Dissertation Nadja Germann PRo - Universität St.Gallen

Faktoren des Kundenempfindens von Stellensuchenden
gegenüber den Regionalen Arbeitsvermittlungszentren
- Darstellung aus der Sicht der bei den RAV Lugano
und Solothurn registrierten Stellensuchenden
DISSERTATION
der Universität St. Gallen,
Hochschule für Wirtschafts-,
Rechts- und Sozialwissenschaften (HSG)
zur Erlangung der Würde einer
Doktorin der Staatswissenschaften
vorgelegt von
Nadja Carola Germann
von
Schönenbaumgarten (Thurgau); Illighausen (Thurgau);
und Erlen (Thurgau)
Genehmigt auf Antrag der Herren
Prof. Dr. Kuno Schedler
und
Prof. Dr. Elio Borgonovi
Dissertation Nr. 2875
Novidea di Luigi Hofmann, Riazzino 2004

Die Universität St. Gallen, Hochschule für Wirtschafts-, Rechts- und
Sozialwissenschaften (HSG), gestattet hiermit die Drucklegung der
vorliegenden Dissertation, ohne damit zu den darin ausgesprochenen
Anschauungen Stellung zu nehmen.
St. Gallen, den 13. Januar 2004
Der Rektor:
Prof. Dr. Peter Gomez

Inhaltsverzeichnis
I Einleitung 1
1 Einführung und Begründung der Fragestellung 1
1.1 Ansatzpunkt der vorliegenden Arbeit 2
1.2 Schwankende Arbeitslosenquote in den letzten Jahren 3
2 Stellensuchende als Untersuchungssubjekte 10
2.1 Tatsächliche Zusammensetzung der Interviewpartner:
stellensuchende Personen RAV Lugano 12
2.2 Tatsächliche Zusammensetzung der Interviewpartner
stellensuchende Personen RAV Solothurn 14
2.3 Mitarbeiterinterviews zum Vergleich 16
3 RAV Lugano und RAV Solothurn als Untersuchungsobjekte 17
3.1 Das Regionale Arbeitsvermittlungszentrum Lugano -
das “konventionelle” RAV 17
3.1.1 Gesetzliche Grundlagen der Regionalen Arbeitsvermittlungszentren 20
3.1.2 Die Wirkungsvereinbarung 20
3.1.3 Aufgaben und Leistungen der AVIG-Vollzugsstellen 24
3.1.4 Zusammenarbeit von RAV und privaten Stellenvermittlern 29
3.1.5 Arbeitsmarktliche Massnahmen 30
3.1.6 Revision des AVIG 35
3.2 Das Regionale Arbeitsvermittlungszentrum Solothurn -
das spezielle RAV 38
3.3 Kulturunterschiede Tessin/Deutschschweiz 43
3.3.1 Vier klassische Kulturdimensionen 45
3.3.2 Vorgehen bei der Ermittlung der Kulturunterschiede 47
3.3.3 Kollektivismus/Individualismus in der italienischen und in der
deutschen Schweiz an den Beispielen Tessin und Solothurn 48
3.3.4 Machtdistanz in der italienischen und in der deutschen
Schweiz an den Beispielen Tessin und Solothurn 49
3.3.5 Vermeidung von Unsicherheit in der italienischen und in der
deutschen Schweiz an den Beispielen Tessin und Solothurn 50
iii

3.3.6 Feminin/Maskulin: Umgang mit der Trennung der
Geschlechterrollen in der italienischen und in der deutschen
Schweiz an den Beispielen Tessin und Solothurn 51
3.3.7 Tessin und Solothurn im Überblick der vier klassischen
Kulturdimensionen nach Hofstede 52
3.4 Tessin und Solothurn: zwei unterschiedliche Wirtschaftsräume 52
3.5 Zwei stark unterschiedliche Kantone als Referenzobjekte 56
II Theoretischer Teil 57
4 Ziele und Forschungsfragen 57
5 Stand der Forschung 59
5.1 Die Kundenorientierung als Element des New Public Management 74
5.2 Qualität in der öffentlichen Verwaltung 76
5.2.1 Qualität der öffentlichen Verwaltung im Spannungsfeld
verschiedener Dimensionen 77
5.2.2 Qualitätsmanagement 80
5.2.3 Kundenzufriedenheit als Massstab für Dienstleistungsqualität 84
5.3 Der Bürger als Kunde der öffentlichen Verwaltung 86
5.3.1 Kundenorientierung und deren Grenzen 88
5.3.2 Grad der Erfüllung der drei Aspekte des Kundenbegriffs
durch den Begriff „Kunde der öffentlichen Verwaltung“ 94
III Empirischer Teil 95
6 Forschungsmethodik 95
6.1 Qualitative oder quantitative Forschungslogik 96
6.1.1 Die Einzelfallstudie in der quantitativen Forschungslogik 97
6.1.2 Die Einzelfallstudie in der qualitativen Forschungslogik 97
6.2 Die Einzelfallstudie im qualitativen Forschungsprozess 98
6.2.1 Prüfung der Interviewformen 104
6.2.2 Untersuchungssituation 110
6.2.3 Standardisierungsgrad des Interviews und Art der Fragen 112
6.2.4 Die Auswertung des Materials 115
6.3 Die Forschungsmethodik in Zusammenfassung 116
7 Ergebnisse der Empirie 117
7.1 Faktoren des Kundenempfindens aus der Sicht der beim
RAV Lugano eingeschriebenen Stellensuchenden, ermittelt
aus der Auswertung der Befragungen 118
7.1.1 Einflussfaktoren im Überblick 130
iv

7.2 Faktoren des Kundenempfindens aus der Sicht der beim
RAV Solothurn eingeschriebenen Stellensuchenden,
ermittelt aus der Auswertung der Befragungen 131
7.2.1 Einflussfaktoren im Überblick 141
8 Interpretation der Ergebnisse 143
8.1 Emotionale Faktoren des Kundenempfindens 145
8.2 Sachlich-institutionelle Faktoren des Kundenempfindens 145
8.3 Emotionale und sachlich-institutionelle Faktoren des
Kundenempfindens am Beispiel des RAV Lugano 145
8.4 Emotionale und sachlich-institutionelle Faktoren des
Kundenempfindens am Beispiel des RAV Solothurn 146
8.5 Vergleich mit Herzbergs Zweifaktoren-Theorie 147
IV Schlussfolgerungen 149
9 Erkenntnisse für die Praxis 149
10 Erkenntnisse für die Forschung 161
10.1 Weiterer Forschungsbedarf 168
V Anhänge 169
Prozesse innerhalb der RAV 169
Altes Finanzierungsmodell 170
Grober Leitfaden zu den Gesprächen „Kulturunterschiede
Tessin/Deutschschweiz“ 175
Rahmenbedingungen der Wirkungsvereinbarung 178
Berechnung des Wirkungsindexes 178
Bewertungsbogen für die Kurse 179
Fragebogen Stellensuchende 183
Fragebogen Mitarbeiter 201
Abkürzungsverzeichnis 221
Verzeichnis der Gesetze, Verordnungen und Wirkungsvereinbarungen 223
Literaturverzeichnis 224
Zeitungen/Zeitschriften/Konferenzbeiträge 229
Verzeichnis der Websites 231
Tabellenverzeichnis 232
Definitionsverzeichnis 233
Abbildungsverzeichnis 234
v

I Einleitung
1 Einführung und Begründung der Fragestellung
Dem Thema Arbeitslosigkeit und damit den Regionalen Arbeitsvermittlungszentren
wird in der Schweiz viel Interesse entgegengebracht. Dies manifestiert sich
unter anderem darin, dass regelmässig Zeitungsartikel und verschiedene andere
Veröffentlichungen rund um das Thema Arbeitslosigkeit und Regionale Arbeitsvermittlungszentren
(RAV) erscheinen.
Das besondere Interesse an den RAV liegt unter anderem darin begründet, dass es
sich dabei um ein relativ neues Konstrukt handelt, das mit der Revision des Arbeitslosenversicherungsgesetzes
(AVIG) 1995 ins Leben gerufen worden ist. Der
Fokus der Arbeitslosenversicherung wurde bei dieser Revision vom passiven Taggeldbezug
hin zur aktiven Wiedereingliederung der Arbeitslosen verlagert 1 .
Ein Artikel im St. Galler Tagblatt umschreibt die Situation folgendermassen:
„In den 90er-Jahren gehörte die Arbeitslosigkeit zu den politischen Dauerbrennern.
Mit Beginn der Krise 1991 verzehnfachte sich die Arbeitslosigkeit und erreichte
zuweilen mit 200’000 eine für unwahrscheinlich gehaltene Marke. Dabei
erwies sich die ALV 2 bald als wenig reissfest. Das Sozialwerk kostete viel Geld
und verursachte hohe Defizite, ohne ein Abgleiten vieler Arbeitsloser in die Invaliditätsversicherung
oder in die Fürsorge zu verhindern. Bis die Politik aus der Not
eine Tugend machte und die ALV 1995 radikal umbaute (Anm. d. Verf.: Einführung
der Regionalen Arbeitsvermittlungszentren anstelle der bisherigen Arbeitsämter):
Statt bloss Taggelder auszurichten, begann man, aktiv die Wiedereingliederung
der Arbeitslosen zu fördern. Für den Betroffenen hiess dies, sich zu Weiterbildung
und beruflicher Requalifizierung zu verpflichten. Dafür erhielt er mehr
Schutz, indem die Taggelder auf 520 Tage ausgedehnt wurden.“ 3
Weiter meint der Autor des Artikels, dass sich das Modell mit den Regionalen Ar-
1
ATAG (RAV-Evaluation), S. 3.
2
Anm. d. Verf.: ALV bezeichnet die Arbeitslosenversicherung, SR 837.0.
3
Langenegger (Krise), S. 7.
1

eitsvermittlungszentren (RAV) bewähre, denn, obwohl der Wirtschaftsmotor Ende
der 90er-Jahre nur zögernd angesprungen sei, ging die Arbeitslosenquote unerwartet
schnell zurück. 4 Die RAV beweisen auch Flexibilität, indem sie die Zahl ihrer
Personalberater der Zahl der bei ihnen registrierten stellensuchenden Personen
anpassen. 5 Ob die Einführung der RAV ein Haupt- oder ein Nebengrund für die relativ
rasche Verminderung der Arbeitslosenquote in der Schweiz Ende der 90er-
Jahre ist, bleibe dahingestellt. Tatsache ist, dass die RAV einer starken Kontrolle
durch das übergeordnete Staatssekretariat für Wirtschaft (seco) ausgesetzt sind.
Dieses weist denn auch in seiner Untersuchung über „Die Wirkung der Regionalen
Arbeitsvermittlungszentren (RAV) im Jahr 2000“ darauf hin, dass sämtliche
Kantone die vereinbarten Wirkungsziele (rasche Wiedereingliederung Arbeitsloser,
Reduktion der Langzeitarbeitslosigkeit, Reduktion der Anzahl Aussteuerungen
und Vermeidung von Wiederanmeldungen bei den Arbeitsvermittlungszentren)
konsequent verfolgt und die erwarteten positiven Wirkungen erreicht haben.
Insbesondere die Verminderung des Anteils der Langzeitarbeitslosigkeit von 34%
(Mitte 1998) auf 16% (Ende 2000) sei zu einem grossen Teil das Verdienst der professionellen
und rechtzeitigen Beratung und Vermittlung der Stellensuchenden in
den RAV und des zweckmässigen Einsatzes arbeitsmarktlicher Massnahmen. 6
Bei der RAV-Evaluations-Studie erfolgte die Analyse der Zusammenhänge zwischen
den Vermittlungsmassnahmen der RAV und den damit erzielten Wirkungen
mittels ökonometrischer Methoden. Aufgrund dieser ökonometrischen Analyse
wurden in der darauffolgenden Phase des Projekts neun ausgewählte RAV einer
betriebswirtschaftlichen Analyse unterzogen. Damit wurden die betriebsinternen
Gründe für die Effizienzunterschiede zwischen den RAV eruiert. 7
Die seco-Studie beurteilt die RAV nach quantitativen Faktoren, so zum Beispiel,
wie stark die Anzahl Bezugstage von Arbeitslosentaggeld zurückgegangen ist oder
in welchem Masse die Zahl der Aussteuerungen gesunken ist.
1.1 Ansatzpunkt der vorliegenden Arbeit
Die vorliegende Dissertation wählt einen anderen Ansatz. In dieser Arbeit werden
die RAV aus der Sicht der Stellensuchenden betrachtet. Die Wirkungsorientierte
Verwaltungsführung stellt den Bürger als Kunden ins Zentrum ihres Interesses.
4
Langenegger (Krise), S. 7.
5
Rietmann (Karussell), S. 33 sowie persönliche Gespräche mit Herrn Ongaro, Leiter RAV Lugano,
April 2001.
6
seco (Wirkung).
7
seco (Evaluation).
2

Die Leistungen, die durch die Verwaltung produziert werden sollen, so weit als
möglich, die Bedürfnisse der Bürger, die sich in einer Art Kundenrolle befinden,
befriedigen. 8
Aus dem Blickwinkel der Wirkungsorientierten Verwaltungsführung könnten somit
auch die Stellensuchenden als Kunden der Regionalen Arbeitsvermittlungszentren
betrachtet werden. Wer arbeitslos ist, unterliegt aber bis zu einem gewissen
Grad dem Zwang, die Leistungen eines Regionalen Arbeitsvermittlungszentrums
entgegenzunehmen. Der Grund liegt darin, dass, wer nicht bei einem RAV
gemeldet ist, keine Zahlungen der Arbeitslosenkasse erhält. 9 Das Aufsuchen des
Regionalen Arbeitsvermittlungszentrums ist daher für arbeitslose Personen nicht
unbedingt freiwillig. Auch wer noch nicht arbeitslos ist, aber voraussichtlich in
kürze seine Stelle verlieren wird und sich daher bereits beim RAV meldet, tut dies,
in der Voraussicht, in kürze Arbeitslosengelder beziehen zu müssen und nur in den
seltensten Fällen aus der Idee heraus, dass einem das RAV ganz generell bei der
Stellensuche helfen könnte. 10
Der unfreiwillige Charakter, den das Aufsuchen eines Regionalen Arbeitsvermittlungszentrums
damit an sich hat, entspricht nicht unbedingt dem Bild, das man
sich von einem Kunden macht. Es stellt sich daher die Frage, ob es Faktoren gibt,
die dazu führen, dass die Stellensuchenden (im folgenden auch „Versicherte“ genannt),
welche ein RAV aufsuchen, sich trotzdem als Kunden behandelt fühlen.
Dieser Frage soll in der vorliegenden Dissertation am Beispiel zweier unterschiedlicher
Regionaler Arbeitsvermittlungszentren, Lugano und Solothurn, nachgegangen
werden.
Zu diesem Zweck wird eine Anzahl Versicherte zu ihrem Kundenempfinden befragt.
Es soll herausgefunden werden, welche Faktoren bei der Erbringung der Leistungen
eines RAV dazu beitragen, damit sich die Stellensuchenden so weit als
möglich (oder eben nicht) als Kunden behandelt fühlen. Die Ergebnisse von Lugano
und Solothurn werden anschliessend miteinander verglichen, mit dem Ziel herauszufinden,
ob es über die verschiedenen RAV hinaus gemeinsame Faktoren gibt,
welche das Kundenempfinden (positiv oder negativ) beeinflussen.
1.2 Schwankende Arbeitslosenquote in den letzten Jahren
Die Arbeitslosenquote in der Schweiz unterliegt in den letzten Jahren starken
8
Schedler (Ansätze), S. 70.
9
Zum exakten Prozedere siehe weiter unten.
10
Gemäss Aussagen verschiedener befragter Personalberater.
3

Schwankungen. Während 1990 gesamtschweizerisch ein Jahresdurchschnitt von
0.5 Prozent gemessen wurde, betrug der Höchststand im Jahr 1997 durchschnittlich
5.2 Prozent (188’304 Personen). Dabei lagen 8 Kantone deutlich über diesem
Wert, darunter die beiden Kantone Tessin mit 7.8 Prozent (10’864 Personen)
und Solothurn mit 6.0 Prozent (7’801 Personen), aus denen die Untersuchungsobjekte
für die vorliegende Arbeit stammen. 11 Mit diesen Werten bewegte man
sich in der Grössenordnung der Weltwirtschaftskrise in den 30er Jahren des vergangenen
Jahrhunderts. Damals wurde die höchste Arbeitslosenquote 1936 mit
6,4 Prozent (124’008 Personen) gemessen 12 .
Seit diesem Höchststand ist die Arbeitslosenquote in der Schweiz in jüngster Zeit
wieder stark gesunken. 1999 betrug sie noch 2.7 Prozent (98’602 Personen), 2001
wurden 1.9 Prozent (67’197 Personen) im Jahresdurchschnitt, über alle Kantone
gesehen, verzeichnet. Zur Zeit ist wieder eine Erhöhung spürbar. Während die Arbeitslosenquote
im Juni 2002 im schweizerischen Mittel noch 2.5 Prozent
(90’705 Personen) betrug, ist sie im Oktober auf 3.0 Prozent, beziehungsweise
110’197 Personen, angestiegen. 13
Ein ähnliches Bild zeichnen die Kantone Tessin und Solothurn. Nach dem
Höchststand von 1997 ist die Arbeitslosenquote im Tessin kontinuierlich zurückgegangen
und betrug im Jahr 2001 noch durchschnittlich 2.8 Prozent (3’907
Personen). Im Kanton Solothurn erfolgte in diesem Zeitraum ebenso ein Rückgang.
Die Arbeitslosenquote fiel bis 2001 im Jahresdurchschnitt auf 1.6 Prozent
(1’918 Personen). In den letzten Monaten wird in beiden Kantonen wiederum ein
Anstieg der Arbeitslosenquote ersichtlich. Im Juni 2002 betrug die Arbeitslosenquote
im Kanton Tessin 3.1 Prozent (4’349 Personen), im Kanton Solothurn 2.4
Prozent (2’872 Personen). 14 Im Oktober 2002 ist die Arbeitslosenquote im Tessin
auf 3.8 Prozent (5’338 Personen) und in Solothurn auf 2.7 Prozent (3’346 Personen)
gestiegen. 15
Die Arbeitslosenquote berechnet sich, indem die Zahl der bei den RAV registrierten
Arbeitslosen durch die Anzahl der Erwerbspersonen geteilt
wird. „Als Erwerbspersonen gelten dabei alle Personen, die während min-
11
Website des seco, Arbeitsmarktstatistik, 2.8.02.
12
Telefonische Auskunft des BIGA.
13
Website des seco, Arbeitsmarktstatistik, 2.8.02 sowie Pressemitteilung des seco vom 18. November
2002.
14
Website des seco, Arbeitsmarktstatistik, 2.8.02.
15
Website des seco, Arbeitsmarktstatistik, 18.11.02.
4

destens sechs Stunden pro Woche einer bezahlten Tätigkeit nachgegangen
sind.“ 16
17 18
Definition 1: Arbeitslosenquote
Obwohl bei der Untersuchung für die vorliegende Arbeit arbeitslose und nichtarbeitslose
Stellensuchende befragt werden, ist nirgends von einer Stellensuchenden-Quote
die Rede. Der Grund dafür ist die Anlehnung an die internationale Praxis
der Arbeitsämter, welche auf die Berechnung einer Quote auf dem Gesamtbestand
der Stellensuchenden verzichtet. Dies wird damit begründet, dass die Zahl
der Stellensuchenden kein neues Mass für die Arbeitslosigkeit darstellt und nicht
als Arbeitsmarktungleichgewicht interpretiert werden kann, auch wenn der Gesamtbestand
an Stellensuchenden einen erheblichen Anteil an nichtarbeitslosen
Personen einschliesst. 19 Die Publikation einer statistischen Zeitreihe zu den Stellensuchenden
wird vom seco lediglich als Massnahme zur Wahrung der Transparenz
auf dem Arbeitsmarkt betrachtet. 20 Die Arbeitslosenquote, welche dagegen als
Marktungleichgewicht zwischen Arbeitsnachfrage und Arbeitsangebot interpretiert
werden kann, ist damit die üblicherweise publizierte Quote, welche die
Grundlage für die weiterführende Diskussion zu Arbeitsmarktungleichgewichten
bildet.
In der vorliegenden Arbeit geht es aber nicht um eine Diskussion des Arbeitsmarktungleichgewichts.
Dieses wird mehr oder weniger stillschweigend hingenommen.
Die Arbeitslosenquote und die Zahl der Stellensuchenden dienen hier lediglich
dem Zweck, zu visualisieren wie hoch die Zahl derer ist, die von den
Dienstleistungen der RAV betroffen sind.
Die rund 110’000 Arbeitslosen 21 , zusammen mit den rund 50’000 nichtarbeitslosen
stellensuchenden Personen 22 , die Ende Oktober 2002 bei den schweizerischen
Regionalen Arbeitsvermittlungszentren (im Folgenden meistens RAV genannt, ent-
16
„Die Zahl der Erwerbspersonen wurde in der Eidgenössischen Volkszählung 1990 festgestellt und
wird während 10 Jahren als Rechnungsbasis beibehalten. Sie beträgt 3’621’716 Personen.“ Gemäss
e-mail-Auskunft des Bundesamts für Statistik vom 19. November 2002 sind die Daten zu den Erwerbspersonen,
basierend auf der Volkszählung von 2000, erst im Frühling 2003 verfügbar.
17
Ganze Definition: Website des seco, FAQ’s, Frage 2.
18
„Die Berechnung der Arbeitslosenquote gründet stets auf der Basis ‚Arbeitslose ohne Stelle’.“ Website
des seco, FAQ’s, Frage 6.
19
Website des seco, FAQ’s, Frage 6.
20
Website des seco, FAQ’s, Frage 5.
21
Website des seco, Pressemitteilung vom 18. November 2002.
22
Website des seco, Pressemitteilung vom 18. November 2002.
5

sprechend der offiziell verwendeten Abkürzung) gemeldet sind, ergeben rund
160’000 Personen 23 , die als arbeitslose und/oder stellensuchende Personen direkt
von den Dienstleistungen der RAV betroffen sind. – Grund genug zu analysieren,
ob diese Personen sich von den RAV als Kunden im positiven Sinn behandelt fühlen.
Die Entwicklung der Zahl der Arbeitslosen und der Stellensuchenden in den letzten
Jahren wird aus folgender Grafik ersichtlich:
Abbildung 1: Entwicklung der Zahl der bei den RAV registrierten Arbeitslosen
24 und Stellensuchenden 25 in den vergangenen sechs Jahren (seit Bestehen
der RAV) in der Schweiz 26 6
23
Website des seco, Pressemitteilung vom 18. November 2002.
24
Dabei werden als Arbeitslose alle Personen gezählt, die bei einem Regionalen Arbeitsvermittlungszentrum
registriert sind, keine Stelle haben und sofort vermittelbar sind, unabhängig davon, ob ein
Anspruch auf Arbeitslosenentschädigung besteht oder nicht. Auch Ausgesteuerte werden in dieser
Statistik erfasst. Siehe zu dieser Erklärung: Website des seco, 12.8.02.
25
Dabei werden als Stellensuchende alle Personen gezählt, die bei einem Regionalen Arbeitsvermittlungszentrum
registriert und arbeitslos oder nichtarbeitslos (das heisst, nicht sofort vermittelbar oder
über Arbeit verfügend) sind. Siehe zu dieser Erklärung: Website des seco, 12.8.02.
26
Zahlen für Stellensuchende gemäss Auskunft des seco, Walter Weber, 5.8.02; Zahlen für Arbeitslose:
Stichtag für die Bestände: letzter Arbeitstag des Monats, Website des seco, 8.8.02.

Abbildung 2: Entwicklung der Zahl der Arbeitslosen 27 und Stellensuchenden 28
in der Schweiz im Jahr 2002
Für die Kantone Tessin und Solothurn stellt sich die Entwicklung der Zahl der Arbeitslosen
in den letzten Jahren folgendermassen dar:
Abbildung 3: Entwicklung der Zahl der Arbeitslosen 29 und Stellensuchenden 30
im Jahresdurchschnitt im Kanton Tessin von 1995 bis 2001 31
27
Website des seco, 18.11.02.
28
Website des seco, 18.11.02.
29
Mit „Arbeitslosen“ sind hier die arbeitslosen Stellensuchenden gemeint.
30
Die „Stellensuchenden“ umfassen die arbeitslosen und die nichtarbeitslosen Stellensuchenden.
31
Zahlen gemäss Auskunft des seco, Walter Weber, 5.8.02.
7

Abbildung 4 : Entwicklung der Zahl der Arbeitslosen 32 und Stellensuchenden
33 im Jahresdurchschnitt im Kanton Solothurn von 1995 bis 2001 34
Abbildung 5: Entwicklung der Zahl der Arbeitslosen und Stellensuchenden 35
im Jahresdurchschnitt von 1995 bis 2001 in den Kantonen Tessin und Solothurn
im grafischen Vergleich 36 8
32
Mit „Arbeitslosen“ sind hier die arbeitslosen Stellensuchenden gemeint.
33
Die „Stellensuchenden“ umfassen die arbeitslosen und die nichtarbeitslosen Stellensuchenden.
34
Zahlen gemäss Auskunft des seco, Walter Weber, 5.8.02.
35
Die „Stellensuchenden“ umfassen die arbeitslosen und die nichtarbeitslosen Stellensuchenden.
36
Zahlen gemäss Auskunft des seco, Walter Weber, 5.8.02.

Seit Anfang des Jahres 2002 sieht die Situation folgendermassen aus:
Abbildung 6: Entwicklung der Zahl der Arbeitslosen und Stellensuchenden 37
im Kanton Tessin im Jahr 2002 38
Abbildung 7: Entwicklung der Zahl der Arbeitslosen und Stellensuchenden 39
im Kanton Solothurn im Jahr 2002 40 9
37
Die „Stellensuchenden“ umfassen die arbeitslosen und die nichtarbeitslosen Stellensuchenden.
38
Website des seco, 18.11.02.
39
Die „Stellensuchenden“ umfassen die arbeitslosen und die nichtarbeitslosen Stellensuchenden.
40
Website des seco, Arbeitsmarktstatistik, 18.11.02.

Abbildung 8: Entwicklung der Zahl der Arbeitslosen und Stellensuchenden 41
im Jahr 2002, in den Kantonen Tessin und Solothurn, im grafischen Vergleich
42
2 Stellensuchende als Untersuchungssubjekte
Die Untersuchungen, die in dieser Dissertation vorgenommen werden, unterscheiden
auch aus den bereits oben erwähnten Gründen, bewusst nicht zwischen
arbeitslosen und nichtarbeitslosen Stellensuchenden als Untersuchungsobjekte
bei den RAV, denn sämtliche Stellensuchenden sind Empfänger von Dienstleistungen
des RAV und damit als Untersuchungssubjekte zur Ermittlung von Faktoren
des Kundenempfindens interessant.
In der vorliegenden Arbeit werden daher bei den RAV registrierte Stellensuchende
untersucht, unabhängig davon, ob sie arbeitslos sind oder nicht.
Unter registrierten Arbeitslosen versteht man Personen, welche bei einem Regionalen
Arbeitsvermittlungszentrum gemeldet sind, keine Stelle haben und sofort
vermittelbar sind. Dabei ist es unerheblich, ob diese Personen eine Arbeitslosen-
41
Die „Stellensuchenden“ umfassen die arbeitslosen und die nichtarbeitslosen Stellensuchenden.
42
Website des seco, Arbeitsmarktstatistik, 18.11.02.
10

entschädigung beziehen oder nicht. Ganzarbeitslose suchen eine Vollzeitstelle,
Teilweise Arbeitslose eine Teilzeitstelle. 43
Das seco unterscheidet zwei Arten von Stellensuchenden (die Definitionen werden so
von den Kantonen übernommen) und definiert diese wie folgt 44 :
Registrierte Stellensuchende: Alle arbeitslosen und nichtarbeitslosen Personen, welche
beim Regionalen Arbeitsvermittlungszentrum gemeldet sind und eine Stelle suchen.
Registrierte nichtarbeitslose Stellensuchende sind jene Personen, die bei einem
Regionalen Arbeitsvermittlungszentrum registriert, jedoch im Unterschied zu den
Arbeitslosen entweder nicht sofort (d.h. in der Regel innert 30 Tagen) vermittelbar
sind oder aber über eine Arbeit verfügen.
Die registrierten nichtarbeitslosen Stellensuchenden entsprechen der Differenz
zwischen dem Total der registrierten Stellensuchenden und den Arbeitslosen. Als
Kategorien der registrierten nichtarbeitslosen Stellensuchenden werden die Anzahl
Personen in Programmen zur vorübergehenden Beschäftigung, in Umschulung
oder Weiterbildung, im Zwischenverdienst sowie Übrige ausgewiesen.
Die Fachstelle für Statistik des Volkswirtschaftsdepartements des Kantons St. Gallen
stellt die Stellensuchenden grafisch wie folgt dar:
Abbildung 9: Definition Stellensuchende 45
43
E-mail-Auskunft von Francesco Apa, seco.
44
E-mail-Auskunft von Francesco Apa, seco.
45
Fachstelle für Statistik des Volkswirtschaftsdepartements des Kantons St. Gallen.
11

Die Stellensuchenden, mit denen sich die vorliegende Arbeit beschäftigt, sind die
beim RAV registrierten arbeitslosen und nicht arbeitslosen Stellensuchenden. Terminologisch
werden diese hier zumeist als „stellensuchende Personen“ oder, entsprechend
der bei verschiedenen RAV-Personalberatern üblichen Bezeichnung, als
„Versicherte“ 46 bezeichnet.
2.1 Tatsächliche Zusammensetzung der Interviewpartner: stellensuchende
Personen RAV Lugano
Die folgende Tabelle enthält die Grundgesamtheit der beim RAV Lugano gemeldeten
Personen, aufgeteilt in die verschiedenen Gruppen, wie sie der offiziellen RAV-
Codierung entsprechen (Stichtag: 14. Mai 2001) 47 sowie die Zahl der in den Monaten
Mai und Juni 2001 interviewten Arbeitslosen und stellensuchenden Personen:
46
Begriff entsprechend Aussagen aus verschiedenen Personalberaterinterviews in Lugano (wo die Arbeitslosen
und Stellensuchenden häufig als „gli assicurati“ bzw. „die Versicherten“ bezeichnet werden)
und Solothurn („Versicherte“).
47
Angaben des RAV Lugano.
12

48 49
Tabelle 1: Interviewpartner Stellensuchende RAV Lugano
Die Untersuchung konzentrierte sich (94% der Interviews) auf die Gruppe der Personen
mit mittlerer und schwerer Vermittelbarkeit. Diese beiden Gruppen sind die
am stärksten vertretenen im Erhebungszeitraum (1865 Personen, also rund 78%
am Stichtag). Zum Vergleich: Am 19.4.01 machten diese Personengruppen ebenfalls
rund 78 % der insgesamt beim RAV Lugano gemeldeten Personen aus; am
19.6.01 waren es rund 82%. 50
Leicht vermittelbare Personen und solche mit wenig Unterstützungsbedarf sind als
Untersuchungssubjekte zudem von geringerem Interesse, da sie die Leistungen des
RAV generell wenig beanspruchen. Sie sind meist nur kurze Zeit arbeitslos, sind
gut qualifiziert und finden problemlos selber wieder eine Stelle. Das RAV als Institution
und wie sie innerhalb derselben behandelt werden, ist für sie nur von untergeordneter
Wichtigkeit, was unter anderem auch zu einer geringen Bereitschaft
führt, an Befragungen teilzunehmen, wie sie für diese Arbeit vorgenommen wurden.
Es besteht schlicht kein Interesse. Daher wurde in der vorliegenden Arbeit auch
nur eine Person – quasi aus Kontrollgründen, um festzustellen, ob dort tatsächlich
kein essentiell anderer Eindruck des Kundenverständnisses durch das RAV vermittelt
wird – aus der Gruppe der leicht vermittelbaren Personen befragt. Das Interview
bestätigte die Vermutung: Der Eindruck von den Leistungen, die durch das
RAV erbracht werden, entspricht in etwa der Beurteilung durch die übrigen Interviewpartner,
wobei das RAV aber keine besonders wichtige Institution für den
leicht vermittelbaren Arbeitnehmer ist. Die Ergebnisse des Interviews finden im
Detail Eingang in die Gesamtauswertung der Kundeninterviews des RAV Lugano.
48
Angaben des RAV Lugano; Prozentzahlen auf ganze Zahlen gerundet.
49
Nach Erstellung des Fragebogens für die Stellensuchenden wurden vor Beginn der Interviews als Pretest
Gespräche mit sechs Stellensuchenden geführt. Die Interviewpartner des Pretests erscheinen
nicht in der Liste der effektiv ausgewählten Interviewpartner.
50
Angaben des RAV Lugano; Prozentzahlen auf ganze Zahlen gerundet.
13

Die Teilnahme an den Interviews war selbstverständlich freiwillig. Die Verfasserin
war daher auf die Bereitschaft der arbeitslosen und stellensuchenden Personen angewiesen,
sich mit ihr zu unterhalten. Neben der Bereitschaft war auch die Fähigkeit,
die Fragen zu verstehen, auch wenn diese in einfachen Worten mündlich auf
italienisch (beim RAV Lugano waren ausser deutsch und italienisch keine anderen
Sprachen nötig) formuliert wurden, eine Voraussetzung für die Teilnahme an den
Interviews. Aus diesen Gründen musste auf das Befragen von Personen aus der
Gruppe „schwer vermittelbar mit Bedarf an Basisqualifikation“ verzichtet werden.
2.2 Tatsächliche Zusammensetzung der Interviewpartner stellensuchende
Personen RAV Solothurn
Beim RAV Solothurn erfolgte die Auswahl der zu befragenden Stellensuchenden
nach deren Einteilung in die verschiedenen RAV-Einheiten.
Die Verteilung der Personen entspricht dem Verhältnis der zum Erhebungszeitraum
(August 2001) bei den verschiedenen RAV-Einheiten eingeschriebenen
Stellensuchenden. 51 Insgesamt waren zu diesem Zeitpunkt 3’518 Personen im
Kanton Solothurn als Stellensuchende gemeldet. 52
Auf die Befragung von Personen, welche bisher erst das RAV Check-in besucht
haben, ist verzichtet worden, da dort nur ein einziger Kontakt stattfindet und die
eigentliche Beratung der Stellensuchenden erst in den nachgelagerten RAV-Einheiten
erfolgt. 53
54 55
Tabelle 2: Interviewpartner Stellensuchende RAV Solothurn
51
Gemäss Auskunft des Leiters des RAV Solothurn, René Knipp, vom 7.8.01.
52
Gemäss Auskunft des seco, Erika Gauggel, vom 22.11.02
53
Dieses Vorgehen erfolgte auf Anraten und Wunsch des Leiters des RAV Solothurn, René Knipp.
54
Gemäss Auskunft des Leiters des RAV Solothurn, René Knipp, vom 7.8.01.
14

Die Einteilung der Stellensuchenden zu den verschiedenen RAV-Einheiten entspricht
theoretisch in etwa der Aufteilung auf folgende offizielle RAV-Kategorien:
Tabelle 3: Vergleich RAV-Einheiten Solothurn und offizielle RAV-Codierung 56
Gemäss offiziellen RAV-Kategorien werden also in Solothurn 8 leicht vermittelbare
Personen, 5 mittel bis schwer vermittelbare Personen mit Qualifikationsbedarf,
5 mittel bis schwer vermittelbare Personen ohne Qualifikationsbedarf sowie
zwei Spezialfälle befragt.
Diese Einteilungen entsprechend den offiziellen RAV-Kategorien werden aber
nicht immer eingehalten. Es kommt durchaus vor, dass eine Person, die eigentlich
schwer vermittelbar ist und über Qualifikationsbedarf verfügt, zum RAV Jobma-
55
Nach Erstellung des Fragebogens für die Stellensuchenden wurden vor Beginn der Interviews als Pretest
Gespräche mit sechs Stellensuchenden geführt. Die Interviewpartner des Pretests erscheinen
nicht in der Liste der effektiv ausgewählten Interviewpartner.
56
In Abstimmung mit einem Personalberater des RAV Solothurn erstellte Liste.
15

nagement eingeteilt wird, in der Hoffnung, es gelinge doch noch, die Person kurzbis
mittelfristig für eine Stelle zu vermitteln. Das RAV Solothurn hält sich damit
im praktischen Gebrauch nur begrenzt an die offizielle Einteilung der Stellensuchenden
entsprechend der offiziellen RAV-Codierung. 57
Entsprechend der Verteilung der Stellensuchenden auf die verschiedenen RAV-Einheiten
zum Erhebungszeitraum konzentrierte, sich die Untersuchung auf typische
Fälle des RAV Jobmanagement, des RAV Qualifizierung und des RAV Integration.
Im Unterschied zu Lugano waren hier auch relativ leicht vermittelbare Personen
mit wenig Qualifizierungsbedarf (RAV Jobmanagement) bereit, an der Untersuchung
teilzunehmen. Nicht ganz einfach gestaltete sich die Befragung der Personen
aus den Bereichen RAV Soziales und RAV Workout. In diesen Fällen mussten
die Fragen in sehr einfacher Form gestellt werden. Die Befragten waren trotzdem
teilweise nicht in der Lage, alle Fragen zu verstehen.
2.3 Mitarbeiterinterviews zum Vergleich
Ziel dieser Arbeit ist die Ermittlung der Faktoren des Kundenempfindens aus Sicht
der stellensuchenden Personen. Die Analyse der Ansichten der RAV-Mitarbeiter
zum Thema: „Ist der Stellensuchende ein Kunde des RAV Welche Faktoren beeinflussen
dessen Kundenempfinden“ dient lediglich zum Vergleich und zur besseren
Visualisierung der Faktoren.
Bei den für die vorliegende Arbeit befragten Mitarbeitern des RAV Lugano handelt
es sich um Personalberater, die eigentlichen Ansprechpartner der Stellensuchenden.
Jeder Personalberater ist für einen bestimmten Sektor, wie zum Beispiel Hotellerie,
Baugewerbe etc. verantwortlich. Die Stellensuchenden werden damit
beim RAV Lugano den Personalberatern nach Berufen zugeordnet. Mehrere Personalberater
des gleichen Sektors unterstehen einem Gruppenchef.
Es wurde darauf geachtet, dass Personalberater verschiedenen Alters und Geschlechts,
mit unterschiedlichen angestammten Berufen ausgewählt wurden, die
innerhalb des RAV für verschiedene Berufskategorien zuständig sind. Es erfolgten
Interviews mit Personalberatern, Gruppenchefs sowie mit dem stellvertretenden
Leiter des RAV, der teilweise auch noch als Personalberater fungiert. Auch der
Gesamtleiter des RAV sowie der Chef des kantonalen Arbeitsamtes (Sezione del
Lavoro) wurden befragt.
Beim RAV Solothurn wurde von jeder RAV-Einheit ein Personalberater befragt.
Zudem erfolgte ein ausführliches Gespräch mit dem Leiter des RAV Solothurn.
57
Gemäss Auskunft eines Personalberaters des RAV Solothurn vom 21.11.02.
16

3 RAV Lugano und RAV Solothurn als Untersuchungsobjekte
Bei der Auswahl der beiden Referenzobjekte RAV Lugano und RAV Solothurn
war eines der Hauptziele, zwei möglichst unterschiedliche Untersuchungsobjekte
auszuwählen, um festzustellen, ob, trotz dieser Unterschiede, Gemeinsamkeiten
bei den Faktoren des Kundenempfindens bestehen.
Drei Hauptgründe lagen damit der Wahl der Regionalen Arbeitsvermittlungszentren
Lugano und Solothurn als Referenzobjekte für die vorliegende Arbeit zu
Grunde:
1. die verschiedenen RAV-Modelle, die in den Kantonen Tessin und Solothurn zur
Anwendung kommen.
2. die Kulturunterschiede italienische/deutsche Schweiz, am Beispiel Tessin/Solothurn.
3. die unterschiedlichen Wirtschaftsräume Tessin/Solothurn.
Während das RAV Lugano dem “konventionellen” RAV-Modell mit vermischten
Aufgaben je RAV entspricht, wie es in den meisten Kantonen zur Anwendung
kommt, versucht sich Solothurn mit einem Modell, das auf verschiedenen spezialisierten
RAV-Einheiten beruht.
Die folgenden Unterkapitel beschreiben zuerst das “konventionelle” RAV-Modell
und anschliessend das RAV-Modell Solothurn.
3.1 Das Regionale Arbeitsvermittlungszentrum Lugano - das “konventionelle”
RAV
Als Untersuchungsobjekte für die vorliegende Arbeit wurden die Regionalen Arbeitsvermittlungszentren
(RAV) gewählt. Was unter einem “konventionellen” RAV,
wie dem, das in Lugano, im übrigen Tessin und üblicherweise in den anderen Kantonen
zu finden ist, zu verstehen ist, wird in den folgenden Absätzen erläutert.
Zum besseren Verständnis der Diskussion rund um das RAV wird als Erstes eine
Anzahl Begriffe erklärt:
Stellensuchende sind Personen, die bei einem Regionalen Arbeitsvermittlungszentrum
registriert und arbeitslos oder nichtarbeitslos (das heisst, die Person ist nicht
sofort vermittelbar oder verfügt über Arbeit) sind. 58
Eine Person gilt als arbeitslos, wenn sie ohne Arbeit und sofort vermittelbar ist. 59
58
Website des seco, 12.8.02.
59
Entsprechend den Definitionen der 13. Internationalen Konferenz der Arbeitsmarktstatistiker und Bezug
nehmend auf die Richtlinien und Standards des Bureau International du Travail (BIT) in Genf,
Website des seco, 12.8.02.
17

Für die, für die vorliegende Arbeit relevante, seco-Arbeitslosenstatistik gilt zudem,
dass die arbeitslose Person bei einem Regionalen Arbeitsvermittlungszentrum
registriert sein muss. 60
Eine Person ist vermittlungsfähig, wenn sie bereit, in der Lage und berechtigt ist,
eine zumutbare Arbeit anzunehmen. 61
Gemäss AVIG Art. 9 Abs. 1 und 2 bezeichnet der Begriff Rahmenfrist für den Leistungsbezug
eine Zeitspanne von zwei Jahren, innert derer eine Anzahl Taggelder
(nämlich höchstens 520, was der Anzahl Arbeitstage von zwei Jahren entspricht)
bezogen werden können. Als Rahmenfrist für die Beitragszeit bezeichnet AVIG
Art. 9 Abs. 1 und 3 ebenfalls eine zweijährige Zeitspanne (unmittelbar vor Beginn
des Leistungsbezugs), innert derer (während mindestens 6 Monaten 62 ) die erforderlichen
Beiträge für die Arbeitslosenversicherung bezahlt worden sind.
Taggelder sind die finanziellen Leistungen, welche die Versicherten von ihrer Arbeitslosenkasse
erhalten. 63
Gemäss Art. 27 Abs. 2 Bst. a und b AVIG bestehen folgende Ansprüche für die Versicherten:
• Höchstens 150 Taggelder bis zur Vollendung des 50. Altersjahrs.
• Höchstens 250 Taggelder ab dem vollendeten 50. Altersjahr.
• Höchstens 400 Taggelder ab dem vollendeten 60. Altersjahr.
• Höchstens 520 Taggelder, wenn der Versicherte eine Invalidenrente der Invalidenversicherung
oder der obligatorischen Unfallversicherung bezieht oder eine
solche Rente beantragt hat und der Antrag nicht aussichtslos erscheint.
• Besondere Taggelder gemäss AVIG Art. 59b, für Tage, an denen die Versicherten
auf Weisung oder mit Zustimmung der zuständigen Amtsstelle an einer arbeitsmarktlichen
Massnahme teilnehmen. Die besonderen Taggelder werden
nicht an die Höchstzahl der Taggelder gemäss Art. 27 Abs. 2 lit. a AVIG angerechnet.
Grundsätzlich werden die besonderen Taggelder bis zum Ablauf der
Rahmenfrist für den Leistungsbezug erbracht.
Eine arbeitslose Person erhält, nach Ablauf einer Wartezeit von fünf Tagen kontrollierter
Arbeitslosigkeit 64 , pro Woche fünf Taggelder (Montag bis Freitag). Die
Höhe der Taggelder hängt vom AHV-pflichtigen Lohn ab, den die arbeitslose Person
im letzten Monat vor ihrer Arbeitslosigkeit erzielt hat, was dem versicherten
Verdienst entspricht. Der höchstversicherbare Verdienst beträgt dabei 8’900 Fran-
60
Website des seco, 12.8.02.
61
Website des seco, Arbeitsmarktstatistik, 12.8.02.
62
AVIG Art. 13 Abs. 1.
63
Website des seco, Treffpunkt Arbeit, 11.8.02.
64
AVIG Art. 18 Abs. 1.
18

ken pro Monat. 65 Eine Arbeitslosenentschädigung (bzw. auf den Arbeitstag umgerechnet
ein Taggeld) in der Höhe von 80% des versicherten Verdienstes erhalten Personen: 66
• die Unterhaltspflichten gegenüber ihren Kindern haben;
• oder deren versicherter Verdienst 3’526 Franken nicht übersteigt;
• oder die invalid sind.
Alle anderen arbeitslosen Personen erhalten eine Arbeitslosenentschädigung in
Höhe von 70% des versicherten Verdienstes. 67
Personen, die seit über einem Jahr arbeitslos sind, gelten als langzeitarbeitslos. 68
Personen werden als ausgesteuert bezeichnet, wenn sie nach wie vor arbeitslos
sind, in der letzten Kontrollperiode (Eine Kontrollperiode innerhalb der Rahmenfrist
beträgt 60 Tage. Danach besteht Anrecht auf 5 aufeinanderfolgende Tage ohne
Kontrolle, dann beginnt eine neue Kontrollperiode.) 69 ihrer Rahmenfrist entweder
ein Taggeld bezogen haben oder in einem Beschäftigungsprogramm oder einem
Berufspraktikum engagiert waren, aber keinen Anspruch mehr auf
Arbeitslosenentschädigung haben. 70
Der Begriff „Aussteuerung“ wird seit Mai 1994 vom seco (damals BIGA) gebraucht.
Es besteht kein Zusammenhang mit den eigentlichen „Steuern“. 71
Eine Person, die keinen Anspruch mehr auf Arbeitslosenentschädigung hat, kann
kantonale Arbeitslosenhilfe 72 oder Sozialhilfe beantragen. 73
„Personen, welche in der letzten Kontrollperiode ihrer Rahmenfrist Ausbildungsoder
Einarbeitungszuschüsse, Pendler- oder Wochenaufenthaltsbeiträge oder Vorruhestandsleistungen
erhalten haben, werden nicht ausgesteuert. Dies gilt auch für
diejenigen Personen, welche am Ende ihrer Rahmenfrist selbständig waren und für
die der ALV-Fonds einen Bürgschaftsanteil übernommen hat.“ 74
„Nicht ausgesteuert werden auch alle Personen, welche sich vor Ablauf ihrer
Rahmenfrist abgemeldet haben, entweder weil sie eine Stelle gefunden haben,
oder weil sie aus anderen Gründen der Kontrollpflicht bzw. dem Beratungsgespräch
ferngeblieben sind.“ 75 19
65
Website des seco, Treffpunkt Arbeit, 12.8.02 und AVIG Art. 22 Abs. 1.
66
Website des seco, Treffpunkt Arbeit, 12.8.02 und AVIG Art. 22 Abs. 1 und 2.
67
Website des seco, Treffpunkt Arbeit, 12.8.02.
68
Website des seco, Arbeitsmarktstatistik, 12.8.02.
69
Website des seco, Treffpunkt Arbeit, 23.8.02.
70
Gemäss Auskunft von Petra Felder, seco, Bern, 13.8.02.
71
Gemäss Auskunft von Petra Felder, seco, Bern, 13.8.02.
72
gilt für die Kantone Genf, Neuenburg, Schaffhausen, Waadt, Wallis, Zug.
73
Gemäss Auskunft von Petra Felder, seco, Bern, 13.8.02.
74
Gemäss Auskunft von Petra Felder, seco, Bern, 13.8.02.
75
Gemäss Auskunft von Petra Felder, seco, Bern, 13.8.02.

„Es werden nur Personen ausgesteuert, welche am Ende der Rahmenfrist kantonale
Arbeitslosenhilfe oder Sozialhilfe beanspruchen könnten/müssten, weil sie
arbeitslos sind.“ 76
3.1.1 Gesetzliche Grundlagen der Regionalen Arbeitsvermittlungszentren
„Der Grundsatz der Gesetzmässigkeit, das Legalitätsprinzip, hat zu seinem Hauptanliegen,
alle Verwaltungstätigkeit an das Gesetz zu binden. Das Gesetz ist Massstab
und Schranke der Verwaltungstätigkeit („Vorrang des Gesetzes“). Alles Verwaltungshandeln
ist nur gestützt auf das Gesetz zulässig.“ 77
Das Regionale Arbeitsvermittlungszentrum als Teil der öffentlichen Verwaltung ist
ebenfalls dem Legalitätsprinzip verpflichtet. Gesetzliche Grundlage und Handlungsrahmen
bilden das Arbeitslosenversicherungsgesetz (AVIG), die Arbeitslosenversicherungsverordnung
(AVIV), die Verordnung über die Entschädigung der
Kantone für den Vollzug des Arbeitslosenversicherungsgesetzes, das Arbeitsvermittlungsgesetz
(AVG), die Verordnung über die Verwaltungskostenentschädigung
an die Kantone für den Vollzug des Arbeitslosenversicherungsgesetzes
(VKE-Verordnung) des EVD, seit dem 1. Januar 2002 die Verordnung über die
Entschädigung der Kantone für den Vollzug des Arbeistlosenversicherungsgesetzes
und die Wirkungsvereinbarung.
Artikel 85b AVIG 78 legt fest:
„ 1 Die Kantone richten regionale Arbeitsvermittlungszentren ein. Sie übertragen
ihnen Aufgaben der kantonalen Amtsstellen und der Gemeindearbeitsämter.
2 Die Arbeitsvermittlungszentren können zur Erfüllung ihrer Aufgaben Private beiziehen.
3 Die Kantone melden der Ausgleichsstelle die dem regionalen Arbeitsvermittlungszentrum
übertragenen Aufgaben und Kompetenzen.“
Die Regionalen Arbeitsvermittlungszentren (RAV) haben dadurch mit der Revision
des AVIG von 1995 die früheren Arbeitsämter abgelöst.
3.1.2 Die Wirkungsvereinbarung
Die Wirkungsvereinbarung, beziehungsweise die Vereinbarung für den Vollzug
des Arbeitslosenversicherungsgesetzes (AVIG) wird zwischen der Schweizerischen
76
Gemäss Auskunft von Petra Felder, seco, Bern, 13.8.02.
77
Häfelin/Müller (Grundriss), S. 71.
78
Arbeitslosenversicherungsgesetz (AVIG): SR 837.0
20

Eidgenossenschaft, vertreten durch das Eidgenössische Volkswirtschaftsdepartement
(EVD) und den einzelnen Kantonen abgeschlossen. 79 Zweck der Vereinbarung
ist die Regelung der Zusammenarbeit zwischen Bund (EVD und Ausgleichsstelle)
und dem Kanton beim Vollzug der Artikel 85 Abs. 1 und Artikel 85b
AVIG zur Verhütung drohender und zur Bekämpfung bestehender Arbeitslosigkeit.
Die Vereinbarung stützt sich auf die Artikel 92 Absätze 6 und 7 AVIG, Artikel 122a
und 122b AVIV, die VKE-Verordnung des EVD, die AVIG-Vollzugskostenentschädigungsverordnung
sowie bezüglich der öffentlichen Arbeitsvermittlung auf
die Artikel 24, 26, 27 und 28 AVG. 80
Es handelt sich bei dieser Vereinbarung nicht um eine Leistungsvereinbarung, sondern
um eine Vereinbarung über zu erzielende Wirkungen. Das EVD beschränkt
sich darauf, Wirkungen zu vereinbaren, während die Vereinbarung von Leistungen
Sache der Kantone ist. 81
Da sämtliche Untersuchungen für diese Arbeit während der vom 1. Januar 2000
bis zum 31. Dezember 2002 gültigen Wirkungsvereinbarung durchgeführt wurden,
beschreibt die vorliegende Arbeit eben diese Vereinbarung im folgenden Text.
Sämtliche weiteren Ausführungen beziehen sich ebenfalls auf die genannte Vereinbarung.
Zur Wirkungsvereinbarung, welche im Jahr 2003 in Kraft tritt, erfolgen
lediglich einige kurze Bemerkungen, im Anschluss an die Beschreibung der
von 2000 bis 2002 gültigen Vereinbarung.
Die Vereinbarung 82
• „nennt die anzustrebenden Ziele und Wirkungen des AVIG-Vollzugs;
• formuliert den Rahmen für die Zusammenarbeit Bund – Kantone und
• will dem Kanton finanzielle Anreize für einen wirksamen Vollzug geben.“ 83
AVIG-Vollzugsstellen im Sinne der Wirkungsvereinbarung sind die Regionalen
Arbeitsvermittlungszentren (RAV), die Logistikstelle für arbeitsmarktliche Massnahmen
(LAM-Stelle) und kantonale Amtsstellen (KAST). 84
Mit Ausnahme einiger Rahmenbedingungen (s. Anhang) ist der Kanton bei der
Ausgestaltung der Organisation der AVIG-Vollzugsstellen autonom. 85
Wenn im folgenden Text die Rede von AVIG-Vollzugsstellen ist, sind jeweils
79
Die Vereinbarung wird mit jedem einzelnen Kanton abgeschlossen und kann von beiden Parteien, mit
einer Kündigungsfrist von drei Monaten, auf das Jahresende gekündigt werden.
80
EVD (Vereinbarung), S. 1.
81
Gemäss Auskunft von Olivier Nussbaum, seco, Bern, 16.08.02.
82
Gemeint ist, wie erwähnt, die Wirkungsvereinbarung, welche von Anfang 2000 bis Ende 2002 gültig
ist.
83
EVD, (Vereinbarung), S. 1.
84
EVD, (Vereinbarung), S. 2 sowie Auskunft von Olivier Nussbaum, seco, Bern, 16.08.02.
85
EVD, (Vereinbarung), S. 3.
21

die Vollzugsstellen im Sinne der Wirkungsvereinbarung gemeint.
AVIG-Vollzugsstellen ausserhalb der Wirkungsvereinbarung sind beispielswiese
die Arbeitslosenkassen. 86 Im Gegensatz zu RAV oder LAM-Stellen gibt es bei den
Arbeitslosenkassen aber sowohl private (z.B. von GBI oder SMUV) wie auch öffentliche
(kantonale) Kassen. Da die Kassen nicht primär auf Wirkung arbeiten,
wurde mit diesen eine Leistungsvereinbarung (und nicht eine Wirkungsvereinbarung
wie mit RAV, LAM-Stellen und KAST) abgeschlossen. 87
Für den AVIG-Vollzug ergeben sich folgende Ziele:
• „Verhütung von Arbeitslosigkeit;
• rasche und dauerhafte Wiedereingliederung der gemeldeten Stellensuchenden;
• Vermeidung von Langzeitarbeitslosigkeit und Aussteuerungen;
• effizienter Vollzug des AVIG und AVG.“ 88
Mit folgenden Wirkungsindikatoren wird die Zielerreichung gemessen:
Tabelle 4: Wirkungsindikatoren 89 22
86
AVIG Abs. 1 sowie AVIG Abs. 1 Bst. a.
87
Gemäss Auskunft von Olivier Nussbaum, seco, Bern, 16.08.02.
88
EVD, (Vereinbarung), S. 1 f.
89
EVD (Vereinbarung), S.2 und EVD (Anpassung), S. 3.

