Deutsche als Kunden - Sozialpsychologie | an der Goethe ...

Psychologie
Der Kunde im
Mittelpunkt der
Forschung
Seite 2
DONNERSTAG, 20. OKTOBER 2011
Für Deutschlands großes Service-Ranking
wurden über 1000 Unternehmen
untersucht. Erstmals sind nun
Service-Qualitäten messbar,
die Konsumenten und
Verbraucher im Alltag erleben.
VON MICHAEL VOLBER
Wer kennt das nicht:
Handwerker lassen
Termine platzen,
Hotlines sind dauerbesetzt,Reklamationen
werden auf die lange Bank geschoben.
Für so manch frustrierten Kunden
ist Deutschland auch im Zeitalter der
Dienstleistungs- und Informationsgesellschaft
eine Service-Wüste. Im subjektiven
Empfinden fallen dabei meist die
außergewöhnlichen Erfahrungen besonders
ins Gewicht – im positiven wie im
negativen Sinn. Zudem hat jeder Mensch
seine eigenen Maßstäbe. Was
der eine als Mangel empfindet,
fällt dem nächsten gar
nicht erst auf. Immer sind
Service-Erfahrungen ausschließlich
individuell geprägt,
sodass sie kaum realistische
Rückschlüsse auf die
tatsächliche Service-Qualität
in Deutschland zulassen.
Diese Tatsache macht sich
die Kölner ServiceValue
GmbH zunutze, um Kundenservice
mess-, objektivierund
vergleichbar zu machen.
Dort bewerten Analysten unter
dem Titel „Service Champions“
seit einem Jahr kontinuierlich
unterschiedliche
Unternehmen und Branchen
anhand des erlebten Kundenservices.
In regelmäßigen Abständen
wird Hunderttausenden
Kunden, Konsumenten
und Verbrauchern die vermeintlich
simple Frage gestellt,
ob sie bei ihrem Anbieter
einen sehr guten Service
erlebt haben. Gezählt werden
nur die Ja-Stimmen, sodass
auf einfachem Weg jener Prozentsatz
der Befragten ermittelt
werden kann, der die entsprechende
positive Erfahrung
gemacht hat.
Ziel dieser Befragungen ist
es, die Serviceorientierung
unterschiedlichster Dienstleistungs-,
aber auch Handels-
und Industrieunternehmen
mit Privatkundenkontakt,
zu ermitteln und aus
Beispiel Versicherungsbranche
61,4%
58,9%
INFOGRAFIK
53,0%
44,4%
Die Gütesiegel,
wie sie „Die Welt“
gemeinsam
mit ServiceValue
seit Herbst 2011
vergibt
68,0%
52,3%
55,2%
64,4%
Kundensicht über den ermittelten
Prozentsatz der positiven
Antworten als Referenzwert
(Service Experience
Score oder kurz SES, s.
Kasten unten) vergleichbar
zu machen.
Natürlich kann jeder Anbieter
seine Produkte und
Preise ohne Einbindung des
Kunden beschreiben und vergleichen
lassen, aber der Service
bleibt eine besondere
Leistung zwischen dem Unternehmen
und seinem Kunden.
Und weil nur der Kunde selbst
bewerten kann, ob er
bei diesem oder jenem
Anbieter besser aufgehoben
ist, wurden je Unternehmen
bis zu 1000 echte Kundenurteile
zum erlebten Kundenservice
über repräsentative
Online-Befragungen eingeholt.
Ohne Wissen oder Einbeziehung
der bewerteten
Unternehmen. Mittlerweile
liegen fast eine Million Kundenurteile
zu über 1000 Unternehmen
und 100 Branchen
vor.
„Die Befragung zu den Service-Champions
ist ein praxisorientiertes
Instrument,
das sich in Bezug auf die standardisierte
Durchführung und
Auswertung an wissenschaftlichen
Standards orientiert“,
sagt Prof. Dr. Rolf van Dick,
Leiter der Abteilung Sozialpsychologie
an der Frankfurter
Goethe-Universität (s. Interview
Seite 2). „Der SES ist
ein in der Anwendung zuverlässiges
und zugleich einfaches
Instrument zur Messung
des erlebten Kundenservices.
