eStrategy-Ausgabe-01-2015-Leseprobe

E-Commerce // Onlinemarketing // SEO // SEM // Development // Mobile // Technik // Usability // Recht // Tipps&Tools
#22
03/2015 - 06/2015
Cross-Channel im
eCommerce
Internationalisierung
Großes Wachstumspotential
für deutsche Unternehmen
im eCommerce
Wettbewerbsanalyse
im Online-Marketing
Schritt für Schritt die
Konkurrenz analysieren
SEO
Was Shopbetreiber
bei einem Relaunch
beachten müssen
Geotargeting
Zielgruppen nutzerfreundlich
ansprechen
Datenschutz &
Datensicherheit
Mobile Payment Apps
im Visier
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Editorial
„Cross-Channel im E-Commerce“
Die Grenzen zwischen Online und Offline sind schon längst verschwommen
und das Kanaldenken hat ausgedient. Bevor Kunden
kaufen suchen diese vermehrt online nach einem Produkt oder einer
Dienstleistung und informieren sich darüber. Erst dann fällen sie
ihre Entscheidung, ob sie via Internet oder per Filialbesuch kaufen.
Shopping – Online oder Offline? Die Rede ist dann meist vom sogenannten
„No-Line-Handel“. In diesem Zusammenhang wird es immer
wichtiger, Distributions- und Kommunikationskanäle optimal miteinander
zu verbinden.
Von Multi-Channel zu Cross-Channel – je mehr Verkaufskanäle desto
mehr Kunden und Umsatz. Daher gilt es, die unterschiedlichen Kanäle
für Kunden optimal miteinander zu vernetzen und zu verzahnen. Dennoch
stellt die Verbindung unterschiedlicher Marketinginstrumente,
Prozesse und Systeme eine echte Herausforderung für Unternehmen
sämtlicher Branchen dar. In der vorliegenden Ausgabe beleuchten wir
vor allem, wie Sie Ihren POS und Ihr Onlinebusiness wirklich verknüpfen,
welche Probleme damit einher gehen und welche rechtlichen
Aspekte es zu beachten gilt.
Neben dem Schwerpunktthema des Magazins haben wir unseren Blick
natürlich auch wieder auf andere aktuelle Themen im E-Commerce,
Onlinemarketing, E-Recht und Mobile gerichtet. In weiteren Artikeln
befassen sich Experten mit den Themen „Relaunch SEO“, „Die Kunst
des Geotargetings“, „Customer Self Service“, „PIM“, „Diversity im
E-Commerce“ und geben einen Einblick in das Thema „Wettbewerbsanalyse
im Onlinemarketing“.
Die
Möglichkeiten
im Web
sind nahezu
grenzenlos.
Informativ, nützlich, wissenswert – wir wünschen Ihnen mit unseren
praxisorientierten Beiträgen, aktuellen Topics und Trendthemen viel
Spaß beim Lesen und hoffen, damit, Ihr Interesse zu finden.
Ihr Josef Willkommer
Chefredakteur
3

Inhalt // 01/2015
Inhalt 01 / 2015
22 Internationalisierung
im
E-Commerce
Steigende Umsätze im grenzüberschreitenden
E-Business:
Die Aussichten auf eine erfolgreiche
Internationalisierung sind
2015 ausgezeichnet. Der Artikel
gibt einen Einblick in das Wachstumspotential
für deutsche
Unternehmen.
47 Cross-Channel-
Commerce
Mit der richtigen Strategie
On- und Offlinehandel verknüpfen.
So verbinden Sie
Ihren POS und Ihr Online-
Business wirklich effektiv.
News
3 Editorial
6 Surftipps & Blogs
9 Buchempfehlungen
E-Commerce
14 Heute kaufen, später bezahlen
– hohes Umsatzpotential für den
Ratenkauf im E-Commerce
22 Internationalisierung im
E-Commerce: Großes Wachstumspotenzial
für deutsche Unternehmen
30 Warum es Diversity im
E-Commerce braucht – ein Plädoyer
35 Auf alle Fälle PIM und
schlanke Prozesse
43 Customer Self-Service:
Wie Sie Ihren Kunden online besten
(Self-)Service bieten
47 Cross-Channel Commerce:
Wie Sie Ihren POS und Ihr Online-
Business wirklich verknüpfen
74
Relaunch SEO
Der Autor des Artikels beleuchtet
die wichtigsten Relaunch-Aspekte
aus SEO-Perspektive und geht
dabei auf Praxistipps ein, wie
man aus SEO-Sicht sicher durch
einen Relaunch kommt.
55 Die Zukunft beginnt heute – wie
Onlinehändler die Herausforderungen
im Markt meistern
60 Sechs Tipps für komfortable
Zahlungsabwicklung im E-Commerce
Online-Marketing
65 Klick- und Conversionsraten
messbar steigern. Mit automatisierten
Marketingprozessen den „Geheimcode
Kunde“ entschlüsseln
69 Linkbuilding mit Köpfchen:
Seeding intelligent angehen
4

Inhalt // 01/2015
Inhalt 01 / 2015
74 Relaunch SEO – was müssen
Online-shops bei einem Relaunch aus
SEO-Sicht beachten?
86 Wettbewerbsanalyse im Onlinemarketing
– Schritt für Schritt die
Konkurrenz analysieren!
