Chapter - Bni in

BNI Wissen
Wahrheit oder Fiktion?
yyyx Mundpropaganda funktioniert immer.
Wahrheit.
Sie kann aber auch gegen Sie gerichtet
sein!
Sie mögen sich denken: „Mit Mundpropaganda
brauche ich mich nicht zu beschäftigen.
Ich habe niemanden gebeten, mich
zu empfehlen. Wenn ich gute Produkte
oder Dienstleistungen liefere und mein
Kundenservice dem Standard entspricht,
dann bekomme ich die Mundpropaganda
doch automatisch. Warum sollte ich mich
mit Planungen und Strategien herumärgern?
Warum sollte ich extra Anstrengungen
unternehmen, um jemanden
dazu zu bewegen, mich zu empfehlen?
Ich bekomme Mundpropaganda jeden Tag
und die kostet mich weder Geld noch Zeit,
noch Aufwand.“
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Genau das ist der Punkt: Ja, Sie bekommen
täglich Mundpropaganda. Vielleicht
ist sie aber nicht so, wie Sie gedacht haben
– nämlich positiv. Eventuell sind die Botschaften,
die Sie aussenden, nicht klar
verständlich oder zu vage und die Mundpropaganda
ist – welche Überraschung! –
negativ.
„Negativ? Ich habe aber eine Menge
zufriedener Kunden.“
Ja, vermutlich haben Sie viele zufriedene
Kunden, aber die reden meist nicht
darüber. Sie brauchen zehn oder sogar
einhundert zufriedene Kunden für einen
einzigen, der ihr Geschäft enttäuscht
verlässt. Denn wer redet laut und viel?
Es ist diese anspruchsvolle, unverschämte
Kundin, die der Meinung ist, Sie wären
ein miserabler Schneider, weil Sie nicht
auf ihren zähnefletschenden, kläffenden
Cairn Terrier aufpassen wollten, während
sie nebenan beim Bäcker war.
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Ja, vermutlich haben Sie viele
zufriedene Kunden, aber die reden
meist nicht darüber.
Negative Mundpropaganda verbreitet sich
wie ein Lauffeuer. Eine in Texas durchgeführte
Studie zeigte, dass der durchschnittliche
unzufriedene Kunde seinen Unmut
elf weiteren Personen offenbart und diese
wiederum erzählen die Geschichte jeweils
fünf weiteren – 66 Horrorgeschichten
(55 plus die 11 ursprünglichen) über einen
unbefriedigenden Besuch in Ihrem Geschäft!
Sagen Sie selbst: Sorgt ihr durchschnittlicher
glücklicher Kunde dafür, dass 66 andere
Personen von Ihrem hervorragenden
Service erfahren? Natürlich nicht. Wäre das
Geschäftsleben nicht einfacher, wenn sie
es täten? Mit Sicherheit – aber sie tun es
nicht. Was lernen wir daraus? Guter Kundenservice
ist wichtig, denn er verringert
die negative Mundpropaganda. Aber der
gute Kundenservice an sich generiert nicht
genug positive Mundpropaganda, um Ihr
Geschäft auszubauen.
Selbst wenn Sie den ein oder anderen
verärgerten Ex-Kunden ignorieren, wird
Ihre Mundpropaganda ebenso schwach
wie nutzlos sein. „Ein guter Schneider?
Wie? Was macht er außer Änderungen?
Kann er kunststopfen? Sie wissen es
nicht?“ Oder sie wird irreführend sein.
„Er macht alles an Herrenbekleidung, aber
ich weiß nicht, ob er eine Maßschneiderei
hat oder nur Änderungen macht. Es kann
auch alles Konfektionskleidung sein.“
Ungenaue oder ungezielte positive Mundpropaganda
kann Ihrem Geschäft genauso
schaden wie negative. Stellen Sie sich vor,
Sie verkaufen Lastwagen und jemand ist
irrtümlich der Meinung, Sie hätten eine
Spedition. Der erschwerende Umstand,
dass Sie erst ein echtes Missverständnis
aufklären müssen, bevor Sie mit dem
Interessenten in Geschäftsverhandlungen
einsteigen können, kann bei ihm einen
bitteren Nachgeschmack hinterlassen und
Sie zukünftige Geschäfte und Empfehlungen
kosten. Ebenso ist es, wenn Ihr
Geschäftsschwerpunkt auf hohe Qualität
ausgerichtet ist und Sie werden als Billiganbieter
propagiert. Es ist sehr wichtig,
dass Ihre Marketingaussagen richtig übermittelt
werden und dass Ihr potenzieller
Kunde genau weiß, was er erwarten kann.
Es ist wesentlich einfacher, die Erwartungen
des Kunden zu übertreffen, wenn sie
realistisch sind.
Also, Mundpropaganda funktioniert
immer. Sie kann aber auch gegen Sie gerichtet
sein! Wenn Sie keine strategische
Planung haben, können Sie nicht steuern,
was über Sie erzählt wird. Und wenn Sie
über die Mundpropaganda keine Erfolgskontrolle
durchführen, haben Sie keine
Ahnung, ob sie wirklich funktioniert.
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Mundpropaganda funktioniert immer.
Sie kann aber auch gegen Sie gerichtet
sein!
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SuccessNet Herbst 2009 9