Der heiÃÂe Draht â die Sysmex Service-Hotline
Der heiÃÂe Draht â die Sysmex Service-Hotline
Der heiÃÂe Draht â die Sysmex Service-Hotline
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<strong>Der</strong> heiße <strong>Draht</strong> – <strong>die</strong> <strong>Sysmex</strong> <strong>Service</strong>-<strong>Hotline</strong><br />
Im modernen diagnostischen Betrieb ist das höchste Ziel, Geräteausfallzeiten vorzubeugen und damit<br />
möglichst auszuschließen. Medizintechnische Geräte und Anlagen müssen zur Absicherung der maximalen<br />
Verfügbarkeit zu jeder Zeit betriebsbereit sein. Die oberste Priorität ist somit für <strong>Sysmex</strong>, durch<br />
schnelles und zielorientiertes Handeln Ihre Anforderungen für den sicheren Betrieb Ihrer Analysensysteme<br />
zu erfüllen.<br />
Unsere kompetenten und praxisorientierten<br />
Spezialisten in der<br />
<strong>Hotline</strong> stellen sich <strong>die</strong>ser verantwortungsvollen<br />
Aufgabe<br />
durch hohe Präsenz, unterstützt<br />
durch eine konsequente Organisation<br />
mit modernsten Softwareund<br />
Kommunikationsmitteln.<br />
Die Leistungsstärke unserer<br />
<strong>Hotline</strong> wird durch <strong>die</strong> permanente<br />
Beobachtung statistischer<br />
Kenndaten nachgehalten.<br />
Wussten Sie, dass unsere <strong>Hotline</strong><br />
durchschnittlich 64 Aufträge pro Tag bearbeitet und dass durchschnittlich 73% aller Gespräche<br />
direkt entgegengenommen werden? Ist Ihnen bereits bekannt, dass wir dank unserer erfahrenen Mitarbeiter<br />
und durch den zunehmenden Einsatz modernster Ferndiagnose- und Wartungsmöglichkeiten<br />
nahezu <strong>die</strong> Hälfte aller Störungsmeldungen telefonisch mit Ihnen beheben können?<br />
Abb. 1 Kai Bornhöft, Grit Halbig, Michael Rampp, Petra Drosien, Harald Hansen;<br />
<strong>Der</strong> heiße <strong>Draht</strong> –<br />
<strong>die</strong> <strong>Sysmex</strong> <strong>Service</strong>-<strong>Hotline</strong><br />
<strong>Sysmex</strong> Xtra 2/2009
Anzahl Anrufe pro<br />
30<br />
25<br />
20<br />
15<br />
10<br />
5<br />
100<br />
90<br />
80<br />
70<br />
60<br />
50<br />
40<br />
30<br />
20<br />
10<br />
0<br />
Mittwoch<br />
Freitag<br />
Dienstag<br />
Donnerstag<br />
Mittwoch<br />
Freitag<br />
Dienstag<br />
Donnerstag<br />
Montag<br />
Mittwoch<br />
Freitag<br />
Dienstag<br />
Donnerstag<br />
Montag<br />
Donnerstag<br />
Direktannahme Anrufbeantworter<br />
Direktannahme in %<br />
Montag<br />
Mittwoch<br />
Montag<br />
Mittwoch<br />
Freitag<br />
Dienstag<br />
Donnerstag<br />
Montag<br />
Mittwoch<br />
Freitag<br />
Dienstag<br />
Donnerstag<br />
Montag<br />
Mittwoch<br />
Dienstag<br />
Donnerstag<br />
Montag<br />
Mittwoch<br />
Freitag<br />
Dienstag<br />
Donnerstag<br />
Direktannahme in<br />
0<br />
07:00-08:00 08:00-09:00 09:00-10:00 10:00-11:00 11:00-12:00 12:00-13:00 13:00-14:00 14:00-15:00 15:00-16:00 16:00-17:00 17:00-18:00 18:00-19:00<br />
400<br />
350<br />
300<br />
250<br />
200<br />
150<br />
100<br />
50<br />
0<br />
Verteilungskurve der Anrufe pro Wochentag<br />
Montag Dienstag Mittwoch Donnerstag Freitag<br />
<strong>Hotline</strong> Telefonate pro Monat bezogen auf Wochentage<br />
Montag Dienstag Mittwoch Donnerstag Freitag Samstag Sonntag<br />
Mittelwert 2009<br />
100%<br />
90%<br />
80%<br />
70%<br />
60%<br />
50%<br />
40%<br />
30%<br />
20%<br />
10%<br />
0%<br />
Bei der statistischen Analyse<br />
werden aber nicht nur <strong>die</strong>se<br />
generellen Parameter erhoben.<br />
Wir müssen vorausschauend<br />
planen und müssen daher wissen,<br />
wann wir mit welchem<br />
Anrufvolumen rechnen können.<br />
Hätten Sie gedacht, dass wir zum<br />
jeweiligen Quartalsbeginn mehr<br />
Störungsmeldungen erhalten als<br />
üblich? Zu solchen Zeiten erhalten<br />
wir plötzlich bis zu 100 Aufträge<br />
an einem Tag. Dies bedeutet<br />
nicht nur, dass wir <strong>die</strong> <strong>Hotline</strong>-Mannschaft<br />
entsprechend<br />
