Internationales Vertriebsmanagement für Industriegüter

Bedeutung der Zufriedenheit internationaler Vertriebspartner 75
Kunden (s. Abbildung 3-5; „Kundenzeit“). Trotzdem erreichen zufriedene Distributoren
eine höhere Effektivität (gemessen nach Cravens et al. 1993, S. 58; s. Anhang G -
6, S. 367) und realisieren ein wesentlich grösseres Umsatzvolumen (s. Tabelle 3-4, S.
76) mit den Produkten der Leica Microsystems. Der unterschiedliche Verkaufserfolg
kann also nicht durch die Höhe der für den Kunden verwendeten Zeit erklärt werden.
Es bleiben zwei Ansätze, um zu erklären, weshalb unzufriedene und zufriedene Distributoren
unterschiedlich erfolgreich sind: erstens kann sich die Qualität der mit dem
Kunden verbrachten Zeit unterscheiden. So könnten höhere Verkäufe z. B. auf kompetentere
Kundengespräche oder förderliches Verhalten im Kundenkontakt zurückzuführen
sein. Zweitens können etwaige Unterschiede in der Verwendung der Zeit, die nicht
im Kundenkontakt, sondern in dessen Vor- und Nachbereitung verbracht wird, eine
Rolle spielen, weshalb sie näher betrachtet werden müssen. Diese zweitgenannte
„Nicht-Kundenzeit“ stellt ggf. eine kausale Grundlage für die erstgenannte Qualität
der „Kundenzeit“ dar.
Die nicht mit dem Kunden verbrachte Zeit erklärt 12.54 Stunden der Mehrarbeitszeit
zufriedener Distributoren, die im Gegensatz zu ihren unzufriedenen Kollegen 37.83
Stunden für interne Tätigkeiten und Reisezeiten verbringen (s. Tabelle 3-4, S. 76). Für
eine sorgfältige kunden- und marktbezogene Planung setzen zufriedene Distributoren
im Vergleich zu ihren unzufriedenen Kollegen etwa zwei Stunden mehr ihrer wöchentlichen
Arbeitszeit ein. Erhebliche Unterschiede zeigen sich insbesondere bei der internen
Koordination mit anderen Abteilungen und der Zentrale sowie bei der administrativen
Abstimmung, z. B. bei der finanziellen und logistischen Abwicklung in Zusammenarbeit
mit dem Hersteller Leica. So wenden zufriedene Distributoren 8.47 Stunden
für die Koordination mit dem Hersteller auf, während es bei unzufriedenen Distributoren
nur 4.36 Stunden sind. Das heisst, zufriedene Distributoren verbringen wöchentlich
mehr Zeit im Kontakt mit dem Hersteller, indem sie sich mit diesem oder auch mit
anderen internen Abteilungen abstimmen.
Die engere Zusammenarbeit der zufriedenen Distributoren mit dem Hersteller macht
sich auch in der Dauer der Zusammenarbeit bemerkbar: Diese arbeiten durchschnittlich
14.24 Jahre mit dem Hersteller zusammen, während unzufriedene Distributoren
eine mit 4.14 Jahren wesentlich jüngere Beziehung aufweisen. Durch die langjährige
Erfahrung mit dem Hersteller können sich bei den zufriedenen Vertriebspartnern realistische
Erwartungen herausbilden über das, was der Hersteller leisten kann, will und
wird. Hierdurch wird der Unzufriedenheit vorgebeugt. Die lange Beziehungsdauer zu
Leica kann als Resultat von Vertrauen und Verbundenheit betrachtet werden, das erst