Dissertation Nadja Germann PRo - Universität St.Gallen
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tons Solothurn einnehmen, während ein Personalberater eines solothurner RAV<br />
die Funktion für die berner RAV übernimmt. Das Sprachproblem, das sich für den<br />
Kanton Tessin stellt, könnte mit einem zweisprachigen Personalberater aus dem<br />
italienischen Teil Graubündens gelöst werden.<br />
<strong>St</strong>ellensuchende, welche Beschwerden vorbringen möchten, könnten sich schriftlich<br />
an den entsprechenden Beschwerdemanager wenden. Wenn es sich um einfache<br />
Probleme handelt (z.B. eine Beschwerde, dass der Personalberater sich unverständlich<br />
ausgedrückt hat, Verfahren zuwenig genau erklärt usw.), bearbeitet<br />
der Beschwerdemanager die Beschwerde selber oder leitet sie an die kompetenten<br />
<strong>St</strong>ellen zur Bearbeitung weiter. Er nimmt daraufhin den Kontakt mit dem <strong>St</strong>ellensuchenden<br />
auf und fragt nach, ob die Beschwerde zu seiner Zufriedenheit bearbeitet<br />
wurde, bzw. ob der <strong>St</strong>ellensuchende die Antwort verstanden und akzeptiert<br />
hat. Im negativen Fall sucht er das direkte Gespräch mit dem <strong>St</strong>ellensuchenden<br />
oder vermittelt beispielsweise ein Gespräch zu dritt, mit dem Personalberater des<br />
entsprechenden <strong>St</strong>ellensuchenden, im Beisein des Beschwerdemanagers. Der Leiter<br />
des RAV in welchem die Beschwerde getätigt wurde, wird kurz mit einem <strong>St</strong>andardbrief<br />
informiert, dass der Beschwerdemanager sich mit einem Fall befasst,<br />
welche den Personalberater (der Name wird genannt) betrifft. Der Name des sich<br />
beschwerenden <strong>St</strong>ellensuchenden wird nicht mitgeteilt. Dem Leiter des entsprechenden<br />
RAV wird so die Möglichkeit gegeben, einen Überblick über die Häufigkeit<br />
der Beschwerden, die unter den verschiedenen Personalberatern eingehen, zu<br />
wahren.<br />
Bei schwerwiegenderen Problemen (z.B. persönliche, verbale Auseinandersetzungen<br />
zwischen <strong>St</strong>ellensuchenden und Personalberatern; <strong>St</strong>ellensuchende, welche<br />
der Ansicht sind, ihr Personalberater verweigere ihnen bestimmte Rechte, wie zum<br />
Beispiel den Besuch eines, ihrer Ansicht nach für sie geeigneten, Kurses) sucht der<br />
Beschwerdemanager direkt das Gespräch mit dem sich beschwerenden <strong>St</strong>ellensuchenden.<br />
Er versucht, die Hintergründe, die zur Beschwerde geführt haben, zu klären.<br />
Daraufhin wird der Leiter des entsprechenden RAV orientiert, ohne dass der<br />
Name der sich beschwerenden Person bekannt gegeben wird. Nur, wenn die sich<br />
beschwerende Person einverstanden ist, in einer Art Mediationsgespräch den Dialog<br />
mit ihrem Personalberater zu suchen, wird der Name des Versicherten auch<br />
dem Leiter des RAV bekanntgegeben. Dieses Gespräch erfolgt im Beisein des Beschwerdemanagers<br />
und eventuell unter Teilnahme (je nach Schweregrad der Beschwerde)<br />
des Leiters des entsprechenden RAV.<br />
Der Beschwerdemanager hat die Kompetenz, Entscheide des Personalberaters diesem<br />
zur Wiedererwägung zu unterbreiten. Wenn der Eindruck entsteht, der Personalberater<br />
sei nicht willens oder in der Lage, getroffene Entscheide objektiv zu be-<br />
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