Dissertation Nadja Germann PRo - Universität St.Gallen

Im Einzelnen können die verschiedenen Dimensionen folgendermassen erklärt
werden:
Die produktbezogene Qualität befasst sich mit den unterschiedlichen Attributen
des Produktes. „Hierzu gehören das Produkt selbst (das ‚nackte‘ Produkt), aber
auch die Art, wie das Produkt gegenüber dem Kunden bzw. der Kundin erbracht
wird, und die Zusatzleistungen, die damit verbunden sind, d.h. das Leistungssystem.“
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Die kundenbezogene Qualität „umfasst die mit der Leistungserstellung verfolgten
Ziele der Einwirkung auf die Leistungsempfänger (in der Regel der Nutzen). Hierzu
gehört die Kundenzufriedenheit, aber auch eine angestrebte Veränderung im
Kundenverhalten oder in Fähigkeiten der Kundinnen und Kunden.“ 307 Im Kontext
des Regionalen Arbeitsvermittlungszentrums könnte eine angestrebte Veränderung
in den Fähigkeiten der Kundinnen und Kunden die bessere berufliche Qualifikation
der Stellensuchenden, z.B. durch Kurse, sein. Dies würde bedeuten, dass
man die Stellensuchenden als Kunden der Arbeitsmartklichen Massnahmen betrachtet.
Dies ist nicht das Ziel der vorliegenden Arbeit. Eine angestrebte Veränderung
im Kundenverhalten im Zusammenhang mit dem RAV könnte bedeuten,
dass man analysiert, ob sich die Stellensuchenden häufiger bewerben oder schneller
wieder den Einstieg ins Berufsleben finden, je nach dem wie die kundenbezogene
Qualität der Leistungen des RAV (z.B. bei der Beratung durch die Personalberater)
ausfällt. Auch dies ist nicht das Ziel der vorliegenden Arbeit. Die vorliegende
Arbeit befasst sich mit dem Aspekt der Kundenzufriedenheit. Sie
interessiert sich dafür, inwieweit leistungsbezogene Faktoren existieren, die, wenn
Sie zur Zufriedenheit der Stellensuchenden erfüllt sind, dazu beitragen, dass sich
die Stellensuchenden als Kunden und nicht nur als Leistungsempfänger oder Nutzer
der Leistungen des RAV empfinden.
Die Politische Qualität „beurteilt die Qualität einer Leistung nach dem Nutzen,
den sie für die Politik stiftet.“ 308 Dabei geht es beispielsweise um die Angemessenheit
staatlicher Massnahmen zur Erreichung gesellschaftlicher oder sozialer
Ziele, welche sich die Politik gesetzt hat. 309
Die Qualität aus Sicht des Rechts hält fest, dass das Produkt der Forderung nach
Befolgung des Legalitätsprinzips des Verwaltungshandelns Genüge tun muss. Politische
und Rechtliche Qualität hängen zwar zusammen, indem rechtliche Grund-
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Zum ganzen Absatz und zum direkten Zitat: Belz et al. (Leistungssysteme), S. 12 in: Schedler/Proeller
(New Public Management), S. 65.
307
Schedler/Proeller (New Public Management), S. 65 f.
308
Schedler/Proeller (New Public Management), S. 66.
309
Schedler/Proeller (New Public Management), S. 66 in Verbindung mit Schedler (Ansätze), S. 34.
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