Internetpreisen Paroli bieten - Gentner Verlag
Internetpreisen Paroli bieten - Gentner Verlag Internetpreisen Paroli bieten - Gentner Verlag
▪ Unsicherheit im Hinblick auf die Sicherheit von Online-Zahlungen ▪ Unsicherheit im Hinblick auf die Umtauschmöglichkeiten ▪ Unsicherheit, ob es sich um Originalprodukte und nicht um Plagiate handelt ▪ Unsicherheit, ob die Einzelprodukte auch zueinander passen ▪ Fragen der Ersatzteilgarantie ▪ Fragen der Vertraulichkeit der Datenbehandlung im Netz Da auf die vorgenannte Königsfrage „Warum haben Sie das Produkt noch nicht im Internet gekauft?“ fast immer ein oder mehrere der vorgenannten Aspekte vom Kunden genannt werden, besteht an dieser Stelle des Verkaufsprozesses die Chance für den Verkäufer, die Stärken des eigenen SHK-Fachbetriebes auszuspielen und die deshalb zwangsläufig damit verbundenen Preisdifferenzen plausibel zu erklären. Im Rahmen der Verkäufer-Argumentation muss klar zum Ausdruck kommen, dass der SHK-Fachbetrieb ▪ Service ▪ Sicherheit ▪ Partnerschaft und ▪ den speziellen Touch bietet Diese Punkte leistet der klassische Internetkauf in aller Regel nicht. Deshalb muss die Leistungsbepreisung des Fachhandwerkers zwangsläufig anders aussehen, als im Internet-Shop. Wir bieten Lösungen und nicht nur Produkte An dieser Stelle ist dem Kunden zunächst zu vermitteln, dass der SHK-Fachbetrieb grundsätzlich Lösungen anbietet und nicht ausschließlich Produkte. Durch die fachliche Kompetenz besteht die Chance, dem Kunden im Rahmen einer qualifizierten Produkt- Vorauswahl die Entscheidung im unüber- SbZ bucHtIPP Besser erklären, mehr verkaufen www.sbz-online.de schaubaren SHK-Produkt-Dschungel wesentlich zu erleichtern. Darüber hinaus gilt es dem Kunden zu signalisieren, dass der Fachbetrieb eine auf die jeweilige Situation und Immobilie abgestimmte ganzheitliche Planung übernimmt, was im Rahmen eines Internet-Kaufs nicht leistbar ist. Als weiterer wesentlicher Serviceaspekt sollte konsequent das Angebot zur regelmäßigen Wartung und Kontrolle der Komponenten und Anlagen im Rahmen entsprechender Wartungs- bzw. Werterhaltungsvereinbarungen ins Feld geführt werden. Weitere Serviceargumente wie eine gewerkeübergreifende Koordinierung aus einer Hand, die professionelle Bauleitung, die fachgerechte Entsorgung von Altgeräten, usw. sollten vom Fachverkäufer an dieser Stelle ebenfalls angeführt werden. Sicherheit in vielerlei Hinsicht Weiterhin gilt es dem Kunden zu vermitteln, dass die Beauftragung oder der Produktkauf beim SHK-Fachbetrieb Sicherheit bedeutet. Hierbei ist gegenüber dem Kunden zu verdeutlichen, dass der SHK-Fachbetrieb grundsätzlich mit originalverpackter Neuware, deren Qualität und Beschaffenheit vor der Bezahlung prüfbar ist, handelt. Ebenso kümmert sich der SHK-Profi darum, dass die Einzelkomponenten technisch zueinander passen und Fehlkäufe somit ausgeschlossen werden können. Weitere Argumentationsfelder in puncto Sicherheit sind ▪ eine lange Nachkauf- und Ersatzteilgarantie für die Markenprodukte ▪ die nach den anerkannten Regeln der Technik erfolgte Planung, Berechnung und Installation der Produkte ▪ Soforthilfe im Notfall und ▪ bei Gewährleistungsfällen A. Dolle / B. Lutzer, 208 Seiten, 2009, ISBN 978-3-8349-1073-8, Gabler Verlag, www.gabler.de, 34 Euro Was passiert, wenn ein Experte einen Laien berät und ihn vom Kauf eines erklärungsbedürftigen Produkts, wie einer Hybrid- Wärmepumpe, überzeugen möchte? Er redet oft „Fachchinesisch“. Das Ergebnis: Der Kunde ist überfordert und schaltet ab. Technikgeprägte Verkäufer lernen, wie sie sich in ihrer Kommunikation auf Personen einstellen können, die