In kurzen Worten ist für die Bewertung der Wirkungen also entscheidend: Wie
schnell und wie dauerhaft wird Arbeitslosen und Stellensuchenden eine neue Stelle
vermittelt, wie viele Personen werden langzeitarbeitslos und wie viele Arbeitslose
werden ausgesteuert. 90
Zur Beurteilung der Zielerreichung der AVIG-Vollzugsstellen im Sinne der Wirkungsvereinbarung
(und somit insbesondere der RAV) wird ein Wirkungsindex ermittelt.
91 92 Dieser Wirkungsindex wird pro Kanton auf Ebene der einzelnen RAV
berechnet und dann zum Kantonsindex aggregiert. Dabei werden lediglich die
Wirkungen der Regionalen Arbeitsvermittlungsstellen berücksichtigt. Die übrigen
AVIG-Vollzugsstellen (LAM-Stelle und KAST) im Sinne der Wirkungsvereinbarung
gelten für die Berechnung des Wirkungsindexes als eine Art „Zulieferanten“
der RAV. Für ihre Tätigkeiten wird daher kein gesonderter Wirkungsindex berechnet.
Berechnungsgrundlage für die Ermittlung der Wirkungsindices der AVIG-
Vollzugsstellen sind damit direkt nur die Wirkungen der Regionalen Arbeitsvermittlungszentren.
93
Die Wirkungen der übrigen AVIG-Vollzugsstellen im Sinne der Wirkungsvereinbarung
können damit als impliziter Bestandteil der Wirkungen der RAV betrachtet
werden. Wenn im Folgenden die Rede von Wirkungen beziehungsweise Wirkungsindices
der AVIG-Vollzugsstellen oder von Wirkungen oder Wirkungsindices
der RAV die Rede ist, dann ist diese Art der Berechnung gemeint und die
Begriffe sind als Synonyme zu verstehen.
Für die Finanzierung der AVIG-Vollzugsstellen gilt folgendes: Aus der Vereinbarung
zwischen der Schweizerischen Eidgenossenschaft und den Kantonen zum
Vollzug des AVIG und den Anpassungen, die für die Jahre 2001 und 2002 gültig
sind, geht hervor, dass es sich um eine wirkungsorientierte Vereinbarung zwischen
dem Eidgenössischen Volkswirtschaftsdepartement und den Kantonen, den Trägern
der AVIG-Vollzugsstellen handelt. Diese aktuelle Vereinbarung ist von Anfang
2000 bis Ende 2002 gültig. 94 Im Vordergrund bei dieser Vereinbarung steht
die Absicht, dass nicht mehr der Mitteleinsatz zur Bekämpfung der Arbeitslosigkeit
als Indikator zur Messung der Leistungen der RAV dienen soll, sondern die am
Arbeitsmarkt erzielten Wirkungen. „Um den Kantonen einen Anreiz zu bieten, die
Wirkungen ihrer Vollzugsstellen zu verbessern, wurde vereinbart, dass ein Teil der
finanziellen Leistungen des Bundes wirkungsbezogen entrichtet wird. Hierbei sol-
90
Leardini (Vermittlungsarbeit), Solothurner Zeitung, 26.08.02.
91
Die Berechnung des Wirkungsindexes wird im Anhang dargestellt.
92
EVD (Vereinbarung), S. 2.
93
Gemäss e-mail-Auskunft von Olivier Nussbaum, seco, 26.02.02.
94
seco (Wirkung), S. 1 sowie EVD (Anpassung), S. 2.
23

len auf der Grundlage eines Benchmarkings die überdurchschnittlich wirksamen
RAV mit einer Bonuszahlung (Anm. d. Verf.: von Seiten des Bundes) belohnt werden,
während den unterdurchschnittlich erfolgreichen RAV eine Kostenbeteiligung
(Anm. d. Verf.: der Kantone) auferlegt wird.“ 95
Für die Jahre 2001 und 2002 (Erhebungszeitraum der Daten, die der vorliegenden
Dissertation zugrunde liegen) gilt noch die “alte” Finanzierungsregelung, wie sie
im Anhang beschrieben wird.
Die Vereinbarung, die seit 2003 in Kraft ist, behält zwar die wirkungsorientierte
Steuerung bei 96 , legt aber grösseres Gewicht darauf, dass die Kantone voneinander
lernen, als dass sie gegeneinander in Konkurrenz treten. Die Bonus-/Malus-
Zahlungen gelten für die Vereinbarung, die von 2003 bis 2005 gültig ist, nicht
mehr. 97
3.1.3 Aufgaben und Leistungen der AVIG-Vollzugsstellen
Die Verteilung der einzelnen Aufgaben auf die verschiedenen AVIG-Vollzugsstellen
kann sich von Kanton zu Kanton etwas unterscheiden. 98 Die folgende Liste umfasst
daher die Leistungen und Aktivitäten zugunsten der externen Dienstleistungsempfänger
(insbesondere Stellensuchende und Arbeitgeber) 99 und Angaben
darüber, welche AVIG-Vollzugsstelle die Leistungen in den Kantonen Tessin und
Solothurn erbringt.
95
Zum ganzen Abschnitt sowie zum wörtlichen Zitat: Lenz et. al. (Vereinbarung), S. 3.
96
Gemäss Auskunft von Olivier Nussbaum, seco, 16.08.02.
97
Sheldon et al. (Vermittlungseffizienz), S. 1 ff.
98
Website des seco, Treffpunkt Arbeit, 15.8.02.
99
Die Liste der Leistungen entstammt: EVD (Vereinbarung), Beilage 2.
100
Es erfolgt hier keine Unterscheidung zwischen den verschiedenen RAV-Abteilungen, wie sie in Solothurn
vorgenommen werden.
101
Auskunft Einwohnerkontrolle Lugano, 16.8.02 und AVIV Art. 19 Abs. 1; bei der Einwohnerkontrolle
der Gemeinde handelt es sich nicht um eine eigentliche AVIG-Vollzugsstelle, der Vollständigkeit
halber wird sie aber hier trotzdem aufgeführt.
24

102
Website des Amts für Wirtschaft und Arbeit des Kantons Solothurn, 16.8.02 und AVIV Art. 19 Abs.
1; beim Gemeindearbeitsamt handelt es sich nicht um eine eigentliche AVIG-Vollzugsstelle, der
Vollständigkeit halber wird es aber trotzdem hier aufgeführt.
103
Gemäss Interviews mit verschiedenen Personalberatern RAV Lugano, April 2001.
104
Gemäss Interviews mit verschiedenen Personalberatern RAV Solothurn, August 2001.
105
Gemäss Interviews mit verschiedenen Personalberatern RAV Lugano, April 2001.
106
Gemäss Interviews mit verschiedenen Personalberatern RAV Solothurn, August 2001.
107
Gemäss Interviews mit verschiedenen Personalberatern RAV Lugano, April 2001.
108
Gemäss Interviews mit verschiedenen Personalberatern RAV Solothurn, August 2001.
109
Gemäss Interviews mit verschiedenen Personalberatern RAV Lugano, April 2001.
110
Gemäss Interviews mit verschiedenen Personalberatern RAV Solothurn, August 2001.
25

111
Die eigentliche Abmeldung erfolgt beim RAV, die Einwohnerkontrolle ist aber für eine kurze Meldung
dankbar. Telefonische Auskunft Einwohnerkontrolle Lugano, 16.8.02.
112
Telefonische Auskunft Arbeitsamt der Stadt Solothurn, 16.8.02.
113
Gemäss Interviews mit verschiedenen Personalberatern RAV Lugano, April 2001.
114
Gemäss Interviews mit verschiedenen Personalberatern RAV Solothurn, August 2001.
115
Gemäss Interviews mit verschiedenen Personalberatern RAV Lugano, April 2001.
116
Gemäss Interviews mit verschiedenen Personalberatern RAV Solothurn, August 2001.
117
Gemäss Interviews mit verschiedenen Personalberatern RAV Lugano, April 2001.
118
Gemäss Interviews mit verschiedenen Personalberatern RAV Solothurn, August 2001.
26

Tabelle 5: Aufgaben und Leistungen der AVIG-Vollzugsstellen 127
119
Deutsche Übersetzung des italienischen Originalbegriffs UMA (Ufficio delle misure attive); Website
des Kantons Tessin, Sezione del Lavoro 16.8.02.
120
Website des Amts für Wirtschaft und Arbeit des Kantons Solothurn, 16.8.02.
121
Deutscher Begriff entsprechend Kanton Solothurn und gemäss AVIG Art. 81 Abs. 2. Italienische Originalbezeichnung:
Ufficio giuridico della Sezione del lavoro; Website des Kantons Tessin, Sezione
del Lavoro, 16.8.02.
122
Website des Amts für Wirtschaft und Arbeit des Kantons Solothurn, 16.8.02.
123
Deutscher Begriff entsprechend Kanton Solothurn und gemäss AVIG Art. 81 Abs. 2. Italienische Originalbezeichnung:
Ufficio giuridico della Sezione del lavoro; Website des Kantons Tessin, Sezione
del Lavoro, 16.8.02.
124
Gemäss AVIG Art. 81 Abs. 2 und Website des Amts für Wirtschaft und Arbeit des Kantons Solothurn,
16.8.02.
125
Gemäss Interviews mit verschiedenen Personalberatern RAV Lugano, April 2001.
126
Gemäss Interviews mit verschiedenen Personalberatern RAV Solothurn, August 2001 sowie Website
des Amts für Wirtschaft und Arbeit des Kantons Solothurn, 16.8.02.
127
EVD (Vereinbarung), Beilage 2; Interviews mit Personalberatern RAV Lugano; Auskünfte Einwohnerkontrolle
Lugano; Website des Kantons Tessin, Sezione del lavoro; Interviews mit Personalberatern
RAV Solothurn, Auskünfte Arbeitsamt der Stadt Solothurn; Website des Amts für Wirtschaft
und Arbeit des Kantons Solothurn.
27

Sowohl im Kanton Tessin als auch im Kanton Solothurn bearbeiten die Personalberater
der RAV ein weitreichendes Tätigkeitsspektrum. Sie sind für sämtliche
Aufgaben zuständig, welche die Führung der Versicherten betreffen, sei dies zum
Beispiel Beratung, Vermittlung, Zuweisung zu offenen Stellen, Kontakt mit Unternehmungen,
Zuweisung zu arbeitsmarktlichen Massnahmen, Kontrollen und
Sanktionen. 128
Die Regionalen Arbeitsvermittlungszentren, beziehungsweise deren Personalberater,
sind damit die zentralen Ansprechpartner für stellensuchende Personen.
Der Vollständigkeit halber werden im Folgenden noch kurz die Amtsstellen der
Wohngemeinden sowie die Arbeitslosenkassen beschrieben. Zusammen mit den
RAV sind dies die drei Stellen, mit welchen die Versicherten hauptsächlich zu tun
haben, wenn sie arbeitslos sind. Die Bedeutung der RAV im Kontakt mit den Stellensuchenden
ist allerdings überragend.
Die zuständigen Amtsstellen der Wohngemeinden (Tessin: Einwohnerkontrolle;
Solothurn: Gemeinde-Arbeitsamt) sind im Wesentlichen lediglich für die Anmeldung
im Falle von Arbeitslosigkeit zuständig. Des Weiteren haben die Versicherten
während der Zeit ihrer Stellensuche nichts mit der entsprechenden Amtsstelle
zu tun. 129
Ähnliches wie für die Amtsstellen der Wohngemeinden gilt für die Arbeitslosenkassen
130 . „In jedem Kanton besteht eine öffentliche Kasse, die allen versicherten
Einwohnern des Kantons und den im Kanton arbeitenden versicherten Grenzgängern
zur Verfügung steht.“ 131 Daneben existiert eine Anzahl staatlich anerkannter
Verbandskassen von Arbeitnehmer- und Arbeitgeberorganisationen von gesamtschweizerischer,
regionaler oder kantonaler Bedeutung. 132 Zu Beginn der Arbeitslosigkeit
wählt der einzelne Versicherte eine Arbeitslosenkasse. Des Weiteren ist
für die Versicherten insbesondere die Tatsache von Interesse, dass die gewählte
Kasse die Anspruchsberechtigung für finanzielle Leistungen aus der Arbeitslosenversicherung
abklärt und die Taggelder auszahlt. 133 Im Übrigen bestehen kaum
Kontaktpunkte zwischen arbeitslosen Personen und Arbeitslosenkassen.
128
Text übersetzt aus dem Italienischen; Website des Kantons Tessin, Sezione del Lavoro, 15.8.02 sowie
Interviews mit Personalberatern RAV Solothurn, August 2001.
129
Auskunft Einwohnerkontrolle Lugano, 16.8.02 und AVIV Art. 19 Abs. 1 sowie Website des Amts für
Wirtschaft und Arbeit des Kantons Solothurn, 16.8.02 und AVIV Art. 19 Abs. 1.
130
Bei den Arbeitslosenkassen handelt es sich nicht um eine eigentliche AVIG-Vollzugsstelle. Der Vollständigkeit
halber und zum besseren Verständnis der Abläufe aus der Sicht der Stellensuchenden,
sind sie trotzdem hier aufgeführt.
131
Gemäss AVIG Art. 77 Abs. 1.
132
AVIG Art. 78 Abs. 1.
133
Website des seco, Treffpunkt Arbeit, 16.8.02 sowie AVIG Art. 81.
28

3.1.4 Zusammenarbeit von RAV und privaten Stellenvermittlern
Die Analyse der Leistungen privater Stellenvermittler ist nicht Zweck der vorliegenden
Arbeit. Der Vollständigkeit halber soll aber erwähnt werden, dass seit
einigen Jahren eine Zusammenarbeit zwischen RAV und privaten Stellenvermittlern
existiert, mit dem Ziel, gemeinsam dazu beizutragen, die Stellensuchenden
möglichst rasch und dauerhaft wieder in den Arbeitsmarkt einzugliedern.
134
Die Aktivitäten der RAV sollen das Angebot der privaten Arbeitsvermittler ergänzen
und nicht konkurrenzieren. Dieses Streben nach Zusammenarbeit manifestiert
sich im AVIG, das in den Art. 85 Abs. 1 Bst. a und Art. 85b Abs. 2 eine Zusammenarbeit
mit den privaten Stellenvermittlern zur Erreichung des erwähnten
Ziels vorsieht. 135
„Für die Realisierung dieses Zieles eignet sich eine technische Zusammenarbeit
zwischen den RAV und den privaten Stellenvermittlern, mit welcher den privaten
Stellenvermittlern die anonymisierten Daten der durch die RAV im AVAM erfassten
Stellensuchenden 136 auf einem WWW.Server via Internet bereitgestellt
wird.“ 137 Beim AVAM handelt es sich um das Informationssystem für die Arbeitsvermittlung
und Arbeitsmarktstatistik 138 . Die privaten Arbeitsvermittler haben seit
Ende Februar 1997 Zugriff auf diese Datenbank der Profile aller Stellensuchenden.
139
Für diesen Zweck haben am 15.1.97 der Schweizerische Verband der Unternehmungen
für Temporärarbeit und private Stellenvermittlung (SVUTA) und der Verband
der Personalberatungsunternehmen der Schweiz (VPS) mit dem BIGA 140 eine
„Vereinbarung betreffend der Zusammenarbeit zwischen regionalen Arbeitsvermittlungsstellen
(RAV) und privaten Stellenvermittlern sowie der
Zurverfügungstellung der im Informationssystem AVAM registrierten Daten 141 der
134
BIGA (Vereinbarung), S. 1.
135
BIGA (Presserohstoff), S. 2 f. sowie BIGA (Vereinbarung), S. 2 f.
136
Anm. der Verfasserin: Die Stellensuchenden müssen eingewilligt haben, dass ihre Daten den privaten
Stellenvermittlern anonymisiert zugänglich gemacht werden (Art. 32 Abs. 4 AVG und Art. 119c
Abs. 4 AVIV). BIGA (Vereinbarung), S. 7.
137
BIGA (Vereinbarung), S. 3.
138
Gemäss V-AVAM.
139
BIGA (Presserohstoff), S. 2 f.
140
Das BIGA wurde später zum BWA und ist dann im seco aufgegangen. Weitere Details dazu s. hinten
im „Abkürzungsverzeichnis“. Die Aufgaben und Kompetenzen, die hier noch dem BIGA zukommen,
sind durch das seco übernommen worden.
141
Anm. der Verfasserin: Mit Ausnahme der Datensätze mit Abmeldedaten und ohne Stellensuchende
aus den Segmenten Heimarbeit, Stagiaires usw. BIGA (Vereinbarung), S. 4.
29

Stellensuchenden an die privaten Stellenvermittler“ 142 getroffen. Die Vereinbarung
lässt die Möglichkeit offen, dass die Kantone und die RAV im Rahmen ihrer gesetzlichen
Aufgaben den privaten Stellenvermittlern in Einzelfällen Aufträge erteilen
können. 143 Den privaten Stellenvermittlern, die zur Erfüllung von Beratungsund
Vermittlungsaufgaben beigezogen werden, dürfen allerdings, gemäss AVIV
Art. 19c Abs. 1, keine hoheitlichen Aufgaben wie die Überprüfung der Vermittlungsfähigkeit
oder die Verfügung von Sanktionen übertragen werden.
SVUTA und VPS „erstatten dem BIGA einmal jährlich Bericht über die Entwicklung
und die erzielten Resultate der technischen Zusammenarbeit.“ 144 Die Vereinbarung
ist auf den 1. Januar 1997 in Kraft getreten. 145
Seit Ende Februar 1997 haben die privaten Arbeitsvermittler nun die Möglichkeit
des Zugriffs über Internet auf eine anonymisierte Datenbank der Profile aller Stellensuchenden
146 . Diese Daten dürfen ausschliesslich zum Zweck der Vermittlung im
Rahmen der Zusammenarbeit mit dem RAV eingesetzt werden. 147
Bei diesem Vorgehen wird für jeden Stellensuchenden der zuständige RAV-Personalberater
angegeben. Nur über diesen kann die Kontaktaufnahme mit dem Stellensuchenden
erfolgen. 148
3.1.5 Arbeitsmarktliche Massnahmen
Die Analyse und Bewertung der Arbeitsmarktlichen Massnahmen ist nicht Zweck der
vorliegenden Arbeit. Die Arbeit bezieht sich aber weitestgehendst auf die Sichtweise
der Stellensuchenden und die Aspekte, welche die Stellensuchenden interessieren im
Zusammenhang mit ihrem Besuch beim RAV. Zu diesem Kontakt mit dem RAV gehören
auch die Arbeitsmarktlichen Massnahmen.
Die zweite Etappe der Revision des Arbeitslosenversicherungsgesetzes, die Anfang
1997 in Kraft trat, verpflichtet die Arbeitslosen dazu, sich aktiv für ihre Wiedereingliederung
in den Arbeitsmarkt einzusetzen. Vom bisher passiven Taggeldbezug soll
der Weg zur aktiven Wiedereingliederung führen. 149
142
„Diese Vereinbarung regelt:
• die Rahmenbedingungen für die Zusammenarbeit RAV - privater Stellenvermittler, auf deren Grundlage
die nötigen vertraglichen Vereinbarungen auf Stufe Kanton/RAV zu erfolgen haben;
• die Erteilung der Zugriffsberechtigung sowie die Verwaltung der ID-Nummern und Passwörter.“ BI-
GA (Vereinbarung), S. 2.
143
BIGA (Vereinbarung), S. 1 ff.
144
BIGA (Vereinbarung), S. 6.
145
BIGA (Vereinbarung), S. 7.
146
BIGA (Presserohstoff), S. 2 f.
147
BIGA (Vereinbarung), S. 6.
148
BIGA (Vereinbarung), S. 1.
30

„Arbeitslose haben neu während zwei Jahren Anspruch auf Taggeldentschädigung,
was 520 Taggeldern entspricht. Sie sind jedoch verpflichtet an einer arbeitsmarktlichen
Massnahme teilzunehmen, sofern der Kanton ihnen einen Ausbildungs- oder
Beschäftigungsplatz anbieten kann. 150
Die wichtigsten Ziele der AM 151 sind:
• Die Versicherten sollen so rasch wie möglich wieder in den Arbeitsmarkt eingegliedert
werden.
• Die Gefahr der Langzeitarbeitslosigkeit soll vermindert werden.
• Fördern der beruflichen Qualifikation der Stellensuchenden.
• Junge Stellenlose, die erst kürzlich ihre Ausbildung beendet haben, sollen Gelegenheit
bekommen, erste Berufserfahrungen zu sammeln.
Zu den arbeitsmarktlichen Massnahmen gehören Kurse, Programme zur vorübergehenden
Beschäftigung, Praktika in der Wirtschaft oder in der Verwaltung, Übungsfirmen,
Einarbeitungszuschüsse, Ausbildungszuschüsse und Förderung der Selbständigkeit.
152
Gemäss AVIG Art. 72b stellen die Kantone die für die arbeitsmarktlichen Massnahmen
notwendigen Plätze bereit. Die Kosten der Massnahmen werden vom Ausgleichsfonds
der Arbeitslosenversicherung getragen, wobei sich die Kantone an den
Kosten beteiligen. 153
Zweck der zahlreichen arbeitsmarktlichen Massnahmen ist die Verbesserung der
Vermittlungsfähigkeit und der beruflichen Wiedereingliederung. Über die Teilnahme
an arbeitsmarktlichen Massnahmen einigen sich die Versicherten mit ihrem jeweiligen
Personalberater wenn möglich in gegenseitigem Einvernehmen. Das RAV
entscheidet allerdings in der Regel, ob eine Massnahme angebracht und sinnvoll ist.
Die Versicherten sind dazu berechtigt, jederzeit aus eigener Initiative ein Gesuch einer
arbeitsmarktlichen Massnahme bei ihrem RAV einzureichen. 154
149
BIGA (Rohstoff AM), S. 1
150
„Ohne an einer arbeitsmarktlichen Massnahme teilzunehmen, können 150 bzw. 250/400 „normale“
Taggelder bezogen werden. Anschliessend können bis zum Ablauf der zweijährigen Rahmenfrist
entweder besondere (bei der Teilnahme an einer arbeitsmarktlichen Massnahme) oder ersatzweise
besondere Taggelder (falls der Kanton keine arbeitsmarktliche Massnahme bereitstellen kann) bezogen
werden. Die Höchstzahl „normaler“ Taggelder hängt ab dem 1.1.1997 nicht mehr von der Beitragszeit,
sondern vom Alter der Versicherten ab: Bis 50-jährige Arbeitslose erhalten bis zu 150, 50-
bis 60-jährige bis zu 250, über 60-jährige bis zu 400 „normale“ Taggelder.“ BIGA (Presserohstoff
AM), S. 1 sowie AVIG Art. 27 Abs. 2 Bst. a und b.
151
Arbeitsmarktliche Massnahmen
152
BIGA (Presserohstoff AM), S. 1 ff.
153
BIGA (Presserohstoff AM), S. 1 ff. sowie AVIG Art. 72c Abs. 1.
154
s. dazu Aussagen verschiedener Personalberater RAV Lugano und RAV Solothurn sowie Website des
seco, Treffpunkt Arbeit, 18.08.02.
31

Die arbeitsmarktlichen Massnahmen können im Überblick wie folgt dargestellt
werden:
32

Tabelle 6: Arbeitsmarktliche Massnahmen 155
33

Direkt nach der Arbeitsvermittlung werden die Kurse als Arbeitsmarktliche Massnahme
erwähnt 156 . Eine kurze Vertiefung dieser Massnahme erscheint daher sinnvoll:
„Es gibt verschiedene Arten von Kursen, die von der Arbeitslosenversicherung finanziert
werden:
• Kurse zur beruflichen Weiterbildung, die darauf abzielen, bereits erworbene
Berufskenntnisse zu vertiefen. Die Massnahme soll es den Teilnehmenden erlauben,
im selben beruflichen Sektor tätig zu bleiben wie vor dem Stellenverlust.
• Kurse zur beruflichen Weiterbildung, die es Versicherten mit einer veralteten
Berufsausbildung erlauben, sich dem industriellen und technischen Fortschritt
anzupassen und so in ihrem angestammten Beruf tätig zu bleiben.
• Kurse zur Umschulung in einen andern Beruf als den vor dem Stellenverlust
ausgeübten.
• Sogenannte Persönlichkeitskurse, in denen Bewerbungs- und Vorstellungstechniken
vermittelt werden.
• Kurse zum Erwerb von Grundqualifikationen, die Erwerbslosen mit ungenügenden
Sprach- oder Grundkenntnissen der Mathematik elementare
Kenntnisse vermitteln sollen. Es gibt vorläufig erst einzelne Pilotprojekte.
Die Massnahme ist insbesondere für ausländische Arbeitslose konzipiert.“
157
Berechtigt zur Teilnahme an einem Kurs, der über die Arbeitslosenversicherung finanziert
wird, sind Personen, die arbeitslos oder gefährdet sind, in Kürze ihre Stelle
zu verlieren und bei einem RAV gemeldet sind. 158
Kursanbieter können unterschiedlichste Organisationen sein. Es existieren offizielle
kantonale Listen derjenigen Ausbildungszentren, welche im entsprechenden
Kanton berechtigt sind, Kurse zur Umschulung, Weiterbildung oder Eingliederung
von Arbeitslosen anzubieten und deren Teilnehmer ihre Auslagen gemäss AVIG
Art. 61 Abs. 3 ersetzt bekommen. 159 34
155
Info-Service ALV (AM), Website des seco, Treffpunkt Arbeit, Arbeitslosenkasse.
156
Auch im Gespräch mit Stellensuchenden und Personalberatern stehen die Kurse bei Erwähnung Arbeitsmarktlicher
Massnahmen zumeist im Vordergrund.
157
BIGA (Presserohstoff AM), S. 1 f.
158
Website des seco, Treffpunkt Arbeit.
159
Zisyadis (Ausbildungsstätten) sowie Website des Amts für Wirtschaft und Arbeit des Kantons Solothurn,
RAV Qualifizierung und Integration.

3.1.6 Revision des AVIG
Zur Zeit (im Jahr 2002) ist eine weitere Revision des AVIG im Gange. Die vereinigte
Bundesversammlung 160 beschreibt diese folgendermassen:
„Die Revision des Arbeitslosenversicherungsgesetzes (AVIG) soll die Finanzierung
der Arbeitslosenversicherung langfristig sichern und weniger abhängig vom
Verlauf der Konjunktur gestalten.
Eine Revision des AVIG drängt sich auf, da die Regelungen zur Schuldentilgung
mit dem auf 3% erhöhten Beitragssatz Ende 2003 auslaufen. Die Revision des
AVIG hat der Bundesrat zudem in der Antwort zur Motion der Kommission für
soziale Sicherheit und Gesundheit (SGK) des Nationalrats vom 6. November
1998 angekündigt.
Neben einer neuen Definition der Vermittelbarkeit zielt die Gesetzesrevision im
Wesentlichen auf die zwei folgenden Bereiche ab: auf die Finanzierung und auf
die Arbeitslosenentschädigung. Die Finanzierung der Versicherung beruht wieder
auf einem Beitragssatz von 2%. Weist die Arbeitslosenversicherung hohe Schulden
auf, führt das Gesetz automatisch einen Solidaritätsbeitrag für höhere Einkommen
ein. Bund und Kantone beteiligen sich fest an den Kosten der Regionalen
Arbeitsvermittlungszentren. Im Gegenzug brauchen Bund und Kantone nicht
mehr in der heutigen Form für die Finanzierung bei ausserordentlichen Verhältnissen
einzuspringen. Zudem entlastet das Gesetz die Kantone von den Kosten
für arbeitsrechtliche Massnahmen. Bei der Arbeitslosenentschädigung schlägt die
Revision vor, die Mindestbeitragszeit von sechs auf zwölf Monate zu verdoppeln
und die Entschädigungsdauer für Arbeitslose unter 55 Jahren von 520 auf 400 Tage
zu verkürzen.
Der Revision des Arbeitslosenversicherungsgesetzes haben National- und Ständerat
am 22. März 2002 zugestimmt. Gegen diesen Beschluss ergriffen auf Initiative
der Vereinigung zum Schutz der Arbeitslosen (ADC) der Schweizerische
Gewerkschaftsbund und der Christlichnationale Gewerkschaftsbund der Schweiz
das Referendum.“ 161 Die Inkraftsetzung dieser Revision ist für das Jahr 2003 geplant.
162
Das Referendum ist zustande gekommen. Der Bundesrat hat sich dafür eingesetzt,
dass die Revision des Arbeitslosenversicherungsgesetzes angenommen
wird, da er der Ansicht ist, mit dem bisherigen Gesetz sei eine längerfristige Fi-
160
National- und Ständerat.
161
Website der vereinigten Bundesversammlung, 9.2.02.
162
Dossier des seco zur Revision des AVIG. Website des seco, 9.8.02.
35

nanzierung der Arbeitslosenversicherung nicht gewährleistet. 163 Anlässlich der
Volksabstimmung vom 24. November 2002 wurde das revidierte Gesetz angenommen.
164
Gemäss Aussagen des seco sind die zwei wichtigsten Änderungen in dieser Revision
das neue Finanzierungsmodell und die Änderung der Taggelder 165 :
Das in der AVIG-Revision 2003 vorgesehene Finanzierungsmodell für die Arbeitslosenversicherung
sieht folgendermassen aus:
163
seco (Revision), S. 1.
164
VSAA (Jahresbericht), S. 9..
165
Website des seco, 9.8.02, s. auch BBl 2002 2771.
36

Tabelle 7: Das alte und das neue AVIG-Finanzierungsmodell im Vergleich 166
Besonders interessant für die RAV ist bei dieser Revision die Absicht, dass Bund
und Kantone sich fest an den Kosten der Regionalen Arbeitsvermittlungszentren
beteiligen. Im Gegenzug brauchen Bund und Kantone nicht mehr wie in der heutigen
Form für die Finanzierung bei ausserordentlichen Verhältnissen einzuspringen.
Die in der AVIG-Revision 2003 vorgesehene Änderung der Taggelder stellt sich
folgendermassen dar:
166
Website des seco, 9.8.02.
37

x
Tabelle 8: Änderungen bei den Taggeldern 167
3.2 Das Regionale Arbeitsvermittlungszentrum Solothurn - das spezielle
RAV
Von Frühling 1999 bis Ende 2000 war im Kanton Solothurn das vom Bundesamt
für Wirtschaft und Arbeit (seco) bewilligte Pilotprojekt offiziell in Betrieb, welches
unter der internen Bezeichnung Kusa (Kundensegmentierung im Arbeitsmarkt)
vorbereitet wurde. Der offizielle Name „RAV“ wurde beibehalten. Die
Aufgabe, Beratung und Arbeitsvermittlung für Stellensuchende, ist dieselbe geblieben
wie bei allen anderen RAV. Neu wurde aber nicht mehr die ganze Palette
der Dienstleistungen in jedem RAV angeboten, sondern die einzelnen Dienstleistungen
wurden mit dem Pilotprojekt in sechs spezialisierten RAV-Einheiten er-
167
Website des seco, 9.8.02.
38

acht. Ziel war die Verkürzung der durchschnittlichen Dauer der Stellensuche.
Dieses Ziel sollte durch Kundensegmentierung erreicht werden. Dies bedeutete,
dass die Stellensuchenden nach der Anmeldung einen zentralen „Check-in“ am
Sitz des Amtes für Wirtschaft und Arbeit (AWA) in Solothurn durchlaufen sollten.
„Dabei findet die Triage statt: Je nach individuellen Bedürfnissen werden die Stellensuchenden
den (Anm. d. Verf.: dezentralen) RAV-Einheiten Jobmanagement,
Qualifizierung, Integration oder Soziales zugeteilt. Wiederum zentral für den ganzen
Kanton widmet sich die Einheit RAV-Workout gezielt der Missbrauchsbekämpfung.“
168 169
Als einer der wesentlichen Vorteile dieses Modells wurde postuliert, dass sich die
RAV-Personalberater damit auf ein bestimmtes Segment von Stellensuchenden mit
ihren spezifischen Bedürfnissen konzentrieren können. (Beispielsweise Personen,
die während ihrer Stellensuche lediglich finanziell abgesichert sein müssen und
sonst keine Ansprüche ans RAV haben gelangen mit anderen Bedürfnissen ans
RAV als solche, die z.B. auch der Weiterbildung, Umschulung oder psychologischen
Betreuung bedürfen.) Die RAV-Personalberater sollen dadurch einen höheren
Grad an Kompetenz und Professionalisierung erreichen. Mittelfristig wurden
durch die Effizienzsteigerung mit dem neuen Modell Personaleinsparungen erwartet.
Kurzfristig stand der neuen RAV-Struktur allerdings noch das gleiche Budget
zur Verfügung wie zuvor. 170
Die folgende Darstellung zeigt die sechs spezialisierten RAV-Einheiten, wie sie
das Pilotprojekt für den Kanton Solothurn vorgesehen hat:
168
Zum ganzen Absatz sowie wörtliches Zitat: von Arx (Revolution), S. 11.
169
Die Einheit RAV-Workout ist in Biberist unter einem Dach mit der Polizei untergebracht, da die RAV-
Mitarbeiter in diesem Bereich häufig mit Gewalt und Drohungen konfrontiert werden.
170
Von Arx (Revolution), S. 11.
39

Tabelle 9: Die sechs spezialisierten RAV-Einheiten 171
Es ist nicht Zweck dieser Arbeit, den Erfolg oder Misserfolg des Pilotprojektes zu
analysieren und zu bewerten. Der Vollständigkeit halber muss aber erwähnt werden,
dass das Pilotprojekt Kusa im Wesentlichen als gescheitert bezeichnet wird. 172
Nach Abschluss der Pilotphase des Projekts Kusa wurde festgestellt, dass die
Komplexität von Kusa wesentlich höher ist als die der klassischen RAV-Modelle.
Insbesondere die Schnittstellen zwischen den Organisationseinheiten haben sich
als Schwachpunkte von Kusa erwiesen. Wenn die Zusammenarbeit zwischen den
einzelnen RAV-Einheiten nicht wunschgemäss funktionierte, konnte dies nach-
171
Leicht modifiziert übernommen von: von Arx (Revolution), S. 11, aktualisiert gem. Website des
Amts für Wirtschaft und Arbeit des Kantons Solothurn, August 2001.
172
So z.B. Mathys (Flop), S. 9a; Website der Solothurner Zeitung, Onlinearchiv.
40

haltig negative Konsequenzen auf die Wirkungen aller Organisationseinheiten
nach sich ziehen. 173
„Zerschlagen hat sich auch die Erwartung, dass das Kusa-System sich zu einem
‚Exportschlager‘ entwicklen könnte: Wohl hätten sich ‚verschiedene Komponenten
des Modells bewährt und sind grundsätzlich für sämtliche Kantone zu empfehlen‘
(so der Ansatz, für unterschiedliche Stellensuchendensegmente unterschiedliche
Wiedereingliederungsprozesse zu verwenden). Gerade die mit der Triagestelle
‚Check-in‘ gemachten Erfahrungen würden aufzeigen, ‚welche Grenzen
und Möglichkeiten bestehen, die Potenziale und Defizite der Stellensuchenden zu
Beginn des Wiedereingliederungsprozesses zu diagnostizieren‘. Höchstens für
mittelgrosse und grosse Kantone ‚prüfenswert‘ sei die Schaffung von Spezialeinheiten
für die einzelnen Segmente.“ 174 Vor einer weitgehenden Spezialisierung der
Aufbauorganisation in mehrere, auf Stellensuchendensegmente ausgerichtete, Divisionen
wird allerdings aufgrund der bei Kusa gemachten Erfahrungen gewarnt.
Lediglich sehr grosse Kantone, deren Organisationseinheiten die kritische Grösse
auch in Zeiten tiefer Arbeitslosigkeit erreichen, sollten dies ins Auge fassen. 175
Entsprechend den Ergebnissen aus dem Evaluationsbericht zum Pilotprojekt Kusa
wurden im Kanton Solothurn bereits ab Sommer 176 und Herbst 2001 verschiedene
Umstrukturierungen vorgenommen. Es erfolgten Redimensionierungen und
die zuvor zu weit getriebene Spezialisierung wurde abgebaut. 177
Die klare Aufgliederung der RAV nach Funktionen sowie nach zentralisierten und
dezentralisierten RAV-Einheiten existiert in der Form, wie sie im Pilotprojekt vorgesehen
war, nicht mehr.
Zur Zeit 178 sieht die Situation der RAV im Kanton Solothurn folgendermassen aus:
173
Mathys (Flop), S. 9a; Website der Solothurner Zeitung.
174
Mathys (Flop), S. 9a; Website der Solothurner Zeitung, Onlinearchiv, wobei die Zitate im direkten
Zitat der Evaluationsstudie von Cap Gemini Ernst & Young AG entstammen.
175
Mathys (Flop), S. 9a; Website der Solothurner Zeitung, Onlinearchiv.
176
Bereits zum Zeitpunkt der Interviews für die vorliegende Arbeit (August 2001) waren die Strukturen
im Umbruch.
177
Florian Imstepf, seco-Direktion Arbeitsmarkt/Arbeitslosenversicherung in: Mathys (Flop), S. 9a;
Website der Solothurner Zeitung, Onlinearchiv.
178
August 2002.
41

Tabelle 10: RAV im Kanton Solothurn 179
Im Vergleich zum Pilotprojekt sind die einzelnen Aufgaben wieder stärker durchmischt.
Die dezentralen RAV-Standorte übernehmen keine unterschiedlichen
Funktionen mehr (wie zum Beispiel während der Pilotprojektphase: RAV Qualifizierung
in Olten, Solothurn und Grenchen, RAV Integration in Solothurn und Olten,
aber nicht in Grenchen). An allen drei Standorten werden heute die Funktio-
179
Angaben entnommen aus Website des seco, Treffpunkt Arbeit, 26.8.02 sowie telefonische Auskünfte
RAV Breitenbach, Frau Schmid, 26.8.02 sowie Herr Kuoni, RAV Olten, 26.8.02 und RAV Jobmanagement/Qualifizierung,
26.8.02; Stadtverwaltung Grenchen, Frau Affolter, 26.8.02.
42

nen von RAV Jobmanagement, RAV Qualifizierung und Integration sowie des
Check-in ausgeübt. Das zentrale RAV Check-in in Solothurn existiert in der Form,
wie es das Pilotprojekt enthielt, nicht mehr. Anmeldungen und erste Vortriage erfolgen
intern (also auch nicht mehr in der Form einer eigenständigen RAV-Einheit),
entweder in Solothurn, Olten oder Breitenbach. 180
Als einzige werden die Funktionen des RAV Soziales und Workout zentral in Solothurn
ausgeübt. 181
Auch die klare Trennung der Funktionen und deren Aufteilung auf gesonderte
RAV-Einheiten existiert so nicht mehr. RAV Qualifizierung und RAV Integration
bilden heute eine Einheit, ebenso wie RAV Soziales und RAV Workout. 182
Zum RAV Solothurn ist zu bemerken, dass zahlreiche Elemente, die bei der Beschreibung
des “konventionellen” RAV erfolgt sind, wie z.B. die gesetzlichen
Grundlagen, das Erfordernis einer Wirkungsvereinbarung zwischen der Eidgenossenschaft
und dem betreffenden Kanton, die Arbeitsmarktlichen Massnahmen
usw. auch für das “spezielle” RAV Solothurn gelten.
Auch wenn sich das RAV Solothurn mit der Durchmischung der Aufgaben der
RAV bereits zum Zeitpunkt der Interviews wieder etwas stärker dem konventionellen
RAV-Modell angeglichen hat, unterscheidet sich das Modell Solothurn
beim Punkt der verschiedenen RAV-Einheiten deutlich vom sonst üblichen “konventionellen”
RAV-Modell, wie es z.B. im Tessin zur Anwendung kommt. Dies
macht die Untersuchung interessant, ob es gemeinsame, über die unterschiedlichen
RAV-Modelle hinaus gültige Faktoren gibt, die dazu beitragen, dass sich die
Stellensuchenden von Seiten des RAV als Kunden behandelt fühlen.
3.3 Kulturunterschiede Tessin/Deutschschweiz
Ein weiterer Grund, der zur Wahl des RAV Lugano und des RAV Solothurn als Referenzobjekte
für die vorliegende Arbeit geführt hat, ist die unterschiedliche Kultur,
die in den Kantonen Tessin, als Hauptteil der italienischen Schweiz 183 und Solothurn,
als Teil der Deutschschweiz, herrscht. In Anlehnung an Parsons, Noronha
und Lagrosen kann gesagt werden, dass das übergeordnete (kulturelle) Wertsystem
(im vorliegenden Fall einer Region) einen Einfluss hat auf die darunter lie-
180
Angaben entnommen aus Website des seco, Treffpunkt Arbeit, 26.8.02 sowie telefonische Auskunft
RAV Breitenbach, Frau Schmid, 26.8.02 sowie Herr Kuoni, RAV Olten, 26.8.02 und RAV Jobmanagement/Qualifizierung,
26.8.02.
181
Dazu auch telefonische Auskunft von Frau Schmid, RAV Breitenbach, 26.8.02.
182
Website des Amts für Wirtschaft und Arbeit des Kantons Solothurn.
183
Zur italienischen Schweiz gehören noch die italienischsprachigen Teile des Kantons Graubünden.
43

genden Wertsysteme und damit auf das Qualitätsmanagement. Was als Qualität
und Qualitätsmanagement empfunden wird, variiert je nach Kulturkreis, zu dem
eine Organisation und die Empfänger ihrer Leistungen gehören. 184 Es ist also
durchaus denkbar, dass die Stellensuchenden der Kulturregion Tessin andere Faktoren
als entscheidend für ihr Kundenempfinden bewerten als die Deutschschweizer
aus Solothurn. Bei der vorliegenden Kulturdiskussion werden Tessin und Solothurn
als unterschiedliche Regionen und weniger als Kantone betrachtet. Solothurn
ist Teil der Deutschschweiz und damit der deutschschweizerischen Kultur
zugehörig. Zur italienischen Schweiz gehören, nebst dem Kanton Tessin die vier
Südtäler Graubündens: die Mesolcina, das Val Calanca, das Val Bregaglia und das
Valposchiavo. 185 Im Kanton Graubünden leben damit rund 20’000 Personen, die
Italienisch als ihre Hauptsprache bezeichnen. 186 Im Vergleich zu den rund 300’000
Einwohnern des Kantons Tessin sind dies weniger als 10%. Es erscheint daher für
die vorliegende Arbeit als vertretbar, die Beschreibung der Kultur der italienischen
Schweiz auf die Spezifika des Kantons Tessin zu beschränken.
Der Begriff „Kultur“ kann folgendermassen definiert werden:
Unter Kultur versteht man „die raum-zeitlich eingrenzbare Gesamtheit gemeinsamer
materieller und ideeller Hervorbringungen, internalisierter Werte und Sinndeutungen
sowie institutionalisierter Lebensformen von Menschen.“
Definition 2: Kultur 187
Dieser sehr komplexe Kulturbegriff „kann sich auf Teile (z.B. Regionalkulturen),
begrenzte Geltungsbereiche (Subkulturen) oder auf die Gesellschaft als Ganzes
beziehen“ 188
Um die unterschiedlichen Kulturen der deutschen Schweiz, am Beispiel des Kantons
Solothurn, und der italienischen Schweiz, am Beispiel des Kantons Tessin, zu
vergleichen eignet sich Hofstedes Aufteilung der Kultur in vier Kulturdimensionen,
wie sie im folgenden Unterkapitel beschrieben wird.
184
Noronha (Culture), S. 352 ff.; Parsons (1956), S. 63 ff. sowie Lagrosen (Quality), S. 275 ff.
185
Website des Kantons Graubünden.
186
Website des Kantons Graubünden.
187
Klein in: Schäfers (Hrsg.) (Soziologie), S. 196.
188
Klein in: Schäfers (Hrsg.) (Soziologie), S. 197.
44

3.3.1 Vier klassische Kulturdimensionen
Hofstede unterscheidet vier klassische Kulturdimensionen:
Abbildung 10:Die vier klassischen Kulturdimensionen nach Hofstede 189
Unter Individualismus/Kollektivismus versteht Hofstede den Umgang der Gesellschaft
mit Beziehungen zwischen dem Individuum und anderen. 190
Machtdistanz umschreibt den Umgang der Gesellschaft mit Unterschieden in Status
und Reichtum. 191
Vermeidung von Unsicherheit bezeichnet den Umgang der Gesellschaft mit den
Risiken der Zukunft. 192
Feminin/Maskulin beschreibt den Umgang der Gesellschaft mit der Trennung der
Geschlechterrollen. 193
Nach diesem Muster können beispielsweise Länder, Regionen oder Landesteile
eingeteilt werden. In der nachfolgenden Grafik werden die kulturellen Dimensionen
detaillierter beschrieben:
189
Hilb (Transnational), S. 23 sowie vor allem Hofstede (Consequences).
190
Hilb (Transnational), S. 22.
191
Hilb (Transnational), S. 22.
192
Hilb (Transnational), S. 22.
193
Hilb (Transnational), S. 22.
45

Abbildung 11: Kulturelle Dimensionen nach Hofstede 194
194
Hilb (Transnational), S. 22.
46

3.3.2 Vorgehen bei der Ermittlung der Kulturunterschiede
Ziel dieser Arbeit ist nicht, eine wissenschaftliche Studie über Kulturunterschiede
zu verfassen. Da dem Kulturaspekt bei der Auswahl der beiden Referenzobjekte
RAV Lugano und RAV Solothurn jedoch einiges Gewicht verliehen wurde, sind,
zur groben Beschreibung der Kulturunterschiede italienische/deutsche Schweiz,
am Beispiel der Kantone Tessin und Solothurn, verschiedene Gespräche mit Experten
aus dem Kanton Tessin und aus dem Kanton Solothurn geführt worden. Das
Vorgehen entspricht, allerdings in weniger detailliertem Ausmass, der Methodik
für die Analyse der Faktoren des Kundenempfindens, wie sie für die vorliegende
Arbeit zur Anwendung kommt. Ausführliche Erklärungen zu dieser Art der Vorgehensweise
erfolgen weiter unten. Zusammenfassend kann die Methodik auch
für die Ermittlung der Kulturunterschiede folgendermassen umschrieben werden:
Für die grobe Analyse der Kulturunterschiede kommt die qualitative Forschungslogik
zur Anwendung. Es werden typische Fälle als Einzelfallstudien betrachtet.
Die Datenerhebung erfolgt mittels halb-standardisierten Tiefeninterviews mit Hilfe
eines Interviewer-Leitfadens 195 , der aus einer Mischung vorwiegend offener und
einiger implizit geschlossener Fragen besteht. 196
Zur Erhebung der Kulturunterschiede wurden je vier Personen befragt. „Die
Untersuchungsobjekte sind so gewählt, dass sie ‚hinsichtlich einer gleich oder
ähnlich strukturierten grösseren Menge von Phänomenen als typische Fälle oder
besonders prägnante oder aussagefähige Beispiele gelten‘ 197 .“ 198 Da es sich bei der
vorliegenden Arbeit nicht um eine Studie handelt, welche eine umfassende Analyse
der tessiner und der deutschschweizer Kultur zum Ziel hat, erscheint es legitim,
die Befragungen zu den Kulturunterschieden bei Personen aus denjenigen Bereichen
durchzuführen, die für eine Analyse im Bereich „Stellensuchende bei den
RAV“ relevant erscheinen. Besonders interessant für eine grobe Analyse der Kulturunterschiede
für die vorliegende Arbeit erscheinen daher die Sichtweisen von
öffentlicher Verwaltung, Arbeitgebern, Arbeitnehmern (mit Stelle) und Stellensuchenden.
Die Untersuchungsobjekte für diese kurze Kulturanalyse wurden daher
auch entsprechend ausgewählt. Es handelt sich um je einen Leiter einer Verwaltungseinheit
der kantonalen Verwaltung (Kanton Tessin und Kanton Solothurn; für
195
Je ein Interviewerleitfaden für die Gespräche in den verschiedenen Kantonen befindet sich im Anhang.
196
Lamnek (Qualitative Sozialforschung), S. 5 ff. Die genauen Ausführungen finden sich weiter unten
bei der Beschreibung der Forschungsmethodik für die Erhebung der Faktoren des Kundenmpfindens.
197
Hartfiel (Wörterbuch), S. 160, in: Lamnek (Qualitative Sozialforschung), S. 5.
198
Lamnek (Qualitative Sozialforschung), S. 5.
47

den Bereich „öffentliche Verwaltung“), einen ehemaligen Leiter einer höheren
Fachschule (Kanton Tessin; für den Bereich „Arbeitgeber“), einen ehemaligen
Personalchef einer mittleren Unternehmung (Kanton Solothurn; für den Bereich
„Arbeitgeber“), einen Ingenieur einer mittleren Unternehmung im Sektor Informationstechnik
(Kanton Tessin, für den Bereich „Arbeitnehmer mit Stelle“) und
einen technischen Leiter einer mittleren Unternehmung (Kanton Solothurn; für
den Bereich „Arbeitnehmer mit Stelle“) sowie um je einen Stellensuchenden
(Kanton Tessin und Kanton Solothurn; für den Bereich „Stellensuchende“).
Die Ergebnisse der Gespräche können im Sinne der vier kulturellen Dimensionen
nach Hofstede folgendermassen umschrieben werden:
3.3.3 Kollektivismus/Individualismus in der italienischen und in der deutschen
Schweiz an den Beispielen Tessin und Solothurn 199
Der Kanton Tessin ist nach Westen, Norden und Osten durch Berge begrenzt. Im
Süden ist die Landesgrenze nach Italien. Zwar sind Berge und Grenzen einigermassen
problemlos passierbar, aber in den Köpfen der Menschen bilden sie – wenn
auch unbewusst – Schranken. Diese werden teilweise als Schutz – im Extremfall
als nahezu protektionistischer Schutzwall - gegen äussere Einflüsse, teilweise als
Einschränkungen der wirtschaftlichen, kulturellen und auch politischen Entwicklungsmöglichkeiten
empfunden. Der Tessiner empfindet sich als anders als die
übrigen Schweizer. Sein Entfaltungsgebiet erstreckt sich in vielen Bereichen im
Wesentlichen von Chiasso bis Airolo. Der ganze Kanton verfügt über rund 300’000
Einwohner 200 – eine Welt, in der „man sich noch kennt“. Wer im Tessin nach einer
Person fragt, muss immer auch deren Vornamen kennen, denn in derselben Unternehmung
oder Verwaltungseinheit arbeiten unter Umständen in ähnlicher Funktion
drei Personen mit demselben Nachnamen. In diesen relativ engen Verhältnissen
sind auch die Beziehungen zwischen den Individuen relativ eng. Dies wirkt sich
auch bei der Stellensuche aus. Ein qualifizierter Stellensuchender weiss meistens
relativ schnell, ob in der eigenen Branche innerhalb des Kantons eine Stelle frei ist,
die zu ihm passt, denn die Anzahl möglicher Arbeitgeber ist überschaubar und ein
Ausweichen in andere Kantone oder ins Ausland de facto nicht beliebt. Das Schaffen
und Pflegen relativ enger Beziehungen zwischen den Individuen wird durch die
Kleinräumlichkeit des Kantons zur selbstverständlichen Notwendigkeit.
199
Sämtliche Ergebnisse in diesem Unterkapitel stammen aus Expertengesprächen im Tessin und im
Kanton Solothurn.
200
Gemäss Auskunft des Amtes für Statistik (USTAT) des Kantons Tessin vom 12. November 2002.
48

Bezüglich Zahl der Einwohner ist der Kanton Solothurn mit rund 240’000 Personen
201 sogar noch etwas kleiner als der Tessin. Wer aber im Kanton Solothurn lebt,
hat problemlos die Möglichkeit in den umliegenden Kantonen Bern, Aargau, Basel
Land, Basel Stadt oder eventuell im Jura zu arbeiten. Sprachgrenzen sind (ausser für
den Kanton Jura: französisch) keine zu überwinden; Landesgrenzen schon gar nicht.
Der Kanton, der im Schweizerischen Mittelland liegt, ist schon topographisch offener
als der Tessin. Gleichzeitig beklagen die Gesprächspartner, dass dies, in Verbindung
mit der hohen Mobilität, dazu führt, dass die Bindungen zwischen den Leuten
nicht mehr so stark sind, wie sie es früher waren. „Man kennt sich nicht mehr.“
Der Solothurner wird auch als Typ Mensch eher als, vor allem anfänglich, reserviert
bezeichnet. Er braucht eine Weile, bis er sich mit Anderen anfreundet. Einer der Experten
drückt dies folgendermassen aus: „Wenn sie mal warm geworden sind, dann
sind sie sehr hilfsbereit, aber es dauert eine Weile.“ 202 Auch dies bestätigt, dass die
Beziehungen zwischen den Individuen eher weniger eng als im Tessin sind.
3.3.4 Machtdistanz in der italienischen und in der deutschen Schweiz an den
Beispielen Tessin und Solothurn
Aufgrund der, eher illustrativen und weniger wissenschaftlichen Beschreibungen
eines Autors, dessen Aussagen durch Experten in verschiedenen Gesprächen bestätigt
wurden, kann die Machtverteilung im Tessin wie folgt beschrieben werden:
Der Einfluss der grossen Familien ist im Tessin nach wie vor beträchtlich, wenn
auch nicht mehr so stark wie in früheren Jahrzehnenten. Einige wenige Familien
bestimmten teils über Generationen die Tessiner Politik. Während einer dieser Familien
die einflussreichste Tageszeitung und weitere Publikationen gehören, mit
denen sie direkt auf die Öffentlichkeit einwirken kann, haben in den letzten Jahren
neue Familien in der tessiner Politik stark an Gewicht gewonnen. Deren Anliegen
ist besonders die Stärkung der Wirtschaft des Kantons Tessin durch Liberalisierungs-
und Deregulierungsmassnahmen. 203 Eine wichtige Stellung nimmt auch
Lugano, die bevölkerungsreichste Gemeinde des Kantons und deren Stadtregierung
ein. 204 Die Stadt kann als eigentliches Wirtschaftszentrum des Kantons bezeichnet
werden, was der Stadtregierung ein beträchtliches Machtpotential innerhalb des
Tessins einräumt. 205 49
201
UBS (Zahlen), 2002.
202
Originalzitat eines der Befragten Experten zur solothurner Kultur.
203
Allenbach (Clans), S. 55; dieselben Aussagen machten auch die befragten tessiner Experten.
204
Website Stadt Lugano: www.lugano.ch.
205
Expertengesprächen im Tessin.

