E-Collaboration: Die Gestaltung internetgestützter kollaborativer ...

8 Fallstudie Credit Suisse 221Erfahrungen mit internetgestützten Beratungsformen zeigen, dass es einigeSpannungsaspekte (trade offs) zu bewältigen gilt, um Kunden ein zufriedenstellendesBeratungsangebot via Internet anbieten zu können. Solche Spannungsaspekte sindeinander in Tabelle 4-10 gegenüber gestellt.Kunden wollen möglichst vieleFeatures und Optionen.Kunden wollen hohe Sicherheit.Kunden wollen multimedialeElemente und ansprechende Screen-Layouts.ßàßàßàDie Anwendung soll einfach, intuitiv undverständlich sein und schnelle Erfolgeerzielen.Kunden wollen keine Einschränkungendurch zahlreiche Sicherheits-Checks.Kunden wollen hohe Performance undgarantierte Verfügbarkeit.Tabelle 4-10 Spannungsaspekte virtueller BeratungsformenDie internetgestützte kollaborative Kundenberatung steckt noch in den„Kinderschuhen“, auch wenn technisch eine komplett virtualisierte (Finanz-)Beratungmit verschiedensten Beratungsdienstleistungen bereits seit einiger Zeit möglich ist(vgl. dazu [Fotschki 1998]) In den meisten Fällen wird die internetgestützte Interaktionmit Kunden noch zeitversetzt (asynchron) durchgeführt. Eine zeitgleiche, synchroneForm der internetgestützten Zusammenarbeit und Beratung zwischen Kunde undFinanzinstitut setzt erst sehr zögerlich ein. Meistens geschieht dies derzeit in Form vonLive-Chats oder Instant Messaging, um einem Kunden die Möglichkeit zu geben, mitdem Kundenberater seines Finanzinstitutes in eine direkte Verbindung zu treten. ImFallbeispiel „Kollaborative Beratung“ am Beispiel Credit Suisse Group könnensowohl die asynchrone als auch die synchrone Form der virtuellen Kundenberatungaufgezeigt werden.Der KontextDie Credit Suisse Group gilt als Pionierin auf dem Gebiet der internetgestütztenBankdienstleistungen. Die E-Banking-Anwendung „Direct Net“ (www.directnet.ch)ist eine der ersten und innovativsten E-Banking-Anwendungen und wurde mehrfach