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unternehmen (vgl. [Schm98, S. 2]). Hierzu stellt DICK fest: „Am Anfang des Weges zueinem effizienteren Versicherungsbetrieb liegt die Analyse der ... Geschäftsprozesse“([Dick96, S. 6]).Die meisten der großen und mittleren Versicherungsunternehmen haben mittlerweile dieZeichen der Zeit erkannt und beschäftigen sich mit der Planung und Umsetzunggeschäftsprozeßorientierter Konzepte (vgl. [GDV96, S. 48]). Allerdings nutzt lediglichein knappes Drittel dieser Versicherer ein Prozeßmodell als Grundlage ihrer Arbeiten(vgl. [GDV96a, S. 7]). Von daher ist in dieser Hinsicht ein großer Nachholbedarf unterden Versicherern auszumachen.„Die Modellierung betrieblicher Systeme ... ist eine zentrale Aufgabe der Wirtschaftsinformatikund besitzt dort eine lange Tradition“ ([FeSi95, S. 209f.]). An diese Traditionanknüpfen soll auch der vorliegende Beitrag, in dem das System der Geschäftsprozesseeines Erstversicherungsunternehmens am Beispiel der Lebensversicherungsbranche ineiner überwiegend semi-formalen Darstellungsweise skizziert wird.Den Ansprüchen eines Referenzgeschäftsprozeßmodells (vgl. Abschnitt 2.1) gemäßwird nicht der Ist-Zustand eines existierenden Lebensversicherungsunternehmens abgebildet,sondern eine an den Sach- und Formalzielen eines Versicherers orientierte undauf versicherungswissenschaftliche Erkenntnisse gestützte idealtypische Modellierungangestrebt. Der Schwerpunkt liegt dabei auf der Analyse des Hauptprozesses, der dieErstellung und den Absatz von Versicherungsschutz umfaßt.2 Referenzgeschäftsprozeßmodellierung in der SOM-Methodik2.1 Bedeutung von ReferenzgeschäftsprozeßmodellenDie zahlreichen geschäftsprozeßorientierten Ansätze zur Unternehmensgestaltung, diein den letzten 20 Jahren aufgekommen sind und häufig eine weite Verbreitung gefundenhaben (vgl. [Krum97, S. 30]), machen v.a. eines deutlich: Geschäftsprozesse werden„zunehmend als zentrale Komponenten für die Analyse und Gestaltung betrieblicherSysteme erkannt“ ([FeSi95, S. 210]). Die prozeßorientierte Ausrichtung einer Unter-

sehr hohen Komplexität eines Modellsystems eines Unternehmens wird dieses in Teilmodellsystemegegliedert, die jeweils einer Modellebene der SOM-Unternehmensarchitekturzugeordnet sind und das Objektsystem unter einem bestimmten Blickwinkelvollständig beschreiben (vgl. [FeSi98, S. 177ff.]):1. ModellebeneAußensicht desbetrieblichen Systems2. ModellebeneInnensicht desbetrieblichen Systems3. ModellebeneSpezifikation vonRessourcenU-PlanSpezifikationen derGeschäftsprozeßmodellAufbauorganisationAnwendungssystemeMaschinenund AnlagenBild 1:Unternehmensarchitektur der SOM-MethodikDie Modellbildung erfolgt in der SOM-Methodik anhand eines Vorgehensmodells,dessen drei Ebenen mit denen der Unternehmensarchitektur korrespondieren. Dabeiwerden innerhalb der einzelnen Modellebenen die Teilmodellsysteme in jeweils einerstruktur- und einer verhaltensorientierten Sicht spezifiziert, was ebenfalls der Komplexitätsbewältigungdient (vgl. [FeSi98, S. 179]). Idealtypischerweise werden die einzelnenModellierungsebenen von oben nach unten durchlaufen, wohingegen sich dieserBeitrag auf die zweite Ebene konzentriert: die Spezifikation der Geschäftsprozesse zurRealisierung eines Unternehmensplans eines Lebensversicherungsunternehmens.Bezüglich der versicherungsspezifischen Inhalte des Unternehmensplans sei daher andieser Stelle verwiesen auf [Farn95] (Objektsystem, Ziele, Rahmenbedingungen) und[Helt95] (Erfolgsfaktoren).Die Gründe für die Wahl der SOM-Methodik zur Erstellung des Referenzgeschäftsprozeßmodellsergeben sich aus den formalen Modellierungsmerkmalen dieses Ansatzes(vgl. [FeSi95, S. 216ff.]):„Der SOM-Ansatz nutzt durchgängig das objektorientierte Paradigma“ ([FeSi95,S. 218]). Eine objektorientierte Modellierung ist die Grundlage für eine Modularisierungdes Referenzgeschäftsprozeßmodells, was die Wiederverwendung und Anpassung