Politik, politische Allianzen und Beziehungen spielen im Tessin eine wichtige Rolle.
Die relativ kleinräumlichen Verhältnisse fördern diese Tendenz. In einer Welt,
in der „jeder jeden kennt“ kommt es zwangsläufig dazu, dass Beziehungen auch
dazu genutzt werden, die eigene Machtposition zu festigen und zu verstärken. Wer
nicht über die notwendigen Beziehungen verfügt, hat wenig Chancen, sich gesellschaftlich
und wirtschaftlich zu verbessern. Die daraus folgenden Ungleichheiten
bei der Verteilung von Macht und Reichtum werden relativ weitgehend als unabänderliche
Tatsachen zur Kenntnis genommen. 206
In Solothurn sieht die Situation etwas anders aus. Beziehungen erleichtern einem
auch dort das Leben. Sie haben aber nicht den elementaren Charakter, der ihnen
im südlichen Teil der Schweiz eigen ist. Interessant ist in Solothurn aber der wirtschaftliche
und politische Einfluss, den einige grosse Unternehmungen im Kanton
haben. Beispielsweise die Scintilla AG, Herstellerin von Elektrowerkzeugen, mit
rund 800 Mio. Jahresumsatz und über 1’300 Mitarbeitern im Kanton Solothurn sowie
die Mathys Medical Ltd., eine sich im Besitz der Familie Mathys befindliche
Unternehmung der Medizinaltechnikbranche, die im Kanton Solothurn rund 850
Mitarbeiter beschäftigt bestimmen in weiten Bereichen die Konditionen auf dem
Arbeitsmarkt der Region. Kleinere Unternehmungen müssen sich diesen Vorgaben
anpassen. Sowohl die Unternehmungen selber mit ihrem wirtschaftlichen Gewicht,
als auch zum Beispiel die Besitzerfamilie der Mathys Medical Ltd. verfügen
über beträchtliches politisches Gewicht. Es kann also durchaus auch im Kanton
Solothurn von einer gewissen Machtkumulation auf einige Köpfe gesprochen
werden, allerdings nicht so stark wie dies im Kanton Tessin der Fall ist. Gleichzeitig
werden im Kanton Solothurn Ungleichheiten in den Bereichen Reichtum
und Macht weniger selbstverständlich akzeptiert als im Tessin. Sie werden zur
Kenntnis genommen, aber eher als ungerecht empfunden, in dem Sinne, dass man
diese nicht einfach hinnehmen will. 207
3.3.5 Vermeidung von Unsicherheit in der italienischen und in der deutschen
Schweiz an den Beispielen Tessin und Solothurn
Die Bereitschaft, Risiken einzugehen ist in der engen Welt des Tessins allgemein
eher begrenzt. Es wird versucht, die eigene Identität und die bisherigen Lebensformen
möglichst zu bewahren, was in gewissen Fällen auf Kosten grösserer Toleranz
geht. Der Tessiner ist anders und er legt Wert darauf anders zu bleiben. 208
206
Expertengesprächen im Tessin.
207
Expertengesprächen im Kanton Solothurn.
50

Folgendes Beispiel aus dem RAV Lugano dient zur Visualisierung dieser Aussagen:
Die rechtlichen Vorschriften besagen, dass für einen Stellensuchenden die
Annahme einer Stelle mit einem Arbeitsweg von bis zu zwei Stunden zumutbar ist.
Es ist für einen Tessiner aber absolut undenkbar, dass ein Chef de Service, der in
Lugano-Besso (nahe beim Bahnhof) lebt, eine Stelle in einem Grand Hotel im Zentrum
(Nähe Bahnhof) von Luzern annimmt. Dabei hält nicht nur die Wegdistanz
den Tessiner von der täglichen Reise nach Luzern ab. Auch die Unsicherheit, was
für ein Umfeld man jenseits des Gotthards antrifft, die Sprachbarriere und die befürchteten
Kulturunterschiede schrecken den Tessiner von einem solchen Schritt
ab. 209 Die Berge wirken als natürliche und mentale Grenze, die sich auch auf das
Denken und Verhalten der im Tessin lebenden und arbeitenden Bevölkerung auswirkt.
Die Tessiner sind es gewohnt, sich nahezu ausschliesslich in ihrem eigenen
Kulturraum zu bewegen. Was jenseits dieses Kulturraums ist wird, wenn nicht mit
Misstrauen, dann immerhin mit erhöhter Wachsamkeit betrachtet. 210
In Solothurn sieht die Situation anders aus. Als Kanton des Mittellands ist man sich
an Einflüsse von ausserhalb der Kantonsgrenzen gewöhnt. Zwar wird auch hier
keine übermässige Risikofreude spürbar, aber Toleranz für andere Verhaltensund
Lebensformen, die Bereitschaft, neue Ideen aufzunehmen und z.B. ins Arbeitsleben
zu integrieren ist grösser als in der Südschweiz. Die Möglichkeit, beispielsweise
in einem der Nachbarkantone zu arbeiten wo dieselbe Sprache gesprochen
und eine vergleichbare Kultur herrscht, gibt Sicherheit und bewirkt Offenheit.
211
3.3.6 Feminin/Maskulin: Umgang mit der Trennung der Geschlechterrollen
in der italienischen und in der deutschen Schweiz an den Beispielen Tessin
und Solothurn
Im Tessin sind noch relativ starke Unterschiede zwischen den gesellschaftlichen
Rollen der Geschlechter im Bewusstsein der Menschen verankert. Die Rolle der
Frau wird, insbesondere nach erfolgter Heirat, nach wie vor stark im Haushalt gesehen,
während dem Mann die Rolle eines Berufstätigen ausser Haus zugedacht
wird. 212 Der Umgang der Geschlechter untereinander ist im Tessin, im Vergleich
208
Expertengespräche im Tessin.
209
Beispiel und Erläuterungen von Herrn Ongaro, Leiter RAV Lugano.
210
Expertengespräche im Tessin.
211
Expertengespräche im Kanton Solothurn.
212
Dies belegen einerseits die Experteninterviews, als auch eine kürzlich erschienene Studie: DECS
(Studio), S. 2ff. Für den Kanton Solothurn existiert keine entsprechende Studie.
51

zur Deutschschweiz bzw. zum Referenzkanton Solothurn, ein anderer. Durch die
nach wie vor starke Verankerung der getrennten Geschlechterrollen im Tessin begegnen
sich Männer und Frauen von zwei getrennten Positionen und versuchen,
in gegenseitiger Ergänzung, die ihnen zugeschriebenen Aufgaben zu bewältigen. 213
In Solothurn wird bewusst Wert darauf gelegt, dass man sich bemüht, möglichst
geringe Unterschiede zwischen den Geschlechterrollen zu machen. Dadurch ergibt
sich eine Vermischung der Geschlechterrollen und ein Verschwimmen der Positionen.
Auch wenn das Bestreben manchmal stärker als die Realität zu sein scheint,
so ist doch festzuhalten, dass in den Köpfen der Menschen die Unterschiede in den
Geschlechterrollen weniger stark verankert sind als im Tessin. Berufstätige Frauen,
besonders wenn sie verheiratet sind, werden sehr viel weniger als Ausnahmen
oder zumindest bemerkenswerte Fälle betrachtet als dies noch im Tessin der Fall
ist. 214
3.3.7 Tessin und Solothurn im Überblick der vier klassischen Kulturdimensionen
nach Hofstede
Zwischen den Kulturen der italienischen und der deutschen Schweiz, am Beispiel
der Kantone Tessin und Solothurn, bestehen beträchtliche Unterschiede: 215
Im Tessin wird im Vergleich zu Solothurn ein grösseres Mass an Ungleichheit in
den Bereichen Reichtum und Macht akzeptiert.
Die Tendenz zur Vermeidung von Unsicherheiten ist im Tessin höher als in Solothurn.
Zwischen den gesellschaftlichen Rollen der Geschlechter herrschen im Tessin
grössere Unterschiede als in Solothurn.
Die Beziehungen zwischen den Individuen sind im Tessin enger als in Solothurn.
Im Tessin und im Kanton Solothurn herrschen damit zwei, wenn auch nicht grundlegend
verschiedene, so doch recht unterschiedliche Kulturen. Dies macht die Frage,
ob es über diese beiden Kulturen hinaus gemeinsame Faktoren des Kundenempfindens
für Stellensuchende gibt, interessant.
3.4 Tessin und Solothurn: zwei unterschiedliche Wirtschaftsräume
Die Regionalen Arbeitsvermittlungszentren beraten, informieren und betreuen
213
Expertengespräche im Tessin.
214
Expertengespräche im Kanton Solothurn.
215
Zum folgenden Text: Ergebnisse aus Expertengesprächen im Tessin und im Kanton Solothurn.
52

stellensuchende Personen. Die Zahl der Stellensuchenden schwankt, je nach Kanton
und Wirtschaftsraum. Der Kanton Tessin lebt die Realität eines gebirgigen
Grenzkantons 216 mit - im schweizerischen Vergleich - relativ hohen Arbeitslosenzahlen.
Der Kanton zeichnet sich zudem durch einen sehr grossen Anteil ausländischer
Arbeitskräfte, einen verhältnismässig geringen Anteil Beschäftigter in Industrie,
Gewerbe und Energiewirtschaft und dafür (im Vergleich mit dem Kanton
Solothurn) relativ zahlreichen Arbeitsplätzen bei Banken, Versicherungen, Beratungsunternehmungen
und in der öffentlichen Verwaltung aus. 217 Der Rückgang
der Beschäftigten bei Banken, Versicherungen und Beratungsunternehmen hat in
den vergangenen Jahren die Zunahme der Arbeitslosigkeit im Tessin stark mitverursacht.
218 Die RAV sind vom Geschehen im jeweiligen Wirtschaftsraum abhängig,
denn je mehr Stellensuchende es gibt, desto mehr Personen suchen die RAV
auf. Bei den RAV herrscht, paradoxerweise, eine Art “Hochkonjunktur”, wenn es
der Wirtschaft in ihrer Region schlecht geht. Dieser Zusammenhang gilt selbstverständlich
nicht nur für den Tessin, sondern auch für andere Wirtschaftsräume,
wie z.B. denjenigen des Kantons Solothurn.
Der Kanton Solothurn verfügt über viel landwirtschaftliche Nutzflächen und
gleichzeitig über einen überdurchschnittlich hohen Anteil Beschäftigter in Industrie,
Gewerbe und Energiewirtschaft (zum Vergleich: der Anteil im schweizerischen
Mittel beträgt 21 Prozent 219 ). Der Anteil ausländischer Arbeitskräfte liegt mit
knapp 20 Prozent deutlich unter dem schweizerischen Mittel, das rund 26.5 Prozent
beträgt und weit unter den rund 47.5 Prozent des Kantons Tessin. 220 Während
ein Beschäftigungsrückgang bei Banken und Versicherungen keinen grossen Einfluss
auf die Zahl der Stellensuchenden hätte, schlagen Krisensituationen in der
Industrie im Kanton Solothurn weitaus stärker zu Buche, was wiederum die Nachfrage
nach den Dienstleistungen der RAV erhöht. Die Aussage eines Personalberaters
des RAV Solothurn macht das deutlich: “Wenn Scintilla hustet, krempeln
wir im RAV die Ärmel hoch.” 221
Die folgende Darstellung zeigt in tabellarischer Form, dass die Kantone Tessin und
216
Dazu auch die Aussage von Hr. Ongaro, Leiter RAV Lugano: „Il Ticino vive una realtà di frontiera.“
217
Zahlen aus den Jahren 1997 bis 2001, keine aktuelleren Zahlen verfügbar. Wo keine anderen Angaben:
Website Bundesamt für Statistik, Kantonsprofile Tessin und Solothurn.
218
Gemäss Aussage von Hr. Ongaro, Leiter RAV Lugano und verschiedenen weiteren Experten.
219
Website Bundesamt für Statistik, Gesamtschweizerische Eckdaten; Zahlen von 1998. Es sind noch
keine neueren Zahlen verfügbar.
220
Zahlen berechnet aus den Angaben in: UBS (Zahlen), 2002.
221
Originalzitat aus einem Mitarbeiterinterview, RAV Solothurn. Scintilla ist mit rund 1’300 Mitarbeitern
einer der grossen Arbeitgeber in Solothurn. Die Industrieunternehmung ist im Bereich Entwicklung
und Fertigung von Elektrowerkzeugen tätig.
53

Solothurn nicht nur im topographischen, sondern auch im statistischen Vergleich
zwei sehr verschiedene Wirtschaftsräume darstellen:
222
223
224
Tabelle 11: Tessin und Solothurn: einige statistische Vergleichsdaten 225
222
UBS (Zahlen), 2002.
223
UBS (Zahlen), 2002.
224
UBS (Zahlen), 2002.
225
Zahlen aus den Jahren 1997 bis 2001, keine aktuelleren Zahlen verfügbar. Wo keine anderen Angaben:
Website Bundesamt für Statistik, Kantonsprofile Tessin und Solothurn.
54

Für die Beschäftigten gelten folgende Vergleichszahlen:
Tabelle 12: Verschiedene Beschäftigtendaten Kantone Tessin und Solothurn 228
Die unterschiedlichen Wirtschaftsräume treten besonders hervor, wenn man die
Prozentsätze der Beschäftigten in Industrie, Gewerbe und Energieversorgung, bei
Banken, Versicherungen und Beratung, sowie in der öffentlichen Verwaltung ein-
226
UBS (Zahlen), 2002.
227
Zahlen für Oktober 2002, Website seco.
228
Website Bundesamt für Statistik, Kantonsprofile Tessin und Solothurn; Zahlen von 1998. Es sind
noch keine neueren Zahlen verfügbar.
55

ander gegenüberstellt. Ein nahezu doppelt so grosser Prozentsatz der Beschäftigten
arbeitet im Kanton Solothurn, im Vergleich zum Kanton Tessin, in den Bereichen
Industrie, Gewerbe und Energieversorgung. Umgekehrt stellt sich das Verhältnis
beim Prozentsatz der Beschäftigten bei Banken, Versicherungen und Beratung
dar. Während im Tessin 6.5 Prozent der Beschäftigten in diesen Bereichen
arbeiten, sind es im Kanton Solothurn lediglich 2.7 Prozent. Auch der Anteil Beschäftigter
in der öffentlichen Verwaltung liegt mit 4.3 Prozent im Tessin deutlich
höher als in Solothurn mit 2.7 Prozent. Auffallend ist auch die grosse Zahl ausländischer
Arbeitskräfte im Tessin (72’000) im Vergleich zu Solothurn (21’000)
sowie die Zahl der Aktiengesellschaften, die im Tessin dreieinhalb mal grösser
(14’000) ist als in Solothurn (4’000). Ebenfalls von Interesse ist die landwirtschaftliche
Nutzfläche, welche im Tessin lediglich 14.3 Prozent der Bodenfläche
beträgt, währende es in Solothurn stattliche 43.4 Prozent sind.
Zahl und Zusammensetzungen der Stellensuchenden und damit die Dienstleistungsempfänger
der jeweiligen RAV hängen vom Wirtschaftsraum ab, in dem sie
sich befinden. Der Vergleich von Regionalen Arbeitsvermittlungszentren, die sich
in unterschiedlichen Wirtschaftsräumen befinden, zum Zweck des Herausfindens,
ob gemeinsame Faktoren des Kundenempfindens bei den Stellensuchenden im
Kontakt mit dem RAV existieren, wird durch die unterschiedlichen Wirtschaftsräume
noch interessanter.
3.5 Zwei stark unterschiedliche Kantone als Referenzobjekte
Die Ausführungen zu den Kulturunterschieden und zu den Wirtschaftsräumen zeigen,
dass es sich bei den Kantonen Tessin und Solothurn um zwei Kantone handelt,
die sich stark voneinander unterscheiden. Dazu kommt, dass zum Untersuchungszeitpunkt
in den beiden Kantonen verschiedene RAV-Modelle zur Anwendung
gekommen sind. Dies ist Grund genug, um ein Interesse dafür zu wecken, ob
es trotz dieser zahlreichen Unterschiede gemeinsame (oder gegebenenfalls auch
unterschiedliche) Faktoren gibt, welche das Kundenempfinden von Stellensuchenden,
die das Regionale Arbeitsvermittlungszentrum aufsuchen, beeinflussen
und welche Faktoren dies sind.
56

II Theoretischer Teil
4 Ziele und Forschungsfragen
Ziel der Arbeit ist es, herauszufinden, ob sich die bei einem Regionalen Arbeitsvermittlungszentrum
registrierten Stellensuchenden von Seiten des RAV als Kunden
behandelt fühlen und welche Faktoren dazu beitragen.
Mit Hilfe einer Ist-Analyse wird gezeigt, ob sich die Stellensuchenden von Seiten
des RAV als Kunden behandelt fühlen und wenn ja, welche Faktoren dies bewirken.
Eine Soll-Analyse zeigt, welche Faktoren – im Fall, dass sich die Stellensuchenden
von Seiten des RAV nicht oder nur unzureichend als Kunden behandelt
fühlen - dazu beitragen würden, damit sich die Stellensuchenden vermehrt als
Kunden des RAV behandelt fühlen.
Zur Ermittlung dieser Ergebnisse werden die Aussagen von Stellensuchenden der
Regionalen Arbeitsvermittlungszentren von Lugano und Solothurn miteinander
verglichen. Die beiden RAV sind in unterschiedlichen wirtschaftlichen, sprachlichen
und kulturellen Gegenden der Schweiz beheimatet und basieren zum Zeitpunkt
der Erhebung 229 auf zwei unterschiedlichen RAV-Modellen.
Diese Konstellation von zwei sehr unterschiedlichen Untersuchungsräumen soll es
ermöglichen, herauszufinden, ob es über die verschiedenen RAV hinaus Faktoren
gibt, die dazu beitragen, dass sich die Stellensuchenden von Seiten der RAV als
Kunden behandelt fühlen und welche Faktoren dies sind.
Gleichzeitig kann festgestellt werden, wo eventuelle gegenseitige Lernpotentiale
liegen können, die dazu beitragen, dass die Stellensuchenden sich in Zukunft vermehrt
als Kunden behandelt fühlen.
Die Beschreibung einiger Handlungsempfehlungen am Ende der Arbeit soll Ideen
vermitteln, in welcher Art und Weise die RAV und ihre Mitarbeiter den bei ihnen
eingeschriebenen Stellensuchenden begegnen sollen, damit diese sich in Zukunft
weiterhin oder vermehrt als Kunden behandelt fühlen. Damit soll den stellensuchenden
Personen der Gang zum RAV in Zukunft erleichtert werden.
229
Im Jahr 2001.
57

Es wird Wert auf praxisrelevante Lösungsansätze gelegt, die, wenn möglich, mit
wenig Aufwand und ohne umfassende politische Entscheide oder Gesetzesänderungen
umgesetzt werden können.
Die Ist-/Soll-Analyse erfolgt in erster Linie mit Hilfe einer Befragung von Stellensuchenden,
die bei den Regionalen Arbeitsvermittlungszentren Lugano und Solothurn
registriert sind. Zum besseren Verständnis der Ergebnisse wird zusätzlich
eine Befragung von Mitarbeitern (insbesondere Personalberater) der jeweiligen
RAV durchgeführt.
Aus der Zielsetzung ergeben sich folgende Forschungsfragen:
Die vorliegende Arbeit untersucht Stellensuchende von zwei Regionalen Arbeitsvermittlungszentren,
die in sehr unterschiedlichen Realitäten beheimatet sind. Die
Hauptfragen lauten:
Kundenfrage: Fühlen sich die bei einem Regionalen Arbeitsvermittlungszentrum
registrierten Stellensuchenden von Seiten des RAV als Kunden behandelt
Faktorfrage: Gibt es Faktoren, die, unabhängig davon, um welches Regionale Arbeitsvermittlungszentrum
es sich handelt, dazu beitragen, dass sich eine stellensuchende
Person von Seiten des RAV als Kunde behandelt fühlt
Aus den Hauptfragen ergeben sich folgende Teilfragen:
• Fühlen sich die beim RAV Lugano registrierten Stellensuchenden von Seiten
des RAV Lugano als Kunden behandelt
• Gibt es Faktoren, die dazu führen, dass sich die beim RAV Lugano registrierten
Stellensuchenden als Kunden behandelt fühlen Wenn ja, welche Faktoren sind
dies
• Fühlen sich die beim RAV Solothurn registrierten Stellensuchenden von Seiten
des RAV Solothurn als Kunden behandelt
• Gibt es Faktoren, die dazu führen, dass sich die beim RAV Solothurn registrierten
Stellensuchenden als Kunden behandelt fühlen Wenn ja, welche Faktoren
sind dies
• Gibt es Faktoren, die, über beide RAV hinaus (Lugano und Solothurn) dazu beitragen,
dass sich die Stellensuchenden von Seiten der entsprechenden RAV als
Kunden behandelt fühlen Wenn ja, welche Faktoren sind dies
58

5 Stand der Forschung
Dieses spezifische Thema – die qualitative Analyse der Faktoren des Kundenempfindens
der Stellensuchenden der RAV Lugano und Solothurn sowie der anschliessende
Vergleich der Ergebnisse über die beiden RAV hinaus - ist praktisch
unerforscht. Es existiert keine Studie, die besagt, ob sich die stellensuchenden Personen,
die bei diesen beiden RAV gemeldet sind, als Kunden behandelt fühlen oder
nicht und durch welche Faktoren dies beeinflusst wird. Auch bei Analyse der internationalen
Literatur ist keine Publikation zu finden, welche die Frage stellt, ob sich
die Stellensuchenden von den öffentlichen Arbeitsvermittlungsdiensten als Kunden
behandelt fühlen. Der Kundenzufriedenheit wird eine Schlüsselrolle attribuiert,
denn ohne zu wissen, was der Kunde will, sei das Überleben einer privatwirtschaftlichen
oder einer öffentlichen Organisation nicht möglich. 230 Eine empirische
Untersuchung bei profitorientierten und nicht-profitorientierten Anbietern
von beruflichen Weiterbildungsmöglichkeiten hat ergeben, dass die Leistungen
beider Untersuchungsgruppen deutlich besser waren, wenn bereits in den Leistungsaufträgen
Leistungsmessgrössen eingeschlossen wurden. 231 Eine Möglichkeit
zur Leistungsmessung von Dienstleistungsorganisationen ist die Messung der
Kundenzufriedenheit. Solche Analysen werden mittlerweile in zahlreichen Ländern
durchgeführt. In Neuseeland werden regelmässig 500 Stellensuchende telefonisch
befragt, ob ihre Erwartungen gegenüber dem staatlichen Arbeitsvermittlungsdienst
erfüllt wurden, welches Image der Dienst ganz allgemein bei ihnen
hat, wie die Qualität der vermittelten Informationen ist und wie sie den direkten
Kontakt mit der Organisation beurteilen. 232
In der Europäischen Union werden in folgenden Ländern Ziele bezüglich der
Leistungen der staatlichen Arbeitsvermittlungsorganisationen gesetzt, deren Erreichung
dann auch systematisch gemessen wird: Frankreich, Schweden, Grossbritannien,
Österreich, Flandern (als Teil von Belgien), Dänemark, Norwegen,
die Niederlande, Deutschland, Finnland. 233 Dies bedeutet aber nicht, dass in allen
diesen Ländern eine Kundenzufriedenheitsanalyse der Stellensuchenden erfolgt.
Während sich die Kundenzufriedenheitsanalyse in Frankreich darauf beschränkt,
Arbeitgeber schriftlich zu befragen 234 , werden in Schweden auch die Stellensu-
230
Rampersad (Customer), S. 341.
231
Heinrich (Performance), S. 233.
232
Walwei (Evaluation), S. 53.
233
Mosley et al. (Objectives), iii.
234
Walwei (Evaluation), S. 53.
59

chenden jährlich telefonisch lokal und national zum Beispiel darüber befragt, ob
das Angebot der staatlichen Stellenvermittlungsdienste ihren Bedürfnissen entspricht
und ob ihnen qualifizierte Stellenangebote von Seiten der Organisation gemacht
wurden. Ebenso werden die schwedischen Stellensuchenden danach gefragt,
ob sie dem staatlichen Stellenvermittlungsdienst und dessen Mitarbeitern
Vertrauen entgegen bringen. 235 Im internationalen Vergleich hat Schweden schon
früh, nämlich Mitte der 80er Jahre, mit der Qualtiätsmessung der Dienstleistungen
ihrer staatlichen Arbeitsvermittlungsagenturen begonnen. 236 In Grossbritannien erfolgt
jedes Jahr eine Kundenzufriedenheitsanalyse zu den staatlichen Arbeitsvermittlungsinstitutionen
im Allgemeinen und zu den einzelnen lokalen Stellen im
Besonderen. Dabei wird eine grosse Zahl von Kriterien abgefragt, so zum Beispiel
die Vor- und Nachteile von Informationssystemen, welche die Stellensuchenden
selbständig benutzen können, die Qualität der erhaltenen Informationen und die
gemachten Erfahrungen anlässlich der Beratungsgespräche. 237 Die Kundenzufriedenheit
(der Stellensuchenden) ist auch ein wichtiges Kriterium innerhalb des Balanced
Score Card Systems, das in Österreich zur Anwendung kommt. 238 Kundenzufriedenheit
von Seiten der Stellensuchenden gegenüber den staatlichen Arbeitsvermittlungsinstitutionen
wird ebenfalls in Belgisch-Flandern, Dänemark und
Norwegen thematisiert. 239 In den Niederlanden erfolgt eine eigentliche Messung
des Zufriedenheitsgrades der Stellensuchenden. 240 In Deutschland müssen die Arbeitsämter
nebst ihrer Tätigkeit als öffentliche Arbeitsvermittlungsinstitutionen
auch zahlreiche weitere Verantwortungen übernehmen, wie zum Beispiel die Vergabe
von Arbeitsbewilligungen und die Bekämpfung illegaler Anstellungsverhältnisse.
241 Im Bereich der Arbeitsvermittlung ist die Befragung der Stellensuchenden
zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit ebenfalls aktuell. 242 In Finnland ist seit
1998 die Reform des Systems der Beschäftigungspolitik im Gange. 243 Im Rahmen
der Entwicklung von sogenannten Service-Charter’s wurde seit 1998 die Kundenorientierung
und die Analyse der Kundenzufriedenheit bei den finnischen Arbeitsämtern
eingeführt. 244 60
235
Walwei (Evaluation), S. 53.
236
AMS (1995), in: Mosley et al. (Objectives), S. 77.
237
Walwei (Evaluation), S. 53.
238
Hugh et al. (Objectives), S. 48 ff.
239
Hugh et al. (Objectives), S. 105 f.
240
Hugh et al. (Objectives), S. 31.
241
Hugh et al. (Objectives), S. 114.
242
Website Europäisches Beschäftigungsobservatorium, Stand: 9.2.04.
243
European Commission (Finland), S. 12 f.
244
Website public management initiatives in Finland, Stand: 9.2.04.

Martínez-Tur, Peiró und Ramos kommen in ihrer Studie, welche den Zusammenhang
von struktureller Komplexität einer Organisation und Kundenzufriedenheit
untersucht, zum Schluss, dass öffentliche Organisationen weniger in der Lage
sind, die Kundenzufriedenheit aufrecht zu erhalten, je diversifizierter die Dienstleistungen
(die Autoren bezeichnen dies als strukturelle Komplexität) sind, welche
von der Organisation angeboten werden. 245 Dem widersprechen Webster / Harding,
welche die Effizienz von staatlicher und nicht-staatlicher Betreuung und Vermittlung
von Stellensuchenden, am Beispiel der australischen Auslagerung von
Dienstleistungen der öffentlichen Arbeitsvermittlung untersuchen. Sie kommen
zum Schluss, dass die staatlichen Organisationen nicht weniger effizient, bei Betrachtung
von Einzelfällen sogar effizienter sind, als die nicht-staatlichen Organisationen.
Spezialisierung und Auslagerung sind keine Gründe für Produktivitätsgewinne
und für besseren Kundenservice. 246 In dieselbe Richtung geht Sinha, der
sich entschieden gegen den Mythos der schlechteren Dienstleistungsqualität im öffentlichen
Sektor, im Vergleich mit dem privaten Sektor ausspricht und das mit den
Resultaten einer kanadischen Studie bei 35’000 Haushalten begründet. 247
Das Interesse für die Untersuchung bei zwei unterschiedlichen RAV-Modellen
wird, besonders durch die erwähnte Spezialisierungsdiskussion, durch diese Aussagen
gefördert. Beim konventionellen RAV-Modell, wie es in Lugano zur Anwendung
kommt, werden nämlich verschiedenste Dienstleistungen in einem RAV
angeboten, während in Solothurn die verschiedenen Dienstleistungen nach wie vor
teilweise an unterschiedlichen, auf die entsprechenden Leistungen spezialisierten,
Standorten angeboten werden. Die strukturelle Komplexität, um bei der Terminologie
der Autoren Martínez-Tur et al. zu bleiben, ist daher in Lugano grösser als in
Solothurn. Wenn man den Aussagen von Martínez-Tur et al. Folge leistet, müsste
dies heissen, dass die Kundenzufriedenheit in Lugano tiefer ist als in Solothurn
oder dass es zumindest in Lugano schwieriger ist, die Kunden zufrieden zu stellen
als in Solothurn. Die Kundenzufriedenheit kann ein Ansatz sein, um das Kundenempfinden
zu eruieren. Als Untersuchungskriterien für die vorliegende Dissertation
wird daher ursprünglich von Kriterien ausgegangen, die zur Messung der
Dienstleistungsqualität und der Kundenzufriedenheit herangezogen werden. Die
Besonderheiten der Qualität in der öffentlichen Verwaltung werden im Kapitel
5.2.ff. eingehender geschildert.
Zu den Regionalen Arbeitsvermittlungszentren sowie zur Qualität der von ihnen
245
Martínez-Tur et al. (Diversity), S. 295.
246
Webster et al. (Outsourcing), S. 231 ff.
247
Sinha (Perspectives), S. 416.
61

erbrachten Leistungen wurden in den letzten Jahren verschiedene Artikel und einige
Studien verfasst. Die rechtlichen Grundlagen, wie zum Beispiel das AVIG
(Bundesgesetz vom 25. Juni 1982 über die obligatorische Arbeitslosenversicherung
und die Insolvenzentschädigung) oder die Wirkungsvereinbarung für den
Vollzug des AVIG 248 bilden eine wichtige Basis für die RAV und damit auch für die
vorliegende Dissertation. Bei den Publikationen ist insbesondere die vom Bund
selbst in Auftrag gegebene Studie zur Messung der Leistungen der schweizerischen
Regionalen Arbeitsvermittlungszentren von Bedeutung. Mit dieser RAV-
Evaluationsstudie wird primär untersucht, inwieweit mit der Errichtung der RAV
die gemäss AVIG Art. 72b Abs. 2 zu erzielenden Wirkungen erreicht wurden, die
lauten:
• Bewirken einer raschen und dauerhaften Wiedereingliederung der Versicherten.
• Vermindern der Gefahr der Langzeitarbeitslosigkeit.
Die Studie zeigt zudem auf, welche Faktoren die Effizienz der RAV positiv beziehungsweise
negativ beeinflussen. „Die zwischen den RAV vorliegenden Effizienzunterschiede
werden beschrieben und (soweit möglich) quantifiziert. Als Ergebnis
dieser Analyse werden darauf aufbauend betriebswirtschaftliche Verbesserungsmöglichkeiten
aufgezeigt und konkretisiert. Schliesslich wird das
vorhandene Verbesserungspotential geschätzt.“ 249
Die Resultate dieses Messmodells des seco für die Messung der RAV-Effizienz der
einzelnen Kantone dient im für diese Dissertation gültigen Erhebungszeitraum als
Grundlage für leistungsbezogene Bonus- und Maluszahlungen des Bundes an die
Kantone. 250 Für das Jahr 2001 sind die Kantone frei sind zu entscheiden, ob sie den
erreichten Wirkungsindex ihrer RAV veröffentlichen möchten oder nicht. (Bisher
wurden die Zahlen vom seco publiziert.) 251 Der Kanton Solothurn hat die Zahlen
veröffentlicht. Der Kanton Tessin hat darauf verzichtet. Für den Kanton Tessin
sind zwar die Informationen des Jahres 2000 erhältlich. Diese können sich aber
von Jahr zu Jahr stark ändern. Die konkreten Angaben zu den Wirkungsindices der
beiden Kantone finden daher für die vorliegende Arbeit nur begrenzte Verwendung.
Mit der Leistungsvereinbarung, die 2003 in Kraft getreten ist, wurde das System
der Bonus- Maluszahlungen abgeschafft, mit der Idee, die Kantone sollten
arbeitsmarktpolitisch voneinander lernen anstatt gegeneinander in Konkurrenz zu
treten. 252 62
248
EVD (Vereinbarung).
249
Zum ganzen Abschnitt: ATAG (RAV-Evaluation), S. 7.
250
Kneubühler (RAV-Effizienz), S. 36 sowie seco (RAV-Evaluation), Website des seco.
251
Gemäss e-mail-Auskunft von Olivier Nussbaum, seco, 26.08.02.
252
Sheldon et al. (Vermittlungseffizienz), S. 1 f.

Ende August 2003 ist eine Studie veröffentlicht worden, die im Auftrag des Staatssekretariats
für Wirtschaft (seco) die Performance der öffentlichen Arbeitsvermittlung
der Schweiz im Zeitraum zwischen 1998 und 2001 darstellt. Die Leistung
eines RAV wird an seiner Fähigkeit gemessen, die von ihm betreuten Stellenlosen
schnell und dauerhaft zu vermitteln. Problem des bisherigen Messverfahrens war,
dass nur die relative Performance eines RAV ermittelt werden konnte und nicht
dessen absolutes Leistungsniveau. Das bisherige Messmodell konnte zwar feststellen,
ob das Leistungsgefälle zwischen den RAV von Jahr zu Jahr grösser oder
kleiner geworden ist, aber nicht, ob die RAV insgesamt leistungsfähiger geworden
sind. Das eigentliche Ziel der Leistungsvereinbarung, die Performance der öffentlichen
Arbeitsvermittlung zu verbessern, konnte mit der bisherigen Methode nicht
gemessen werden. Diese neue Studie verwendet ein Verfahren, die sogenannte Data
Envelopment Analysis, die es ermöglicht, die Veränderungen der relativen als
auch der absoluten Performance der RAV zu ermitteln.) 253
Zwischen November 1997 und Januar 1998 wurde, ebenfalls im Auftrag des seco
(damals BWA), eine Untersuchung (im Folgenden meist M.I.S. Studie genannt)
durchgeführt, die zum Ziel hatte, vertiefte Informationen über die Qualität der erbrachten
Dienstleistungen der Regionalen Arbeitsvermittlungszentren und der Arbeitsmarktlichen
Massnahmen zu beschaffen. Mit der telefonischen Repräsentativbefragung
bei rund 3’800 Stellensuchenden und rund 2’000 Personalverantwortlichen
Schweizerischer Unternehmungen sollte gezeigt werden inwieweit die
Wirkungsvereinbarung erfüllt wird und wo diesbezüglich Differenzen zwischen
den Kantonen bestehen und inwieweit die unterschiedlichen Interpretationen der
Wirkungsvereinbarung in den Kantonen sich auf die Qualität der erbrachten
Dienstleistungen für Stellensuchende und Arbeitgeber auswirken und wo signifikante
Differenzen bestehen. Des weiteren sollte die Zufriedenheit der Stellensuchenden
mit verschiedenen arbeitsmarktlichen Massnahmen wie Kurse, Stages
und Beschäftigungsprogramme gemessen werden. 254
Die Ergebnisse dieser Umfrage dienten dem Zweck, statistische Kenndaten pro
Kanton zu erhalten, um einen Vergleich mit den Zahlen des quantitativen Controllings
(aus der RAV-Evaluationsstudie) zu ermöglichen. 255 Es wurden zahlreiche
Kriterien untersucht, die teilweise auch für die vorliegende Arbeit einer, allerdings
vertieften, Betrachtung unterzogen werden. Die M.I.S. Studie wählt einen anderen
Ansatz als die vorliegende Dissertation. Die Studie befasst sich mit Qualitäts-
253
Sheldon et al. (Vermittlungseffizienz), S. 1 f.
254
Website des seco, Treffpunkt Arbeit sowie M.I.S. (Qualität), S. 7 ff.
255
M.I.S. (Qualität), S. 12.
63

aspekten, welche telefonisch relativ einfach abgefragt werden können, wie zum
Beispiel die Gesprächsdauer des Erstgesprächs im RAV oder die Termineinhaltung
durch die Personalberater. 256 Solche leicht quantifizierbare Faktoren sagen einiges
über die Qualität der Dienstleistungen selber aus. Sie geben aber keinen Aufschluss
darüber, ob sich die Stellensuchenden von Seiten des RAV als Kunden behandelt
fühlen. Für die Auswahl der Untersuchungskriterien für die vorliegende
Dissertation diente die M.I.S. Studie trotzdem teilweise als Referenzstudie. Die
Studie befasst sich ebenfalls mit Stellensuchenden und deren Zufriedenheit als
Dienstleistungsempfänger der RAV. Forschungsansatz und Ziel der vorliegenden
Dissertation ist aber ein anderer. Stephanie Deese, welche sich, unter Anwendung
quantitativer Forschungsmethoden, mit der Messung der Kundenzufriedenheit der
in den Vereinigten Staaten vor rund neun Jahren geschaffenen One-stop-shops -
sogenannten JobLink Career Centers 257 - für die Beratung und Vermittlung von
Stellensuchenden, am Beispiel von North Carolina beschäftigt, legt ihrer Untersuchung,
die in Form von schriftlichen Kundenbefragungen durchgeführt wurde,
teilweise dieselben Kriterien zu Grunde, wie sie in der M.I.S. Studie und für die
vorliegende Dissertation verwendet werden. 258
In der telefonisch durchgeführten M.I.S. Studie beurteilen über zwei Drittel der
befragten Stellensuchenden die Begrüssung durch die Mitarbeiter am Empfang
und durch die Personalberater beim Erstgespräch als sehr freundlich. 259 Auch Deese
untersucht das Kriterium “Freundlichkeit / Höflichkeit der Mitarbeiter” 260 ; ebenso
fragt die Kundenzufriedenheitsanalyse in Neuseeland danach, wie die Stellensuchenden
den direkten Kontakt mit der staatlichen Arbeitsvermittlungsorganisation
empfinden 261 . Es ist davon auszugehen, dass das Kriterium “Freundlichkeit /
Höflichkeit der Mitarbeiter” auch einen Einfluss darauf hat, ob sich ein Stellensuchender
als Kunde behandelt fühlt oder nicht, denn wer einem unfreundlichen Verwaltungsangestellten
gegenübersteht, der zwar vielleicht juristisch korrekte, aber
unhöflich hingeworfene Antworten erteilt, wird kaum den Eindruck haben, er werde
als Kunde behandelt. Die M.I.S. Studie gibt keinen konkreten Aufschluss darüber,
wie die Stellensuchenden die Freundlichkeit und Höflichkeit der Personalberater
im Laufe der Gespräche und bei weiteren Kontakten mit dem RAV beurteilen.
Da die Dienstleistungsbeziehung zwischen RAV und Stellensuchendem
256
M.I.S. (Qualität), S. 23 ff.
257
Dazu auch: Gross (New), S. 3 ff.
258
Deese (Customer satisfaction), S. 76 f.
259
M.I.S. (Qualität), S. 21 f..
260
Deese (Customer satisfaction), S. 76.
261
Walwei (Evaluation), S. 52 f.
64

jedoch über das Erstgespräch fortdauert und da die eigentliche Leistungserbringung
durch die Personalberater während des Gesprächs und nicht nur bei der Begrüssung
erfolgt, ist es wichtig, diesem Kriterium auch bezüglich der weiteren
Kontakte zwischen Stellensuchendem und RAV nachzugehen. Für die vorliegende
Arbeit wird daher das Kriterium “Freundlichkeit / Höflichkeit der Mitarbeiter
des RAV” 262 mittels der Kundenbefragung genauer untersucht.
Die M.I.S. Studie sagt aus, dass 79% der Befragten die administrativen Formalitäten
vor Beginn des Erstgesprächs mit dem RAV als sehr einfach oder ziemlich
einfach beurteilen. Rund ein Fünftel der Befragten erachtet diese Formalitäten als
ziemlich oder sehr kompliziert. Hauptgründe seien der hohe administrative Aufwand
und unklare oder schwierige Fragestellungen. 263 Die Studie macht keine
Aussage darüber, wie die Stellensuchenden die Formalitäten im weiteren Verlauf
ihrer Beziehungen zum RAV empfinden und wie sich das Schwierigkeitsempfinden
bezüglich des administrativen Aufwands auf das Kundenempfinden auswirkt.
Es ist anzunehmen, dass sich ein Stellensuchender weniger als Kunde behandelt
fühlt, wenn er Schwierigkeiten hat, die administrativen Anforderungen zu erfüllen,
die im Verkehr mit dem RAV an ihn gestellt werden. Oder einfacher formuliert:
Das Kundenempfinden wird höchstwahrscheinlich negativ beeinflusst,
wenn man die Formulare nicht versteht, die man ausfüllen sollte. Dem Kriterium
“Schwierigkeitsempfinden bezüglich administrative Anforderungen im Verkehr
mit dem RAV” wird deshalb in den Gesprächen mit den Stellensuchenden vertieft
nachgegangen.
Gemäss Aussagen der M.I.S. Studie werden die Stellensuchenden grösstenteils
pünktlich zu ihren Beratungsterminen empfangen. 5% der Befragten empfinden
eine Wartezeit beim Erstgespräch von weniger als einer Viertelstunde als unpünktlich.
264 Auch Deese stellt die Frage nach den Wartezeiten im Center. 265 Es
fragt sich, ob sich Wartezeiten - und wenn ja, von welcher Dauer - negativ auf das
Kundenempfinden der Stellensuchenden auswirken, denn diese haben ja eigentlich
relativ viel Zeit zur Verfügung. Die “Wartezeiten” stellen daher ein Untersuchungskriterium
für die vorliegende Arbeit dar.
Laut M.I.S. Studie dauert das Erstgespräch mit den meisten Stellensuchenden
fünfzehn bis dreissig Minuten. 266 Die folgenden Beratungsgespräche dauern für
262
Wenn in der vorliegenden Arbeit von “Mitarbeitern der RAV” die Rede ist, sind üblicherweise die
Personalberater gemeint.
263
M.I.S. (Qualität), S. 22.
264
M.I.S. (Qualität), S. 23.
265
Deese (Customer satisfaction), S. 76.
266
M.I.S. (Qualität), S. 24.
65

die Hälfte der Stellensuchenden zwischen 16 und 30 Minuten, bei rund einem Viertel
der Befragten höchstens eine Viertelstunde und bei einem Viertel über eine halbe
Stunde. 267 Die Studie macht keine Aussagen darüber, ob die Stellensuchenden
diese Dauer als ausreichend oder nicht empfinden. Auch Deese fragt in ihrer Dissertation
nicht nach der Angemessenheit der Dauer der Gespräche sondern lediglich
nach der Schnelligkeit, mit der die Dienstleistungen erbracht wurden. 268 Da
anzunehmen ist, dass Stellensuchende verschiedene Probleme haben, die sie mit
ihrem Personalberater besprechen möchten, erscheint die Dauer der Beratungsgespräche,
beziehungsweise “die Zeit, welche die Personalberater zur Verfügung der
Stellensuchenden haben”, als ein äusserst relevantes Untersuchungskriterium -
wichtiger als die Schnelligkeit, mit der die Dienstleistungen erbracht werden. Die
vorliegende Arbeit wird sich daher in der Befragung der Stellensuchenden mit dem
Kriterium der zur Verfügung stehenden Zeit beschäftigen.
Während die M.I.S. Trend Studie für die Gesprächsbedingungen beim Erstgespräch
danach fragt, ob weitere (bekannte oder fremde) Personen beim Gespräch
zugegen waren, ob das Gespräch durch Klingeln des Telefons oder durch ein- und
austretende Personen gestört wurde und ob das Gespräch am Schreibtisch des Personalberaters
oder an einem Extratisch stattgefunden hat usw. und ob sich die Befragten
dadurch gestört fühlten 269 , geht die vorliegende Arbeit in ihrer Untersuchung
etwas weiter. Es ist anzunehmen, dass nicht nur die konkrete Beratungssituation
zum Kundenempfinden beiträgt, sondern auch das örtliche “Drumherum”.
Ein Stellensuchender befindet sich zumeist in einer schwierigen Lebenssituation.
Wenn er dann noch in unfreundlichen Warteräumen auf seinen Termin beim RAV
warten oder an einem Schalter anstehen muss, wird sich dies wahrscheinlich auf
sein Kundenempfinden auswirken. Daher werden die Stellensuchenden auch dazu
befragt, ob sie sich in den Räumen des RAV selber wohl fühlen, wie sie die (logistische)
Erreichbarkeit des RAV einschätzen, was sie zur Existenz oder Inexistenz
von Schaltern (und nicht nur zum freundlichen Empfang am Schalter) meinen. Das
“örtliche Wohlbefinden im RAV” im soeben beschriebenen Sinne ist daher ein weiteres
Untersuchungskriterium. Deese bestätigt die Wichtigkeit dieses Kriteriums,
indem sie in ihrer Untersuchung ebenfalls nach der logistischen Erreichbarkeit des
Centers, dem Aussehen und der Angemessenheit des Centers selbst, den Öffnungszeiten
sowie nach dem ausreichenden Vorhandensein von Privatsphäre
innerhalb des Centers fragt. 270
267
M.I.S. (Qualität), S. 30.
268
Deese (Customer satisfaction), S. 77.
269
M.I.S. (Qualität), S. 26.
270
Deese (Customer satisfaction), S. 76.
66

Die M.I.S. Studie spricht von erstaunlich seltenen Verständigungsschwierigkeiten
wegen der Sprache. 271 Es ist sinnvoll, das Kriterium “Verständlichkeit der von Seiten
des RAV verwendeten Sprache” für die vorliegende Arbeit weiter zu verfolgen.
Nicht nur, weil sich ein Stellensuchender wahrscheinlich kaum als Kunde behandelt
fühlt, wenn er gar nicht versteht, was ihm von Seiten des RAV (mündlich oder
schriftlich) mitgeteilt wird; es könnte auch sein, dass die Stellensuchenden aus Respekt
vor der “Behörde RAV” teilweise lediglich vorgeben, alles zu verstehen, was
ihnen von Seiten des RAV mitgeteilt wird. Dies hätte negative Auswirkungen auf
das Kundenempfinden.
Gut ein Drittel der Befragten (35%) ist gemäss M.I.S. Studie mit den während des
Erstgesprächs erhaltenen Informationen sehr zufrieden ist. Etwas weniger als die
Hälfte der Befragten (45%) zeigte sich mehr oder weniger zufrieden. Besonders
bemängelt werden unzureichende Hilfe, unklare Informationen und mangelnde
Qualifikation der Personalberater. 272 Die mangelnde Kompetenz der Berater, insbesondere
bezüglich Kenntnis der Gesetze, der verschiedenen Branchen und Berufe,
bleibt auch in den folgenden Gesprächen ein Problem. 273 Diese Resultate sind
ein klares Indiz für das Vorhandensein eines Qualitätsproblems innerhalb der RAV.
Die korrekte und ausreichende Information und Beratung der Stellensuchenden ist
eine der Hauptaufgaben des RAV und seiner Mitarbeiter. Es ist unumgänglich in
der weiteren Arbeit zu überprüfen, welchen Einfluss das Kriterium “Fachlich
kompetente Beratung durch die RAV-Mitarbeiter: Vorhandensein von ausreichender
und rechtssicherer Beratung / Information (Problemlösung) von Seiten des
RAV und dessen Mitarbeiter” auf das Kundenempfinden der Stellensuchenden hat.
Auch Deese fragt für ihre Analyse ausführlich danach, ob die fachliche Beratung
und Information von Seiten der Mitarbeiter korrekt, ausreichend und nützlich war. 274
Die Qualität der vermittelten Informationen ist auch ein Thema bei der Kundenzufriedenheitsanalyse
in Neuseeland 275 sowie in Grossbritannien. 276 Für die vorliegende
Arbeit interessiert besonders herauszufinden, ob die Stellensuchenden diesem
Kriterium ebenfalls ein solch starkes Gewicht beimessen. Ist die ausreichende
und korrekte Information und Beratung aus Sicht der Stellensuchenden
tatsächlich eine der wichtigsten Leistungen des RAV oder fühlen sich die Stellensuchenden
auch dann als Kunden behandelt, wenn die Informationen, die ihnen
271
M.I.S. (Qualität), S. 26.
272
M.I.S. (Qualität), S. 27.
273
M.I.S. (Qualität), S. 31 ff.
274
Deese (Customer satisfaction), S. 77.
275
Walwei (Evaluation), S. 53.
276
Walwei (Evaluation), S. 53.
67

durch das RAV und dessen Mitarbeiter übermittelt werden, nicht ganz korrekt und
vollständig sind Möglich wäre nämlich, dass die Stellensuchenden stärkeres Gewicht
auf die “Persönliche Beratung und Betreuung durch die RAV-Mitarbeiter”
legen als auf die korrekte Informationsvermittlung. Es ist durchaus vorstellbar,
dass Stellensuchende in ihrer besonderen Lebenssituation andere Kriterien als
wichtig für ihr Kundenempfinden sehen als solche, die von aussen zur Messung
der Qualität der Dienstleistungen herbeigezogen werden (wie z.B. die korrekte Informationsvermittlung).
Weder die M.I.S. Studie noch die Arbeit von Deese befassen
sich explizite mit dem Thema der persönlichen Beratung und Betreuung
und wie diese von den Stellensuchenden empfunden wird. Es ist anzunehmen, dass
sich ein Stellensuchender eher im persönlichen Gespräch zu Fragen der persönlichen
Beratung und Betreuung äussern wird. Die telefonische oder schriftliche
Befragung, wie sie für die M.I.S. Studie beziehungsweise für die Analyse von Deese
verwendet wurden, erscheinen nicht als die geeigneten Methoden um nach persönlicher
Beratung und Betreuung zu fragen.
Zu diesen Themen gehört auch die Frage “wie Reklamationen durch das RAV behandelt
werden”. Damit ist nicht das Rekurs- und Beschwerdewesen gegen Verfügungen
gemeint, die von Seiten des RAV und anderer Verwaltungsbehörden erlassen
werden. Bei der Frage nach den Reklamationen soll herausgefunden werden
was passiert, wenn die Stellensuchenden beispielsweise bemängeln, sie seien
unzureichend informiert worden oder ein Personalberater sei zuwenig freundlich.
Es soll im Gespräch untersucht werden, ob sich die Stellensuchenden überhaupt
trauen zu reklamieren und ob sie glauben, dass sich etwas ändert aufgrund einer
Reklamation. Die Antworten zu diesen Fragen werden Hinweise darauf geben, ob
sich die Stellensuchenden eher als Kunden oder eher als hierarchisch untergeordnete
Bittsteller im Kontakt mit dem RAV empfinden. Sowohl die M.I.S. Studie als
auch die Arbeit von Deese verzichten auf die m.E. wichtigen Fragen nach dem Reklamations-
und Beschwerdewesen.
Um die Diskussion zu den Themen Information und Beratung zu beginnen, wird
im persönlichen Gespräch mit den Stellensuchenden als Erstes die Frage nach dem
“Nutzen der RAV-Dienstleistungen im Allgemeinen” gestellt. Auch Deese analysiert
dieses Kriterium. 277 In Neuseeland wird bei der Analyse der Zufriedenheit der
Stellensuchenden ganz allgemein gefragt, ob ihre Erwartungen durch den staatlichen
Arbeitsvermittlungsdienst erfüllt wurden und welches Image dieser bei den
Stellensuchenden hat. 278 Für die vorliegende Dissertation wird die Frage im per-
277
Deese (Customer satisfaction), S. 77.
278
Walwei (Evaluation), S. 53.
68

sönlichen Interview mit Stellensuchenden in etwa wie folgt formuliert: “Welchen
Nutzen ziehen Sie aus den Dienstleistungen des RAV Bringt Ihnen das etwas, was
das RAV für Sie macht” Ausgehend von dieser Frage ist zu erwarten, dass die
Stellensuchenden erste Aussagen darüber machen, ob die Dienstleistungen des
RAV auch im Bereich Information, Beratung, Betreuung ihren Erwartungen entsprechen
oder was sie gern anders hätten. Von dort kann die Diskussion starten zu
einzelnen Kriterien, wie beispielsweise der “Angemessenheit der Art der Dienstleistungserbringung
(schriftlich, mündlich, telefonisch, persönlich, Publikationen)”
(ebenso: Deese 279 ) oder die bereits erwähnten Wartezeiten, die “Zeit der Mitarbeiter,
die ihnen für das Gespräch mit den Stellensuchenden zur Verfügung
steht” oder die “Erreichbarkeit (telefonisch, persönlich) der Mitarbeiter des
RAV”. Mit dem Kriterium “Erreichbarkeit” bewegt sich die Untersuchung bereits
in Richtung der Frage nach dem Vertrauensverhältnis zwischen Personalberatern
und Stellensuchenden. (Deese geht hier nicht weiter, sondern beschränkt sich darauf
zu fragen, wie einfach und schnell die Stellensuchenden zu Informationen und
Dienstleistungen gelangen. 280 Die schriftliche Form der Befragung verunmöglicht
es natürlich auch nachzufragen, wie sich die Erreichbarkeit von Personen und damit
Informationen auf das Empfinden der Stellensuchenden auswirkt. Auch die
M.I.S. Studie äussert sich nicht zum Kriterium “Erreichbarkeit”.) Wenn ein Personalberater
auch ausserhalb der offiziellen Beratungstermine, die er mit dem einzelnen
Stellensuchenden vereinbart hat, problemlos für dessen Anliegen und Fragen
erreichbar ist, vermittelt dies dem Stellensuchenden das Gefühl von Sicherheit.
Dieses Sicherheitsempfinden stärkt das Vertrauen in die Personalberater - ein interessantes
Kriterium wenn es darum geht, herauszufinden, welche Faktoren das
Kundenempfinden eines Stellensuchenden beeinflussen. In der M.I.S. Studie bezeichnet
beinahe die Hälfte der Befragten ihre Beziehung zu den Personalberatern
als sehr gut. 281 85 % der Befragten geben an, dass sie sich mit Respekt behandelt
fühlen. Allerdings nur rund die Hälfte der Befragten ist der Meinung, dass die Personalberater
ihr Möglichstes tun, um den Stellensuchenden zu helfen. Die soziale
Kompetenz der Personalberater wird besonders positiv durch die Stellensuchenden
bewertet. 282 283 Dies deutet darauf hin, dass es den Personalberatern gelingt, ein
279
Deese (Customer satisfaction), S. 77.
280
Deese (Customer satisfaction), S. 77.
281
M.I.S. (Qualität), S. 31.
282
M.I.S. (Qualität), S. 33.
283
Interessant in diesem Kontext auch: die erfreulich positive Bewertung der Mitarbeiter in einer Studie
von Prabhu et al., die sich mit dem Vergleich von Dienstleistungsqualität im öffentlichen und privaten
Sektor beschäftigt; Prabhu et al. (Excellence), S. 35 ff.
69

gewisses Vertrauensverhältnis zu den Stellensuchenden aufzubauen. (Im Rahmen
der Kundenzufriedenheitsanalyse in Schweden wird ausdrücklich nach dem Vertrauensverhältnis
zwischen Stellensuchenden und staatlicher Arbeitsvermittlungsinstitution
gefragt. 284 ) Es ist anzunehmen, dass “Vertrauen zu den Mitarbeitern des
RAV” ein äusserst wichtiger Faktor für einen Stellensuchenden ist. Dieser wendet
sich ans RAV, weil er Informationen und Beratung benötigt. Möglichst umfassende
Beratung bedingt ein Vertrauensverhältnis zwischen Mitarbeiter und Stellensuchendem.
Damit Vertrauen entsteht, muss der Mitarbeiter und insbesondere der
Personalberater nicht nur freundlich sein, der Stellensuchende muss “sich verstanden
fühlen (Problemverständnis) von Seiten der Mitarbeiter des RAV”. Er soll
merken, dass er ernst genommen wird von den RAV-Mitarbeitern. Dann wird er
sich auch wohl fühlen im Umgang mit den Mitarbeitern, wird den Beratern gegenüber
seine Probleme formulieren und wird Informationen und Beratung, die durch
die Personalberater erbracht werden, eher akzeptieren, als wenn kein, oder nur ein
unzulängliches Vertrauensverhältnis zwischen Personalberater und Stellensuchendem
vorhanden ist.
Die vorliegende Dissertation geht daher in vertieftem Masse darauf ein, ob zwischen
Personalberatern und Stellensuchenden ein Vertrauensverhältnis zustande
kommt und wie sich dieses auf das Kundenempfinden auswirkt. Die Vermutung ist
die, dass sich ein Stellensuchender vermehrt als Kunde behandelt fühlt, wenn zwischen
ihm und dem Personalberater ein Vertrauensverhältnis besteht. Dies erscheint
aber nicht zwingend. Es könnte auch sein, dass sich der Stellensuchende
durch das Vertrauensverhältnis in eine Art Bittstellerposition versetzt sieht, in der
er sich zwar dem Personalberater mit all seinen Sorgen anvertraut, die ihm aber
nicht das Gefühl gibt, als gleichwertiger Partner oder als Kunde behandelt zu werden.
Um dieser Frage vertieft nachzugehen, werden in den Befragungen der Stellensuchenden
besonders die Kriterien “Vertrauen in die Mitarbeiter des RAV”,
“Sich verstanden fühlen (Problemverständnis) von Seiten der Mitarbeiter des
RAV”, “Ernst genommen werden von den Mitarbeitern des RAV” und das “Wohlbefinden
im direkten Umgang mit den Mitarbeitern des RAV” untersucht.
Gemäss M.I.S. Studie sind zwei Drittel der befragten Stellensuchenden nicht der
Meinung, die Personalberater wüssten besser als sie selber, was für sie geeignet
sei. 285 Dies ist verständlich, denn es ist anzunehmen, dass jeder Mensch für sich
beansprucht, sich selbst und seine Bedürfnisse am besten zu kennen. Wenn es darum
geht zu beurteilen, welche Stelle oder welche Arbeitsmarktliche Massnahme
284
Walwei (Evaluation), S. 53.
285
M.I.S. (Qualität), S. 33.
70

für einen Stellensuchenden geeignet ist, möchte dieser so weit als möglich mitbestimmen.
Dies erfordert eine gewisse “Flexibilität bei der Problemlösung” von
Seiten der RAV. Ein Stellensuchender, der sich bevormundet fühlt, wird sich kaum
als Kunde behandelt empfinden. Wie stark die Flexibilität bei der Problemlösung
tatsächlich auf das Kundenempfinden einwirkt, muss für die vorliegende Arbeit
untersucht werden.
Arbeitsmarktlichen Massnahmen stossen gemäss Aussagen der M.I.S. Studie auf
grosse Akzeptanz bei den Stellensuchenden. Dabei wird die Qualität der meisten
besuchten Massnahmen von der Mehrheit der Stellensuchenden als sehr gut beurteilt.
Etwas mehr Kritik erhalten dabei lediglich die Beschäftigungsprogramme
und die Kurse über Bewerbungstechnik. 286 Zwischen Oktober 1999 und August
2000 wurde, im Auftrag des seco, eine Studie erarbeitet, welche die betriebswirtschaftlichen
Erfolgsfaktoren des Einsatzes von Arbeitsmarktlichen Massnahmen
untersucht und Verbesserungsmöglichkeiten aufzeigt. 287 Die eigentliche Analyse
der Arbeitsmarktlichen Massnahmen ist nicht Gegenstand der vorliegenden Arbeit.
Die “Zufriedenheit der Stellensuchenden mit den Arbeitsmartklichen Massnahmen”
wird allerdings als ein Kriterium unter anderen analysiert. Die Stellensuchenden,
die sich in einer Arbeitsmarktlichen Massnahme befinden, müssen auf
eine andere Art aktiv werden, als jene, die lediglich beim RAV registriert sind und
regelmässig die Zahl ihrer Stellenbewerbungen nachweisen müssen. Es fragt sich
daher, ob auch das Kundenempfinden in irgendeiner Art und Weise durch die Arbeitsmarktlichen
Massnahmen beeinflusst wird.
Der Vollständigkeit halber wird an dieser Stelle auch das Westschweizer und Tessiner
Beobachtungszentrum (Observatoire Romand et Tessinois de l’Emploi, OR-
TE) erwähnt. Es handelt sich dabei um eine interkantonale Struktur, die 1999 auf
Veranlassung der Westschweizer und Tessiner Konferenz der kantonalen Arbeitsämter
geschaffen wurde. ORTE sammelt durch wissenschaftliches Vorgehen Informationen
zu Handen der kantonalen Arbeitsämter. Es werden Informationen
gesammelt über: 288
• Die Bedürfnisse der Unternehmen was Beruf, Kompetenzen und Modalitäten
der Suche nach Personal betrifft.
• Den Stand von Angebot und Nachfrage im Personalbereich nach Sektor.
• Die Kategorien der Arbeitssuchenden und ihr Profil.
286
M.I.S. (Qualität), S. 38.
287
Cap Gemini Ernst & Young Schweiz AG (Arbeitsmarktliche Massnahmen), S. 8 und Website des seco,
Treffpunkt-Arbeit, 18.08.02. Einige der in der Studie erwähnten Handlungsempfehlungen finden
Eingang in die Handlungsempfehlungen am Ende der vorliegenden Dissertation.
288
Website des seco, Treffpunkt Arbeit, 12.11.02.
71