weniger Hintergrundwissen als sie selbst haben. Gezeigt werden Techniken, die ihnen helfen, komplexe Sachverhalte zu vereinfachen und den Kundenauftrag (auch) dadurch zu gewinnen. SBZ-Fazit: Hilfreich auch für Handwerker, um kundenorientiert(er) zu beraten. SICHERHEIT neu definiert Rückstauschutz Die neue Baureihe Staufix ® und Pumpfix ® – Schutz gegen Rückstau auf höchstem Niveau Grundkörper mit nur noch 9 mm Eigengefälle, ideal für die Sanierung Steckerfertige Schaltgeräte, Montage auch ohne Elektrofachkraft möglich Abnehm-/wechselbare Stutzen und Muffen in DN 100, 125, 150. Auch in DN 200! Wartung ohne Werkzeug Integrierte Ablauffunktion bei Pumpfix ® F Komfort www.staufix.de
40 beraten + verkaufen - - - Argumentation ▪ tv-kamPagne Reuter-Badshop: Badbranche als Abzocker dargestellt Unter diesem Motto läuft zur Zeit eine der größten Werbekampag nen, die es in Deutschland je zum Thema Badezimmerkauf gegeben hat. Und die kommt nicht von unserer Dachorganisation der Vereinigung Deutsche Sanitärwirtschaft. Nein, Internethändler Reuter-Badshop.de will sich damit in den Köpfen der deutschen Verbraucher einnisten. Der Mönchengladbacher Versender, der seine Wurzeln im SHK-Fachhandwerk hat, will Verbraucher von den Vorteilen des Badkaufs via Internet überzeugen. Unter dem Motto „Die schönsten Bäder reutert man heute“ zeigen 20-sekündige TV-Spots, welche Folgen ein traditioneller Badkauf haben soll: Das Badezimmer ist im Werbespot bevölkert von Mitverdienern, die sich über die Arglosigkeit der Kunden lustig machen. Die Spots laufen seit Mitte August auf zahlreichen TV-Sendern und auf einem eigenen Youtube-Kanal unter www.youtube.com/reuterbadshop. Darüber hinaus laufen Plakatund Fußballbandenwerbung sowie Prospekte und Anzeigen in auflagenstarken Printtiteln. Fachhandwerker dürften künftig also noch häufiger mit Internetpreisen konfrontiert werden. sowie Aspekte der Kalkulationssicherheit im Rahmen von Pauschalpreisangeboten. Partnerschaft zum Kunden Ein weiteres wertvolles Nutzenargument im Rahmen der Preisgespräche mit dem Kunden ist das Thema Partnerschaft. Während der Internetkauf einen an sich völlig emotionslosen und unpersönlichen Vorgang darstellt, bietet die Beauftragung eines SHK-Fachbetriebs die Chance auf echte Partnerschaft. Diese zeichnet sich vor allem dadurch aus, dass der Fachbetrieb seinem Kunden Produkte anbietet, hinter denen er selbst voll und ganz stehen kann. Darüber hinaus bietet gerade der persönliche und unmittelbare Kundenkontakt die Möglichkeit zum Aufbau eines echten Vertrauensverhältnisses zwischen Kunde und Handwerker. Nicht zuletzt gilt es dem Kunden zu vermitteln, dass er nach dem eigentlichen Kaufabschluss beim SHK-Fachbetrieb nicht mit seinen Produkten allein gelassen wird, sondern jederzeit einen kompetenten Ansprechpartner zur Seite hat. Hierdurch können möglicherweise auftretende Nachkaufdissonanzen beim Kunden minimiert und ein positives Kaufgefühl hinterlassen werden. Mit dem besonderen Touch Von besonderer Wichtigkeit im Zusammenhang mit einem erfolgreichen Verkaufsgespräch gegenüber einem potenziellen Internetkunden ist, dass der SHK-Betrieb den „speziellen Touch“, das heißt etwas, was zum einen nicht jeder Wettbewerber und zum andern das Internet überhaupt nicht bietet, in seine Argumentationskette aufnimmt. An diesem Punkt sind der Kreativität des einzelnen SHK-Fachbetriebs keine Grenzen gesetzt. Die Maxime muss lauten: „je kreativer, desto besser!