einzelner Komponenten vereinfacht (vgl. [Raue95, S. 62]). Zudem unterstützt das hierarchischeZerlegungskonzept für Geschäftsprozesse die Komplexitätsbewältigung.Zur Modellierung der Koordination von Objekten werden transaktionsorientierte Prinzipenverwendet (vgl. [FeSi95, S. 217]). Elementare Bausteine sind dabei die hierarchischeRegelungsstruktur über Steuer- und Kontrolltransaktionen (S bzw. K) und dienichthierarchische Verhandlungsstruktur mit Hilfe von Anbahnungs-, VereinbarungsundDurchführungstransaktionen (A, V bzw. D). Diese Prinzipien leisten einen wesentlichenBeitrag zur Überprüfung der Konsistenz und Vollständigkeit der Modellierung.Das methodische Gerüst der Geschäftsprozeßmodellierung in der SOM-Methodik ist einintegriertes Meta-Modell, das die Syntax und die formale Semantik der erstelltenModelle spezifiziert (vgl. [FeSi98, S. 195ff.]). Durch das existierende Meta-Modell fürdie dritte Ebene der Unternehmensarchitektur sowie die formale Definition der Beziehungenzwischen den Ebenen liegt mit der SOM-Methodik ein umfassender Ansatz zurErstellung von Geschäftsprozeß- und Anwendungssystemmodellen vor.3 Referenzgeschäftsprozeßmodell eines Lebensversicherungsunternehmens3.1 InteraktionsmodellAusgangspunkt der Erstellung des Geschäftsprozeßmodells ist die Abgrenzung vonDiskurswelt und Umwelt einschließlich der dazwischen bestehenden Leistungsbeziehungen(vgl. [FeSi98, S. 190]). Mit Bezug auf die zugrundeliegende Metapher einesverteilten Systems spezifiziert das Geschäftsprozeßmodell ein „System von Haupt- undServiceprozessen, die durch Leistungsbeziehungen miteinander verbunden sind.“([FeSi98, S. 178]). Das Interaktionsschema (IAS) als strukturorientierte Sicht repräsentiertdabei die Struktur von Geschäftsprozessen in Form von betrieblichen Objekten,die durch Transaktionen verknüpft sind (vgl. [FeSi98, S. 180]). Das initiale IAS einesLebensversicherungsunternehmens ist in Bild 2 dargestellt. Es sind dabei nur die fürVersicherungsunternehmen typischen Umweltschnittstellen berücksichtigt, so daß nichtversicherungsspezifischeUmweltobjekte und solche Leistungsbeziehungen, die sich

3.1.1 Koordination der Leistung „Versicherungsschutz“Die zum Versicherungsschutz gehörende nicht-hierarchische Koordination zwischenVersicherer und Versicherungsnehmer kann in Form einer AVD-Transaktion (vgl.Abschnitt 2.2) aufgedeckt werden: Dem potentiellen Versicherungsnehmer werdenallgemeine Versicherungsinformationen (V-Informationen) übermittelt (Anbahnung),die zum Versicherungsvertragsschluß (Vereinbarung) und schließlich zur Durchführungin Form der Erbringung von Versicherungsschutz führen. Auf der untersten Zerlegungsebeneläuft die Koordination wie in Bild 3 skizziert ab:A.V: InformationsanfrageA.D1: V-ProduktinformationenA.D2: V-BeratungV.A: V-AntragsvordruckV.V.A: V-AngebotsanfrageHauptprozeßV.V.V: V-AngebotV.V.D: V-AntragVersicherungsnehmerV.D1: V-SchutzzusageV.D2.V: Med. Untersuchungsanf.V.D2.D: Med. UntersuchungsergebnisV.D3: V-ScheinD: V-SchutzBild 3:Koordination der Leistung „Versicherungsschutz“ANBAHNUNGSPHASEUm sein Interesse an einem Kontakt zum Versicherer auszudrücken, richtet derpotentielle Versicherungsnehmer eine Informationsanfrage an das Versicherungsunternehmen.Der Versicherer beantwortet diese Anfrage mit der Übermittlung von Produktinformationensowie i.d.R. mit einer persönlichen oder in Ausnahmefällen auch telefonischenKundenberatung durch einen Versicherungsvermittler (vgl. [Eife97, S. 205]).VEREINBARUNGSPHASE„Wie jeder andere Vertragsschluß erfordert auch der Abschluß eines Versicherungsvertrageszwei inhaltlich übereinstimmende Willenserklärungen der Vertragsparteien,die als Antrag und Annahme bezeichnet werden ...“ ([Koch95, S. 156]). Obwohl

