Roland Berger: Rund 80 Prozent der Banken in Mittel- und ...

Roland Berger: Rund 80 Prozent der Banken in Mittel- und
Osteuropa verkaufen ausstehende Forderungen
Studie zeigt Verbesserungsmöglichkeiten in der europäischen Inkassopraxis auf
Paris/Wien, 22. Februar 2011- Während der Finanzmarktkrise hat eine
verbesserte Schuldeneintreibung viele Banken in Mittel- und Osteuropa vor
einem Abrutschen in die Verlustzone bewahrt. Kein Wunder, dass rund 80
Prozent der untersuchten Banken in Mittel- und Osteuropa ausstehende
Forderungen verkaufen oder es vorhaben. Fast alle Banken konzentrieren die
Steuerung und Abwicklung des Großteils ihres Inkassos privater Forderungen
von ihrem Hauptsitz aus. Während sich die Banken um säumige Zahler selbst
kümmern, werden Inkassoaktivitäten in mehr als zwei Drittel der Fälle zumindest
teilweise ausgelagert. Telefon oder Brief sind nach wie vor das gängigste
Mittel der Zahlungserinnerung, kostengünstige Alternativen wie SMS und E-
Mail gewinnen rasch an Bedeutung. Das sind die Ergebnisse der neuen Studie
"Retail Banking in CEE – Debt collection in times of crisis" der European
Financial Marketing Association (Efma) und Roland Berger Strategy
Consultants.
"Das Eintreiben ausstehender Forderungen ist ein zunehmend wichtiger Bereich bei
Kreditinstituten, was Kosten und Rentabilität anbelangt. Doch über dieses sensible
Thema möchte sich kaum jemand äußern", meint Patrick Desmarès, Generalsekretär
der Efma. Beim Vergleich der Inkassoverfahren, der Organisation, der Leistungsmessung
sowie der Support-Infrastruktur zeigen sich erhebliche Unterschiede unter
den Banken in mittel- und osteuropäischen Ländern (MOE). "Die Studie zeigt
Bereiche auf, in denen viele mittel- und osteuropäische Banken durchaus noch
Verbesserungspotenzial haben."
Auslagern von Inkasso und Forderungsverkauf
Der Anteil der Banken, die einen Forderungsverkauf in Betracht ziehen, ist seit dem
Ausbruch der Krise spürbar gestiegen. Heute verkaufen bereits 79 Prozent der
befragten Banken verspätete Forderungen oder haben dies geplant. Insgesamt aber
ist das Volumen der verkauften Schulden auch weiter eher gering. "Über den Forderungsverkauf
wollen die meisten mittel- und osteuropäischen Banken vor allem ihr
Risiko reduzieren und ihre Bilanz optimieren. Auf den Forderungsverkauf greifen
Kreditinstitute hauptsächlich in Zeiten schwacher Konjunktur zurück oder um schnell
Ressourcen freizusetzen", erläutert Hendrik Bremer, Financial Services Partner bei
Roland Berger Strategy Consultants.
Um verspätete Zahlungen - so genannte "Early Collections" - die meistens leicht zu
lösenden Fälle betreffen, kümmern sich Kreditinstitute in der Regel intern. Lediglich
35 Prozent der Banken lagern bereits diese Aktivitäten an Inkassobüros aus oder
haben es vor. Im Gegensatz überlassen mehr als zwei Drittel der Banken komplizierte
Mahnverfahren zumindest teilweise externen Schuldeneintreibern. Außerdem
versuchen Kreditinstitute, gerichtliche Mahnverfahren zu vermeiden, da diese oft

langwierig und nicht immer erfolgreich sind. Über 50 Prozent der befragten Banken
wickeln allerdings diese Verfahren über ihre eigene Rechtsabteilung ab.
Eintreiben von Schulden
Große Unterschiede gibt es unter den Banken bezüglich der Strategien, um überfällige
Schulden einzutreiben. Ihre Verfahren untergliedern mittel- und osteuropäische
Banken normalerweise nach einfachen Kriterien wie Produkt- und Kundensegment.
