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DAS KUNDENMAGAZIN DER D+S europe AG
Sehr geehrte Leserinnen und Leser,
Kunden – Lösungen – Wertschöpfung. Unter
dieses Motto haben wir unsere diesjährige
Beteiligung an der Call Center World gestellt.
Als Outsourcing-Dienstleister mit jährlich über
30 Mio. Kundenkontakten für bedeutende
Auftraggeber wollen wir auf der Call Center
World Stellung beziehen zu drei aktuellen
Kernfragen:
Wohin entwickeln sich die Ansprüche der
Endkunden?
Mit welchen Lösungen können wir den sich
wandelnden Anforderungen am effizientesten
gerecht werden?
Wie erreichen wir gleichzeitig eine optimierte
Steigerung des Kundenwerts?
Die D+S europe AG und ihre Tochtergesellschaft
dtms als Anbieter von Mehrwertdiensten
beschäftigen sich tagtäglich mit
diesen Fragestellungen. Und tagtäglich führen
wir Weiterentwicklungen herbei, die uns
besser und unsere Auftraggeber noch
erfolgreicher werden lassen.
Die Call Center World bietet Ihnen die Gelegenheit,
mit unseren Experten von D+S europe
und dtms ins Gespräch zu kommen.
Fordern Sie uns und lassen Sie sich Vorschläge
skizzieren, die auch für Ihr Unternehmen zur
Steigerung des Kundenwertes bei optimiertem
Mitteleinsatz führen.
INHALT
Ihr
Lesen Sie in dieser Ausgabe u.a.:
Dipl.-Ing. Achim Plate
Vorstandsvorsitzender
D+S europe AG
best practice: BAUER Verlagsgruppe Seite 2/3
– Innovationen in Service und Vertrieb
best practice: BigXtra/CASAS Seite 4/5
– Reisevertrieb mit Herz und Verstand
Neu: dtmsCapacityPlanner Seite 6
– Forecast zur Ressourcensteuerung
dtms Sprachportal Swisscom Seite 7
– Mehr Service für Festnetzkunden
Adressmanagement Seite 8
– D+S bietet interessante Konditionen
für unterschiedlichste Nutzung von Adressen
www.dseurope.ag
ERFOLGREICHE INTERNATIONALISIERUNG
Ausgabe 02-2006
Starker Markteintritt
in Polen und Tschechien
Mit ihren wertorientierten Kundenkontaktmanagement-Diensten
wachsen die D+S europe und ihre Tochtergesellschaft dtms gemeinsam
nach Osteuropa.
Prag: D+S-Standort im Palac Karlin Warschau: D+S Standort im FIM Tower
Die Hauptstädte Warschau (Polen) und Prag
(Tschechien) sind Schauplatz der aktuellen
Internationalisierung des D+S-Konzerns. Mit
seinen Tochtergesellschaften D+S europe polska
und D+S europe czech hat der Konzern dort
eigene Service Center in Betrieb genommen, die
gegenwärtig in der ersten Ausbauphase bis Ende
März auf jeweils 50 bis 100 Mitarbeiter aufgebaut
werden. Gleichzeitig ist aus der Gruppe
der dtms, die als Grundlage ihrer Mehrwertdienste
für den unternehmerischen Kundendialog
ein internationales Angebot an Servicerufnummern
in ihrem Portfolio hält, die
tschechische Tochter ctms mit einer Niederlassung
in unmittelbarer Nachbarschaft zur
D+S europe czech an den Start gegangen. Ein
gleicher Schritt ist demnächst in Polen vorgesehen.
Mit Auftraggebern aus den Branchen Telekommunikation
und Finanzdienstleistungen, mit
denen D+S zum Teil bereits eine längere
Zusammenarbeit auf dem deutschen Markt
verbindet, verfügt die D+S europe AG über eine
solide Geschäftsgrundlage für ihre Expansion.
„Mit weiteren Auftraggebern aus Wirtschaftszweigen
wie Handel und Industrie befinden wir
uns bereits in aussichtsreichen Gesprächen“,
berichtet Guido Gutowski-Schrader, Bereichsvorstand
der D+S europe AG.
„Wir können unseren Auftraggebern in Polen
und Tschechien im operativen Sales- und Service-Geschäft
ein in weiten Teilen gleichartiges
Diensteangebot wie in Deutschland offerieren“,
sagt Gutowski-Schrader. Abweichungen seien
vor allem durch Länderregelungen bedingt. So
ist z. B. in Polen und Tschechien in Verbindung
mit Mehrwertdiensten einzig das Online-Billing
vorgesehen. Offline-Billing, wie es dtms in
Deutschland ebenfalls erfolgreich anwendet,
gibt es dort nicht.
„Gemeinsam mit Auftraggebern nach Osteuropa“
– D+S-Bereichsvorstand Guido Gutowski-Schrader
„Wir haben unseren Markteintritt in Osteuropa
sorgfältig vorbereitet“, erklärt Guido Gutowski-
Schrader. Seit Sommer 2004 ist ein
Internationalisierungs-Team mit der genauen
Sondierung der Auslandsmärkte befasst.
Bitte lesen Sie die Fortsetzung auf Seite 6

est practice + + + best practice + + + best practice + + + best practice + + + best practice + + +
Bauer Verlagsgruppe geht mit D+S europe erstmals im Kundenservice den Weg des Outsourcings
Innovationen im Service für Zeitschriften-Kunden
Die Bauer Verlagsgruppe vertraut auf die Prozesskompetenz
der D+S europe AG und ihre Branchenerfahrung im
Verlagswesen. Erstmals setzt Bauer mit der D+S europe AG
einen externen Dienstleister im Kundenservice ein.