• Die Bedürfnisse der Arbeitssuchenden nach Ausbildung, aufgrund der Schlüsselkompetenzen,
welche auf dem Arbeitsmarkt verlangt werden.
Letzteres sollte auch die Inhalte der angebotenen Arbeitsmarktlichen Massnahmen
mitbestimmen.
„Das Westschweizer und Tessiner Beobachtungszentrum und die kantonalen Beobachtungszentren
haben bereits eine Reihe von Studien herausgegeben“ 289 , bis
dato ist aber keine dabei, welche sich mit dem Kundenempfinden der Stellensuchenden
beschäftigt.
Ein vollständig auf die Umsetzung in der Praxis ausgerichteter Ansatz ist für ein
Beratungsprojekt gewählt worden, das in Zusammenarbeit mit einer Arbeitsgruppe
der „Sezione del Lavoro“ (diese entspricht weitgehend dem Amt für Wirtschaft
und Arbeit in anderen Kantonen) im Kanton Tessin durchgeführt wird. Das Projekt
hat die kontinuierliche Verbesserung der Prozesse und der Zufriedenheit der
Dienstleistungsempfänger (Stellensuchende und Unternehmungen) der „Sezione
del Lavoro“ und damit auch der RAV zum Ziel. Dafür wurden in einem ersten
Schritt Produkte und Prozesse der Sezione del Lavoro definiert und ein Website errichtet,
der es den interessierten Personen ermöglicht, sich über die Vorgehensschritte
bei bestehender oder drohender Arbeitslosigkeit zu informieren. Zudem
werden elektronische Einblicke in die Prozesse, die innerhalb der Sezione del Lavoro
und der RAV ablaufen und deren Bearbeitungsdauer gewährt. 290 Die Erhebung
der Daten zur Zufriedenheit der Dienstleistungsempfänger ist noch im Gange.
Bis zum Zeitpunkt der Einreichung dieser Dissertation liegen noch keine Angaben
dazu vor. 291
Aufgrund der vorangehenden Ausführungen können die Untersuchungskriterien,
die als Grundlage für die Befragung der Stellensuchenden für die vorliegende Arbeit
dienen, folgendermassen zusammengefasst werden:
• Freundlichkeit / Höflichkeit der Mitarbeiter des RAV;
• Schwierigkeitsempfinden bezüglich administrative Anforderungen im Verkehr
mit dem RAV;
• Wartezeiten;
• die Zeit, welche die Personalberater zur Verfügung der Stellensuchenden haben;
• das örtliche Wohlbefinden im RAV;
• Verständlichkeit der von Seiten des RAV verwendeten Sprache;
• Fachlich kompetente Beratung durch die RAV-Mitarbeiter: Vorhandensein von
289
Website des seco, Treffpunkt Arbeit, 12.11.02.
290
Tessiner Zeitung (Arbeitsamt), S. 3.
291
Website des Kantons Tessin, Sezione del Lavoro, 21.11.01.
72

ausreichender und rechtssicherer Beratung / Information (Problemlösung) von
Seiten des RAV und dessen Mitarbeiter;
• Persönliche Beratung und Betreuung durch die RAV-Mitarbeiter;
• Behandeln von Reklamationen durch das RAV;
• Nutzen der RAV-Dienstleistungen im Allgemeinen;
• Angemessenheit der Art der Dienstleistungserbringung (schriftlich, mündlich,
telefonisch, persönlich, Publikationen);
• Erreichbarkeit (telefonisch, persönlich) der Mitarbeiter des RAV;
• Vertrauen in die Mitarbeiter des RAV;
• Sich verstanden fühlen (Problemverständnis) von Seiten der Mitarbeiter des
RAV;
• Ernst genommen werden von den RAV-Mitarbeitern;
• Wohlbefinden im direkten Umgang mit den Mitarbeitern des RAV;
• Flexibilität bei der Problemlösung;
• Zufriedenheit der Stellensuchenden mit den Arbeitsmartklichen Massnahmen.
Die Untersuchungskriterien hängen teilweise untereinander zusammen. Um zu
zeigen, auf welche einzelnen Punkte bei den Gesprächen eingegangen wird, die
mit Stellensuchenden für die vorliegende Arbeit durchgeführt werden, ist eine detaillierte
Auflistung und die vorangehende Beschreibung der Untersuchungskriterien
aber durchaus sinnvoll. Die vorliegende Dissertation geht in der Tiefe der Analyse
weiter als die im Text betrachteten Studien, wie z.B. die M.I.S. Studie oder
die Dissertation von Deese sowie die weiteren erwähnten Analysen, welche sich
alle ebenfalls mit der Kundenzufriedenheit Stellensuchender in der öffentlichen
Arbeitsvermittlung beschäftigen. Sie setzt sich auch andere Ziele. Die vorliegende
Arbeit will nicht nur wissen, wie zufrieden die Personen mit den Leistungen der
öffentlichen Institution sind, sondern ob (und bedingt durch welche Faktoren) sie
sich von Seiten der Institution RAV als Kunden behandelt fühlen. Die Kundenzufriedenheit
ist das Vehikel über das versucht wird, zu den Faktoren des Kundenempfindens
vorzustossen.
Die Zufriedenheit der Stellensuchenden mit den Dienstleistungen der Regionalen
Arbeitsvermittlungszentren gehört in den Kontext der “Kundenorientierung”, bzw.
der Orientierung am Empfänger der öffentlichen Dienstleistung, wie sie im Rahmen
der neuen Methoden der Verwaltungsführung, des New Public Management,
gefordert wird. Die folgenden Unterkapitel zeigen, hauptsächlich anhand von
Lehrbuchartikeln, den Zusammenhang zwischen Kundenorientierung und NPM
auf.
73

5.1 Die Kundenorientierung als Element des New Public Management
New Public Management kann als Form der Staats- und Verwaltungsführung bezeichnet
werden, „die hauptsächlich auf Ziele, Leistung und Wirkung sowie auf
Kosteneinsparung und Bürgerfreundlichkeit ausgerichtet ist.“ 292
Dabei ist der Begriff „Bürgerfreundlichkeit“ sehr summarisch. Konkreter wird die
Diskussion, wenn es um die „Entstehung der unternehmerischen Verwaltung“
geht, wie sie Osborne/Gaebler bezeichnen. Dort ist bereits die Rede von der Ausrichtung
des Verwaltungshandelns auf Kundenfreundlichkeit. Die Verwaltung wird
aufgefordert, erst einmal ihre Kunden zu definieren und ihr Handeln anschliessend,
so weit möglich, an den Bedürfnissen der Kunden auszurichten. 293
„Die öffentliche Verwaltung soll sich vermehrt an den konkreten, erfragten Bedürfnissen
ihrer Kundinnen und Kunden ausrichten. Die Einführung der Kundensicht
soll dabei weder in Frage stellen, dass nach wie vor Gesetze und Verfahren
einzuhalten sind und auch unbequeme Entscheide durchgesetzt werden müssen,
noch soll es den Kunden bzw. die Kundin eindimensional zum alleinigen Mass der
Dinge machen.“ 294 Das Verwaltungshandeln soll sich zudem an den Wirkungen
orientieren, welche ihr Handeln auf die Kunden erzielt, da die staatliche Aufgabe
erst dann erfüllt ist, wenn die erwünschte Wirkung eingetreten ist. 295 In der Schweiz
spricht man denn auch weniger von New Public Management, als von Wirkungsorientierter
Verwaltungsführung 296
Entsprechend kann der Produktionsprozess in der Verwaltung folgendermassen
dargestellt werden:
292
Pulitano (NPM), S. 126.
293
Osborne/Gaebler (Government), S. 27ff. und 141 ff.
294
Schedler/Proeller (New Public Management), S. 56.
295
Brinckmann (Strategien), S. 173 in: Schedler/Proeller (New Public Management), S. 61.
296
Buschor (Haushaltreform) in: Schedler/Proeller (New Public Management), S. 61.
74

Abbildung 12: Der Produktionsprozess in der Verwaltung 297
Das Modell setzt bei den Bedürfnissen der Kunden an. Es fragt als erstes danach,
wer die Kunden der Verwaltungseinheit sind, was sie wünschen und welchen Nutzen
sie aus der Leistung der Verwaltungseinheit erwarten. 298
Das Ziel des Verwaltungshandelns sind die Einwirkungen der Leistungen auf die
Kundschaft. Es geht darum, ob die Kunden der Ansicht sind, ihre Wünsche seien
befriedigt worden und ob sie überzeugt sind, den erwarteten Nutzen aus den Leistungen
zu ziehen. 299
Die Frage, die zuoberst steht ist: Wer sind die Kunden 300
Kunden eines Regionalen Arbeitsvermittlungszentrums könnten beispielsweise
die Stellensuchenden, aber auch die Arbeitgeber, die Arbeitslosenkasse oder die
nach wie vor beschäftigten Arbeitnehmer, welche Beiträge an die Arbeitslosenversicherung
bezahlen, sein.
297
Mäder/Schedler (Entwicklung), S. 58 in: Schedler (Ansätze), S. 73.
298
Schedler (Ansätze), S. 50.
299
Schedler (Ansätze), S. 70.
300
Dazu auch: Osborne/Gaebler (Government), S. 141 sowie Stratemann/Wottawa (Kunde), S. 69.
75

Die vorliegende Arbeit interessiert sich ausschliesslich für die Sicht der Stellensuchenden.
Es geht darum abzuklären, ob sich die beim RAV Lugano, beziehungsweise
beim RAV Solothurn eingeschriebenen Stellensuchenden als Kunden behandelt
fühlen und welche Faktoren zu diesem Kundenempfinden beitragen.
Im Sinne der Wirkungsorientierten Verwaltungsführung erreicht die Verwaltung
ihr Handlungsziel nur dann, wenn es ihr gelingt, die Bedürfnisse der Kunden so zu
befriedigen, dass diese überzeugt sind, den erwarteten Nutzen aus den Leistungen
zu ziehen. 301 Der Weg zum Kunden führt also über dessen Zufriedenheit mit den
Leistungen der Verwaltung.
Damit wird die Diskussion um die Qualität in der öffentlichen Verwaltung eröffnet.
5.2 Qualität in der öffentlichen Verwaltung
„Der Begriff der Qualität in öffentlichen Institutionen wird traditionell vor allem
mit Recht- und Ordnungsmässigkeit gleichgesetzt. Durch die Ausweitung auf die
Benutzer- und Kundenorientierung umfasst er zum Teil völlig neue Elemente, die
für viele Beteiligte ungewohnt sind: Der Leistungsabnehmer bzw. die Leistungsabnehmerin
wird zum Kunden bzw. zur Kundin und darf Ansprüche an die Verwaltungsleistungen
stellen. Nicht nur wie eine Leistung innerhalb der Verwaltung
erbracht wird ist dann von Bedeutung, sondern auch was die KundInnen daraus
nutzen können.“ 302
Verbunden mit weiteren Forderungen des New Public Management wie dem Erreichen
von mehr Effizienz und Effektivität bei der öffentlichen Leistungserstellung,
wofür verwaltungsinterne Abläufe und Strukturen erneuert werden müssen,
ergibt sich die Notwendigkeit eines umfassenden Qualitätsmanagements in der
Verwaltung. 303
Bevor aber von Qualitätssicherung, -planung und weiteren Aufgaben des Qualitätsmanagements
gesprochen werden kann, muss definiert werden, was unter
dem Begriff Qualität zu verstehen ist. In der Literatur finden sich zahlreiche Definitionen
des Qualitätsbegriffs. Die International Standards Organization (ISO) hat
Qualität folgendermassen definiert:
301
Schedler (Ansätze), S. 70.
302
Schedler/Pröller (New Public Management), S. 65.
303
Schedler/Pröller (New Public Management), S. 65 f.
76

„Qualität ist die Gesamtheit von Eigenschaften und Merkmalen eines Produktes
oder einer Dienstleistung, die sich auf deren Eignung zur Erfüllung festgelegter
oder vorausgesetzter Bedürfnisse beziehen.“ 304
Definition 3: Die Qualität
Von Qualität einer Leistung kann also dann gesprochen werden, wenn diese sich
eignet, die Bedürfnisse der Kunden zu befriedigen.
5.2.1 Qualität der öffentlichen Verwaltung im Spannungsfeld verschiedener
Dimensionen
Die Qualität der Leistungen der öffentlichen Verwaltung steht im Spannungsfeld
verschiedener zusammenhängender und sich zum Teil zuwiderlaufender Dimensionen:
Abbildung 13: Qualität im Spannungsfeld der Dimensionen 305
304
ISO Norm 8402.
305
Die Grafik wurde erstellt in Anlehnung an die in Schedler/Proeller (New Public Management), S. 65 f.
zitierte klassische, für die Privatwirtschaft entwickelte Kategorisierung von Garvin, unter Beizug
von Oppen (Qualitätsmanagement), S. 25 ff. Es erfolgte hier eine Erweiterung um die Dimension
„Recht“.
77

Im Einzelnen können die verschiedenen Dimensionen folgendermassen erklärt
werden:
Die produktbezogene Qualität befasst sich mit den unterschiedlichen Attributen
des Produktes. „Hierzu gehören das Produkt selbst (das ‚nackte‘ Produkt), aber
auch die Art, wie das Produkt gegenüber dem Kunden bzw. der Kundin erbracht
wird, und die Zusatzleistungen, die damit verbunden sind, d.h. das Leistungssystem.“
306
Die kundenbezogene Qualität „umfasst die mit der Leistungserstellung verfolgten
Ziele der Einwirkung auf die Leistungsempfänger (in der Regel der Nutzen). Hierzu
gehört die Kundenzufriedenheit, aber auch eine angestrebte Veränderung im
Kundenverhalten oder in Fähigkeiten der Kundinnen und Kunden.“ 307 Im Kontext
des Regionalen Arbeitsvermittlungszentrums könnte eine angestrebte Veränderung
in den Fähigkeiten der Kundinnen und Kunden die bessere berufliche Qualifikation
der Stellensuchenden, z.B. durch Kurse, sein. Dies würde bedeuten, dass
man die Stellensuchenden als Kunden der Arbeitsmartklichen Massnahmen betrachtet.
Dies ist nicht das Ziel der vorliegenden Arbeit. Eine angestrebte Veränderung
im Kundenverhalten im Zusammenhang mit dem RAV könnte bedeuten,
dass man analysiert, ob sich die Stellensuchenden häufiger bewerben oder schneller
wieder den Einstieg ins Berufsleben finden, je nach dem wie die kundenbezogene
Qualität der Leistungen des RAV (z.B. bei der Beratung durch die Personalberater)
ausfällt. Auch dies ist nicht das Ziel der vorliegenden Arbeit. Die vorliegende
Arbeit befasst sich mit dem Aspekt der Kundenzufriedenheit. Sie
interessiert sich dafür, inwieweit leistungsbezogene Faktoren existieren, die, wenn
Sie zur Zufriedenheit der Stellensuchenden erfüllt sind, dazu beitragen, dass sich
die Stellensuchenden als Kunden und nicht nur als Leistungsempfänger oder Nutzer
der Leistungen des RAV empfinden.
Die Politische Qualität „beurteilt die Qualität einer Leistung nach dem Nutzen,
den sie für die Politik stiftet.“ 308 Dabei geht es beispielsweise um die Angemessenheit
staatlicher Massnahmen zur Erreichung gesellschaftlicher oder sozialer
Ziele, welche sich die Politik gesetzt hat. 309
Die Qualität aus Sicht des Rechts hält fest, dass das Produkt der Forderung nach
Befolgung des Legalitätsprinzips des Verwaltungshandelns Genüge tun muss. Politische
und Rechtliche Qualität hängen zwar zusammen, indem rechtliche Grund-
306
Zum ganzen Absatz und zum direkten Zitat: Belz et al. (Leistungssysteme), S. 12 in: Schedler/Proeller
(New Public Management), S. 65.
307
Schedler/Proeller (New Public Management), S. 65 f.
308
Schedler/Proeller (New Public Management), S. 66.
309
Schedler/Proeller (New Public Management), S. 66 in Verbindung mit Schedler (Ansätze), S. 34.
78

lagen sehr oft im Rahmen eines politischen Entscheidungsprozesses geschaffen
werden; nicht jeder politische Prozess führt aber zu einem ausformulierten Rechtssatz,
der dann Grundlage für das Verwaltungshandeln bildet und das Verwaltungshandeln
stützt sich auch auf Rechtssätze, die nicht direkt aus der politischen Willensformulierung
entstanden sind, sondern durch verwaltungsinterne Bestimmungen
(Beispiel: Verordnungen). Auch wenn diese auf einer Rechtsnorm basieren,
die über den politischen Willensbildungsprozess entstanden ist, drängt sich eine
Unterscheidung Politik/Recht auf, da die beiden Bereiche auch in Bezug auf die
qualitativen Anforderungen an die Verwaltungsleistungen nicht identisch sind. Nur
die in Rechtssätzen ausformulierten Wünsche und Vorstellungen bilden Grundlagen
des Verwaltungshandelns. Politische Forderungen, die nicht in Rechtssätzen
formuliert werden, bleiben zwar als Forderungen auch an die Qualität der Leistungen
der öffentlichen Verwaltung bestehen, bilden aber keine Grundlage für deren
Handeln und dürfen von ihr auch nicht als Ziele für ihr Handeln gewertet werden.
Die prozessbezogene Qualität „gibt das Ausmass der Sicherheit der Prozesse
(Anm. d. Verf.: zur Leistungserstellung) (wenig Fehler) sowie deren Optimierung
(Schnelligkeit, Effizienz) an.“ 310
„Die innerhalb der RAV ablaufenden Prozesse können in fünf Prozesskategorien
unterteilt werden: Die Führungs- und Unterstützungsprozesse, die RAV-spezifischen
Leistungserbringungsprozesse – die Wiedereingliederung und die Akquisition
von Stellen – sowie die Umfeldprozesse.“ 311
Der Hauptprozess jedes RAV ist der Wiedereingliederungsprozess. Dieser beginnt
mit der Anmeldung des Stellensuchenden im RAV und endet mit der Abmeldung
des Stellensuchenden: 312
• Anmeldung des Stellensuchenden.
• Erstinformationen durch das RAV.
• Periodische Beratungs- und Kontrollgespräche, Prüfung der Arbeitsbemühungen.
• Prüfen und Zuweisen offener Stellen.
• Planung der Vermittlungs- und aktiven Arbeitsmarktlichen Massnahmen.
• Sanktionen, Einstellungen, rechtliches Gehör.
Die vorliegende Arbeit befasst sich mit dem Wiedereingliederungsprozess, beziehungsweise
mit den Faktoren, die sich aus dem Wiedereingliederungsprozess herausbilden
und das Kundenempfinden der Stellensuchenden beeinflussen. Es ist
310
Schedler/Proeller (New Public Management), S. 66.
311
ATAG (RAV-Evaluation), S. 14 ff.
312
Zu diesem Abschnitt und zu den folgenden Punkten: ATAG (RAV-Evaluation), S. 15 f.
79

aber nicht Ziel der vorliegenden Dissertation, die Prozesse innerhalb eines Regionalen
Arbeitsvermittlungszentrums zu analysieren. In der vorliegenden Arbeit
interessieren nur die durch die Prozesse verursachten Einwirkungen auf die Stellensuchenden.
313
Schedler/Proeller subsumieren auch die rechtmässige Erstellung der Leistung unter
die prozessbezogene Qualität. 314 Dies wird m.E. der grundlegenden Bedeutung
des Rechts im Zusammenhang mit dem Verwaltungshandeln nicht gerecht. Die
Einhaltung des Legalitätsprinzips fliesst zwar in die korrekte (mit möglichst wenig
Fehlern behaftete) Abwicklung der Prozesse innerhalb der Verwaltung mit ein.
Sie stellt aber, wie beispielsweise die kundenbezogene Qualität, eine eigene Qualitätsdimension
der Verwaltungsleistung dar.
Die wertbezogene Qualität gibt an, „ob eine Leistung ihren Preis wert ist. Qualitätsunterschiede
zeigen sich hier primär im Kosten-Leistungs- oder Kosten-Wirkungs-Verhältnis
(Effizienz).“ 315 Diese Qualitätsdimension ist für die vorliegende
Arbeit nicht von primärer Wichtigkeit. Im Zusammenhang damit ob, und wenn ja,
unter Einfluss welcher Faktoren ein Stellensuchender sich als Kunde eines Regionalen
Arbeitsvermittlungszentrums empfindet, wird die Frage der kostendeckenden
Zahlung als Grenze für den Kundenbegriff diskutiert.
5.2.2 Qualitätsmanagement
Das Qualitätsmanagement in der öffentlichen Verwaltung hat folgende Aufgaben: 316
• Qualitätsplanung
• Qualitätssicherung
• Qualitätsförderung und –verbesserung
• Qualitätslenkung
• Qualitätsführung
Die Erfassung von Kundenbedürfnissen, Kundenerwartungen und daraus abgeleiteten
Qualitätsforderungen ist Zweck der Qualitätsplanung. Daraus abgeleitet
wird die Definition der zu erstellenden Produkte-/Dienstleistungsgruppen. Die
Ausgangslage dafür kann z.B. durch eine periodische Umfrage im für die entsprechende
Produktgruppe relevanten Kundensegment geschaffen werden. Zusammen
mit den formulierten Bedürfnissen der Politik dienen die Ergebnisse dieser Befra-
313
Der Vollständigkeit halber befindet sich im Anhang eine detaillierte Beschreibung der verschiedenen
Prozesskategorien eines RAV.
314
Schedler/Proeller (New Public Management), S. 66.
315
Schedler/Proeller (New Public Management), S. 66.
316
Gemäss Ausführungen bei Schedler (Ansätze), S. 24.
80

gung der Verwaltung als Richtschnur für Qualitätsentscheide. Zudem können sie
als Frühindikatoren über Veränderungen von Werthaltungen in der Bevölkerung
beigezogen werden. 317
Entsprechend diesen Ausführungen werden in der vorliegenden Arbeit die Stellensuchenden
der RAV Lugano und Solothurn befragt. Dabei soll nicht nur herausgefunden
werden, mit welchen Elementen der Dienstleistungen, die durch das RAV
und seine Mitarbeiter erbracht werden, die Stellensuchenden zufrieden (oder weniger
zufrieden) sind. Ziel der Arbeit ist es, darüber hinaus herauszufinden, welche
Elemente oder Faktoren dazu beitragen, dass sich die Stellensuchenden als
Kunden behandelt fühlen.
Zur Ergänzung sei folgendes erwähnt:
„Für Produkt- und Prozessentwicklung lassen sich als qualitätsrelevante Aufgaben
sechs Schritte angeben (...):
1. Zunächst müssen die Bedürfnisse und Erwartungen ermittelt und in der Sprache
des Kunden verbal umschrieben werden (...).
2. Die erfassten Bedürfnisse und Erwartungen sind anschliessend in Qualitätsforderungen
an das Produkt und an die Dienstleistung umzusetzen, und zwar sind
diese in der Fachsprache des Herstellers oder des Anbieters zu verfassen und in
Spezifikationen (Pflichten- oder Lastenhefte) niederzulegen (...).
3. Im zweifellos umfangreichsten Schritt ist das Produkt oder die Dienstleistung
zu entwickeln und zu gestalten. (...)
4. Die Forderungen, die an die Herstell- und Anbieterprozesse zu stellen sind,
müssen formuliert werden. (...)
5. Danach sind die Prozesse zu planen, zu entwickeln oder zu gestalten.
6. Die entwickelten Produkte, Dienstleistungen und Prozesse sind hinsichtlich ihrer
Eignung zur Erfüllung der Bedürfnisse (...) zu validieren, wie auch hinsichtlich
der Erfüllung der festgelegten Qualitätsforderungen zu verifizieren.“ 318
Es ist denkbar, dass nach Abschluss dieser Arbeit, wenn die Faktoren definiert
sind, welche zum Kundenempfinden der Stellensuchenden gegen über dem RAV
beitragen, die Dienstleistungen und die Herstellprozesse innerhalb der RAV so angepasst
werden, dass sie die Faktoren des Kundenempfindens gegebenenfalls besser
erfüllen als bisher, um der Forderung des NPM nach verstärkter Kundenorientierung
319 besser nachzukommen.
Mittels ihrer operativen Aktivitäten gestaltet, produziert und vertreibt eine Unter-
317
Schedler (Ansätze), S. 25 und Seghezzi (Integriertes Qualitätsmanagement), S. 57 f.
318
Seghezzi (Integriertes Qualitätsmanagement), S. 57 f.
319
Osborne/Gaebler (Government), S. 27ff. und 141 ff.
81

nehmung/eine Verwaltungseinheit 320 ihre Produkte und Dienstleistungen und hält die
erforderliche Infrastruktur aufrecht. Die Tätigkeiten, die diesem Zweck dienen sind
miteinander zu Prozessen verknüpft. Entsprechend ist die operative Ebene des Qualitätsmanagements
auf Prozesse auszurichten. 321 322 Die Prozessbeherrschung ist
Zweck der Qualitätslenkung. Die vorgängig festgelegten Produkte/Dienstleistungen
sollen so hergestellt werden, dass sie die definierten Toleranzbereiche einhalten. 323
Die Risikoabdeckung von fehlerhaften Produkten ist Hauptzweck der Qualitätssicherung.
324
Als das dynamische Element der Qualitätssicherung kann die Qualitätsförderung/-verbesserung
bezeichnet werden. Qualitätslenkung und Qualitätssicherung
verfügen über eine stabilisierende Wirkung. Qualitätsmanagement soll aber nicht
statisch betrachtet werden, sondern als Qualitätsbewegung. Durch Hinzufügen der
Qualitätsförderung/-verbesserung wird das Qualitätsmanagement zu einem kontinuierlichen
Verbesserungsprozess. 325 Denn: „Die Bedürfnisse der Kunden wie
auch die Anforderungen in Gesetzen sind einem Wandel unterworfen.“ 326 Damit
ändert sich die Messlatte „Bedürfnisse der Anspruchsgruppen“ an der die Qualität
der Leistungen gemessen wird. Entsprechend muss die Beschaffenheit der Leistungen
fortentwickelt werden, um den jeweils massgebenden Qualitätsansprüchen
gerecht zu werden. 327 Auch die Ergebnisse der vorliegenden Arbeit sollen dazu
beitragen, die Qualität der Dienstleistungen der RAV im Sinne verstärkter Kundenorientierung
zu verbessern.
Die Qualität muss über alle Führungsstufen gefördert werden, um dem Qualitätsbewusstsein
in einer Organisation zum Durchbruch zu verhelfen. 328 Die Qualitätsführung
als Führungsaufgabe zieht sich daher durch alle Stufen des Managements
durch, ist Bestandteil sowohl des normativen, als auch des strategischen und des
operativen Managements.
320
Die öffentliche Verwaltung muss bei allen ihren Handlungen, so auch bei Gestaltung, Produktion
und Vertrieb ihrer Leistungen dem Legalitätsprinzip Genüge tun.
321
„Gerade bezüglich Qualität ist dieser Einsatz des Prozessmanagements von besonderer Bedeutung,
weil die Qualiätsprobleme und -fehler primär an den Schnittstellen der Prozesse und weniger innerhalb
der einzelnen Bereiche eines Unternehmens entstehen.“ Die Prozessorientierung macht die
Schnittstellen zu Nahtstellen und mildert die Qaulitätsprobleme. (Seghezzi (Integriertes Qualitätsmanagement),
S. 52.)
322
Seghezzi (Integriertes Qualitätsmanagement), S. 52.
323
Schedler (Ansätze), S. 27.
324
Schedler (Ansätze), S. 28.
325
Schedler (Ansätze), S. 29 und Haist/Fromm (Qualität), S. 15 in: Schedler (Ansätze), S. 29.
326
Seghezzi (Integriertes Qualitätsmanagement), S. 18.
327
Seghezzi (Integriertes Qualitätsmanagement), S. 18.
328
Schedler (Ansätze), S. 31.
82

Die vorliegende Arbeit bewegt sich im Wesentlichen im Bereich der Qualitätsplanung
(dem schwergewichtig operativen Aufgabenbereich, welcher die Brücke
zwischen strategischer und operativer Ebene herstellt 329 ) sowie der Qualitätsverbesserung
innerhalb des Qualitätsmanagements (welches wiederum Teil des allgemeinen
Managements ist).
Damit das Kundenempfinden des Bürgers verstärkt wird, müssen die Einwirkungen,
welche durch das Verwaltungshandeln auf den Bürger erzielt werden, so weit
als möglich dessen Bedürfnissen entsprechen.
Die folgende Grafik stellt dar wo die Qualität aus Kundensicht im Produktionsprozess
der Verwaltung zu finden ist:
Abbildung 14: Qualität aus Kundensicht im Produktionsprozess der öffentlichen
Verwaltung 330 83
329
Seghezzi (Integriertes Qualitätsmanagement), S. 51.
330
Abbildung gemäss Schedler (Ansätze), S. 73, grafisch leicht vereinfacht und ergänzt durch das Element
„Qualitätsmanagement“.

Um herauszufinden, inwieweit die erbrachten Leistungen tatsächlich den Bedürfnissen
der Leistungsempfänger entsprechen, kann eine (Kunden-)zufriedenheitsanalyse
gemacht werden.
5.2.3 Kundenzufriedenheit als Massstab für Dienstleistungsqualität
Bei zahlreichen Dienstleistungen ist hohe Anpassungsflexibilität und Improvisationsfähigkeit
der Mitarbeiter Grundvoraussetzung für die Leistungserstellung.
Dies hat zur Folge, dass eine Vielzahl einzelner Leistungsfaktoren von Dienstleistungen
aufgrund ihrer Immaterialität und teilweise mehrfachen Individualität
(Mitarbeiter und Kunde) nicht oder nur schwer standardisierbar sind. Die Qualität
kann dabei nicht zu 100 Prozent garantiert werden. Dazu kommt, dass besonders
bei persönlichen Dienstleistungen das Vertrauen bzw. Empfinden des Nachfragers
als Indikatoren zur Qualitätsbeurteilung herangezogen werden. 331 „Zentraler gemeinsamer
Massstab für die vom Nachfrager wahrgenommene Qualität, sowohl
der materiellen als auch der immateriellen Teilqualitäten der unterschiedlichsten
Leistungsfaktoren, und somit für das erzielte Qualitätsniveau, ist deshalb die über
geeignete Verfahren gemessene Kundenzufriedenheit. Ein Focus, der auch bei
zahlreichen öffentlichen Stellenvermittlungsdiensten mittlerweile im Zentrum
steht. 332 Sie ist das Ergebnis individueller Abgleichprozesse zwischen den Erwartungen
und Ansprüchen der Nachfrager an bestimmte Leistungen mit den tatsächlich
erhaltenen Leistungen, wie sie der einzelne Kunde subjektiv wahrgenommen
hat. Sowohl die Erwartungen als auch die Wahrnehmung der erhaltenen Leistungen
können dabei von einer Reihe von Faktoren beeinflusst werden.“ 333
„Die Erwartungen entstehen über das individuelle Anspruchsniveau bzw. Anspruchsmix
des Nachfragers in seiner jeweiligen Nachfragesituation.“ 334
Anbieterbezogen können insbesondere Kommunikationsmassnahmen z.B. über
Mitarbeiter im Kundenkontakt und über Öffentlichkeitsarbeit und die ausgesprochenen
Leistungsversprechen (z.B. Serviceversprechen: „Sie haben jederzeit die
Möglichkeit mit Ihrem RAV-Personalberater einen Extratermin, ausserhalb des
monatlichen Beratungsgesprächs zu vereinbaren“) sowie der mit dem Angebot
verbundene monetäre und nicht-monetäre Aufwand (z.B. das Bezahlen von
Weiterbildungskursen) auf die Erwartungen Einfluss nehmen. 335
331
Meyer (Dienstleistungs-Marketing), S. 24 in: Bruhn/Stauss (Dienstleistungsqualität), S. 432.
332
Undrum et al. (Quality), S. 2ff.
333
Meyer/Dornach (Barometer), bei: Bruhn/Stauss (Dienstleistungsqualität), S. 432.
334
Meyer/Dornach (Barometer), bei: Bruhn/Stauss (Dienstleistungsqualität), S. 432.
335
Meyer/Dornach (Barometer), bei: Bruhn/Stauss (Dienstleistungsqualität), S. 433.
84

„Das Image des Anbieters wirkt sowohl auf die Erwartungshaltung des Nachfragers
als auch über die speziell bei Dienstleistungen bedeutende Filterfunktion auf
die subjektive Wahrnehmung und Bewertung von Leistungen durch den Kunden
ein. Die Wahrnehmung der Leistung kann darüber hinaus durch bereits vorliegende
Erfahrungen bzw. Vergleiche des Kunden in der Nutzung der Leistung sowie
durch die subjektive Empfindung durch den Kunden in der jeweiligen Leistungssituation
beeinflusst werden. Des Weiteren kann vom Kunden die jeweilig erhaltene
individuelle Problemlösung zur Qualitätswahrnehmung herangezogen werden.“
336 Dies ist ein wichtiges Argument für die Stellensuchenden im Verkehr mit
dem RAV. Was genau die Stellensuchenden unter „Problemlösung“ verstehen und
welches die Interpretation des RAV ist, zeigt die Auswertung der verschiedenen
Gespräche.
Die Fokussierung auf hohe oder totale Kundenzufriedenheit bedeutet somit die
Ausrichtung der aus Nachfragersicht relevanten Leistungsprozesse und Handlungen
eines Anbieters auf die Erwartungen der Kunden. Entscheidend dafür ist nicht
die aus Anbietersicht tatsächlich gebotene Leistungsqualität, sondern die Wahrnehmung
und Bewertung der Qualität durch den Kunden. 337
Die Forderung nach Ausrichtung der Dienstleistungsqualität an den Bedürfnissen
und Erwartungen 338 , den Wahrnehmungen und der Bewertung durch den Kunden
erfährt bei der öffentlichen Verwaltung verschiedene Einschränkung, beispielsweise
durch die Forderung des Legalitätsprinzips.
Die Befragungen der Stellensuchenden, welche für die vorliegende Arbeit vorgenommen
wurden, erfüllen unter anderem auch den Zweck herauszufinden, wie zufrieden
die Stellensuchenden mit verschiedenen Faktoren der Leistungserbringung
durch die RAV sind. Gleichzeitig haben die Befragungen zum Ziel herauszufinden,
welche Faktoren im Sinne der Bedürfnisse des leistungsempfangenden Bürgers
(für die vorliegende Arbeit: des Stellensuchenden) erfüllt sein müssen, damit
sich dieser (verstärkt) als Kunde (in der vorliegenden Arbeit: des RAV) behandelt
fühlt.
Damit ist die Diskussion eröffnet, welche Faktoren einen Einfluss auf das Kundenempfinden
des Bürgers, bzw. für die vorliegende Arbeit des Stellensuchenden,
haben.
336
Meyer/Dornach (Barometer), bei: Bruhn/Stauss (Dienstleistungsqualität), S. 433.
337
Meyer/Dornach (Barometer), bei: Bruhn/Stauss (Dienstleistungsqualität), S. 433.
338
Siehe dazu auch Seghezzi (Integriertes Qualitätsmanagement), S. 19ff.
85

5.3 Der Bürger als Kunde der öffentlichen Verwaltung
Im RAV Solothurn wird der Begriff „Kunde“ für die Stellensuchenden nur mit Zurückhaltung
verwendet. Gebräuchlicher ist, wie in anderen Regionalen Arbeitsvermittlungszentren
der Deutschschweiz, der Begriff „Klienten“. Auch die Bezeichnungen
„Versicherte“ oder einfach „Stellensuchende“ werden im Gespräch
von Leiter und Personalberatern des RAV Solothurn häufig verwendet. 339
Anders liegt der Fall im Tessin: Auf dem Website der Sezione del Lavoro wird der
Begriff „Kunde“ (englisch: customer) versteckt genannt, indem am Rande von
„Customer focus“ die Rede ist. Gleichzeitig wird der Kundenbegriff durch die Bezeichnung
„Utente“, also „Benutzer“ umgangen. 340 Im persönlichen Gespräch mit
dem Leiter der Sezione del Lavoro, dem Leiter des RAV Lugano und mit verschiedenen
Personalberatern desselben RAV wird der Begriff „Kunde“ in Bezug
auf die Stellensuchenden zwar mit Begeisterung und Überzeugung verwendet.
Gleichzeitig wird eine gewisse Unsicherheit im Umgang mit dem Begriff spürbar.
Die italienische Konstruktion „cliente/utente“, die so viel heisst wie „Kunde/Nutzer“,
wird im mündlichen Sprachgebrauch häufig als Ausweg aus diesem Dilemma
verwendet. Es wird das Bestreben spürbar, den Stellensuchenden vollumfänglich
als Kunden zu behandeln, gleichzeitig ist man sich von Seiten der Verwaltung
bewusst, dass es Einschränkungen gibt, welche den Bürger doch nicht ganz zum
Kunden werden lassen, wie er in der Privatwirtschaft erscheint. 341
Die Frage, ob, und wenn ja, unter welchen Voraussetzungen ein Bürger als Kunde
der Verwaltung bezeichnet werden kann, wird in Literatur und Praxis diskutiert.
Sinha bezeichnet das Erkennen des Bürgers als Kunden als, im positiven Sinne,
ausserordentlichen Fortschritt der öffentlichen Verwaltung. 342 Einzelne Autoren
umgehen den Kundenbegriff, indem sie beispielsweise von „Stakeholders“ sprechen
343 . Auch der Begriff „Nutzer“ wird gern verwendet für jene Personen, welche
öffentliche Leistungen in Anspruch nehmen. 344 Andere sprechen zwar von Kunden,
ohne jedoch genau zu definieren, was im Hinblick auf die öffentliche Verwaltung
darunter zu verstehen ist. 345
Eine stark vereinfachte Definition des Kunden gibt Palupski, indem er dem Kun-
339
Ergebnisse aus verschiedenen Gesprächen mit Personalberatern des RAV Solothurn sowie mit dem
Leiter des RAV. Dazu auch: Schedler/Proeller (New Public Management), S. 57.
340
Website des Kantons Tessin, Sezione del Lavoro, 21.11.01.
341
Ergebnisse aus verschiedenen Gesprächen mit dem Leiter der Sezione del Lavoro, dem Leiter des
RAV Lugano und mehreren Personalberatern des RAV Lugano.
342
Sinha (Perspectives), S. 415.
343
So z.B. Theuvsen (Marktsteuerung), S. 420.
344
Promberger/Niederkofler/Bernhart (Dienstleistungscharters), S. 73.
345
So z.B. Osborne/Gaebler (Government), S. 141ff.
86

den zwei relevante Dimensionen zuordnet: „zum einen kann ein Kunde als eine
Person aufgefasst werden, die etwas kundtut, zum anderen ist ein Kunde eine Person,
die von einer Institution gekannt wird (werden sollte). Kunde kann jeder
Tauschpartner einer Verwaltung sein. Der Kunde hat eine zentrale Bedeutung für
den Erfolg und das langfristige Bestehen von Institutionen. Dies gilt insbesondere
auch für Verwaltungen.“ 346 Positiv an dieser Definition ist zu vermerken, dass
sie, mit etwas Interpretation, auf die Kenntnis der Bedürfnisse des Kunden abzielt
(siehe: die Institution sollte die Person Kunde kennen. Es ist anzunehmen, dass damit
nicht nur gemeint ist: „Wer sind meine Kunden“ sondern auch: „Was wünschen
meine Kunden“). Wenn der Autor aber von der zentralen Bedeutung des
Kunden für den Erfolg und das langfristige Bestehen der leistungserbringenden Institution
spricht, dann berücksichtigt er nicht, dass es zahlreiche Fälle gibt, in denen
der Bürger nicht frei wählen kann, ob er die Institution Verwaltung als Leistungserbringerin
berücksichtigen will oder nicht. In solchen Fällen besteht die
Verwaltung auch weiter, wenn der Kunde nicht zufrieden mit ihren Leistungen
ist. 347
Dem Kundenbegriff können drei Aspekte zugeordnet werden:
Tabelle 13: Die drei Aspekte des Kundenbegriffs 348
346
Palupski (Marketing), S. 180f.
347
Dazu auch: Perry (Public), S. 11.
348
Stratemann/Wottawa (Kunde), S. 68 f. In Anlehnung an eine, in einer Ausarbeitung der Stadtverwaltung
Solingen vorgenommene, Differenzierung der Kundenrolle können dem Begriff „Kunde“
diese drei Aspekte zugeordnet werden.
87

Die Verbindung zwischen „Adressat“ einer Leistung und „Kunde“ findet man bei
verschiedenen Autoren. So sprechen beispielsweise Kissler/Bogumil/Wiechmann
von einer Aufwertung der Adressatenrolle, wenn Kundenorientierung als Ziel formuliert
wird. 349 Von anderen Autoren wird der Kunde als „Person, welche die von der
Verwaltung erbrachten Leistungen empfängt“ 350 definiert. Diese Umschreibung des
Kunden als Leistungsempfänger erfährt eine Vertiefung und leichte Veränderung,
wenn der Kunde als Person bezeichnet wird, welche die, von der Verwaltung gelieferten,
Leistungen nutzt, während die Verwaltung gleichzeitig versucht, die Wünsche
der Person zu berücksichtigen, da diese nicht mehr lediglich als zu verwaltende Einheit
betrachtet wird. 351 Somit wird der Adressat und Empfänger einer Leistung zum
interessierenden Objekt, an dem sich die Erbringung der Leistung orientieren soll,
was wiederum den Forderungen des New Public Management entspricht.
Bogumil/Kissler sind der Ansicht, dass eine Rollenzuschreibung, die den Adressaten
einer öffentlichen Leistung als Kunden begreift, einen deutlichen Fortschritt
in der verwaltungsinternen Einschätzung des Interaktionspartners bringt. Der
Kunde sei dank dieser Betrachtungsweise kein Untertan mehr und könne einen
besseren Service als bisher erwarten. „An die Stelle der Regel- und Hierarchiefixiertheit
traditioneller Verwaltungsorganisationen soll ein kooperatives und auf die
optimale Problemlösung bezogenes Handeln treten.“ 352 Hierbei stellt sich aber die
Frage, ob die stärkere Kundenorientierung lediglich heisst, dass der Bürger, der
Adressat der staatlichen Leistung ist, freundlicher und schneller bedient wird. 353
5.3.1 Kundenorientierung und deren Grenzen
Kundenorientierung kann folgendermassen definiert werden:
Kundenorientierung ist der „Grundsatz, wonach dem Bedürfnis der Bürger durch
qualitativ gute Dienstleistungen, gutes Preis-Leistungs-Verhältnis, aktive Mitbeteiligung
und Schwergewicht auf Empfang und Kommunikation vermehrt Rechnung
zu tragen ist.“
Definition 4: Kundenorientierung 354 88
349
Kissler/Bogumil/Wiechmann 1994, in: Bogumil/Kissler (Untertan), S. 15.
350
Pulitano (NPM), S. 114.
351
Pulitano (NPM), S. 114; Übersetzung aus dem Italienischen.
352
Zum ganzen Abschnitt sowie zum direkten Zitat: Bogumil/Kissler (Untertan), S. 16 f.
353
Dazu auch: Stratemann/Wottawa (Kunde), S. 67.
354
Pulitano (NPM), S. 115.

Kunden- und Bürgerorientiertes Handeln wird gleichzeitig so beschrieben, dass
das Leistungsangebot einer Verwaltung auf die Bedürfnisse und Verhaltensweisen
von Kunden und Bürgern auszurichten ist. 355 Das bedeutet, dass die Leistungen
der Verwaltung so weit als möglich in der Art und Weise zu erbringen sind, wie
die Kunden dies wünschen. Die Kunden sollen involviert werden, wenn es darum
geht festzulegen, welche Leistungen in welcher Art und Weise erbracht werden
sollen.
Der Orientierung an den Bedürfnissen der Kunden stehen aber gewichtige Einschränkungen
für das Handeln der öffentlichen Verwaltung gegenüber, denken wir
nur schon an das Legalitätsprinzip, welches besagt, dass alles Tun der Verwaltung
auf einer gesetzlichen Grundlage beruhen muss. Der Freiheit der Leistungserbringung
durch die öffentliche Verwaltung, sowohl was die Frage betrifft, welche Leistungen
erbracht werden sollen, als auch in welcher Art und Weise diese erbracht
werden, sind damit Grenzen gesetzt. Auch der Spielraum für die Leistungserbringung
durch die Regionalen Arbeitsvermittlungszentren wird so eingeschränkt.
Gleichzeitig ergeben sich Schranken für den Adressaten einer öffentlichen Leistung,
indem er in einigen Fällen die Leistungen der Verwaltung in Anspruch nehmen
muss, ohne die Möglichkeit zu haben, den Anbieter zu wählen oder gar die
Leistung abzulehnen. Dabei ist an das Stichwort „Hoheitsverwaltung“ zu denken.
Ein falsch parkierender Bürger, der von der Polizei einen Strafzettel erhält, ist
Adressat der Leistung, ob er will oder nicht. 356 Auch ein Arbeitsloser, der Leistungen
der Arbeitslosenversicherung beziehen will, ist gezwungen, den Gang zum
Regionalen Arbeitsvermittlungszentrum zu unternehmen und sich den dortigen
Vorschriften und Verfahren zu unterziehen. Es gibt keine Wahlmöglichkeit. Der
Arbeitslose muss die staatliche Institution RAV aufsuchen, wenn er Geldleistungen
beanspruchen will.
Der Kundenorientierung und dem Kundenbegriff sind in der Verwaltung Grenzen
gesetzt. Zumindest dort, wo es um die kostendeckende Zahlung durch den Leistungsempfänger
und um die Hoheitsverwaltung geht. 357 Die Grenzen des Kundenbegriffs
werden im Folgenden detailliert diskutiert.
„Bei der Erledigung seiner Verwaltungsaufgaben tritt der Staat meistens hoheitlich
auf.“ 358 Staatliches Handeln ist vor allem dann hoheitlich, wenn eine öffentlichrechtliche
Regelung (d.h. eine Regelung des öffentlichen Rechts, jenes Rechts,
welches das Verhältnis zwischen Bürger und Staat regelt) zur Anwendung gelangt
355
Pulitano (NPM), S. 115.
356
Bogumil/Kissler (Untertan), S. 17.
357
Dazu beispielsweise: Bogumil/Kissler (Untertan), S. 16 f., Stratemann/Wottawa (Kunde), S. 67 f.
358
Häfelin/Müller (Grundriss), S. 5.
89

und wenn ein Subordinationsverhältnis des Bürgers gegenüber dem Staat (d.h. die
Überordnung des Staates gegenüber dem Bürger) vorliegt.
„Hoheitliches Verwaltungshandeln ist einseitiges staatliches Handeln, das sich
aus der Überordnung des Staates gegenüber dem Bürger ergibt.“
Definition 5: Hoheitliches Verwaltungshandeln 359
„In diesem Sinne tritt der Staat z.B. bei der Expropriation (Anm. d. Verf.: Enteignung),
im Baurecht und im Sozialversicherungsrecht hoheitlich auf.“ 360
Es handelt sich auch um hoheitliches Verwaltungshandeln, wenn von Seiten des
RAV Sanktionen (z.B. Sperrtage, das heisst Tage für die der Stellensuchende keine
Arbeitslosenunterstützung bekommt) über einen beim RAV eingeschriebenen
Stellensuchenden verhängt werden (z.B. weil dieser sich mehrmals nicht bei einem
Arbeitgeber gemeldet hat, bei dem eine Stelle frei ist, welche nach Ansicht
des RAV-Personalberaters zu den Qualifikationen des Stellensuchenden passt). 361
Bogumil/Kissler sind der Meinung, es sei völlig unangebracht, den Bürger als
Kunden in der Hoheitsverwaltung (z.B. im Verkehr mit der Polizei) zu betrachten.
Die Autoren sind der Ansicht, die Betrachtung des Bürgers als Kunden in der Hoheitsverwaltung
würde die darin Beschäftigten überfordern und die Adressaten
(z.B. von Strafzetteln für falsches Parkieren) zusätzlich ärgern. „Mehr oder weniger
notwendige, aber dennoch demokratisch legitimierte Eingriffe des Staates in
die Freiheit und das Eigentum der Bürger sollten nicht als Dienstleistung beschönigt
werden, was nicht heisst, dass es hier keinen Handlungsbedarf für ein manchmal
‚besseres Benehmen‘ von Verwaltungsbeschäftigten gibt.“ 362
Auch Stratemann/Wottawa sind der Ansicht, es führe „zu erheblichen Fehleinstellungen
in der Öffentlichkeit und zu Irritationen bei den Angehörigen des öffentlichen
Dienstes“, wenn man den Begriff der Kundenorientierung auf den Bereich
der hoheitsrechtlichen Verwaltung überträgt. 363
Diese Argumente erscheinen sinnvoll und unbestritten.
Die Hoheitsverwaltung stellt eine Grenze für den Kundenbegriff dar.
Die Analyse der Ergebnisse der Befragung Stellensuchender der RAV Lugano und
359
Häfelin/Müller (Grundriss), S. 5.
360
Häfelin/Müller (Grundriss), S. 5.
361
Das Beispiel stammt aus einem Interview mit einem Personalberater des RAV Lugano.
362
Zum ganzen Abschnitt sowie zum wörtlichen Zitat: Bogumil/Kissler (Untertan), S. 17.
363
Stratemann/Wottawa (Kunde), S. 68.
90

Solothurn wird Hinweise darauf geben, ob es Faktoren gibt, die, wenn sie im Sinne
der Bedürfnisse der Stellensuchenden erfüllt sind, dazu führen, dass sich die
Stellensuchenden trotz des hoheitlichen Charakters verschiedener Verwaltungshandlungen
vom RAV und seinen Mitarbeitern zumindest kundenähnlich behandelt
fühlt.
Es stellt sich die Frage, ob die mangelnde Wahlfreiheit des Leistungserbringers eine
Grenze für den Kundenbegriff in der Verwaltung darstellt. Ein Stellensuchender,
der Ansprüche an die Arbeitslosenversicherung geltend machen will, muss
sich beim Regionalen Arbeitsvermittlungszentrum einschreiben und sich den dortigen
Prozeduren und Verfahren unterziehen.
Stratemann/Wottawa sind der Meinung, dass eine Grenze des Kundenbegriffs dort
erreicht ist wo der leistungsbeziehende Bürger nicht frei nach seinem eigenen Ermessen
zwischen verschiedenen Anbietern entscheiden kann. 364
Bogumil/Kissler sind anderer Ansicht. Sie sprechen vom Kunden und von der
Kundenorientierung in der Verwaltung, „wenn man es mit marktförmigen Beziehungen,
also einem Angebot/Nachfrageverhältnis und der Bereitstellung von
Dienstleistungen, seien sie freiwillig oder aufgezwungen, zu tun hat. Auch in der
Privatwirtschaft gibt es auf der Angebotsseite neben vielen Anbietern gelegentlich
Monopolisten und auf der Nachfrageseite viele oder nur eine geringe Zahl von
Nachfragern. Somit lassen sich auch Verwaltungstätigkeiten, die exklusiv angeboten
werden, wie die Ausstellung von Ausweisen, durchaus als ein Angebots- und
Nachfrageverhältnis deklarieren.“ 365
Das Ausstellen von Ausweisen ist dabei bereits ein etwas problematisches Beispiel.
Der Bürger, der einen Ausweis (z.B. Pass, Identitätskarte) möchte, hat einerseits
nicht die Wahl, bei welchem Anbieter er den Ausweis beziehen will.
Gleichzeitig liegt es in der alleinigen Kompetenz des Staates, Ausweise dieser Art
auszustellen. Wir begeben uns mit diesem Beispiel in den Bereich der hoheitlichen
Verwaltungstätigkeit.
Auch das Argument, es könne ebenfalls vom Kunden und von Kundenorientierung
gesprochen werden, wenn es sich um die Bereitstellung von Dienstleistungen handelt,
die dem Bürger aufgezwungen werden, erscheint problematisch. Damit wird
nämlich das Subordinationsverhältnis des Bürgers gegenüber dem Staat, d.h. die
„Überordnung des Staates gegenüber dem Bürger“ 366 , angesprochen, womit wir
uns wiederum im Bereich der hoheitlichen Verwaltungstätigkeit befinden.
364
Stratemann/Wottawa (Kunde), S. 67f.
365
Bogumil/Kissler (Untertan), S. 29.
366
Häfelin/Müller (Grundriss), S. 5.
91

Das Problem der mangelnden Wahlfreiheit hängt damit eng mit der hoheitlichen
Verwaltungstätigkeit zusammen.
In jenen Fällen, in denen der Staat als Anbieter einer Leistung nicht-hoheitlich tätig
wird und trotzdem eine Art Monopolstellung einnimmt, beispielsweise bei der
Zurverfügungstellung bestimmter Kulturangebote, wie z.B. einem städtischen
Theater, wäre es denkbar, der Argumentation von Bogumil/Kissler Folge zu leisten.
Stratemann/Wottawa widersprechen dem aber auch in solchen Fällen. Sie sind der
Meinung, dass auch in diesen Situationen die Gleichsetzung von „Adressat“ und
„Kunde“ irrig wäre. „Sicher versteht sich jeder Theaterbesucher in seinem Vorverständnis
als ‚Kunde‘, die allermeisten der Einwohner, die zwar von der Bereitstellung
eines kulturellen Angebotes den Vorteil der prinzipiellen Möglichkeit haben,
diesen aber nicht nutzen, sehen sich selbst nicht als ‚Kunde‘ (und sind deswegen,
wie viele öffentliche Debatten zeigen, auch kaum bereit, die Bereitstellungskosten
der von ihnen nicht wirklich genutzten kulturellen Einrichtungen mit zu tragen).” 367
Damit entfernen sich die Autoren aber vom Kriterium der „mangelnden Wahlfreiheit“
als Grenze für den Kundenbegriff und wenden sich dem Argument der Unterscheidung
zwischen „Adressat“ und „Zahler“ einer Leistung zu. Die Frage, ob das
Fehlen der kostendeckenden Zahlung durch den Nutzer einer Leistung eine Grenze
für den Kundenbegriff bedeutet, wird im Folgenden diskutiert.
Zusammenfassend kann gesagt werden:
Die Mangelnde Wahlfreiheit des Leistungsanbieters stellt kein eigenes Kriterium
zur Begrenzung des Kundenbegriffs in der Verwaltung dar. So weit die mangelnde
Wahlfreiheit mit der hoheitlichen Verwaltungstätigkeit zusammenhängt, stellt sie
eine Grenze für den Kundenbegriff dar, allerdings nur als Unterfunktion der Grenze
„hoheitliche Verwaltungstätigkeit“.
In jenen Fällen, in denen die Verwaltung nicht-hoheitlich tätig wird, stellt die mangelnde
Wahlfreiheit keine Grenze für den Kundenbegriff in der Verwaltung dar. Es
handelt sich in diesen Fällen um ein einfaches Angebot/Nachfrageverhältnis, wie
es auch in der Privatwirtschaft existiert.
Die Frage, ob das Legalitätsprinzip, welches besagt, dass alles Verwaltungshandeln
nur gestützt auf das Gesetz zulässig ist 368 , eine weitere Grenze für den Kundenbegriff
darstellt, muss an dieser Stelle ebenfalls diskutiert werden.
Das Legalitätsprinzip bewirkt unter anderem, dass die Verwaltung nicht in beliebiger
Art und Weise Leistungen erstellen kann, nur weil diese den Bedürfnissen
der Bürger entsprechen. Das Gesetz muss für die Leistungserstellung durch die
367
Stratemann/Wottawa (Kunde), S. 70.
368
Häfelin/Müller (Grundriss), S. 71.
92

