Der perfekte Gastgeber

Ihre Qualität
Schwarzwald Tourismus GmbH – Ratgeber für Beherbergungsbetriebe Ausgabe 3
Mystery Checks
ServiceQ Deutschland
Beschwerdemanagement
Äußerungen über Unzufriedenheit und der Umgang
mit sich beschwerenden Gästen ist eine unangenehme,
zeitintensive und demotivierende Tätigkeit.
Hinzu kommt, dass der Mitarbeiter einen
Fehler eingestehen muss, für den er selbst oft nicht
verantwortlich ist. Dennoch sollten Beschwerden
als eine Chance für das Unternehmen gewertet
werden, da sie eine Informationsquelle für auftretende
Fehler darstellen. Der Beschwerdeführer
kann somit als eine Art Unternehmensberater betrachtet
werden. Wird die Unzufriedenheit noch
vor Ort geäußert, ist der Aufwand erheblich kleiner,
den Gast zufrieden zustellen und die Gefahr
der Abwanderung zu minimieren. Untersuchungen
belegen, dass über 95% der Gäste über eine Beanstandung
schweigen und nur knapp 5% eine Beschwerde
an das Unternehmen heranbringen. Das
bedeutet, dass von 100 unzufriedenen Kunden nur
jeder 20. seine Beschwerde dem Unternehmen zuträgt
und 19 andere Personen schweigen.
Nachfolgendes Vorurteil ist deshalb besonders gefährlich:
„Unsere Kunden sind zufrieden. Die geringe
Zahl von eingehenden Beschwerden beweist
dies!“ In keinem Fall kann die geringe Beschwerdezahl
ein aussagekräftiger Messwert für Kundenzufriedenheit
sein. Die zentrale Aufgabe des
Beschwerdemanagements ist es, Kundenunzufriedenheit
zu entdecken, zu analysieren und mittels
gezielter Maßnahmen in Zufriedenheit umzuwandeln.
Dies geschieht in den Stufen:
• Beschwerdestimulierung
Die wichtigsten Verhaltensregeln sind in der folgenden
Liste zusammengestellt. Diese ist u. a. als
Teil der Mitarbeiterbroschüre, welche bei Personaleinstellungen
überreicht wird, gut einsetzbar.
• Sehen Sie eine Beschwerde des Gastes als
Chance, um durch die in ihr enthaltenen Informationen
unsere Servicequalität für alle Gäste
zu verbessern!
• Hören Sie dem Gast aufmerksam zu und lassen
Sie ihn ausreden! Vermeiden Sie falsche Mimik
(Stirn verziehen, Kopf schütteln), wenn Sie sein
Problem nicht verstehen oder anderer Meinung
sind und fühlen Sie sich nie persönlich angegriffen!
• Bitten Sie den Gast für das Gespräch an einen
separaten Platz (Sitzgruppe in der Hotelhalle,
an die Seite vom Empfangstresen, separater
Tisch im Restaurant).
• Sprechen und antworten Sie betont ruhig und
höflich, damit Sie den Gast nicht noch mehr
verärgern.
• Entschuldigen Sie sich für den entstandenen Ärger:
(„Es tut mir leid, dass Sie jetzt diese Unannehmlichkeiten
haben“), zeigen Sie Verständnis
für seine Situation („Ich kann mir gut vorstellen,
wie unangenehm das für Sie ist“).
• Diskutieren Sie NIE! („Ja, aber die Schlüsselkarte
habe ich gerade erst codiert“), das reizt den
Gast nur noch mehr.
Erfolgreiche Betriebe und Tourismusgemeinden
überprüfen ihre Abläufe und den Service in
regelmäßigen Abständen aus Gastsicht. Wie
kommen unsere Leistungen bei den Gästen an? In
welchen Bereichen müssen wir uns verbessern? Was
können wir tun, damit sich unsere Gäste bei uns
noch wohler fühlen. Befragungen sind zeitlich und
finanziell aufwendig. MysteryChecks bieten schnell
und sehr detailliert Rückmeldungen, wie Gäste die
Serviceleistungen erleben.
Die Firma FUTOUR Südwest bietet MysteryChecks für
touristische Leistungsträger an. Hotels, Restaurants,
Gasthöfe, Tourist-Informationen, Thermalbäder und
andere Dienstleistungsbetriebe werden sachkundig
geprüft und analysiert. Der Leistungsumfang wird
vorab individuell vereinbart.
Der Auftraggeber erhält einen Auswertungsbericht.
Die Besprechung im Betrieb zusammen mit den
Mitarbeitern führen zu mehr Sensibilität und wirken
motivierend, die eigenen Leistungen zu überdenken
und zu verbessern.
Mehr Infos zu den Mystery-Checks unter
www. futour.com
Die DEHOGA Tourismus Baden-Württemberg GmbH
bietet für sterneklassifizierte Betriebe Mystery Checks
an; mehr Infos unter: www.dehogabw.de
ServiceQualität Deutschland ist
ein branchenübergreifendes Qualitätsmanagement
System. Ziel ist
die nachhaltige Verbesserung und
Weiterentwicklung der Dienstleistungsqualität.
Nur wer ein
hochwertiges, qualitätsoptimiertes
Angebot liefert, sichert
langfristig seine Marktfähigkeit. In
einem effektiven und kostengünstigen Prozess hilft
das Q-Instrumentarium dabei, Kundenerwartungen
herauszufinden und diese zu erfüllen bzw. im Idealfall
zu übertreffen. Insbesondere kleinen und
mittelständigen Betrieben werden Instrumente an
die Hand gegeben, die sie darin unterstützen, den
Erwartungen und Qualitätsansprüchen der Gäste
gerecht zu werden. Neben der Steigerung des
Qualitätsbewusstseins im Betrieb und der daraus
resultierenden Qualitätsverbesserung dient das
Q-Instrumentarium der Mitarbeiterintegration,
-motivation und –förderung. Ihre Gäste profitieren
durch den dauerhaft und mit System umgesetzten
Servicegedanken und Ihr Betrieb profitiert durch die
aktive Kundenbindung und durch mehr
Kundenzufriedenheit. Mit dem „Q“ an der Eingangstür
signalisieren Sie Ihren Gästen, dass Ihr Betrieb sich
besonders stark im Bereich Servicequalität engagiert.
Im August 2011 erhielt die Initiative Service Qualität
Deutschland die Zertifizierung nach der weltweit
gültigen ISO-Zertifizierung, was die Auszeichnung
„ServiceQ“ noch wertvoller macht.
Mehr Infos zum Zertifikat „ServiceQ“ und den
Seminaren bei „ServiceQualtität Deutschland in
Baden-Württemberg“ unter www.sq-bw.de
• Beschwerdeannahme
• Beschwerdereaktion
• Beschwerdebearbeitung
• Beschwerdeauswertung
• Zeigen Sie ihm Ihr Interesse an seinen Aussagen,
indem Sie diese sofort in ein vorbereitetes
Formular notieren (Bsp. in Erfassung von Beschwerden).
• Überprüfen Sie die Fakten mit inhaltlichen Fragen,
bis die Situation eindeutig geklärt ist („Vielen
Dank für den Hinweis, bitte sagen Sie mir
noch...“). Stellen Sie keine Sofortdiagnose und
machen Sie keine voreiligen Zugeständnisse.
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Die aktuellste Version finden Sie unter www.derperfektegastgeber.info
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