Zugleich führt Bauer das preisgekrönte Prozesssteuerungs-
Instrument „Intraday Complete Control“ (ICC), das D+S als
Eigenentwicklung einsetzt, auch in seinen beiden eigenen
Service Centern ein.
„Ich habe schon viele Dienstleister kennen
gelernt und hätte mir nicht vorstellen können,
im Kundenservice den Weg des Outsourcings
zu gehen, bis ich bei D+S gesehen habe, dass es
wirklich funktioniert“, sagt Johan van der Sluis,
Geschäftsleitung der Bauer Vertriebs KG. Bei
D+S hat er eine über 20-jährige Branchenerfahrung
mit derzeit pro Jahr mehr als einer Million
multimedialen Kundenkontakten im Verlagsbereich
vorgefunden. Erstlösungsquoten von über
95 Prozent, wie D+S sie in der bestehenden
Zusammenarbeit mit Verlagshäusern erreicht,
haben van der Sluis überzeugt. „Ich habe bei
D+S gesehen, wie stark der Erfolg des Service
Centers von der Kooperation mit dem Auftraggeber
und der Zuteilung von Kompetenzen
zusammenhängt“, erklärt der Bauer-Verlagsmanager
weiter. Den Kundenservice-Mitarbeitern
der D+S europe AG hat er deshalb die
gleichen Kompetenzen eingeräumt wie den
Mitarbeitern in den eigenen Service Centern
des Bauer Verlags. „Auf diese Weise läuft der
Kontakt in allen Service Centern nach den
Hamburg: Hauptsitz der Bauer Verlagsgruppe.
gleichen Bearbeitungsrichtlinien ab. Das
erleichtert uns intern die Organisation – und
auch unsere Kunden bekommen dadurch einen
einheitlichen Servicestandard.“
„Einheitliche Servicestandards“
– Johan van der Sluis,
Geschäftsleitung Bauer Vertriebs KG.
Die Aufgaben
des Service
Centers
umfassen
das klassische
Sortiment der
Verlagsthemen:
von Adressänderungen,
Nachsendungen
und Urlaubspausen
über
Bestellungen,
Reklamationen,
Kündigungen/
Kündigerver-
meidung und Zahlungsänderungen bis zu
Prämien, Sonderaktionen sowie Up- und
Cross-Selling. Zu Professionalisierung des
Services greifen die Mitarbeiter dabei auf eine
Wissensdatenbank zu, in der Informationen zu
Titeln, Angebotsformen und aktuelle News
hinterlegt sind. Über die Eingabe von Suchbegriffen
können die Mitarbeiter sekundenschnell
benötigte Informationen abrufen. In der
Bearbeitung greifen die D+S-Mitarbeiter auf die
gleichen Systeme zu wie ihre Kolleginnen und
Kollegen in den verlagseigenen Service Centern.
VERTRIEBLICHE ORIENTIERUNG
„Mit unseren vertrieblich ausgerichteten
Konzepten können wir im Verlagswesen
signifikante Erfolge vorweisen“, berichtet Britta
Blaas, Account Managerin der D+S europe AG.
Im Up- und Cross-Selling-Bereich z. B. bieten
die Service Center-Mitarbeiter von D+S auch
bei Inbound-Gesprächen im Rahmen des
Bestandskundenmarketings zusätzliche Titel
und Merchandising-Produkte an. Zur Kündigervermeidung
sind die Mitarbeiter darauf
geschult, die Kündigungsgründe in Erfahrung
zu bringen. Oft genügen schon eine Lieferunterbrechung
oder eine Änderung der Zahlungsmodalitäten,
um den Kunden zu halten. Alternativ
wird ein Wechsel von einem Wochentitel
auf ein monatsweise erscheinendes Magazin
mit ähnlichen Inhalten angeboten. Besteht
generell kein Interesse mehr an den Themen
der abonnierten Zeitschrift, so versuchen die
Mitarbeiter, einen anderen Titel zu platzieren,
der den veränderten Interessen des Kunden
entspricht.
Zu den Grundlagen der Zusammenarbeit
zwischen Bauer Verlag und D+S europe gehört
ein Service-Level Agreement, das die wesentlichen
Parameter der Service Center-Leistung
definiert. Den Forecast des zu erwartenden
Kontaktvolumens stimmen beide Partner
wöchentlich ab, wobei aktuelle Werbemaßnahmen
und Angebote in die Prognose einfließen.
Ein bedeutender Faktor bei der Entscheidung
für D+S war für Johan van der Sluis die Transparenz,
die der Dienstleister seinem Auftraggeber
gewährt. Über tägliche Reports sowie
Monatsdarstellungen, spezielle Cross-Selling
Berichte und Mystery Call Reports erhält der
Bauer Verlag tiefen Einblick in die Performance
des ausgelagerten Service Centers. Über
spezielle technische Tools werden außerdem
sämtliche Geschäftsvorfälle klassifiziert und
den Titeln zugeordnet. So kann auf titelspezifische
Ereignisse sofort reagiert werden.

est practice + + + best practice + + + best practice + + + best practice + + + best practice + + +
„Erfolgreich im Up- und Cross-Selling“ –
D+S-Account Managerin Britta Blaas.