Anträge grundsätzlich an keine Form gebunden sind, wird der Antrag auf Abschlußeines Versicherungsvertrags „vom Kunden auf einem durch den Versichererausgestalteten Vordruck schriftlich gestellt ...“ (vgl. [Koch95, S. 157], [Kurz96,S. 153]). Dem eigentlichen Antrag durch den potentiellen Versicherungsnehmer kanndann v.a. bei Kapitallebensversicherungsverträgen noch ein verbindliches Angebotdurch den Versicherer vorausgehen, wenn es vom Versicherungsinteressenten angefragtwird (vgl. Bild 3).Die Antragsannahme durch den Versicherer gliedert sich wiederum in zwei Teile. Dieunter bestimmten Voraussetzungen (vgl. [Lühr97, S. 32]) gegebene vorläufigeVersicherungsschutzzusage begründet ein selbständiges Rechtsverhältnis, das dem Versicherereinen angemessenen Zeitraum zur Risikobeurteilung zur Verfügung stellt, ohnedaß der Versicherungsnehmer in dieser Zeit völlig ohne Versicherungsschutz bleibt(vgl. [Kurz96, S. 176]). Im Zuge dieser Prüfung werden bei Lebensversicherungendurch den Versicherer oftmals medizinische Unterlagen angefordert, die der Versicherungsnehmerzur Erfüllung der vorvertraglichen Anzeigepflicht als gesetzliche Obliegenheitzu erbringen hat (vgl. [Kurz96, S. 212ff.], Bild 3). Der endgültige Vertrag wirdseitens des Versicherers i.d.R. mit der Übersendung der Versicherungspolice bestätigtund der Antrag des Versicherungsnehmers damit angenommen (vgl. [Koch95, S. 162]).MODIFIKATION DER VEREINBARUNGDie Versicherer räumen ihren Kunden regelmäßig auf Antrag Vertragsumstellungenein. Der Grund dafür ist die meist sehr lange Laufzeit von Lebensversicherungsverträgenund die in dieser Zeit nahezu zwangsläufigen Änderungen der persönlichenVersorgungssituation und der wirtschaftlichen Verhältnisse (vgl. [Hage91, S. 97]).In der SOM-Methodik sind solche nachträglichen Vertragsänderungen zum Ausnahmeverhaltenzu rechnen, d.h. sie realisieren Teil-Lösungsverfahren für die Behandlung vonAbweichungen vom geplanten Soll-Ablauf der betrieblichen Sachzielerfüllung (vgl.[Krum97, S. 113]) und werden durch entsprechende Anpassungstransaktionen realisiert.Im einzelnen übermittelt entweder der Versicherer dem Kunden zum Anpassungsterminein modifiziertes Vertragsangebot, oder der Versicherungsnehmer stellt von sich auseinen Änderungsantrag. Bestätigt wird die Vertragsänderung, indem der Versicherer

seinem Vertragspartner einen neuen Versicherungsschein mit den Modifikationenzusendet (vgl. Bild 7).3.1.2 Zerlegung der Leistung „Versicherungsschutz“Die im letzten Abschnitt spezifizierten Transaktionen dienen der Lenkung des gesamtenLeistungsbündels Versicherungsschutz. Die Aufgliederung dieser Gesamtleistung ineinzelne Teilleistungen einschließlich der Aufdeckung der jeweils zugehörigenKoordinationsstrukturen ist Gegenstand der nun folgenden Abschnitte:D1: RisikoübernahmeD2.V: V-PrämienrechnungD2.D: V-PrämieD3.V: V-AuskunftsanfrageD3.D: V-AuskunftD4.V.V1: V-FallanzeigeHauptprozeßD4.V.V2: Vertragsbezogene NachweiseD4.V.V3: Sonstige NachweiseD4.V.D1: LeistungspflichterklärungD4.V.D2: LeistungsabrechnungVersicherungsnehmerD4.D: V-LeistungD5.V.A: KündigungsanfrageD5.V.V: RückvergütungsrechnungD5.V.D: KündigungsspruchD5.D: V-PrämienrückzahlungBild 4:Zerlegung der Leistung „Versicherungsschutz“ und Koordination der TeilleistungenTEILLEISTUNG „RISIKOÜBERNAHME“Die Risikoübernahme als wesentlicher Bestandteil des Versicherungsschutzes ergibtsich unmittelbar aus dem Wesen der Versicherung: „Aus der Sicht des Versicherungsnehmersbesteht Versicherung aus dem Tausch einer unsicheren Situation (bezüglichder finanziellen Folgen eines Risikos) gegen eine sichere Situation. ... Versicherungheißt für den einzelnen Versicherungsnehmer einfach: Abgeben, Abladen seines Risikosbeim Versicherer“ ([Meye97, S. 16f.]). Aufgrund ihrer abstrakten Natur existiert für dieRisikoübernahme kein eigenes Koordinationsprotokoll.

