franziskus-bote September 2011 (PDF 1,3 MB - Stiftung St ...

Kundenbefragung im Aufgabenfeld Altenhilfe
Befragte Bewohner bestätigen hohe
Qualität der Stiftungs-Altenzentren
Heiligenbronn. „Was ist Qualität im Pflegeheim?“
Auf diese Frage – auch politisch
derzeit intensiv diskutiert – erhält man je
nachdem, wen man befragt, ganz unterschiedliche
Antworten. Prüfbehörden wie
der Medizinische Dienst der Krankenkassen
oder die Heimaufsicht orientieren sich an
den Vorgaben der sozialen Pflegeversicherung
bzw. des Landesheimgesetzes in
Baden-Württemberg. Vertreter der Städte und
Gemeinden haben eigene Vorstellungen
von Qualität, ebenso wie jede einzelne Person
eine ganz individuelle Einschätzung hat
dazu, was eine „gute Qualität“ ausmacht.
Im Aufgabenfeld Altenhilfe der stiftung st.
franziskus heiligenbronn ist in Konzepten
und Standards definiert, welche Qualität die
Stiftungs-Angebote haben sollen. Grundlage
für diese Qualitätsstandards sind neben
rechtlichen, fachlichen und organisatorischen
Anforderungen in erster Linie die Bedürfnisse
der Menschen, die unsere Angebote
in Anspruch nehmen. Um diese Bedürfnisse
zu erheben, erfolgte in diesem Jahr wieder
eine Kundenbefragung des VKAD (Verband
Katholischer Altenhilfe in Deutschland) in
den Altenzentren der Stiftung.
Bedürfnisse der Menschen im Fokus
Die Kundenbefragung ist ein wichtiger
Bestandteil des Qualitätsmanagementsystems
des Aufgabenfelds Altenhilfe und
wird regelmäßig in einem Rhythmus von
zwei bis drei Jahren durchgeführt. Die letzte
fand 2008 statt. Diese Befragungen haben
für die Gestaltung der Angebote eine
zentrale Bedeutung, da sie direkt auf die
Bedürfnisse der in den Altenzentren lebenden
Menschen hin ausgerichtet ist. Während
sich Qualitätsprüfungen des Medizinischen
Dienstes und der Heimaufsicht im Schwerpunkt
auf Struktur- und Prozessqualität richten,
setzt die Kundenbefragung direkt bei der
Ergebnisqualität an. Das bedeutet, dass die
Zufriedenheit der Bewohner im Fokus steht.
Aus diesem Grund kann trotz der hohen
Prüffrequenz der Behörden nicht auf solche
Kundenbefragungen verzichtet werden.
Bei einer Gesamtzahl von 340 persönlich
Bevor die Kundenbefragung in den Stiftungs-Altenzentren gestartet wurde, gab es für die Interviewerinnen –
zum größten Teil Studentinnen der Dualen Hochschule Villingen-Schwenningen – eine gründliche Schulung
durch die Unternehmensberatung aku in St. Konrad in Zimmern. Foto: Jahnel
geführten Interviews, was rund 50 Prozent
der Pflegeplätze insgesamt entspricht, ist das
Ergebnis zudem als repräsentativ anzusehen.
Die Interviews wurden von sieben durch
die Unternehmensberatung aku geschulten
Interviewern vorgenommen – in der Regel
Studierende der Dualen Hochschule oder
Sozialdienstmitarbeiter aus den Altenzentren.
Falls Bewohner beispielsweise aus gesundheitlichen
Gründen nicht selbst an der
Befragung teilnehmen konnten, wurden
Angehörige stellvertretend befragt. Die
Auswertung erfolgte extern und anonym
durch Mitarbeiter von aku. Auf einige einrichtungsübergreifende
Ergebnisse soll
nun nachfolgend eingegangen werden.
In zwei Kategorien kritischere Werte
Insgesamt machen die Befragungsergebnisse
deutlich, dass sich die Qualität im Vergleich
mit den Ergebnissen von 2008 nochmals
verbessert hat (Folie 1). Einzig in zwei Kategorien
gab es eine kritischere Einschätzung
als damals. Dies betraf zum einen die ärztliche
Versorgung, welche durch die Altenzentren
nur bedingt beeinflussbar ist und
von Standort zu Standort auch sehr unterschiedlich
bewertet wurde.
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Sehr auffällig ist zum andern das Ergebnis
in der Kategorie „Persönliche Begleitung
und Seelsorge“, welches wesentlich kritischer
bewertet wurde, als es 2008 noch der Fall
war. Auch dieses Ergebnis gilt es, nochmals
einrichtungsbezogen zu interpretieren.
Vereinzelt liegen dem Ergebnis personelle
Änderungen der örtlichen hauptamtlichen
Seelsorger zugrunde, so dass hier teilweise
längerfristige Ausfälle zu kompensieren sind.
Die Bewertung der Zimmer entspricht den
Ergebnissen von 2008, wobei u.a. die noch
bestehende Doppelzimmersituation im
Spaichinger Altenzentrum zu einer tendenziell
kritischeren Einschätzung führt. Hier wird
deutlich, dass die aktuell laufende Sanierung
dieser Einrichtung der richtige Schritt ist.
Positive Tendenz insgesamt
Positiver bewertet wurden im Schnitt die
übrigen Kategorien. Auch bei der Beurteilung
des Preis-Leistungsverhältnisses und bei der
Gesamteinschätzung gab es eine positive
Tendenz (Folie 2).
Die Entwicklung der Zufriedenheit mit der
Pflege macht deutlich, dass die Einführung
des Wohngruppenkonzeptes in den Stif-
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