Der SES ist darüber hinaus
ein verlässlicher Gradmesser
für Kundenbindung, weil er
mit der Weiterempfehlung,
QUELLE: SERVICEVALUE
Der SES zeigt den Prozentsatz an Kunden, die
bei ihrem Versicherer guten Service erlebt haben.
Dabei ist Deutschland nach dem „Nielsen-Prinzip“
in Gebiete mit vergleichbarer Marktstruktur
(Kaufkraft, Konsumverhalten u.ä.) aufgeteilt.
der Wiederwahl, dem Kauf
zusätzlicher Produkte und
Dienstleistungen sowie einer
emotionalen Verbundenheit
einhergeht. Diese Zusammenhänge
haben sich bereits in
verschiedenen Dienstleis-
DER MESSWERT: SERVICE EXPERIENCE SCORE
SONDERAUSGABE SERVICE-CHAMPIONS 2011
Wo der Kunde König ist
Die Service-Rankings aus Kundensicht
basieren auf dem „Service
Experience Score“ (SES). Er
wird analog zur bekannten
Wahlerhebung „Sonntagsfrage“
ermittelt und stellt wie diese ein
klares, verständliches und effizientes
Messinstrument dar.
Der Begriff Kundenservice ist
dabei sehr umfänglich gefasst.
Vom Befragten möglicherweise
assoziierte konkrete Service-
Aspekte wie Hilfsbereitschaft
und Beratungsqualität oder
Design und Inszenierung eines
Shops werden so schon in der
Erhebungsphase zu einer einzigen
Dimension zusammengefasst.
Eine direkte Abfrage zum
Erleben hat gegenüber der
Bildung eines Index aus einzelnen
Teilaspekten den Vorteil,
dass die Verteilung der Kundenurteile
nicht durch eine vorsätzliche
Gewichtung verfälscht
wird. Da der SES unabhängig
von der Branchenzugehörigkeit
und dem Geschäftsmodell einer
Firma ist, gewährleistet er eine
eindeutige Vergleichbarkeit. Der
konkret erlebte Service ist der
„größte gemeinsame Nenner“.
tungsbereichen ergeben und weisen darauf
hin, dass der SES ein Messinstrument
ist, welches die Zufriedenheit der
Kunden mit dem Service eines Unternehmens
gut widerspiegelt."
Anhand des gemeinsamen Nenners
SES ist es nun erstmals möglich, eine
Vielzahl von Branchen und Unternehmen
hinsichtlich ihrer Service-Qualität
miteinander zu vergleichen. So entstand
Deutschlands großes Service-Ranking.
Die Rangliste verzeichnet sowohl Unternehmen
von A wie Apollo Optik bis Z
wie Zurich Versicherung als auch Branchen
von A wie Apotheken-Kooperationen
bis Z wie Zoologische Gärten. Der
Service Experience Score reicht von 90,2
für Platz 1, Kempinski Hotels, bis 8,3 für
Platz 1.067, die Fluggesellschaft Eurowings.
Wer zu den besten 500 Unternehmen
mit einem überdurchschnittlichem
Servicewert gehören möchte, musste
mindestens einen Wert von 53,8 – derzeit
die Nürnberger Versicherung – erreichen.
Die Mittelwerte bei den Branchen
reichen von 73,3 für die Versandapotheken
bis zu 26,1 für die Lebensmittel-Discounter.
„Die Welt“ präsentiert die Service-
Champions des Jahres 2011 (s. Seite 4),
die sich mit ihren Werten auf einem
Bronze-, Silber- und Gold-Rang befinden
oder sich als jeweiliger Gewinner innerhalb
einer Branche platziert haben und
dafür mit einem Gütesiegel ausgezeichnet
werden können.
Übrigens haben empirische Untersuchungen
gezeigt, dass guter Kundenservice
sich für Unternehmen in doppelter
Den erlebten Kundenservice
kann nur beurteilen, wer ihn
selbst erfahren hat. Die Erhebung
befragt aber nicht nur
aktuelle und quasi zufriedene,
sondern auch ehemalige und
unzufriedene Kunden. Denn
zuweilen ist die Laufkundschaft
einfach größer als die Stammkundschaft,
z.B. an Bahnhöfen
und Flughäfen. Auch zielt nicht
jedes Unternehmen auf eine
langfristige Kundenbindung, z.B.
eine Partnervermittlung.
