E-Collaboration: Die Gestaltung internetgestützter kollaborativer ...

8 Fallstudie Hewlett-Packard 249Abbildung 4-32 Zugriffsmöglichkeiten auf die “Knowledge-database” (Quelle: Hewlett-Packard 2002)- Die “Knowledge trees” richten sich an Generalisten. Sie bieten einen strukturiertenund geführten Weg, um Lösungen zu einem Problem in der “Knowledge-database”zu finden. Kunden werden dabei mit strukturierten Fragen Schritt-für-Schritt vonder Problemdefinition bis zur Lösung geführt, welche in der Regel aus einergewissen Anzahl technischer Dokumente besteht. Die „Knowledge trees“ sinddamit ein spezifischer Zugangspfad zu den Dokumenten, die in der „Knowledgdatabase“abgelegt sind.- Die “Knowledge-database” richtet sich an Experten. Experten können technischeDokumente selber suchen und finden, indem sie sich einer mächtigenSuchmaschine bedienen. Die „Knowledge-database“ ist dabei eine Untermengevon KMine. KMine ist Hewlett-Packards technische knowledge base, welche durchdie „Solution Centers“, das WTEC (Worldwide Technology Expert Center) sowievon Hewlett-Packard-Ingenieuren konstant überwacht und upgedatet wird.- Produktsupport-Informationen bieten einen dritten Zugriffsweg auf die„Knowledge-database“, sowohl für Generalisten als auch für Experten. Kundenwerden mit aktuellen Informationen bezüglich technischen Spezifikationen,Installationen und Updates versorgt.