retail 2/2013 - Wiener Zeitung

etail___intern
Das sind Sie –
Preferred
Partner ✓
Handelsverband
Aus Sicht Ihrer Kunden!
Mit checkbase one kommt ein neuer Preferred Partner in den Handelsverband, dem
gute Servicequalität ein besonderes Anliegen ist. Als Mystery Shopping Agentur weiß
checkbase one sehr genau, was Kunden wollen.
Das Einkaufserlebnis im eigenen
Geschäft mit den Augen der
Kunden zu sehen, kann sich
lohnen: Wäre es möglich, würde man
erleben, wie das eigene Service bei den
Kunden wirklich ankommt, und die Servicequalität
ließe sich ganz leicht auf die
Wünsche, Anliegen und Bedürfnisse der
Kunden abstimmen. Das Wiener Unternehmen
checkbase one ermöglicht Händlern
diesen wertvollen Blick mit den Augen
ihrer Kunden: „Wir machen messbar,
was der Kunde erlebt. Diese Erfahrungen
sind für den geschäftlichen Erfolg essenziell“,
sagt checkbase one-Geschäftsführerin
Gerlinde Scholler.
checkbase one wurde 2006 in Wien
gegründet und ist ein auf Servicequalität
im Kundenkontakt spezialisiertes Unternehmen.
Mittels Kundenbefragungen
und Mystery Shopping erhebt die Agentur
systematisch individuelle Erfahrungen
von Kunden. Um die Service- und
Beratungsqualität von Organisationen
und Unternehmen objektiv zu überprüfen,
schickt checkbase one bei Mystery
Shopping-Projekten unabhängige Tester
und Testerinnen in die Geschäfte der
Auftraggeber. Je nach Anforderungsprofil
kaufen die Tester ein, lassen sich beraten
oder zu bestimmten Angeboten informieren.
Filialisten können durch die Tester
beispielsweise überprüfen, wie ihre
Angebote in den einzelnen Filialen oder
bei Vertragspartnern präsentiert werden;
Händler erfahren, wie Service-Maßnahmen
bei den Kunden ankommen, wie
die Räumlichkeiten auf die Kunden
wirken oder welche Veränderungen am
Point-of-Sale das Einkaufserlebnis schöner
machen würden. checkbase one stellt
dezidiert die Perspektive des Kunden in
den Mittelpunkt.
Dabei ist es unabdingbar, zuvor die
Zielgruppe zu definieren. „Den Konsumenten
schlechthin gibt es nicht. Bevor
Servicestandards festgelegt werden,
muss ich wissen, wem ich dieses Service
anbieten will“, sagt Scholler. Bestimmte
„Basics“ gelten aber immer und überall:
„Es ist manchmal sehr einfach: Der
Händler sollte bestimmte Hygienestandards
einhalten, die Mitarbeiter müssen
freundlich und ehrlich sein und ein
Mindestmaß an Kompetenz aufweisen.“
checkbase one ist auch im virtuellen
Raum unterwegs: „Wir überprüfen auch
die Benutzerfreundlichkeit von Websites
oder die Kundenbetreuung durch Call
Center und bewerten sie aus Kundenperspektive“,
so Scholler. Die Resultate
und die authentischen Erfahrungsberichte
der Tester machen Servicedefizite
sichtbar und zeigen auf, welche Veränderungen
notwendig sind. checkbase one
berät anschließend bei der Entwicklung
individueller Maßnahmen, die aufgrund
der vorangegangenen Erhebung punktgenau
an den kritischen Stellen ansetzen
können. „Wir erzielen auf diese Weise
dauerhafte Erfolge für unsere Kunden“,
erläutert Scholler. „Oftmals geht es um
die Sensibilisierung der Mitarbeiter für
die Kundenwünsche mit dem Ziel, die
Kundenzufriedenheit und -bindung zu
erhöhen. Damit wird die Qualität insgesamt
besser.“
Die Handelskunden des Unternehmens
kommen aus fast allen Branchen,
von Elektronik über Mode und Lebensmittel
bis hin zu Schmuck. „Mystery
Shopping ist nicht in erster Linie dazu
da, Antworten zu geben, sondern aufzuzeigen,
wo weitere oder gezieltere Fragen
gestellt werden müssen. Die Tester
liefern authentische Kundenerfahrungen,
die dies ermöglichen“, erläutert Scholler.
Bei den Testern handelt es sich um echte
Konsumenten, die je nach Anforderungsprofil
aus einem Pool ausgewählt werden.
Das Einkaufsverhalten der Kunden
habe sich mit dem Internet stark verändert,
sagt Scholler, die die Mitarbeiter als
ganz zentrale Faktoren für den Erfolg eines
Handelsunternehmens sieht: „Mitarbeiter
zu motivieren und ihre Identifikation
mit dem Unternehmen zu erhöhen,
das sind heute ganz zentrale Herausforderungen.“
Wenn sich beispielsweise die
Verkaufsflächen bei gleichem oder gar
niedrigerem Personalstand vergrößern,
sollten Händler umso mehr in die Mitarbeiterbindung
investieren. Nur die Mitarbeiter
können beraten oder Einkaufserlebnisse
bieten. Für Scholler ist der
Zusammenhang klar: Kunden, die nicht
zufrieden sind, wandern zum Mitbewerb
ab oder ins Internet. „Shopping wird immer
mehr zur Freizeitgestaltung. Werde
ich nicht unterhalten oder zufriedengestellt,
dann komme ich nicht mehr. Konsumenten
wollen, dass ihre Erwartungen
übertroffen werden.“
Freilich: Um die Kundenerwartungen
zu übertreffen, muss man sie erst einmal
kennen.
Gregor Kucera
Foto: CheckbaseOne
„Den Konsumenten gibt es nicht“ sagt
Gerlinde Scholler, Geschäftsführerin
von checkbase one. Das Unternehmen
ist ein neuer Preferred Partner des
Handelsverbands und hat sich auf
Mystery Shopping, online wie offline,
spezialisiert.
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