Verwaltung Raum lassen, egal, ob es um die Erstellung an sich (Was wird produziert)
oder um die Ausprägungen der Leistungen (Wie wird die Leistung erbracht)
geht. Für den Bürger in seiner Funktion als Kunde wirkt sich das Legalitätsprinzip
besonders dann aus, wenn von der Hoheitsverwaltung gesprochen
wird. Das Legalitätsprinzip an und für sich ist deshalb nicht als Grenze des Kundenbegriffs
zu verstehen. Es muss präzisiert werden, welche Konsequenzen des
Legalitätsprinzips (also z.B. die hoheitliche Verwaltungstätigkeit) einen Einfluss
auf den Kundenbegriff haben.
Einer der Aspekte des Kundenbegriffs ist dessen Zahlungspflicht (s. dazu die Ausführungen
zu Beginn des Kapitels 5.3). Wenn der Bürger wie ein Kunde in der Privatwirtschaft
möglichst alle Kosten einer Leistung als zahlender Kunde übernehmen
müsste, dann ergäbe sich für die öffentliche Verwaltung ein Problem. Dadurch
würden ureigenste Motive öffentlichen Handelns, wie die Sozialstaatlichkeit, die
Rechtsstaatlichkeit und die Wahrung des Allgemeinwohls beeinträchtigt. Besonders
in all jenen Bereichen, in denen der Staat Aufgaben wahrnehmen muss,
die nicht durch Private wahrgenommen werden (können), weil sie nicht kostendeckend
oder nicht gewinnbringend erbracht werden können oder sollen und in jenen
Bereichen, in denen soziale Leistungen vergeben werden, ergeben sich Grenzen
für Kosten- und Leistungsrechnungen. Das Gebot der Gleichbehandlung verbietet
es auch, jene Bürger vom Empfang einer Leistung auszuschliessen, die
ihnen von Gesetzes wegen zusteht, nur weil sie nicht in der Lage sind, den kostendeckenden
Preis für die Leistung zu bezahlen. 369
Der Kundenbegriff im Verkehr mit der Verwaltung findet damit eine Grenze, wenn
es um die kostendeckende Zahlung durch einen Leistungsempfänger für eine
Leistung geht.
Zusammenfassend widerfahren dem Kundenbegriff in der Verwaltung somit zwei
gewichtige Grenzen:
• die hoheitliche Verwaltungstätigkeit und
• das Fehlen einer kostendeckenden Zahlung für die empfangenen Leistungen.
Der Bürger kann demgemäss also nur in sehr begrenztem Ausmass als „Kunde“
betrachtet werden. Interessant ist es nun, zu analysieren, wie der Bürger das sieht.
Fühlt er sich ebenfalls nicht wirklich als Kunde behandelt von Seiten der Verwaltung
Gibt es Faktoren, die dazu beitragen, dass sich der Bürger mehr oder weniger
von der Verwaltung als Kunde behandelt fühlt Diese Fragen werden im Rahmen
der vorliegenden Arbeit am Beispiel des Verhältnisses Stellensuchender zum
Regionalen Arbeitsvermittlungszentrum bearbeitet.
369
Bogumil/Kissler (Untertan), S. 17.
93

5.3.2 Grad der Erfüllung der drei Aspekte des Kundenbegriffs durch den Begriff
„Kunde der öffentlichen Verwaltung“
Dem Kundenbegriff wurden drei Aspekte zugeordnet:
• der Kunde als Auftraggeber,
• der Kunde als Zahlungspflichtiger,
• der Kunde als Adressat.
Es ist unbestritten, dass ein Bürger Adressat einer Leistung der Verwaltung sein
kann.
In den wenigsten Fällen leistet er aber kostendeckende Zahlungen für die Leistungen,
die er erhält.
Der einzelne, leistungsempfangende Bürger kann auch nur sehr begrenzt als Auftraggeber
für die Erstellung der Leistung durch die Verwaltung bezeichnet werden.
Seine Rolle als Auftraggeber wird durch das hoheitliche Auftreten der Verwaltung
dem Bürger gegenüber stark eingeschränkt. Der Bürger kann nicht frei darüber
entscheiden, welche Leistungen die Verwaltung in welcher Form erbringen soll. Er
steht zur Verwaltung in einem Subordinationsverhältnis und muss auch Leistungen
in Empfang nehmen, die durch das Gesetz vorgeschrieben sind (Legalitätsprinzip),
auch wenn er diese Leistungen eigentlich gar nicht möchte. Es ist nicht
seine Nachfrage entscheidend dafür, welche Leistungen die Verwaltung produziert.
Auch diese Ausführungen zeigen, dass dem Begriff „Kunde“ in der öffentlichen
Verwaltung zahlreiche Einschränkungen widerfahren. Interessant ist es nun, herauszufinden,
ob sich der Bürger selber als Kunde empfindet, oder nicht; und welche
Faktoren dazu beitragen, dass sich der Bürger (in der vorliegenden Arbeit als
Leistungsempfänger des RAV) als Kunde empfindet.
94

III Empirischer Teil
6 Forschungsmethodik
In diesem Kapitel werden der zu wählende Forschungsansatz sowie die methodische
Vorgehensweise für die vorliegende Arbeit diskutiert, ausgewählt und beschrieben.
Die Idee hinter dieser Arbeit ist, in Zusammenarbeit mit einer Anzahl stellensuchenden,
beim RAV registrierten Personen, herauszufinden, was das Kundenempfinden
für einen Stellensuchenden beim RAV ausmacht. Die Mitarbeit der Stellensuchenden
ist dabei freiwillig, die erhaltenen Informationen werden anonymisiert
weiterverarbeitet. Die Tatsache, dass die Zusammenarbeit von Seiten der
Stellensuchenden freiwillig ist und dass sie gleichzeitig bereit sein müssen, sehr
persönliche Angaben zu ihrem Empfinden und ihrer Situation als Stellensuchende
im Verkehr mit dem Regionalen Arbeitsvermittlungszentrum zu machen, bewirkt,
dass nur eine kleine Zahl Stellensuchender zur Mitarbeit bereit ist.
Trotzdem wird mit der vorliegenden Arbeit angestrebt, die Faktoren, welche das
Kundenempfinden der Stellensuchenden im Verkehr mit den Regionalen Arbeitsvermittlungszentren
beeinflussen, möglichst umfassend darzustellen. Schwergewicht
wird bei der Analyse auf den persönlichen Kontakt zwischen Stellensuchenden
und Personalberatern gelegt. Dies bedingt ebenfalls, dass die Stellensuchenden,
welche sich der Interviewerin zur Verfügung stellen, dieser
grösstmögliches Vertrauen entgegen bringen, ohne Angst vor nachfolgenden Sanktionen
oder Repressalien durch den ihnen zugeordneten Personalberater haben zu
müssen. Berücksichtigt wird nebenbei auch die schriftliche Kommunikation in
Form von Briefen und Publikationen, die von Seiten der RAV an die Stellensuchenden
ergehen, allerdings auch diese aus dem Blickwinkel der Empfindungen
der Stellensuchenden.
Die Untersuchungsobjekte, also die Stellensuchenden, werden bei der Analyse
nicht auf einige wenige Variablen reduziert. Sie sollen, im Gegenteil, so weit als
möglich in ihrer Komplexität als Menschen in einer speziellen Lebenssituation (arbeitslose
und/oder auf Stellensuche) im Kontakt mit den Regionalen Arbeitsvermittlungszentren
analysiert werden. Und zwar im Hinblick auf die Fragestellung,
95

ob sie sich von Seiten des RAV als Kunden behandelt fühlen und welche Faktoren
dazu beitragen, dass sie sich (vermehrt) als Kunden behandelt fühlen. Es ist nicht
das Ziel der vorliegenden Arbeit, die Situation stellensuchender Personen in ihrer
gesamten Komplexität zu analysieren. Die Arbeit bezieht sich lediglich auf den
Bereich „Stellensuchende im (Kunden-)Kontakt mit den RAV“. Dieser Bereich
soll aber so weit wie möglich in seiner Komplexität untersucht werden.
Zur Ermittlung dieser Angaben eignet sich ausgezeichnet der Forschungsansatz
der Einzelfallstudie. Dieser Ansatz hat, gemäss Lamnek, zum Ziel, „ein ganzheitliches
und nur damit realistisches Bild der sozialen Welt zu zeichnen“ 370 , ohne die
Untersuchungsobjekte auf einige, wenige Variablen zu reduzieren. 371 Die soziale
Welt ist in diesem Fall das RAV, beziehungsweise die Stellensuchenden im Verkehr
mit dem RAV.
Der Sinn dieser sozialen Realität wird durch Interpretation und Bedeutungszuweisung
konstruiert und nicht als objektiv vorgegeben aufgefasst. 372 „Erst die Einzelfallstudie
macht Interpretation – also Nachvollzug individueller Bedeutungszuweisungen
– im Einzelfall möglich. Die ausführliche und intensive Kommunikation
mit der untersuchten Person (...) macht wissenschaftliche Interpretation
möglich.“ 373 Die Einzelfallstudie ist damit die geeignete Vorgehensweise, um herauszufinden,
was die Stellensuchenden im Verkehr mit dem RAV empfinden und
welche Faktoren ihr Kundenbewusstsein beeinflussen.
6.1 Qualitative oder quantitative Forschungslogik
„Insbesondere in der qualitativen Methodologie wird der offene und intensiv-kommunikative
Zugang zur sozialen Wirklichkeit im Wege der Analyse einzelner Fälle
zum zentralen Moment. Durch die Beschäftigung mit einer einzelnen Person als
Einheit sollen die alltagsweltlichen Deutungen und Interpretationen wissenschaftlich
kontrolliert fremdverstanden werden. ‚Es besteht also das Bestreben, aus
jedem Einzelfall eine Untersuchung für sich zu machen‘ 374 . ‚Das Ziel der Einzelfallstudie
ist, genaueren Einblick in das Zusammenwirken einer Vielzahl von Faktoren
... zu erhalten, wobei sie meist auf das Auffinden und Herausarbeiten typischer
Vorgänge gerichtet ist‘ 375 . Diese Aussagen deuten stark auf ein qualitatives
370
Lamnek (Qualitative Sozialforschung), S. 5.
371
Lamnek (Qualitative Sozialforschung), S. 5.
372
Lamnek (Methodologie), S. 41 in Lamnek (Qualitative Sozialforschung), S. 20.
373
Lamnek (Qualitative Sozialforschung), S. 21.
374
Goode/Hatt (Einzelfallstudie), S. 312, in: Lamnek (Qualitative Sozialforschung), S. 7.
375
Fuchs et al. (Soziologie), S. 181, in: Lamnek (Qualitative Sozialforschung), S. 7.
96

Vorgehen zur Ermittlung der Daten für die vorliegende Arbeit hin, obwohl der Forschungsansatz
der Einzelfallstudie an sich noch keine Auskunft darüber gibt, mit
welchen Techniken die interessierenden Daten erhoben werden sollen. 376 Im folgenden
wird kurz diskutiert, ob für die vorliegende Arbeit besser die qualitative
oder die quantitative Forschungslogik zum Einsatz kommen soll.
6.1.1 Die Einzelfallstudie in der quantitativen Forschungslogik
Die Vertreter des quantitativen Ansatzes bezeichnen die Einzelfallstudie häufig
als unstandardisiertes und unkontrollierbares Verfahren, das offen ist für verzerrende
Einflüsse aller Art. 377 Die Fallstudie hat allerdings auch in der quantitativen
Forschung ihren Platz. 378 „In der traditionellen empirischen Sozialforschung
werden die ausformulierten Theorien empirischen Überprüfungen durch Tests
unterworfen. Dabei werden vorher aufgestellte Hypothesen entweder bestätigt
oder verworfen, ohne dass diese Tests in der Lage wären, eine bessere oder angemessenere
Erklärung hervorzubringen“. 379 „Um dieses Manko abzuschwächen,
werden Einzelfallstudien an zwei Stellen in den quantitativen Forschungsprozess
eingebaut: Die Einzelfallstudie kann zum einen in der explorativen
Phase und zum anderen zur Illustration der Befunde einer quantitativen
Studie im Abschlussbericht eingesetzt werden.“ 380 Diese Aussage macht allerdings
deutlich, dass den Einzelfallstudien im quantitativen Ansatz lediglich ein
inferiorer Status zukommt. Für die qualitative Forschungslogik gilt dagegen folgendes:
6.1.2 Die Einzelfallstudie in der qualitativen Forschungslogik
„Wissenschaftliches Vorgehen – auch im interpretativen Paradigma – hat das Ziel,
in irgendeiner Weise typische, als extrem-, ideal- oder durchschnittstypische
Handlungsmuster zu identifizieren. Handlungsmuster, die zwar individuell festzumachen
sind, aber keineswegs nur einmalig und individuenspezifisch wären.
Vielmehr manifestieren sich in diesen Handlungen generellere Strukturen.“ 381 Die
Einzelfallstudie erfasst nicht das Einmalige, sondern sie versucht, die für das zu
376
Lamnek (Qualitative Sozialforschung), S. 7.
377
Lamnek (Qualitative Sozialforschung), S. 9.
378
Lamnek (Qualitative Sozialforschung), S. 8.
379
Hermanns et al. (Interviews), S. 148 in: Lamnek (Qualitative Sozialforschung), S. 9.
380
Lamnek (Qualitative Sozialforschung), S. 9.
381
Lamnek (Qualitative Sozialforschung), S. 16.
97

untersuchende wissenschaftliche Problem bedeutsamen Kennzeichen als Einheit
aufzufassen und zusammenzuhalten. 382 Es sollen nicht individuelle Handlungsfiguren
rekonstruiert werden. Unter Vermutung allgemeiner Regelmässigkeiten sollen
vielmehr, auf der Grundlage von alltagsweltlichen, realen Handlungsfiguren,
typische Handlungsmuster mit Hilfe der Einzelfallstudie herausgearbeitet werden.
383
Für die vorliegende Arbeit bedeutet dies, dass vermutet wird, dass es gemeinsame
Faktoren gibt, die bei den Stellensuchenden dazu führen, dass sie sich von Seiten
des RAV als Kunden behandelt fühlen. Diese gemeinsamen Faktoren sollen mit
Hilfe der Einzelfallstudie herausgearbeitet werden. Aufgrund der, bereits erwähnten,
Tatsache, dass die Zusammenarbeit für dieses Projekt für die Stellensuchenden
freiwillig ist, dass sie der Befragerin sehr grosses Vertrauen entgegenbringen
müssen, weil sie ihr gegenüber ihr Empfinden, das sie als Stellensuchende beim
RAV haben, bekannt geben müssen und weil es zudem möglich und praktisch
durchführbar ist, eine Anzahl typischer Fälle aus der Gesamtheit der Stellensuchenden
eines RAV herauszunehmen und zu befragen, eignet sich die Einzelfallstudie
in der qualitativen Forschungslogik hervorragend für die Durchführung der
angestrebten Analyse.
Die qualitative Forschungslogik ist damit für die vorliegende Arbeit der quantitativen
vorzuziehen.
6.2 Die Einzelfallstudie im qualitativen Forschungsprozess
Der Forschungsprozess der Einzelfallstudie wird in drei Phasen gegliedert: 384
Phase 1: Populationswahl (Wahl der Untersuchungsobjekte).
Phase 2: Datenerhebung.
Phase 3: Auswertung des Materials.
Im Folgenden werden die drei Phasen der näheren Betrachtung unterzogen.
Bei den Untersuchungsobjekten von Fallstudien handelt es sich in der Regel um
Personen. 385 „Die Untersuchungsobjekte sind so gewählt, dass sie ‚hinsichtlich einer
gleich oder ähnlich strukturierten grösseren Menge von Phänomenen als typische
Fälle oder besonders prägnante oder aussagefähige Beispiele gelten‘ 386 .“ 387
382
Goode/Hatt (Einzelfallstudie), S. 302 in: Lamnek (Qualitative Sozialforschung), S. 16.
383
Lamnek (Qualitative Sozialforschung), S. 16 f.
384
entsprechend Lamnek (Qualitative Sozialforschung), S. 21.
385
Lamnek (Qualitative Sozialforschung), S. 5.
386
Hartfiel (Wörterbuch), S. 160, in: Lamnek (Qualitative Sozialforschung, S. 5.
387
Lamnek (Qualitative Sozialforschung), S. 5.
98

Für die vorliegende Arbeit bedeutet dies, dass aus der Gesamtheit der Stellensuchenden
eines RAV einige wenige typische Fälle von Stellensuchenden analysiert
werden, im Hinblick auf ihr Kundenempfinden. Dabei ist zu erwähnen, dass die Regionalen
Arbeitsvermittlungszentren die bei ihnen registrierten Personen in verschiedene
Gruppen (je nach Qualifizierungsbedarf und Grad der Vermittelbarkeit)
unterscheiden. Aus diesen Gruppen werden, wo dies sinnvoll ist und so weit die
Personen in der Lage sind, zum Thema dieser Arbeit Aussagen zu machen, für die
vorliegende Arbeit jeweils einige typische Fälle ausgewählt und befragt. 388
Diese Beschränkung auf einige wenige Personen ermöglicht es, sich mit diesen intensiver
zu beschäftigen, umfassenderes Untersuchungsmaterial zu erhalten und
dadurch umfangreichere und komplexere Ergebnisse zu erzielen. Dies wird allgemein
als der zentrale Vorteil der Fallanalyse betrachtet. 389 Das bedeutet, dass mit
diesem Ansatz die erforderlichen Ergebnisse erzielt werden können, auch wenn
sich nur eine kleine Zahl Stellensuchender zur Mitarbeit bei der vorliegenden Arbeit
zur Verfügung stellt.
Der Einzelne wird nicht als ein eher unbedeutendes, und prinzipiell austauschbares
Mitglied einer Population oder Stichprobe betrachtet, das nur Träger von durch
den Forscher als wichtig definierten Merkmalen ist, sondern: Der Einzelne wird
als Fachmann für die Deutungen und Interpretationen des Alltags (beziehungsweise
des Kontakts mit dem RAV, in der vorliegenden Arbeit) gesehen. 390
Als Untersuchungseinheit für die erste Einzelfallstudie wird eine Person ausgesucht,
welche als typische Vertreterin der Stellensuchenden ihrer Gruppe bezeichnet
werden kann. 391 Dabei ist die Verfasserin der vorliegenden Arbeit auf die Kenntnisse
und die Zusammenarbeit der leitenden Personen in den zu untersuchenden
RAV angewiesen. Diese haben die Personalberater gebeten, ihnen typisch erscheinende
Fälle der verschiedenen Gruppen zu fragen, ob sie zu einer Zusammenarbeit
mit der Verfasserin bereit seien.
Die erste Untersuchungseinheit (der erste Einzelfall) bildet anschliessend den Ausgangspunkt
für die Auswahl der weiteren Untersuchungseinheiten. 392 Damit „die
ganze Bandbreite aller – in den durch die Forschungsfrage als relevant definierten
Situationen – vorkommenden Handlungsfiguren“ 393 untersucht werden kann, „so
werden die Erhebungs- und Analyseeinheiten nach ihrer spezifischen Andersar-
388
Die tatsächliche Zusammensetzung der Interviewpartner wird im Kapitel 2 beschrieben.
389
Witzel (Verfahren), S. 78, in: Lamnek (Qualitative Sozialforschung), S. 6.
390
Lamnek (Qualitative Sozialforschung), S. 6.
391
Gemäss Lamnek (Qualitative Sozialforschung), S. 22.
392
Lamnek (Qualitative Sozialforschung), S. 22.
393
Lamnek (Qualitative Sozialforschung), S. 22.
99

tigkeit – bezogen auf die erste untersuchte Figur – ausgewählt.“ 394 Auch diese Auswahl
erfolgt, nach Instruktion der RAV-Leitung durch die Verfasserin, durch die
Personalberater und die RAV-Leitung. Konkret bedeutet dies für die Regionalen
Arbeitsvermittlungszentren Lugano und Solothurn, dass aus jeder Gruppe Stellensuchender
(entsprechend der offiziellen Gruppeneinteilung der RAV, wie sie im
Kapitel über die Regionalen Arbeitsvermittlungszentren beschrieben wird) erst ein
typischer Fall ausgesucht wird, und anschliessend wird eine Anzahl möglichst
unterschiedlicher Fälle aus der gleichen Gruppe Stellensuchender um Mitarbeit
bei der Untersuchung gebeten.
Zur Illustration seien folgende Beispiele angemerkt: In der Gruppe der Versicherten
mit mittlerer Vermittelbarkeit und Qualifikationsbedarf könnte eine seit 7 Monaten
arbeitslose, alleinstehende 44-jährige Krankenschwester mit zurückhaltender,
fast schüchterner Art, welche ihre Kenntnisse im Bereich der neuesten Pflegetechniken
dringend verbessern sollte und die vor zwei Jahren bereits einmal
während 4 Monaten unverschuldet arbeitslos war, als typischer, erster Einzelfall
ausgewählt werden. Als weitere Analyseeinheit, die sich möglichst stark vom ersten
Einzelfall unterscheidet, wäre die Auswahl eines 35-jährigen politisch aktiven,
extravertierten Architekten (Fachhochschulabschluss, etwas Qualifikationsbedarf
im Bereich der neuesten Informatikapplikationen, Familienvater), der aus
Gründen der schlechten Baukonjunktur arbeitslos geworden ist und mittlerweile
seit rund einem Jahr ohne Stelle ist, denkbar.
Bei der Auswahl der Untersuchungsobjekte ergeben sich Grenzen:
Personen, die kaum der Unterstützung von Seiten des RAV bedürfen, jene die
leicht vermittelbar sind und wenig oder keinen Bedarf an zusätzlicher Qualifikation
haben, sind an den Leistungen der Regionalen Arbeitsvermittlungszentren und
am Kontakt mit den RAV und seinen Mitarbeitern nur sehr begrenzt interessiert.
In knappen Worten erklärt, handelt es sich dabei um jene Personen, die ihre Stelle
verlieren und sich beim RAV im Wesentlichen nur deshalb registrieren lassen,
um während der Zeit ihrer Stellensuche Geld von der Arbeitslosenkasse zu bekommen.
Diese Personen organisieren ihre Stellensuche grösstenteils selber und
gehen nach einigen Wochen wieder aus der Arbeitslosigkeit ab. 395 Diese Gruppe
Versicherte interessiert sich nur sehr am Rande dafür, ob sie von Seiten des RAV
als Kunden behandelt werden. Ihr Interesse wächst erst, wenn sie über mehrere
Monate keine Stelle finden und der Gang zum RAV eine gewisse Regelmässigkeit
394
Lamnek (Qualitative Sozialforschung), S. 22.
395
Die Erklärung folgt den Erläuterungen verschiedener Personalberater der RAV Lugano und Solothurn.
100

erhält. Diese Ausführungen belegen, dass es nicht einfach und auch nicht sehr sinnvoll
ist, eine grössere Zahl Stellensuchender aus der Gruppe der leicht vermittelbaren
Personen oder aus jener mit wenig Unterstützungsbedarf dazu zu bewegen,
sich für die vorliegende Arbeit befragen zu lassen. Die Zahl der befragten Personen
aus diesen Gruppen bewegt sich daher zwischen Null und Eins.
Eine weitere Schwierigkeit ergibt sich bei der Auswahl der Personen, die als
schwer vermittelbar gelten und einen sehr hohen Qualifikationsbedarf haben. Diese
Personen sind teilweise nur schwer in der Lage zu formulieren, ob sie sich vom
RAV als Kunden behandelt fühlen und welche Faktoren dieses Empfinden beeinflussen.
Sprachbarrieren können überbrückt werden, so lange es um Fremdsprachen
geht. Wenn die Personen aber schlicht nicht in der Lage sind, sich zu artikulieren,
egal in welcher Sprache, dann stösst eine Untersuchung, die von der Kommunikation
lebt, an Grenzen. Auch bei dieser Gruppe bewegt sich die Zahl der
befragten Personen daher zwischen Null und Eins.
Damit liegt der Schwerpunkt der Untersuchungseinheiten für die vorliegende Arbeit
bei Personen mit mittlerer Vermittelbarkeit, mit oder ohne Qualifikationsbedarf
sowie bei Personen, die schwer vermittelbar sind, aber über keinen Qualifikationsbedarf
verfügen (denkbar sind dabei gut qualifizierte Personen, deren Wissen
dem neuesten Stand entspricht, die aber das 60. Lebensjahr bereits
überschritten haben). 396
Die Erhebung der Daten der Einzelfälle aus der Sicht der qualitativen Sozialforschung
geschieht dadurch, „dass der Forscher sich in ein Feld begibt und sich mit
seinen bisherigen Kenntnissen dort zu informieren sucht, vertraut macht mit Praktiken,
Handlungs- und Sprechweisen der dort ansässigen Menschen, an deren Wissen
partizipiert und Kenntnisse von den Gegenständen und Prozessen bekommt,
mit denen er im Feld zu tun hat.” 397 „Einzelfallstudien ,basieren auf Forschung in
einem Feld, das heisst, einem natürlichen Bereich der Gesellschaft, der nicht zum
Zwecke der Untersuchung erst erzeugt worden ist.‘ 398 “ 399 Für die vorliegende Arbeit
bedeutet dies, dass die Forscherin in die Regionalen Arbeitsvermittlungszentren
geht und sich dort mit den Stellensuchenden unterhält. Die Stellensuchenden
kommen, auch ohne Befragung dieser Art, jeden Monat mindestens einmal ins Regionale
Arbeitsvermittlungszentrum. Das „Feld“, nämlich „Stellensuchende im
Regionalen Arbeitsvermittlungszentrum“ wird nicht extra für die Untersuchung
erzeugt.
396
Die Zusammensetzung der Interviewpartner im Einzelnen wird weiter unten beschrieben.
397
Hermanns et al. (Interviews), S. 147 in: Lamnek (Qualitative Sozialforschung), S. 23.
398
Hermanns et al. (Interviews), S. 147 in: Lamnek (Qualitative Sozialforschung), S. 23.
399
Lamnek (Qualitative Sozialforschung), S. 23.
101

Die Untersuchungssituation kann im vorliegenden Fall als durchaus naturalistisch
bezeichnet werden. Die Stellensuchenden werden in den Regionalen Arbeitsvermittlungszentren,
im Büro eines (nicht anwesenden) Personalberaters (Solothurn)
beziehungsweise in einem geschlossenen Sitzungszimmer, direkt neben den Arbeitsplätzen
der Personalberater (Lugano), befragt. Die Untersuchungssituation
stellt sich damit für die Stellensuchenden naturalistisch, wie ein anderer Beratungstermin
beim RAV, dar.
„Die qualitative Sozialforschung setzt (...) auf kommunikative Erhebungstechniken
und naturalistische Untersuchungssituationen. Im qualitativen Paradigma
werden daher vorwiegend folgende Techniken verwandt: offene und narrative
Interviews, teilnehmende (verdeckte, unentdeckte) Beobachtung, Gruppendiskussionsverfahren
und die Quellenanalyse (Aktenanalyse usw.). Die Wahl der Technik
richtet sich nach theoretischen Prämissen, nach den Eigenheiten der Untersuchungsobjekte
und nach den spezifischen Erkenntniszielen. Je nachdem, ob die
Untersuchungseinheit eine Einzelperson oder ein soziales Aggregat ist, werden
Interviews und Quellenanalyse (Einzelpersonen) oder Gruppendiskussionsverfahren
und Beobachtung (soziales Aggregat) bevorzugt.“ 400
Zu den Techniken kann folgendes gesagt werden: Für die vorliegende Arbeit fallen
Gruppendiskussionen und Quellenanalyse aus Gründen der Diskretion und des
Datenschutzes weg. Quellenanalyse würde für die vorliegende Arbeit bedeuten,
dass Einsicht in die beim jeweiligen RAV vorhandenen Akten der Personen (z.B.
Gesprächsprotokolle von Einzelgesprächen zwischen Arbeitslosem und Personalberater)
gewährt würde. Diese Einsicht kann aus Gründen des Datenschutzes nicht
gewährt werden.
Da für die vorliegende Arbeit Einzelpersonen und nicht soziale Aggregate untersucht
werden, ist auch die Gruppendiskussion kaum noch relevant. Dazu kommt,
dass Arbeitslosigkeit von den meisten Personen als unangenehme Lebenssituation
401 empfunden wird. Bei einer Gruppendiskussion besteht die Gefahr, dass die
beteiligten stellensuchenden Personen nicht ihre tatsächlichen Meinungen kundgeben
würden, sondern sich auf das Aussprechen von Gemeinplätzen beschränken,
um nicht vor den anderen Gruppenmitgliedern zu viel von ihren persönlichen
Problemen preisgeben zu müssen. Dies ist eindeutig anlässlich der Pretests zur Befragung
der Stellensuchenden, in denen die Befragten auf diese Möglichkeit hingewiesen
wurden, hervorgegangen.
Ähnliches gilt für die Beobachtung. Eine interessante Möglichkeit wäre zum Bei-
400
Lamnek (Qualitative Sozialforschung), S. 24.
401
Die Befragten in den Pretests äusserten sich ausnahmslos entsprechend.
102

spiel, eine Anzahl Gespräche zwischen Personalberater und Stellensuchenden zu
beobachten. Die arbeitslosen und stellensuchenden Personen bevorzugen aber eindeutig
die Diskretion des Einzelinterviews. Auch dies haben die Pretests, bei denen
die Befragten nebenbei nach dieser Möglichkeit gefragt wurden, unter anderem
ergeben. Auf Video- oder Tonbandaufzeichnungen muss daher ebenfalls verzichtet
werden, um den Gesprächsfluss nicht unnötig zu hemmen. Verschiedene
Interviewpartner haben sich erst zum Gespräch bereit erklärt, nachdem ihnen versichert
wurde, dass weder Video-, noch Tonbandaufnahmen gemacht werden, dass
die Gespräche in einem geschlossenen Raum, ohne Anwesenheit von RAV-Mitarbeitern
stattfinden, dass die im Interview bekannt gegebenen Daten in anonymisierter
Form verarbeitet werden und dass kein Mitarbeiter eines RAV oder einer
übergeordneten Stelle Einsicht in die Gesprächsprotokolle erhält.
Die Methode der Beobachtung kommt aber doch noch zum Einsatz, wenn auch in
eher untergeordneter Rolle. Da die Interviewsituation in den Räumen der Regionalen
Arbeitsvermittlungszentren stattfinden und auch sonst den Beratungsterminen
sehr ähnlich sind, können die Stellensuchenden beobachtet werden, wie sie
zum Termin erscheinen (zum Beispiel selbstbewusst, zögerlich, unsicher oder sogar
ängstlich). In einzelnen Fällen wird sogar das Beobachten wartender Stellensuchender
aus der Gruppe der Befragten möglich, wenn sie in der Aufenthaltszone
oder in den Gängen auf ihren Beratungstermin warten. Die Ergebnisse, die aus
solchen Beobachtungen erarbeitet werden können, sind allerdings eher spärlich,
können aber trotzdem nützliche Hinweise dazu geben, ob die Empfindungen einer
Person während des Interviews in der korrekten Richtung erfasst worden sind.
Damit wird der Forderung nach Methodentriangulation (Verwendung mehrerer
Techniken), wenn auch in sehr beschränktem Masse, wenigstens teilweise Genüge
getan. Es wird der Vorteil der Einzelfallstudie genutzt, welche es ermöglicht,
verschiedene Verfahren auf dieselben Untersuchungseinheiten anzuwenden und
die Ergebnisse anschliessend aufeinander zu beziehen. 402 Die Methodentriangulation
trägt dazu bei, „ein möglichst geschlossenes Bild der Untersuchungseinheit
zu erhalten.“ 403 „Die Methodentriangulation ermöglicht die Ausmerzung erkannter
Fehler und stellt eine Prophylaxe gegen unerkannte Fehler dar.“ 404
402
Lamnek (Qualitative Sozialforschung), S. 24 f.
403
Lamnek (Qualitative Sozialforschung), S. 24.
404
Lamnek (Qualitative Sozialforschung), S. 25.
103

6.2.1 Prüfung der Interviewformen
Der Begriff der Befragung, bzw. des Interviews kann folgendermassen definiert
werden:
„Befragung bedeutet Kommunikation zwischen zwei oder mehreren Personen.
Durch verbale Stimuli (Fragen) werden verbale Reaktionen (Antworten) hervorgerufen:
Dies geschieht in bestimmten Situationen und wird geprägt durch gegenseitige
Erwartungen. Die Antworten beziehen sich auf erlebte und erinnerte soziale
Ergebnisse, stellen Meinungen und Bewertungen dar.“
Definition 6: Die Befragung 405
Zur Durchführung von qualitativen (Einzel-)interviews stehen verschiedene Formen
zur Verfügung. „Der Begriff des qualitativen Interviews, so wie er hier verwendet
wird, umfasst eine Vielzahl ähnlicher, aber nicht identischer Erhebungsverfahren
auf der Basis qualitativer Methodologie.“ 406 In der Literatur finden sich
407 408
zahlreiche Bezeichnungen für qualitative Interviews.
Beim qualitativen Interview beschränkt sich der Interviewer darauf, eher wenige
und tendenziell allgemein gehaltene Fragen zu stellen. Diese sollen dazu dienen,
den Interviewten zu eigenen Ausführungen anzuregen. 409 „Dabei werden die Fragen
selbstverständlich (...) nach den zunächst einmal relevant erscheinenden
Aspekten, Gegenständen und den entwickelten Forschungsabsichten gestellt. Der
Befragte soll seine auf die Fragen gegebenen Antworten – gemäss seinem eigenen
Vorverständnis und seiner eigenen Interpretation – konkretisieren, vielleicht auch
interpretieren, wobei ihm bei der Antwort ein breitest möglicher Freiraum zur Verfügung
steht. Dieser Spielraum ist sowohl inhaltlich-substantiell, wie auch durch
Sprachvermögen und Artikulation determiniert.“ 410
Ein Beispiel dafür stellt die folgende Frage aus dem für die vorliegende Arbeit er-
405
Atteslander (Methoden), S. 132.
406
Lamnek (Qualitative Sozialforschung), S. 68.
407
Entsprechend findet man bei Kohli ((Interview), S. 7) die Begriffe Intensiv-, Tiefen-, unstrukturiertes,
qualitatives, detailliertes, zentriertes und offenes Interview. Diese Liste liesse sich unter Rekurs
auf andere Autoren beliebig erweitern, etwa durch das narrative Interview (Schütze (Interview)), das
problemzentrierte (Witzel (Verfahren) und Witzel (Interview)), das rezeptive (Kleinig (Rezeptiv))
u.a.m.
408
Lamnek (Qualitative Sozialforschung), S. 68.
409
Lamnek (Qualitative Sozialforschung), S. 69.
410
Lamnek (Qualitative Sozialforschung), S. 69.
104

stellten Interviewerleitfaden dar: „Fühlen Sie sich wohl beim RAV“ Dabei wird
die Frage beim Interview erst in dieser Form in den Raum gestellt. Je nach dem,
wie der befragte Stellensuchende reagiert, werden, in Gesprächsform, in zurückhaltender
Art und Weise, verschiedene Antwortmöglichkeiten dargestellt, die von
„Ich fühle mich sehr wohl“ bis „Ich fühle mich gar nicht wohl beim RAV“ reichen
und die in jedem Fall vom Interviewten automatisch mit den entsprechenden Kommentaren
und Erläuterungen ergänzt werden. Die Frage ist auch ein typisches Beispiel
dafür, wie Sprachvermögen und Artikulation die Möglichkeiten beschränken,
genau auszudrücken, ob und weshalb beziehungsweise warum man sich nicht
wohl fühlt beim RAV. Es geht dabei darum, Empfindungen in Worte zu fassen, was
insbesondere für jene Personen schwierig ist, die über begrenzte Sprachkenntnisse
in der Interviewsprache (deutsch oder italienisch) oder über ein sonst begrenztes
Sprachvermögen verfügen.
Um weiter einzugrenzen, welche Form des qualitativen Interviews für die vorliegende
Arbeit sinnvollerweise zum Einsatz kommen soll, dienen die folgenden
Ausführungen:
Lamnek 411 unterscheidet als wichtige Formen qualitativer Interviews „Das narrative
Interview“, „Das problemzentrierte Interview“, „Das fokussierte Interview“,
„Das Tiefen- oder Intensivinterview“ sowie „Das rezeptive Interview“. Deren Eigenschaften
können im methodologischen Vergleich folgendermassen dargestellt
werden:
411
Lamnek (Qualitative Sozialforschung), S. 70 ff.
105

Tabelle 14: Methodologischer Vergleich verschiedener Formen qualitativer
Interviews 412
In den folgenden Absätzen werden die verschiedenen Formen kurz diskutiert und
auf ihre Eignung für die Anwendung in der vorliegenden Arbeit diskutiert:
„Im narrativen Interview wird der zu Befragende aufgefordert, zu dem im Gespräch
benannten Gegenstand (Anm. d. Verf.: sein Kundenempfinden als Stellensuchender)
zu erzählen, was natürlich voraussetzt, dass der zu Befragende eine
entsprechende Kompetenz besitzt.“ 413 Die Stellensuchenden verfügen im vorliegenden
Fall zweifelsohne über die Kompetenz, sich über ihr
Kundenempfinden bei den Regionalen Arbeitsvermittlungszentren zu äussern,
da sie ja die direkten Empfänger der, von Seiten der RAV angebotenen, Dienstleistungen
sind.
Der Forscher geht beim narrativen Interview völlig ohne wissenschaftliches Konzept
über die Themenbereiche des Interviews in die Datenerhebung hinein. 414 Er
wird als theoretische tabula rasa, also eine Art unbeschriebenes, unvoreingenommenes,
von wissenschaftlichen Vorüberlegungen unbelastetes Blatt, bezeichnet. 415
„Die Entwicklung seiner theoretischen Vorstellungen erfolgt erst auf der Grundla-
412
Lamnek (Qualitative Sozialforschung), S. 91.
413
Lamnek (Qualitative Sozialforschung), S. 70 gemäss Schütze (Interview). Die Kursivschriftart für
einzelne Begriffe im Zitat wurde für die vorliegende Arbeit gewählt und entspricht nicht dem Originalzitat.
414
Lamnek (Qualitative Sozialforschung), S. 74.
415
Lamnek (Qualitative Sozialforschung), S. 90.
106

ge der Äusserungen des Alltagshandelnden auf der Basis des Erhebungsprotokolls,
des Transkriptes etc.“ 416
Dadurch, dass die Stellensuchenden aufgefordert werden, „einfach mal zu erzählen“,
ist die Wahrscheinlichkeit gross, dass sie sehr viele Details 417 rund um ihre
persönliche Situation, ihr Verhalten und Empfinden im Kontakt mit dem RAV, aber
auch mit Arbeitgebern, Arbeitslosenkasse, Familienangehörigen, ehemaligen Arbeitskollegen
usw. preisgeben. Dies haben auch die Pretests gezeigt: So bald die
Befragten „einfach reden“, kommen verschiedenste Aspekte, teilweise sehr detailliert,
rund ums Thema Arbeitslosigkeit zur Sprache. Das Ziel dieser Arbeit ist
aber nicht so weit gefasst. Es interessieren für die vorliegende Analyse lediglich
die Empfindungen, die Hinweise auf das Kundenempfinden der Stellensuchenden
im Verkehr mit dem RAV geben können. Eine derart offene und unvoreingenommene
Art der Befragung, der keinerlei wissenschaftliches Konzept zugrundeliegen
sollte, wie sie das narrative Interview darstellt, ist daher für die vorliegende Arbeit
nicht geeignet.
Beim problemzentrierten Interview tritt der Forscher bereits mit einem theoretisch-wissenschaftlichen
Vorverständnis in die Erhebungsphase ein. Wie im narrativen,
wird aber auch im problemzentrierten Interview das Erzählprinzip in den
Vordergrund gestellt: „Die Bedeutungsstrukturierung der sozialen Wirklichkeit
bleibt dem Befragten allein überlassen. Mit den völlig offenen Fragen wird lediglich
der interessierende Problembereich eingegrenzt und ein erzählgenerierender
Stimulus angeboten.“ Das theoretische Konzept soll nicht bekannt werden und entsprechend
sollen dadurch keine verzerrenden Wirkungen auftreten können. 418
Für die vorliegende Arbeit bedeutet dies, dass die Forscherin zwar Vorstellungen
darüber haben darf, was Probleme der Stellensuchenden im Verkehr mit den RAV
sein könnten und in welcher Richtung die Faktoren, welche das Kundenempfinden
beeinflussen, gesucht werden könnten. Die Interviews müssen aber völlig offen
geführt werden, dürfen nicht direkt auf das Herausfinden der gesuchten Faktoren
abzielen.
Auch wenn das Verfahren des problemzentrierten Interviews einen standardisierten
Kurzfragebogen zur Einleitung ins Thema und einen Leitfaden für die Befragung
selber erlaubt, 419 besteht die Gefahr, dass die Antworten zu weit gefasst, zu wenig
zielgerichtet für diese Analyse und gegebenenfalls zu oberflächlich ausfallen.
Das problemzentrierte Interview möchte zudem eine Vielzahl von Methoden (wie
416
Lamnek (Qualitative Sozialforschung), S. 90.
417
Auch Lamnek (Qualitative Sozialforschung), S. 72 äussert sich in dieser Art.
418
Zum ganzen Abschnitt sowie zum direkten Zitat: Lamnek (Qualitative Sozialforschung), S. 75.
419
Lamnek (Qualitative Sozialforschung), S. 76 f.
107

zum Beispiel Gruppendiskussionen, biographische Methoden, Inhaltsanalysen
usw.) der Datenerhebung praktizieren. 420 Es wurde aber bereits diskutiert, dass die
Möglichkeit der Anwendung verschiedener Erhebungsmethoden für die vorliegende
Arbeit nur sehr beschränkt möglich ist und dass aus diesen Gründen das
Hauptgewicht zur Erhebung der Daten auf Interviews gelegt wird.
Das problemzentrierte Interview ist aus den dargelegten Gründen für die Erhebung
der Daten für die vorliegende Arbeit nicht ideal und kommt daher nicht zur Anwendung.
Beim fokussierten Interview handelt es sich in gewissem Sinne um eine Kombination
von unentdeckter Beobachtung und qualitativem Interview. 421 „Ausgangspunkt
des fokussierten Interviews ist die Tatsache, dass die zu Befragenden eine
spezifische, konkrete, keineswegs experimentell konstruierte, sondern ungestellte
Situation erfahren und erlebt haben (...)“ 422 „Diese realen Feldsituationen hat der
Forscher beobachtet und er versucht über eine Analyse der Situationen, die hypothetisch
bedeutsamen Elemente und Muster herauszufiltern, indem er sich mit der
Situation auseinandersetzt und die Reaktionen der in dieser Situation Beobachteten
ermittelt.“ 423
Für die vorliegende Arbeit würde dies bedeuten, dass die Forscherin beobachtend
an Beratungsgesprächen zwischen Stellensuchenden und Personalberatern anwesend
sein kann. Dies ist, wie bereits diskutiert wurde, aus Gründen der Diskretion
und des Datenschutzes nicht möglich. Das fokussierte Interview fällt damit als
Möglichkeit zur Datenerhebung für die vorliegende Arbeit weg.
Tiefen- oder Intensivinterview: Beim narrativen, beim problemzentrierten und
beim fokussierten Interview erfolgt die Bedeutungszuweisung allein durch den Befragten
in der Interviewsituation. Es geht dabei darum, die Bedeutungsstrukturierungen
des Befragten nachzuvollziehen. 424 „Im Tiefeninterview wird nun dieses
Ziel gerade nicht anvisiert, denn es gibt Tatbestände, die der Befragte nicht artikulieren
kann, weil sie ihm nicht bewusst sind. Im Tiefeninterview ist der Forscher
vielmehr auf der Suche nach solchen Bedeutungsstrukturierungen, die dem Befragten
möglicherweise nicht bewusst sind.“ 425 Beim Tiefen- oder Intensivinterview
werden die Äusserungen der Befragten (im vorliegenden Fall der Stellensu-
420
Lamnek (Qualitative Sozialforschung), S. 74 und 76.
421
Lamnek (Qualitative Sozialforschung), S. 79.
422
Lamnek (Qualitative Sozialforschung), S. 79.
423
Merton/Kendall (Interview), S. 171, in: Lamnek (Qualitative Sozialforschung), S. 79.
424
Lamnek (Qualitative Sozialforschung), S. 81.
425
Lamnek (Qualitative Sozialforschung), S. 81; die kursive Schriftart wurde für die vorliegende Arbeit
ergänzt.
108

chenden) vor dem Hintergrund einer bestimmten theoretischen Vorstellung (in
diesem Fall dem Kundenkonzept) betrachtet. 426 So weit eignet sich das Tiefeninterview
gut für die Ermittlung der für die vorliegende Arbeit relevanten Daten. Es
soll nämlich herausgefunden werden, ob sich die Stellensuchenden der RAV Lugano
und Solothurn als Kunden behandelt fühlen und welche Faktoren dieses Kundenempfinden
beeinflussen. Dabei geht es darum, herauszufinden, was die Befragten
tatsächlich empfinden, ohne dass sich diese zwingend bewusst sein müssen,
ob überhaupt und wenn ja, weshalb sie sich als Kunden behandelt fühlen bzw.
weshalb nicht. Die Pretests haben gezeigt, dass nicht nur das Bewusstsein des
Kundenempfindens bei zahlreichen Stellensuchenden fehlt, sondern dass, so bald
das Thema „Kunde“ im Zusammenhang mit dem Regionalen Arbeitsvermittlungszentrum
angesprochen wird, die Reaktionen häufig erst einmal negativ ausfallen.
Bereits wenn der Sinn des Gesprächs erklärt wird und die Stellensuchenden
den Begriff „Kunde“ zum ersten Mal hören, reagieren viele a priori negativ,
indem sie dazu meinen, als Kunden würden sie ja sowieso nicht behandelt. Dabei
ist es wichtig, von Seiten der Interviewerin auf diese ersten Vorab-Voten nicht weiter
einzugehen, sie lediglich zur Kenntnis zu nehmen und mit einem verständnisvollen,
aber nicht wertenden Blick zu quittieren. Im weiteren Verlauf der Interviews
ergibt sich dann häufig ein komplett anderes Bild des Kundenempfindens
der befragten Stellensuchenden. Es kommt vor, dass sich Stellensuchende während
des Interviews bewusst werden, dass sie sich durchaus als Kunden von Seiten
des RAV behandelt fühlen, dass sie sich bis anhin dazu lediglich noch keine
vertieften Gedanken gemacht haben. Genau so gibt es Fälle, in denen deutlich klar
wird, dass sich die Befragten zwar als Kunden behandelt fühlen, sich aber dessen
nach wie vor nicht bewusst sind. Mittels des Tiefeninterviews kann die Forscherin
also Bedeutungsstrukturen herausfinden, die den Befragten teilweise gar nicht
bewusst sind.
„Das Tiefeninterview vollzieht sich in der Form eines freien Gespräches, bei welchem
dem Interviewer im Prinzip die Erhebungsgesichtspunkte vorgeschrieben
sind, Aufbau des Gesprächs und Auswahl der Fragen jedoch ins freie Ermessen gestellt
werden“ 427 . Die Befragten werden auch im Tiefen- oder Intensivinterview dazu
angehalten, die subjektiven Bedeutungszuweisungen weitergehend zu erklären.
428 Um die Befragung in ausreichendem Masse in die Richtung zu lenken, damit
tatsächlich die Faktoren des Kundenempfindens ermittelt werden können, wird
426
Lamnek (Qualitative Sozialforschung), S. 81.
427
Scheuch (Methoden), S. 206, in: Lamnek (Qualitative Sozialforschung), S. 81. Die kursive Schriftart
wurde für die vorliegende Arbeit ergänzt.
428
Lamnek (Qualitative Sozialforschung), S. 81.
109

in der vorliegenden Arbeit das Tiefeninterview etwas stärker strukturiert als es
Scheuch fordert. Nebst dem Festhalten der Erhebungsgesichtspunkte soll ein eigentlicher
Interviewerleitfaden (s. dazu die Ausführungen im Kapitel 5 und der
Interviewerleitfaden für Gespräche mit Stellensuchenden im Anhang) helfen, das
Gespräch in die interessierende Richtung zu führen.
Gemäss diesen Ausführungen kann das Tiefeninterview als geeignete Form zur Erhebung
der Daten für die vorliegende Arbeit bezeichnet werden.
„Das rezeptive Interview (ist) die offenste Form der Befragung: Der Forscher stellt
weder Fragen mit Vorgaben von Antwortmöglichkeiten, wie bei quantitativen Erhebungen,
noch Fragen ohne genau festgelegte oder überhaupt nicht vorgegebene
Antwortarten, wie bei mehr oder weniger strukturierten qualitativen Interviews,
sondern lässt nicht nur die Antworten, sondern sogar die Fragen offen. Die Mitteilungen
des rezeptiven Interviews sind deswegen am meisten befragtenzentriert,
stammen ganz aus seiner Lebenswelt“ 429 . Diese Form der Befragung ist für die vorliegende
Arbeit nicht geeignet, da sie mit dieser sehr offenen Struktur zuwenig auf
das eigentliche Ziel, das Herausfinden von Faktoren des Kundenempfindens, zielt.
6.2.2 Untersuchungssituation
„Das Untersuchungsfeld der qualitativen Sozialforschung ‚ist die natürliche Welt,
die mit naturalistischen Methoden erfasst und beschrieben werden soll’ 430 . Die
Kommunikation, die wissenschaftlich betrachtet wird, sollte möglichst naturalistisch
sein. Verfremdende Einflüsse durch eine ungewöhnliche, unnatürliche Kommunikationssituation
während der Erhebung führen auch zu verfremdeten und unnatürlichen
Interpretationen und Deutungen der untersuchten Personen. Die
Untersuchungssituation soll daher dem Lebensalltag des zu Untersuchenden nicht
fremd sein.“ 431 Die Datenerhebung soll in einer Umgebung stattfinden, die dem Befragten
vertraut ist. 432 Die vorliegende Arbeit wird dieser Forderung dadurch gerecht,
dass für die einzelnen Interviews ein Raum innerhalb des jeweiligen RAV gewählt
wird und Interviewerin und Befragter dabei an einem Tisch einander gegenüber
sitzen. Die Situation gleicht damit jener eines Beratungstermins zwischen
429
Kleining (Rezeptiv), S. 3, in: Lamnek (Qualitative Sozialforschung), S. 84. Die Kursivschriftart für
einzelne Begriffe im Zitat wurde für die vorliegende Arbeit gewählt und entspricht nicht dem Originalzitat.
430
Lamnek (Methodologie), S. 41 in: Lamnek (Qualitative Sozialforschung), S. 20; die kursive Schriftart
wurde für die vorliegende Arbeit ergänzt.
431
Lamnek (Qualitative Sozialforschung), S. 20.
432
Lamnek (Qualitative Sozialforschung), S. 95.
110

stellensuchender Person und Personalberater des RAV. Auch bei einem Beratungstermin
sitzen sich die beiden Personen gegenüber, der Personalberater stellt
Fragen, die stellensuchende Person antwortet, stellt bei Bedarf Gegenfragen und
es entwickelt sich ein Dialog. Es handelt sich um die gleichen Räumlichkeiten mit
einheitlicher Möblierung, dieselbe Aussicht aus dem Fenster, dieselbe Atmosphäre,
wie bei einem Beratungstermin. Die Situation ist der befragten Person also
durchaus bekannt, was aber gleichzeitig die Gefahr der Asymmetrie der Erhebungssituation
im Interview begründen kann. Diese kann einerseits dadurch entstehen,
dass, gerade durch die Ähnlichkeit der Gesprächssituation mit einem Personalberatergespräch
eine Art Autoritätsgefälle entsteht, indem die befragten Personen
die Interviewerin in gewissem Sinne mit den Personalberatern gleichsetzen
und diese als Autoritätsperson anerkennen. Das kann dazu führen, dass die Befragten
geneigt sind,Antworten zu geben, von denen sie annehmen, dass sie im Sinne
der RAV-Autoritäten sind. Eine ähnliche Gefahr besteht bei Personen, die über
eine geringere kommunikative Kompetenz verfügen als die Interviewerin selber.
Diese könnten versucht sein, Angaben zu machen, von denen sie annehmen, dass
sie die Interviewerin erwartet, anstatt ihre tatsächliche Meinung darzustellen. 433
Der Gefahr der Asymmetrie der Erhebungssituation im Interview wird dadurch begegnet,
dass in der Erhebungssituation selber in individueller Weise auf die untersuchte
Person eingegangen wird. Es kann nachgefragt werden, die Befragten können
zu freiem Erzählen angeregt werden oder es werden Gegenfragen gestellt. Je
geringer dabei der Grad der Standardisierung der Befragung ist, desto besser stehen
die Chancen für eine natürliche und realitätsnahe Kommunikation. Der Befragte
kann seine Antworten frei und in ihrer ganzen Komplexität vortragen und
muss sie nicht in vorgefasste Schemata von Indikatoren zwängen. 434 Für die Befragungen
bei der vorliegenden Arbeit bedeutet dies, dass den Stellensuchenden
zwar eine Frage nach der andern gestellt wird, sie diese aber nicht unmittelbar und
in kurzen, knappen Sätzen beantworten müssen. Sie können abschweifen, ihre
Ausführungen mit Hintergrundinformationen ergänzen. Die Interviewerin kann
auf einzelne Aspekte eingehen, wenn dies sinnvoll erscheint, sich auch vom eigentlichen
Thema „Fühlen Sie sich als Kunde behandelt und wodurch“ entfernen
und auf Teile der Hintergrundinformationen eingehen. Dadurch entsteht ein hoher
Grad an Naturalistizität. Die Besonderheit einer Untersuchungssituation verschwindet
und es entwickelt sich ein Alltagsgespräch von Mensch zu Mensch.
Damit ist dem Erfordernis der qualitativen Sozialforschung, dass die natürliche
433
Zu diesem Problem: Lamnek (Qualitative Sozialforschung), S. 20.
434
Vgl. dazu Lamnek (Qualitative Sozialforschung), S. 20.
111

Welt mit naturalistischen Methoden erfasst und beschrieben werden soll 435 und die
Kommunikation, welche wissenschaftlich betrachtet wird, möglich naturalistisch
sein soll, 436 Genüge getan.
6.2.3 Standardisierungsgrad des Interviews und Art der Fragen
Als eine mögliche Dimension der Klassifikation von Befragungen kann die Standardisierung
des Interviews herausgegriffen werden. „Bei der standardisierten Befragung
wird die asymmetrische Kommunikationssituation dadurch verschärft,
dass – geradezu gleichgültig, welche Antwort der Befragte gegeben hat – der Interviewer
mit der nächsten Frage des Fragebogens fortfährt. Eine Potenzierung dieses
Problems der Asymmetrie tritt weiter dadurch ein, dass der Befragte mit seinen
Antworten in das Korsett der vorgegebenen Antwortkategorien gepresst wird.
Und fragt der Befragte – aus welchen Gründen auch immer – einmal nach, so hat
der Interviewer in vielen Fällen die Anweisung, die Frage in der gleichen Formulierung
zu wiederholen (Paraphrasierungen sind verboten) oder die Antwort (etwa
auf die Frage nach seiner eigenen Meinung) zu verweigern, um nicht suggestiv zu
beeinflussen. Dass diese Strategien alle an der Situation eines Alltagsgesprächs
vorbeigehen und keineswegs einer Kommunikation förderlich sind, braucht nicht
besonders herausgestellt zu werden.“ 437
Im qualitativen Interview geht der Interviewer auf das Gesagte ein und formuliert
danach seine weiteren Fragen. Der Befragte kann seine Gedanken mit seinen eigenen
Worten formulieren. Der Interviewer hat die Möglichkeit eines ausführlichen
Gesprächs. Dabei kann er auch Fragen, die ihm selber gestellt werden, in
akzeptabler Art und Weise beantworten. Durch diese offenere und freiere Gestaltung
des Interviews wird wiederum die Asymmetrie zwischen Fragendem und
Antwortendem gemildert. Es handelt sich lediglich noch um eine Asymmetrie, wie
sie auch in Alltagsgesprächen zu finden ist. 438
Die Standardisierung kann zu einem wesentlichen Differenzierungskriterium zwischen
qualitativer und quantitativer Sozialforschung gemacht werden. 439 Dabei kann die standardisierte
Befragung vorwiegend der quantitativen Sozialforschung und die nichtstandardisierte
Befragung der qualitativen Sozialforschung zugeordnet werden. 440
435
Lamnek (Methodologie), S. 41 in: Lamnek (Qualitative Sozialforschung), S. 20.
436
Lamnek (Qualitative Sozialforschung), S. 20.
437
Ganzer Abschnitt und wörtliches Zitat: Lamnek (Qualitative Sozialforschung), S. 40.
438
Lamnek (Qualitative Sozialforschung), S. 40.
439
Lamnek (Qualitative Sozialforschung), S. 40.
440
Lamnek (Qualitative Sozialforschung), S. 40 ff.
112