Zur Ermittlung des SES werden
zwei Fragen gestellt:
1. Sind oder waren Sie in den
letzten 36 Monaten Kunde
bei Unternehmen XY?
2. Wenn ja, haben Sie dort
einen sehr guten Kundenservice
erlebt?
Der Befragte antwortet entweder
mit Ja oder mit Nein.
Als SES ausgewiesen wird der
prozentuale Anteil an aktuellen
und ehemaligen Kunden (längstens
drei Jahre zurückliegend),
denen das Unternehmen tatsächlich
einen sehr guten Kundenservice
geboten hat. mv
+
GETTY IMAGES/MONTAGE: DIE WELT
Hinsicht lohnt. Zum einen sind über 40
Prozent der Deutschen bereit, für guten
Kundenservice mehr Geld auszugeben.
Gerade im Einzelhandel ist der Service-
Effekt recht hoch, begeisterte Kunden
geben teilweise doppelt so viel Geld aus,
wie ursprünglich geplant. Zum anderen
schafft gelungener Kundenservice positi-
ve oder sogar begeisternde
Erlebnisse, von denen Menschen
mindestens genauso
gern berichten, wie von
schlechten und ärgerlichen
Erfahrungen.
Nachgewiesenermaßen
steigt damit auch die
tatsächliche Weiterempfehlungsrate.
Aktuelle Vorreiter
im Bereich Service-
Qualität finden
sich vermehrt in
der Gesundheits-,
Reise- und Autobranche.
Ganz vorne
liegt nach wie
vor die Hotellerie,
die gern als Referenzbrancheherangezogen
wird.
Ob der Kunde in
Deutschland jedoch
tatsächlich immer und überall
König sein möchte, darf bezweifelt werden.
Im deutschsprachigen Kulturraum
ist nicht selten das Kundenbedürfnis
nach einer partnerschaftlichen Beziehung
mit dem Unternehmen bzw. seinen
Mitarbeitern anzutreffen. Eine solche
Partnerschaft beruht auf gegenseitiger
Wertschätzung und einem Dialog auf
Augenhöhe. Das bedeutet aber nicht,
dass der Deutsche auf Serviceerlebnisse
verzichten möchte.
GETTY IMAGES
Service-Sieger
Deutschlands
Top 300
im Überblick
Seite 4
Deutsche
als Kunden
Die wichtigsten
Daten & Zahlen
Familien geben 2156 Euro pro Monat aus
Laut Statistischem Bundesamt lebten
2010 in Deutschland 81,8 Millionen Menschen
in 40,3 Millionen Haushalten. Ihr-
Anlagevermögen belief sich auf 7989
Milliarden Euro, das Vermögen an Gebrauchsgütern
auf 950 Milliarden, davon
36 Milliarden als Fahrzeuge, 35 Milliarden
als Wohnungseinrichtungen und 12
Milliarden als Geräte im Haushalt. 2009
lagen die gesamten Konsumausgaben
der Deutschen bei 1423 Milliarden Euro.
Dem Durchschnittshaushalt standen
monatlich 2925 Euro zur Verfügung. 2156
davon wurden für Konsum ausgegeben.
Die Mittelwerte: 724 Euro für Wohnen
und Energie, 326 Euro für Mobilität, 302
Euro für Nahrung und Genuss und 231
Euro für Freizeitgestaltung. Außerdem
116 Euro für Wohnungseinrichtung und
-ausstattung, 113 Euro für Hotel- und
Gaststättenbesuche und 98 Euro für Bekleidung.
Schließlich fallen 92 Euro für
Gesundheit, 57 Euro für Telefonie und
Internet und 17 Euro für Bildung an. mv
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SEITE WR2 DIE WELT DONNERSTAG, 20. OKTOBER 2011
SERVICE-CHAMPIONS
„Echtes Interesse am Kunden zahlt sich aus“
Professor Rolf van Dick, Leiter der Abteilung Sozialpsychologie an der Goethe-Universität Frankfurt, über Service-Qualität als
Forschungsgebiet und die zukünftigen Herausforderungen für den Kunden-Service
Egal ob Handel, Dienstleistung, Medizin oder Beratung: Service-Leistungen bestimmen die Beziehung zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden wesentlich
DIE WELT: Womit beschäftigt
sich die moderne
Sozialpsychologie und
welche Ziele verfolgt die empirische
Sozialforschung?
