Dissertation Nadja Germann PRo - Universität St.Gallen
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jedoch über das Erstgespräch fortdauert und da die eigentliche Leistungserbringung<br />
durch die Personalberater während des Gesprächs und nicht nur bei der Begrüssung<br />
erfolgt, ist es wichtig, diesem Kriterium auch bezüglich der weiteren<br />
Kontakte zwischen <strong>St</strong>ellensuchendem und RAV nachzugehen. Für die vorliegende<br />
Arbeit wird daher das Kriterium “Freundlichkeit / Höflichkeit der Mitarbeiter<br />
des RAV” 262 mittels der Kundenbefragung genauer untersucht.<br />
Die M.I.S. <strong>St</strong>udie sagt aus, dass 79% der Befragten die administrativen Formalitäten<br />
vor Beginn des Erstgesprächs mit dem RAV als sehr einfach oder ziemlich<br />
einfach beurteilen. Rund ein Fünftel der Befragten erachtet diese Formalitäten als<br />
ziemlich oder sehr kompliziert. Hauptgründe seien der hohe administrative Aufwand<br />
und unklare oder schwierige Fragestellungen. 263 Die <strong>St</strong>udie macht keine<br />
Aussage darüber, wie die <strong>St</strong>ellensuchenden die Formalitäten im weiteren Verlauf<br />
ihrer Beziehungen zum RAV empfinden und wie sich das Schwierigkeitsempfinden<br />
bezüglich des administrativen Aufwands auf das Kundenempfinden auswirkt.<br />
Es ist anzunehmen, dass sich ein <strong>St</strong>ellensuchender weniger als Kunde behandelt<br />
fühlt, wenn er Schwierigkeiten hat, die administrativen Anforderungen zu erfüllen,<br />
die im Verkehr mit dem RAV an ihn gestellt werden. Oder einfacher formuliert:<br />
Das Kundenempfinden wird höchstwahrscheinlich negativ beeinflusst,<br />
wenn man die Formulare nicht versteht, die man ausfüllen sollte. Dem Kriterium<br />
“Schwierigkeitsempfinden bezüglich administrative Anforderungen im Verkehr<br />
mit dem RAV” wird deshalb in den Gesprächen mit den <strong>St</strong>ellensuchenden vertieft<br />
nachgegangen.<br />
Gemäss Aussagen der M.I.S. <strong>St</strong>udie werden die <strong>St</strong>ellensuchenden grösstenteils<br />
pünktlich zu ihren Beratungsterminen empfangen. 5% der Befragten empfinden<br />
eine Wartezeit beim Erstgespräch von weniger als einer Viertelstunde als unpünktlich.<br />
264 Auch Deese stellt die Frage nach den Wartezeiten im Center. 265 Es<br />
fragt sich, ob sich Wartezeiten - und wenn ja, von welcher Dauer - negativ auf das<br />
Kundenempfinden der <strong>St</strong>ellensuchenden auswirken, denn diese haben ja eigentlich<br />
relativ viel Zeit zur Verfügung. Die “Wartezeiten” stellen daher ein Untersuchungskriterium<br />
für die vorliegende Arbeit dar.<br />
Laut M.I.S. <strong>St</strong>udie dauert das Erstgespräch mit den meisten <strong>St</strong>ellensuchenden<br />
fünfzehn bis dreissig Minuten. 266 Die folgenden Beratungsgespräche dauern für<br />
262<br />
Wenn in der vorliegenden Arbeit von “Mitarbeitern der RAV” die Rede ist, sind üblicherweise die<br />
Personalberater gemeint.<br />
263<br />
M.I.S. (Qualität), S. 22.<br />
264<br />
M.I.S. (Qualität), S. 23.<br />
265<br />
Deese (Customer satisfaction), S. 76.<br />
266<br />
M.I.S. (Qualität), S. 24.<br />
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