„’Bei der standardisierten Befragung wird ein detailliert ausgearbeiteter Fragebogen
verwendet, in dem sowohl die Formulierung der einzelnen Fragen wie auch
die Reihenfolge der Fragen fixiert ist. Jedes Abweichen davon ist unzulässig und
würde die Reizstandardisierung und damit die Akkumulierung der Daten und die
Generalisierung der Dateninterpretation problematisch machen.’“ 441
„Der standardisierten Befragung steht auf der anderen Seite die nicht-standardisierte,
offene oder qualitative Befragung gegenüber. Sie ist dadurch zu charakterisieren,
dass sie ohne Fragebogen oder festes Frageschema durchgeführt wird. Weder
die Formulierung der einzelnen Fragen noch der Ablauf der Befragung ist vorab
festgelegt. In der Regel gibt es nur ein bestimmtes Rahmenthema, über das man
sich frei unterhält, wobei der Interviewer lediglich durch Zwischenfragen weiterhilft,
zur Präzisierung auffordert, durch Paraphrasierung Klarheit schafft usw. 442
„Zwischen diesen beiden Extremtypen lässt sich die halb-standardisierte Befragung
ansiedeln, bei der dem Forscher ein Interviewerleitfaden vorgegeben ist, es
dem Interviewer jedoch überlassen bleibt, Reihenfolge und Formulierung der Fragen
im wesentlichen selbst zu bestimmen.“ 443
Die standardisierte Befragung eignet sich für die vorliegende Arbeit schlecht, da
sie den Befragten keinen Raum lässt, ihre Empfindungen, über die Beantwortung
der eigentlichen Fragen hinaus, auszudrücken. Ziel der Arbeit ist es aber gerade,
herauszufinden, ob sich die Befragten als Kunden der RAV empfinden. Die offene
Befragung dagegen birgt die Gefahr in sich, dass zuwenig konkrete Aspekte angesprochen
werden, dass sich die Stellensuchenden in Ausführungen über ihre aktuelle
Lebenssituation in Arbeitslosigkeit und in Details im Verkehr mit den Regionalen
Arbeitsvermittlungszentren verlieren.
Aus diesem Grund kommt für die vorliegende Arbeit die halb-standardisierte Befragung
mit Interviewerleitfaden zur Anwendung, um herauszufinden, ob sich die
stellensuchenden Personen der RAV Lugano und Solothurn als Kunden behandelt
fühlen und welche Kriterien dazu beitragen, dass sie sich (vermehrt) als Kunden
behandelt fühlen.
Für die Charakterisierung qualitativer Interviews ist auch die Art der gestellten
Fragen wichtig. Die quantitative Sozialforschung hat die Differenzierung zwischen
geschlossener und offener Frage eingeführt. 444 „Geschlossene Fragen sind
dabei solche, bei denen implizit in der Frageformulierung selbst oder durch die
441
Lamnek (Arbeitsmethoden), S. 134 in: Lamnek (Qualitative Sozialforschung), S. 40.
442
Lamnek (Qualitative Sozialforschung), S. 43.
443
Lamnek (Qualitative Sozialforschung), S. 47; die kursive Schriftart wurde für die vorliegende Arbeit
ergänzt
444
Lamnek (Qualitative Sozialforschung), S. 58, dazu auch Friedrichs (Methoden), S. 198.
113

Vorgabe von Antwortkategorien ausserhalb der Fragestellung die möglichen Antworten
vorgegeben sind. Der Befragte entscheidet sich für eine oder mehrere Antwortkategorien,
nämlich jene, die seiner tatsächlichen Einstellung, seinem Verhalten
etc. entsprechen oder am nächsten kommen.“ 445 Man unterscheidet dabei „implizit
geschlossene Fragen“, auf die der Antwortende von sich aus zum Beispiel
mit „Ja“ oder „Nein“ antworten kann und „explizit geschlossene Fragen“, deren
Antworten bereits vorgegeben sind und bei welchen der Antwortende nur noch ankreuzen
muss, welche Antwort er bevorzugt. 446
„Offene Fragen sind dagegen solche, bei denen die Antworten des Befragten nicht
in ein vorgegebenes Antwortschema eingeordnet werden müssen. Die Antworten
werden vielmehr in der vom Befragten gebrauchten Formulierung und mit den von
ihm erwähnten Fakten und Gegenständen, insbesondere aber auch seinen Bedeutungsstrukturierungen,
aufgezeichnet.“ 447 Ein Beispiel für eine offene Frage wäre:
„Wie fühlen Sie sich im RAV behandelt“
Geschlossene Fragen werden von der Interviewerin exakt zum Voraus formuliert
und entspringen daher eher ihren Vorstellungen als jenen der zu Befragenden.
Durch den Einsatz geschlossener Fragen würde eine Prädeterminierung der Forschungsergebnisse
durch die Forscherin erfolgen, welche durch die qualitative Sozialforschung
abgelehnt wird. 448
Während der Befragte bei geschlossenen Fragen lediglich etwas wiedererkennen
muss, wird bei offenen Fragen eine Erinnerungsleistung von ihm verlangt. 449 Es
werden damit im qualitativen Interview mit ausschliesslich offenen Fragen deutlich
höhere Anforderungen an das Sprachvermögen der Befragten gestellt. 450
Bei der Befragung der bei den RAV registrierten Stellensuchenden kann nicht
durchwegs vorausgesetzt werden, dass sie diese besonderen Anforderungen an das
Sprachvermögen erfüllen. Nicht alle Stellensuchenden sind in der Lage, sich in
dem hierbei geforderten Masse zu artikulieren, damit ihr Standpunkt hinreichend
klar zum Ausdruck kommt. Es ist daher für die vorliegende Arbeit davon abzusehen,
ausschliesslich ganz offene Fragen zu verwenden.
Aus diesen Ausführungen wird deutlich, dass für die vorliegende Arbeit weder rein
geschlossene, noch ausschliesslich offene Fragen verwendet werden können. Am
445
Lamnek (Qualitative Sozialforschung), S. 58.
446
Abgeleitet aus den Beispielen in: Lamnek (Qualitative Sozialforschung), S. 58 f.
447
Lamnek (Qualitative Sozialforschung), S. 59; die kursive Schriftart wurde für die vorliegende Arbeit
ergänzt.
448
Lamnek (Qualitative Sozialforschung), S. 59.
449
Lamnek (Qualitative Sozialforschung), S. 69.
450
Lamnek (Qualitative Sozialforschung), S. 69.
114

Sinnvollsten erscheint eine Mischung aus offenen und (implizit und explizit) geschlossenen
Fragen.
6.2.4 Die Auswertung des Materials
Als allgemeine Handlungsanweisung für die Auswertung des Materials aus den
qualitativen Interviews, können folgende vier groben Phasen umschrieben werden:
451
Phase 1: Die Transkription.
Phase 2: Die Einzelanalyse.
Phase 3: Die generalisierende Analyse.
Phase 4: Die Kontrollphase.
In der Auswertungsphase der Transkription wird das umfangreiche Material, das für
die vorliegende Arbeit in handschriftlicher Form vorhanden ist, abgetippt und situation-
und inhaltsgetreu zu Papier gebracht. Auch die Randbemerkungen oder eventuelle
Zeichungen, Wellenlinien usw. werden in das Transkript aufgenommen, damit
bei der Interpretation der Daten ein wahrheitsgetreues Bild der Antworten entsteht.
Die Transkripte werden nach dem Abschreiben nochmals durchgelesen und mit
den handschriftlichen Originalen verglichen.
In der Phase der Einzelanalyse werden dem Transkript die prägnantesten Textstellen
entnommen, wodurch ein neuer, gekürzter und auf das Wesentliche konzentrierter
Text entsteht. „Dieser Text wird nun – unter Berücksichtigung der Gesamtheit
der zu einem Interview vorliegenden Informationen, also auch des ursprünglichen
vollständigen Transkripts – kommentiert und bewusst wertend
integriert zu einer ersten Charakterisierung des jeweiligen Interviews. Dabei wird
einerseits die Besonderheit des jeweiligen Interviews herausgearbeitet, wie schon
in einem Vorgriff auf die Phase 3 die mögliche Allgemeingültigkeit der Besonderheiten
oder anderer Befunde mitbedacht wird.“ 452 Daraufhin wird eine Charakteristik
jedes einzelnen Interviews in Form einer Verknüpfung der wörtlichen Passagen
bzw. der sinngemässen Antworten mit den Wertungen und Beurteilungen der
Forscherin, welche sich auf die Besonderheiten und das Allgemeine des Interviews
beziehen, erstellt.
In Phase 3, der Phase der generalisierenden Analyse, erfolgt die Suche nach Gemeinsamkeiten,
die in allen oder in einigen Interviews aufgetreten sind. Allfällige
451
Die folgenden Ausführungen zu den vier Phasen entstammen Lamnek (Qualitative Sozialforschung),
S. 108 ff.
452
Lamnek (Qualitative Sozialforschung), S. 109.
115

inhaltliche Differenzen sollen ebenfalls herausgearbeitet werden. Durch dieses Vorgehen
lassen sich möglicherweise Grundtendenzen herauslesen, die für alle oder
zumindest für einen Teil der Befragten als typisch erscheinen. Wenn man unterschiedliche
Typen von Befragten, Aussagen bzw. Informationen erhält, dann werden
diese unter Bezugnahme auf die konkreten Einzelfälle dargestellt und interpretiert.
Kontrollphase: Damit Verkürzungen und Fehlinterpretationen vermieden werden,
sollen zu Kontrollzwecken bei der Interpretation der Daten immer wieder die vollständigen
Transkripte der Interviews zu Rate gezogen werden.
6.3 Die Forschungsmethodik in Zusammenfassung
Auf Grund der in den vorangehenden Kapiteln gemachten Aussagen kann die Forschungsmethodik,
welche für die vorliegende Arbeit (sowohl für die Befragung
der Stellensuchenden, als auch für die, zum Zweck des Vergleichs erfolgte, Befragung
der Mitarbeiter) zur Anwendung kommt, zusammenfassend folgendermassen
beschrieben werden:
Für die vorliegende Arbeit kommt die qualitative Forschungslogik zur Anwendung.
Es werden typische Fälle als Einzelfallstudien analysiert. Die Datenerhebung erfolgt
mittels halb-standardisierten Tiefeninterviews mit Interviewer-Leitfaden, der
aus einer Mischung vorwiegend offener und einer Anzahl (implizit und explizit) geschlossener
Fragen besteht.
Grundlage für die Entwicklung des Fragebogens bilden die in Kapitel 5 definierten
Untersuchungskriterien.
Die Interviewerin hält die Antworten während des Interviews handschriftlich und
für die Befragten gut einsehbar fest. 453 Dieses Vorgehen erhöht das Vertrauen der
Befragten. Sie können jederzeit sehen, was die Interviewerin aufschreibt und wenn
es ihnen notwendig erscheint, können die Befragten jederzeit eingreifen und die
festgehaltenen Antworten korrigieren, im Sinne von: „So habe ich das nicht gemeint,
sondern...“. Es sollen, aus Gründen der Diskretion, keine Video- oder Tonbandaufnahmen
gemacht werden.
Die vorgesehene Dauer eines Gesprächs beträgt mindestens eine Stunde und fünfzehn
Minuten.
Die Auswertung des Materials erfolgt mittels Transkription, Einzelanalyse und generalisierender
Analyse, und ständigem Kontrollblick auf das vollständige Transkript
und nötigenfalls auf die Originalnotizen.
453
Ein Fragebogen für die Stellensuchenden und ein Fragebogen für die Mitarbeiter befindet sich im
Anhang.
116

7 Ergebnisse der Empirie
Zur Illustration und für ein besseres Verständnis der praktischen Abläufe in einem
Regionalen Arbeitsvermittlungszentrum aus Sicht eines Stellensuchenden, wird
im Folgenden am Beispiel von Lugano beschrieben, wie man sich einen Besuch
beim RAV vorstellen kann. Ein Besuch beim RAV Solothurn spielt sich in ähnlicher
Weise ab. 454
Einleitend ist anzumerken, dass sich das RAV Lugano in einem repräsentativen
Gebäude aus Stein und Glas, an verkehrstechnisch ausgezeichneter Lage, direkt
beim Bahnhof befindet. Unmittelbar vor dem Haus befinden sich zahlreiche Parkplätze
und in nächster Nähe sind mehrere Bushaltestellen. Der Eingangsbereich ist
grosszügig gestaltet. Die Personalberater sitzen nicht in abgeschlossenen Büros,
sondern in Grossraumbüros mit rund 10 hellen Arbeitsplätzen in akzeptabler Grösse.
Die Beratungsgespräche finden ebenfalls nicht in geschlossenen Räumen statt,
sondern direkt am Arbeitsplatz des Beraters. Die Arbeitsplätze in Lugano sind weit
genug auseinander, dass bei etwas gedämpftem Gesprächston die Konversation
zwischen Personalberater und Stellensuchendem nicht durchwegs mitgehört werden
kann. Im Gegensatz dazu verfügen die Personalberater in Solothurn über Einzelbüros,
in denen auch die Beratungsgespräche stattfinden, was die Wahrung der
Privatsphäre zusätzlich fördert. Die Gebäude in Solothurn sind weitaus weniger
repräsentativ und verkehrstechnisch teils schwierig zu erreichen und wenn, dann
bevorzugtermassen mit den öffentlichen Verkehrsmitteln, da kaum Parkplätze in
der Nähe vorhanden sind. Eines der definierten Untersuchungskriterien für die Befragung
der Stellensuchenden befasst sich mit dem örtlichen Wohlbefinden im
RAV, ein weiteres mit der logistischen Erreichbarkeit. Es fragt sich, wie die Stellensuchenden
auf diese unterschiedlichen Örtlichkeiten reagieren. Wird ihr Kundenempfinden
dadurch beeinflusst Oder hat ein Stellensuchender beispielsweise
ohnehin zuviel Zeit zur Verfügung, dass es ihm nichts ausmacht, mit den öffentlichen
Verkehrsmitteln zum RAV zu gelangen Gibt es dabei Unterschiede zwischen
Tessinern und Deutschschweizern, die so stark sind, dass sie einen Einfluss
auf das Kundenempfinden haben
Bereits die Anmeldung beim RAV erfolgt persönlich. Die Stellensuchenden begeben
sich zum Schalter im Parterre des Regionalen Arbeitsvermittlungszentrums
und füllen die notwendigen Formulare aus.
Nach erfolgter Anmeldung werden die Stellensuchenden zu einem Einführungs-
454
Die Angaben beruhen auf eigenen Beobachtungen sowie Eläuterungen von Personalberatern und
Stellensuchenden der RAV Lugano und Solothurn.
117

nachmittag eingeladen, anlässlich dessen sie über ihre Rechte und Pflichten sowie
über die korrekte Vorgehensweise im Kontakt mit dem RAV informiert werden.
Auch diese Leistung erfolgt persönlich, durch wechselnde Personalberater, in Seminarform.
Daraufhin sind die RAV-Personalberater verpflichtet, jede arbeitslose Person einmal
pro Monat zu einem persönlichen Gespräch im RAV zu empfangen. Diese,
auch für die Arbeitslosen obligatorischen Gespräche (Dauer: 15 bis 30 Minuten)
dienen unter anderem der Feststellung, wie weit die Anstrengungen der einzelnen
Arbeitslosen zur Stellensuche gediehen sind (in Solothurn erfolgt diese „Kontrolle
der Arbeitsbemühungen“ anlässlich eines vom Beratungsgespräch getrennten
Termins am Schalter). Bei den Beratungsgesprächen steht nicht nur der Kontrolleffekt
im Vordergrund, sondern auch die Beratung selbst, das Gespräch mit den
Stellensuchenden über das weitere Vorgehen. Die Personalberater setzen Ziele,
wie viele Stellenbewerbungsnachweise im folgenden Monat erbracht werden müssen
und besprechen mit den Stellensuchenden, welche Massnahmen für eine eventuelle
Verbesserung ihrer Qualifikation ergriffen werden sollen. Die Personalberater,
im Gespräch mit den Stellensuchenden, entscheiden dabei, welche Personen
an Kursen oder arbeitsmarktlichen Massnahmen teilnehmen sollen.
Wenn ein Personalberater eine mögliche Stelle für eine stellensuchende Person gefunden
hat, wird diese schriftlich angewiesen, sich innert drei Tagen beim entsprechenden
Arbeitgeber zu melden und ein Vorstellungsgespräch zu vereinbaren.
7.1 Faktoren des Kundenempfindens aus der Sicht der beim RAV Lugano
eingeschriebenen Stellensuchenden, ermittelt aus der Auswertung der Befragungen
Die Tatsache, ob sich die Arbeitslosen und Stellensuchenden des RAV Lugano als
Kunden empfinden, wird durch verschiedene Faktoren beeinflusst. Diese werden
im Folgenden geschildert und bei Bedarf in Beziehung zu den Ergebnissen aus der
Analyse der Personalberaterinterviews gesetzt, die als Vergleichsgrössen dienen: 455
Die Stellensuchenden, welche das RAV Lugano aufsuchen, erwarten vom RAV und
seinen Mitarbeitern, dass diese für sie einen neuen Arbeitsplatz finden. Es wird angenommen,
dass das RAV jene Dienstleistungen erbringt, die von privaten Stellenvermittlungsbüros
erbracht werden, mit dem einzigen Unterschied, dass das
455
Sämtliche Ergebnisse in diesem Kapitel und den Unterkapiteln entstammen der Auswertung der Befragungen,
die mit stellensuchenden Personen des RAV Lugano geführt wurden. Die Ergebnisse der
Mitarbeiterbefragung dienen lediglich zum besseren Verständnis der Thematik.
118

RAV eine staatliche und keine private Institution ist. Dank des staatlichen Charakters
dieses vermeintlichen Stellenvermittlungsbüros, erhoffen sich die Versicherten,
dass das RAV über mehr Kontakte und Möglichkeiten zur Stellenvermittlung
verfügt, als eine private Organisation. 456
Die Aufgabe des RAV ist aber, nebst der Abwicklung der mit der Arbeitslosigkeit
zusammenhängenden verschiedenen Formalitäten und der Kontrolle der Arbeitsbemühungen,
die Hilfe zur Selbsthilfe. Das RAV hilft den Stellensuchenden, damit
sie selber (wieder) in die Lage versetzt werden, eine Stelle für sich zu suchen.
Diese Hilfe erfolgt mittels Unterstützung bei der Erstellung von Bewerbungsunterlagen,
mittels Kontrolle, Zuspruch und Beratung bei den Besprechungsterminen
mit den Personalberatern, durch Kurse, Beschäftigungsprogramme usw.
Die eigentliche Vermittlung von Stellen ist ebenfalls eine Aufgabe des RAV, sie gehört
aber lediglich zum Katalog der verschiedenen Dienstleistungen und ist nicht
Hauptzweck der Organisation. 457
Es wird offensichtlich, dass hier ein Kommunikationsproblem zwischen dem RAV
und den Stellensuchenden besteht. Von Seiten des RAV wird den Versicherten
nicht klar genug mitgeteilt, was diese vom RAV und seinen Mitarbeitern erwarten
können und was nicht.
Das RAV ist kein staatliches Stellenvermittlungsbüro.
Leider wissen das die Stellensuchenden nicht.
Einflussfaktor 1: Das RAV ist kein staatlicher Stellenvermittler
Dieses Missverständnis beeinflusst die Antwort auf die Frage, ob sich die Stellensuchenden
des RAV Lugano als Kunden behandelt fühlen in erheblichem Masse
negativ.
Durch diesen Faktor werden die Faktoren “Mangelndes Problemverständnis”,
“Zuwenig ernst genommen werden” und “Mangelhafte Problemlösungen” begründet,
wie sie in den folgenden Absätzen geschildert werden.
Mangelndes Problemverständnis: Mehr als die Hälfte der befragten Stellensuchenden
des RAV Lugano glaubt, dass das RAV und seine Mitarbeiter ihr eigentliches
Hauptproblem, die Arbeitslosigkeit beziehungsweise die Suche nach einer
456
Ergebnis aus der Auswertung der Fragebogen für Stellensuchende des RAV Lugano. Alle befragten
Personen äusserten diese Meinung.
457
Vgl. dazu die Ausführungen von Hr. Ongaro (Leiter des RAV Lugano) sowie verschiedener Personalberater
anlässlich der persönlichen Interviews und verschiedener informeller Gespräche.
119

neuen Stelle, nicht verstehen. Aussagen wie die folgende sind häufig zu finden:
„Warum findet das RAV keine Stelle für mich Bin ich denen gleichgültig und ist
es ihnen auch egal, dass ich arbeitslos bin Es ist schon recht, wenn sie mich in einen
Kurs schicken, aber ich brauche eine Stelle!“ 458
Die Stellensuchenden sind der Meinung, das RAV, beziehungsweise dessen Mitarbeiter,
müssten für sie eine Stelle finden. Wenn dies nicht erfolgt, schliessen sie
daraus, dass von Seiten des RAV ihr wahres Problem, nämlich die Tatsache, dass
sie eine neue Stelle benötigen, nicht verstanden wird.
Etwas vom Wichtigsten für eine stellensuchende Person ist das Gefühl, von den
Mitarbeitern des Regionalen Arbeitsvermittlungszentrums ernst genommen zu
werden. Die Personalberater des RAV Lugano sind sich dessen bewusst. 459 Gleichzeitig
stellen sie aber fest, dass in diesem Punkt Verbesserungsbedarf besteht. In
der Tat fühlt sich ein grosser Teil der Versicherten nur teilweise oder überhaupt
nicht ernst genommen durch das RAV und seine Mitarbeiter. Der Grund dafür liegt
aber nicht in mangelnder Seriosität der Mitarbeiter, sondern in folgender Überlegung,
die wiederum im oben erwähnten Einflussfaktor 1 begründet liegt: „Warum
muss ich hierher kommen, wenn die mir dann keine Stelle finden Nehmen die
mich denn nicht ernst Sind sie sich bewusst, dass es für mich ein schwerwiegendes
Problem ist, keine Stelle zu haben Warum helfen sie mir nicht“ 460
Die Arbeitslosen und Stellensuchenden sind der Ansicht, die Mitarbeiter des RAV
müssten für sie eine neue Stelle finden. Erfolgt dies nicht, dann schliessen sie daraus,
dass sie von Seiten des RAV und seiner Mitarbeiter nicht ernst genommen
werden.
Mangelhafte Problemlösungen: Die Stellensuchenden definieren als ihr grösstes
Problem die Tatsache, dass ihnen eine neue Stelle fehlt. Da sie annehmen, dass die
Hauptaufgabe des RAV sei, für sie eine neue Stelle zu finden - was aber nicht dem
Hauptzweck des RAV entspricht - sind sie der Ansicht, das RAV und seine Mitarbeiter
helfe ihnen nicht, ihr Problem zu lösen.
Unter dem Titel „persönliche Beratung, Betreuung“ wurden die Versicherten gefragt,
ob sie von den Personalberatern genügend Unterstützung und persönliche
458
Übersetztes Zitat aus einem Interview mit einer arbeitslosen Person. Der italienische Originaltext
lautet: „Perché l’URC non trova un posto di lavoro per me Ma questi se ne fregano di me e del mio
problema di essere disoccupato Va bene se mi fanno fare un corso, ma io ho bisogno d’un posto di
lavoro!“
459
Dies geht klar aus allen Gesprächen mit Personalberatern des RAV Lugano hervor.
460
Übersetztes Zitat aus einem Interview mit einer arbeitslosen Person. Der italienische Originaltext
lautet: „Perché devo venire qui se poi non mi trovano loro un posto di lavoro Ma questi mi prendono
sul serio Si rendono conto che per me la mancanza d’un posto di lavoro è un problema grave
Perché non mi aiutano“
120

Betreuung in ihrer schwierigen Lebenssituation erhalten. Die Personalberater wurden
gefragt, ob sie der Meinung seien, den Versicherten genügend persönliche Betreuung
zu gewähren. Verschiedene Personalberater äusserten daraufhin ausdrücklich,
dass sie keine Psychologen seien. Sie möchten aber trotzdem ein Bezugspunkt
für die Versicherten sein, auf deren Weg, sich wieder in die Arbeitswelt zu
integrieren.
Der Wille zur persönlichen Betreuung durch die Personalberater ist zwar da, allerdings
nur, so weit es darum geht, die Versicherten wieder ins Arbeitsleben zurückzuführen.
Nahezu die Hälfte der befragten Stellensuchenden wünscht sich aber
eine persönliche Betreuung, die über die Arbeitssuche hinaus geht. Sie möchten
intensivere menschliche Unterstützung. Ein Grossteil der Versicherten wünscht,
dass die Personalberater sich in einer freundschaftlichen Atmosphäre die verschiedenen
Sorgen der Stellensuchenden anhören und sie in sämtlichen Bereichen
beraten. Diesem Wunsch können die Personalberater aber nur begrenzt
nachkommen, da ihre Beratungs- und Betreuungsaufgabe auf den Bereich der
Wiedereingliederung in die Arbeitswelt beschränkt ist und beispielsweise die
psychologische oder psychotherapeutische Beratung und Betreuung nicht zu ihren
Aufgaben gehört.
Die Stellensuchenden wünschen sich eine intensivere persönliche Betreuung.
Diese Art der Betreuung ist aber nicht Aufgabe der Personalberater.
Einflussfaktor 2: Der Wunsch nach intensiverer persönlicher Betreuung
Der unerfüllte Wunsch der Stellensuchenden nach intensiverer persönlicher Betreuung
beeinflusst die Antwort auf die Frage, ob sich die Stellensuchenden des
RAV Lugano als Kunden behandelt fühlen negativ.
Sowohl die Versicherten, als auch die Personalberater halten es für sehr wichtig,
dass von Seiten des RAV stets korrekte und rechtssichere Informationen erteilt
werden. Beide Seiten bemängeln jedoch die Tatsache, dass dies nicht immer der
Fall ist. Informationen werden teilweise nicht richtig oder unvollständig von den
Personalberatern an die Versicherten übermittelt. Dies ist ein schwerwiegendes
Qualitätsproblem, denn das Legalitätsprinzip und damit das Erfordernis nach
rechtssicheren Informationen ist eines der wichtigsten Prinzipien des Verwaltungshandelns.
Es scheint aber, dass die Personalberater des RAV Lugano nicht immer zu 100%
kompetent sind, was die Kenntnisse der Gesetze und der verschiedenen Informa-
121

tionen betrifft, welche von Seiten des Staates an die Arbeitslosen und Stellensuchenden
übermittelt werden sollen.
Zu denselben Ergebnissen ist bereits 1998 eine gesamtschweizerische Studie gekommen.
Der Mangel an fachlichen Kompetenzen wird dort bereits als schwerwiegendes
Qualitätsproblem bezeichnet. 461
Der Informationsnachmittag, an dem die Versicherten kurz nach ihrer Anmeldung
beim RAV über ihre Rechte und Pflichten aufgeklärt werden sowie die verschiedenen
Informationsblätter, die den Versicherten in Papierform und in elektronischer
Form 462 zur Verfügung stehen, reichen nicht aus, um das Informationsbedürfnis
der Stellensuchenden ausreichend zu stillen. Dies liegt unter anderem daran,
dass der Informationsnachmittag kurz nach Anmeldung beim RAV besucht
wird, also zu einem Zeitpunkt, da sich zahlreiche Versicherte noch gar nicht bewusst
sind, welche Fragen auf sie zukommen könnten im Verlaufe ihrer Arbeitslosigkeit.
Die Aufmerksamkeit der Teilnehmer ist von daher nicht immer optimal.
Die Informationsblätter sind zwar durchaus aufschlussreich, erinnern aber in ihrer
Erscheinungsform (Format A5, sehr dünnes Papier, wenige Blätter pro Broschüre)
eher an ein Wegwerf-Flugblatt als an ein amtliches Informationspapier. Zudem
existieren zahlreiche Einzelbroschüren an Stelle eines Informationshandbuchs.
Die Interviews haben ergeben, dass ein grosser Teil der Versicherten gar nichts mit
den Informationsblättern anfangen kann und ihnen, nicht zuletzt wegen der lockeren
Erscheinungsform derselben, nicht den Wert beimisst, der ihnen im Verkehr
mit RAV und Arbeitslosenkasse eigentlich zukommt.
Ein Teil der Stellensuchenden bekundet Mühe damit, die Verantwortlichkeiten und
Zuständigkeiten der verschiedenen Stellen wie RAV, Arbeitslosenkasse, Gewerkschaften
usw. zu unterscheiden. Sie wissen oft nicht, an wen sie sich mit welchen
Fragen wenden sollen.
Die Informationen, welche den Versicherten über Broschüren, Informationsnachmittag
und Personalberater übermittelt werden sind unzureichend. Die Personalberater
des RAV Lugano scheinen teilweise nicht in der Lage zu sein, sämtliche
Fragen, die mit dem RAV zusammenhängen, korrekt und rechtssicher zu beantworten.
Einflussfaktor 3: Unzureichende Informationen
461
M.I.S. (Qualität), S. 9, kantonale Ergebnisse sind nicht erhältlich.
462
Website des seco, Treffpunkt Arbeit, Arbeitslosenkasse.
122

Die unzureichende Informationsvermittlung beeinflusst die Antwort auf die Frage,
ob sich die Stellensuchenden des RAV Lugano als Kunden behandelt fühlen
negativ.
Es ist nicht Zweck der vorliegenden Studie, die arbeitsmarktlichen Massnahmen
der RAV Lugano und Solothurn im Detail zu analysieren. Zur umfassenden Beurteilung
der Dienstleistungen, welche durch die RAV angeboten werden, gehört
aber auch eine eher allgemeine Frage nach den Kursen und Beschäftigungsprogrammen,
welche durch das jeweilige RAV organisiert oder vermittelt werden
(wobei unter letzteren sämtliche Massnahmen zu verstehen sind, welche einer arbeitslosen
Person die Möglichkeit geben, für eine befristete Zeit wieder zu arbeiten,
sei dies in Form eines tatsächlichen Programms zur vorübergehenden Beschäftigung,
als Berufspraktikum oder in einer Übungsfirma etc. 463 ).
Je eine Frage lautete deshalb dahingehend, wie die Versicherten des jeweiligen
RAV die entsprechenden Kurse und Beschäftigungsprogramme beurteilen. Zusammenfassend
kann gesagt werden, dass die Beschäftigungsprogramme von den
Arbeitslosen des RAV Lugano nicht sehr geschätzt werden. Sie betrachten diese
mehr als Zwang, denn als Möglichkeit, sich wieder in den Arbeitsprozess zu integrieren.
Häufig sind Voten wie das folgende zu hören: „Es war demütigend, was
ich im Beschäftigungsprogramm machen musste.“ 464
Die Kurse werden leicht positiver beurteilt. Teilweise werden allerdings Vorbehalte
bei der Qualität der vermittelten Kursinhalte sowie bei der Art der Stoffvermittlung
gemacht. Einige Veranstaltungen (z.B. der Kurs „Wie bewerbe ich mich
richtig“) werden von den Interviewpartnern sogar als „lächerlich“ bezeichnet.
Der Nutzen der Kurse erscheint zumindest fraglich. Es entsteht der Eindruck, dass
sie bei den Teilnehmern grösstenteils lediglich Enttäuschungen hervorrufen. Die
befragten Personen haben oft den Eindruck, dass sie zur Teilnahme an einem Kurs
eingeschrieben wurden, „um einfach mal was zu machen“ 465 .
Diese negative Beurteilung der Arbeitsmarktlichen Massnahmen steht im Gegensatz
zum gesamtschweizerischen Ergebnis 466 , das 1998 in einer repräsentativen
Studie im Auftrag des Bundesamtes für Wirtschaft und Arbeit ermittelt wurde. Die
Studie kommt zum Schluss, dass die Arbeitsmarktlichen Massnahmen bei den
Stellensuchenden auf grosse Akzeptanz stossen, wobei allerdings die Beschäfti-
463
Eine detaillierte Liste der Arbeitsmarktlichen Massnahmen befindet sich weiter oben.
464
Übersetztes Zitat aus einem Interview mit einer arbeitslosen Person. Der italienische Originaltext
lautet: „È stato umiliante quello che mi hanno fatto fare nel programma occupazionale.“
465
Übersetztes Zitat aus einem Interview mit einer arbeitslosen Person. Der italienische Originaltext
lautet: „tanto per fare qualcosa“.
466
Die kantonalen Daten sind nicht erhältlich.
123

gungsprogramme und die Kurse über Bewerbungstechnik auf Kritik stossen, was
wiederum den Ergebnissen der Befragung der Stellensuchenden des RAV Lugano
entspricht. 467
Die Arbeitsmarktlichen Massnahmen werden von den Stellensuchenden des RAV
Lugano grösstenteils als negativ beurteilt.
Einflussfaktor 4: Negative Beurteilung der Arbeitsmarktlichen Massnahmen
Diese schlechte Bewertung der Arbeitsmarktlichen Massnahmen wirkt sich auch
negativ darauf aus, ob sich die Stellensuchenden des RAV Lugano als Kunden behandelt
fühlen.
Die Zeit, welche die Personalberater für die Stellensuchenden zur Verfügung haben,
ist häufig zu knapp. Im Untersuchungszeitraum waren jedem Berater rund
100 Versichertendossiers zugeordnet. Im RAV Lugano muss jeder Berater jeden
Versicherten, der ihm zugeteilt ist, einmal pro Monat persönlich zu einem Beratungsgespräch
empfangen. Die durchschnittliche Dauer dieser Gespräche wird
von den Stellensuchenden mit 15 bis 30 Minuten angegeben. Sie empfinden dies
grösstenteils als zu knapp. Die Versicherten wünschen sich die Möglichkeit, bei
Bedarf länger mit ihrem Berater sprechen zu können (z.B. eine Stunde). Sie stellen
aber fest, dass die Personalberater zahlreiche administrative Aufgaben erfüllen
müssen, welche zeitraubend sind. Sie bedauern, dass die Berater viel Zeit in das
korrekte Ausfüllen von Formularen investieren müssen und dadurch weniger Zeit
für die Versicherten haben. Auch die Personalberater möchten weniger Zeit mit
dem Erfassen statistikrelevanter Daten und dem Ausfüllen von Papieren verbringen,
um dafür mehr Zeit zu haben, sich den Anliegen der ihnen anvertrauten Stellensuchenden
zu widmen.
Die Versicherten bringen den Personalberatern grosses Verständnis entgegen. Sie
sind sich bewusst, dass diese sich um viele problembeladene Personen kümmern
müssen und zudem zahlreiche Verwaltungsaufgaben zu bewältigen haben. Die
mangelnde Zeit der Personalberater wird nicht diesen persönlich angerechnet,
sondern der Tatsache, dass sie sich mit zahlreichen Personen beschäftigen und
gleichzeitig viele administrative Aufgaben bewältigen müssen. Das Verständnis
von Seiten der Versicherten ist zwar da, aber das Bedürfnis nach mehr Zeit bleibt
trotzdem bestehen.
467
M.I.S. (Qualität), S. 36 ff. sowie Auswertungen der Befragungen der Stellensuchenden RAV Lugano.
124

Die Stellensuchenden sind der Meinung, dass die Zeit, welche die Personalberater
für die Beratung und Betreuung zur Verfügung haben, häufig zu knapp ist.
Einflussfaktor 5: Zuwenig Zeit
Der Zeitmangel wirkt sich negativ auf das Kundenempfinden der Stellensuchenden
aus.
Zahlreiche der befragten Stellensuchenden trauen sich nicht, sich zu beschweren,
weil sie mögliche Sanktionen fürchten. Nur die Hälfte der Befragten glaubt, dass
es sich lohnt, zu reklamieren und dass sich auf Grund einer Beschwerde tatsächlich
etwas ändern würde.
Die Personalberater erklären aber in den Interviews klar und deutlich, dass jede
Beschwerde ernsthaft behandelt wird, ohne dass die reklamierende Person Angst
vor Sanktionen haben müsse.
Es fehlt ein eigentliches transparentes Beschwerdemanagementsystem.
Einflussfaktor 6: Kein transparentes Beschwerdemanagementsystem vorhanden
Das Fehlen eines transparenten Beschwerdemanagementsystems wirkt sich negativ
auf die Frage aus, ob sich die Stellensuchenden als Kunden behandelt fühlen.
Von jeder arbeitslosen Person wird pro Monat der Nachweis einer Anzahl Stellenbewerbungen
verlangt. In der Praxis werden im RAV Lugano zum Untersuchungszeitpunkt
pro Person mindestens vier Bemühungen gefordert. Diese Zahl kann nach
oben um ein Mehrfaches gesteigert werden, je nach Alter, Ausbildung, Berufskategorie
und bisheriger Dauer der Arbeitslosigkeit der Betroffenen. 468 Diese Praxis
sollte überdacht werden, denn besonders bei älteren Arbeitslosen (über 60-jährige)
ist es fraglich, wie sinnvoll es ist, vier Bewerbungsnachweise pro Monat zu verlangen.
Sowohl Arbeitslose, als auch Personalberater des RAV Lugano wünschen sich
in diesem Bereich mehr Flexibilität und mehr Entscheidungskompetenz für die Personalberater.
Diese kennen die Branche 469 und die Chancen der einzelnen Versicherten
auf dem Arbeitsmarkt und sollten daher die Kompetenz haben, in begründeten
Fällen weniger als vier Arbeitsbemühungen pro Monat zu verlangen.
468
Ergebnis aus der Befragung der Personalberater RAV Lugano.
469
Im RAV Lugano werden die Stellensuchenden den Personalberatern nach Branchen zugeteilt.
125

Mindestens vier Arbeitsbemühungen pro Monat nachweisen zu müssen, erscheint
nicht für jede versicherte Person als sinnvoll.
Einflussfaktor 7: Fragwürdige Zahl der Arbeitsbemühungen
Die relative Unflexibilität bei der Festlegung der verlangten Arbeitsbemühungen wirkt
sich negativ auf die Frage aus, ob sich die Stellensuchenden als Kunden behandelt fühlen.
Teilweise mittelbar (über die Mitarbeiter) positiv auf das Kundenempfinden wirkt
sich der charismatische Führungsstil des Leiters des RAV Lugano aus. Der charismatische
Führer vermittelt Visionen und beeinflusst Werte und Verhalten in
grundsätzlicher Weise. Er bietet neuartige, emotional fundierte Problemlösungen
an und tritt für teilweise radikale Veränderungen ein. Ein charismatischer Führer
wird besonders in Stress- und Krisensituationen gesucht und kann tiefgreifenden
Wandel bewirken. 470
„Die Formulierung von Zielen in ideologischen Wertbegriffen bietet Identifikationsmöglichkeiten
mit einem Vorbild, nährt Hoffnungen auf eine bessere Zukunft
und trägt zur Stärkung des eigenen Selbstvertrauens der Geführten bei. Hierfür leisten
diese ‚Gefolgschaft‘.
Der Leiter des RAV Lugano pflegt einen charismatischen Führungsstil. Die Visionen,
die er seinen Mitarbeitern vermittelt, zielen darauf ab, aus dem Regionalen
Arbeitsvermittlungszentrum eine Dienstleistungsorganisation zu machen, in deren
Zentrum der stellensuchende Mensch als Kunde steht. Aus den Aussagen der Mitarbeiter
wird erkennbar, dass der Chef eines Tages beschlossen hat, die Vision des
Stellensuchenden seinen Mitarbeitern zu kommunizieren, worauf diese das Konzept
nahezu widerspruchslos und mit Überzeugung übernommen haben. Die Vision
könnte folgendermassen formuliert werden:
„Im Rahmen der gesetzlichen Möglichkeiten und der unserer Tätigkeit zu Grunde
liegenden Wirkungsvereinbarung tun wir unser Möglichstes, um die Stellensuchenden,
die beim RAV Lugano eingeschrieben sind, zu unterstützen. Wir beraten
und betreuen sie nach Kräften, sind uns aber bewusst, dass wir weder Psychologen,
noch Psychotherapeuten sind. Jeder Stellensuchende, der das RAV Lugano
aufsucht, wird als Mensch geschätzt und respektiert. Wir behandeln ihn im Sinne
eines Kunden der Dienstleistungsorganisation RAV.“ 471
Nicht nur die Mitarbeiter, auch die Stellensuchenden vertrauen dieser Vision des
470
House/Shamir (Führungstheorien) in: Wunderer (Führung), S. 277.
471
Die Vision stellt eine Synthese aus den Gesprächen mit den Personalberatern und dem Leiter des
RAV Lugano dar.
126

RAV-Leiters. Der charismatische Führungsstil dringt also de facto bis zu den Versicherten
durch. Das ausserordentlich grosse Vertrauen und der Respekt, den ein
Grossteil der befragten Stellensuchenden dem Leiter des RAV Lugano entgegenbringt,
kann nahezu als Gehorsam bezeichnet werden. Dies zeigt sich in einer Antwort
auf die Frage: „Was passiert, wenn man reklamiert“ – „Das bringt der Chef
des RAV in Ordnung!“ 472
Der RAV-Leiter, der über einen charismatischen Führungsstil verfügt, vermittelt
seinen Mitarbeitern die Vision des Stellensuchenden als Kunden der Dienstleistungsorganisation
RAV.
Einflussfaktor 8: Der charismatische Führungsstil
Der charismatische Führungsstil des Leiters des Regionalen Arbeitsvermittlungszentrums
Lugano trägt positiv zum Kundenempfinden der Stellensuchenden bei.
Die Personalberater des RAV Lugano werden von den Versicherten im Allgemeinen
als sympathisch und freundlich bezeichnet. Dabei wird spürbar, dass die Stellensuchenden
die Personalberater nicht als oberflächlich freundlich empfinden, sondern
dass sie deren Verhalten als echte, vertrauenerweckende Sympathie empfinden.
Zu denselben erfreulichen Schlussfolgerungen ist 1998 eine Studie im Auftrag des
Bundes gekommen, welche den Personalberatern der schweizerischen RAV vorbildliche
Freundlichkeit und Verständnis für die persönlichen Schwierigkeiten der
Stellensuchenden attestiert. 473
Die Versicherten empfinden die Personalberater grösstenteils als sympathisch.
Einflussfaktor 9: Sympathische Personalberater
Die Sympathie, welche die Stellensuchenden gegenüber den Personalberatern
empfinden, wirkt sich äusserst positiv auf das Kundenempfinden aus.
Das Vertrauen der Versicherten in die Personalberater in Lugano kann als intakt
bezeichnet werden. Die meisten Versicherten bezeichnen ihr Verhältnis zu ihrem
472
Übersetztes Zitat aus einem Interview mit einer arbeitslosen Person. Der italienische Originaltext
lautet: „Metterà a posto il capo dell‘URC!“
473
M.I.S. (Qualität), S. 9, kantonale Ergebnisse sind nicht erhältlich.
127

Personalberater als gut. Die Berater vermitteln den Stellensuchenden den Eindruck,
ihre Arbeit gern zu tun. Diesen Eindruck erhält man auch bei der Analyse
der Interviews mit den Personalberatern. Diese erledigen nicht einfach ihre Arbeit,
sondern befassen sich mit den Anliegen der ihnen anvertrauten Versicherten. Die
Stellensuchenden vertrauen sich in den meisten Fällen auch tatsächlich mit zahlreichen
ihrer Sorgen und Bedürfnisse ihren Personalberatern an.
Die Versicherten vertrauen den Personalberatern.
Einflussfaktor 10: Intaktes Vertrauen zu den Personalberatern
Das Vertrauen in die Personalberater wirkt sich durchwegs positiv auf die Frage
aus, ob sich die Stellensuchenden als Kunden behandelt fühlen.
Die Versicherten in Lugano sind sehr froh, dass sie sich nicht mehr jeden Monat
an den Schalter begeben müssen. Die Stempelkontrolle, die früher über den Schalter
erfolgte, wird im RAV Lugano heute ebenfalls beim monatlichen Beratungsgespräch
durch die Personalberater erledigt.
Die arbeitslosen Personen empfinden die Stempelkontrolle ohne Schalter als persönlicher
und schätzen dies sehr.
Einflussfaktor 11: Keine Schalter mehr
Der weitgehende Verzicht 474 auf Schalterkontakte wirkt sich positiv auf das Kundenempfinden
der Stellensuchenden aus.
Beim monatlichen Beratungsgespräch entstehen selten und wenn, dann nur kurze
Wartezeiten. Zehn bis fünfzehn Minuten Wartezeit werden von den Versicherten
problemlos akzeptiert.
Es entstehen kaum Wartezeiten. Wartezeiten bis 15 Minuten werden akzeptiert.
Einflussfaktor 12: Kurze Wartezeiten
474
Die Versicherten des RAV Lugano müssen sich nur noch bei der ersten Anmeldung kurz an den
Schalter begeben.
128

Die kurzen Wartezeiten wirken sich positiv auf das Kundenempfinden der Stellensuchenden
aus.
Gemäss Aussagen der Stellensuchenden sind die Personalberater praktisch jederzeit
persönlich oder telefonisch für kurze Auskünfte erreichbar. Dies vermittelt den
Stellensuchenden Sicherheit. Sie haben die Gewissheit, dass ihnen jederzeit jemand
hilft, wenn sie Fragen oder ein Problem haben. Auch das fördert das Vertrauen
zu den Mitarbeitern und in die Institution RAV.
Die Personalberater sind nahezu jederzeit persönlich oder telefonisch erreichbar.
Einflussfaktor 13: Rasche Erreichbarkeit der Personalberater
Die rasche und unkomplizierte Erreichbarkeit der Personalberater wirkt sich positiv
auf das Kundenempfinden der Stellensuchenden aus.
Für die Versicherten des RAV Lugano ist der Gang zum RAV nicht unangenehm.
Was schwer wiegt, ist die Tatsache, arbeitslos zu sein. Die monatlichen Besuche
beim RAV werden aber nicht als Last empfunden. Auf die Frage „Fühlen Sie sich
wohl beim RAV Lugano“ antwortete eine Person mit beträchtlichen persönlichen,
finanziellen und gesundheitlichen Problemen, verursacht durch die längere Arbeitslosigkeit,
ohne jede Ironie: „Ich fühle mich hier zu hause!“ 475
Generell kann gesagt werden, dass die stellensuchenden Personen, welche ins
RAV Lugano kommen, sich dort gut aufgehoben fühlen, auch wenn die Atmosphäre
teilweise persönlicher sein könnte.
Die Stellensuchenden fühlen sich wohl im RAV Lugano.
Einflussfaktor 14: Man fühlt sich wohl im RAV Lugano
Die Tatsache, dass der Gang zum RAV keine zusätzliche Last zur Arbeitslosigkeit
bedeutet, wirkt sich positiv auf das Kundenempfinden der Stellensuchenden aus.
475
Übersetztes Zitat aus einem Interview mit einer arbeitslosen Person. Der italienische Originaltext
lautet: „Mi sento di casa!“
129

7.1.1 Einflussfaktoren im Überblick
Zusammenfassend können die Faktoren, die einen Einfluss darauf haben, ob sich
die Stellensuchenden des RAV Lugano als Kunden empfinden, folgendermassen
dargestellt werden:
Abbildung 15: Einflussfaktoren auf das Kundenempfinden RAV Lugano 476
476
Die Grafik stellt eine Zusammenfassung der Ergebnisse aus der Befragung der Stellensuchenden dar.
Die Faktoren sind nicht gewichtet.
130

Die Frage, ob sich die Stellensuchenden des RAV Lugano von Seiten des RAV als
Kunden behandelt fühlen, kann auf Grund der Aussagen in den Interviews bejaht
werden. Es entsteht dort eindeutig der Eindruck, dass sich die Stellensuchenden
aus ihrer Sicht heraus als Kunden behandelt fühlen. Die Gründe für dieses Empfinden
liegen in den positiven Einflussfaktoren, wie sie in dieser Abbildung dargestellt
werden.
Es geht nun darum, herauszufinden, ob es auch beim RAV Solothurn Faktoren gibt,
welche dem Kundenempfinden förderlich sind.
7.2 Faktoren des Kundenempfindens aus der Sicht der beim RAV Solothurn
eingeschriebenen Stellensuchenden, ermittelt aus der Auswertung der
Befragungen 477
Im Rahmen der Interviews hat es sich gezeigt, dass eine Unterscheidung der Ergebnisse
nach den verschiedenen solothurner RAV unnötig ist. Die befragten Personen
äusserten sich im Trend ziemlich einheitlich, egal welches der verschiedenen
RAV sie besuchen. Der Grund, warum sie „ihr“ RAV (z.B. RAV Jobmanagement,
RAV Qualifizierung, RAV Integration usw.) und nicht ein anderes aufsuchen
müssen, ist den meisten Befragten schleierhaft. Die Rede ist daher nur vom „RAV
Solothurn“.
Im folgenden werden die verschiedenen Faktoren geschildert, welche die Tatsache
beeinflussen, ob sich die Stellensuchenden des RAV Solothurn als Kunden behandelt
fühlen oder nicht. Die Faktoren werden gleichzeitig bei Bedarf in Beziehung
zu den Ergebnissen aus der Analyse der Personalberaterinterviews gesetzt,
die als Vergleichsgrössen dienen.
Die stellensuchenden Personen, welche das RAV Solothurn aufsuchen, sind unisono
der Meinung, es sei Aufgabe des RAV und seiner Mitarbeiter für die Versicherten
neue Stellen zu finden.
Die Stellenvermittlung wird als Hauptaufgabe des RAV definiert. Vom RAV wird erwartet,
dass die bestehenden Beziehungen zu Unternehmungen dafür eingesetzt werden,
Stellen an die beim RAV gemeldeten Personen zu vermitteln. Durch den staatlichen
Charakter des RAV erhoffen sich die stellensuchenden Personen, dass dieses
über ausgezeichnete Kontakte und Möglichkeiten zur Stellenvermittlung verfügt. 478
477
Sämtliche Ergebnisse in diesem Kapitel und den Unterkapiteln entstammen der Auswertung der Befragungen,
die mit stellensuchenden Personen des RAV Solothurn durchgeführt wurden. Die Ergebnisse
der Mitarbeiterbefragung dienen lediglich zum besseren Verständnis der Thematik.
478
Ergebnis aus der Auswertung der Befragungen für Stellensuchende des RAV Solothurn. Alle befragten
Personen äusserten diese Meinung.
131

