Dissertation Nadja Germann PRo - Universität St.Gallen

Kunden- und Bürgerorientiertes Handeln wird gleichzeitig so beschrieben, dass
das Leistungsangebot einer Verwaltung auf die Bedürfnisse und Verhaltensweisen
von Kunden und Bürgern auszurichten ist. 355 Das bedeutet, dass die Leistungen
der Verwaltung so weit als möglich in der Art und Weise zu erbringen sind, wie
die Kunden dies wünschen. Die Kunden sollen involviert werden, wenn es darum
geht festzulegen, welche Leistungen in welcher Art und Weise erbracht werden
sollen.
Der Orientierung an den Bedürfnissen der Kunden stehen aber gewichtige Einschränkungen
für das Handeln der öffentlichen Verwaltung gegenüber, denken wir
nur schon an das Legalitätsprinzip, welches besagt, dass alles Tun der Verwaltung
auf einer gesetzlichen Grundlage beruhen muss. Der Freiheit der Leistungserbringung
durch die öffentliche Verwaltung, sowohl was die Frage betrifft, welche Leistungen
erbracht werden sollen, als auch in welcher Art und Weise diese erbracht
werden, sind damit Grenzen gesetzt. Auch der Spielraum für die Leistungserbringung
durch die Regionalen Arbeitsvermittlungszentren wird so eingeschränkt.
Gleichzeitig ergeben sich Schranken für den Adressaten einer öffentlichen Leistung,
indem er in einigen Fällen die Leistungen der Verwaltung in Anspruch nehmen
muss, ohne die Möglichkeit zu haben, den Anbieter zu wählen oder gar die
Leistung abzulehnen. Dabei ist an das Stichwort „Hoheitsverwaltung“ zu denken.
Ein falsch parkierender Bürger, der von der Polizei einen Strafzettel erhält, ist
Adressat der Leistung, ob er will oder nicht. 356 Auch ein Arbeitsloser, der Leistungen
der Arbeitslosenversicherung beziehen will, ist gezwungen, den Gang zum
Regionalen Arbeitsvermittlungszentrum zu unternehmen und sich den dortigen
Vorschriften und Verfahren zu unterziehen. Es gibt keine Wahlmöglichkeit. Der
Arbeitslose muss die staatliche Institution RAV aufsuchen, wenn er Geldleistungen
beanspruchen will.
Der Kundenorientierung und dem Kundenbegriff sind in der Verwaltung Grenzen
gesetzt. Zumindest dort, wo es um die kostendeckende Zahlung durch den Leistungsempfänger
und um die Hoheitsverwaltung geht. 357 Die Grenzen des Kundenbegriffs
werden im Folgenden detailliert diskutiert.
„Bei der Erledigung seiner Verwaltungsaufgaben tritt der Staat meistens hoheitlich
auf.“ 358 Staatliches Handeln ist vor allem dann hoheitlich, wenn eine öffentlichrechtliche
Regelung (d.h. eine Regelung des öffentlichen Rechts, jenes Rechts,
welches das Verhältnis zwischen Bürger und Staat regelt) zur Anwendung gelangt
355
Pulitano (NPM), S. 115.
356
Bogumil/Kissler (Untertan), S. 17.
357
Dazu beispielsweise: Bogumil/Kissler (Untertan), S. 16 f., Stratemann/Wottawa (Kunde), S. 67 f.
358
Häfelin/Müller (Grundriss), S. 5.
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