Mobile
94 Die Kunst des Geotargetings –
mobile Zielgruppen intelligent und
nutzerfreundlich ansprechen
99 Mobile-Strategie ja, aber welche?
Recht
104 Multichannel und Crosschannel
– was E-Commerce Anbieter bei der
Erkundung neuer Vertriebswege aus
rechtlicher Sicht wissen müssen
109 Datenschutz und Datensicherheit
bei Mobile Payment Apps
Magazin
86 Wettbewerbsanalyse
im
Onlinemarketing
Gerade im Onlinemarketing
lassen sich viele Maßnahmen der
Wettbewerber identifizieren und
analysieren. Der Beitrag befasst
sich mit der Mitbewerberanalyse
in den Bereichen SEO, SEA,
Content und Social Media.
94
Die Kunst des
Geotargetings
Location-based Services haben
rasant zugenommen. Allein in
Deutschland wurden im vorigen
Jahr 927 Anbieter im Rahmen
einer Studie von Goldmedia
erfasst. So erreichen Sie Ihre
Zielgruppen intelligent und
nutzerfreundlich.
113 Impressum
109 Datenschutz
und Datensicherheit
bei Mobile
Payment Apps
Der Markt für App-basierte
M-Payment-Lösungen in
Deutschland wächst – wenn
auch deutlich langsamer als in
anderen Ländern. Dabei gilt
es vor allem die Sicherheitsbedenken
der Nutzer zu entkräften.
5

News // Surftipps & Blogs
Surftipps & Blogs
producteev – Task Management Software
Ein Projekt besteht meist aus mehreren Teilbereichen.
Für jeden Bereich sind dann meist
unterschiedliche Teams zuständig. Das kostenlose
Tool producteev by jive unterstützt
Teams bei der Erledigung von Aufgaben.
Priorities, Labels, Subtasks, etc. – durch die
Vergabe unterschiedlicher Eigenschaften
an eine Aufgabe schafft das Onlinetool die
nötige Übersicht und Transparenz bei der Bearbeitung
komplexer Projekte. In diesem Zusammenhang
können Teammitgliedern auch Aufgaben aufgetragen werden und Deadlines für die Bearbeitung
von Tasks gesetzt werden. Über den aktuellen Stand werden die Teammitglieder dann per Mail benachrichtigt.
Ein weiterer Vorteil ist auch der mobile Zugriff auf die Online-To-Do-List – immer und überall.
Der Einsatz des Tools verspricht dabei bessere Ergebnisse und eine effektivere Arbeit bei der Erledigung von
Aufgaben.
www.producteev.com
Peggo – „Record MP3s from YouTube
and SoundCloud“
Das einfache Herunterladen von YouTube-
Videos stellt schon lange – sowohl aus technischer
als auch aus rechtlicher Sicht – kein
Problem mehr dar. Das Onlinetool Peggo
bietet den einfachen Download von YouTube-
Videos an. Dabei überzeugt der Gratisservice
aus den USA mit weiteren nützlichen Features,
mit denen er sich von der Konkurrenz
abhebt. So kann über das Tool direkt nach Videos gesucht werden, ohne den Umweg über YouTube gehen
zu müssen. Beim Öffnen des Videos wird dann sofort der Download der Tonspur als MP3 bzw. des kompletten
Videos gestartet. In diesem Zusammenhang können die User auch selbst steuern, wo die Aufnahme
im Video beginnt und wo sie endet. Darüber hinaus ist Peggo auch kompatibel zu SoundCloud. Hier muss
jedoch vom Nutzer die Internetadresse von SoundCloud.com in die Suchzeile kopiert werden, um den
Download starten zu können.
peggo.co
6

News // Surftipps & Blogs
Surftipps & Blogs
„Who Tweeted It First“ – die ultimative
Suchmaschine für Tweets
Wer hat was zuerst getwittert? Die Onlinesuchmaschine
analysiert seit 2006 sämtliche
Tweets, die durch den Nachrichtendienst
Twitter erfolgen. Über den Mikroblogging-
Dienst Twitter laufen täglich tausende von
Posts. Doch wann ist ein Post das erste
Mal in Erscheinung getreten? Wer hatte die
Nachricht als erster auf seinem Schirm?
Das Tool bringt die Antworten und liefert dabei die Suchergebnisse direkt mit Link zum Ursprung-Tweet.
ctrlq.org/first
Windmemo – selbstauflösende Kurznachrichten
Das Onlinetool erlaubt das schnelle Versenden
von Nachrichten, die nur ein einziges Mal
gelesen werden können. Nachdem die Message
gelesen wurde, wird diese automatisch
gelöscht und kann nicht wieder hergestellt
werden. Im Gegensatz zu einer SMS oder
einer Chat-Nachricht werden Nachrichten
durch Windmemo nach dem Erhalt und Lesen
sofort gelöscht. Der Gratisservice ist ein Beispiel
für sogenannte Single-Purpose Websites
– Webseiten, die nur einen Nutzen haben. Der Versand einer Nachricht umfasst dabei maximal 100 Zeichen.
Der Empfänger der Nachricht ist eine Person, die den Link zur Textnachricht kennt. In diesem Zusammenhang
erzeugt Windmemo nach der Texteingabe einen Link, sobald der User auf „Link generieren“ geklickt
hat. Bei Abruf genau dieses Links löscht sich die Nachricht anschließend automatisch.
windmemo.com
7

Grundlagen und Konzepte für
Responsive Webdesign
503 Seiten, 29,90 Euro
ISBN 978-3-8362-3499-3
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News // Buchempfehlungen
Buchtipps aus der eStrategy-Redaktion
Google AdWords
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Ihrer Kampagnen suchen, liegen Sie mit diesem Google-Ad-
Words-Buch genau richtig. Die Autoren des Buches zeigen ihren Lesern,
wie Suchmaschinen-Marketing funktioniert und wie sie AdWords
sinnvoll in ihre Online-Strategie integrieren können.
