CI Klassen & Services für Rechenzentren in OTRS::ITSM - netways
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CI Klassen & Services fürRechenzentren in OTRS::ITSMJens BotheSenior Consultant, OTRS AG
- Seite 2 und 3: Historie OTRS und ((otrs))2008 Part
- Seite 4: Begriffsdefinitionen CIsteht für C
- Seite 9 und 10: Benötigte Klassen Hardware Leased
- Seite 11: Definition der Klassen im OTRSOTRS
- Seite 14 und 15: Klassendefinition: mögliche Elemen
- Seite 16 und 17: Klassendefinition: Type => 'Text'Si
- Seite 18 und 19: Klassendefinition: Type => 'General
- Seite 20 und 21: Klassendefinition: Type => 'DateTim
- Seite 22 und 23: Klassendefinition: Type => 'Custome
- Seite 24 und 25: Auswirkung im ServicekatalogOTRS AG
- Seite 27: KontaktO. BotheSenior Consultantenj
<strong>CI</strong> <strong>Klassen</strong> & <strong>Services</strong> <strong>für</strong><strong>Rechenzentren</strong> <strong>in</strong> <strong>OTRS</strong>::<strong>ITSM</strong>Jens BotheSenior Consultant, <strong>OTRS</strong> AG
Historie <strong>OTRS</strong> und ((otrs))2008 Partner Programm & stable Release <strong>OTRS</strong>::<strong>ITSM</strong> 1.1 & <strong>OTRS</strong> 2.3o > 60.000 produktive Installationen2007 <strong>OTRS</strong> GmbH <strong>OTRS</strong> AG & stable Release <strong>OTRS</strong>::<strong>ITSM</strong> 1.0 & <strong>OTRS</strong> 2.2.o > 49.000 produktive Installationen2006 Gründung <strong>OTRS</strong> Inc., Silicon Valley, USA & stable Release <strong>OTRS</strong> 2.1o > 35.000 produktive Installationen2005 Stable Release <strong>OTRS</strong> 2.0o > 26.000 produktive Installationen - E<strong>in</strong>satz von <strong>OTRS</strong> bei der NASA2003 Gründung <strong>OTRS</strong> GmbH (www.otrs.com) & stable Release <strong>OTRS</strong> 1.0o > 12.000 produktive Installationen2002 Erstes stable Release, <strong>OTRS</strong> 0.5o Von Beg<strong>in</strong>n an produktiv im E<strong>in</strong>satz2001 Gründung <strong>OTRS</strong>.org Open-Source Projekt (www.otrs.org)o Idee: Entwicklung e<strong>in</strong>er möglichst generischen Helpdesk-Software1999 Ursprung von <strong>OTRS</strong>o STTS (SuSE Trouble Ticket System)<strong>OTRS</strong> AG 2009 2
<strong>OTRS</strong>::<strong>ITSM</strong> und SIRIOS<strong>OTRS</strong> - Open Ticket Request SystemDie führende Helpdesk Lösung <strong>für</strong> effizientes Service Management (ITIL ® ready)<strong>OTRS</strong>::<strong>ITSM</strong>ITIL ® konforme IT Service Management Lösung Als Zusatzmodule, aufbauend auf <strong>OTRS</strong> ITIL ® konforme Prozess-Abbildung Incident Management Problem Management Configuration Management Integrierte CMDB <strong>in</strong>kl. <strong>CI</strong> Im-/Export ITIL ® konformes Rollen- & Rechtemodell ITIL ® konformes Word<strong>in</strong>g aller unterliegenden<strong>OTRS</strong> Funktionen SLA basierte Eskalations- und Benachrichtigungsmechanismen Umfassendes Service Level Report<strong>in</strong>g &Trendanalysen Eigene Wissensdatenbank (Known Error DB)SIRIOSCERT Lösung <strong>für</strong> effizientes Incident handl<strong>in</strong>g Als Zusatzmodule aufbauend auf <strong>OTRS</strong> Komfortables IT-Incident Handl<strong>in</strong>g & Track<strong>in</strong>g Abbildung rollenbasierter Workflows Schwachstellen & Artefakt Datenbank Autorensystem <strong>für</strong> IT Security Advisories Standardisierter Informationsaustauschzwischen CERTs (IODEF u. EISPP/DAF) PGP/SMIME Verschlüsselung<strong>OTRS</strong> AG 2009 3
Begriffsdef<strong>in</strong>itionen <strong>CI</strong>steht <strong>für</strong> Configuration Item und bildet z.B. e<strong>in</strong> Stück Hard- oder Software abüber <strong>Klassen</strong> werden verschiedene Typen def<strong>in</strong>iert ....ServerNetzeNetzwerkkomponenten Servicedef<strong>in</strong>iert e<strong>in</strong>e jeweils e<strong>in</strong>malig, ggf. ständig wiederkehrende „Dienstleistung“ ...E-MailAuthentifizierungDNS SLAdef<strong>in</strong>iert die zeitlichen Grenzen <strong>für</strong> die TicketbearbeitungReaktionAktualisierungLösung<strong>OTRS</strong> AG 2009 4
Erweiterung des VerknüpfungslayersAnsicht <strong>in</strong> der SysConfig (Config E<strong>in</strong>stellungen: Framework -> Core::L<strong>in</strong>kObject)<strong>OTRS</strong> AG 2009 7