HOMOGENE
SYSTEMARCHITEKTUR
Die Intraday Complete Control (ICC), die
D+S europe AG im Bauer Service Center
einsetzt, ermöglicht es dem Verlag, selbst
tagesaktuell die Arbeit des Dienstleisters bis
in kleinste Details zu kontrollieren.
„Die ICC hat im Praxiseinsatz bei D+S
eindrucksvoll ihre Eignung als Instrument zur
Qualitätssteuerung bewiesen“, meint Johan van
der Sluis. „Mit ihrer Kombination aus Forecast,
Stichwort
ICC – Intraday Complete Control
Die ICC ist ein multifunktionales
Instrument zur ganzheitlichen Steuerung von
Geschäfts- und Produktionsabläufen, dessen
Stärken besonders vor dem Hintergrund der
wachsenden Komplexität im Kundenkontaktmanagement
über verschiedene Medienkanäle
zum Tragen kommen. Mit der ICC
kann die D+S europe AG in bisher nicht da
gewesener Präzision und Aktualität
Ressourcenplanung und Echtzeitsteuerung stellt
sie eine hervorragende Ergänzung zu unserer
Systemlandschaft dar.“ Die Bauer Verlagsgruppe
hat sich daher entschieden, die ICC
auch in ihren eigenen Service Centern in
Hamburg und Magdeburg zu implementieren.
„Im Zusammenspiel mit unserer ACD neuster
Generation, über die wir die Verteilung von
Anrufen ebenso wie von E-Mails und Faxen
steuern, ist die ICC der perfekte Baustein, um
zu einer homogenen technologischen Plattform
zu gelangen, die es uns erlaubt, nicht mehr
effiziente Systeme abzuschalten.“
Bei der Einführung der ICC hat der Bauer Verlag
nicht nur die technologische Erfahrung der
D+S europe AG in Anspruch genommen. „Ein
Instrument wie die ICC, das eine sehr feinkörnige
Leistungsanalyse bis zur personenindividuellen
Auswertung ermöglicht, ist selbstverständlich
mitbestimmungspflichtig“, erklärt Mario Bethune-
Steck, Director Business Intelligence der
D+S europe AG. „Um hier die Möglichkeiten der
ICC optimal nutzen zu können, sind die Anwendungserfahrungen
eine wichtige Voraussetzung.“
D+S hat den Bauer Verlag daher auch bei der
Ausgestaltung der erforderlichen Betriebsvereinbarung
maßgeblich unterstützt.
Prozesssteuerung per ICC: Service Center der Bauer Verlagsgruppe.
Voraussagen zum bevorstehenden Kontaktvolumen
treffen und daraus unter Berücksichtigung
der Servicevorgaben eine präzise
Personaleinsatzplanung für alle Bereiche
innerhalb geschlossener Geschäftsprozesse
ableiten.
Durch die hohe Zuverlässigkeit der ICC in der
Kombination aus Forecast und Echtzeit-Steuerung
kann die D+S europe AG höchste Qualität
innerhalb der gesamten Prozesskette gewährleisten.
Endkunden erleben diesen Vorteil u. a.
VERLAGSGRUPPE
KUNDENPOR TRAIT
Die Bauer Verlagsgruppe ist Europas
führender Zeitschriftenverlag. Sie publiziert
125 Zeitschriften in 13 Ländern und
beschäftigt rund 6.400 Mitarbeiter.
Allein in Deutschland gibt das Familienunternehmen
35 Zeitschriften heraus und
erreicht 32 Millionen Leser.
Der Umsatz der Bauer Verlagsgruppe mit
Hauptsitz in Hamburg liegt bei 1,68 Milliarden
Euro pro Jahr. Im Segment der
Programmzeitschriften ist die Bauer
Verlagsgruppe Marktführer mit einem
Marktanteil von 50 Prozent und einer
Auflage von rund 8,7 Mio.
Spitzenreiter ist der Bauer Verlag ebenfalls
bei den wöchentlichen Frauenzeitschriften
mit einem Marktanteil von 38,7 Prozent
und einer Auflage von 4,3 Mio. Exemplaren
(pro Erscheinungsintervall – IVW 3/2005).
Im Markt der Jugendzeitschriften gibt die
Bauer Verlagsgruppe mit Europas größter
Jugendzeitschrift BRAVO die Richtung
vor. Jeder zweite Deutsche liest eine Zeitschrift
aus der Bauer Verlagsgruppe
(Media-Analyse 2005/2).
in Form von hoher Verfügbarkeit, kurzen
Reaktionszeiten und schneller Fallbearbeitung.
Im September 2005 wurde die D+S europe AG
in Birmingham für die ICC mit dem renommierten
„European Call Centre Award“ für
„Best Use of Technology“ ausgezeichnet
Die D+S europe AG setzt die ICC seit über
einem Jahr im Konzern ein und hat das
innovative Instrument in den vergangenen
Monaten zur Marktreife geführt.

est practice + + + best practice + + + best practice + + + best practice + + + best practice + + +
Beispielhaftes Qualitätskonzept im telefonischen Verkauf hochwertiger Produkte
Urlaubsreisen sind ein besonders hochwertiges
Produkt im telefonischen
Vertrieb. Jeder Verkaufsabschluss steht
mindestens für einen hohen dreistelligen
Umsatz. Deshalb kommt es im telefonischen
Reiseverkauf ganz besonders auf
exzellente Beratung, Einfühlungsvermögen
gegenüber dem Kunden und ausgeprägte
Abschlussorientierung an. Um dieses zu
gewährleisten, hat die D+S europe AG für
ihren Auftraggeber CASAS (BigXtra) ein
sehr spezielles Paket von Qualitätsmaßnahmen
geschnürt.