Angefangen von den Grundlagen des SEM, der Einrichtung eines Ad-
Words-Kontos bis zum späteren Monitoring mit Google Analytics und
der Optimierung von Kampagnen erfahren die Leser alles, was sie rund
um eine gelungene Anzeigenstrategie wissen müssen. Dabei geben
die Autoren Hilfestellung für die richtige Kontostruktur, eine optimale
Gebotsstrategie und die richtige Netzwerkauswahl.
Autor: Pelzer, Guido / Sommeregger,
Thomas / Linnenbrink, Ricarda
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Umfang: 757 Seiten
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Verlag: Rheinwerk Verlag GmbH
ISBN: 978-3-8362-2122-1
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Ihre Werbung und Ihren Verkauf auf Vordermann.
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Printanzeigen und anderen Marketingmedien optimal ansprechen.
Autoren: Dooley, Roger
Auflage / Erscheinung: 2013
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News // Buchempfehlungen
Buchtipps aus der eStrategy-Redaktion
Social Media Marketing im B2B – Besonderheiten,
Strategien, Tipps
Der Einsatz von Social-Media-Marketing ist gerade für B2B-Unternehmen
ausgesprochen interessant. Viele B2B-Anbieter sind es von jeher
gewohnt, intensive Beziehungen mit ihren Zielgruppen zu pflegen; die
vielfältigen sozialen Medien können sie hervorragend dabei unterstützen.
Unter anderem lassen sie sich einsetzen, um über Produkte und
Dienstleistungen zu informieren, mehr Traffic auf die Website zu lenken,
Leads zu generieren, qualifizierte Mitarbeiter zu finden und mit Kunden
im Gespräch zu bleiben.
Autor: Beilharz, Felix
Auflage / Erscheinung: 2014
Umfang: 408 Seiten
Preis: 34,90 Euro
Verlag: O’Reilly Verlag
ISBN: 3-395561562-6
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Neben einer kurzen Einführung in die Welt der Social Media erwarten
Sie inspirierende Praxisbeispiele, Checklisten für Ihre Planung, Interviews
mit Praktikern, jede Menge konkrete Tipps sowie ein Strategieprozess,
den Sie für Ihr eigenes Social-Media-Konzept adaptieren
können.
Die neuen Marketing- und PR-Regeln im Social Web
Das Internet hat die Art und Weise, wie Menschen miteinander kommunizieren
und wie Unternehmen mit potenziellen Kunden interagieren
können, grundlegend verändert. Während Zielgruppen früher nur durch
aufwändige und teure Werbung erreicht werden konnten, bietet das
Internet heute zahlreiche neue und effektive Wege, Kunden direkt auf
sich aufmerksam zu machen und eine persönliche Beziehung mit ihnen
aufzubauen. Diese einzigartige Anleitung für modernes Online-, Social
Media- und Content Marketing zeigt Ihnen, welches Potential die webbasierte
Kommunikation und Social Media Ihnen eröffnen.
Autor: Meerman Scott, David
Auflage / Erscheinung: 4. Auflage 2014
Umfang: 480 Seiten
Preis: 24,99 Euro
Verlag: mitp Verlag
ISBN: 9-783-8266-8206-3
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Der Schlüssel zum Erfolg sind Aufmerksamkeit erregende Inhalte, die
Sie zum passenden Zeitpunkt in den dafür besten Kanälen verbreiten.
Mittel zum Zweck sind Blogs, Podcasting, Online-Videos, Bilder, Fotos
und Infografiken über Pinterest und Instagram, Facebook, Twitter,
Pressemitteilungen, virales und Mobile Marketing sowie Echtzeit-
Meldungen zu aktuellen Geschehnissen. Der Autor zeigt Ihnen, wie Sie
Ihre Zielgruppen identifizieren, überzeugende Botschaften formulieren,
diese über die richtigen Kanäle verbreiten und die Konsumenten zum
Kauf anregen.
10

News // Buchempfehlungen
Buchtipps aus der eStrategy-Redaktion
Grundkurs Gutes Webdesign
Alles, was Sie über Gestaltung im Web wissen sollten
Was macht aus einer einfachen Website einen echten Hingucker, der
im Gedächtnis bleibt? In diesem Buch erfahren Sie es, denn hier erlernen
Sie die Gestaltungsgrundlagen für gutes Webdesign – vom perfekten
Layout über die richtigen Farben und die passende Schrift bis hin
zum Design von Grafiken, Bildern und Icons mit Photoshop.
Dass dabei mit HTML5 und CSS3 gearbeitet wird, versteht sich von
selbst. Auch Barrierefreiheit, Usability und Responsive Webdesign werden
groß geschrieben. So entstehen moderne und attraktive Websites,
die jeder gerne besucht!
Autor: Rohles, Björn
Auflage / Erscheinung: 2013
Umfang: 424 Seiten
Preis: 24,90 Euro
Verlag: Rheinwerk Verlag
ISBN: 978-3-8362-1992-1
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User Stories für die agile Software-Entwicklung
mit Scrum, XP u. a.