TEILLEISTUNG „VERSICHERUNGSPRÄMIE“„Die wichtigste echte Rechtspflicht des Versicherungsnehmers ist, den vereinbartenBeitrag zu zahlen“ ([Hage91, S. 68]), der üblicherweise als Versicherungsprämiebezeichnet wird. Die Erstprämie (Einlösungsbeitrag) ist sofort nach Abschluß des Versicherungsvertragsund Aushändigung des Versicherungsscheins zu zahlen, alle nachfolgendenPrämien (Folgebeiträge) sind häufig gegen eine Beitragsrechnung zu zahlen,durch die die Zahlung vereinbart wird (vgl. [Hage91, S. 92], [Goll+92, S. 40f.]).TEILLEISTUNG „VERSICHERUNGSAUSKUNFT“Im Rahmen der Überschußbeteiligung bei Lebensversicherungsverträgen hat derVersicherungsnehmer einen Rechtsanspruch auf Auskunft über Entstehung undVerwendung der alljährlich erzielten Überschüsse. Über die gesetzlich geregelteAuskunft nach einer Anfrage des Versicherungsnehmers hinaus teilen die meistenVersicherer den Stand der aus der Überschußbeteiligung zu erwartenden zusätzlichenLeistungen in gewissen zeitlichen Abständen von selbst mit (vgl. [Goll+92, S. 101f.]).TEILLEISTUNG „VERSICHERUNGSLEISTUNG“Durch die Auszahlung von Versicherungsleistungen wird das bis zum Versicherungsfallabstrakte Versicherungsschutzversprechen konkretisiert (vgl. [Farn95, S. 565]). Ausdiesem Grund bilden Versicherungsleistungen aus der Sicht des Versicherungsnehmersden zentralen Bestandteil von Versicherungsschutz, da sie ihn bzw. die durch denVertrag Begünstigten unmittelbar vor den wirtschaftlichen Folgen des versicherten undnun eingetretenen Risikos bewahren.Das Transaktionsprotokoll, das die Versicherungsleistungen flankiert, kann nichteinheitlich festgelegt werden. Dies liegt zum einen an den vielfältigen Arten vonRisiken, die in den verschiedenen Versicherungssparten Gegenstand der Verträge sind(vgl. [Koch95, S. 40ff.]). Zum anderen liegen die faktischen, rechtlichen und wirtschaftlichenMerkmale der Versicherungsfälle i.d.R. nicht in standardisierter Form vor(vgl. [Farn95, S. 565]). Einige generelle Aussagen über die Koordination dieser Teilleistungkönnen aber dennoch getroffen werden.

Tritt ein Leistungsfall ein, so „hat der Versicherungsnehmer den Eintritt des Versicherungsfallsdem Versicherer unverzüglich anzuzeigen“ ([Hage91, S. 101]). Zu denbeizubringenden Nachweisen gehören neben Versicherungsschein und Nachweis derletzten Beitragszahlung weitere Dokumente, die u.a. vom versicherten Risiko und derbeanspruchten Leistungsart abhängen (vgl. [Hage91, S. 101f.], [Kurz96, S. 280]).„Der Versicherer erklärt nach Prüfung der ihm eingereichten und von ihm beigezogenenUnterlagen, ob und in welchem Umfang er eine Leistung anerkennt“ ([Hage91,S. 107]). Dies geschieht zum einen durch die Erklärung über die Anerkennung oderAblehnung der Leistungspflicht sowie über ein Abrechnungsschreiben (vgl. [Kurz96,S. 323f.]). Die eigentliche Leistungszahlung erfolgt i.d.R. ein einziges Mal, beiVersicherungsleistungen in Rentenform dagegen regelmäßig, solange der Begünstigteentsprechende Nachweise erbringt (vgl. [Kurz96, S. 280]).TEILLEISTUNG „PRÄMIENRÜCKVERGÜTUNG“Dem Versicherungsnehmer ist das Recht auf Kündigung seines Lebensversicherungsvertragsgesetzlich zugesichert (§ 165 VVG). Ab dem Zeitpunkt, an dem dieKündigung wirksam wird, schuldet der Versicherungsnehmer keine Prämie mehr, undder Versicherer braucht für eintretende Versicherungsfälle nicht mehr einzustehen (vgl.[Goll+92, S. 146f.]). Bei Lebensversicherungsverträgen muß allerdings das in diesenVersicherungen enthaltene Deckungskapital berücksichtigt werden (vgl. [Goll+92, S.10f.]). Im Fall einer Kündigung muß der Versicherer deshalb denjenigen Teil der eingezahltenund verzinsten Prämien erstatten, der nicht durch Risikotragung oder Kostenaufwandverbraucht worden ist (vgl. [Goll+92, S. 147], § 176 VVG). Diese Prämienrückvergütungist ebenfalls als Teil der Leistung Versicherungsschutz anzusehen.Die Initiative zur Kündigung geht vom Versicherungsnehmer aus, der üblicherweisezunächst eine unverbindliche Anfrage stellt (vgl. [Seng89, S. 260]). Der Versichererübermittelt dem Versicherungsnehmer daraufhin eine Rückvergütungsrechnung, in derdie Höhe der Zahlungen bei Kündigung festgeschrieben ist (vgl. [Seng89, S. 257]). DerAusspruch der Kündigung durch den Versicherungsnehmer läßt diese zum vereinbartenTermin rechtskräftig werden, woraufhin der Versicherer die fälligen Beträge erstattet.