CASAS
yourservicecenter
CASAS organisiert als Dienstleister den Direktvertrieb
für das Reiseunternehmen BigXtra. Im
Mittelpunkt stehen dabei Mailings mit Reiseangeboten.
Interessierte Empfänger melden
sich daraufhin über eine Service-Rufnummer im
Reise-Shop.
Das Hamburger Service Center der D+S europe
AG ist erstes Routingziel für die Anrufer des
Reise-Shops. Mehr als 20 Mitarbeiter, ein Drittel
davon ausgebildete Reiseverkehrskaufleute,
nehmen hier die Gespräche entgegen. „Unsere
Zielgruppe liegt schwerpunktmäßig im Bereich
45 Jahre und älter“, berichtet Projektmanager
Alexander Ruhnke. „Wir bedienen diese Klientel
mit überwiegend jungen Leuten, die selbst sehr
reisefreudig und reiseerfahren sind.“
„Wir haben bei D+S in Hamburg ein Umfeld
vorgefunden, das genau unseren Vorstellungen
entsprach“, sagt CASAS-Geschäftsführer
Christophe Assmann. Er hat selbst langjährige
Erfahrung in der Leitung von Call Centern in der
Reisebranche: „Um Reisen zu verkaufen, bedarf
es eines angenehmen, entspannten und konstruktiven
Arbeitsklimas mit aufgeschlossenen,
dynamischen und lebenslustigen Mitarbeitern.
Denn in unserer Branche werden Erfolgsquoten
nicht durch Druck erreicht, sondern durch
positive Motivation.“ Deshalb war es für
Assmann auch eine Selbstverständlichkeit, dass
zum Schulungsprogramm aller Mitarbeiter eine
viertägige Reise gehört, mit der sie den Reiseveranstalter
BigXtra und seine Destinationen
besser kennen lernen.
Reisevertrieb mit Herz und Verstand
MIT BEGEISTERUNG
ZUM ERFOLG
Begeisterungsfähigkeit und Verkaufsstärke sind
zwei wesentliche Eigenschaften, über die die
Mitarbeiter im Reisevertrieb verfügen müssen.
„Sie müssen sich selbst für die angebotenen
Reisen begeistern können und in der Lage sein,
diese Begeisterung auf ihre Anrufer zu übertragen“,
erklärt D+S-Projektmanager Ruhnke.
„Der zweite Schritt ist es dann, dem Anrufer
dessen individuelles Reisewunschpaket zu konfektionieren
und das Geschäft abzuschließen.“
Die starke Selektion bei der Mitarbeiterauswahl
bildet lediglich die Grundlage für die erfolgreiche
Arbeit. „Im Alltagsgeschäft kommt es dann aber
vor allem auf ein gutes Informationsmanagement
sowie ein engmaschiges Netz von Maßnahmen
zur nachhaltigen Qualitätssicherung
an“, weiß Alexander Ruhnke. Er hat deshalb
„Das Arbeitsklima muss stimmen“
– CASAS-Geschäftsführer Christophe Assmann
zwei Mitarbeiterinnen für besondere Aufgaben
abgestellt: eine als Infomanagerin und eine als
Qualitätsmanagerin.
MUNDGERECHTE
INFORMATIONEN
Die Infomanagerin ist zentrale Ansprechpartnerin
für die Auftraggeber ebenso wie für alle
Agents. Ihre Hauptaufgabe ist es, alle neuen
Informationen von CASAS entgegenzunehmen,
für die Mitarbeiter bedarfsgerecht aufzubereiten
und den Agents gegebenenfalls für Nachfragen
zur Verfügung zu stehen. „Die Anrufe, die unsere
Mitarbeiter erhalten, beziehen sich zeitgleich auf
immerhin mehr als ein Dutzend unterschiedliche
Mailings mit verschiedenen Inhalten“, erklärt
Infomanagerin Ursula Matthies. Eine gewisse
Grundstruktur ist demnach bei allen Reiseangeboten
identisch. Die jeweils abweichenden
Inhalte bereitet Ursula Matthies für ihre
Kolleginnen und Kollegen in übersichtlichen
Faktenblättern auf. Außerdem organisiert die
Infomanagerin für jedes neue Produkt einen
Workshop, in dem die Inhalte vermittelt werden.
Matthies: „Jede neue angebotene Reise bringen
wir damit in den Köpfen der Mitarbeiter zum
Leben. Das macht es ihnen im Anschluss
erheblich leichter, auch in den Köpfen der
Anrufer Assoziationen hervorzurufen und die
Reisebegeisterung zu transportieren.“
Managen CASAS bei D+S (von links): Ursula Matthies
(Informationsmanagement), Alexander Ruhnke (Projektleitung)
und Claudia Braasch (Qualitätsmanagement).
AKTIONSPAKET FÜR QUALITÄT
Die Qualitätsmanagerin ist dafür verantwortlich,
dass alle Schulungsbedarfe zeitnah erkannt und
durch interne und externe Experten bedient
werden. Ihr wesentliches Instrument ist ein
Qualitätskalender, mit dem sie für die Dauer
jeweils eines Monats einen Mix aus unterschiedlichen
Qualitätsmaßnahmen festlegt. Dazu
gehören Gesprächsanalysen, Focus Coachings,
Feedback Calls und Mystery Calls sowie
Wissens-Tests.