ROLF VAN DICK:
Die empirische Sozialforschung versucht
im Allgemeinen, systematisch Daten zu
sammeln, mit Beobachtungen, Befragungen,
oder durch Experimente, um dadurch
gesicherte Aussagen über menschliches
Verhalten in der Vergangenheit
und Vorhersagen für die Zukunft zu machen.
Die Sozialpsychologie befasst sich
dabei insbesondere mit dem Einfluss,
den andere Menschen und Gruppen auf
unser Verhalten haben. Dabei befasst sie
sich mit klassischen Themen, die aber
nach wie vor sehr wichtig sind, wie Einstellungen,
Aggression und Gewalt, hilfreichem
Verhalten oder Führung.
Was haben Sozialpsychologie und
Kundenservice miteinander zu tun?
Die Forschung darüber, wie sich Einstellungen
ausbilden, verändern und verändern
lassen, ist ein klassisches Forschungsfeld
der Sozialpsychologie. Oft
geht es in Mitarbeiter-Kundenbeziehungen
darum, den Kunden von etwas zu
überzeugen und hier hat die Sozialpsychologie
viel zu sagen. Auch die Frage, ob
und wie sich positive Einstellungen des
Mitarbeiters auf den Kunden übertragen,
wird von Sozialpsychologen untersucht.
Ein anderes, aktuelles Forschungsfeld der
Sozialpsychologie ist, wie Menschen
durch die Gruppen, denen sie angehören
und die Normen dieser Gruppen in Ihrem
Verhalten gesteuert werden. Servicemitarbeiter
sind Angehörige der Gruppe der
Dienstleister und Ihre Team- oder Firmenleitlinien
werden ihnen sagen, dass
guter Service eine wichtige Norm ist. Wir
haben nun in mehreren Studien herausgefunden,
dass Servicemitarbeiter, die
sich ihrem Team oder ihrem Unternehmen
verbunden fühlen, auch stärkere
Kundenorientierung und zufriedenere
Kunden haben.
Wie kann die empirische Sozialforschung
zur Verbesserung der Service-
Rolf van Dick ist ausgewiesener Experte
für die Analyse und Verbesserung der
Beziehungen zwischen Gruppen. Seit
2006 ist er Professor für Sozialpsychologie
am Institut für Psychologie der Goethe-Universität
Frankfurt, wo er als Dekan
auch den Fachbereich leitet.
Für ServiceValue hat er das Messverfahren
Service Experience Score (SES)
positiv auf seine wissenschaftliche Belastbarkeit
geprüft. Sein Urteil: „Das Messinstrument
ist ebenso zuverlässig wie
einfach. Es dient zudem als Gradmesser
für Kundenbindung, weil es mit der
Weiterempfehlung, der Wiederwahl, dem
Kauf zusätzlicher Produkte und Dienstleistungen
sowie einer emotionalen Verbundenheit
einhergeht. Diese Zusammenhänge
haben sich bereits in verschiede-
qualität von Unternehmen beitragen?
Indem sie die Unternehmen über die
Wichtigkeit eines guten Serviceklimas,
guter Führung und der Stärkung des
„Wir“-Gefühls aufklärt und mit der Praxis
gemeinsam Wege findet, um bessere
Führung und höhere Identifikation auszubilden.
Gibt es Zusammenhänge zwischen
unternehmensinterner Servicequalität
und Kundenservice?
Ja, dies wurde in mehreren Studien nachgewiesen.
Auch in unserer eigenen Forschung
konnten wir zeigen, dass zum
Beispiel die Kundenorientierung von
Mitarbeitern steigt, wenn Ihre Führungskräfte
im Sinne einer guten Servicequalität
mit gutem Beispiel vorangehen. Die
Identifikation der Mitarbeiter mit ihren
Unternehmen und ihre Kundenorientierung
wiederum führen zu mehr Kundenzufriedenheit
und mehr Umsatz.
