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BNI Wissen<br />
Wahrheit oder Fiktion?<br />
yyyx Mundpropaganda funktioniert immer.<br />
Wahrheit.<br />
Sie kann aber auch gegen Sie gerichtet<br />
se<strong>in</strong>!<br />
Sie mögen sich denken: „Mit Mundpropaganda<br />
brauche ich mich nicht zu beschäftigen.<br />
Ich habe niemanden gebeten, mich<br />
zu empfehlen. Wenn ich gute Produkte<br />
oder Dienstleistungen liefere und me<strong>in</strong><br />
Kundenservice dem Standard entspricht,<br />
dann bekomme ich die Mundpropaganda<br />
doch automatisch. Warum sollte ich mich<br />
mit Planungen und Strategien herumärgern?<br />
Warum sollte ich extra Anstrengungen<br />
unternehmen, um jemanden<br />
dazu zu bewegen, mich zu empfehlen?<br />
Ich bekomme Mundpropaganda jeden Tag<br />
und die kostet mich weder Geld noch Zeit,<br />
noch Aufwand.“<br />
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Genau das ist der Punkt: Ja, Sie bekommen<br />
täglich Mundpropaganda. Vielleicht<br />
ist sie aber nicht so, wie Sie gedacht haben<br />
– nämlich positiv. Eventuell s<strong>in</strong>d die Botschaften,<br />
die Sie aussenden, nicht klar<br />
verständlich oder zu vage und die Mundpropaganda<br />
ist – welche Überraschung! –<br />
negativ.<br />
„Negativ? Ich habe aber e<strong>in</strong>e Menge<br />
zufriedener Kunden.“<br />
Ja, vermutlich haben Sie viele zufriedene<br />
Kunden, aber die reden meist nicht<br />
darüber. Sie brauchen zehn oder sogar<br />
e<strong>in</strong>hundert zufriedene Kunden für e<strong>in</strong>en<br />
e<strong>in</strong>zigen, der ihr Geschäft enttäuscht<br />
verlässt. Denn wer redet laut und viel?<br />
Es ist diese anspruchsvolle, unverschämte<br />
Kund<strong>in</strong>, die der Me<strong>in</strong>ung ist, Sie wären<br />
e<strong>in</strong> miserabler Schneider, weil Sie nicht<br />
auf ihren zähnefletschenden, kläffenden<br />
Cairn Terrier aufpassen wollten, während<br />
sie nebenan beim Bäcker war.<br />
____________________________________<br />
Ja, vermutlich haben Sie viele<br />
zufriedene Kunden, aber die reden<br />
meist nicht darüber.<br />
Negative Mundpropaganda verbreitet sich<br />
wie e<strong>in</strong> Lauffeuer. E<strong>in</strong>e <strong>in</strong> Texas durchgeführte<br />
Studie zeigte, dass der durchschnittliche<br />
unzufriedene Kunde se<strong>in</strong>en Unmut<br />
elf weiteren Personen offenbart und diese<br />
wiederum erzählen die Geschichte jeweils<br />
fünf weiteren – 66 Horrorgeschichten<br />
(55 plus die 11 ursprünglichen) über e<strong>in</strong>en<br />
unbefriedigenden Besuch <strong>in</strong> Ihrem Geschäft!<br />
Sagen Sie selbst: Sorgt ihr durchschnittlicher<br />
glücklicher Kunde dafür, dass 66 andere<br />
Personen von Ihrem hervorragenden<br />
Service erfahren? Natürlich nicht. Wäre das<br />
Geschäftsleben nicht e<strong>in</strong>facher, wenn sie<br />
es täten? Mit Sicherheit – aber sie tun es<br />
nicht. Was lernen wir daraus? Guter Kundenservice<br />
ist wichtig, denn er verr<strong>in</strong>gert<br />
die negative Mundpropaganda. Aber der<br />
gute Kundenservice an sich generiert nicht<br />
genug positive Mundpropaganda, um Ihr<br />
Geschäft auszubauen.<br />
Selbst wenn Sie den e<strong>in</strong> oder anderen<br />
verärgerten Ex-Kunden ignorieren, wird<br />
Ihre Mundpropaganda ebenso schwach<br />
wie nutzlos se<strong>in</strong>. „E<strong>in</strong> guter Schneider?<br />
Wie? Was macht er außer Änderungen?<br />
Kann er kunststopfen? Sie wissen es<br />
nicht?“ Oder sie wird irreführend se<strong>in</strong>.<br />
„Er macht alles an Herrenbekleidung, aber<br />
ich weiß nicht, ob er e<strong>in</strong>e Maßschneiderei<br />
hat oder nur Änderungen macht. Es kann<br />
auch alles Konfektionskleidung se<strong>in</strong>.“<br />
Ungenaue oder ungezielte positive Mundpropaganda<br />
kann Ihrem Geschäft genauso<br />
schaden wie negative. Stellen Sie sich vor,<br />
Sie verkaufen Lastwagen und jemand ist<br />
irrtümlich der Me<strong>in</strong>ung, Sie hätten e<strong>in</strong>e<br />
Spedition. Der erschwerende Umstand,<br />
dass Sie erst e<strong>in</strong> echtes Missverständnis<br />
aufklären müssen, bevor Sie mit dem<br />
Interessenten <strong>in</strong> Geschäftsverhandlungen<br />
e<strong>in</strong>steigen können, kann bei ihm e<strong>in</strong>en<br />
bitteren Nachgeschmack h<strong>in</strong>terlassen und<br />
Sie zukünftige Geschäfte und Empfehlungen<br />
kosten. Ebenso ist es, wenn Ihr<br />
Geschäftsschwerpunkt auf hohe Qualität<br />
ausgerichtet ist und Sie werden als Billiganbieter<br />
propagiert. Es ist sehr wichtig,<br />
dass Ihre Market<strong>in</strong>gaussagen richtig übermittelt<br />
werden und dass Ihr potenzieller<br />
Kunde genau weiß, was er erwarten kann.<br />
Es ist wesentlich e<strong>in</strong>facher, die Erwartungen<br />
des Kunden zu übertreffen, wenn sie<br />
realistisch s<strong>in</strong>d.<br />
Also, Mundpropaganda funktioniert<br />
immer. Sie kann aber auch gegen Sie gerichtet<br />
se<strong>in</strong>! Wenn Sie ke<strong>in</strong>e strategische<br />
Planung haben, können Sie nicht steuern,<br />
was über Sie erzählt wird. Und wenn Sie<br />
über die Mundpropaganda ke<strong>in</strong>e Erfolgskontrolle<br />
durchführen, haben Sie ke<strong>in</strong>e<br />
Ahnung, ob sie wirklich funktioniert.<br />
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Mundpropaganda funktioniert immer.<br />
Sie kann aber auch gegen Sie gerichtet<br />
se<strong>in</strong>!<br />
Die deutsche Ausgabe von<br />
„Truth or Delusion?“ mit dem Titel<br />
„Wahrheit oder Fiktion?“ können<br />
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SuccessNet Herbst 2009 9