Dieses Buch ist die Übersetzung des englischen Standardwerkes zu
User Stories. Mike Cohns jahrelange Erfahrungen mit User Stories
machen dieses Buch zu einer wertvollen Anleitung, in der er Ihnen
praxisnah zeigt, wie Sie User Stories in Ihrem Entwicklungsteam
effektiv einsetzen können. Durch die Anwendung von User Stories im
Anforderungsprozess sparen Sie Zeit, vermeiden zeitaufwendige Überarbeitungen
der Software und entwickeln bessere Software, die den
Anforderungen Ihrer User tatsächlich entspricht.
Autor: Cohn, Mike
Auflage / Erscheinung: 2010
Umfang: 288 Seiten
Preis: 34,95 Euro
Verlag: mitp Verlag
ISBN: 978-3-8266-5898-3
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Mike Cohn gibt Ihnen einen umfassenden Einblick in die Verwendung
von User Stories und erläutert detailliert, wie Sie sinnvolle User Stories
schreiben und in Ihren Entwicklungsprozess integrieren. Sie lernen
nicht nur, gute von schlechten User Stories zu unterscheiden, sondern
insbesondere, wie Sie gute User Stories erfassen und formulieren,
auch wenn Sie nicht direkt mit den Endusern sprechen können. Darüber
hinaus erfahren Sie, wie Sie User Stories organisieren, schätzen
und damit planen und für das Projektmanagement und das Testen
sinnvoll nutzen.
12

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E-Commerce // Heute kaufen, später bezahlen – hohes Umsatzpotential für den Ratenkauf im E-Commerce
Heute kaufen, später bezahlen – hohes
Umsatzpotential für den Ratenkauf im
E-Commerce Andreas Unterpieringer; Dr. Ernst Stahl; Dr. Georg Wittmann
Wer kennt das nicht: Man möchte
gerne einen neuen Plasma-Fernseher,
eine neue Wohnungseinrichtung
oder sogar ein neues Auto kaufen,
will diese (hohe) Investition aber
nicht auf einmal tätigen. Kein Problem,
denn der Großteil der stationären
Händler bietet ihren Kunden den Kauf
auf Raten an. Doch was im stationären
Handel mittlerweile Usus geworden
ist, ist im Onlinehandel noch lange
nicht gang und gäbe. Welche Gründe
gibt es dafür und wie sehen die derzeitige
Marktsituation sowie zukünftige
Entwicklungen des Ratenkaufs
im Onlinehandel aus? Mit diesen und
weiteren Fragestellungen hat sich
das E-Commerce-Leitfaden-Team in
einer aktuellen Studie beschäftigt.
Dazu wurden sowohl Experteninterviews als auch eine Breitenbefragung unter Onlinehändlern
durchgeführt. Basierend auf den Meinungen der Experten und Erfahrungen der Onlinehändler,
die Ratenkauf einsetzen, wurden anschließend Erfolgsfaktoren abgeleitet, die Interessierten bei
der Auseinandersetzung mit dieser Thematik unterstützen können.
Obwohl 95% der befragten Onlinehändler angaben,
die Ratenkaufoption zu kennen, nutzt diese nur
ein Viertel in ihrem Webshop, denn der Begriff des
Ratenkaufs ist für gewöhnlich meist mit negativen
Vorstellungen verbunden. So haben beispielsweise
viele Händler oft Vorbehalte gegenüber einer Ratenkaufoption
und scheuen sich davor, diese in ihren
Onlineshop zu integrieren. Als Gründe dafür werden
oftmals die Angst vor einer steigenden Retourenquote
oder die zunehmende Anzahl an zahlungsunfähigen
Kunden genannt. Dies wiederum sehen die
Experten vor allem in einem falschen oder ungenauen
Begriffsverständnis, bei dem es oft zu Verwechslungen
mit dem Ratenkredit kommt, begründet.
Ratenkredit vs. Ratenkauf
Der Unterschied zwischen einem Ratenkredit und einem
Ratenkauf liegt darin, dass bei einem typischen
Ratenkredit der Kunde seinen Kauf beim Händler
durch gleichzeitiges Abschließen eines Kredits finanziert.
Um diesen Kredit aufzunehmen, muss er sich
gegenüber der Bank aufgrund der Vorschriften des
Geldwäschegesetzes (GWG) legitimieren (z. B. durch
Postident) und den Vertrag nach § 492 BGB schriftlich
z. B. mithilfe einer Unterschrift oder einer qualifizierten
elektronischen Signatur abschließen.
14

E-Commerce // Heute kaufen, später bezahlen – hohes Umsatzpotential für den Ratenkauf im E-Commerce
Für die Abwicklung und eine eventuelle Rückabwicklung
gelten die BGB-Vorschriften des Verbraucherdarlehens,
welche unter anderem vorsehen, dass
l der Kunde Verbindlichkeiten aus einem Verbraucherdarlehensvertrag
jederzeit teilweise oder
vollständig erfüllen und diesen Vertrag, sofern
keine Zeit für die Rückzahlung bestimmt wurde,
jederzeit kündigen kann,
die Verbesserung der Kundenzufriedenheit zu den
wichtigsten Gründen, die für das Anbieten einer Ratenkaufoption
sprechen. Händler haben demzufolge
beim Einsatz von Ratenkauf mehr im Sinn, als das
reine Abschöpfen zusätzlicher Kundschaft).
l der Geldgeber Anspruch auf eine angemessene
Vorfälligkeitsentschädigung hat,
l der Kunde bei Rücktritt vom Kauf auch den
Kredit kostenfrei rückabwickeln kann.
