E-Collaboration: Die Gestaltung internetgestützter kollaborativer ...

8 Fallstudie Hewlett-Packard 259Das WebCollaboration-Projekt soll den Kunden konkret helfen, das ITRC nocheffektiver zu nutzen, dies vor allem im Bereich “Maintenance and Support”. DerKunde soll dabei unterstützt werden, seine Problemlöse-Kompetenzen zu verbessern.Dies umfasst:- das Suchen in der „Knowledge database“- das Evaluieren von Suchresultaten- das Posten und Lesen von Nachrichten in den Foren- das effiziente Finden und Downloaden von Patches- das Absetzen von Hard- und Software-CallsEine WebCollaboration-Session soll die Zeit, die aufgewendet werden muss, um eineangemessene Lösung zu finden, reduzieren. Kunden kollaborieren dabei mit demjeweils qualifiziertesten Ingenieur, der für ihre Suppeportanfrage verfügbar ist.Das WebCollaboration-Projekt fokussiert sich nur auf Kunden mit einem Support-Vertrag, die ein komplexes Problem zu lösen haben, welches nicht an Zeitvorgabengebunden ist. Um den Business Case unter Kontrolle zu halten und um denLernprozesse zwischen Kunden und Hewlett-Packard-Ingenieuren an einem konkretenThema analysieren und verstehen zu können, beschränkt sich das WebCollaboration-Projekt in einer ersten Phase auf das Thema “Hewlett-Packard Unix”.Wie es funktioniert:Das WebCollaboration-Projekt basiert auf Cisco’s WebLine-Software. Der “HP LiveButton” ist jeweils von Montag bis Freitag von 9.00 Uhr morgens bis 17.00 Uhrabends verfügbar. Ein speziell trainierter “Agent” (ein Hewlett-Packard-Ingenieur)loggt sich jeweils vor 9.00 Uhr morgens in den WebLine-Server ein und überwacht die„requst queue“. Sobald ein Kunde auf den “HP Live Button” klickt, erscheint ein Popup-Formularund der Kunde wird gebeten, eine Telefonnummer anzugeben, einenProblembereich auszuwählen und einen Kommunikationsweg zu wählen („Chat“ oder„Phone“). Diese Information wird an den Agenten weitergeleitet, der dann Zugangzum Bildschirm des Kunden erhält und mit diesem entweder über Chat oder perTelefon kollaborieren kann.