Dissertation Nadja Germann PRo - Universität St.Gallen
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Im Einzelnen können die verschiedenen Dimensionen folgendermassen erklärt<br />
werden:<br />
Die produktbezogene Qualität befasst sich mit den unterschiedlichen Attributen<br />
des Produktes. „Hierzu gehören das Produkt selbst (das ‚nackte‘ Produkt), aber<br />
auch die Art, wie das Produkt gegenüber dem Kunden bzw. der Kundin erbracht<br />
wird, und die Zusatzleistungen, die damit verbunden sind, d.h. das Leistungssystem.“<br />
306<br />
Die kundenbezogene Qualität „umfasst die mit der Leistungserstellung verfolgten<br />
Ziele der Einwirkung auf die Leistungsempfänger (in der Regel der Nutzen). Hierzu<br />
gehört die Kundenzufriedenheit, aber auch eine angestrebte Veränderung im<br />
Kundenverhalten oder in Fähigkeiten der Kundinnen und Kunden.“ 307 Im Kontext<br />
des Regionalen Arbeitsvermittlungszentrums könnte eine angestrebte Veränderung<br />
in den Fähigkeiten der Kundinnen und Kunden die bessere berufliche Qualifikation<br />
der <strong>St</strong>ellensuchenden, z.B. durch Kurse, sein. Dies würde bedeuten, dass<br />
man die <strong>St</strong>ellensuchenden als Kunden der Arbeitsmartklichen Massnahmen betrachtet.<br />
Dies ist nicht das Ziel der vorliegenden Arbeit. Eine angestrebte Veränderung<br />
im Kundenverhalten im Zusammenhang mit dem RAV könnte bedeuten,<br />
dass man analysiert, ob sich die <strong>St</strong>ellensuchenden häufiger bewerben oder schneller<br />
wieder den Einstieg ins Berufsleben finden, je nach dem wie die kundenbezogene<br />
Qualität der Leistungen des RAV (z.B. bei der Beratung durch die Personalberater)<br />
ausfällt. Auch dies ist nicht das Ziel der vorliegenden Arbeit. Die vorliegende<br />
Arbeit befasst sich mit dem Aspekt der Kundenzufriedenheit. Sie<br />
interessiert sich dafür, inwieweit leistungsbezogene Faktoren existieren, die, wenn<br />
Sie zur Zufriedenheit der <strong>St</strong>ellensuchenden erfüllt sind, dazu beitragen, dass sich<br />
die <strong>St</strong>ellensuchenden als Kunden und nicht nur als Leistungsempfänger oder Nutzer<br />
der Leistungen des RAV empfinden.<br />
Die Politische Qualität „beurteilt die Qualität einer Leistung nach dem Nutzen,<br />
den sie für die Politik stiftet.“ 308 Dabei geht es beispielsweise um die Angemessenheit<br />
staatlicher Massnahmen zur Erreichung gesellschaftlicher oder sozialer<br />
Ziele, welche sich die Politik gesetzt hat. 309<br />
Die Qualität aus Sicht des Rechts hält fest, dass das Produkt der Forderung nach<br />
Befolgung des Legalitätsprinzips des Verwaltungshandelns Genüge tun muss. Politische<br />
und Rechtliche Qualität hängen zwar zusammen, indem rechtliche Grund-<br />
306<br />
Zum ganzen Absatz und zum direkten Zitat: Belz et al. (Leistungssysteme), S. 12 in: Schedler/Proeller<br />
(New Public Management), S. 65.<br />
307<br />
Schedler/Proeller (New Public Management), S. 65 f.<br />
308<br />
Schedler/Proeller (New Public Management), S. 66.<br />
309<br />
Schedler/Proeller (New Public Management), S. 66 in Verbindung mit Schedler (Ansätze), S. 34.<br />
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