Beim Ratenkauf oder bei der Teilzahlung hingegen
wird eine Vereinbarung zwischen Verkäufer und
Käufer zur Tilgung einer Schuld mittels ratenweiser
Zahlung oder Begleichung der Schuld innerhalb
eines festgelegten Zeitraums getroffen. Im Gegensatz
zum Ratenkredit ist eine dritte Partei nicht zwingend
erforderlich. Da es sich um ein Teilzahlungsgeschäft
handelt, ist eine Legitimation des Kunden
(z. B. durch Postident) nicht gesetzlich vorgeschrieben.
So kann die gesamte Abwicklung, wie im
Onlinehandel üblich bzw. erwünscht, medienbruchfrei
und somit sehr effizient gestaltet werden. Der
Händler hat auch die Möglichkeit, die Forderung
gegenüber dem Kunden im Anschluss an ein Kreditinstitut
abzutreten. Für die Durchführung und technische
Abwicklung dieser Option haben sich auf dem
Markt spezialisierte Anbieter herausgebildet.
Umsatzsteigerung durch eine
Ratenkaufoption
Die Ratenkaufoption bietet Kunden die Möglichkeit,
Zahlungen in mehreren Teilen zu tätigen und kann
im E-Commerce sehr schlank und komplett online
abgewickelt werden. Vorteile für den Händler sind
vor allem die Möglichkeit der Umsatzsteigerung, die
Erhöhung der Warenkörbe sowie die Akquise neuer
Zielgruppen bzw. Kunden.
So hat beispielsweise bei den Befragten, die Ratenkauf
nutzen, die Einführung der Ratenkaufoption
zu einer durchschnittlichen Vergrößerung des Warenkorbwertes
von 11% sowie zu einer Umsatzsteigerung
von 7% geführt. Außerdem konnte ein
durchschnittlicher Anstieg an Neukunden von 8%
verzeichnet werden. Neben der Umsatzsteigerung
und der Akquise von Neukunden zählt aber auch
Gründe für das Anbieten einer Ratenkaufoption. Quelle: ibi research:
Ratenkauf und im E-Commerce – Status quo und der Weg zum erfolgreichen
Einsatz. S. 28.
Ratenkaufbegriff und -eignung
sollten überdacht werden
Wie die Befragung außerdem gezeigt hat, ist die
Retourenquote bei Ratenkaufkunden kaum höher als
bei Kunden, die andere Zahlungsverfahren nutzen.
Die durchschnittliche Erhöhung der Retourenquote
liegt beim Ratenkauf nämlich nur bei 6%. Allgemein
sollte deshalb versucht werden, das schlechte Image
des Ratenkaufs zu verbessern.
Negativ assoziierte Begriffe, wie z. B. Kredit, sollten
vermieden und der Ratenkauf mit positiven Begriffen
und Erfahrungen wie „flexible Rückzahlung“
verknüpft werden. Onlinehändler sind daher dazu
aufgefordert, ihre oft traditionellen Denkweisen zu
überprüfen und die Einführung einer Ratenkaufoption
zumindest in Betracht zu ziehen, da Kunden den Ratenkauf
im E-Commerce nicht zwangsläufig wegen
begrenzter finanzieller Mittel wählen, sondern um die
Zahlung z. B. flexibel handhaben zu können.
Auch, so die Meinung der Experten, eignen sich weit
mehr Branchen (siehe nachfolgende Abbildung) und
geringere Warenkörbe für diese Option. Der Ratenkauf
dringt z. B. – entgegen der Einschätzung vieler
Händler – nicht nur in traditionell hochpreisige Segmente
wie Möbel oder Elektronik vor, sondern auch
in weniger offensichtliche Bereiche wie in das Bekleidungssegment.
Die Warenkörbe müssen demzufolge
nicht „riesig“ sein.
15

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E-Commerce // Heute kaufen, später bezahlen – hohes Umsatzpotential für den Ratenkauf im E-Commerce
zu bezahlen, kaum vorhanden ist. Aber auch die
offene Kommunikation von Verbraucher- und Datenschutzmaßnahmen
nimmt eine zentrale Stellung ein
und wird in Zukunft immer wichtiger werden. Des
Weiteren wurde der Wunsch nach Standardmodulen,
die eine einfache Integration der Zahlungsart in den
eigenen Shop ermöglichen, von vielen der Befragten
geäußert.
Produktsegmente, in denen Ratenkauf am häufigsten angeboten wird.
Quelle: ibi research: Ratenkauf und im E-Commerce – Status quo und
der Weg zum erfolgreichen Einsatz. S. 49.
Spezielle Dienstleister als
Vermittler von Ratenkaufoptionen
Hat man sich für das Anbieten einer Ratenkaufoption
entschieden und möchte die Forderung an ein
Kreditinstitut abtreten, steht man vor der Qual der
Wahl hinsichtlich eines Ratenkaufvermittlers. Auf
dem Markt haben sich Dienstleister, wie RatePAY,
Klarna, BillPay auf die Vermittlung spezialisiert.
