlich auf diese Weise bearbeitet.Das System setzt über drei Phasenzudem strengere Fristen für dasAuffinden von verloren gegangenenPaketen: Nachforschungsantrag,Spezialsuche und Vollsuche.In der ersten Phase hat die Bestimmungspostzwölf ArbeitsstundenZeit, die Angaben zur Sendungsverfolgungzu überprüfen, bevor sie dieAufgabepost darüber informierenmuss, ob das Paket gefunden wurde.Wurde das Paket nicht gefunden,bleiben der Bestimmungspost weitere24 Arbeitsstunden, um es imVerteilzentrum zu suchen, bevor siewieder reagieren kann.Bleibt das Paket unauffindbar, hatdie Bestimmungspost weitere160 Stunden Zeit, um eine umfassendeUntersuchung durchzuführen.«Indem die UPU IBIS für obligatorischerklärt hat, kann sie das CN 08-Papierformularfür den Nachforschungsantragauslaufen lassen und den Prozessbeschleunigen», erklärt ChristineBétrémieux, Leiterin des UPU-Paketprogramms.Laut Postbetreibern tragen diesestrengen Fristen zur Verbesserungdes Kundenservices bei. Der britischePaketzusteller Parcelforce setzt IBISseit 2006 ein, als es für einen weitenBenutzerkreis verfügbar wurde, undgilt als Spitzenreiter in diesemBereich. Zwischen Februar und Juli2012 erzielte das Unternehmen eineQuote von 100% in Bezug auf diePünktlichkeit, d.h. eine Anfragewurde innerhalb der festgelegtenHöchstdauer behandelt. «IBIS machtuns das Leben leichter, da man denBeweis dafür hat, dass man das Pakettatsächlich erhalten hat. Es ist nichtnur ein blosses Stück Papier, dasirgendwo verloren gehen kann, undfür den Kunden ist es um ein Vielfacheseffizienter», meint Andrea Tye,Leiterin des internationalen Kundenservicesbei Parcelforce.Die Schweizerische Post, ebenfallseine Spitzenreiterin mit einer hundertprozentigenErfolgsquote zwischenFebruar und Juli 2012, verzeichnetenach dem Wechsel zu IBISim Jahr 2006 eine Verbesserung desKundenservices. Die Fristen habendafür gesorgt, dass andere Postbetreiberbezüglich der Beantwortungvon Anträgen verlässlicher gewordensind, meint Ruggero Schifano von derAbteilung Kundenservice bei derSchweizerischen Post.Wenn Postbetreiber, die Anfragenerhalten, 95% der Anfragen pünktlichbeantworten, sind sie zu einemfünfprozentigen Rabatt auf Endvergütungsanteileberechtigt. Seit Maidieses Jahres erhalten Postbetreiber,die weniger als 500 Anfragen jährlichverzeichnen, eine E-Mail-Benachrichtigung,wenn eine neue Anfrage eingegangenist, da sie bereits wegeneiner unbearbeiteten Anfrage denAnspruch auf den Rabatt verlierenkönnten.Postbetreiber, die IBIS nicht einsetzen,sind darauf angewiesen, dassihre Partner die mit dem herkömmlichenCN 08-Formular eingereichtenAnträge bearbeiten, und haben keinenAnspruch auf den Rabatt. Betreiber,die IBIS anwenden, sind nichtlänger verpflichtet, Formularanfragenzu beantworten. Das UPU-Paketprogrammermutigt alle Postbetreiber,das elektronische Nachforschungssystemzu benützen. KRKayla Redstone absolvierte ein Praktikumim UPU-Kommunikationsprogramm, alssie diesen Artikel verfasste.Für das Auffinden vermisster Pakete in drei Phasen gelten strenge Fristen.Track- und-Trace-Daten überprüfen12Verteilzentrumüberprüfen24Vollsuchedurchführen160Stunden