E-Collaboration: Die Gestaltung internetgestützter kollaborativer ...

8 Fallstudie Hewlett-Packard 265- Kunden können sich auf die Expertise und den Status anderer IT Professionals imITRC verlassen. Dies stellt eine wichtige Ressource für die eigene tägliche Arbeitdar.Das soziale Umfeld für internetgestützten kollaborativen SupportDer langfristige und nachhaltige Erfolg des internetgestützten kollaborativen Supportsbasiert wesentlich auf den (Arbeits-)Beziehungen, die sich im ITRC zwischenHewlett-Packard und ihren Kunden als auch zwischen den Kunden selber etablieren.Die zentrale Motivation der IT-Professionals, die das ITRC besuchen, ist es in ersterLinie, ihren Job verlässlich zu tun: dieser umfasst u.a. den Unterhalt von IT-Netzwerken, den Support der unternehmenseigenen IT-Infrastruktur sowie dieBetreuung von Softwareprodukten, für die sie in ihren Unternehmen verantwortlichsind.Das ITRC und speziell die Foren sind daneben aber auch ein sozialer Treffpunkt fürIT-Professionals, um informelles Wissen auszutauschen und die Beziehungsnetzwerkezu Fachkollegen und –kolleginnen weiter auszubauen.So gesehen, ist das ITRC eine „Community of Practice“ (vgl. [Wenger et al. 2002]),welche den Zugang zu wertvollen Ressourcen sicherstellt und die Bildung sozialerNetzwerke zwischen IT-Experten sowie Hewlett-Packard-Ingenieuren aktiv fördert.Mit diesem Ansatz lernen Kunden, wie (IT-)Probleme kollaborativ gelöst werdenkönnen. Dieses Wissens und die damit verbundenen Erfahrungen stellen eine neueProblemlösestrategie dar, die von Kunden auch auf andere Handlungsfelder imeigenen Unternehmen transferiert werden können. Kollaborative Prozesse(collaboration-based) und Self-solve-Prozesse (content-based) ergänzen undunterstützten sich damit im ITRC auf ideale Weise. Abbildung 4-41 (nächste Seite)zeigt auf, wie kollaborative Prozesse und Self-solve-Prozesse durch die Förderung derKundenaktivität weiter vorangetrieben werden können.