Wie bereits bei der Auswertung der Befragung stellensuchender Personen des
RAV Lugano erwähnt, ist aber die Aufgabe des RAV nebst der Abwicklung der mit
der Arbeitslosigkeit zusammenhängenden verschiedenen Formalitäten und der
Kontrolle der Arbeitsbemühungen, die Hilfe zur Selbsthilfe. Die Stellenvermittlung
ist lediglich eine der verschiedenen Dienstleistungen des RAV, aber nicht dessen
Hauptaufgabe.
Das RAV ist kein staatliches Stellenvermittlungsbüro. Leider wissen das die arbeitslosen
und stellensuchenden Personen nicht.
Einflussfaktor 1: Das RAV ist kein staatlicher Stellenvermittler
Die Tatsache, dass die Versicherten vom RAV eine gänzlich andere Leistung als
Hauptleistung erwarten, als dieses zu erbringen in der Lage ist, beeinflusst die Frage,
ob die Stellensuchenden sich als Kunden behandelt fühlen grundlegend und
zwar in negativer Hinsicht.
Dieser negative Faktor begründet die Faktoren “Mangelndes Problemverständnis”
und “Zuwenig ernst genommen werden”, wie sie in den folgenden Absätzen geschildert
werden:
Mangelndes Problemverständnis: Die Mehrheit der befragten Stellensuchenden
ist der Ansicht, beim RAV verstünde man ihr Hauptproblem, die Tatsache, dass sie
eine Stelle suchen, nicht, da man ihnen ja ansonsten helfen würde, in möglichst
kurzer Zeit eine neue Stelle zu finden. Typisch dafür sind Aussagen wie: „Die Personalberater
sollen mehr Einsatz zeigen. Die verstehen wohl nicht, dass mein Problem
die Arbeitslosigkeit ist.“ 479
Die Tatsache, dass die Stellensuchenden vom RAV eine andere Hauptleistung erwarten
als dieses zu erbringen vermag (nämlich die möglichst effiziente und effektive
Vermittlung von Stellen), führt auch dazu, dass sich die Versicherten zuwenig
ernst genommen fühlen.
Ein Stellensuchender wird im RAV Solothurn von einem Personalberater betreut,
der unter Umständen nur über sehr begrenzte Kenntnisse des Berufs oder der Branche
des Stellensuchenden verfügt. In Solothurn werden die Stellensuchenden den
Personalberatern nicht nach Berufsgattungen zugeteilt, wie dies beispielsweise in
Lugano der Fall ist. So kommt es vor, dass ein Personalberater, der vor seiner Tätigkeit
beim RAV Lastwagenchauffeur war, einen Stellensuchenden berät, der bis
479
Originalzitat aus einem Interview mit einem Stellensuchenden des RAV Solothurn.
132

zum Zeitpunkt seiner Arbeitslosigkeit Personalchef in der Industrie war. Aus solchen
Konstellationen ergeben sich häufig Verständigungsschwierigkeiten. Der
Personalberater hat unter Umständen ganz andere Vorstellungen von den Inhalten
der beruflichen Tätigkeit des Versicherten, den er beraten sollte. Die Wahrscheinlichkeit
steigt auch, dass zwischen Personalberater und Stellensuchendem die Differenzen
grösser werden, wenn es darum geht, zu entscheiden, welche Tätigkeiten
für den Stellensuchenden zumutbar sind und welche nicht.
Dazu kommt die mangelnde Branchenerfahrung der Personalberater. Häufig ist es
der Fall, dass ein Berater nur über sehr begrenzte Kenntnisse verfügt, was die
Branche des ihm zugeordneten Versicherten betrifft. Am bereits oben erwähnten
Beispiel erklärt: Ein ehemaliger Lastwagenfahrer, der für eine Transportunternehmung
gearbeitet hat, verfügt mit grosser Wahrscheinlichkeit nur über sehr begrenzte
Branchenerfahrung, was den Industriebetrieb betrifft, in dem der ehemalige
Personalchef gearbeitet hat.
Die mangelnde Branchenerfahrung führt dazu, dass der Personalberater nur
schlecht abschätzen kann, wie gross die Chancen des Stellensuchenden sind, in der
angestammten Branche wieder eine Stelle zu finden.
Gleichzeitig fehlen dem Personalberater die notwendigen Kontakte innerhalb der
Branche des Stellensuchenden, damit er ihm helfen könnte, möglichst bald wieder
eine Stelle zu finden.
Das Fehlen profunder Kenntnisse über Berufe und Branchen der Stellensuchenden
von Seiten der Personalberater trägt auch dazu bei, dass sich die Versicherten
durch ihre Berater zuwenig ernst genommen fühlen und dass bei ihnen der Eindruck
entsteht, die Personalberater würden ihre Probleme nicht oder zuwenig verstehen.
Auf Seiten der Personalberater sind zuwenig Berufs- und Branchenkenntnisse bezüglich
der Tätigkeiten der ihnen zugewiesenen Stellensuchenden vorhanden.
Einflussfaktor 2: Mangelhafte Berufs- und Branchenkenntnisse
Der Mangel an Berufs- und Branchenkenntnissen auf Seiten der Personalberater
wirkt sich negativ auf das Kundenempfinden der Stellensuchenden aus.
Die Stellensuchenden des RAV Solothurn wünschen sich etwas mehr persönliche
Betreuung durch die Personalberater. Obwohl die Mehrheit der Befragten eine
gewisse Distanz zur Institution RAV und zu deren Mitarbeitern schätzt, hätten sie
es doch gern, wenn ab und zu jemand da wäre, der einem zuhört. Ein Stellensu-
133

chender meinte dazu: „Man wird nur verwaltet, aber nicht begleitet.“ 480 Diese Aussage
zeigt deutlich, dass der Wunsch nach mehr persönlicher Betreuung vorhanden
ist. Auf die Frage aber, ob die Stellensuchenden es schätzen würden, wenn die
Personalberater sie auch ausserhalb des offiziellen Beratungstermins anrufen würden,
um sich nach ihnen und ihrer Situation zu erkundigen, antworteten nahezu alle
Befragten (eine Ausnahme) mit einem klaren „Nein“. Beweggrund für diese klare
Antwort ist eindeutig die Tatsache, dass die Stellensuchenden keine zu starke
Einmischung der Personalberater in ihr Leben wünschen. Die Distanz soll gewahrt
werden. Bei Bedarf sollte man zwar die Möglichkeit haben, etwas mehr persönliche
Betreuung, wenn möglich auch in psychologischer Hinsicht, in Anspruch zu
nehmen, diese wird aber nicht im Übermass gefordert.
Die Stellensuchenden wünschen sich etwas mehr persönliche Betreuung.
Einflussfaktor 3: Der Wunsch nach etwas mehr persönlicher Betreuung
Das unerfüllte Bedürfnis der Stellensuchenden nach etwas mehr persönlicher Betreuung
wirkt sich tendenziell negativ auf deren Kundenempfinden aus.
Rund die Hälfte der Befragten Stellensuchenden beklagt sich, dass die Personalberater
teilweise über mangelhafte Kenntnisse verfügen, was den Verkehr mit dem
RAV und der Arbeitslosenkasse betrifft. Häufig sind die Personalberater nicht in
der Lage, den Versicherten genau zu erklären, mit welchen Angelegenheiten diese
sich an das RAV wenden können und womit sie zur Arbeitslosenkasse gehen müssen.
Aber auch was die verschiedenen Verfahren innerhalb des RAV betrifft, ist die
Information von Seiten der Personalberater nicht immer korrekt und ausreichend.
Auch eine gesamtschweizerische Studie von 1998 ist bereits zu diesen Ergebnissen
gekommen. Der Mangel an fachlichen Kompetenzen wurde damit schon vor
Jahren als schwerwiegendes Qualitätsproblem erkannt. 481
Der Informationsanlass zu Rechten und Pflichten, welchen die Versicherten kurz
nach der Anmeldung beim RAV besuchen, dauert rund zwei Stunden und wird einstimmig
als unzureichend bewertet. Zu diesem Zeitpunkt sind sich die Stellensuchenden
häufig noch gar nicht bewusst, welche Fragen sie interessieren könnten.
Die Aufmerksamkeit ist daher begrenzt. Die Informationsblätter bringen ebenfalls
nicht den erhofften Nutzen, da sie entweder nicht verstanden werden oder da ih-
480
Originalzitat aus einem Interview mit einem Stellensuchenden des RAV Solothurn.
481
M.I.S. (Qualität), S. 9.
134

nen, wegen der Flugblatt-ähnlichen Erscheinungsform, nicht der Wert beigemessen
wird, der ihnen zukäme.
Die Stellensuchenden würden eindeutig die korrekte, fachlich kompetente Information
durch die Personalberater bevorzugen. Bedauerlicherweise ist dies nicht
immer gewährleistet. Dessen sind sich einige der befragten Personalberater bewusst.
Die Informationen, welche den Versicherten über die Personalberater vermittelt
werden, sind teilweise unzureichend und nicht immer korrekt. Auch Informationsnachmittag
und abgegebene Broschüren befriedigen das Informationsbedürfnis
der Versicherten bezüglich Umgang mit dem RAV zu wenig.
Einflussfaktor 4: Unzureichende Informationen
Die Tatsache, dass Informationen teilweise unzureichend oder nicht korrekt an die
Versicherten vermittelt werden, wirkt sich deutlich negativ auf deren Kundenempfinden
aus.
Die Stellensuchenden wünschen sich etwas mehr Zeit von den Personalberatern.
Der Beratungstermin, der ungefähr einmal im Monat stattfindet und rund 30 Minuten
dauert, wird als zu kurz empfunden. Die Versicherten bringen grosses Verständnis
dafür auf, dass die Personalberater zahlreiche Dossiers von Stellensuchenden
betreuen müssen und daneben noch relativ viel administrativen Aufwand
zu bewältigen haben. Sie möchten aber das Gefühl haben, nicht einfach „abgefertigt
und verwaltet“ 482 , sondern als Individuum wahrgenommen zu werden. Dafür
benötigen sie mehr Zeit von Seiten der Personalberater.
Die Stellensuchenden sind der Ansicht, dass die Personalberater zuwenig Zeit für
Beratung und Betreuung der Versicherten haben.
Einflussfaktor 5: Zuwenig Zeit
Die mangelnde Zeit wirkt sich negativ auf das Kundenempfinden der Stellensuchenden
aus.
Die befragten Stellensuchenden bemängeln, dass die verwendete Sprache im Ver-
482
Der Ausdruck stammt aus einem Originalzitat eines Stellensuchenden des RAV Solothurn.
135

kehr mit dem RAV teilweise zu kompliziert ist, sei dies in Briefen, auszufüllenden
Formularen oder verteilten Broschüren, teilweise auch bei den Beratungsterminen.
Jene Befragten, die nicht deutscher Muttersprache sind, wünschen sich zudem,
dass die Personalberater über einige wenige Fremdsprachenkenntnisse in der
Sprache der Versicherten verfügen. Es werden keine fliessenden Sprachkenntnisse
verlangt. „Ein paar Worte würden schon genügen. Das gäbe Sicherheit.“ 483
Die Versicherten beurteilen die vom RAV verwendete Sprache als teilweise zu
schwierig.
Einflussfaktor 6: Schwierige Sprache
Die Sprachprobleme wirken sich negativ auf das Kundenempfinden der Stellensuchenden
aus.
Nebst dem Beratungsgespräch, das im Büro des jeweiligen Personalberaters stattfindet,
müssen sich die Stellensuchenden einmal pro Monat (der Termin ist von
demjenigen des Beratungsgesprächs getrennt) zum Schalter des Regionalen Arbeitsvermittlungszentrums
begeben um zu Stempeln und die Beweise für ihre Arbeitsbemühungen
zu erbringen.
Diesen Gang zum Schalter empfinden die Stellensuchenden durchwegs als unpersönlich
und unangenehm. Dabei geht es nicht nur darum, dass sie damit zweimal
pro Monat das RAV aufsuchen müssen. Der Hauptgrund für die Aversion gegen
„den Schalter“ ist, dass die Stellensuchenden sich angesichts des Schalterbesuchs
„verwaltet“ und zuwenig als Individuen wahrgenommen fühlen.
Der Gang zum Schalter wird von den Stellensuchenden als sehr unangenehm empfunden.
Einflussfaktor 7: Der unangenehme Gang zum Schalter
Die Wartezeiten anlässlich der Beratungstermine werden von den Stellensuchenden
als deutlich zu lang beurteilt. Zehn Minuten würden problemlos akzeptiert.
Teilweise entstehen aber Wartezeiten von über fünfzehn Minuten bis zu einer Stunde.
Die Stellensuchenden sind mehr oder weniger gezwungen, diese Wartezeiten
483
Originalzitat aus einem Interview mit einer stellensuchenden Person, RAV Solothurn.
136

vor Ort zu akzeptieren, da sie verpflichtet sind, ihren Beratungstermin, zu dem sie
aufgeboten wurden, einzuhalten.
Durch die teilweise sehr langen Wartezeiten entstehen Schlangen vor den Büros
der Personalberater. Auch dies wird von den Stellensuchenden als höchst unangenehm
empfunden und fördert ihren Eindruck des „Verwaltet-werdens“ an Stelle
der „Dienstleistung am Individuum“.
Für wartende Personen steht kein Aufenthaltsraum zur Verfügung. Die Wartenden
drängen sich auf den Gängen, was eine für alle Beteiligten (auch ein Teil der befragten
Personalberater äusserte sich entsprechend) unangenehme Atmosphäre erzeugt.
Das lange Warten auf den Gängen wird von den Stellensuchenden als höchst unangenehm
empfunden.
Einflussfaktor 8: Lange Wartezeiten auf den Gängen
Die teilweise langen Wartezeiten auf den Gängen des RAV wirken sich deutlich
negativ auf das Kundenempfinden der Stellensuchenden aus.
Der überwiegende Teil der befragten Stellensuchenden traut sich nicht, sich zu beschweren,
da sie sich vor eventuellen Sanktionen fürchten. Die Hälfte der befragten
Stellensuchenden glaubt, dass sich durch eine Beschwerde ohnehin nichts ändern
würde. Sie sind der Ansicht, dass ihre Reklamation wahrscheinlich ungehört
in einer Schublade verschwinden würde.
Einige der Befragten haben schon einmal reklamiert, sind aber mit der Behandlung
ihrer Beschwerde und dem Ergebnis eher unzufrieden.
Ein transparentes Beschwerdemanagementsystem fehlt.
Einflussfaktor 9: Kein transparentes Beschwerdemanagementsystem vorhanden
Das Fehlen eines transparenten Beschwerdemanagementsystems wirkt sich negativ
auf die Frage aus, ob sich die Stellensuchenden als Kunden behandelt fühlen.
Die Stellensuchenden des RAV Solothurn halten die Forderung einer Mindestzahl
von Arbeitsbemühungen pro Person und Monat als einigermassen sinnlose Auflage.
Einige der Stellensuchenden, die sich ehrlich bemühen, die geforderten Ar-
137

eitsbemühungen zu erbringen, kommen ab und zu in Bedrängnis, weil die Unternehmungen
nicht gewillt sind zu bestätigen, dass sich ein Stellensuchender persönlich
bei ihnen beworben hat. (Dies gilt für jene Fälle mit relativ wenigen
Deutschkenntnissen, welche es bevorzugen, direkt bei der Unternehmung vorzusprechen,
anstatt eine schriftliche Bewerbung einzureichen.) Gleichzeitig geben
andere Stellensuchende unumwunden zu, dass es für sie ein leichtes ist, die geforderten
Bewerbungsnachweise zu erbringen, auch wenn sie sich gar nicht für die
entsprechende Stelle oder für den Arbeitgeber bei dem sie sich „bewerben“ interessieren.
Die Arbeitsbemühungen verkommen dadurch zur Farce.
Problematisch sind zudem Fälle, in denen die Aussichten in der Branche oder für
die entsprechenden Berufskategorien so schlecht sind, dass nahezu keine Möglichkeit
auf eine kurzfristige Rückkehr ins Arbeitsleben besteht. Dort kommt das
Problem der mangelnden Berufs- und Branchenkenntnisse der Personalberater
zum Tragen, indem sie in zahlreichen Fällen eine Anzahl Arbeitsbemühungen vorschreiben,
die durch die Stellensuchenden sinnvollerweise gar nicht erbracht werden
können. Damit ihnen keine Sanktionen widerfahren, sind die Stellensuchenden
dann aber trotzdem gezwungen, Bewerbungen zu schreiben, bei denen von
vornherein klar ist, dass sie keine Aussicht auf Erfolg haben.
Die Festlegung einer Mindestzahl geforderter Arbeitsbemühungen ist in verschiedenen
Fällen problematisch.
Einflussfaktor 10: Fragwürdige Zahl der Arbeitsbemühungen
Nicht nur bei der Festlegung der Zahl der geforderten Arbeitsbemühungen, sondern
auch in allem andern Handeln von Seiten des RAV wünschen sich die Stellensuchenden
mehr Flexibilität. Das Ausnutzen des „menschlichen Entscheidungsspielraums“
wird von den Stellensuchenden unisono vermisst. Das Gefühl,
„verwaltet zu werden“, ohne die Möglichkeit, auch nur ein Minimum von individueller
Problemlösung zu erhalten, ist bei den Stellensuchenden der vorherrschende
Eindruck. Ein Stellensuchender meinte dazu: „Oft ist nur gut, was der
Computer sagt. Mehr Flexibilität wäre wichtig; nicht so starr!“
Es mangelt an Flexibilität bei der Suche nach Problemlösungen.
Einflussfaktor 11: Mangel an Flexibilität
138

Der Mangel an Flexibilität wirkt sich negativ auf das Kundenempfinden der Stellensuchenden
aus.
Ein Teil der Stellensuchenden bemängelt die logistisch schlechte Erreichbarkeit
des RAV Solothurn. Bushaltestellen sind nicht in unmittelbarer Nähe zu finden und
Parkplätze fehlen.
Schlechte logistische Erreichbarkeit des RAV.
Einflussfaktor 12: Schlechte Erreichbarkeit des RAV
Die schlechte Erreichbarkeit wirkt sich zusätzlich negativ auf das Kundenempfinden
der Stellensuchenden aus.
Die Stellensuchenden fühlen sich eindeutig nicht besonders wohl im RAV Solothurn.
Der Gang zum RAV wird weitestgehend als unangenehme Last empfunden.
Dieser Eindruck wird verstärkt durch die Gespräche mit den Personalberatern.
Diese sind zwar bemüht, ihr bestes zu geben, merken aber ebenfalls, dass die Stellensuchenden
sich nicht wohl fühlen beim RAV.
Die Stellensuchenden fühlen sich nicht wohl im RAV Solothurn.
Einflussfaktor 13: Man fühlt sich nicht wohl im RAV Solothurn
Die Tatsache, dass der Gang zum RAV als unangenehm empfunden wird, wirkt
sich deutlich negativ auf das Kundenempfinden der Stellensuchenden aus.
Die Personalberater des RAV Solothurn werden von den Stellensuchenden als
freundlich, aber in ihrem Verhalten teilweise zu unpersönlich beurteilt. Es wird ihnen
durchwegs attestiert, dass sie sich grosse Mühe geben, ihre Arbeit gut zu machen.
Die Ergebnisse dieser Bemühungen empfinden die Stellensuchenden aber
häufig als unbefriedigend. Einer der Befragten äusserte sich folgendermassen:
„Ich komme mir vor wie ein Mannsgöggeli in einer Reihe. Es fehlt nur noch, dass
man ein Nümmerli ziehen müsste.“ 484
484
Originalzitat aus einem Interview mit einem Stellensuchenden des RAV Solothurn.
139

Die Personalberater werden als freundlich, aber zu unpersönlich beurteilt.
Einflussfaktor 14: Freundliche, aber unpersönliche Personalberater
Die Tatsache, dass die Stellensuchenden die Personalberater zwar als freundlich,
aber unpersönlich empfinden, wirkt sich auf das Kundenempfinden im Endeffekt
weder positiv noch negativ aus. Die Freundlichkeit wäre als positiver Faktor des
Kundenempfindens zu werten, während die Unpersönlichkeit ein negatives Element
darstellt. Im Gespräch mit den Stellensuchenden entstand der Eindruck, dass
letztere zwar froh sind, dass die Personalberater freundlich zu ihnen sind, dass diese
Freundlichkeit aber weitestgehend von der herrschenden Unpersönlichkeit wieder
zunichte gemacht wird.
Die Stellensuchenden hegen grösstenteils eine Art sachliches (und weniger persönliches)
Vertrauen in die Personalberater. Die Versicherten gehen davon aus,
dass die Personalberater ihre Tätigkeit nach bestem Wissen und Gewissen und im
Sinne des Gesetzgebers erfüllen, auch wenn sie von deren Informationen nicht immer
überzeugt sind.
Das sachliche Vertrauen in die Personalberater ist grösstenteils intakt.
Einflussfaktor 15: Intaktes sachliches Vertrauen in die Personalberater
Das Vorhandensein eines sachlichen Vertrauens in die Personalberater wirkt sich
positiv auf das Kundenempfinden der Stellensuchenden aus.
Zu den Arbeitsmarktlichen Massnahmen meinen die Stellensuchenden mehrheitlich,
dass sie den Zwangscharakter, der diesen Massnahmen teilweise anhaftet,
zwar nicht besonders schätzen, dass sie aber die Inhalte derselben recht positiv bewerten
können.
Dies geht in Richtung der Ergebnisse einer repräsentativen Studie im Auftrag des
Bundesamtes für Wirtschaft und Arbeit von 1998, welche die Qualität der Arbeitsmarktlichen
Massnahmen gesamtschweizerisch 485 unter die Lupe genommen
hat. Sie ist zum Ergebnis gekommen, dass die Arbeitsmarktlichen Massnahmen
bei den Stellensuchenden auf grosse Akzeptanz stossen und dass deren Qualität
zumeist als sehr gut beurteilt wird. 486
485
Die kantonalen Ergebnisse sind nicht erhältlich.
486
M.I.S. (Qualität), S. 36ff.
140

Während allerdings die soeben erwähnte Studie zum Schluss kommt, dass die Beschäftigungsprogramme
und die Kurse über Bewerbungstechnik auf Kritik stossen
487 , bezeichnen die Stellensuchenden des RAV Solothurn besonders die Kurse
(ohne Ausnahme) bezüglich Inhalten und Art der Stoffvermittlung als durchaus
passabel.
Die Stellensuchenden beurteilen die Arbeitsmarktlichen Massnahmen einigermassen
positiv.
Einflussfaktor 16: Einigermassen positive Beurteilung der Arbeitsmarktlichen
Massnahmen
Die relativ gute Beurteilung der Arbeitsmarktlichen Massnahmen durch die Stellensuchenden
des RAV Solothurn wirkt sich positiv auf deren Kundenempfinden
aus.
7.2.1 Einflussfaktoren im Überblick
Zusammenfassend können die Faktoren, die einen Einfluss darauf haben, ob sich
die Stellensuchenden des RAV Solothurn als Kunden empfinden, folgendermassen
dargestellt werden:
487
M.I.S. (Qualität), S. 38.
141

Abbildung 16 : Einflussfaktoren auf das Kundenempfinden RAV Solothurn 488
Die Stellensuchenden, welche das RAV Solothurn aufsuchen fühlen sich mehr verwaltet
als beraten. Den Personalberatern gelingt es nicht, diesem Gefühl mit dem
488
Die Grafik stellt eine Zusammenfassung der Ergebnisse aus der Befragung der Stellensuchenden dar.
Die Faktoren sind nicht gewichtet.
142

Aufbau eines persönlichen Vertrauensverhältnisses und so weit als möglich auf die
Bedürfnisse der Versicherten ausgerichteten Dienstleistungen entgegenzuwirken.
Die Atmosphäre im RAV Solothurn erscheint unpersönlich, unflexibel und nicht
sehr kundenfreundlich. Die Stellensuchenden empfinden sich dementsprechend
auch in keiner Art und Weise als Kunden behandelt.
Dieses negative Empfinden wird verstärkt durch Mängel in der Leistungserbringung
wie lange Wartezeiten, unzureichende oder rechtlich nicht ganz korrekte Informationen.
Der Gesamteindruck kann mit folgendem Zitat eines Versicherten wiedergegeben
werden: „Die machen nichts für uns. Ich helfe mir selbst, aber die andern, die das
nicht können, haben ein Problem.“ 489
Die Frage, ob sich die Stellensuchenden des RAV Solothurn als Kunden behandelt
fühlen, muss auf Grund der Interviews verneint werden. Allerdings gibt es auch
hier Faktoren, die darauf hinweisen, dass so etwas wie ein Kundenempfinden in
den Stellensuchenden entstehen könnte. Gemeint sind damit die Freundlichkeit
der Personalberater und das Vertrauen, das in sie gesetzt wird von Seiten der Personalberater.
8 Interpretation der Ergebnisse
Wenn die Faktoren verglichen werden, die das Kundenempfinden der Stellensuchenden
im RAV Lugano und im RAV Solothurn beeinflussen, finden sich die folgenden
gemeinsamen Einflussfaktoren:
• Kommunikation der Aufgaben eines RAV
• Persönliche Betreuung
• Umfang und Grad der Korrektheit der Informationen
• Für die Stellensuchenden zur Verfügung stehende Zeit
• Beschwerdemanagementsystem
• Zahl der Arbeitsbemühungen
• Freundlichkeit und Sympathie von Seiten der Personalberater
• Vertrauen zu den Personalberatern
• Arbeitsmarktliche Massnahmen
• Schalter
• Wartezeiten
• Allgemeines Gefühl des Wohlbefindens
489
Zitat aus einem Interview mit einer arbeitslosen Person.
143

Dabei hängt das Gefühl des allgemeinen Wohlbefindens stark von der Freundlichkeit
und dem vertrauenserweckenden Verhalten der Personalberater ab 490 und wird
daher im Folgenden nicht mehr als eigener Faktor gewertet.
Die Zahl der Arbeitsbemühungen wird zwar in den Gesprächen immer wieder erwähnt
und auch kritisiert. Die Personalberater beider analysierter RAV bemühen
sich aber, den Stellensuchenden zu erklären, weshalb sie von ihnen eine bestimmte
Anzahl Bewerbungen (bzw. Arbeitsbemühungen) pro Monat verlangen. Die Stellensuchenden
akzeptieren dies letztlich. Entscheidend ist auch hier wieder das Verhältnis
zum Personalberater. Wenn es diesem gelingt, bei den ihm anvertrauten Stellensuchenden
Vertrauen zu wecken und er die Forderung verständlich formuliert, beeinflusst
die Zahl der geforderten Arbeitsbemühungen das Kundenempfinden nicht
mehr direkt und wird daher im folgenden nicht mehr als eigener Faktor erwähnt.
Die Faktoren, welche die Entwicklung eines Kundenempfindens beeinflussen
können in emotionale und sachlich-institutionelle Faktoren aufgeteilt und grafisch
folgendermassen dargestellt werden:
Abbildung 17: Faktoren zur Entwicklung eines Kundenempfindens durch die
Stellensuchenden eines RAV
490
Dies zeigen die Interviews mit den Stellensuchenden.
144

8.1 Emotionale Faktoren des Kundenempfindens
Die emotionalen Faktoren sind jene Faktoren, welche die Grundlage bilden, ob der
Stellensuchende überhaupt beginnt, ein Kundenempfinden zu entwickeln.
Die emotionalen Faktoren sind: „Freundlichkeit und Sympathie der Personalberater“,
„Persönliche Betreuung“ und „Vertrauen zu den Personalberatern“.
Diese drei Faktoren müssen im Sinne der Bedürfnisse der Stellensuchenden, erfüllt
sein, damit diese überhaupt beginnen, ein Kundenempfinden zu entwickeln.
8.2 Sachlich-institutionelle Faktoren des Kundenempfindens
Unter sachlich-institutionellen Faktoren des Kundenempfindens sind jene Faktoren
zu verstehen, die, sofern die emotionalen Faktoren im Sinne der Bedürfnisse
der Stellensuchenden erfüllt sind, das Kundenempfinden in positiver Hinsicht entwickeln.
Es handelt sich dabei um Faktoren, die mit der Institution RAV, deren Organisation
und Verfahren zusammenhängen. Zu den sachlich-institutionellen Faktoren
gehören z.B. der Umfang und der Grad der Korrektheit der vermittelten Informationen,
die Wartezeiten, das Vorhandensein (oder eben nicht) eines Beschwerdemanagementsystems
usw. Es handelt sich dabei um jene Faktoren, bei denen relativ
einfach überprüft werden kann, ob sie, im Sinne der Bedürfnisse der Stellensuchenden,
vorhanden sind oder nicht, beziehungsweise in welchem Masse sie den
Bedürfnissen der Stellensuchenden entsprechen.
Je stärker die sachlich-institutionellen Faktoren im Sinne der Bedürfnisse und
Wünsche der Stellensuchenden ausgeprägt sind, desto mehr empfinden sich diese
als Kunden. Dies gilt unter der Voraussetzung, dass die emotionalen Faktoren den
Bedürfnissen der Stellensuchenden entsprechen.
Es ist denkbar, dass die sachlich-institutionellen Faktoren je nach Ausgestaltung
der Organisation eines einzelnen RAV auch erweitert werden können. Die drei definierten
emotionalen Faktoren bilden aber auch dann die Basis auf welcher ein
Kundenempfinden erst entwickelt werden kann.
Am Beispiel des RAV Lugano können die emotionalen und die sachlich-institutionellen
Faktoren des Kundenempfindens folgendermassen erläutert werden:
8.3 Emotionale und sachlich-institutionelle Faktoren des Kundenempfindens
am Beispiel des RAV Lugano
Die Ergebnisse aus der Analyse der Interviews mit den Stellensuchenden des RAV
Lugano haben ergeben, dass zahlreiche Faktoren die Bedürfnisse der Stellensu-
145

chenden nicht oder nicht ausreichend erfüllen. So bemängeln sie unter anderem
die unzureichenden und nicht immer korrekten Informationen, das Fehlen eines
transparenten Beschwerdemanagementsystems oder den Mangel an Zeit, welche
die Personalberater für die Stellensuchenden zur Verfügung haben.
Gleichzeitig wird in den Interviews klar, dass sich die Stellensuchenden des RAV
Lugano von Seiten des RAV und seiner Mitarbeiter als Kunden behandelt fühlen.
Aus den Gesprächen geht eindeutig hervor, dass die Grundlage für dieses Empfinden
in der Erfüllung der emotionalen Faktoren im Sinne der Bedürfnisse der
Stellensuchenden zu finden ist.
Darüber hinaus sind die Personalberater rasch und unkompliziert erreichbar, es
gibt keine Schalter für die Stempelkontrolle mehr und die Wartezeiten zu den Beratungsgesprächen
werden als kurz empfunden. Diese sachlich-institutionellen
Faktoren bewirken, auf der Basis der Erfüllung der emotionalen Faktoren, dass die
Stellensuchenden des RAV Lugano sich als Kunden behandelt fühlen.
8.4 Emotionale und sachlich-institutionelle Faktoren des Kundenempfindens
am Beispiel des RAV Solothurn
In Solothurn hat die Analyse der Interviews mit den Stellensuchenden ergeben,
dass sehr viele Faktoren die Bedürfnisse der Stellensuchenden nicht erfüllen. Unter
anderem gehören dazu nebst den teilweise unzureichenden und nicht immer
korrekten Informationen der Zeitmangel der Personalberater, die langen Wartezeiten,
der Mangel an Flexibilität bei der Suche nach Problemlösungen usw.
Das Vorhandensein eines gewissen, wenn auch eher sachlichen als menschlichen,
Vertrauens in die Personalberater und der freundliche, leider oft etwas unpersönliche
Umgangston derselben wird von den Stellensuchenden in positivem Sinne
vermerkt. Es entsteht der Eindruck, dass wenn diese Faktoren ausgebaut würden,
sich eine Basis für ein Kundenempfinden entwickeln könnte. Dazu kommt der
Wunsch nach intensiverer persönlicher Betreuung, der in dieselbe Richtung zielt.
Die Stellensuchenden möchten sich „aufgehoben fühlen“ vom RAV und dessen
Personalberatern. Sie benötigen eine Struktur, die ihnen nicht nur fachliche Hilfe
bietet, sondern bereit ist, sie als Individuen wahrzunehmen und ihnen menschliches
Entgegenkommen zu gewähren.
In den Interviews wird deutlich klar, dass sich die Stellensuchenden des RAV Solothurn
von Seiten des RAV und seiner Mitarbeiter nicht als Kunden behandelt fühlen.
Aus den Gesprächen geht eindeutig hervor, dass die Grundlage für dieses Empfinden
in der mangelhaften Erfüllung der emotionalen Faktoren im Sinne der Bedürfnisse
der Stellensuchenden zu finden ist.
146

Auch die relativ positive Beurteilung der Arbeitsmarktlichen Massnahmen kann
daran nichts ändern. Es wäre denkbar, dass verschiedene weitere Faktoren ebenfalls
positiv beurteilt würden. Dies würde durch die Stellensuchenden zwar akzeptiert,
sie würden es aber als Erfüllung staatlicher Aufgaben durch eine Institution
und ihre Mitarbeiter anerkennen, ohne sich dabei als Kunden behandelt zu
fühlen. Ohne die Erfüllung der emotionalen Faktoren im Sinne der Bedürfnisse der
Stellensuchenden wäre auch dann keine Entwicklung des Kundenempfindens von
Seiten der Stellensuchenden denkbar. Dies haben die Interviews mit den Stellensuchenden
deutlich gezeigt.
8.5 Vergleich mit Herzbergs Zweifaktoren-Theorie
Ein kurzer Vergleich mit Herzbergs „Zweifaktoren-Theorie“ der Motivation von
Mitarbeitern kann an dieser Stelle angeführt werden. Herzberg definiert darin die
sogenannten „Hygienefaktoren“ als jene Faktoren, deren Vorhandensein zwar
noch keine Leistungsmotivation bewirkt, deren Fehlen oder ungenügendes Vorhandensein
aber bei den Mitarbeitern Unzufriedenheit zur Folge hat. Das bedeutet,
dass ohne ausreichendes Vorhandensein der Hygienefaktoren (z.B. Gehalt) gar
keine Arbeitszufriedenheit, geschweige denn Motivation zur Leistung der Mitarbeiter
zustande kommen kann. 491
Ähnlich verhält es sich mit den emotionalen Faktoren des Kundenempfindens.
Wenn diese nicht vorhanden sind oder nicht im Sinne der Bedürfnisse der Stellensuchenden
erfüllt sind, bewirkt dies eine grundlegende Unzufriedenheit und die
Basis für die Entwicklung eines Kundenempfindens fehlt.
Wenn also beispielsweise die Personalberater nicht freundlich sind oder die Stellensuchenden
kein Vertrauen zu ihnen entwickeln, dann können die von Seiten des
RAV an die Stellensuchenden vermittelten Informationen noch so korrekt sein, die
Wartezeiten minimal und die zur Beratung zur Verfügung stehende Zeit so grosszügig
wie nur möglich bemessen sein: Die Stellensuchenden werden sich nicht als
Kunden behandelt fühlen.
Des Weiteren spricht Herzberg von „Motivatoren“. Erst das Vorhandensein von
Motivatoren (z.B. Aufstiegschancen, Entfaltungsmöglichkeiten innerhalb der
Unternehmung) bewirkt, dass ein Mitarbeiter zu Leistung motiviert wird. 492
Ähnlich verhält es sich mit den sachlich-institutionellen Faktoren des Kundenempfindens.
Ein Stellensuchender fühlt sich noch nicht als Kunde behandelt, wenn
491
Wunderer (Führung), S. 122f.
492
Wunderer (Führung), S. 122f.
147

nur die emotionalen Faktoren entsprechend seinen Bedürfnissen erfüllt sind. Diese
legen nur die Basis. Erst die Erfüllung sachlich-institutioneller Faktoren bewirkt,
dass sich der Stellensuchende tatsächlich als Kunde behandelt fühlt.
148

IV Schlussfolgerungen
9 Erkenntnisse für die Praxis
Die Ergebnisse aus der vorliegenden Studie bedeuten für die Praxis, dass die Regionalen
Arbeitsvermittlungszentren in Zukunft beim Einsatz und bei der Aus- und
Weiterbildung ihrer Mitarbeiter, insbesondere der Personalberater, noch mehr Gewicht
darauf legen sollen, dass diese in der Lage sind, ein freundliches, vertrauensvolles
Klima für die Stellensuchenden schaffen. Die Betreuung sollte zudem
verstärkt in den Vordergrund rücken.
Für die RAV Lugano und Solothurn ergeben sich folgende Handlungsempfehlungen:
Zweck dieser Empfehlungen ist, dass die Stellensuchenden sich in Zukunft (noch)
mehr als bisher als Kunden behandelt fühlen. Dabei wird Wert darauf gelegt, dass
es sich bei den Handlungsempfehlungen, wenn möglich, um einfach realisierbare
und kostengünstige Massnahmen handelt.
Kommunikation von Sinn und Zweck des RAV: Das Hauptproblem eines Stellensuchenden,
der ein RAV aufsucht, ist es, eine neue Stelle zu finden. Dies ist aus
den Analysen, die der vorliegenden Arbeit zugrunde liegen, ganz klar hervorgegangen.
So lange die Stellensuchenden der Meinung sind, das Regionale Arbeitsvermittlungszentrum
sei eine Art staatlicher Stellenvermittler, werden sie den Eindruck
haben, beim RAV verstehe man ihr Problem nicht und man sei dort auch
nicht willens oder in der Lage, die Probleme der Stellensuchenden zu lösen. Es sei
denn, von Seiten der Regionalen Arbeitsvermittlungszentren wird ganz klar kommuniziert,
dass die Stellenvermittlung eine von vielen, aber nicht die Hauptaufgabe
eines RAV und seiner Mitarbeiter ist, sondern dass vielmehr die „Hilfe zur
Selbsthilfe“ die eigentliche Aufgabe der Regionalen Arbeitsvermittlungszentren
ist.
Die RAV Lugano und Solothurn sollten so bald als möglich die eingeschriebenen
Stellensuchenden, aber auch die Arbeitnehmer, welche noch eine Stelle haben,
darüber informieren, was eigentlich die Aufgaben eines Regionalen Arbeitsvermittlungszentrums
sind. Die Meinung, das RAV sei eine Art staatliches Stellen-
149

vermittlungsbüro scheint weit verbreitet (für beide RAV (Lugano und Solothurn)
haben sich bei der Analyse für die vorliegende Arbeit vergleichbare Resultate ergeben).
Dem muss dringend begegnet werden.
Ideal wäre, wenn das seco zu bewegen wäre, eine einfache Aufklärungskampagne
darüber zu starten, dass die RAV Stellen sind, welche Hilfe zur Selbsthilfe
geben und keine staatlichen Stellenvermittler. Damit würden die aktuellen
und zukünftigen Stellensuchenden mit anderen Erwartungen den Gang zum
RAV antreten. Sie wären nicht mehr enttäuscht, wenn das RAV nicht binnen kurzer
Zeit eine Stelle für sie findet. Dadurch würden die Leistungen der Regionalen
Arbeitsvermittlungszentren mit grösster Wahrscheinlichkeit positiver beurteilt.
Es wäre denkbar, auf den Informationsblättern jeweils auf den Frontseiten den
Slogan „Das RAV – Hilfe zur Selbsthilfe“ aufzudrucken. Derselbe Satz sollte sich
im Internet und auf Stelleninseraten (wenn ein RAV Personalberater oder Administrationspersonal
sucht) wiederholen.
Für ein einzelnes RAV, wie jenes von Lugano oder Solothurn, könnte die Kommunikation
von Sinn und Zweck der Institution sehr einfach im Verlaufe des Einführungskurses
über die Rechte und Pflichten stattfinden. Diesen Kurs muss jeder
Arbeitslose, der sich beim RAV eingeschrieben hat, besuchen. Die Stellensuchenden
werden schon bisher anlässlich dieses Kurses über die Aufgaben des RAV informiert.
Wie die Analyse zur vorliegenden Arbeit zeigt, wird die Information aber
noch viel zuwenig klar und verständlich vermittelt. Es ist grosser Wert auf eine einfache,
verständliche Sprache und mehrmaliges Wiederholen des Arguments „Hilfe
zur Selbsthilfe“ zu legen.
Die Personalberater sollten zusätzlich darauf hingewiesen werden, den ihnen zugeordneten
Versicherten während der ersten Besuche und wenn nötig auch später
ganz klar und deutlich den Sinn und Zweck des RAV darzulegen.
Diesem Hauptanliegen „Klare Kommunikation von Sinn und Zweck der Regionalen
Arbeitsvermittlungszentren“ könnte damit ohne allzu grossen finanziellen Aufwand
Genüge getan werden.
Persönliche Betreuung: Dem Wunsch der Stellensuchenden nach intensiverer persönlicher
Betreuung kann nicht durch die Personalberater nachgekommen werden.
Deren Beratungs- und Betreuungsaufgabe beschränkt sich auf den Bereich der
Wiedereingliederung in die Arbeitswelt. Die psychologische oder psychotherapeutische
Beratung und Betreuung ist nicht Aufgabe der Personalberater im RAV.
Die Analyse zeigt aber, dass ein entsprechendes Angebot von etlichen Stellensuchenden
gewünscht wird.
Eine Möglichkeit, um diesem Wunsch entgegen zu kommen wäre, dass ein ein-
150

zelnes RAV oder verschiedene Regionale Arbeitsvermittlungszentren eines Kantons
eine psychologisch und/oder psychotherapeutisch geschulte Person (Volloder
Teilzeit, je nach Bedarf) einstellen, welche kostenlos oder gegen einen kleinen
Unkostenbeitrag den Arbeitslosen und Stellensuchenden auf Anfrage zur Verfügung
steht. Dieses Angebot würde allerdings die bereits bestehenden privaten
und öffentlichen Stellen zur psychologischen und psychotherapeutischen Unterstützung
in gewissen Bereichen konkurrenzieren. Trotzdem sollte die Möglichkeit
durchdacht werden, da ein Arbeitsloser unter Umständen andere Bedürfnisse an
die entsprechenden Betreuungsstellen hat als z.B. Personen mit familiären Problemen.
Dasselbe Argument gilt auch für eine Zusammenarbeit mit bestehenden
psychologischen und psychotherapeutischen Betreuungsinstitutionen. Eine spezielle
Stelle für die psychologische und psychotherapeutische Betreuung von Arbeitslosen
und Stellensuchenden sollte damit zumindest überdacht werden.
Die korrekte und rechtssichere Übermittlung von Informationen von den Personalberatern
an die Stellensuchenden ist zwingend notwendig. Wie die Untersuchung
gezeigt hat, wird dieses Kriterium im RAV Lugano nicht immer erfüllt. Diesem
Problem muss dringend mit Schulung der Mitarbeiter begegnet werden. Ziel
dieser Schulung muss es sein, dass die Personalberater die Rechtsgrundlagen und
Verfahrensvorschriften und -vorgehensweisen, welche sie den Stellensuchenden
übermitteln müssen, nicht nur selber verstehen, sondern auch in der Lage sind, diese
in verständlicher Art und Weise zu kommunizieren. Sie sollten zudem sensibilisiert
werden, bei Anzeichen von Unsicherheiten auf Seiten der Stellensuchenden,
allfällige rechtliche Grundlagen und Vorgehensweisen mehrfach zu wiederholen
und auf einfache und verständliche Art zu erklären.
Der Grad der Korrektheit der Informationsvermittlung von Seiten der Personalberater
an die Stellensuchenden sollte regelmässig (beispielsweise einmal pro Halbjahr
oder einmal pro Jahr) durch die Gruppenleiter oder durch die Direktion des
RAV überprüft werden. Diese Überprüfung kann kostengünstig erfolgen, indem
zum Beispiel alle sechs Monate sämtliche Personalberater zu einer Klausurtagung
zusammengerufen werden, anlässlich derer jeder Berater ein Problem aus der Praxis
mündlich präsentiert, das in seiner Beratertätigkeit aufgetaucht ist, erläutert
und beschreibt, wie er dem Stellensuchenden geholfen hat das Problem zu lösen,
auf welche rechtlichen Grundlagen er ihn hingewiesen hat und in welcher Art und
Weise er ihm die notwendigen Verfahren erklärt hat. Dadurch kann nicht nur überprüft
werden, ob die Personalberater in der Lage sind, Rechtsgrundlagen und Verfahren
korrekt anzuwenden und zu erklären; eine entsprechende Klausurtagung
würde auch den Erfahrungsaustausch unter den Personalberatern verstärken.
Ein Hilfsmittel zum besseren Verständnis von rechtlichen Grundlagen und Ver-
151

fahren rund um den Verkehr mit dem Regionalen Arbeitsvermittlungszentrum wäre
auch die Zusammenfassung der verschiedenen Informationsblätter in Buchform.
Die dünnen A5-Broschüren, welche derzeit durch die RAV abgegeben werden,
erwecken schon in ihrer physischen Form den Eindruck von Unwichtigkeit.
Schon der Druck auf festeres Papier würde zwar die Kosten, aber auch die Beachtung
der Broschüren erhöhen. Die Abgabe der Informationen als eine Art Nachschlagewerk
in Buchform sollte geprüft werden, zumal es sich weitgehend um Informationen
handelt, welche über einige Zeit gleich bleiben. Ein solches Buch
wurde auch ausdrücklich von verschiedenen befragten Stellensuchenden gewünscht.
Zur besseren Information der Stellensuchenden würde auch eine Wiederholung
des Informationsnachmittags, an dem die Versicherten über ihre Rechte und
Pflichten aufgeklärt werden, beitragen. Denkbar wäre ein zweiter Nachmittag für
die Stellensuchenden, welche seit mindestens drei Monaten beim RAV eingeschrieben
sind. Dabei müssten die Inhalte der ersten Informationsmöglichkeit lediglich
in Kurzfassung wiederholt werden. Themen, von denen beim RAV bekannt
ist, dass sie häufig zu Schwierigkeiten und Missverständnissen führen, könnten bei
dieser Gelegenheit vertieft und Fragen, die seit dem letzten Informationsnachmittag
aufgetaucht sind, könnten beantwortet werden. Sogar die Möglichkeit von
regelmässig wiederkehrenden Informationsnachmittagen sollte durchdacht werden.
Wenn ein Stellensuchender z.B. alle drei Monate zu einem entsprechenden
Anlass aufgeboten wird, bedeutet dies zwar einen zusätzlichen Aufwand für beide
Seiten und eine weitere Pflicht für die Versicherten. Gleichzeitig hätte aber der
einzelne Stellensuchende die Sicherheit, Fragen auch ausserhalb seiner Besuche
beim Personalberater stellen zu können und korrekte und rechtssichere Auskünfte
darauf zu erhalten.
Website für bessere und transparentere Informationsvermittlung: Die „Sezione del
Lavoro“ des Kantons Tessin (sie entspricht im Wesentlichen dem Amt für Wirtschaft
und Arbeit des Kantons Solothurn) verfügt seit einigen Monaten über einen
Website, der speziell danach ausgerichtet ist, die Öffentlichkeit und die Stellensuchenden
über die Arbeit des Amtes und der Regionalen Arbeitsvermittlungszentren
zu informieren. Ein Stellensuchender kann sich auf dem Site unter anderem
schrittweise darüber informieren, wie er bei drohender oder bereits bestehender
Arbeitslosigkeit vorzugehen hat. Es finden sich Adressen, Formulare und Erläuterungen
zu den Prozessen, die innerhalb des RAV und des Amtes für Wirtschaft und
Arbeit ablaufen. Dadurch entsteht für den Stellensuchenden Klarheit und Transparenz
im Verkehr mit dem RAV und den übergeordneten Stellen. Der Website ist
Teil eines Projekts zur Organisationsentwicklung, das die kontinuierliche Verbes-
152

serung der Prozesse und der Zufriedenheit der Dienstleistungsempfänger (Stellensuchende
und Unternehmungen) der „Sezione del Lavoro“ und damit auch der
RAV zum Ziel hat. 493 494 Was auch in diesem Website nicht klar genug kommuniziert
wird, ist der Hauptzweck der Regionalen Arbeitsvermittlungszentren, die Hilfe
zur Selbsthilfe. Im Übrigen ist der Site ein erfreulicher Schritt in Richtung verbesserter
Befriedigung der Bedürfnisse der Stellensuchenden und trägt positiv
zum Kundenempfinden derselben bei.
Ein Website in dieser Art stellt ein gutes Mittel zur Informationsverbesserung dar.
Auch im Kanton Solothurn sollte man sich überlegen, einen Website zu gestalten,
der mehr auf die Bedürfnisse der Stellensuchenden ausgerichtet ist, der die Prozesse
erklärt, die für den Stellensuchenden unsichtbar im RAV und im Amt für
Wirtschaft und Arbeit ablaufen und der in einfacher Sprache das Vorgehen bei drohender
oder bestehender Arbeitslosigkeit erläutert.
Mehr Zeit für Beratung: 15 bis 30 Minuten Zeit für ein Beratungsgespräch sind in
manchen Fällen zuwenig. Zahlreiche Versicherte wünschen sich mehr Zeit mit ihrem
Personalberater. Diese könnte geschaffen werden durch eine Reduktion der
administrativen Belastungen oder durch eine kleinere Zahl der pro Personalberater
zu betreuenden Dossiers Stellensuchender. – Beides Massnahmen, die in der
Praxis eher schwierig umsetzbar sind. Der administrative Aufwand ist vorwiegend
bundesweit vorgegeben. Die Zahl der Dossiers pro Personalberater lässt sich ebenfalls
nicht beliebig verändern. Eine Reduktion der Anzahl Dossiers pro Berater
würde eine Erhöhung der benötigten Personalberater und damit des Personalaufwands
innerhalb des RAV bedeuten, welcher ebenfalls nicht beliebig gesteigert
werden kann.
Eine Möglichkeit wäre, einen speziellen Personalberater einzusetzen, der sich der
Fälle mit erhöhtem Zeitbedarf annimmt. Denkbar wäre auch der Einsatz einer Person,
welche eine Kombination aus Personalberater und psychologisch/psychotherapeutisch
geschultem Berater darstellt. Diese Person könnte denjenigen Versicherten
mit besonderen und/oder zeitaufwendigen Anliegen zur Seite stehen.
Durch diese Lösung würden die übrigen Personalberater davon entlastet, jene Personen
mit deutlich höherem Beratungsbedarf (im Vergleich zu anderen Versicherten)
zu betreuen. Da aber oft nicht von Vornherein klar ist, wer einen höheren Betreuungsbedarf
hat, müssten die betreffenden Versicherten im Bedarfsfall den Berater
wechseln. Dies bringt den Nachteil mit sich, dass das Vertrauensverhältnis,
493
Die ersten Ergebnisse des Projekts (Produkt- und Prozessdefinitionen, Website) wurden im Juni 2002
veröffentlicht. Die Erhebung der Daten zur Zufriedenheit der Dienstleistungsempfänger ist noch im
Gange. Bis 21. November 2002 liegen noch keine Angaben dazu vor.
494
Website des Kantons Tessin, Sezione del Lavoro, 21.11.01.
153

das Personalberater und Versicherter zueinander aufgebaut haben, zunichte gemacht
wird. Der Versicherte muss zu seinem neuen Berater erst wieder ein Vertrauensverhältnis
aufbauen, was Zeit braucht. Zudem kann der erhöhte Beratungsbedarf
nur ein vorübergehendes Phänomen sein, indem der Stellensuchende
„einfach mal jemanden zum Reden“ 495 braucht. Die Zuweisung zu einem neuen
Berater, der mehr Zeit hat, wäre damit eine übertriebene Massnahme und könnte
sich, wegen des erst noch aufzubauenden Vertrauensverhältnisses, sogar als
kontraproduktiv herausstellen, indem sich der Stellensuchende von „seinem“ Personalberater
abgeschoben fühlt.
Damit die Personalberater das Bedürfnis der Versicherten nach (zeitweise) mehr
Beratungszeit trotzdem befriedigen können, sollten pro Berater nicht mehr als 100
Dossiers betreut werden müssen. Die Personalberater sollten die Freiheit haben,
problemlose Fälle in grösseren Abständen (z.B. sechs statt vier Wochen) zum Beratungsgespräch
einzuladen oder bei diesen Fällen die Gesprächszeit auf ein Minimum
von zehn Minuten zu begrenzen. Dadurch könnte Zeit eingespart werden,
die jenen Versicherten zugute kommt, welche ab und zu das Bedürfnis verspüren,
sich länger als eine halbe Stunde mit ihrem Berater zu unterhalten. Dabei sollte
klar kommuniziert werden, dass dieses verlängerte Gespräch nicht beliebig oft
wiederholt werden kann, sondern dass es darum geht, bei besonderem Gesprächsbedarf
für die Bedürfnisse des einzelnen Versicherten da zu sein. Der Personalberater
sollte die Freiheit haben, in diesen Fällen selber zu bestimmen, wie lange dieses
spezielle Gespräch dauert. Dabei wird eine Dauer von ein bis maximal eineinhalb
Stunden empfohlen.
Die Interviews, welche der vorliegenden Arbeit zugrunde liegen, haben gezeigt,
dass jene Stellensuchenden, welche die Gelegenheit des Interviews genutzt haben,
all das zu erzählen, wofür ihr Personalberater bei den Beratungsgesprächen keine
Zeit hat, dafür ungefähr ein bis eineinhalb Stunden benötigten. Diese Zeitdauer ist
daher auch für ausserordentliche Beratergespräche zu empfehlen.
Einsatz eines Beschwerdemanagers: Zahlreiche Versicherte trauen sich nicht, sich
zu beschweren, weil sie Angst vor Sanktionen haben. Dem kann mit einem leicht
verständlichen, transparenten Beschwerdesystem begegnet werden. Zu diesem
Zweck könnte eine Art Beschwerdemanager eingesetzt werden. Dabei müsste es
sich um eine Person handeln, die nicht im entsprechenden RAV arbeitet. Eine
Möglichkeit wäre zum Beispiel, dass ein Personalberater aus einem RAV eines anderen
Kantons diese Funktion einnimmt. Ein Berater von Bern könnte zum Beispiel
die Funktion des Beschwerdemanagers für ein oder mehrere RAV des Kan-
495
Zitat aus einem Interview mit einer arbeitslosen Person.
154

tons Solothurn einnehmen, während ein Personalberater eines solothurner RAV
die Funktion für die berner RAV übernimmt. Das Sprachproblem, das sich für den
Kanton Tessin stellt, könnte mit einem zweisprachigen Personalberater aus dem
italienischen Teil Graubündens gelöst werden.
Stellensuchende, welche Beschwerden vorbringen möchten, könnten sich schriftlich
an den entsprechenden Beschwerdemanager wenden. Wenn es sich um einfache
Probleme handelt (z.B. eine Beschwerde, dass der Personalberater sich unverständlich
ausgedrückt hat, Verfahren zuwenig genau erklärt usw.), bearbeitet
der Beschwerdemanager die Beschwerde selber oder leitet sie an die kompetenten
Stellen zur Bearbeitung weiter. Er nimmt daraufhin den Kontakt mit dem Stellensuchenden
auf und fragt nach, ob die Beschwerde zu seiner Zufriedenheit bearbeitet
wurde, bzw. ob der Stellensuchende die Antwort verstanden und akzeptiert
hat. Im negativen Fall sucht er das direkte Gespräch mit dem Stellensuchenden
oder vermittelt beispielsweise ein Gespräch zu dritt, mit dem Personalberater des
entsprechenden Stellensuchenden, im Beisein des Beschwerdemanagers. Der Leiter
des RAV in welchem die Beschwerde getätigt wurde, wird kurz mit einem Standardbrief
informiert, dass der Beschwerdemanager sich mit einem Fall befasst,
welche den Personalberater (der Name wird genannt) betrifft. Der Name des sich
beschwerenden Stellensuchenden wird nicht mitgeteilt. Dem Leiter des entsprechenden
RAV wird so die Möglichkeit gegeben, einen Überblick über die Häufigkeit
der Beschwerden, die unter den verschiedenen Personalberatern eingehen, zu
wahren.
Bei schwerwiegenderen Problemen (z.B. persönliche, verbale Auseinandersetzungen
zwischen Stellensuchenden und Personalberatern; Stellensuchende, welche
der Ansicht sind, ihr Personalberater verweigere ihnen bestimmte Rechte, wie zum
Beispiel den Besuch eines, ihrer Ansicht nach für sie geeigneten, Kurses) sucht der
Beschwerdemanager direkt das Gespräch mit dem sich beschwerenden Stellensuchenden.
Er versucht, die Hintergründe, die zur Beschwerde geführt haben, zu klären.
Daraufhin wird der Leiter des entsprechenden RAV orientiert, ohne dass der
Name der sich beschwerenden Person bekannt gegeben wird. Nur, wenn die sich
beschwerende Person einverstanden ist, in einer Art Mediationsgespräch den Dialog
mit ihrem Personalberater zu suchen, wird der Name des Versicherten auch
dem Leiter des RAV bekanntgegeben. Dieses Gespräch erfolgt im Beisein des Beschwerdemanagers
und eventuell unter Teilnahme (je nach Schweregrad der Beschwerde)
des Leiters des entsprechenden RAV.
Der Beschwerdemanager hat die Kompetenz, Entscheide des Personalberaters diesem
zur Wiedererwägung zu unterbreiten. Wenn der Eindruck entsteht, der Personalberater
sei nicht willens oder in der Lage, getroffene Entscheide objektiv zu be-
155

urteilen, tritt der Beschwerdemanager an seine Stelle und beurteilt den Fall neu. Dem
Versicherten wird daraufhin ein neuer Personalberater innerhalb des RAV zugeteilt.
Wenn es darum geht, Entscheide neu zu beurteilen, die bereits Verfügungscharakter
angenommen haben, ist es die Aufgabe des Beschwerdemanagers, dem Versicherten
den möglichen Rechtsweg aufzuzeigen und ihm zu erklären, wie er vorgehen
kann, um die Verfügung anzufechten.
In allen Fällen muss sehr deutlich kommuniziert werden, dass der Beschwerdemanager
von ausserhalb des entsprechenden RAV kommt. Auch die Kompetenzen
des Beschwerdemanagers müssen den Versicherten bereits bei der ersten Informationsveranstaltung
über ihre Rechte und Pflichten klar vor Augen geführt werden.
Der Beschwerdemanager muss den Versicherten über jeden seiner Schritte auf
dem Laufenden halten, damit dieser jederzeit das Verfahren stoppen kann. Dies gilt
besonders für den Moment, da der Beschwerdemanager den Kontakt mit Personalberater
und/oder Leiter des RAV aufzunehmen gedenkt, da dann die Anonymität
des Versicherten nicht mehr bedingungslos gewährleistet ist (Rückschlüsse
auf die Person des Versicherten sind aufgrund der Fallbeschreibung auch ohne direkte
Namensnennung häufig möglich).
Die Aufgaben des Beschwerdemanagers erfordern eine Persönlichkeit mit sicheren
und umfassenden Kenntnissen des Rechts und der Verfahren, die in einem RAV
zur Anwendung kommen. Wünschenswert wäre auch eine, wenigstens begrenzte,
Weiterbildung im Bereich Mediation. Es wäre wünschenswert, dass ein Beschwerdemanager
weiterhin als Personalberater in seinem angestammten RAV tätig
ist, damit er den Kontakt zur Alltagsarbeit der Personalberater nicht verliert.
Mehr Flexibilität bei der Bestimmung der Anzahl Arbeitsbemühungen: Die Personalberater
sollten die Kompetenz erhalten, die Zahl der verlangten Arbeitsbemühungen
in bestimmten Fällen auf eine oder zwei Bemühungen pro Monat zu reduzieren.
Insbesondere bei über 60-jährigen Personen ist es fraglich, wie sinnvoll
es ist, pro Monat z.B. vier oder mehr Arbeitsbemühungen zu verlangen. Ein Personalberater
sollte in einem Grossteil der Fälle in der Lage sein zu beurteilen, ob
ein Versicherter sich ernsthaft bemüht, eine Stelle zu finden, aber praktisch kaum
noch Erfolgschancen hat oder ob der betreffende Versicherte die Situation etwas
zu locker sieht und nicht wirklich ernsthaft nach einer neuen Stelle sucht. In den
Fällen, in denen der Personalberater zum Schluss kommt, dass die Stellensuche
mit mehr als ein oder zwei Arbeitsbemühungen pro Monat zur Farce verkommt,
weil der entsprechende Versicherte, z.B. mit 62 Jahren objektiv gesehen kaum
noch Chancen hat, eine neue Stelle zu finden, sollte er die Kompetenz haben, diese
Zahl auf ein Minimum zu reduzieren. Damit von dieser Kompetenz nicht exzessiv
Gebrauch gemacht wird, müssten die entsprechenden Personalberater die-
156

se Reduktionen umgehendst mit Begründung dem Leiter des entsprechenden RAV
mitteilen. Ebenso sollten diese Reduktionen nach jeweils drei Monaten wieder neu
überdacht werden, falls sich in der Zwischenzeit beispielsweise Änderungen auf
dem Arbeitsmarkt oder gewichtige Änderungen bei den Qualifikationen des einzelnen
Stellensuchenden ergeben haben.
Besonders für das Regionale Arbeitsvermittlungszentrum Lugano ergeben sich
folgende Handlungsempfehlungen:
Die Beurteilung der Arbeitsmarktlichen Massnahmen fällt in Lugano deutlich negativer
aus als in Solothurn. Besonders für das RAV Lugano gelten daher die folgenden
Handlungsempfehlungen:
Verbesserung der Arbeitsmarktlichen Massnahmen: Die negative Beurteilung der
Arbeitsmarktlichen Massnahmen durch die Arbeitslosen des RAV Lugano wirkt
sich auch negativ auf ihr Kundenempfinden aus. Besonders die Programme zur
vorübergehenden Beschäftigung (im Folgenden: Beschäftigungsprogramme) und
die Kurse, welche über die Arbeitslosenkasse finanziert werden, sollten dabei
überdacht werden. Der Inhalt der Beschäftigungsprogramme sollte nicht allzu weit
von den ursprünglichen beruflichen Tätigkeiten der Arbeitslosen entfernt sein. Wer
beispielsweise bis anhin im Verkauf gearbeitet hat, sollte in einem Beschäftigungsprogramm
nicht zum Wohnungsräumen herangezogen werden.
Von Seiten des RAV müsste zudem eine regelmässige Qualitätskontrolle der vermittelten
Kursinhalte und der Präsentation derselben stattfinden. Beispielsweise
könnte ab und zu ein Personalberater ein paar Stunden an einem Kurs teilnehmen,
um sich ein Bild der Vermittlung des Lehrstoffes zu machen. Dies wäre die kostengünstigste
und einfachste Variante, um die Qualität der Kurse zu bewerten.
Eine weitere einfach durchführbare und kostengünstige Möglichkeit, die Qualität
der gebotenen Kursinhalte und Präsentationen zu bewerten, stellen Bewertungsbogen
dar, welche die Kursteilnehmer nach Abschluss eines Kurses ausfüllen und (dabei
ist auch die anonyme Form denkbar), dem RAV unter dem Stichwort „Kurse“
zustellen.
Ein solcher Bewertungsbogen müsste Fragen zu folgenden Themen enthalten 496 :
• Anforderungsniveau (vierstufige Skala: „sehr hoch“ bis „sehr niedrig“),
• Engagement des Referenten und dessen Eingehen auf die Kursteilnehmer (vierstufige
Skala: „sehr gut“ bis „völlig unbefriedigend“),
• Inhalt (vierstufige Skala: „sehr gut“ bis „völlig unbefriedigend“),
• Strukturierung, Veranschaulichung der Lerninhalte (vierstufige Skala: „sehr
gut“ bis „völlig unbefriedigend“),
496
Entsprechend Beurteilungsbogen Intensivstudium KMU-HSG.
157

• Praxisbezug (vierstufige Skala: „sehr gut“ bis „völlig unbefriedigend“),
• Abstimmung der Kursinhalte auf die eigenen Fähigkeiten (vierstufige Skala:
„sehr gut“ bis „völlig unbefriedigend“),
• Qualität der erhaltenen Unterlagen (vierstufige Skala: „sehr gut“ bis „völlig unbefriedigend“).
• Themen, die während des Kurses vermisst wurden,
• besondere Stärken des Kurses,
• Verbesserungsmöglichkeiten,
• persönliche Folgerungen,
• Gesamtbeurteilung (vierstufige Skala: „sehr gut“ bis „völlig unbefriedigend“).
Ein Beispiel für einen entsprechenden Fragebogen findet sich im Anhang.
Aufwändiger wäre zum Beispiel eine Überprüfung des Lernerfolgs, indem die
Teilnehmer nach Abschluss eines Kurses in einem Test über ihr Wissen befragt
werden. Dadurch würden die Teilnehmer sämtlicher Kurse allerdings einem Prüfungsdruck
ausgesetzt, von dem es fraglich ist, ob er erwünscht ist.
Die Qualität der Kurse könnte auch durch umfassende Teilnehmer-Zufriedenheitsanalysen
ermittelt werden. Diese Analysen könnten quantitativ und/oder qualitativ
erfolgen. Es würden unter anderem Fragen nach den Erwartungen und nach
den selbst empfundenen Erfolgen gestellt. Ebenso würden Kriterien erfasst, welche
den Kursteilnehmern in Bezug auf Inhalt und Art der Stoffvermittlung wichtig
sind und sie würden nach dem Grad der Zufriedenheit mit diesen Kriterien befragt.
Eine solche Zufriedenheitsanalyse sollte nicht durch RAV-interne Mitarbeiter
erfolgen, insbesondere, wenn eine qualitative Analyse durchgeführt wird. Die
Gefahr, dass die Kursteilnehmer aus, wenn auch unbegründeter, Angst vor Sanktionen
die Kurse zu positiv beurteilen, wenn die Analyse durch Mitarbeiter des
RAV durchgeführt würde, wäre zu gross. Denkbar wäre zum Beispiel, dass ein
Team von Studenten, die in der Durchführung von Kundenzufriedenheitsanalysen
geschult sind, die Untersuchungen für das RAV durchführt.
Sehr wichtig ist auch eine bessere Abstimmung der Fähigkeiten eines Arbeitslosen
mit den Kursinhalten eines Kurses, den er besuchen soll. Beispielsweise einen
ehemaligen Personalchef in einen Kurs „Wie bewerbe ich mich richtig“ zu schikken,
wird in den meisten Fällen nicht sehr sinnvoll sein. Personalchefs nehmen in
ihrem Berufsalltag Bewerbungen entgegen, analysieren und bewerten sie. Ein ehemaliger
Personalchef sollte also in der Lage sein, sich richtig zu bewerben. Nimmt
er trotzdem an dem Kurs teil, werden seine Erwartungen aller Wahrscheinlichkeit
nach so hoch sein, dass er mit dem Ergebnis nur unzufrieden sein kann; die Kosten
für den Kursbesuch fallen aber trotzdem an. Die Personalberater müssen deshalb
in vermehrtem Masse darauf achten, dass die Kursinhalte zu den Fähigkeiten und
158