est practice + + + best practice + + + best practice + + + best practice + + + best practice + + +
Gesprächsanalysen
Mit Einverständnis des Mitarbeiters werden
Gespräche mitgehört, ohne dass der Mitarbeiter
im Einzelfall informiert ist, bei welchem Gespräch
im Hintergrund ein Team- oder Projektmanager
zugeschaltet ist. Der Prüfer protokolliert das
Gespräch mit einem standardisierten Kriterientest.
In einem Fragebogen trägt er die Ergebnisse ein,
die ebenso die kommunikativen Fähigkeiten wie
auch die inhaltliche Kompetenz erfassen. Danach
folgt unverzüglich ein Feedback-Gespräch, in
dem der Prüfer das
Gespräch mit dem
Mitarbeiter reflektiert.
Gemeinsam
entsteht dabei ein
Fazit über das, was
der Mitarbeiter gut
gemacht hat und was er zukünftig noch besser
machen kann.
Focus Coaching
Wenn die Teamleiter direkt neben dem Mitarbeiter
Platz nehmen, um Gespräche mitzuhören,
steht die Gesprächsführung im Mittelpunkt. Die
Anforderungen gehen weit über das Niveau
einer formgerechten Begrüßung und die Einhaltung
eines Gesprächsleitfadens hinaus. Vielmehr
kommt es auf Begeisterungsfähigkeit und Verkaufsorientierung
an. „Im Gespräch mit unseren
Agents muss der Kunde in Gedanken schon auf
der Sonnenliege dösen oder unter Kulturdenkmälern
flanieren“, so Alexander Ruhnke.
„Denn das ist wahrer Verkauf.“ Mit dem Focus
Coaching wird speziell diese Fähigkeit der Mitarbeiter
kontinuierlich ausgebaut.
Feedback Calls
Auf Basis vorheriger Testauswertungen festgelegte
Inhalte werden in den Feedback Calls
unter Prüfungsbedingungen abgefragt. Der
Prüfer gibt sich dabei am Telefon unmittelbar
zu erkennen. Er konfrontiert den Mitarbeiter mit
konkreten Fragen, die dieser innerhalb einer
vorgegebenen Zeit optimal zu beantworten hat.
„Ein tolles Instrument, um die fachliche und
kommunikative Sattelfestigkeit unserer Leute
unter Extrembedingungen zu testen“, findet
Projektmanager Ruhnke.
Mystery Calls
Ohne sich zu erkennen zu geben, rufen speziell
ausgebildete Trainer der qualitycube, dem Qualitätsmanagement-Unternehmen
der D+S-Gruppe,
„Urlaubsfeeling fängt bereits
bei der Buchung an“
die Agents im Reise-Shop
an. Sie geben sich als
Interessenten
aus und lassen
sich beraten.
Dabei werden
Auswertungsbögen
erstellt, die in die individuelle Schulungsplanung
des einzelnen Mitarbeiters einfließen
und zur Messung der Gesamtqualität im Reise-
Shop herangezogen werden.
Wissens-Test
Die Infomanagerin versorgt die Mitarbeiter mit
den relevanten Fakten für alle angebotenen
Reiseprodukte. Ob auch alle Informationen
angekommen sind, zeigen die regelmäßigen
Stichproben in Form von Wissens-Tests. Alle
zwei bis vier Wochen müssen die Mitarbeiter
auf einem kurzen Fragebogen ca. 10 aktuelle
und markante Fragen beantworten. Dies
ermöglicht eine zuverlässige Kontrolle des
Informationsflusses.
KREISLAUF DES
QM-MANAGEMENTS
Die Ergebnisse aller Qualitätsmaßnahmen
werden zusammengeführt und im Kontext
analysiert, um daraus zukünftige Schulungsbedarfe
abzuleiten. Diese bestimmen maßgeblich
den Maßnahmen-Mix im Qualitätskalender des
KUNDENPOR TRAIT
Der Reiseveranstalter BigXtra mit Sitz
in München hat seine Destinationen
ebenso in Deutschland und Österreich
wie im Mittelmeer-Raum. Mit Einzel-,
Sonder- und Gruppenreisen engagiert
sich BigXtra zudem in Ägypten, Kenia,
Nordamerika und Australien.
Den Schwerpunkt im Direktkundenvertrieb
legt BigXtra auf Reisevertriebssendungen
im Fernsehen sowie im
Online- und Printbereich.
Folgemonats. Innerhalb der Maßnahmen wird
dann wiederum die individuelle Entwicklung der
einzelnen Mitarbeiter nachgehalten. So kann
der Erfolg der Maßnahmen, die aufgrund zuvor
festgestellter Bedarfe umgesetzt werden, sehr
genau gemessen werden.
„Das Konzept bringt allen Beteiligten viele
Vorteile“, fasst Alexander Ruhnke zusammen.
„Es ist für Mitarbeiter, Vorgesetzte und Auftraggeber
ein Bindeglied für unser gemeinsames Ziel
eines ausgezeichneten Services, der sich in hohen
Verkaufserfolgen ausdrückt.“

+ + + Aus den Tochtergesellschaften + + + Aus den Tochtergesellschaften + + + Aus den Tochter
Präziser Call-Forecast mit dem dtmsCapacityPlanner
Prognose statt Orakel für optimale Ressourcenplanung
Eine der wichtigsten, aber auch kompliziertesten
Aufgaben des Kundenkontaktmanagements
ist die kontinuierliche
Anpassung des Mitarbeitereinsatzes an
das zu erwartende Kontaktaufkommen.