3.1.3 Zerlegung des Diskursweltobjekts „Hauptprozeß“Das bis zu diesem Zeitpunkt vorliegende Modellsystem soll nun durch sukzessiveZerlegung des Diskursweltobjekts Hauptprozeß verfeinert werden. Die Ziele dieserZerlegung sind die Aufdeckung der Lenkung von Objekten sowie die Homogenisierungvon Objekten bezüglich der erstellten Leistungen (vgl. [FeSi98, S. 190]).Mit seinem unmittelbaren Bezug auf das Sachziel der Versicherungsunternehmung(s.o.) läßt sich der Hauptprozeß in die drei Teilobjekte Akquisition, Vertrags- undVersicherungsleistungsbearbeitung zerlegen. Dem Dienstleistungsgrundsatz „Absatzvor Produktion“ (vgl. [Deli88, S. 2f.]) gemäß werden durch die Akquisition zunächstalle absatzvorbereitenden Maßnahmen bis zur Versicherungsbeantragung durch denInteressenten oder der Angebotserstellung durch den Versicherer durchgeführt. Dieeigentliche Produktion der Leistung Versicherungsschutz erfolgt dann durch dieVertrags- und die Versicherungsleistungsbearbeitung (vgl. [Farn95, S. 561]).Untergliedert man die Vertragsbearbeitung in die zeitlich nacheinander angesprochenenObjekte Erst- und Folgebearbeitung und ordnet die bisher aufgedeckten Haupttransaktionenzu, so ergibt sich folgendes Modellsystem:HauptprozeßAkquisitionErstbearbeitungFolgebearbeitungD: geworbeneV-InteressentenD: NeugeschäftA.D1: V-ProduktinformationenA.D2: V-BeratungV.V: V-BeantragungV.D: V-AntragsannahmeD1: RisikoübernahmeD2: V-PrämieVersicherungsnehmerVertragsbearbeitungVersicherungsleistungsbearbeitungD3: V-AuskunftD4: V-LeistungD5: PrämienrückvergütungBild 5:Zerlegung des Diskursweltobjekts „Hauptprozeß“Die innerhalb des Geschäftsprozesses vorliegende Mehrstufigkeit ist im Modell durchEinfügen der D-Transaktionen geworbene Versicherungsinteressenten und Neugeschäft

erücksichtigt (vgl. [FeSi98, S. 190]). In ähnlicher Weise werden auch in den folgendenAbschnitten bei der Verfeinerung der Objekte Erstbearbeitung, Folgebearbeitung undVersicherungsleistungsbearbeitung neue Transaktionen aufgedeckt. Außerdem werdenbei dieser Zerlegung Schnittstellen zu den bisher ausgeblendeten Serviceprozessendeutlich.ZERLEGUNG DES DISKURSWELTOBJEKTS „ERSTBEARBEITUNG“Die mit der Abwicklung der Vereinbarung des Neugeschäfts betraute Erstbearbeitungläßt sich verrichtungsorientiert in weitere Diskursweltobjekte zerlegen, wobei dieentstehenden Teilobjekte durch D-Transaktionen verbunden werden:ErstbearbeitungV.V.A: V-AngebotsanfrageAntragserfassungV.V.D: V-AntragD: Med. RisikogutachtenD: AntragsdatenV.D1: V-SchutzzusageV.D2.V: Med. Untersuchungsanf.ServiceprozesseV: Risikogutachtenanf.V.A: RV-AnfrageV.V: RV-BestätigungRisikoprüfungD: RisikodatenTarifierungV.D2.D: Med. Untersuchungserg.VersicherungsnehmerV.D: RV-ErstbedarfsmeldungD: Tarifdaten D: TarifdatenPolicenausfertigungRV-BerechnungV.V.V: V-AngebotV.D3: V-ScheinBild 6:Zerlegung des Diskursweltobjekts „Erstbearbeitung“Nach Eingang eines Versicherungsantrags werden zunächst die Antragsdaten fehlerfreiund vollständig erfaßt. Außerdem ist zu prüfen, ob für den Antragsteller bereits andereVersicherungsverträge bestehen. Zur Antragserfassung gehört darüber hinaus dieformelle Prüfung der Antragsdaten auf Plausibilität und der geschäftsplanmäßigen Zulässigkeitder beantragten Versicherung hinsichtlich Eintrittsalter, Versicherungsdauerund -summe (vgl. [Hage91, S. 83]). Für die Zeit der Erstbearbeitung wird dem Kundeni.d.R. eine vorläufige Versicherungsschutzzusage gegeben (vgl. Abschnitt 3.1.1).Im Zuge der Risikoprüfung wird festgestellt, ob die beantragte Versicherung aufgrunddes subjektiven und objektiven Risikos übernommen werden kann (vgl. [Illi76,

