Internationales Vertriebsmanagement für Industriegüter

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6.5.4.3 Planung und Umsetzung von Lösungen
6.5.4.3.1 Informationsaustausch von Innen- und Aussendienst
Kapitel 6
Bei der BASF-internen Untersuchung konnten Verbesserungspotenziale in der Zusammenarbeit
zwischen Account Managern im Innen- und Aussendienst identifiziert
werden, die beiden Parteien bewusst waren. Account Manager im Innen- und Aussendienst
sehen sich selbst im Spannungsfeld zwischen den aktuellen internen Restriktionen
und den externen Anforderungen der Kunden. Zu den internen Restriktionen gehören
die Komplexität der BASF-Organisation, geringe Warenverfügbarkeiten aufgrund
der Produktions- und Lagerhaltungspolitik sowie knappe Ressourcen wegen der
restriktiven Einstellungspolitik. Der Innendienst wurde darüber hinaus durch viele interne
Projekte belastet, durch Umstellungszeiten und Ineffizienzen wegen der Einführung
neuer IT-Systeme sowie durch die zz. noch nicht voll ausgereiften Kompetenzen
neuer Mitarbeiter im technischen Marketing (s. Abbildung 6-37, S. 288).
Die Erfüllung der Kundenanfragen wird in vielen Fällen durch die genannten Restriktionen
eingeschränkt. Kundenanfragen betreffen meist Spezialwünsche zu Produkten,
landessprachliche Dokumentationen, technische und rechtliche Beratung, Zahlungsund
Lieferkonditionen, technische Kundenfragebögen für die Erstellung eines „Drug
Master Files“, Qualitätsbeanstandungen und -fragen sowie in besonderem Masse auch
kurzfristige Lieferungen. Account Manager im Innen- und Aussendienst versuchen in
dieser Situation eine Balance zu finden, um Anfragen trotz der genannten Restriktionen
optimal zu beantworten. So kann z. B. bei kurzfristigen Engpässen des Kunden
durch Teil-, Nach- und Expresslieferungen oder „Quarantäne-Lieferungen“ (Lieferung
ohne Analysezertifikat auf Risiko des Kunden) eine Lösung erreicht werden.
Während die Aussendienstmitarbeiter ein grosses marktbezogenes Wissen über Wettbewerber
und Kunden einer Verkaufsregion besitzen, haben Innendienstmitarbeiter im
Sales & Supply Center detaillierte interne Kenntnisse über interne Logistik- und IT-
Projekte und andere organisationsbezogene Informationen. Selbst in Bezug auf das
Wissen über gemeinsam betreute Kunden unterscheiden sich Aussen- und Innendienstmitarbeiter
erheblich (s. Abbildung 6-39).