Weitaus seltener sind klassische Banken als direkte
Anbieter/Vermittler vertreten, obwohl sie – so die
Experten – aufgrund des Vertrauens und Markenimages
dafür prädestiniert wären. Grund dafür ist u.
a. die oft fehlende „E-Commerce-DNA“ bei den Banken,
die den E-Commerce-Markt – als „nur“ kleinen
Teil des Einzelhandels – häufig noch unterschätzen,
das Nichtwahrnehmen des Potentials der Ratenkaufoption
und das Festhalten an ihren „Offline-
Denkstrukturen“. Auch wenn Banken bei den von
den Händlern abgetretenen Forderungen bei einem
Ratenkauf als Gläubiger, die das Risiko übernommen
haben, im Hintergrund sind, treten sie dennoch
derzeit kaum in Erscheinung. Der Produktvertrieb
und die technische Abwicklung bleiben somit in der
Regel in den Händen der spezialisierten Dienstleister.
Während für Händler neben einem umfangreichen
Reporting-Tool vor allem
Transparenz gegenüber dem Kunden
sowie eine garantierte Risikoübernahme
wichtige Eigenschaften des Ratenkaufprodukts
darstellen, sind garantierte
Annahmequoten durch den Anbieter
(z. B. eine garantierte Annahme von
mindestens 50% aller Kundenanfragen)
dagegen eher ein vergleichsweise vernachlässigbares
Thema.
Einschränkungen beim
Ratenkaufangebot
Auch wenn bereits jeder vierte Befragte in der Vergangenheit
seinen Ratenkaufanbieter gewechselt
hat, so bereut die Mehrheit der Onlinehändler, die
den Ratenkauf als Zahlungsoption anbieten, die
Einführung im Nachhinein nicht. Allerdings grenzen
viele die Ratenkaufoption gezielt ein. Nur die Hälfte
der Händler bietet Ratenkauf jedem Kunden an.
Kriterien für die Auswahl
eines Ratenkaufanbieters bzw.
-vermittlers
Wichtigstes Kriterium bei der Wahl eines Ratenkaufanbieters
sind für den Onlinehändler die entstehenden
Kosten. Diese müssen auf dem Niveau anderer
Zahlungsverfahren liegen, da die Bereitschaft, mehr
Ratenkauf wird nicht jedem Kunden angeboten. Quelle: ibi research:
Ratenkauf im E-Commerce – Status quo und der Weg zum erfolgreichen
Einsatz. S. 47.
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E-Commerce // Heute kaufen, später bezahlen – hohes Umsatzpotential für den Ratenkauf im E-Commerce
Die andere Hälfte steuert gezielt, wem sie diese
Finanzierungsmöglichkeit anbietet. Knapp zwei
Drittel davon entscheiden dabei selbst, wem sie die
Ratenkaufoption ermöglichen wollen. Dabei handelt
es sich um Händler, deren Umsatz mehr als 100.000
Euro beträgt.
Des Weiteren offeriert nur jeder zweite Händler die
Ratenkaufoption für das gesamte Produktsortiment
und macht so die Möglichkeit einer Ratenzahlung
nicht abhängig von der verkauften Ware. Knapp ein
Drittel schränkt dabei auf Warengruppenebene ein,
während nur knapp ein Sechstel auf Produktebene
ansetzt. Je feingranularer aber selektiert wird, desto
geringer fällt der durchschnittliche Warenkorbwert
aus.
Erfolgsfaktoren für den Ratenkauf
Inzwischen erkennen immer mehr Händler das
Potential einer Ratenkaufoption, denn die Nachfrage
steigt allmählich, auch wenn nicht im selben Maße
wie beispielsweise bei der abgesicherten Rechnungszahlung.
Laut den Befragungsergebnissen ist
sogar für zwei Drittel der Händler, die Ratenkauf im
Moment nicht anbieten, dessen Einführung vorstellbar
oder bereits geplant.
Maßgeblich für den Erfolg eines Ratenkaufprodukts
sind aus Expertensicht die Erfolgsfaktoren „Einfachheit
und Schnelligkeit“, „Flexibilität und Unkompliziertheit“,
„Kundenumgang und Transparenz“ sowie
„Positives Labeling“.
Um die Abbruchquoten im Check-out, wenn der
Kunde per Ratenkauf bezahlen will, möglichst gering
zu halten, sollte für den Kunden das Bezahlen der
Ware mittels Raten einfach und schnell vonstattengehen.
Vor allem die Auswahlmöglichkeiten bei der
Ratenberechnung und die abzufragenden Parameter
bei der Risikoeinschätzung sollten sinnvoll auf ein
Minimum reduziert werden. So sollte man beispielsweise
bei niedrigen Warenkörben auf die Abfrage
des Nettoeinkommens und eines etwaigen Immobilienbesitzes
verzichten.
Um mithilfe der Ratenkaufoption die Kundenzufriedenheit
zu steigern, ist es wichtig, das Ratenkaufprodukt
so flexibel und unkompliziert wie möglich zu
gestalten. Hier geht es insbesondere darum, auf den
Kunden einzugehen und sich seiner im Zeitablauf
gegebenenfalls geänderten Lebenssituation mit Änderungen
von Laufzeit und Ratenhöhe anzupassen.
Um Unstimmigkeiten von vornherein vorzubeugen,
sollten Ratenkaufprodukte daher grundsätzlich
transparent gestaltet werden.
