Dissertation Nadja Germann PRo - Universität St.Gallen

tons Solothurn einnehmen, während ein Personalberater eines solothurner RAV
die Funktion für die berner RAV übernimmt. Das Sprachproblem, das sich für den
Kanton Tessin stellt, könnte mit einem zweisprachigen Personalberater aus dem
italienischen Teil Graubündens gelöst werden.
Stellensuchende, welche Beschwerden vorbringen möchten, könnten sich schriftlich
an den entsprechenden Beschwerdemanager wenden. Wenn es sich um einfache
Probleme handelt (z.B. eine Beschwerde, dass der Personalberater sich unverständlich
ausgedrückt hat, Verfahren zuwenig genau erklärt usw.), bearbeitet
der Beschwerdemanager die Beschwerde selber oder leitet sie an die kompetenten
Stellen zur Bearbeitung weiter. Er nimmt daraufhin den Kontakt mit dem Stellensuchenden
auf und fragt nach, ob die Beschwerde zu seiner Zufriedenheit bearbeitet
wurde, bzw. ob der Stellensuchende die Antwort verstanden und akzeptiert
hat. Im negativen Fall sucht er das direkte Gespräch mit dem Stellensuchenden
oder vermittelt beispielsweise ein Gespräch zu dritt, mit dem Personalberater des
entsprechenden Stellensuchenden, im Beisein des Beschwerdemanagers. Der Leiter
des RAV in welchem die Beschwerde getätigt wurde, wird kurz mit einem Standardbrief
informiert, dass der Beschwerdemanager sich mit einem Fall befasst,
welche den Personalberater (der Name wird genannt) betrifft. Der Name des sich
beschwerenden Stellensuchenden wird nicht mitgeteilt. Dem Leiter des entsprechenden
RAV wird so die Möglichkeit gegeben, einen Überblick über die Häufigkeit
der Beschwerden, die unter den verschiedenen Personalberatern eingehen, zu
wahren.
Bei schwerwiegenderen Problemen (z.B. persönliche, verbale Auseinandersetzungen
zwischen Stellensuchenden und Personalberatern; Stellensuchende, welche
der Ansicht sind, ihr Personalberater verweigere ihnen bestimmte Rechte, wie zum
Beispiel den Besuch eines, ihrer Ansicht nach für sie geeigneten, Kurses) sucht der
Beschwerdemanager direkt das Gespräch mit dem sich beschwerenden Stellensuchenden.
Er versucht, die Hintergründe, die zur Beschwerde geführt haben, zu klären.
Daraufhin wird der Leiter des entsprechenden RAV orientiert, ohne dass der
Name der sich beschwerenden Person bekannt gegeben wird. Nur, wenn die sich
beschwerende Person einverstanden ist, in einer Art Mediationsgespräch den Dialog
mit ihrem Personalberater zu suchen, wird der Name des Versicherten auch
dem Leiter des RAV bekanntgegeben. Dieses Gespräch erfolgt im Beisein des Beschwerdemanagers
und eventuell unter Teilnahme (je nach Schweregrad der Beschwerde)
des Leiters des entsprechenden RAV.
Der Beschwerdemanager hat die Kompetenz, Entscheide des Personalberaters diesem
zur Wiedererwägung zu unterbreiten. Wenn der Eindruck entsteht, der Personalberater
sei nicht willens oder in der Lage, getroffene Entscheide objektiv zu be-
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