Dissertation Nadja Germann PRo - Universität St.Gallen

3.3.6 Feminin/Maskulin: Umgang mit der Trennung der
Geschlechterrollen in der italienischen und in der deutschen
Schweiz an den Beispielen Tessin und Solothurn 51
3.3.7 Tessin und Solothurn im Überblick der vier klassischen
Kulturdimensionen nach Hofstede 52
3.4 Tessin und Solothurn: zwei unterschiedliche Wirtschaftsräume 52
3.5 Zwei stark unterschiedliche Kantone als Referenzobjekte 56
II Theoretischer Teil 57
4 Ziele und Forschungsfragen 57
5 Stand der Forschung 59
5.1 Die Kundenorientierung als Element des New Public Management 74
5.2 Qualität in der öffentlichen Verwaltung 76
5.2.1 Qualität der öffentlichen Verwaltung im Spannungsfeld
verschiedener Dimensionen 77
5.2.2 Qualitätsmanagement 80
5.2.3 Kundenzufriedenheit als Massstab für Dienstleistungsqualität 84
5.3 Der Bürger als Kunde der öffentlichen Verwaltung 86
5.3.1 Kundenorientierung und deren Grenzen 88
5.3.2 Grad der Erfüllung der drei Aspekte des Kundenbegriffs
durch den Begriff „Kunde der öffentlichen Verwaltung“ 94
III Empirischer Teil 95
6 Forschungsmethodik 95
6.1 Qualitative oder quantitative Forschungslogik 96
6.1.1 Die Einzelfallstudie in der quantitativen Forschungslogik 97
6.1.2 Die Einzelfallstudie in der qualitativen Forschungslogik 97
6.2 Die Einzelfallstudie im qualitativen Forschungsprozess 98
6.2.1 Prüfung der Interviewformen 104
6.2.2 Untersuchungssituation 110
6.2.3 Standardisierungsgrad des Interviews und Art der Fragen 112
6.2.4 Die Auswertung des Materials 115
6.3 Die Forschungsmethodik in Zusammenfassung 116
7 Ergebnisse der Empirie 117
7.1 Faktoren des Kundenempfindens aus der Sicht der beim
RAV Lugano eingeschriebenen Stellensuchenden, ermittelt
aus der Auswertung der Befragungen 118
7.1.1 Einflussfaktoren im Überblick 130
iv