S. 501], [Kurz96, S. 192ff.]). Entscheidungsgrundlage sind dabei in der Lebensversicherungneben den Antragsdaten die Ergebnisse medizinischer Untersuchungen desVersicherungsnehmers, auf deren Basis bei erhöhten Risiken durch den ServiceprozeßVersicherungsmedizin ein internes Risikogutachten erstellt wird. Über den ServiceprozeßRückversicherungsbearbeitung werden überdies manche Risiken dem Rückversichererzur Beurteilung vorgelegt (vgl. [Kurz96, S. 207f.]).„Nach den Ergebnissen der ... Risikoprüfung ... ist die risikogerechte Einstufung derbeantragten Versicherung im Tarif ... vorzunehmen“ ([Illi76, S. 504]). Hier wird diesich aus den Ausprägungen der Gefahrenmerkmale ergebende Höhe der Versicherungsprämieerrechnet. Im Anschluß an die Tarifierung wird für den Versicherungsvertragdie notwendige passive Rückversicherung berechnet und diese wiederum der Rückversicherungsbearbeitungmitgeteilt (vgl. [Illi76, S. 506f.]). Im letzten Schritt wird dieVersicherungspolice ausgefertigt und dem Versicherungsnehmer übermittelt.Ein ähnlicher Ablauf mit den Stationen Antragserfassung, Risikoprüfung, Tarifierungund Ausfertigung ergibt sich auch für den Fall, daß der Versicherungsnehmer lediglichein verbindliches Angebot einholt.ZERLEGUNG DES DISKURSWELTOBJEKTS „FOLGEBEARBEITUNG“Ist ein Versicherungsvertrag mit der Übersendung des Versicherungsscheins rechtskräftiggeworden, so tritt dieses Vertragsverhältnis mit der Folgebearbeitung in diezweite Phase der Leistungserstellung ein. Anders als bei der Erstbearbeitung wird hiereine objektorientierte Zerlegung durchgeführt, um die entstehenden Objekte bezüglichder erstellten Leistungen zu homogenisieren:

V2: BestandsdatenD: Durchführung Werbeaktion* V.A: RV-Anfrage ** V.A: RV-Bestätigung *FolgebearbeitungBestandsverwaltungBestandsinformationVertragsänderungD3.V: V-AuskunftsanfrageD3.D: V-Auskunft* V.V1: V-Änderungsantrag ** V.V2: V-Änderungsangebot *VersicherungsnehmerServiceprozesse* V.V: RV-Folge-Bedarfsmeldung *V.D1: PrüfbestätigungDarlehensprüfungPrämienberechnung* V.D: V-Schein modifiziert *V.V: DarlehensantragD2.V: V-PrämienrechnungS: Prämieneinzugsauff.K: Prämieneinzugsmeld.D: V-PrämieneinzugInkassoabwicklungInkassoD2.D: V-PrämieBild 7:Zerlegung des Diskursweltobjekts „Folgebearbeitung“In einem ersten Schritt kann innerhalb der Folgebearbeitung zwischen Inkasso undsonstigen Vertragsbearbeitungen – hier vereinfachend als Bestandsverwaltungbezeichnet – unterschieden werden (vgl. [Bier88, S. 443]). Beide Diskursweltobjektekönnen aber in einer zweiten Stufe noch weiter differenziert werden (vgl. Bild 7).Die ebenfalls objektorientierte Zerlegung der Bestandsverwaltung führt zum TeilobjektBestandsinformation, dem die Leistung Versicherungsauskunft (vgl. Abschnitt 3.1.2)zugeordnet ist. Zur Bestandsinformation gehört daneben die systematische undintensive Bestandspflege sowie die Analyse und Beobachtung der Bestandsstruktur, wasals Grundlage für ein differenziertes Angebot an Informationen und Betreuung derKunden dient (vgl. [Köch89, S. 231ff.]). Dies erklärt die Schnittstelle zwischen derBestandsinformation und dem Serviceprozeß Werbung.Das Objekt Vertragsänderung als Teil der Bestandsverwaltung ist mit der Abwicklungjeglicher Vertragsmodifikationen betraut (vgl. Abschnitt 3.1.1). Zudem müssen dieAuswirkungen solcher Vertragsänderungen auf die bestehenden Rückversicherungsverträge,ähnlich wie bei einem neuen Vertrag, mit dem Serviceprozeß Rückversicherungsbearbeitungabgestimmt werden. In die Vertragsänderung eingeschlossen ist dieSchlußbearbeitung (vgl. [Farn95, S. 564]), die als eine spezielle Form der Vertrags-

modifikation angesehen werden kann. Dagegen wird die Prämienrückvergütung im Falleiner Kündigung durch die Versicherungsleistungsbearbeitung (s.u.) abgewickelt.Das Teilobjekt Darlehensprüfung hat die Gewährung eines Policendarlehens alsspezielle Form der Kapitalanlage zum Gegenstand; deshalb wird an dieser Stelle nichtweiter darauf eingegangen.Das Objekt Inkasso als Teil der Folgebearbeitung bezieht sich auf die Abwicklung derVorgänge rund um die Teilleistung Versicherungsprämie. Um die Lenkung desDiskursweltobjekts Inkasso aufzudecken, kann dieses nach dem Regelungsprinzip inForm einer hierarchischen Koordination zerlegt werden (vgl. Abschnitt 2.2). Der ReglerPrämienberechnung ist für die lenkenden Aufgaben und Transaktionen zuständig,während die Regelstrecke Inkassoabwicklung die Prämienzahlungen entgegennimmtund somit eine Leistung in Form der Fremdfinanzierung für den Serviceprozeß Kapitalsystemerbringt.ZERLEGUNG DES DISKURSWELTOBJEKTS „VERSICHERUNGSLEISTUNGSBEAR-BEITUNG“Beim letzten Teil der Leistungserstellung des Hauptprozesses handelt es sich um dieVersicherungsleistungsbearbeitung, der die D-Transaktionen Versicherungsleistung undPrämienrückvergütung sowie die Transaktionen für deren Koordination zugeordnet sind(vgl. Bild 5). Auf der untersten Ebene ergibt sich folgende Zerlegung der Lenkungssicht:

