Internationales Vertriebsmanagement für Industriegüter

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Kapitel 6
interne Abteilungen sämtliche Anfragen ausschliesslich in deutscher Sprache stichwortartig
oder „unpolitely“, wie Mitarbeiter des SSC betonen. Durch die dadurch notwendigen
Übersetzungen und Umformulierungen durch das SSC verlieren die Antworten
häufig weiter an Qualität.
Kunde
Sales & Supply
Center
Regionales
Marketing
Abbildung 6-42: Beispielhafter Informationsfluss einer Kundenanfrage
Strategisches
Marketing
Bisher besitzt die BASF keine Lösung, um dem Problem, das durch die komplexe formale
Struktur verstärkt wird, vollständig zu begegnen. Um eine effiziente Regelung zu
finden, wurde jedoch darüber nachgedacht, eine „Postbotenfunktion“ zu installieren.
Dem „Postboten“ werden Kundenanfragen, die nicht im ersten Support-Level gelöst
werden können, zugestellt. Dieser übernimmt als „Request Owner“ die Verantwortung
für die Qualität und Geschwindigkeit der Beantwortung. Im Rahmen dessen können
Service Standards für die Beantwortung festgelegt werden. Der „Postbote“ muss über
hervorragende Kenntnisse der internen Strukturen und Verantwortlichkeiten verfügen,
denn er leitet die Kundenanfragen unmittelbar an die spezialisierte Abteilung weiter
und kontrolliert deren Beantwortung. Eine erste Optimierung wurde bereits bei den
Prozessen zur Beantwortung von technischen Fragebögen vorgenommen. Heute werden
die entsprechenden Anfragen direkt von einer zentralen Qualitätsmanagementstelle
im Unternehmensbereich bearbeitet und beantwortet. Zz. werden darüber hinaus das
„Postbotenkonzept“ auf seine Machbarkeit hin untersucht und weitere Möglichkeiten
zur Verbesserung der zentralen Verarbeitung von Kundenanfragen erarbeitet.
6.5.4.4 Kontrolle und weiteres Vorgehen
Um den bisher erarbeiteten Lösungsansätzen gezielt nachzugehen, sieht der Projektplan
vor, Teams zu bilden und mit der Bearbeitung zu betrauen. Der Erfolg der Massnahmen
kann im Fall der BASF FCE Pharma erst einige Zeit nach ihrer Umsetzung
kontrolliert werden, nachdem erste Erfahrungen in der neuen Konstellation bestehen