Dissertation Nadja Germann PRo - Universität St.Gallen

Die Leistungen, die durch die Verwaltung produziert werden sollen, so weit als
möglich, die Bedürfnisse der Bürger, die sich in einer Art Kundenrolle befinden,
befriedigen. 8
Aus dem Blickwinkel der Wirkungsorientierten Verwaltungsführung könnten somit
auch die Stellensuchenden als Kunden der Regionalen Arbeitsvermittlungszentren
betrachtet werden. Wer arbeitslos ist, unterliegt aber bis zu einem gewissen
Grad dem Zwang, die Leistungen eines Regionalen Arbeitsvermittlungszentrums
entgegenzunehmen. Der Grund liegt darin, dass, wer nicht bei einem RAV
gemeldet ist, keine Zahlungen der Arbeitslosenkasse erhält. 9 Das Aufsuchen des
Regionalen Arbeitsvermittlungszentrums ist daher für arbeitslose Personen nicht
unbedingt freiwillig. Auch wer noch nicht arbeitslos ist, aber voraussichtlich in
kürze seine Stelle verlieren wird und sich daher bereits beim RAV meldet, tut dies,
in der Voraussicht, in kürze Arbeitslosengelder beziehen zu müssen und nur in den
seltensten Fällen aus der Idee heraus, dass einem das RAV ganz generell bei der
Stellensuche helfen könnte. 10
Der unfreiwillige Charakter, den das Aufsuchen eines Regionalen Arbeitsvermittlungszentrums
damit an sich hat, entspricht nicht unbedingt dem Bild, das man
sich von einem Kunden macht. Es stellt sich daher die Frage, ob es Faktoren gibt,
die dazu führen, dass die Stellensuchenden (im folgenden auch „Versicherte“ genannt),
welche ein RAV aufsuchen, sich trotzdem als Kunden behandelt fühlen.
Dieser Frage soll in der vorliegenden Dissertation am Beispiel zweier unterschiedlicher
Regionaler Arbeitsvermittlungszentren, Lugano und Solothurn, nachgegangen
werden.
Zu diesem Zweck wird eine Anzahl Versicherte zu ihrem Kundenempfinden befragt.
Es soll herausgefunden werden, welche Faktoren bei der Erbringung der Leistungen
eines RAV dazu beitragen, damit sich die Stellensuchenden so weit als
möglich (oder eben nicht) als Kunden behandelt fühlen. Die Ergebnisse von Lugano
und Solothurn werden anschliessend miteinander verglichen, mit dem Ziel herauszufinden,
ob es über die verschiedenen RAV hinaus gemeinsame Faktoren gibt,
welche das Kundenempfinden (positiv oder negativ) beeinflussen.
1.2 Schwankende Arbeitslosenquote in den letzten Jahren
Die Arbeitslosenquote in der Schweiz unterliegt in den letzten Jahren starken
8
Schedler (Ansätze), S. 70.
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Zum exakten Prozedere siehe weiter unten.
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Gemäss Aussagen verschiedener befragter Personalberater.
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