D: DeckungsprüfungsrechtsberatungD: LeistungsregulierungsrechtsberatungVersicherungsleistungsbearbeitungLeistungsprüfungDeckungsprüfungD: geprüfteV-FallanzeigeD4.V.V1: V-FallanzeigeD4.V.V2: Vertragsbezogene NachweiseD4.V.V3: Sonstige NachweiseVersicherungsnehmerServiceprozesseD: Med. SchadensgutachtenLeistungsregulierungD4.V.D1: LeistungspflichterklärungD4.V.D2: LeistungsabrechnungD5.V.A: KündigungsanfrageD5.V.V: RückvergütungsrechnungD: V-LeistungsmittelS: ZahlungsaufforderungK: ZahlungsmeldungLeistungsabwicklungD5.V.D: KündigungsspruchD4.D: V-LeistungD5.D: V-PrämienrückzahlungBild 8:Zerlegung des Diskursweltobjekts „Versicherungsleistungsbearbeitung“Zunächst kann die Versicherungsleistungsbearbeitung wie schon das Inkasso nach demRegelungsprinzip zerlegt werden. Die Regelstrecke Leistungsabwicklung ist hier mit derkorrekten Zahlung der Versicherungsleistungen und Prämienrückvergütungen betraut;die dazu benötigten Mittel werden durch den Serviceprozeß Kapitalsystem zur Verfügunggestellt. Die Lenkung übernimmt der Regler Leistungsprüfung, dem das gesamteVerhandlungsprotokoll mit dem Versicherungsnehmer zugeordnet ist.Das Diskursweltobjekt Leistungsprüfung kann in einem zweiten Schritt verrichtungsorientiertin zwei weitere Objekte zerlegt werden. Bei der Deckungsprüfung wird dieFrage beantwortet, ob zum Eintrittszeitpunkt des Versicherungsfalls überhauptVersicherungsschutz bestand (vgl. [Schl90, S. 60]). Grundlage dieser Beurteilung sinddie vom Versicherungsnehmer beigebrachten vertraglichen Nachweise. Bei einer unklarenRechtslage kann zudem ein Rechtsgutachten erforderlich werden, das durch denServiceprozeß Rechtsbeistand erbracht wird.Hatte zum Eintrittszeitpunkt des Versicherungsfalls der Versicherungsschutz Bestand,so klärt die sich an die Deckungsprüfung anschließende Leistungsregulierung deneigentlichen versicherungsvertraglichen Anspruch (vgl. [Schl90, S. 60]). Je nach versichertemRisiko und beanspruchter Leistungsart sind dazu unterschiedliche Nachweisedurch den Versicherungsnehmer zu erbringen (vgl. [Hage91, S. 101f.], [Kurz96,

S. 280]). Bei komplizierteren Fällen sind u.U. medizinische oder juristische Gutachtendurch den jeweiligen Serviceprozeß nötig. Die Veranlassung und Überprüfung derZahlung an den Versicherungsnehmer beendet die Versicherungsleistungsbearbeitung.Auch die Prämienrückvergütung (vgl. Abschnitt 3.1.2) wird durch die Versicherungsleistungsbearbeitungdurchgeführt. Alle Lenkungstransaktionen beziehen sich auf dieLeistungsregulierung, während die Zahlung durch die Leistungsabwicklung erfolgt.3.2 AufgabensystemMit den bisher betrachteten Ausschnitten des verfeinerten IAS ist die Struktur desHauptprozesses eines Lebensversicherungsunternehmens spezifiziert. „Die verhaltensorientierteSicht ist im Aufgabensystem (AS) zusammengefaßt, welches aus einer Folgevon Vorgangs-Ereignis-Schemata [VES] besteht, die ... mit den jeweiligen Interaktionsschematakorrespondieren“ ([FeSi95, S. 213]).Grundsätzlich wird eine betriebliche Transaktion realisiert, indem das übergebende unddas empfangende Objekt jeweils eine Aufgabe durchführen. Aufgabenobjekte sowieVor- und Nachereignisse aller Aufgaben sind im VES spezifiziert. Ein Ausschnitt, dersich auf die Risikoprüfung im Rahmen der Erstbearbeitung von Versicherungsverträgenbezieht (vgl. Abschnitt 3.1.3, Bild 6), ist nachfolgend abgebildet:>Med.Unters.Anf.Med.Unters.Erg.>V-NehmerV-NehmerAntragsdaten>Antragserf.D: AntragsdatenD: Med. Untersuchungsanf.D: Med. Untersuchungserg.>Antr.-datenMed.Unters.Anf.>>Med.Unters.Erg.Med.Risikog.Anf.>>Med.Risikog.RV-Anfr.>>RV-Best.Risikodaten>Risikoprüf.Risikoprüf.Risikoprüf.Risikoprüf.Risikoprüf.Risikoprüf.Risikoprüf.Risikoprüf.V: Med. Risikogutachtenanf.>Med.Risikog.Anf.D: Med. RisikogutachtenMed. Risikog.>A: RV-AnfrageV: RV-BestätigungD: Risikodaten>RisikodatenTarifierungV-MedizinV-Medizin>RV-Anfr.RV-Best.>RV-Bearb.RV-Bearb.