“ Ideen für den speziellen Touch sind: ▪ individuelle Kundengeschenke bei größeren Aufträgen ▪ kleine Aufmerksamkeiten im Kundendienst ▪ saisonale Aktionen zur Kundenbegeisterung ▪ benutzungsreine und mit Erstausstattung versehene Badübergabe ▪ Full-Service-Wartungsverträge ▪ spezielle Maßnahmen bei der Auftragsausführung (Staubschutz, Überziehschuhe . . .) ▪ elektronische Dokumentation des Leitungsnetzes ▪ Hausmeisterservices ▪ Dienstleistungsabende ▪ Zufriedenheitsanrufe ▪ Firmen-Newsletter ▪ Kunden-Events Hier gilt es, auf das jeweilige Unternehmen sowie die Kundenzielgruppen zugeschnittene „Plus-Leistungen“ zu kreieren und diese in die Argumentationskette im Verkaufsgespräch aktiv einzubinden. Nicht vergleichbare Angebote Neben all den genannten Argumenten zur Optimierung der Preisverhandlungen bestehen aber bereits im Rahmen der Angebotsgestaltung vielfältige Möglichkeiten zur Reduzierung der Vergleichbarkeit mit potenziellen Online-Offerten, welche in der betrieblichen Praxis oftmals zu selten genutzt werden. Hierzu zählen insbesondere die Nutzung der EDV-technischen Möglichkeiten im Zusammenhang mit der Darstellung von Titelpositionen sowie die Kalkulation von Material und Montagelohn in Gesamtpositionen und nicht zuletzt eine verstärkte Pauschalierung von Angeboten. Bei aller Diskussion über Internetkunde“ sollte jedoch nicht vergessen werden, dass auch bei diesem Kundentypus nicht jeder gleich ist. Ganz allgemein können folgende zwei Gruppen von Internetkunden unterschieden werden: ▪ Informierer ▪ Beratungsdiebe Der Informierer zeichnet sich dadurch aus, dass er das Internet vornehmlich zu persönlichen Informationszwecken nutzt, seine Käufe jedoch bevorzugt im unmittelbaren Kontakt mit dem Fachbetrieb tätigt. Oft kommen diese Kunden schon sehr gut informiert und mit ganz konkreten Vorstellungen in den Betrieb und zeigen dann auch echtes Interesse an einer Beauftragung. Diese Kundengruppe kann durch die vorgenannten Argumente in aller Regel vergleichsweise leicht für die mit der Beauftragung eines Fachbetriebes verbundenen Kaufvorteile für sich gewonnen werden, ohne dass der Verkäufer gleichzeitig Abstriche beim Angebotspreis verkraften muss. Die Beratungsdiebe hingegen zeichnen sich im Wesentlichen dadurch aus, dass sie den SHK-Fachbetrieb zur Informationsgewinnung (aus)nutzen, um dann die Produkte oder Leistungen scheinbar günstiger über das Medium Internet zu erwerben. Ein be- SBZ 20/11
- Seite 1: 38 beraten + verkaufen - - - Argume
▪ Unsicherheit im Hinblick auf die Sicherheit<br />
von Online-Zahlungen<br />
▪ Unsicherheit im Hinblick auf die Umtauschmöglichkeiten<br />
▪ Unsicherheit, ob es sich um Originalprodukte<br />
und nicht um Plagiate handelt<br />
▪ Unsicherheit, ob die Einzelprodukte auch<br />
zueinander passen<br />
▪ Fragen der Ersatzteilgarantie<br />
▪ Fragen der Vertraulichkeit der Datenbehandlung<br />
im Netz<br />
Da auf die vorgenannte Königsfrage „Warum<br />
haben Sie das Produkt noch nicht im Internet<br />
gekauft?“ fast immer ein oder mehrere der<br />
vorgenannten Aspekte vom Kunden genannt<br />
werden, besteht an dieser Stelle des Verkaufsprozesses<br />
die Chance für den Verkäufer, die<br />
Stärken des eigenen SHK-Fachbetriebes auszuspielen<br />
und die deshalb zwangsläufig damit<br />
verbundenen Preisdifferenzen plausibel<br />
zu erklären. Im Rahmen der Verkäufer-Argumentation<br />
muss klar zum Ausdruck kommen,<br />
dass der SHK-Fachbetrieb<br />
▪ Service<br />
▪ Sicherheit<br />
▪ Partnerschaft und<br />
▪ den speziellen Touch bietet<br />
Diese Punkte leistet der klassische Internetkauf<br />
in aller Regel nicht. Deshalb muss die<br />
Leistungsbepreisung des Fachhandwerkers<br />
zwangsläufig anders aussehen, als im Internet-Shop.<br />
