GesCHäFTsbeRiCHT 2011 - Mobimo

NachhaltigkeitsberichtIm 2012 will Mobimo das Thema Nachhaltigkeit weitervorantreiben und als festen Bestandteil in Projekte unddas unternehmenseigene Profil integrieren. Leidenschaftfür Immobilien schliesst dabei als langfristiges Ziel derMobimo ein, auch weiterhin hochwertige Immobilienprojektezu realisieren, die sowohl ökologisch und ökonomischMehrwert schaffen und gleichzeitig einen Beitrag für dieGesellschaft und künftige Generationen darstellen.KUNDENDie Kunden im MittelpunktQualität und individuelle Betreuung sind die Kernbedürfnisseder Mobimo-Kunden. Dazu zählen private und kommerzielleMieter in Anlageobjekten, wie auch Investoren, Interessenten,Käufer sowie Mieter von Entwicklungsobjekten.Für eine hohe Zufriedenheit investiert Mobimo vor allem inden Ausbau von Qualitätsstandards, in den Service sowie ineine enge und intensive Kundenbeziehung.Mobimo-Kunden werden von der Interessensbekundungbis zum Vertragsabschluss sowie nach der Übergabe desMiet- oder Kaufobjekts im Rahmen von After-Sales-Massnahmenintensiv begleitet. Zahlreiche persönlich adressierteMassnahmen der Abteilungen Portfoliomanagementund Entwicklung dienen dazu, den Kunden jederzeitzu zeigen, dass Mobimo eine verlässliche Partnerin ist, dieihre Kunden und deren Bedürfnisse kennt. Zusätzlich zuden individuell ausgerichteten Massnahmen entwickeltMobimo spezifische Angebote, welche sich auf ein ganzesAreal beziehen und an die Gemeinschaft richten. Sie engagiertsich beispielsweise in grossem Umfang in Lausanne,wo Mitarbeitende mit der Planung und Durchführung vonregelmässigen Events im «Flon» (Areal) betraut sind. Die«Flon-Events» sind weit über Lausanne hinaus bekanntund werden ausgesprochen geschätzt. Dies bekunden diehohen Besucherzahlen. Informationsveranstaltungen oderdie Grundsteinlegung sind Anlässe bei Neubauprojekten,an welchen der persönliche Kontakt mit und unter denkünftigen Kunden wie auch mit den Partnern aus Wirtschaftund Politik gepflegt wird.Mobimo will jederzeit über die Zufriedenheit oder die Anliegenihrer Kunden informiert sein und diese Informationennutzen, um die Kundenbeziehung sowie die Qualität derObjekte laufend zu verbessern. Sie führt daher zu klar definiertenZeitpunkten im Kundenprozess Befragungen durch.Bei Kaufobjekten finden diese nach der Beurkundung, nachder Auswahl der Innenausstattung, 3 Monate nach demBezug sowie 3 Monate nach der 2-jährigen Abnahme statt.Bei Mietobjekten wird die Befragung einmal jährlich durchgeführt.Die Kunden, sowohl Käufer als auch Mieter, sindmit einem Wert von 79,8 % bzw. 89,5 % sehr zufrieden mitdem Angebot und den Leistungen der Mobimo und würdensie jederzeit weiterempfehlen. Besonders geschätztwerden von den Kunden der Abteilung Entwicklung dieKompetenz, die Professionalität, die rasche Reaktionszeitauf Fragen oder Probleme sowie die Flexibilität und dieHilfsbereitschaft der Mitarbeitenden. Die Kunden des Portfoliomanagements,die privaten und kommerziellen Mieter,heben insbesondere hervor, dass sie sich willkommen, aufgehobenund ernst genommen fühlen.Alle Kunden können zusätzlich jederzeit direktes, persönlichesFeedback geben, sei es beim jeweiligen Kundenberater,Bewirtschafter oder per E-Mail, Brief, Telefon oder anspezifischen Kundentreffen.Beziehungsmanagement gross geschriebenIm Umgang mit Beschwerden haben kurze Informationswege,der persönliche Kontakt sowie die schnelle Beantwortungvon E-Mails oder Briefen hohe Priorität.Sowohl bei Kunden von Neubauprojekten als auch beiKunden von Bestandesobjekten gelten hohe Ansprüche,denen in Abhängigkeit der jeweiligen Prozesse Rechnungzu tragen ist.In der Abteilung Portfoliomanagement gibt es wenigBeschwerden oder Begehren von Mietern, was mit der Portfoliobereinigung,den somit qualitativ besseren Objekten,einhergeht. Gleichzeitig hat die genauere Kenntnis der Kundenbedürfnisse– als Ergebnis der Befragungen – massgeblichzur Steigerung der Qualität von Angebot und Servicebeigetragen. Der Standardisierungsgrad der Prozesse konnteerhöht werden. Von grosser Bedeutung ist die Pflege des persönlichenKundenkontakts. So sind Mobimo-Mitarbeitendegerade bei kommerziellen Mietern (Büros, Gewerbe, Detailhandel,Hotels) regelmässig vor Ort. Ein wichtiges Standbeinfür ein funktionierendes Kundenbeziehungsmanagement istdie enge Zusammenarbeit mit dem Bewirtschafter. Hier sindLoyalität und Sorgfalt von besonderer Bedeutung.Der Abteilung Entwicklung ist es besonders wichtig, möglichstfrüh auf die Kunden und ihre Erwartungen einzugehen.Bei Neubauprojekten sind bereits die Grundprozesse auf derBaustelle klar definiert. Dies ist der erste durch den Kundenwahrnehmbare, konkrete Schritt zur Realisierung seines Projekts.Dank zusätzlich eingeschalteter Kontrollen, Vorabnahmenoder ausgebauter Musterwohnungen gelingt die Kundenorientierungausgesprochen gut. Einen wichtigen Beitrag24