Denn der größte Kostenblock im Service
Center ist das eingesetzte Personal: Sind
zu wenig Mitarbeiter eingesetzt, sinkt die
Erreichbarkeit und damit die Zufriedenheit
der anrufenden Kunden. Sind zu viele
Mitarbeiter im Einsatz, wird es für das
Unternehmen unnötig teuer. Ein täglicher
Optimierungs-Spagat zwischen Kostenkontrolle
und Servicequalität. Ein „Blick
in die Zukunft“ würde hier helfen!
Die Mainzer Spezialistin für Service-Telefonie
dtms macht diesen Blick jetzt möglich: Der neue
dtmsCapacityPlanner ist ein Statistik-Tool, das
nicht in die Vergangenheit, sondern in die
Zukunft schaut. Auf Basis historischer Daten des
Kontaktverlaufs und mit Hilfe eines speziell für
die Bedürfnisse des Kontaktmanagements entwickelten
statistischen Auswertungsverfahrens
wird das Kontaktvolumen der nächsten Tage
und Wochen prognostiziert. Die aktuellen Anrufdaten
fließen ihrerseits wieder in die statistische
Datenbasis: Das System lernt auf diesem Weg
kontinuierlich hinzu und der Verkehrs-Forecast
„Wir haben uns sehr genau mit der Situation
unserer Auftraggeber-Branchen, mit dem
Arbeitsmarkt, Immobilien, Recht und Technologie
sowie mit den zu beachtenden kulturellen
Unterschieden auseinander gesetzt.“
Erster Schritt der Internationalisierung war die
Ende 2004 erfolgte Gründung einer polnischen
Tochtergesellschaft mit einhergehender Eröffnung
einer stark vertriebsorientierten Dependance
mit kleinem operativen Team im Herzen
Warschaus. „Von dort aus haben wir begonnen,
ein Netzwerk aufzubauen“, so Gutowski-Schrader,
„denn die größte Gefahr unserer Expansion
haben wir darin gesehen, vorschnell in das
operative Geschäft einzusteigen, ohne ausreichende
Vorbereitungen für einen dauerhaft
wird von Tag zu Tag, von Stunde zu Stunde
genauer. Ändert sich das Anrufaufkommen im
Laufe eines Tages aufgrund unvorhergesehener
Einflüsse, errechnet das System in Realtime eine
neue Prognose für den Rest des Tages, so dass
die Platzbesetzung im Service Center kurzfristig
entsprechend angepasst werden kann.
Der Forecast ist für Kunden mit Service Center
über das dtmsServicePortal online abrufbar –
einfach, schnell, kompakt und ohne zusätzliche
Hard- oder Software. Das dtms-Instrument
liefert dem Kunden einen Forecast über die zu
erwartenden eingehenden Anrufe auf Monats-,
Wochen- und Tagesbasis sowie für den aktuellen
Tagesverlauf in dem vom Kunden gewählten
Planungs-Intervall (z. B. 30 min).
Erfolgreiche Internationalisierung (Fortsetzung von Seite 1)
erfolgreichen Betrieb getroffen zu haben.“
Derartige Fehler waren nach Recherchen der
D+S europe AG der häufigste Grund, aus dem
andere Unternehmen beim Versuch einer
Osteuropa-Expansion gescheitert waren.
Die D+S europe AG verfolgt mit ihrer Internationalisierung
eine klare Binnenmarktstrategie.
„Es ist nicht unsere Intention, mit Near- bzw.
Offshoring aus dem Ausland den deutschen
Markt zu bedienen“, betont Dipl.-Ing. Achim
Plate, Vorstandsvorsitzender der D+S europe AG.
„Vielmehr wollen wir mit unserem Know-how
aus dem ausgereiften deutschen Markt Unternehmen
dabei helfen, in ausländischen Märkten
Fuß zu fassen bzw. ihre Marktstellung auszubauen.“
Mit ihrer langjährigen Erfahrung in
QUALIFIZIERTE PLANUNG
DURCH GENAUE ANALYSE
Der besondere Clou des dtmsCapacityPlanners:
Es wird nicht nur die Anzahl der Anrufe vorhergesagt,
sondern dtms kann den Forecast auch
um Wahlwiederholer bereinigen und damit die
Netto-Anruferzahl prognostizieren. Darüber
hinaus errechnet der dtmsCapacityPlanner die
benötigte Anzahl der Mitarbeiter, um vorher
definierte Service-Level zu gewährleisten.
Die Zeiten der Entscheidungsunsicherheit und
der Befragung von Kristallkugeln sind damit für
die Manager von Service Centern vorbei: Mit
dem dtmsCapacityPlanner werden Vorhersagen
möglich, die das Kundenkontakt-Geschäft
planbarer machen.
Weitere Informationen unter www.dtms.de, über info@dtms.de oder unter 0180 30703 800.
zahlreichen Wachstumsbranchen gewährleisten
D+S und dtms für ihre Auftraggeber höchste
Professionalität.
„Wir verfügen über alle Mittel, um unsere in
Deutschland bewährten Konzepte auf unsere
neuen Aktivitäten in Osteuropa zu übertragen“,
erläutert Guido Gutowski-Schrader. Das betrifft
gleichermaßen den Aufbau der personellen und
technologischen Strukturen als auch die
Organisation des Prozess- und Qualitätsmanagements.
