E-Collaboration: Die Gestaltung internetgestützter kollaborativer ...

240 8 Fallstudie Hewlett-Packard4.4.3 Deskriptiver Teil„E-Strategies“: Die strategische Landkarte hinter dem ITRCDas ITRC ist Hewlett-Packard Ansatz, um Kunden von traditionellen Support-Kanälen(die hauptsächlich auf Telephonsupport limitiert sind) auf webbasierte Support-Kanälezu lenken, die erweiterte und bessere Supportmöglichkeiten anbieten. Das ITRCerweitert damit Hewlett-Packards Möglichkeiten, mit Kunden in Kontakt zu treten undenger zusammen zu arbeiten. Diese internetgestützte Form des Supports und derZusammenarbeit wird „E-Collaboration“ genannt. Gemäss Mathieu Col, ProgrammManager des ITRC, wird E-Collaboration wie folgt verstanden und definiert:“E-Collaboration is focused on the customer. ‘E’ means that it is on the web,‘Collaboration’ means that there is something between people and at least one of themis a customer (…) E-Collaboration within ITRC is one of our main goals for the future.Every time we speak with customers about the web, they are always very excited.However, at the same time, they mention a list of inhibitors that prevent them fromusing the web more often, one of them being the lack of human interaction. To cleanthis roadblock, we try to make the web more human, this is our E-Collaboration goal. Isee two strategies we could use to achieve this: the forums and ‘Web Collaboration’ onthe Knowledge-base where we go online in ITRC with the customer and show themthe most efficient way to find the appropriate resources to solve a problem.”(Mathieu Col)Die Basis dieser neuen, webbasierten Möglichkeiten bildet ein Set von miteinandervernetzen E-Strategien. Diese E-Strategien geben den Fahrplan vor, wie die E-Transformation von Hewlett-Packard und seinen Kunden realisiert werden soll.Folgende E-Strategien werden miteinander umgesetzt 96 :- Performance-Strategie: Sie soll dazu beitragen, die Performance des ITRC zuverbessern. Obwohl die Kunden mit den gegenwärtigen Dienstleistungen zufrieden96 Die Namen der verschiedenen E-Strategien wurden abgeändert.