Kundenbeziehungsmanagement für interne IT-Dienstleister ...

2.2 Informationsmanagement 23
• Personelle IT-Dienstleistungen können analog zur allgemeinen Kategorie der „Professional
Services“ betrachtet werden. Professional Services sind von einer hohen
Wissensintensität, dem Einsatz hochqualifizierter Spezialisten, kundenindividuellen
Leistungen sowie einer intensiven Interaktion zwischen Dienstleister und Kunde
gekennzeichnet [s. Løwendahl 2000]. Typische personelle IT-Dienstleistungen
sind die IT-Beratung, Trainings- und Schulungsmassnahmen oder Projektmanagementleistungen.
In der Praxis werden häufig mehrere IT-Dienstleistungen zu einem kundenorientierten
Leistungsbündel zusammengefasst [s. Corsten 2001, 30; Zarnekow 2005, 35]. Bietet
ein Leistungserbringer z.B. die Abwicklung eines internetgestützten Vertriebsprozesses
an, ist dies zwar zunächst eine industrielle IT-Dienstleistung. Der Kunde erwartet
aber, dass er zusätzlich durch personelle Dienstleistungen, wie einer Beratung zur
konkreten Gestaltung des Vertriebsprozesses und einer späteren Mitarbeiterschulung,
unterstützt wird.
Der Begriff IT-Produkt fand in Bezug auf die IT-Leistungserstellung bereits in den
1990er Jahren Erwähnung [s. Wang 1998]. Im Modell des industrialisierten Informationsmanagements
spielt der IT-Produktbegriff eine zentrale Rolle. Generell ist ein
Produkt definiert als eine Leistung, die Bedürfnisse befriedigt und einen Nutzen für
den Kunden erzielt. Es wird durch die Dimensionen „Art“ (Funktionsumfang), „Qualität“,
„Preis“ und „Menge“ bestimmt und sollte aus Sicht des Kunden beschrieben werden
[s. Kotler 2002]. Analog hierzu entfaltet ein IT-Produkt seinen Nutzen in den Geschäftsprozessen
und Geschäftsprodukten der Leistungsabnehmer [s. Zarnekow et al.
2005, 17f].
In Abbildung 2-6 wird die Abgrenzung zwischen IT-Produkten und IT-Leistungen
deutlich. IT-Produkte werden aus Sicht des Leistungsabnehmers, d.h. aus Absatzsicht
definiert. Sie sind in der „Sprache“ des Kunden formuliert und weisen somit eine hohe
Geschäftsorientierung auf. Ein Beispiel für ein geschäftsprozessunterstützendes IT-
Produkt wäre die Abwicklung von Lohn- und Gehaltsabrechnungen; eines für ein geschäftsproduktunterstützendes
IT-Produkt wäre die Erstellung eines elektronischen
Fahrscheins [s. Schierholz 2007, 84ff].