Achim Plate: „Analog zu unserer
deutschen Positionierung wollen wir uns auch in
Osteuropa als innovativer Qualitätsdienstleister
mit ganzheitlicher Lösungskompetenz im
Vertriebs- und Kundenkontaktmanagement
etablieren.“

gesellschaften + + + Aus den Tochtergesellschaften + + + Aus den Tochtergesellschaften + + +
Swisscom-Innovation mit dtms-Technologie:
Sprachportal für
Festnetz-Kunden
Swisscom Fixnet macht Festnetz-Telefonie
für ihre Kunden noch attraktiver. Vor kurzem
hat der Telefonie-Anbieter ein neues Sprachportal
eingeführt. Der neue sprachgesteuerte
Dienst ermöglicht den bequemen Zugriff auf
Zusatzdienste, Nachrichten und Unterhaltung.
Dazu gibt es eine neue Generation
von Telefongeräten.
Hier lässt sich mittels einer
speziellen Direkttaste die
Verbindung zum Sprachportal
herstellen.
Dieses Sprachportal hat es in
sich! Denn moderne natürlichsprachigeDialogautomatisierung
macht es möglich,
mit dem Telefon zu reden,
weil es zuhört und versteht.
Per Sprachbefehl gelangt der
Nutzer bequem ins Menü
und kann zwischen Zusatz-
diensten (z. B. Anrufumleitung,
Dreierkonferenz,
Combox, Anklopfen), Nachrichten
und Unterhaltung (Wetter, Sportresultate,
Tagesnews, Horoskop) wählen.
Der Anrufer bekommt nach Drücken der
Lippen-Taste eine Auswahl an Diensten
geboten und sagt dem Portal ganz einfach,
welchen Dienst er abrufen möchte.
Helfen bei der QMCC-Zertifizierung: die qualitycube-
Geschäftsführer Dr. Heiner Rudolf (l.) und Rolf Lohrmann.
Christian Pereira, Geschäftsführer der dtms
Solutions GmbH
Entworfen und realisiert wurde das automatisierte
Sprachportal von der dtms Solutions
GmbH. Nach einem langen Auswahlverfahren
und einem intensiven Testbetrieb haben die
Kölner Spezialisten den Schweizer Telefonriesen
von ihrer Leistungsfähigkeit überzeugen
können.
„Zielsetzung der Einführung
des Sprachportals ist nicht nur
der barrierefreie und praktische
Zugang zu telefonischen
Komfortservices wie z. B.
Dreierkonferenz oder Anrufumleitung
für unsere Kunden
sondern gleichzeitig auch
eine Nutzungssteigerung im
Telefonnetz der Swisscom
durch neue emotionale und
unterhaltende Informationsangebote“
betont Andreas
Niemack, Geschäftsführer
Retail Business der Swisscom
Fixnet AG.
Christian Pereira, Geschäftsführer der
dtms Solutions GmbH: „Über die neuartige
Technologie wird ein echter Dialog mit dem
Anrufer möglich. Wo ähnliche Systeme bislang
nur in beschränktem Maße in der Lage waren,
auf die Anrufer zu reagieren, und statische
Abläufe abspulten, kann die neue Art der
Anwendung nun höchst flexibel und dynamisch
auf jeden spezifischen Anrufer reagieren – und
das parallel in den Sprachen Deutsch,
Französisch und Italienisch“.
Qualitätsmanagement
QMCC-Zertifizierung künftig mit ISO 9001:2000-Option
Der callcenterspezifische Qualitäts- und Zertifizierungsstandard
QMCC (qualitymaster:CommunicationCenter)
kann künftig optional ohne
großen zusätzlichen Aufwand mit einem Audit
nach der internationalen Norm „DIN EN ISO
9001:2000“ kombiniert werden. Unternehmen,
welche aus unternehmenspolitischen Gründen
auf eine Zertifizierung ihres Qualitätsmanagements
nach ISO 9001:2000-Norm setzen,
3. JAHRGANG DES
CCM-STUDIENGANGS
Der erfolgreiche und mit seinem
staatlich anerkannten Abschluss einzigartige
Weiterbildungsstudiengang für
Communication Center Management
an der Hochschule Bremerhaven nimmt
noch Bewerber auf.
Die Leiter des Weiterbildungsstudiums
Prof. Dr. Wolfgang Lukas und Prof. Dr.
Heike Simmet, Hochschule Bremerhaven,
sowie Rolf Lohrmann, Geschäftsführer
der qualitycube GmbH, Bremerhaven/
Hamburg, freuen sich auf die
Bewerbungen für Restplätze des nächsten
Jahrgangs: Insgesamt 16 Plätze werden
Stefan Schneider
im dritten Jahr des Weiterbildungsstudiums
an Führungsnachwuchskräfte
aus der Communication Center Branche
vergeben. Start ist der 17. März 2006.
Bewerbungen an:
leitung@ccm-studium.de,
Infos unter
018010 CCM24 (018010 22624).
Servicecenter der Swisscom
erhalten so die Möglichkeit, ihr Call Center
nach einem spezifischen Standard zertifizieren
zu lassen und gleichzeitig die Zertifizierung
nach einer etablierten und international
anerkannten Norm sicherzustellen.