Interessen der arbeitslosen Person passen, die den Kurs besuchen soll.
Es müssen nicht jedes Jahr sämtliche Kurse detailliert überprüft werden. Beispielsweise
könnten in erster Priorität jene Kurse mit Hilfe einer Teilnehmer-Zufriedenheitsanalyse
untersucht werden, über welche sich die Teilnehmer bei ihren
Personalberatern bereits verschiedentlich negativ geäussert haben. Wenn im Zeitraum
von zwei Jahren alle Kurse, welche über das RAV angeboten und/oder mitfinanziert
werden, mindestens einmal einer eingehenden Qualitätsprüfung unterzogen
werden, sollte dies ausreichend sein.
Die laufende Erfassung und Auswertung von Teilnehmerbewertungen für sämtliche
Kurse ist jedoch dringend zu empfehlen. Sie ergibt zumindest einen groben
Überblick über die Qualität der durchgeführten Kurse und Anhaltspunkte, wo mit
vertiefter Analyse nachgehakt werden muss.
Speziell für das Regionale Arbeitsvermittlungszentrum Solothurn gelten folgende
Handlungsempfehlungen:
Die Stellensuchenden des RAV Solothurn haben zahlreiche Faktoren genannt, die
sich negativ auf ihr Kundenempfinden auswirken, die beim RAV Lugano nicht
vorhanden sind. Die folgenden Handlungsempfehlungen, speziell für das RAV Solothurn,
dienen dem Zweck, diesen Zustand zu verbessern:
Branchen- und Berufskenntnisse der Personalberater: Die Personalberater im
RAV Solothurn verfügen häufig über zuwenig Kenntnisse der Berufe und Branchen
der Stellensuchenden, die sie betreuen. Dem kann, entsprechend dem Vorbild
in Lugano, abgeholfen werden, indem die Stellensuchenden den Personalberatern
nach Branchen zugeordnet werden. Wenn ein Personalberater beispielsweise nur
noch Personen aus der Baubranche (Bauhaupt- und -nebengewerbe) betreut, fällt
es ihm leichter, sich die nötigen Branchenkenntnisse zu erarbeiten und die möglichen
Kontakte innerhalb der Branche zu knüpfen und zu vertiefen. Damit kann
der Personalberater besser abschätzen, ob ein Stellensuchender mit den vorhandenen
Qualifikationen Chancen hat, kurz- bis mittelfristig in seiner Branche wieder
eine Stelle zu finden und eventuell welche Massnahmen zur Verbesserung der
Qualifikationen ergriffen werden müssen. Durch die besseren Kontakte innerhalb
der Branche auch zu den Arbeitgebern, erfährt der Personalberater unter Umständen
von freien Stellen, die nicht unbedingt offiziell beim RAV gemeldet werden.
Gleichzeitig kann er die persönlichen Beziehungen innerhalb der ihm vertrauten
Branche dazu nutzen, Stellensuchende an die Unternehmungen zu vermitteln.
Im RAV-Jobmanagement werden die Stellensuchenden im Jahr 2002 nach branchenspezialisierten
Personalberatern eingeteilt. 497 Es wäre wünschenswert, dass
497
Gemäss telefonischer Auskunft eines Personalberaters des RAV Solothurn vom 21.11.02.
159

die Möglichkeit einer solchen Einteilung auch für andere RAV-Einheiten, z.B. für
RAV Qualifizierung und Integration, überdacht wird.
Die Personalberater sollten dringend darauf achten, in den Gesprächen mit Stellensuchenden
eine einfache, verständliche Sprache zu verwenden und schwierigere
Teile des Gesprächs mehrmals zu wiederholen. Damit sollte das Sprachproblem
bis zu einem gewissen Grad gemildert werden können.
Die Stellensuchenden in Solothurn empfinden den Gang zum Schalter durchwegs
als unpersönlich und unangenehm. Die Stellensuchenden in Lugano sind froh,
dass ihnen der monatliche Besuch des Schalters erspart bleibt und sie die Stempelkontrolle
und das Erbringen des Nachweises der Arbeitsbemühungen anlässlich
des Termins beim Personalberater erledigen können. (Verschiedene Stellensuchende
erinnerten sich noch an frühere Perioden der Arbeitslosigkeit, als man auch
in Lugano noch am Schalter stempeln musste. Sie haben dies einstimmig als unangenehm
beurteilt.)
Das Vorgehen, wie es in Lugano gehandhabt wird, ist auch für Solothurn zu empfehlen.
Um die Wartezeiten zu verkürzen wäre es wünschenswert, dass die Personalberater
ihre Termine noch etwas besser planen und vermehrt Zeitreserven zwischen
zwei Beratungsgesprächen einplanen. Es kommt aber vor, dass ein Stellensuchender
mehr Zeit beim Gespräch benötigt als vorgesehen, zum Beispiel wegen besonderer
Probleme mit der Stellensuche oder momentan schlechter psychischer
Verfassung. In solchen Fällen ist es richtig, dass ein Personalberater dem Versicherten
eine etwas längere Gesprächszeit einräumt, auch wenn dies nicht vorhersehbar
war. Damit die nachfolgenden Personen nicht auf den Gängen vor dem Büro
des Personalberaters warten müssen, wäre das Einrichten eines Empfangs- oder
Warteraums im Gebäude des RAV dringend notwendig. Dieser Raum sollte
freundlich, mit Pflanzen, Zeitungen und einem Kaffeeautomaten ausgestattet werden.
498
Dem Vorwurf, das RAV Solothurn und dessen Mitarbeiter verfügen über zuwenig
Flexibilität kann damit begegnet werden, dass die Personalberater den Stellensuchenden
die einzelnen Verfahrensschritte und Massnahmen deutlich und in Ruhe
erklären. Wenn ein Stellensuchender versteht, warum beispielsweise eine Massnahme
ergriffen wird (z.B. die Zuweisung zu einem Beschäftigungsprogramm),
wird er eher bereit sein, diese zu akzeptieren und wird nicht den Eindruck haben,
er werde lediglich verwaltet und als Standardfall betrachtet.
498
Dies entspricht dem ausdrücklichen Wunsch verschiedener befragter Stellensuchender des RAV Solothurn.
160

Bei der Suche nach Problemlösungen soll zudem stets darauf geachtet werden,
dass alle Möglichkeiten ausgeschöpft werden, die der Gesetzgeber erlaubt und
dass nicht auf die einfachste und damit bequemste Standardlösung zurückgegriffen
wird.
Von einem Teil der Stellensuchenden wurde die logistisch schlechte Erreichbarkeit
des RAV bemängelt. Es scheint übertrieben, an dieser Stelle den Umzug in andere,
verkehrstechnisch besser gelegene Gebäude zu empfehlen. Eine Möglichkeit,
den Vorwurf der logistisch schlechten Erreichbarkeit zu entschärfen, liegt in
der Kommunikation. Wenn ein Personalberater Verständnis dafür aufbringt, dass
ein Stellensuchender fünf Minuten zu spät kommt, weil er im näheren Umkreis des
RAV keinen Parkplatz gefunden hat und ihm lächelnd einen Busfahrplan in die
Hand drückt, mit der Bemerkung. „Ich kenne das Parkplatzproblem. Ich fahre jetzt
mit dem Velo zur Arbeit.“, dann wird dies sehr viel mehr zur gegenseitigen Verständigung
beitragen als der Vorwurf: „Sie wissen, dass wir es bevorzugen, wenn
Sie mit öffentlichen Verkehrsmitteln zum Beratungstermin kommen. Ich möchte
nicht, dass Sie nächstes Mal wieder zu spät kommen.“ 499
Das Gefühl des Wohlbefindens der Stellensuchenden im RAV sollte dringend verbessert
werden. Die Versicherten wünschen sich eine menschliche, freundliche,
vertrauenerweckende Umgebung. Dazu tragen die bisher beschriebenen Handlungsempfehlungen
bei. Dazu kann eine solche Atmosphäre durch ein verständnisvolleres
und weniger distanziertes Verhalten und Auftreten der Personalberater
gefördert werden.
Es fehlt nicht am Willen der Personalberater. Diese sind bemüht, ihre Arbeit korrekt
und zum Nutzen der Stellensuchenden zu erledigen. Es scheint aber, dass verschiedene
Berater den persönlichen Zugang zu den Versicherten zuwenig finden.
Eine speziell auf die Verbesserung der Kommunikation und des persönlichen Umgangs
ausgelegte Schulung der Berater könnte hierbei von grossem Nutzen sein.
10 Erkenntnisse für die Forschung
Ziel der Arbeit war es, herauszufinden, ob sich die bei einem Regionalen Arbeitsvermittlungszentrum
registrierten Stellensuchenden von Seiten des RAV als Kunden
behandelt fühlen und welche Faktoren dazu beitragen.
Die einzelnen Forschungsfragen lauteten:
499
Gemäss Schilderungen eines Stellensuchenden des RAV Solothurn entspricht diese Aussage den
Kommentaren von Seiten verschiedener Personalberater.
161

Kundenfrage: Fühlen sich die bei einem Regionalen Arbeitsvermittlungszentrum
registrierten Stellensuchenden von Seiten des RAV als Kunden behandelt
Faktorfrage: Gibt es Faktoren, die, unabhängig davon, um welches Regionale Arbeitsvermittlungszentrum
es sich handelt, dazu beitragen, dass sich eine stellensuchende
Person von Seiten des RAV als Kunde behandelt fühlt
Aus diesen beiden Hauptfragen haben sich folgende Teilfragen ergeben:
• Fühlen sich die beim RAV Lugano registrierten Stellensuchenden von Seiten
des RAV Lugano als Kunden behandelt
• Gibt es Faktoren, die dazu führen, dass sich die beim RAV Lugano registrierten
Stellensuchenden als Kunden behandelt fühlen Wenn ja, welche Faktoren sind
dies
• Fühlen sich die beim RAV Solothurn registrierten Stellensuchenden von Seiten
des RAV Solothurn als Kunden behandelt
• Gibt es Faktoren, die dazu führen, dass sich die beim RAV Solothurn registrierten
Stellensuchenden als Kunden behandelt fühlen Wenn ja, welche Faktoren
sind dies
• Gibt es Faktoren, die, über beide RAV hinaus (Lugano und Solothurn) dazu beitragen,
dass sich die Stellensuchenden von Seiten der entsprechenden RAV als
Kunden behandelt fühlen Wenn ja, welche Faktoren sind dies
Das Thema wurde am Beispiel der Stellensuchenden von zwei Regionalen Arbeitsvermittlungszentren,
die in sehr unterschiedlichen Realitäten beheimatet sind
(Lugano und Solothurn), bearbeitet.
Die Forschungsfragen können folgendermassen beantwortet werden:
Die Faktorfrage, ob es über die verschiedenen RAV hinaus Faktoren gibt, die dazu
beitragen, dass sich ein Stellensuchender von Seiten des RAV als Kunde behandelt
fühlt, kann aufgrund der Analyse der Ergebnisse aus den Interviews mit
den Stellensuchenden der RAV Lugano und Solothurn bejaht werden.
Es wurden emotionale und sachlich-institutionelle Faktoren des Kundenempfindens
herausgearbeitet:
Sie werden übersichtsmässig in der folgenden Grafik dargestellt:
162

Abbildung 18: Faktoren des Kundenempfindens
Während die emotionalen Faktoren erfüllt sein müssen, damit überhaupt ein Kundenempfinden
bei den Stellensuchenden entstehen kann, tragen die sachlich-institutionellen
Faktoren, je mehr sie zur Zufriedenheit der Stellensuchenden erfüllt
sind, dazu bei, dass diese sich verstärkt als Kunden behandelt fühlen.
Die Kundenfrage, ob sich die bei einem Regionalen Arbeitsvermittlungszentrum
registrierten Stellensuchenden von Seiten des RAV als Kunden behandelt fühlen,
muss zur Beantwortung auf die beiden Referenz-RAV bezogen werden:
Im RAV Lugano sind die emotionalen und die sachlich-institutionellen Faktoren
des Kundenempfindens so weit erfüllt, dass davon gesprochen werden kann, dass
sich die Stellensuchenden weitgehend als Kunden behandelt fühlen.
Dies ist im RAV Solothurn nicht der Fall. Dort sind auch die emotionalen Fakto-
163

en des Kundenempfindens nur teilweise oder gar nicht im Sinne der Bedürfnisse
der Stellensuchenden erfüllt.
Die Behauptung von Martínez-Tur, Peiró und Ramos, dass öffentliche Organisationen
weniger in der Lage sind, die Kundenzufriedenheit aufrecht zu erhalten, je
diversifizierter die Dienstleistungen (die Autoren bezeichnen dies als strukturelle
Komplexität) sind, welche die Organisation anbietet (vgl. dazu Kapitel 5), 500 wird
in der vorliegenden Arbeit widerlegt. Die Stellensuchenden des RAV Lugano sind
nämlich wesentlich zufriedener mit den Leistungen ihres RAV als diejenigen von
Solothurn, obwohl in Lugano an einem Ort diversifiziertere Dienstleistungen erbracht
werden als in Solothurn wo die unterschiedlichen Leistungen nach wie vor
teilweise an verschiedenen, spezialisierten Standorten erbracht werden.
Die vorliegende Dissertation beweist, dass das Kriterium “Freundlichkeit/Höflichkeit
der Mitarbeiter” nicht nur ein wichtiges Kriterium zur Bewertung der
Kundenzufriedenheit ist (sowohl die M.I.S. Studie 501 , als auch Deese 502 und weitere
Studien 503 untersuchen das Kriterium ebenfalls); das Kriterium hat auch einen
entscheidenden Einfluss auf das Kundenempfinden der Stellensuchenden.
Der administrative Verkehr mit dem RAV scheint, in Übereinstimmung mit den
Aussagen der M.I.S. Studie 504 , auch bei den Stellensuchenden der RAV Lugano
und Solothurn kein Problem zu sein. Das Kriterium “Schwierigkeitsempfinden bezüglich
administrative Anforderungen im Verkehr mit dem RAV” ist schlicht kein
Thema bei den Stellensuchenden der befragten RAV.
“Wartezeiten” ist zwar ein valables Kriterium zur Messung der Kundenzufriedenheit,
es hat aber nur sekundären Einfluss auf das Kundenempfinden der Stellensuchenden.
Die Vermutung, die in Kapitel 5 angestellt wurde, ist durch die Stellensuchenden
bestätigt worden: Sie haben Zeit und zudem das Bedürfnis zu reden.
Warten zu müssen - auch wenn es regelmässig vorkommt - ist daher nicht so wichtig,
vorausgesetzt, dass ein vernünftiges Mass (10 bis 15 Minuten) nicht überschritten
wird.
Die “Zeit, welche die Personalberater zur Verfügung der Stellensuchenden haben”
ist dagegen von grosser Bedeutung für die Stellensuchenden. Wie bereits vermutet,
ist es für die Stellensuchenden weitaus weniger wichtig, dass sie schnell an ihre
Informationen gelangen. Für ihr Kundenempfinden ist es entscheidender, dass
sich ihr Personalberater Zeit nehmen kann, wenn sie das Bedürfnis haben, sich
500
Martínez-Tur et al. (Diversity), S. 295.
501
M.I.S. (Qualität), S. 21 f..
502
Deese (Customer satisfaction), S. 76.
503
Walwei (Evaluation), S. 52f.
504
M.I.S. (Qualität), S. 22.
164

auszusprechen. Dabei geht es nicht um den Wunsch nach psychologischer Beratung,
sondern einfach darum, jemanden zu haben, der sich die Zeit nimmt, einen
in einer schwierigen Situation anzuhören und zu betreuen.
Einen nicht zu vernachlässigenden, wenn auch nicht primären Einfluss auf das
Kundenempfinden der Stellensuchenden hat auch das “örtliche Wohlbefinden im
RAV”. Wo keine Schalter sind und man nicht auf den Gängen auf seinen Beratungstermin
warten muss, ist der erste Eindruck, den man von der Dienstleistungsorganisation
RAV erhält schon deutlich erfreulicher.
Von den Stellensuchenden in Solothurn wird die “von Seiten des RAV verwendet
Sprache” teilweise als schwierig verständlich angegeben. Allerdings wirkt sich
das Kriterium nur sekundär auf das Kundenempfinden aus. Daraus kann man
schliessen, dass, wenn das Vertrauensverhältnis zwischen Mitarbeiter und Stellensuchendem
stimmt, letzterer sich freundlich behandelt und betreut fühlt, man sich
schon irgendwie verstehen wird.
Interessanterweise hat auch das Kriterium “Fachlich kompetente Beratung durch
die RAV-Mitarbeiter: Vorhandensein von ausreichender und rechtssicherer Beratung
/ Information (Problemlösung) von Seiten des RAV und dessen Mitarbeiter”,
das in verschiedensten Kundenzufriedenheitsanalysen vorkommt, 505 keinen primären
Einfluss auf das Kundenempfinden der Stellensuchenden. Wie bei der Diskussion
der Untersuchungskriterien vermutet, ist es für die Stellensuchenden sehr viel
wichtiger, dass sie das Gefühl haben, betreut zu werden und einen Ansprechpartner
zu haben, der auf sie eingeht, dem sie vertrauen können und der sie berät. Wenn
dann halt mal ein Fehler passiert, ist das nicht so tragisch. Die “persönliche Beratung
und Betreuung durch die RAV-Mitarbeiter” ist eines der entscheidenden Kriterien
für die Entwicklung des Kundenempfindens, wie die vorliegende Arbeit
zeigt.
Eine gewisse Bedeutung wird dem Reklamationswesen zugemessen. Für die Stellensuchenden
ist es wichtig zu wissen, “wie Reklamationen durch das RAV behandelt
werden”. Dieser Punkt wird sowohl von der M.I.S. Studie als auch von
Deese unterschätzt. Zu wissen, dass und wie man reklamieren kann, wenn einem
im RAV etwas nicht passt, ohne Sanktionen befürchten zu müssen und die Gewissheit
haben, dass sich etwas ändert, wenn man reklamiert hat, ist für die Stellensuchenden
wichtig. Das Kundenempfinden wird, wenn auch nur in sekundärer
Weise, verstärkt, wenn ein transparentes (einfaches) Beschwerdemanagementsystem
vorhanden ist.
505
M.I.S. (Qualität), S. 27ff.; Deese (Customer satisfaction), S. 77; Neuseeland: Walwei (Evaluation),
S. 53; Grossbritannien: Walwei (Evaluation), S. 53.
165

Ähnlich wie die korrekte Informationsvermittlung ist auch der “Nutzen aus Sicht
der Stellensuchenden” kein elementares Kriterium für ihr Kundenempfinden. Das
ist interessant, denn Kriterien dieser Art werden gern benutzt, um die Qualität von
Dienstleistungen zu beurteilen 506 . Für das Kundenempfinden haben sie aber nicht
den überragenden Einfluss, den man meinen könnte.
Die “Art der Dienstleistungserbringung” geht letztlich in anderen Fragestellungen
auf, beispielsweise betreffend den persönlichen Umgang mit den Personalberatern
oder die korrekte und ausreichende Informationsvermittlung.
Die “Erreichbarkeit der Mitarbeiter” ist tatsächlich ein Kriterium, das über ein
gewisses Gewicht verfügt. Während es in der M.I.S. Studie gar nicht berücksichtigt
wird, beschränkt sich auch Deese lediglich auf die Frage, wie einfach und
schnell die Stellensuchenden zu Informationen und Dienstleistungen gelangen,
ohne danach weiter auf dem Argument zu verbleiben. 507 Die Resultate der Befragungen
für die vorliegende Dissertation zeigen aber, dass die Erreichbarkeit der
Mitarbeiter ein Faktor ist, der ein gewisses Sicherheitsempfinden bei den Stellensuchenden
fördert. Zu wissen, dass jemand da ist, der einem hilft, wenn man in der
schwierigen Situation der Arbeitssuche ist, gibt Sicherheit und fördert das Vertrauen
und trägt damit zu den Grundlagen des Kundenempfindens bei.
Das “Vertrauen zu den Mitarbeitern des RAV” ist einer der Faktoren, welche die
Grundlage für das Entwickeln des Kundenmpfindens bei den Stellensuchenden legen.
Auch die M.I.S. Studie 508 und die Kundenzufriedenheitsanalyse bei Stellensuchenden
in Schweden 509 betonen die Wichtigkeit des Vertrauensverhältnisses
zwischen Personalberatern und Stellensuchenden. Die vorliegende Dissertation
zeigt, dass es für die Stellensuchenden wichtiger ist, ein vertrauensvolles Verhältnis
zu ihrem Personalberater und damit Vertrauen in die Institution RAV zu haben
als immer korrekte und ausreichende Informationen zu erhalten. Für die Entwicklung
des Kundenempfindens ist der Mensch wichtiger als die Information. Dies belegen
auch die Antworten auf die Untersuchungskriterien “sich verstanden fühlen
von Seiten der Mitarbeiter des RAV”, “ernst genommen werden” und teilweise das
“Wohlfühlen im Umgang mit den Mitarbeitern” (letzteres spielt auch bei der Frage
nach der Höflichkeit und Freundlichkeit mit). Nur wenn diese Fragen detailliert
diskutiert werden, findet man heraus, ob ein Vertrauensverhältnis besteht und wie
wichtig dieses für das Kundenempfinden ist.
Die “Flexibilität bei der Problemlösung” und die “Beurteilung der Arbeitsmarkt-
506
M.I.S. (Qualität), S. 27; 31ff.; Deese (Customer satisfaction), S. 77; Walwei (Evaluation), S. 53.
507
Deese (Customer satisfaction), S. 77.
508
M.I.S. (Qualität), S. 31.
509
Walwei (Evaluation), S. 53.
166

lichen Massnahmen” hängen interessanterweise relativ stark zusammen. Schon
die M.I.S. Studie hat herausgefunden, dass die Stellensuchenden eher der Ansicht
sind, die Personalberater wüssten nicht besser als sie selber, was für sie geeignet
sei. 510 Die Stellensuchenden würden daher auch gern noch mehr mitbestimmen,
wenn es darum geht, ob und in welche Arbeitsmarktliche Massnahme sie eingeteilt
werden. Dabei geht es nicht nur darum, dass jede Person für sich das Recht in
Anspruch nimmt, sich und ihre Bedürfnisse am besten zu kennen. Wichtig ist auch,
dass die Stellensuchenden nicht das Gefühl haben wollen, in irgend einer Weise
“bevormundet” zu werden. Dieses Gefühl scheint aber aufzukommen, wenn von
Seiten des RAV zuwenig Flexibilität bei der Problemlösung vorhanden ist. Die
Stellensuchenden reagieren darauf sensibel. Wenn allerdings eine gewisse systeminhärente,
durch rechtliche Grundlagen eingeschränkte Flexibilität nicht zu vermeiden
ist, wird diese eher akzeptiert, wenn sie freundlich und ausführlich erklärt
wird; wodurch ebenfalls wiederum das Vertrauen der Stellensuchenden zu den
Mitarbeitern und in die Institution RAV gestärkt wird.
Die vorliegende Arbeit zeigt, am Beispiel der Ergebnisse aus der Analyse der Interviews
mit Stellensuchenden der Regionalen Arbeitsvermittlungszentren Lugano
und Solothurn, dass aus der Sicht des leistungsempfangenden Bürgers in der Verwaltung
tatsächlich vom „Kunden“ gesprochen werden kann, auch wenn dem
Kundenbegriff von theoretischer Seite gewichtige Einschränkungen (hoheitliche
Verwaltungstätigkeit, keine direkte kostendeckende Zahlung durch den Leistungsempfänger
und damit keine Funktion des Kunden als Auftraggeber oder Zahlungspflichtiger)
widerfahren.
Zu behaupten, der Stellensuchende müsse zufrieden mit den Leistungen des RAV
sein, damit er sich als Kunde behandelt fühlt, vereinfacht das Thema zu sehr. Ein
Stellensuchender kann mit zahlreichen Elementen der Tätigkeit des RAV und seiner
Mitarbeiter zufrieden sein. Entscheidend ist aber das Vorliegen emotionaler
Faktoren, die in ihrer Ausprägung den Bedürfnissen des Stellensuchenden entsprechen.
Nur dann beginnt der Stellensuchende das Empfinden eines Kunden zu
entwickeln. Die emotionalen Faktoren legen die Grundlage für das Kundenempfinden
des Stellensuchenden. Je mehr zusätzlich die sachlich-institutionellen Faktoren
des Kundenempfindens zur Zufriedenheit des Stellensuchenden erfüllt sind,
desto stärker wird das Kundenempfinden des Stellensuchenden. Er fühlt sich als
Kunde behandelt und nicht als Bürger verwaltet.
510
M.I.S. (Qualität), S. 33.
167

10.1 Weiterer Forschungsbedarf
Für die vorliegende Arbeit wurde, am Beispiel der RAV Lugano und Solothurn
untersucht, welche Faktoren dazu beitragen, dass sich Stellensuchende als Kunden
des Regionalen Arbeitsvermittlungszentrums empfinden. Für die weitere Forschung
wäre es in einem zweiten Schritt interessant herauszufinden, ob die ermittelten
Kriterien generell für das Kundenempfinden von Stellensuchenden gelten,
welche die Leistungen von staatlichen Arbeitsvermittlungsinstitutionen in Anspruch
nehmen. Dazu müsste die Untersuchung auch in staatlichen Arbeitsvermittlungsinstitutionen
ausserhalb der Schweiz stattfinden.
Die Faktoren des Kundenempfindens, welche aus der vorliegenden Arbeit resultieren,
bilden zudem eine Grundlage für die Diskussion, welche Faktoren dazu
führen, dass sich der Bürger als Kunde der öffentlichen Verwaltung behandelt
fühlt. Stellensuchende sind Bürger in einer besonderen Lebenssituation. Es fragt
sich, ob die Kriterien, die das Kundenempfinden des Bürgers massgeblich beeinflussen
dieselben oder andere sind, wenn der Bürger sich an die Verwaltung wendet,
ohne dass er sich in einer besonderen oder belastenden Lebenssituation befindet.
Die Vermutung liegt meines Erachtens nahe, dass die Faktoren des Kundenempfindens
dieselben sind, egal in welcher Situation sich der Bürger befindet. Die
Verwaltung hat in gewissem Sinne immer eine hoheitliche Stellung dem Bürger
gegenüber inne. Der Bürger empfindet dies - je nach Lebenssituation in der er sich
befindet-mehr oder weniger. Die “emotionalen Faktoren”, welche die Grundlage
für das Kundenempfinden des Bürgers legen, dürften daher bei sämtlichen Verwaltungskontakten
dieselben sein, während die “sachlich-institutionellen Faktoren”
je nach Art des Verwaltungskontaktes und nach Situation in der sich der Bürger
befindet, variieren. Herauszufinden, ob diese Vermutung den Tatsachen entspricht,
bleibt Aufgabe weiterer Forschungstätigkeit.
168

V Anhänge
Prozesse innerhalb der RAV
„Die innerhalb der RAV ablaufenden Prozesse können in fünf Prozesskategorien
unterteilt werden: Die Führungs- und Unterstützungsprozesse, die RAV-spezifischen
Leistungserbringungsprozesse – die Wiedereingliederung und die Akquisition
von Stellen – sowie die Umfeldprozesse.“ 511
Wiedereingliederungsprozess:
Der Hauptprozess jedes RAV ist der Wiedereingliederungsprozess. Dieser beginnt
mit der Anmeldung des Stellensuchenden im RAV und endet mit der Abmeldung
des Stellensuchenden:
• Anmeldung des/der Stellensuchenden.
• Erstinformationen durch das RAV.
• Periodische Beratungs- und Kontrollgespräche, Prüfung der Arbeitsbemühungen.
• Prüfen und Zuweisen offener Stellen.
• Planung der Vermittlungs- und aktiven arbeitsmarktlichen Massnahmen.
• Sanktionen, Einstellungen, rechtliches Gehör.
Akquisitionsprozess:
Die Akquisition offener Stellen ist für die Wiedereingliederung von Stellensuchenden
ein wichtiges Instrument. Der Akquisitionsprozess besteht aus folgenden
Subprozessen:
• Identifizierung von Arbeitgebern.
• Kontaktierung von Arbeitgebern.
• Akquirieren ausgeschriebener Stellen.
• Bewirtschaftung offener Stellen.
• Auskunftserteilung an Arbeitgeber.
511
Dazu und zu den folgenden Unterkapiteln: ATAG (RAV-Evaluation), S. 14 ff.
169

Umfeldprozesse:
Die RAV nehmen auch Aufgaben im Bereiche der Öffentlichkeitsarbeit und der
Zusammenarbeit mit anderen Stellen wahr. Zu den Umfeldprozessen gehören alle
Tatigkeiten, die mit Kommunikation und Betreuung des Umfelds des RAV zu tun
haben. Das sind:
• Aktive und passive Umfeldbetreuung (alle Aktivitäten im Bereich der Öffentlichkeitsarbeit,
der Medienbetreuung und der allgemeinen Auskunftserteilung
(ohne Arbeitgeber und Stellensuchende)).
• Leistungen für Dritte (Tätigkeiten der RAV, die aus dem Kontakt mit andern
Stellen entstehen, wie z.B. KIGA, BWA, Gemeinden, Weiterbildungsinstitutionen,
Arbeitslosenkassen etc.).
• Behandlung von Beschwerden der Stellensuchenden (Beschwerdevernehmlassung,
Vollzug des Beschwerdeentscheides, Anpassung des Dossiers des/der
Stellensuchenden, Datenverwaltung).
Führungs- und Unterstützungsprozesse:
Wie in allen Unternehmungen, laufen auch im RAV sogenannte Führungs- und
Unterstützungsprozesse ab. „Führungsprozesse beinhalten alle Tätigkeiten, die
übergreifend durch Planung, Entscheidung, Durchsetzung und Kontrolle die Leistungsabwicklung
steuern (z.B. Führung des RAV oder von RAV-Gruppen, Personalmanagement,
Controlling und Projektmanagement).
Unterstützungsprozesse sind für das reibungslose Funktionieren der Gesamttätigkeit
der RAV von grosser Bedeutung. Beispiele hierfür sind die Personalverwaltung,
die Informatik und die Ausbildung.“ 512
Altes Finanzierungsmodell
Unter der bis Ende 2002 gültigen Wirkungsvereinbarung galt:
Die AVIG-Vollzugsstellen (und damit auch die Regionalen Arbeitsvermittlungszentren)
werden von den Kantonen geführt 513 und aus dem Arbeitslosenversicherungsfonds
des Bundes finanziert. Die Finanzierung erfolgt teilweise leistungsbezogen,
d.h. in Abhängigkeit zur Wirkung der erbrachten Leistungen 514 .
„Der Finanzierungsansatz wird gestützt auf Artikel 122a Abs. 11 AVIV bzw. Arti-
512
ATAG (RAV-Evaluation), S. 18.
513
BIGA (Presserohstoff), S. 2 f. und AVIG Art. 92 Abs. 7.
514
BIGA (Presserohstoff), S. 2 f. und AVIG Art. 92 Abs. 7 sowie EVD, (Anpassung), S. 1f.
170

kel 122b AVIV festgelegt. Der dem Kanton ausgerichtete Finanzierungsbetrag entspricht
einem Prozentsatz der anrechenbaren Kosten gemäss VKE-Verordnung.
Der Prozentsatz wird nach dem vom Kanton erzielten Wirkungsindex abgestuft.“
515
Für die verschiedenen Wirkungsindices 516 gelten folgende Finanzierungssatz-Zonen:
95 – 100 517
Tabelle 15: Wirkungsindex - Finanzierungssatz 518
Zur Erläuterung dieser Tabelle können folgende Beispiele angeführt werden: Ein
Kanton, dessen AVIG-Vollzugsstellen (bzw. dessen RAV) einen um die exogenen
Faktoren bereinigten Wirkungsindex von 97 erzielen, erhält vom Bund 100% der
anrechenbaren Kosten, die zur Finanzierung sämtlicher AVIG-Vollzugsstellen nötig
sind, erstattet.
Erzielen dagegen die AVIG-Vollzugsstellen (bzw. die RAV) eines Kantons z.B.
während drei aufeinanderfolgenden Jahren lediglich einen um die exogenen Faktoren
bereinigten Wirkungsindex von 92, dann finanziert der Bund diesem Kanton
im ersten und zweiten Jahr 100% der anrechenbaren Kosten, im dritten Jahr lediglich
95%. Im dritten Jahr müsste der Kanton 5% der anrechenbaren Kosten seiner
sämtlichen AVIG-Vollzugsstellen selber tragen.
515
EVD (Anpassung), S. 1.
516
Es handelt sich dabei jeweils um die um die exogenen Faktoren bereinigten Wirkungsindices. Die
Berechnung der Wirkungsindices ist im Anhang näher beschrieben.
517
100 bezeichnet den schweizerischen Mittelwert, der im Rahmen eines Benchmarkings über alle
schweizerischen RAV erzielt wurde. Lenz et. al. (Vereinbarung), S. 3 sowie abgeleitet aus EVD
(Vereinbarung), S. 3ff.
518
EVD (Anpassung), S. 2.
171

Einem Kanton, dessen AVIG-Vollzugsstellen (bzw. dessen RAV) einen um die
exogenen Faktoren bereinigten Wirkungsindex von beispielsweise 107 erzielen,
erstattet der Bund 105% der anrechenbaren Kosten. Der Kanton erhält also 5%
mehr Geld, als ihn die gesamten AVIG-Vollzugsstellen im Berechnungszeitraum
gekostet haben.
Die Ermittlung des Wirkungsindexes zur Beurteilung der Zielerreichung der AVIG-
Vollzugsstellen geschieht wie folgt: 519
a) Ermittlung der AVAM/ASAL-Werte für die kantonalen Ergebnisse pro Indikator.
b) Berechnung der um die exogenen Einflussfaktoren (Faktoren, die durch den
Kanton nicht direkt beeinflusst werden können) korrigierten kantonalen Ergebnisse
pro Indikator. Die Bereinigung der kantonalen Ergebnisse pro Indikator
um die exogenen Faktoren erfolgt mittels eines ökonometrischen Modells
520 .
c) Berechnung des kantonalen Niveau-Indexes pro Indikator (Referenzgrösse ist
der nationale Durchschnitt: CH=100).
d) Aggregation der kantonalen Niveau-Indizes zum kantonalen Wirkungsindex,
wobei die einzelnen Indikatoren wie folgt gewichtet werden:
Tabelle 16: Gewichtung der Indikatoren zur Berechnung der Wirkungsindices 521
Das der Berechnung der Wirkungsindices zugrunde liegende ökonometrische Modell
verwendet folgende exogenen Faktoren: Anteil an den Leistungsbezügern der
Arbeitslosenversicherung der Frauen, der Saisoniers, der Asylbewerber, der Stellensuchenden
mit höherer Funktion in der letzten Beschäftigung, der Schweizer,
519
Die Angaben zur Ermittlung des Wirkungsindexes von Abschnitt a) bis d) sowie die Gewichtungstabelle
entstammen: EVD (Vereinbarung), S. 2.
520
Auf die detaillierte Darstellung und Besprechung des ökonometrischen Modells wird verzichtet. Dieses
ist nicht Inhalt der vorliegenden Arbeit und trägt nichts zur Beantwortung der Frage, wann sich
ein Stellensuchender als Kunde behandelt fühlt oder nicht bei.
521
EVD (Vereinbarung), S. 2.
172

der Ausländer mit Jahres- und Niederlassungsbewilligung sowie die Bezügerquote
und die städtisch/ländliche Struktur. 522
Die drei Kantone, deren Wirkungsindex sich im betrachteten Jahr gegenüber dem
Vorjahr am stärksten verbessert hat, erhalten einen zusätzlichen Motivations-Bonus
von 2%. Dabei werden allerdings die Kantone, deren Wirkungsindex über
105% liegt, nicht berücksichtigt. 523
„Für Kantone mit einem Wirkungsindex von unter 95% gilt folgendes, zeitlich
über drei Jahre gestaffeltes Vorgehen:
• Nach dem ersten Jahr: Analyse der Resultate und Vereinbarung geeigneter
Massnahmen zwischen dem Chef der kantonalen Amtsstelle und der Direktion
für Arbeit des seco;
• Nach dem zweiten Jahr (sofern der Wirkungsindex des Kantons immer noch unter
95 liegt): Analyse der Resultate und Vereinbarung geeigneter Massnahmen zwischen
dem kantonalen Volkswirtschaftsdirektor und dem Departementschef EVD;
• Für das dritte Jahr (sofern der Wirkungsindex des Kantons immer noch unter 95
liegt): Vergütung von 95% der anrechenbaren Kosten.“ 524
Allfällige Überschüsse, die ein Kanton durch den Vollzug des Arbeitslosenversicherungsgesetzes
AVIG erzielt (darunter sind insbesondere die Gelder des Bundes
zu verstehen, die über 100% der anrechenbaren Kosten ausmachen und welche die
Kantone erhalten, deren AVIG-Vollzugsstellen einen Wirkungsindex von 101 und
mehr erzielt haben), sind für die Mitarbeiter der AVIG-Vollzugsstellen oder im
Rahmen der Arbeitsmarktpolitik des Kantons einzusetzen. Die Ausgleichsstelle ist
über den effektiven Mitteleinsatz zu informieren. 525
Zum Reporting: Die Wirkungsmessung erfolgt über das Informationssystem
AVAM/ASAL. Die Ausgleichsstelle stellt dem Kanton die entsprechenden Daten
zur Verfügung. 526
Bei der Wirkungsmessung für das Jahr 2000 erzielte der Kanton Tessin einen unkorrigierten
Wirkungsindex von 104, während der korrigierte Wirkungsindex noch
97 beträgt. Der unkorrigierte sowie der korrigierte Wirkungsindex für den Kanton
Solothurn beträgt 98. Der korrigierte Wirkungsindex ist das Ergebnis aus dem unkorrigierten
Wirkungsindex, der um die sogenannten exogenen, d.h. nicht von den
RAV beeinflussbaren, Faktoren bereinigt wurde. 527
522
seco (Wirkung), S. 3, Anhang.
523
EVD (Anpassung), S. 2.
524
EVD (Anpassung), S. 2.
525
EVD (Anpassung), S. 2.
526
EVD (Vereinbarung), S. 5.
527
seco (Wirkung), S. 3, Anhang.
173

Für das Jahr 2001 sind die Kantone frei darüber zu entscheiden, ob sie den erreichten
Wirkungsindex ihrer RAV veröffentlichen möchten oder nicht. Das seco
verzichtet ausdrücklich darauf, entsprechende Daten zu Handen Dritter zu publizieren.
528 Der Verzicht auf die Veröffentlichung der sogenannten RAV-Rangliste
wurde in Absprache mit den Kantonen beschlossen. Begründet wird dies damit,
dass sich die Veröffentlichung der Liste in den vergangenen zwei Jahren demotivierend
auf die RAV-Mitarbeiter der schlechter platzierten Kantone ausgewirkt
hat. 529
Der Kanton Solothurn hat sich entschlossen, seine Daten zu veröffentlichen: Im
Jahr 2001 haben die RAV im Kanton Solothurn einen unkorrigierten Wirkungsindex
von 104 sowie einen korrigierten Wirkungsindex von 100 erreicht. Dies entspricht
einer Verbesserung von 2 Punkten im Vergleich zum vorangehenden Jahr.
Die RAV des Kantons Solothurn liegen damit genau im schweizerischen Mittelwert.
Entsprechend der Wirkungsvereinbarung zwischen seco und Kanton erhält
Solothurn dank diesem Ergebnis eine Bonuszahlung von 171’000 Franken, die direkt
den RAV-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeitern zukommen soll.
530 531
Der Kanton Tessin hat entschieden, die Daten zum erreichten Wirkungsindex seiner
RAV für das Jahr 2001 nicht zu veröffentlichen. 532
Damit können keine weitere Aussagen zum Vergleich der beiden Kantone gemacht
werden.
528
Gemäss e-mail-Auskunft von Olivier Nussbaum, seco, 26.08.02.
529
Jonas Motschi, Leiter AWA Solothurn, in: Leardini (Vermittlungsarbeit).
530
Ob dies gemäss kantonalem Gesetz möglich ist, wird zur Zeit noch abgeklärt. Es ist vorgesehen, dass
der Bonus dem RAV-Personal noch im Verlaufe des Jahres 2002 ausbezahlt wird. Jonas Motschi,
Leiter AWA Solothurn, in: Leardini (Vermittlungsarbeit).
531
Leardini (Vermittlungsarbeit).
532
Telefonische Auskunft von Sergio Montorfani, Caposezione der Sezione del lavoro, 27.08.02.
174

Referenz-
175

176

177

Rahmenbedingungen der Wirkungsvereinbarung
Die Rahmenbedingungen der Wirkungsvereinbarung zwischen EVD und Kanton
lauten folgendermassen: 533
„Die relevanten Geschäftsvorfälle bei der Erbringung der (...) Leistungen sind
vollständig und korrekt im Informationssystem AVAM zu erfassen. Im weiteren
sind die arbeitsmarktstatistisch und betriebswirtschaftlich relevanten Daten ohne
Zeitverzug im AVAM zu erfassen.
Erteilt der Kanton eigene Aufträge, stellt er sicher, dass diese mit dieser Vereinbarung
kongruent sind. Der Kanton sorgt für einen optimalen Einsatz der personellen
und finanziellen Mittel, die ihm gemäss VKE-Verordnung zustehen.
Der Kanton stellt die ordnungsgemässe Buchführung sicher und rechnet mit der
Ausgleichsstelle gemäss deren Weisungen ab.
Der Kanton fördert die Qualifikation des Personals durch bedarfsgerechte Ausbildungs-
und Weiterbildungsmassnahmen.
Im weiteren ist der Kanton bei der Ausgestaltung der Organisation der AVIG-Vollzugsstellen
autonom.“
Berechnung des Wirkungsindexes
Die Ermittlung des Wirkungsindexes zur Beurteilung der Zielerreichung der
AVIG-Vollzugsstellen:
e) Ermittlung der AVAM/ASAL-Werte für die kantonalen Ergebnisse pro Indikator.
f) Berechnung der um die exogenen Einflussfaktoren (Faktoren, die durch den
Kanton nicht direkt beeinflusst werden können) korrigierten kantonalen Ergebnisse
pro Indikator. Die Bereinigung der kantonalen Ergebnisse pro Indikator
um die exogenen Faktoren erfolgt mittels eines ökonometrischen Modells.
g) Berechnung des kantonalen Niveau-Indexes pro Indikator (Referenzgrösse ist
der nationale Durchschnitt: CH=100).
h) Aggregation der kantonalen Niveau-Indizes zum kantonalen Wirkungsindex,
wobei die einzelnen Indikatoren wie folgt gewichtet werden:
Indikator Gewichtung
1 0.50
2 0.20
3 0.20
4 0.10
533
EVD (Vereinbarung), S. 3.
178

Bewertungsbogen für die Kurse
Die Bewertung der Kurse durch die Teilnehmer könnte mit folgendem Fragebogen
vorgenommen werden: 534
Sehr geehrte Teilnehmer des Kurses... (Name des Kurses)
Die Kurse, die Sie während der Zeit Ihrer Stellensuche besuchen, sollen Ihnen helfen,
Ihre beruflichen Qualifikationen zu verbessern. Den Kursveranstaltern und Ihrem
Regionalen Arbeitsvermittlungszentrum ist es daher ein wichtiges Anliegen,
dass die Inhalte des Kurses zu Ihren Vorqualifikationen passen und dass der Stoff
verständlich vermittelt wird. Bitte lassen Sie uns wissen, wie Sie persönlich diesen
Kurs beurteilen. Ihre Angaben werden vertraulich behandelt. Sie können den
Fragebogen anonym Ihrem RAV zustellen oder, wenn Sie das möchten, bei Ihrem
Personalberater im RAV abgeben.
Besten Dank für Ihre Mitarbeit!
Ihr Regionales Arbeitsvermittlungszentrum
534
Der Fragebogen wurde in Anlehnung an den Beurteilungsbogen des Intensivstudiums KMU-HSG
entwickelt.
179

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-
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216

217

218

219

220

Abkürzungsverzeichnis
ADC Vereinigung zum Schutz der Arbeitslosen bzw. Association de
Défense des Chômeurs 539
AHV Alters- und Hinterlassenenversicherung
ALV
Arbeitslosenversicherung
AM Arbeitsmarktliche Massnahmen 540
Anm. d. Verf. Anmerkung der Verfasserin
Art.
Artikel
ASAL Im Verbund mit AVAM funktionierendes Informationssystem:
Auszahlungssystem für die Arbeitslosenversicherung 541
AVAM Informationssystem für die Arbeitsvermittlung und Arbeitsmarktstatistik
542
AVIG Arbeitslosenversicherungsgesetz
AVG
Arbeitsvermittlungsgesetz
AWA Amt für Wirtschaft und Arbeit
Bawi Bundesamt für Aussenwirtschaft
BBl
Bundesblatt
BIGA Bundesamt für Industrie, Gewerbe und Arbeit. Aus dem BIGA
entwickelte sich das BWA (Bundesamt für Wirtschaft und Arbeit),
das wiederum 1999 mit dem Bawi (Bundesamt für Aussenwirtschaft)
zusammengelegt wurde und ab dann seco (Staatssekretariat
für Wirtschaft) heisst. 543
Bst.
Buchstabe
BWA Bundesamt für Wirtschaft und Arbeit (heute: seco)
CH
Confoederatio Helvetica (Schweiz)
et al.
et altris (und weitere)
EVD
Eidgenössisches Volkswirtschaftsdepartement
EVD
Eidgenössisches Volkswirtschaftsdepartement
GBI
Gewerkschaft Bau und Industrie
Hsg.
Herausgeber
539
Website der Vereinigten Bundesversammlung, 9.2.02 sowie Website der Stadt Genf, 26.8.02.
540
BIGA (Presserohstoff AM), S. 1 ff.
541
Website des seco, Der Leistungsbereich Arbeitsmarkt und Arbeitslosenversicherung, 18.08.02.
542
Gemäss V-AVAM.
543
Folienpräsentation seco, Website des seco, 18.8.02 sowie „Das Staatssekretariat für Wirtschaft (seco)
in Kürze“, Website des seco, 18.8.02.
221

Intensivstudium Intensivstudium für Führungskräfte in Klein- und Mittelunter-
KMU-HSG nehmen an der Universität St. Gallen
ISO
International Standards Organization
KAST Kantonale Amtsstellen 544
LAM-Stelle Logistikstelle für arbeitsmarktliche Massnahmen
m.E.
meines Erachtens
Mia.
Milliarde
Mio.
Million
NPM New Public Management
ORTE Observatoir Romand et Tessinois; Westschweizer und Tessiner
Beobachtungszentrum
PB
Personalberater
RAV
Regionales Arbeitsvermittlungszentrum
seco
Staatssekretariat für Wirtschaft
SMUV Gewerkschaft Industrie, Gewerbe und Dienstleistungen
SO
Solothurn
TI
Tessin
u.a.m. und andere mehr
UMA Ufficio delle misure attive (entspricht LAM-Stelle)
UV
Unfallversicherung
URC
Ufficio regionale di collocamento (entspricht RAV)
USTAT Ufficio di statistica
VSAA Verband Schweizerischer Arbeitsämter
544
EVD (Vereinbarung), S. 2.
222

Verzeichnis der Gesetze, Verordnungen und Wirkungsvereinbarungen
AVIG: Bundesgesetz vom 25. Juni 1982 über die obligatorische Arbeitslosenversicherung
und die Insolvenzentschädigung (Arbeitslosenversicherungsgesetz,
AVIG), (bzw. italienische Version: LADI: Legge federale sull’assicurazione contro
la disoccupazione), SR 837.0.
AVG: Bundesgesetz vom 6. Oktober 1989 über die Arbeitsvermittlung und den
Personalverleih (Arbeitsvermittlungsgesetz, AVG), SR 823.11.
AVIV: Verordnung vom 31. August 1983 über die obligatorische Arbeitslosenversicherung
und die Insolvenzentschädigung (Arbeitslosenversicherungsverordnung,
AVIV), SR 837.02.
EVD (Vereinbarung): Vereinbarung zwischen der Schweizerischen Eidgenossenschaft,
vertreten durch das Eidgenössische Volkswirtschaftsdepartement (EVD)
und dem Kanton für den Vollzug des Arbeitslosenversicherungsgesetzes (AVIG),
gültig für die Periode vom 1.1.2000 bis zum 31.12.2002.
EVD (Anpassung): Anpassung der Vereinbarung zwischen der Schweizerischen
Eidgenossenschaft, vertreten durch das Eidgenössische Volkswirtschaftsdepartement
(EVD) und den Kantonen für den Vollzug des Arbeitslosenversicherungsgesetzes
(AVIG); Anpassung der Punkte 3 und 6 der Vereinbarung RAV/LAM/Amtsstelle
2000, gültig für die Jahre 2002 und 2002.
IVG: Bundesgesetz über die Invalidenversicherung (IVG), SR 831.20.
V-AVAM: Verordnung über das Informationssystem für die Arbeitsvermittlung
und Arbeitsmarktstatistik (V-AVAM) vom 14. Dezember 1992 (Stand am 16. Mai
2000), SR 823.114.
Verordnung vom 29. Juni 2001 (Stand am 18. September 2001) über die Entschädigung
der Kantone für den Vollzug des Arbeitslosenversicherungsgesetzes
(AVIG-Vollzugskostenentschädigungsverordnung), SR 837.023.3.
VKE-Verordnung: Verordnung vom 30. Oktober 1998 (Stand am 24. Dezember
1998) über die Verwaltungskostenentschädigung an die Kantone für den Vollzug
des Arbeitslosenversicherungsgesetzes, SR 837.13.
223

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Bundesamt für Statistik: www.statistik.admin.ch
Europäisches Beschäftigungsobservatorium: www.eu-employment-observatory.net
European Employment Strategy - Public Employment Services:
http://europa.eu.int/comm/employment_social/employment_strategy/pub_empl_
services_en.htm
Vereinigte Bundesversammlung: www.parlament.ch
Kanton Graubünden: www.gr.ch
Kanton Tessin: www.ti.ch
Public management initiatives in Finland: www1.oecd.org/puma/focus/compend/
fi.htm#Improvements%20in%20public%20services%20through%20Service
%20Charters
Solothurner Zeitung: www.solothurner-zeitung.ch
Staatssekretariat für Wirtschaft: www.arbeitslosenkasse.ch
Staatssekretariat für Wirtschaft: www.seco-admin.ch
Staatssekretariat für Wirtschaft: www.treffpunkt-arbeit.ch
Stadt Lugano: www.lugano.ch
Stadt Genf: www.ville-ge.ch
233

Tabellenverzeichnis
Tabelle 1: 12-13
Interviewpartner Stellensuchende RAV Lugano
Tabelle 2: 14
Interviewpartner Stellensuchende RAV Solothurn
Tabelle 3: 15
Vergleich RAV-Einheiten Solothurn und offizielle RAV-Codierung
Tabelle 4: 22
Wirkungsindikatoren
Tabelle 5: 25-26-27
Aufgaben und Leistungen der AVIG-Vollzugsstellen
Tabelle 6: 32-33
Arbeitsmarktliche Massnahmen
Tabelle 7: 36-37
Das alte und das neue AVIG-Finanzierungsmodell im Vergleich
Tabelle 8: 37-38
Änderungen bei den Taggeldern
Tabelle 9: 39-40
Die sechs spezialisierten RAV-Einheiten
Tabelle 10: 42
RAV im Kanton Solothurn
Tabelle 11: 54
Tessin und Solothurn: einige statistische Vergleichsdaten
Tabelle 12: 55
Verschiedene Beschäftigtendaten Kantone Tessin und Solothurn
234

Tabelle 13: 87
Die drei Aspekte des Kundenbegriffs
Tabelle 14: 105-106
Methodologischer Vergleich verschiedener Formen qualitativer Interviews
Tabelle 15: 171
Wirkungsindex - Finanzierungssatz
Tabelle 16: 172
Gewichtung der Indikatoren zur Berechnung der Wirkungsindices
235

Definitionsverzeichnis
Definition 1: 4-5
Arbeitslosenquote
Definition 2: 44
Kultur
Definition 3: 77
Die Qualität
Definition 4: 88
Kundenorientierung
Definition 5: 90
Hoheitliches Verwaltungshandeln
Definition 6: 104
Die Befragung
236

Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: 6
Entwicklung der Zahl der bei den RAV registrierten Arbeitslosen und Stellensuchenden
in den vergangenen sechs Jahren (seit Bestehen der RAV) in
der Schweiz
Abbildung 2: 7
Entwicklung der Zahl der Arbeitslosen und Stellensuchenden in der
Schweiz im Jahr 2002
Abbildung 3: 7
Entwicklung der Zahl der Arbeitslosen und Stellensuchenden im Jahresdurchschnitt
im Kanton Tessin von 1995 bis 2001
Abbildung 4 : 8
Entwicklung der Zahl der Arbeitslosen und Stellensuchenden im Jahresdurchschnitt
im Kanton Solothurn von 1995 bis 2001
Abbildung 5: 8
Entwicklung der Zahl der Arbeitslosen und Stellensuchenden im Jahresdurchschnitt
von 1995 bis 2001 in den Kantonen Tessin und Solothurn im
grafischen Vergleich
Abbildung 6: 9
Entwicklung der Zahl der Arbeitslosen und Stellensuchenden im Kanton
Tessin im Jahr 2002
Abbildung 7: 9
Entwicklung der Zahl der Arbeitslosen und Stellensuchenden im Kanton
Solothurn im Jahr 2002
Abbildung 8: 10
Entwicklung der Zahl der Arbeitslosen und Stellensuchenden im Jahr 2002,
in den Kantonen Tessin und Solothurn, im grafischen Vergleich
Abbildung 9: 11
Definition Stellensuchende
237

Abbildung 10: 45
Die vier klassischen Kulturdimensionen nach Hofstede
Abbildung 11: 46
Kulturelle Dimensionen nach Hofstede
Abbildung 12: 75
Der Produktionsprozess in der Verwaltung
Abbildung 13: 77
Qualität im Spannungsfeld der Dimensionen
Abbildung 14: 83
Qualität aus Kundensicht im Produktionsprozess der öffentlichen Verwaltung
Abbildung 15: 130
Einflussfaktoren auf das Kundenempfinden RAV Lugano
Abbildung 16: 142
Einflussfaktoren auf das Kundenempfinden RAV Solothurn
Abbildung 17: 144
Faktoren zur Entwicklung eines Kundenempfindens durch die Stellensuchenden
eines RAV
Abbildung 18: 163
Faktoren des Kundenempfindens
238

Curriculum Vitae
Nadja Germann
Ausbildung
1973 - 1978 Primarschule in St. Gallen
1978 - 1985 Kantonsschule St. Gallen (Abschluss mit Matura Typus E)
1985 - 1988 Grundstudium Universität St. Gallen
1994 - 1995 Hauptstudium Wirtschaftswissenschaften Universität St. Gallen
1996 lic. oec. HSG
1995 - 1997 Hauptstudium Staatswissenschaften Universität St. Gallen
1997 lic. rer. publ. HSG
2004 Dr. rer. publ. HSG
Praktische Tätigkeiten
1986 / 1987 Verschiedene Praktika (Finanzverwaltung des Kantons St. Gallen;
UBS Lugano).
1987 - 1990 Assistentin Forschungsinstitut für Absatz und Handel, Universität
St. Gallen.
1991 - 1995 Beratungstätigkeit für KMU, insbesondere im Bereich Qualitätsmanagement.
1996 - 1999 Wissenschaftliche Mitarbeiterin Institut für Verwaltungskurse,
Universität St. Gallen.
2000 Lehrauftrag Fachhochschule
2001 - 2002 Studienleiterin Intensivstudium KMU, Universität St. Gallen.
seit 2003 Dozentin und Wissenschaftliche Mitarbeiterin des Büros für die
Aus- und Weiterbildung der Gemeinden, Kantonale Verwaltung
Tessin.