Dies beinhaltet sowohl das übersichtliche Aufzeigen
und offene Kommunizieren aller Zinsen und Gebühren
als auch die frühzeitige und offene Nennung des
Ratenkaufanbieters. Entscheidend für den Erfolg
einer Ratenkaufoption ist außerdem ein geeigneter
Kundenumgang. Aus diesem Grund sollte ein geeigneter
Weg bei der Kundenkommunikation gewählt
werden.
Dies ist insbesondere wichtig, wenn der Händler für
das Angebot des Ratenkaufs auf einen spezialisierten
Anbieter zurückgreift und dieser den Ratenkauf
letztlich abwickelt, denn der Kunde projiziert seine
Erfahrungen mit dem Ratenkaufanbieter bzw. -vermittler
meist auf den eigentlichen Händler. Deshalb
sollten diese über eine gute Reputation verfügen und
die Kundenansprache, insofern er die Kommunikation
übernimmt, passend sein.
Händler sollten versuchen, das Image des Ratenkaufs
zu verbessern. Negativ assoziierte Begriffe
sollten vermieden und der Ratenkauf mit positiven
Begriffen und Erfahrungen verknüpft und als Service
bzw. Mehrwert für den Kunden dargestellt werden
(positive Darstellung und Benamung). So spielen
18

E-Commerce // Heute kaufen, später bezahlen – hohes Umsatzpotential für den Ratenkauf im E-Commerce
auch die bereits genannten Faktoren eine Rolle bzgl.
der Wahrnehmung durch den Kunden, da diese
Auswirkungen darauf haben, in welchem Licht der
Ratenkauf gesehen wird. Ziel muss es sein, die Ratenkaufoption
als zusätzlichen Service für Kunden zu
vertreiben, auch für liquide.
Interview mit Miriam Wohlfarth –
RatePAY
Experten-Info:
Miriam Wohlfarth ist Gründerin
und Geschäftsführerin
der RatePAY GmbH. RatePAY
bietet Onlinehändlern die
Payment-Lösungen Rechnungskauf,
Ratenzahlung und
Lastschrift online mit sofortiger
Zusage und 100-prozentigem
Schutz vor Zahlungsausfällen.
1. Frau Wohlfarth, wo sehen Sie die größten
Missverständnisse in der öffentlichen Einschätzung
des Ratenkaufprodukts?
Nach unserer Erfahrung ist ein Händler oder ein
Käufer oft nicht in der Lage zwischen den Produkten
„Ratenkredit“ und „Ratenkauf“ zu unterscheiden.
Dadurch entstehen häufig Missverständnisse.
Der Ratenkredit wird von Banken durchgeführt und
ist ein klassisches Kreditgeschäft. Bei diesem Verfahren
gibt es keine Onlinezusage in Echtzeit. Nach
der Bestellung wird ein Postident-Verfahren zur
Identifizierung durchgeführt. Erst danach kann eine
verbindliche Kreditzusage erfolgen.
Anders läuft es beim Ratenkauf im Internet. Hier ist
der Händler Anbieter der Ratenzahlung und leistet
seinen Kunden den Service, den Gesamtbetrag
einer Rechnung in viele kleine Teilzahlungen aufzuteilen.
Der Kaufabschluss zur Ratenzahlung erfolgt in
Echtzeit direkt online im Shop, der Käufer erfährt hier
keinen Medienbruch durch nachgelagerte Prozesse.
2. Welche Vorteile bietet der Ratenkauf aus
Ihrer Sicht dem Händler und dem Kunden
im Vergleich zu anderen Finanzierungsprodukten?
Durch den sofortigen Kaufabschluss im Check-out-
Prozess liegen die Vorteile für den Händler auf der
Hand: Die Konversionsrate wird deutlich gesteigert
und Spontankäufe (auch von höherpreisigen Produkten)
finden sehr viel häufiger statt. Am Ende bedeutet
das für ihn eine signifikante Steigerung des Umsatzes.
Für Käufer bieten sich der Vorteile einer sofortigen
Onlinezusage und im Anschluss die bequeme und
unkomplizierte Finanzierung. Nachgelagerte Prozesse
wie das Postident-Verfahren oder die Freigabe
sensibler Daten sind dabei nicht notwendig.
3. Welche Punkte sind aus Ihrer Sicht bei der
Einführung und der Bewerbung der Ratenkaufoption
zu beachten, um diese erfolgreich
zu gestalten?
Da der Ratenkauf mitunter ein negatives Image hat,
empfiehlt es sich, diesen als Service für den Kunden
hervorzuheben und zu bewerben, ähnlich wie
Teilzahlungen bei Versicherungen oder in Fitnessstudios.
Hier würde niemand auf die Idee kommen,
dass diese Art von Ratenzahlung in irgendeiner Form
negativ ist. Im Gegenteil, der Verbraucher nutzt diese
Art der Bezahlung extrem häufig und fragt auch diese
auch aktiv nach.
Weiterhin sollte der Händler auf eine passende
„Aufklärung“ seiner Kunden achten. Dazu gehört die
transparente Darstellung eines Ratenplans direkt im
Onlineshop mit allen wichtigen Angaben wie monatliche
Laufzeit, Ratenhöhe, Vertragsabschlussgebühr
und Zinsen. Ein Hinweis, dass der Käufer keine versteckten
Kosten zu erwarten hat, kann hier hilfreich
sein, die Ratenzahlung zu bewerben.
4. Wie schätzen Sie die zukünftige Entwicklung
des Ratenkaufs ein?
Wir schätzen die Entwicklung als sehr positiv sein.