Bild 9:Vorgangs-Ereignis-Schema für den Teilprozeß „Risikoprüfung“Im VES nicht berücksichtigt sind die einzelnen Aufgabentypen (Transformations- bzw.Entscheidungsaufgaben, vgl. [FeSi98, S. 90]) sowie die jeweiligen Sach- und Formalzieleder Aufgaben. Bild 9 zeigt eine beispielhafte tabellarische Spezifikation für diedem betrieblichen Objekt Risikoprüfung zugeordneten Aufgaben (vgl. [Kurz96,S. 183ff.], [Hage91, S. 81ff.]).Aufgabe Typ Sachziel Formalziele>Antragsdaten T Antragsdaten übernommen undfür das Risiko relevante DetailsabgegrenztMed. Untersuchungsanf.> E Notwendigkeit zusätzlicher medizinischerAngaben festgestelltund diese angefordertAngemessenheit der Risikoprüfung;Verhältnismäßigkeit desAufwands der Risikoprüfung zuden Beitragseinnahmen>Med. Untersuchungserg. T Untersuchungsergebnisse erhaltenund Antragsdaten ergänztMed. Risikogutachtenanf.> E Erhöhtes Risiko festgestellt undRisikogutachten angefordert>Med. Risikogutachten E Risikogutachten erhalten undEntscheidung für Versicherungdes Risikos getroffenVerhältnismäßigkeit der Kosteneines Gutachtens zu seinempotentiellen NutzenVermeidung einer Gegenausleseje nach der unternehmensspezifischenZeichnungspolitikRV-Anfrage> T Anfrage für Rückversicherungdes erhöhten Risikos übermittelt>RV-Bestätigung E Bestätigung für Rückversicherungerhalten und RisikoausgleichfestgelegtMinimierung des erhöhten Restrisikosje nach der unternehmensspezifischenRisikopolitikRisikodaten> T Risikobezogene Daten zur TarifierungweitergegebenBild 10:Sach- und Formalziele sowie Typen der Aufgaben der RisikoprüfungDas vorliegende Referenzgeschäftsprozeßmodell kann nun für unterschiedliche Anwendungsbereicheeingesetzt werden. Hierzu gehört z.B. die Wiederverwendung von Modellteilenbei der Modellierung eines konkreten Unternehmens oder die Spezifizierungder Zuordnung von Ressourcen in Form einer Anwendungssystemkartierung.

4 AusblickTrotz der umfassenden Behandlung der Thematik ergeben sich aus der Erstellung desReferenzgeschäftsprozeßmodells Fragestellungen, die erst in weitergehenden Untersuchungengeklärt werden können. An erster Stelle steht dabei die Validierung des Referenzmodellsdurch einen Vergleich mit Struktur und Verhalten mehrerer existierenderVersicherungsunternehmen in der Praxis. Trotz der in diesem Beitrag verfolgten deduktivenVorgehensweise ist „für die Erstellung eines Referenzmodells der Kontakt zu denFachspezialisten der Anwenderunternehmen unerläßlich“ ([Mare95, S. 312]).Einen weitergehenden Untersuchungsgegenstand stellt die Anwendung des Referenzgeschäftsprozeßmodellszur Spezifikation eines konkreten Geschäftsprozeß-Implementierungsmodells dar. Das Referenzmodell kann dabei erste Hinweise fürVerbesserungen der betrieblichen Prozesse geben. Durch eine Erweiterung und ggf.eine Veränderung des Referenzmodells können die unternehmensindividuellen Abläufemodelliert und im Sinne eines Business Process Reengineering optimiert werden. BeimÜbergang auf die dritte Ebene der SOM-Methodik können die einzusetzenden Anwendungssystemezur Durchführung der Geschäftsprozesse spezifiziert werden.Schließlich kann das erstellte Referenzgeschäftsprozeßmodell auch bezüglich des durchihn abgebildeten Ausschnitts der Realität erweitert werden. Neben einer Abdeckungunterschiedlicher Versicherungszweige (z.B. in Form eines Modells eines Mehrspartenkonzerns)sowie der Behandlung nicht versicherungsspezifischer Produktionsfaktorenbieten sich v.a. eine explizite Modellierung der Geschäftsleitung sowie die Berücksichtigungunterschiedlicher Lenkungsvarianten im Modell an (vgl. [FeMa95,S. 450ff.]), die in diesem Beitrag bewußt unberücksichtigt blieben.Vor einiger Zeit konstatierte MARENT: „Für die Wirtschaftsinformatik stellt dieEntwicklung von Referenzmodellen, die an Wirtschaftszweigen und Branchen orientiertsind ..., eine wichtige Aufgabe in den nächsten Jahren dar“ ([Mare95, S. 303]). Dervorliegende Artikel soll einen Beitrag zur Bewältigung dieser Aufgabe für den Bereichder Versicherungswirtschaft leisten.

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