Nur etwa ein Drittel der Banken setzt analytische Methoden ein, die auf das Verhalten
der Schuldner abgestimmt sind ("behavioral analytics").
Die gängigen Kommunikationsmittel sind nach wie vor Telefon und Briefkorrespondenz.
Doch mittlerweile greifen rund zwei Drittel der Banken verstärkt auf kostengünstige
Kommunikationsmittel wie SMS und E-Mail zurück - meist in Ergänzung zu
einem Anschreiben. "Obwohl der Kontakt per Telefon nach wie vor bei vielen an
erster Stelle steht, verfügt lediglich ein Drittel der befragten Banken über moderne
Call Center-Technik. Hier ließe sich noch erhebliches Effizienzpotenzial erschließen",
ist sich Patrick Desmarès sicher.
Organisation und Kapazitäten
Fast alle befragten Banken erledigen den Großteil ihres Inkassos privater Forderungen
an ihrem Geschäftssitz. Rund ein Drittel der Banken verfügt zudem über
Inkassoabteilungen auf regionaler oder auf Niederlassungsebene. Filialen sind meist
für das Eintreiben der Schulden vor Ort, für bestimmte Kundensegmenten bzw.
Risikoniveaus zuständig. "Innerhalb der mittel- und osteuropäischen Banken gibt es
große Unterschiede bezüglich der Spezialisierung der Inkassoabteilungen", erläutert
Berger-Partner Hendrik Bremer. "Viele Institute haben auf bestimmte Kundensegmente
spezialisierte Einheiten. So ist die Inkassoabteilung bei über zwei Dritteln
der Banken in Mittel- und Osteuropa nach Kunden organisiert."
Vom Automatisierungs- und Outsourcing-Grad hängt auch die personelle Ausstattung
der einzelnen Kreditinstitute ab. Die meisten mittel- und osteuropäischen Banken
beschäftigen heute 2,7 bis 6 Prozent ihres Personals in Inkassoabteilungen. Angesichts
der häufig unzureichenden Kapazitäten im Forderungsmanagement haben die
meisten Banken in der Krise ihr Inkassopersonal aufgestockt, während in anderen
Bereichen Stellen gestrichen wurden. Um ihre Kapazitäten im Schuldeneintreiben
nicht nur quantitativ, sondern auch qualitativ aufzustocken, greifen Banken auch auf
ungewöhnliche Methoden zurück. So haben zum Beispiel einige rumänische Banken
erfahrene Mitarbeiter von führenden Mobiltelefongesellschaften abgeworben, die für
ihre rigorose Eintreibungspraxis bekannt sind.
Die Studie können Sie kostenlos bestellen unter:
http://www.rolandberger.com/expertise/publications/2011-02-22-rbsc-pub-
Retail_banking_in_CEE.html
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Roland Berger Strategy Consultants, 1967 gegründet, ist eine der weltweit führenden
Strategieberatungen. Mit rund 2.000 Mitarbeitern und 39 Büros in 27 Ländern ist das Unternehmen
erfolgreich auf dem Weltmarkt aktiv. Die Strategieberatung ist eine unabhängige
Partnerschaft im ausschließlichen Eigentum von rund 200 Partnern.
Efma ist ein 1971 von Banken und Versicherungen gegründeter gemeinnütziger Verein mit
dem Ziel, Erfahrungsaustausch, Best Practice-Verfahren in ihren Mitgliedsinstitutionen und die
Zusammenarbeit über Allianzen und Partnerschaften zu fördern. Heute zählt die Efma mehr
als 80 Prozent der größten europäischen Spezialisten für Retail Banking zu ihren Mitgliedern.
Weitere Informationen:
EFMA
Alexandra Thompson
FWD PR
Tel.: + 44 20 7623 2368
Mob: +44 7789 898277
E-Mail: alexandra.thompson@fwdpr.co.uk
www.efma.com
Roland Berger Strategy Consultants
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