E-Collaboration: Die Gestaltung internetgestützter kollaborativer ...

8 Fallstudie Hewlett-Packard 263Die „Knowledge-database“ ist vor allem am Anfang der Hauptgrund, warum Kundendas ITRC aufsuchen. Auf den Inhalten der „Knowledge-database“ beruhen die „Selfsolve-Prozesse“,die ein tragendes Element des ITRC darstellen. Je länger ein Kundedas ITRC als Supportplattform nutzt, desto mehr rückt aber die Bedeutung der zweitenKomponente in den Vordergrund. „Peer collaboration“ ist ein wichtiger Grund dafür,dass Kunden das ITRC wieder und auch regelmässig besuchen. Der internetgestütztekollaborative Austausch mit Fachkollegen und HP-Experten wird zur Ressource fürdie eigenen täglichen Arbeitsprozesse.„Content“ und „Collaboration“ sind damit die beiden wesentlichen Aspekte derinternetgestützten Supportplattform. Darauf beruhen sowohl der Erfolg als auch dieSchwierigkeiten des ITRC (Tabelle 4-14):Erfolge des ITRC- 700'000 Anwender sind registrierteBenützer des ITRC.- ca. 70'000 Besuche pro Monat.- 80% der Kunden sind mit demAngebot „zufrieden“ bis „sehrzufrieden“.- Kunden haben die Möglichkeit ihrepersönlichen Netzwerke auszubauen.- Ein beachtlicher Anteil von Support-Fällen enthalten bereits webbasierteAnteile, das heisst, ein Teil desgesamten Lösungsprozesses istwebbasiert.- Die Quote der Fälle, in denen sich dieKunden gegenseitig helfen konnten, iststeigend.- Die Anzahl der Vertrags-Kunden istebenfalls steigend. Dies bedeutet, dasITRC nimmt als Support-Ressource fürHP-Kunden an Bedeutung zu.Schwierigkeiten des ITRC- Es ist schwierig, für jedeDienstleistung im ITRC oder jedenService einen klar definierten BusinessCase zu formulieren, der dieInvestitionen in Infrastruktur undRessourcen rechtfertigt.- Es gibt zu viele „Lurkers“ in denForen, die sich passsiv-konsumierendverhalten. Die Kommunikation istimmer noch stark unidirektional (vonHP zu den Kunden und weniger vonKunde zu Kunde).- Es besteht das Risiko, das Hewlett-Packard mit dem ITRC seinen eigenenCall Center Support kannibalisiert.- Gewisse Dienstleistungen bieten nichtdie Performance (in Bezug aufAntwort- und Reaktionszeiten), diesich Kunden wünschen würden.- Kunden haben manchmal dieSchwierigkeit, ein Problem klar zu