Benötigte <strong>Klassen</strong> Hardware Leased L<strong>in</strong>e Location Network Network Equipment Server Software Webseiten<strong>OTRS</strong> AG 2009 9
abstrakte Def<strong>in</strong>itionder <strong>Klassen</strong><strong>OTRS</strong> AG 2009 10
Def<strong>in</strong>ition der <strong>Klassen</strong> im <strong>OTRS</strong><strong>OTRS</strong> AG 2009 11
<strong>Klassen</strong>def<strong>in</strong>itionDie Def<strong>in</strong>ition e<strong>in</strong>er <strong>CI</strong>-Klasse wird <strong>in</strong> <strong>OTRS</strong>::<strong>ITSM</strong> perBeschreibungssprache festgelegt. Jede E<strong>in</strong>gabezeile wird wiederumvon geschweiften Klammern e<strong>in</strong>gefasst. Zw<strong>in</strong>gend notwendig muss jedes<strong>CI</strong> e<strong>in</strong>en Key und e<strong>in</strong>en Namen, sowie e<strong>in</strong> Input-Field haben.[]{},Key => 'Description',Name => 'Description',Searchable => 1,Input => {Type => 'TextArea',},<strong>OTRS</strong> AG 2009 13
<strong>Klassen</strong>def<strong>in</strong>ition: mögliche Elemente bei jedem TypeSearchableCountMaxCountM<strong>in</strong>CountDefaultDescription: Wird als Mouse-Over des Namens angezeigt<strong>OTRS</strong> AG 2009 14
<strong>Klassen</strong>def<strong>in</strong>ition: Type => 'TextArea'ValueDefault (Standardwert '')Def<strong>in</strong>iert den Standard<strong>in</strong>halt des TextfeldesCols (Standardwert 58)Def<strong>in</strong>iert die Breite des TextfeldesRows (Standardwert 10)Def<strong>in</strong>iert die Höhe des TextfeldesTranslation (Standardwert 0)Hier kann per 0 oder 1 def<strong>in</strong>iert werden, ob der Inhalt ValueDefaultübersetzt werden soll.<strong>OTRS</strong> AG 2009 15
<strong>Klassen</strong>def<strong>in</strong>ition: Type => 'Text'Size (Standardwert 40)Def<strong>in</strong>iert die Breite des TextfeldesMaxLength (Standardwert unendlich)Def<strong>in</strong>iert die maximal zulässige Länge des E<strong>in</strong>gabestr<strong>in</strong>gsValueDefault (Standardwert '')Def<strong>in</strong>iert den Standard<strong>in</strong>halt des TextfeldesTranslation (Standardwert 0)Hier kann per 0 oder 1 def<strong>in</strong>iert werden, ob der Inhalt ValueDefaultübersetzt werden soll.<strong>OTRS</strong> AG 2009 16
<strong>Klassen</strong>def<strong>in</strong>ition: Type => 'Integer'ValueM<strong>in</strong> (Standardwert 1)ValueMax (Standardwert 1)ValueDefault (Standardwert '')<strong>OTRS</strong> AG 2009 17
<strong>Klassen</strong>def<strong>in</strong>ition: Type => 'GeneralCatalog'Translation (Standardwert 0)Class => 'hier steht die Klasse'Hier wird die Klasse aus dem GeneralCatalog angegeben. Dieser Wertist e<strong>in</strong> Pflichtwert.ValueDefault ItemID des gewünschten Vorgabewertes<strong>OTRS</strong> AG 2009 18
<strong>Klassen</strong>def<strong>in</strong>ition: Type => 'Dummy'Erzeugt e<strong>in</strong> leeres Element.<strong>OTRS</strong> AG 2009 19
<strong>Klassen</strong>def<strong>in</strong>ition: Type => 'DateTime'Format YYY-MM-DD HH::MMIn der Oberfläche erfolgt die Formatierung aufgrund derDef<strong>in</strong>itionen der jeweiligen Sprache<strong>OTRS</strong> AG 2009 20
<strong>Klassen</strong>def<strong>in</strong>ition: Type => 'Date'Format YYY-MM-DDIn der Oberfläche erfolgt die Formatierung aufgrund derDef<strong>in</strong>itionen der jeweiligen Sprache<strong>OTRS</strong> AG 2009 21
<strong>Klassen</strong>def<strong>in</strong>ition: Type => 'Customer'ValueDefault (Standardwert 'Log<strong>in</strong> des Kunden')Size (Standardwert 40)<strong>OTRS</strong> AG 2009 22
Erstellen der Verknüpfungen der <strong>CI</strong>s untere<strong>in</strong>ander und zu<strong>Services</strong><strong>OTRS</strong> AG 2009 23
Auswirkung im Servicekatalog<strong>OTRS</strong> AG 2009 24
Und wie sieht das ganze live aus?<strong>OTRS</strong> AG 2009 25
KontaktO. BotheSenior Consultantenjoy@otrs.comwww.otrs.com((Jens<strong>OTRS</strong> AGNorsk-Data-Straße 161352 Bad Homburg v.d.H.GermanyFon.: +49 (0)6172 681988 0<strong>OTRS</strong> AG 2009 27
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