Dissertation Nadja Germann PRo - Universität St.Gallen

jedoch über das Erstgespräch fortdauert und da die eigentliche Leistungserbringung
durch die Personalberater während des Gesprächs und nicht nur bei der Begrüssung
erfolgt, ist es wichtig, diesem Kriterium auch bezüglich der weiteren
Kontakte zwischen Stellensuchendem und RAV nachzugehen. Für die vorliegende
Arbeit wird daher das Kriterium “Freundlichkeit / Höflichkeit der Mitarbeiter
des RAV” 262 mittels der Kundenbefragung genauer untersucht.
Die M.I.S. Studie sagt aus, dass 79% der Befragten die administrativen Formalitäten
vor Beginn des Erstgesprächs mit dem RAV als sehr einfach oder ziemlich
einfach beurteilen. Rund ein Fünftel der Befragten erachtet diese Formalitäten als
ziemlich oder sehr kompliziert. Hauptgründe seien der hohe administrative Aufwand
und unklare oder schwierige Fragestellungen. 263 Die Studie macht keine
Aussage darüber, wie die Stellensuchenden die Formalitäten im weiteren Verlauf
ihrer Beziehungen zum RAV empfinden und wie sich das Schwierigkeitsempfinden
bezüglich des administrativen Aufwands auf das Kundenempfinden auswirkt.
Es ist anzunehmen, dass sich ein Stellensuchender weniger als Kunde behandelt
fühlt, wenn er Schwierigkeiten hat, die administrativen Anforderungen zu erfüllen,
die im Verkehr mit dem RAV an ihn gestellt werden. Oder einfacher formuliert:
Das Kundenempfinden wird höchstwahrscheinlich negativ beeinflusst,
wenn man die Formulare nicht versteht, die man ausfüllen sollte. Dem Kriterium
“Schwierigkeitsempfinden bezüglich administrative Anforderungen im Verkehr
mit dem RAV” wird deshalb in den Gesprächen mit den Stellensuchenden vertieft
nachgegangen.
Gemäss Aussagen der M.I.S. Studie werden die Stellensuchenden grösstenteils
pünktlich zu ihren Beratungsterminen empfangen. 5% der Befragten empfinden
eine Wartezeit beim Erstgespräch von weniger als einer Viertelstunde als unpünktlich.
264 Auch Deese stellt die Frage nach den Wartezeiten im Center. 265 Es
fragt sich, ob sich Wartezeiten - und wenn ja, von welcher Dauer - negativ auf das
Kundenempfinden der Stellensuchenden auswirken, denn diese haben ja eigentlich
relativ viel Zeit zur Verfügung. Die “Wartezeiten” stellen daher ein Untersuchungskriterium
für die vorliegende Arbeit dar.
Laut M.I.S. Studie dauert das Erstgespräch mit den meisten Stellensuchenden
fünfzehn bis dreissig Minuten. 266 Die folgenden Beratungsgespräche dauern für
262
Wenn in der vorliegenden Arbeit von “Mitarbeitern der RAV” die Rede ist, sind üblicherweise die
Personalberater gemeint.
263
M.I.S. (Qualität), S. 22.
264
M.I.S. (Qualität), S. 23.
265
Deese (Customer satisfaction), S. 76.
266
M.I.S. (Qualität), S. 24.
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