Interessiert den Kunden das Geschäftsmodell
eines Dienstleisters
oder schaut er nur auf den wahrgenommenen
Service?
Für Kunden wird es heute immer wichtiger,
das sie nicht nur gute Produkte und
Dienstleistungen bekommen, sondern
das dabei auch moralisch-ethische Werte
eingehalten werden, zum Beispiel im
Sinne der Nachhaltigkeit. Die Unternehmen
wollen aber nach wie vor mit ihrer
Dienstleistung in erster Linie Geld verdienen
und das ist auch legitim. Es zeigt
sich aber, dass Unternehmen, die mehr
tun und die neben dem Profitgedanken
auch ein echtes Interesse daran haben,
ihre Kunden langfristig zufrieden zu
stellen, einen Marktvorteil haben.
Worin liegen die Vorteile des Service
Experience Score, der dem Service-
Ranking zugrunde liegt?
Kundenorientierung der Mitarbeiter
oder Kundenzufriedenheit lassen sich
auf verschiedene Arten messen. Meist
werden die Mitarbeiter oder Kunden
nach ihrer Zufriedenheit befragt. Diese
in der Meinungsforschung weit verbreitete
Methode führt zwar zu wichtigen
DER SERVICE-FORSCHER
Rolf van Dick,
Goethe-Universität Frankfurt
nen Dienstleistungsbereichen ergeben
und weisen darauf hin, dass der SES die
Zufriedenheit der Kunden mit dem Service
eines Unternehmens gut wider-
GOETHE-UNIVERSITÄT
„Service Experience
Score“ der Autobauer:
Der Gradmesser der
Service-Erlebnisse divergiert
abhängig von den
Marktgegebenheiten der
einzelnen „Nielsen-
Gebiete“ spürbar
Erkenntnissen, hat aber auch
Nachteile, zum Beispiel weil
die Mitarbeiter so antworten,
wie sie denken, dass sie es sollten,
und ihre wahren Einstellungen
„schönen“. Der Service
Experience Score setzt anders
an und fragt den Kunden, ob er
direkt Service erlebt hat. Es geht
also weniger um „Kognitionen“,
sondern um „Emotionen“, zudem
um ein Entweder-Oder.
Entweder dem Unternehmen gelang
es, Service als Erlebnis zu vermitteln,
oder eben nicht.
Service 2050: Welche Trends zeichnen
sich ab?
Der Trend geht nach wie vor zu webbasierten
oder webunterstützten Services.
Doch trotz Amazon wird es weiterhin den
„Buchhändler an der Ecke“ geben. Aber
nur dann, wenn die Buchhandlung einen
Mehrwert hat, den das Netz nicht bietet:
die persönliche Betreuung und Beratung.
Gleichzeitig muss aber die Buchhändlerin
von heute die Werbemöglichkeiten im Internet
nutzen, flexibel per Email Bestellungen
annehmen und ihrerseits wieder
über das Internet bestellen, um schnell
und zuverlässig zu agieren. Eine Autoreparatur
und eine Krankengymnastik wird
man auch 2050 nicht ohne einen Besuch
in der Werkstatt oder beim Therapeuten
bekommen. Aber alles, was um die eigentliche
Dienstleistung herum geschieht,
von der Anmeldung bis zur Rechnungsstellung,
wird durch Computer und
Internet zunehmend professionalisiert
und automatisiert. Hier dürfen Unternehmen,
gerade auch kleine und mittlere,
nicht schlafen.
