Dissertation Nadja Germann PRo - Universität St.Gallen
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Kunden- und Bürgerorientiertes Handeln wird gleichzeitig so beschrieben, dass<br />
das Leistungsangebot einer Verwaltung auf die Bedürfnisse und Verhaltensweisen<br />
von Kunden und Bürgern auszurichten ist. 355 Das bedeutet, dass die Leistungen<br />
der Verwaltung so weit als möglich in der Art und Weise zu erbringen sind, wie<br />
die Kunden dies wünschen. Die Kunden sollen involviert werden, wenn es darum<br />
geht festzulegen, welche Leistungen in welcher Art und Weise erbracht werden<br />
sollen.<br />
Der Orientierung an den Bedürfnissen der Kunden stehen aber gewichtige Einschränkungen<br />
für das Handeln der öffentlichen Verwaltung gegenüber, denken wir<br />
nur schon an das Legalitätsprinzip, welches besagt, dass alles Tun der Verwaltung<br />
auf einer gesetzlichen Grundlage beruhen muss. Der Freiheit der Leistungserbringung<br />
durch die öffentliche Verwaltung, sowohl was die Frage betrifft, welche Leistungen<br />
erbracht werden sollen, als auch in welcher Art und Weise diese erbracht<br />
werden, sind damit Grenzen gesetzt. Auch der Spielraum für die Leistungserbringung<br />
durch die Regionalen Arbeitsvermittlungszentren wird so eingeschränkt.<br />
Gleichzeitig ergeben sich Schranken für den Adressaten einer öffentlichen Leistung,<br />
indem er in einigen Fällen die Leistungen der Verwaltung in Anspruch nehmen<br />
muss, ohne die Möglichkeit zu haben, den Anbieter zu wählen oder gar die<br />
Leistung abzulehnen. Dabei ist an das <strong>St</strong>ichwort „Hoheitsverwaltung“ zu denken.<br />
Ein falsch parkierender Bürger, der von der Polizei einen <strong>St</strong>rafzettel erhält, ist<br />
Adressat der Leistung, ob er will oder nicht. 356 Auch ein Arbeitsloser, der Leistungen<br />
der Arbeitslosenversicherung beziehen will, ist gezwungen, den Gang zum<br />
Regionalen Arbeitsvermittlungszentrum zu unternehmen und sich den dortigen<br />
Vorschriften und Verfahren zu unterziehen. Es gibt keine Wahlmöglichkeit. Der<br />
Arbeitslose muss die staatliche Institution RAV aufsuchen, wenn er Geldleistungen<br />
beanspruchen will.<br />
Der Kundenorientierung und dem Kundenbegriff sind in der Verwaltung Grenzen<br />
gesetzt. Zumindest dort, wo es um die kostendeckende Zahlung durch den Leistungsempfänger<br />
und um die Hoheitsverwaltung geht. 357 Die Grenzen des Kundenbegriffs<br />
werden im Folgenden detailliert diskutiert.<br />
„Bei der Erledigung seiner Verwaltungsaufgaben tritt der <strong>St</strong>aat meistens hoheitlich<br />
auf.“ 358 <strong>St</strong>aatliches Handeln ist vor allem dann hoheitlich, wenn eine öffentlichrechtliche<br />
Regelung (d.h. eine Regelung des öffentlichen Rechts, jenes Rechts,<br />
welches das Verhältnis zwischen Bürger und <strong>St</strong>aat regelt) zur Anwendung gelangt<br />
355<br />
Pulitano (NPM), S. 115.<br />
356<br />
Bogumil/Kissler (Untertan), S. 17.<br />
357<br />
Dazu beispielsweise: Bogumil/Kissler (Untertan), S. 16 f., <strong>St</strong>ratemann/Wottawa (Kunde), S. 67 f.<br />
358<br />
Häfelin/Müller (Grundriss), S. 5.<br />
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