Info: qmcc@qualitycube.de
oder unter:
www.qualitycube.de (unter Zertifizierung)

TelKo-Manager neuer
Aufsichtsrats-Chef
Klaus Thiemann,
ehemaliger Vorsitzender der Geschäftsführung
der E-Plus Mobilfunk GmbH und zuletzt
Vorstand der Arcor AG & Co. KG, ist neu im
Aufsichtsrat der D+S europe AG, dessen Vorsitz
er noch im ersten Quartal 2006 übernehmen
soll. Als versierter Kenner der Telekommunikationsbranche
mit Erfahrung im Kundenwertmanagement
sieht D+S Herrn Thiemann hervorragend
geeignet, um den weiteren Ausbau der
Geschäftstätigkeit der Gesellschaft kompetent
zu begleiten. Klaus Thiemann folgt auf Rechtsanwalt
Dr. Christoph H. Seibt, der dem Aufsichtsrat
der Gesellschaft knapp fünf Jahre lang
vorstand. Die Gesellschaft ist Herrn Dr. Seibt für
sein langjähriges und erfolgreiches Engagement
in diesem Amt zu großem Dank verpflichtet.
COLT-Chef jetzt an
dtms-Spitze
Wendelin Meyer-Mölck,
bisheriger COLT Deutschland Geschäftsführer,
verstärkt seit Jahresbeginn auf Konzernebene
das Kompetenzteam der D+S-Gruppe zur
Vermarktung ihrer ganzheitlichen Business
Process Management-Dienstleistungen.
Der studierte Informatiker und MBA
verantwortet als neuer Geschäftsführer der
D+S-Tochtergesellschaft dtms die Bereiche
Vertrieb, Marketing und Public Relations des
Mainzer Lösungsanbieters für professionellen
Kundendialog. Er fungiert damit als Schnittstelle
bei der Verknüpfung der Leistungen
von D+S und dtms, mit denen der Konzern
zukunftsweisende Lösungen für wertorientiertes
Vertriebs- und Kundenkontaktmanagement
darstellt.
D+S BAUT ADRESS-
DIENSTE AUS
Als zusätzliches Angebot für ihre
Auftraggeber hat die D+S europe AG ihre
Adressmanagement-Dienste umfassend
erweitert. Im Adressbestand der
D+S-Gruppe befinden sich aktuell viele
Millionen deutsche Haushaltadressen mit
umfassenden Nutzungsrechten. Jeden
Monat kommt eine sechsstellige Adresszahl
mit belastbaren Opt-ins hinzu.
Die D+S europe AG verfügt über umfangreiche
Kompetenzen im Adressmanagement,
sowohl in Verbindung mit Outboundkampagnen
als auch in den Bereichen der
Adress-Veredelung, -Generierung und
-Vermarktung. Im vergangenen Jahr hat D+S
selbst mehr als 7,5 Mio. adressgestützte
Outbound-Kontakte aktiv umgesetzt.
Ihren Kunden bietet die D+S europe AG
attraktive Konditionen für unterschiedliche
Nutzungen der Adressen. So können diese
auch zum Zwecke des Data-Cleansings mit
dem Ziel der Optimierung von Erreichbarkeit
und Rücklaufquoten eingesetzt werden.
Im vergangenen Jahr hat D+S europe eine
zweistellige Millionenzahl Adressen für
verschiedene Nutzungsarten zur Verfügung
gestellt.
Bundesweiter Sozialer Tag 2006 – D+S sponsert das Service Center
Der Soziale Tag ist ein ganz besonderer
Schultag für viele Schüler in ganz Deutschland.
An diesem Tag findet der Unterricht nicht in der
Schule statt: Helfen steht auf dem Stundenplan.
In diesem Jahr organisieren die „Aktion Tagwerk“
und der Verein „Schüler Helfen Leben“ erstmals
gemeinsam einen bundesweiten Sozialen Tag,
der am Donnerstag, 22. Juni 2006, stattfindet.
Dann packen die Schüler im Garten an, waschen
das Auto vom Nachbarn oder helfen im Eiscafé
um die Ecke. Sie suchen sich einen Tagesjob
und spenden ihren Lohn für Jugendprojekte in
Afrika, Asien, Südamerika und Südosteuropa.
Wie bereits beim Sozialen Tag 2004 ist die
D+S europe AG auch 2006 wieder Sponsor
der Aktion. Denn für die Organisation der Teilnahme
von Schulen in ganz Deutschland und
die Koordination von zigtausend Jobs brauchen
die freiwilligen Helfer vom Planungsteam des
Sozialen Tags ein professionelles Service Center.
Kontakt zu D+S – Wir beraten Sie gern!
Ihr Gesprächspartner:
Guido Gutowski-Schrader
Bereichsvorstand Sales
Kapstadtring 10
22297 Hamburg
Dieses finden sie bei D+S. Projektmanager
André Käckenmeister, der bereits 2004
gemeinsam mit den Jugendlichen das Service
Center organisiert hat, freut sich schon auf die
neuerliche Aktion: „Unser Team, dessen Durchschnittsalter
unter 35 Jahren liegt, hatte schon
2004 viel Spaß mit den Jugendlichen von
„Schüler helfen Leben“. Wir stehen zu den
Idealen dieser vorbildlichen Initiative und wollen
die Schüler nach Kräften unterstützen, damit der
Soziale Tag wieder ein riesiger Erfolg wird.“
Telefon 040/4114-2202
E-Mail g.gutowski-schrader@dseurope.ag
oder
Sales-Hotline 040/4114-4114
Web www.dseurope.ag
D+S europe AG I Kapstadtring 10 I D-22297 Hamburg I T +49 (0)40.4114-4114 I F +49 (0)40.4114-00 99 I E-mail: bpm@dseurope.ag I www.dseurope.ag
Vorstandsvorsitzender: Dipl.-Ing. Achim Plate I Aufsichtsratsvorsitzender: Dipl.-Kfm. Thomas Hoffmann I AG Hamburg HRB 73808 I Steuer-Nr.: 26-834-00680