WENN EIN BESUCHER DIE UNTERE LOBBy DER FASTEMS- NIEDERLASSUNG IN TAMPERE, FINNLAND, BETRITT, SIEHT ER ALS ERSTES EINE GLäSERNE WAND, HINTER DER SICH MEHRERE MONITORE BEFINDEN. NEBEN DEN MONITOREN IST EINE GRUPPE VON LEUTEN ZU SEHEN, DIE IN TELEFON- GESPRäCHE VERTIEFT SIND. HIER BEFINDET SICH DAS HERZ DES FERN-SERVICE VON FASTEMS – DER TELESERVICE. Das vielseitig ausgebildete teleservice teAm hält die Kundensysteme in Gang 18 | 1 • 2007
Der Auft rag des Teleservice von <strong>Fastems</strong> ist, die Fertigung beim Kunden unterbrechungsfrei zu halten und <strong>Fastems</strong>’ Versprechen der 8760 jährlichen Produktionsstunden zu verwirklichen. Der Teleservice steht den Automations-Kunden von <strong>Fastems</strong> rund um die Uhr zur Verfügung. Der Teleservice steht allen Automations-Kunden off en, und das Ziel ist, sämtliche Anrufe, die Störungen betreff en, über den Teleservice abzuwickeln. Die offi zielle Geschäft szeit des Teleservice ist von 7 Uhr bis 16 Uhr MEZ. Die außerhalb dieser Zeit eingehenden Anrufe werden mit dem Call Center verbunden, wo sie anhand einer Liste entweder an einen Service Manager oder an das Teleservice-Team weitergeleitet werden. Zum Teleservice-Team gehören: Juha Holma, Kirsi-Maria Alho und Jens von Weissenberg. Auch Jari Kalliomäki wird sich über den Sommer dem Teleservice-Team anschließen. Der Teleservice befasst sich ausschließlich mit FFS; natürlich können sich die Probleme manchmal auch auf die in ein FFS eingebundenen Roboterzellen beziehen. mehrsPrAchiger service „Zur Arbeit im Teleservice braucht man Kenntnisse im technischen wie auch im Soft ware-Be- reich; dazu sollte man auch Sprachkenntnisse und ein gutes Gefühl für den Umgang mit dem Kunden mitbringen“, meint Juha. Leute, die all diese Kriterien erfüllen, sind recht dünn gesät, aber die Mitglieder des Teams verfügen über zahlreiche Fähigkeiten. Zusätzlich zu den Möglichkeiten des Teams werden auch die anderen im Unternehmen verfügbaren Ressourcen herangezogen – namentlich das Soft ware-Team, die wichtigste Stütze für den Teleservice. Und, falls niemand im Teleservice die Sprache des Kunden spricht, ist man gerne bereit, jemanden bei <strong>Fastems</strong> zu fi nden, der dazu in der Lage ist. Das Team ist in erster Linie bemüht, dem Kunden die Situation zu erleichtern. der teleservice bringt dAs in ordnung „Bei unseren Kunden können verschiedene Problemsituationen eintreten, aber in der Regel lässt sich die Sache am Telefon bereinigen. Wenn die Symptome des Problems festgestellt werden können, sind wir oft mals in der Lage, eine Fernverbindung aufzubauen und es darüber zu lösen. Es kommt jedoch auch häufi g vor, dass der Kunde das Problem nicht genau lokalisieren kann. In diesen Fällen bekommen wir üblicherweise heraus, was los ist, indem wir systematisch Fragen stellen, die uns zur Fehlerursache führen, und daraufh in können wir das dann in Ordnung bringen“, berichtet Juha. „Wenn es sich um einen technischen Fehler handelt, fi nden wir heraus, welches Teil defekt ist. Manchmal kann der Kunde das Teil selbst austauschen; ist das nicht der Fall, schicken wir einen Mechaniker aus dem örtlichen Service- Büro vorbei. Der Teleservice steht ständig mit den Mechanikern und Elektrikern in Verbindung. Im Fall eines Soft warefehlers setzen wir uns mit dem Soft ware-Team in Verbindung; die Leute dort haben auf jeden Fall die besten Soft ware-Kenntnisse im Unternehmen“, erläutert Juha. ein teAm für Alle fälle Juha Holma legt auch ein gutes Wort für sein Team ein. „Wir haben ein gutes Team. Wir verstehen uns prima, und jeder von uns ist mit Eifer bei der Sache“, berichtet Juha. „Zur Arbeit beim Teleservice muss man Verständnis für den Kunden und Flexibilität mitbringen. Manchmal hilft es auch, sich gut beherrschen zu können. Schließlich sind wir die ersten, die von den Kunden in Problemsituationen angesprochen werden, und es kommt vor, dass sie nicht gerade in bester Laune sind, wenn sie bei uns anrufen“, fährt Juha fort. „Bei dieser Tätigkeit muss man einfach gut mit Leuten umgehen können – das betrifft die Kollegen wie auch die Kunden.“ Wenn man beim Teleservice arbeitet, muss man die Arbeit von der Freizeit trennen können. Die Arbeit ist hektisch und man verbringt viel Zeit am Telefon. Wichtige Punkte dieser Tätigkeit sind auch, Dinge in Gang zu bringen, Problemursachen herauszufi nden und Leute zu beraten. Wenn man von der Arbeit kommt, ist es am besten, erstmal abzuschalten und sich zu entspannen. Zum Glück haben alle Mitarbeiter des Teams kleine Kinder – da fällt es nicht sehr schwer, sich abzulenken. „<strong>Fastems</strong> befi ndet sich im Aufschwung, und wir versuchen ständig, unseren Kundenkreis zu erweitern. Allerdings vergessen wir auch nicht unsere gestandenen Kunden, denn sie stellen eine wichtige Ressource dar und werden an Bedeutung gewinnen, wenn der Aufschwung einmal nachlässt. Im Einklang mit <strong>Fastems</strong>’ Strategie sollten wir die Bedeutung der bestehenden Kundenbeziehungen nicht außer Acht lassen.“ „Insgesamt gesehen ist die Tätigkeit beim Teleservice interessant. Die Arbeit fi ndet zwar am Ort statt und man braucht nicht zu reisen, aber die Tage können sehr unterschiedlich ausfallen. Man überschüttet uns nicht gerade mit Lob und Dankesworten, aber dennoch hält der Teleservice die nicht gerade billigen Systeme unserer Kunden am Laufen und bringt ihnen Einsparungen“, meint Juha zusammenfassend. 1 • 2007 | 19
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