Wir verzeichnen selbst in unserem Unternehmen
eine hohe Nachfrage nach dem Produkt Ratenzahlung.
Fazit
Ratenkauf kann vielen Händlern die Möglichkeit
eröffnen, neuen Umsatz zu generieren, Neukunden
zu gewinnen und die Kundenzufriedenheit im Allgemeinen
durch ein flexibles Bezahlmodell zu steigern.
Hier müssen Händler ansetzen und Aufklärungsarbeit
z. B. in Form von Werbung leisten, da auch
Kunden oft negative Vorurteile gegenüber Finanzierungsprodukten
haben. Dennoch muss jeder Händler
für sich selbst entscheiden, ob sich das Anbieten
einer Ratenkaufoption für seine Produkte eignet.
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E-Commerce // Heute kaufen, später bezahlen – hohes Umsatzpotential für den Ratenkauf im E-Commerce
Sicher ist, dass klassische hochpreisige Segmente
längst nicht mehr der einzige Einsatzbereich sind,
denn auch die Bekleidungsbranche ist hierbei inzwischen
auf dem Vormarsch. Diese Beobachtung
wird sich auch in Zukunft gewiss noch weiter auf
andere Warengruppen ausdehnen, da die Händler
zunehmend erkennen, dass sich auch Warenkörbe
ab 300 Euro für den Ratenkauf eignen können.
Aus Expertensicht werden auch Banken zukünftig
zunehmend versuchen, ihre Reputation und ihren
Vertrauensvorschuss zu nutzen, um in den Markt
einzusteigen. Ebenso werden die Dienstleister und
Zahlungsdienstanbieter den Markt kontinuierlich
weiterentwickeln und vielen Händlern eine einfache
Integration anbieten.
Das Potential einer Ratenkaufoption im E-Commerce
ist, wie man sieht, nicht zu unterschätzen und sollte
daher von keinem Händler ignoriert werden. Jeder
sollte sich zumindest kritisch mit der Thematik auseinanderzusetzen
und abwägen, ob eine Einführung
und wenn ja wie Sinn ergeben könnte.
Als Hilfestellung hierbei können die vier genannten
Erfolgsfaktoren dienen. Auf diese wird, neben weiteren
interessanten Erkenntnissen, in der Studie
„Ratenkauf im E-Commerce – Status quo und der
Weg zum erfolgreichen Einsatz“ ausführlicher eingegangen.
Die Studie steht ihnen unter folgendem Link
zum Download zur Verfügung:
http://www.ecommerce-leitfaden.de/ratenkauf
Andreas
Unterpieringer
Dr. Georg
Wittmann
Dr. Ernst
Stahl
Autoren
Andreas Unterpieringer ist
Consultant, Dr. Ernst Stahl
ist Director und Dr. Georg
Wittmann ist Research
Director bei der ibi research
an der Universität Regensburg
GmbH. Das Beratungs-
und Forschungsinstitut
ibi research betreibt
anwendungsorientierte
Forschung und Beratung
mit Schwerpunkt auf Innovationen
rund um Finanzdienstleistungen
und den Handel. Zugleich bietet
ibi research umfassende Beratungsleistungen
zur Umsetzung der Forschungs- und Projektergebnisse
an und ist Initiator und Herausgeber
des E-Commerce-Leitfadens.
www.ibi.de
www.ecommerce-leitfaden.de
andreas.unterpieringer@ibi.de
ernst.stahl@ibi.de
georg.wittmann@ibi.de
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E-Commerce // Internationalisierung im E-Commerce: Großes Wachstumspotenzial für deutsche Unternehmen
Internationalisierung im E-Commerce:
Großes Wachstumspotenzial für
deutsche Unternehmen Martin Sperling
Steigende Umsätze im grenzüberschreitenden E-Business: Die Aussichten auf eine erfolgreiche
Internationalisierung sind 2015 ausgezeichnet. Eine Expansion bietet allein in der
EU mit Millionen Internetnutzern große Chancen. Daher planen immer mehr E-Commerce-
Strategen den internationalen Roll-out. Eine Herausforderung, der man sich nur mit einer
gut vorbereiteten Strategie stellen sollte. Doch wann lohnt sich eine länderübergreifende
Expansion? Und mit welchen Hindernissen muss man rechnen?
Deutsche Unternehmen mit
großem Erfolg im Ausland
Der Online-Versandhändler Zalando steigerte durch
offensive Expansion und den Gang an die Börse
seinen Unternehmenswert auf 6 Milliarden Euro.
Die Otto Group bewältigte erfolgreich den Übergang
vom Print-Geschäft (Katalog) zu einer digitalen, internationalen
Ausrichtung mit Umsatzgewinnen. Die
Beispiele zeigen, dass der deutsche E-Commerce
international erfolgreich ist. Deutsche Onlineshops
und Produkte sind EU-weit gefragt. Das geht aus
einer Studie der OC&C Strategy hervor, bei der
Deutschland den dritten Platz beim Exportvolumen
belegte. Nach den USA und Großbritannien hat sich
auch der deutsche E-Commerce etabliert. 2013 versandten
deutsche Onlineshops Waren im Wert von
580 Millionen Euro allein nach Frankreich. Niederländische
und skandinavische Kunden kauften für 240
bzw. 130 Millionen Euro online in Deutschland ein.
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Hier endet
die Leseprobe der
Ausgabe 01/2015
des
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