Wir <strong>bieten</strong> Lösungen und<br />
nicht nur Produkte<br />
An dieser Stelle ist dem Kunden zunächst zu<br />
vermitteln, dass der SHK-Fachbetrieb grundsätzlich<br />
Lösungen anbietet und nicht ausschließlich<br />
Produkte. Durch die fachliche<br />
Kompetenz besteht die Chance, dem Kunden<br />
im Rahmen einer qualifizierten Produkt-<br />
Vorauswahl die Entscheidung im unüber-<br />
SbZ bucHtIPP<br />
Besser erklären, mehr verkaufen<br />
www.sbz-online.de<br />
schaubaren SHK-Produkt-Dschungel wesentlich<br />
zu erleichtern. Darüber hinaus gilt es<br />
dem Kunden zu signalisieren, dass der Fachbetrieb<br />
eine auf die jeweilige Situation und<br />
Immobilie abgestimmte ganzheitliche Planung<br />
übernimmt, was im Rahmen eines Internet-Kaufs<br />
nicht leistbar ist.<br />
Als weiterer wesentlicher Serviceaspekt<br />
sollte konsequent das Angebot zur regelmäßigen<br />
Wartung und Kontrolle der Komponenten<br />
und Anlagen im Rahmen entsprechender<br />
Wartungs- bzw. Werterhaltungsvereinbarungen<br />
ins Feld geführt werden.<br />
Weitere Serviceargumente wie eine gewerkeübergreifende<br />
Koordinierung aus einer<br />
Hand, die professionelle Bauleitung, die fachgerechte<br />
Entsorgung von Altgeräten, usw.<br />
sollten vom Fachverkäufer an dieser Stelle<br />
ebenfalls angeführt werden.<br />
Sicherheit in vielerlei Hinsicht<br />
Weiterhin gilt es dem Kunden zu vermitteln,<br />
dass die Beauftragung oder der Produktkauf<br />
beim SHK-Fachbetrieb Sicherheit bedeutet.<br />
Hierbei ist gegenüber dem Kunden zu verdeutlichen,<br />
dass der SHK-Fachbetrieb grundsätzlich<br />
mit originalverpackter Neuware, deren<br />
Qualität und Beschaffenheit vor der Bezahlung<br />
prüfbar ist, handelt.<br />
Ebenso kümmert sich der SHK-Profi darum,<br />
dass die Einzelkomponenten technisch<br />
zueinander passen und Fehlkäufe somit<br />
ausgeschlossen werden können. Weitere<br />
Argumentationsfelder in puncto Sicherheit<br />
sind<br />
▪ eine lange Nachkauf- und Ersatzteilgarantie<br />
für die Markenprodukte<br />
▪ die nach den anerkannten Regeln der<br />
Technik erfolgte Planung, Berechnung<br />
und Installation der Produkte<br />
▪ Soforthilfe im Notfall und<br />
▪ bei Gewährleistungsfällen<br />
A. Dolle / B. Lutzer, 208 Seiten, 2009,<br />
ISBN 978-3-8349-1073-8, Gabler <strong>Verlag</strong>, www.gabler.de, 34 Euro<br />
Was passiert, wenn ein Experte einen Laien berät und ihn vom<br />
Kauf eines erklärungsbedürftigen Produkts, wie einer Hybrid-<br />
Wärmepumpe, überzeugen möchte? Er redet oft „Fachchinesisch“.<br />
Das Ergebnis: Der Kunde ist überfordert und schaltet ab.<br />
Technikgeprägte Verkäufer lernen, wie sie sich in ihrer Kommunikation<br />
auf Personen einstellen können, die weniger Hintergrundwissen als sie selbst haben.<br />
Gezeigt werden Techniken, die ihnen helfen, komplexe Sachverhalte zu vereinfachen und<br />
den Kundenauftrag (auch) dadurch zu gewinnen.<br />
SBZ-Fazit: Hilfreich auch für Handwerker, um kundenorientiert(er) zu beraten.<br />
SICHERHEIT<br />
neu definiert<br />
Rückstauschutz<br />
Die neue Baureihe Staufix ®<br />
und Pumpfix ® – Schutz gegen<br />
Rückstau auf höchstem Niveau<br />
Grundkörper mit nur noch 9 mm<br />
Eigengefälle, ideal für die Sanierung<br />
Steckerfertige Schaltgeräte,<br />
Montage auch ohne Elektrofachkraft<br />
möglich<br />
Abnehm-/wechselbare Stutzen<br />
und Muffen in DN 100, 125, 150.<br />
Auch in DN 200!<br />
Wartung ohne Werkzeug<br />
Integrierte Ablauffunktion bei<br />
Pumpfix ® F Komfort<br />
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