NEWSLETTER - Commerzbank AG

6 Medien-Service der Commerzbank – Juli/August 2010
TREND
Kunden bestimmen bei Commerzbank mit
Charta, Anwalt, Beirat: Commerzbank stärkt Rechte der Kunden –
Motto „Sie haben ein Recht auf die beste Bank“ – Bonus betroffen
Kunden der Commerzbank haben ab sofort wesentlich erweiterte Rechte
und können auch die Weiterentwicklung der Bank mitgestalten. Damit
setzt sich die Commerzbank in Sachen Kundenorientierung an die Spitze
der Branche, die im Zuge der Wirtschafts- und Finanzkrise auch Kritik der
Kunden einstecken musste. Pfeiler der Commerzbank-Strategie sind eine
Kundencharta, ein Kundenanwalt, ein Schlichtungsausschuss sowie der
schon rund ein Jahr existierende Kundenbeirat. „Ob und wie sehr all dies
die Zufriedenheit unserer Kunden tatsächlich weiter erhöht, prüfen wir
monatlich in telefonischen Kundenbefragungen – unserem
Qualitätsbarometer“, kündigt Detlev Dietz, Bereichsvorstand Privat- und
Geschäftskunden, an.
Motto der Kundeninitiative ist: „Sie haben ein Recht auf die beste Bank.“
Wie ernst es der Commerzbank mit diesem Anspruch ist, zeigt die im Juli
2010 in Kraft getretene neue Vergütungsregelung für das
Privatkundengeschäft: „20 Prozent der individuellen Kriterien für die
variable Vergütung unserer Führungskräfte hängen künftig von der
Kundenzufriedenheit ab“, sagt Dietz. „Denn wie gut eine Bank ist,
entscheidet sich für den Kunden nicht nur im direkten Beraterkontakt.
Dies ist auch ein Führungsthema, liegt also in der Verantwortung der
Manager“, so Dietz.
Herzstück der Kundeninitiative ist die neue Charta, die fünf Rechte
formuliert: 1. Sie werden erstklassig beraten. 2. Sie bekommen
hochwertige Produkte. 3. Sie verdienen besten Service. 4. Sie können
sich auf uns verlassen. 5. Sie bestimmen mit. „Jeder unserer Mitarbeiter
muss die Rechte als Leitlinie beachten, und jeder Kunden kann sie
einfordern“, betont Dietz. Die Kundenrechte sind in allen Filialen
einsehbar. Entwickelt wurden sie durch Kundenumfragen und in
Zusammenarbeit mit dem Kundenbeirat.
Klare Gebühren, einfacheres Online-Banking
Der Kundenbeirat existiert bereits seit Anfang 2009 und hat intensiv an
der aktuellen Kundeninitiative mitgewirkt. Als Stellvertreter für rund elf
Millionen Kunden geben die 40 unabhängigen, ehrenamtlichen Mitglieder
Empfehlungen zu den Produkten und Leistungen der Commerzbank.
„Zum Start hatten wir mehr als 5.000 Bewerbungen für dieses Gremium.
Das zeigt das große Interesse unserer Kunden, an der Zukunft ihrer Bank
mitzuwirken“, so Dietz. Aktuell ist der Kundenbeirat in einem Dutzend
Projekten der Bank eingebunden – von der Erweiterung des
Kundennewsletters über die Verbesserung des Kreditgeschäfts bin hin zu
transparenteren Wertpapierinformationen. Schon erreicht hat der
Kundenbeirat beispielsweise die Vereinheitlichung der Bank-Hotline-
Gebühren und die einfachere Eröffnung eines Onlinekontos.
Unter Mitwirkung des Kundenbeirats traten zum 15. Juni zwei Gremien
ihren Dienst an, die sich im Falle eines Interessenkonflikts zwischen Bank
und Kunde für eine faire Lösung einsetzen: der Kundenanwalt und der
Schlichtungsrat der Commerzbank. Der Kundenanwalt wird fortan
vermitteln, wenn das Qualitätsmanagement der Bank – als erste
Anlaufstelle für die Kunden - einen Dissens nicht lösen kann. Als