verstärken müssen, sondern dass<br />
wir auch unsere Außen<strong>die</strong>nstressourcen<br />
entsprechend einteilen.<br />
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3/4<br />
Was erwartet Sie, wenn Sie unsere <strong>Service</strong>-<strong>Hotline</strong> unter der Rufnummer<br />
01803 797 639 anrufen?<br />
Zunächst erreichen Sie direkt Frau Grit Halbig oder einen ihrer Kollegen, <strong>die</strong> alle wichtigen Informationen,<br />
wie Ihre Kundennummer und Gerätedaten, zu Ihrem Anruf aufnehmen.<br />
Anhand <strong>die</strong>ser Informationen leiten sie Ihr Gespräch unmittelbar an den entsprechenden Fachbereich<br />
weiter, der Sie dann umgehend kompetent betreut oder, falls in dem Moment gerade keine direkte<br />
Gesprächsübergabe möglich war, zurückruft.<br />
Sollten einmal alle Mitarbeiter in einem Gespräch sein, scheuen Sie sich bitte nicht, eine kurze Nachricht<br />
auf dem Anrufbeantworter zu hinterlassen. Sie können gewiss sein, dass unser Team Sie in wenigen<br />
Minuten zurückrufen wird.<br />
Für alle applikativen Auskünfte, wie beispielsweise Fragen zur Be<strong>die</strong>nung der Systeme, zur Geräte-<br />
Befundinterpretation oder der Beurteilung der Qualitätskontrollen, stehen Ihnen unsere Produktspezialisten<br />
zur Verfügung.<br />
Im Falle eines technischen Defektes an einem Analysengerät oder dazugehöriger Peripheriesysteme<br />
helfen Ihnen bei der schnellen Störungsbehebung erfahrene Mitarbeiter, wie Herr Kai Bornhöft, Herr<br />
Michael Rampp oder Herr Harald Hansen sowie weitere Techniker, mit ihrem Expertenwissen. Ihre<br />
Arbeit wird durch moderne Fernwartungsmöglichkeiten effizient unterstützt.<br />
Wenn es nötig werden sollte, dass ein Defekt vor Ort behoben werden muss, wird der technische<br />
Außen<strong>die</strong>nst direkt von Frau Petra Drosien verständigt. Sie hat stets den kompletten Überblick über<br />
alle <strong>Service</strong>techniker. Dank einer modernen Einsatzsteuerungssoftware plant sie <strong>die</strong> Einsätze unserer<br />
44 <strong>Service</strong>techniker unter Berücksichtigung der Terminvorgaben, sowie der Prüfung von erforderlichen<br />
Qualifikationen und eventuell notwendigen Ersatzteilen. Ihr Techniker bekommt so alle relevanten<br />
Informationen übermittelt, um bestmöglich vorbereitet den <strong>Service</strong>einsatz durchzuführen.
Sollte Ihr System mit unserem SNCS (<strong>Sysmex</strong> Network Communication <strong>Service</strong>) verbunden sein,<br />
beugen wir durch <strong>die</strong> proaktive Auswertung der technischen Geräteparameter eventuell auftretenden<br />
Störungen vor und planen gegebenenfalls einen Vor-Ort-Besuch ein.<br />
n Mit Online-Remote Monitoring senden Sie beim Geräte-Shutdown relevante Fehlermeldungen an<br />
<strong>die</strong> technische <strong>Service</strong>-<strong>Hotline</strong>.<br />
n Jede durchgeführte Qualitätskontrollmessung, <strong>die</strong> nicht den vorgegebenen technischen Kriterien<br />
entspricht, wird mit IQAS Online an <strong>die</strong> Applikations-<strong>Hotline</strong> weitergeleitet.<br />
Die Auswertung der Benachrichtigungen wird von unseren Spezialisten durchgeführt. Somit ist ein 24<br />
Stunden-Monitoring Ihres Gerätes möglich. Gern können Sie uns ansprechen, wenn Sie an <strong>die</strong>sem<br />
innovativen <strong>Service</strong> teilnehmen möchten.<br />
Wann erreichen Sie uns?<br />
Montags bis Donnerstags von 8:00 Uhr bis 18:30 Uhr<br />
Freitags von 8:00 Uhr bis 17:00 Uhr<br />
Samstags, Sonntags sowie an Feiertagen werden eingegangene Nachrichten in den Zeiten<br />
von 10:00 Uhr – 11:00 Uhr und 17:00 Uhr – 18:00 Uhr bearbeitet.<br />
Wir freuen uns darauf, Sie bei Ihrem nächsten Anruf professionell zu unterstützen!<br />
<strong>Sysmex</strong> Deutschland GmbH<br />
Bornbarch 1, 22848 Norderstedt, Germany<br />
Phone +49 (40) 53 41 02-0 · Fax +49 (40) 523 23 02<br />
www.sysmex.de<br />
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