spiegelt. Kundenzufriedenheit wird als
Mess-, Stell- und Zielgröße für Praxis und
Wissenschaft immer wichtiger. Während
die Praxis aus guten Gründen relativ
schnell, einfach und kostengünstig möglichst
große und repräsentative Kundengruppen
befragen will, geht es der Wissenschaft
allerdings eher um ‚Tiefe’.“
Rolf van Dick ist Mitglied in verschiedenen
Organisationen der deutschen und
internationalen Sozial- und Organisationspsychologie
und Mitbegründer und wissenschaftlicher
Direktor des Center for
Leadership and Behavior in Organizations
(CLBO) an der Goethe-Universität. Dort
arbeiten Soziologen, Ökonomen und
Psychologen interdisziplinär an Themen
aus dem Bereich des Human Resource
Management. mv
+
INFOG RAFIK
ZUFRIEDENE KUNDEN
DER AUTOHERSTELLER
Nach Altersklassen in Prozent
24 Jahre und jünger
25 bis 34 Jahre
35 bis 44 Jahre
45 bis 54 Jahre
55 Jahre und älter
Nach Netto-Einkommen* in Prozent
unter 5000
5000 bis 20 000
20 000 bis 40 000
40 000 bis 60 000
60 000 bis 80 000
80 000 bis 100 000
100 000 und mehr
*in Euro pro Jahr und Haushalt
57,1
66,7
79,3
73,9
69,2
61,5
80,0
Nach Bildungsabschluss in Prozent
Hauptschulabschluss
Realschule (MSA)
Abgeschl. Ausbildung
Gymnasium
Hochschulabschluss
INFOGRAFIK
69,0
71,3
72,1
70,1
84,6
82,1
73,3
77,1
67,2
69,1
QUELLE: SERVICEVALUE
Die drei Diagramme zeigen den „Service
Experience Score“ der Autohersteller
in Bezug auf das Alter, das Netto-
Einkommen und den Bildungsabschluss
der Befragten
So kreiert
man ein gutes
Service-Erlebnis
Eine Einschätzung von Claus Dethloff,
langjähriger Service-Experte und
Lehrbeauftragter der Universität Köln
Grundvoraussetzung für jeglichen
Service ist es, Basisleistungen
anzubieten und Kundenerwartungen
zu erfüllen.
Erst im zweiten Schritt
sollten sich Unternehmen
mit der hohen Kunst der
Service-Erlebnisse beschäftigen
und versuchen, Kunden
nicht nur zufrieden zu
stellen, sondern sie zu begeisterten.
Kontinuierliche Freundlichkeit
ist sicherlich ein
wesentlicher Faktor für den
Kundenservice, der allein
aber schon längst nicht
mehr ausreicht.
Heute ist viel mehr entscheidend,
dass Unternehmen
durch ihre Serviceangebote dem
Kunden das Leben erleichtern und ihm
Arbeiten abnehmen oder Zeit schenken.
Wie beispielsweise der Zahnarzt,
der auch abends bis 21 Uhr noch Termine
annimmt und somit seinen Patienten
eine Flexibilität bietet, die vielleicht
auch deren Arbeitgeber von ihnen
erwarten. Oder die Autowerkstatt,
die den Wagen zur Inspektion abholen
kommt und nach abgeschlossener Prüfung
wieder gereinigt zurückbringt.
Kundenservice von seiner besten
Seite erfahre ich, wenn mein Handwerker
einfach so mal vorbeikommt und
fragt, ob alles in Ordnung sei. Wenn
ich bei der Imbissbude um die Ecke gar
nicht bestellen muss, weil der Inhaber
weiß, was ich essen werde. Wenn ich
bei meiner Friseurin einfach entspan-
DER DIENSTLEISTER SERVICEVALUE
Die ServiceValue GmbH ist eine unabhängige
Dienstleistungsgesellschaft
mit Sitz in Köln, die sich auf das Beziehungsmanagement
zwischen dem
Unternehmen und seinen Kunden, Mitarbeitern
und Partnern fokussiert hat.
Ihre Auftraggeber, zum Beispiel die Sparda-Banken,
die Otto-Group oder Carglass,
kommen aus den verschiedensten
Branchen. Das Leistungsspektrum reicht
von der Serviceforschung (in Koope-
Dr. Claus Dethloff,
Geschäftsführender
Gesellschafter der
ServiceValue GmbH
nen kann und nicht reden muss, wenn
der Pförtner der Tiefgarage mich anblickt
und sich die Zeit nimmt, mir
freundlich einen schönen
Tag zu wünschen. Und ich
glaube nicht, dass von diesen
Leuten irgendjemand
seinen Job nicht gerne ausführt.
Bei den großen Unternehmen
habe ich oft das
Gefühl, dass sie Chancen
liegen lassen oder sich
SERVICEVALUE
selbst im Weg stehen. Beim
fünften Besuch im Business-Hotel
gefragt zu werden,
ob man zum ersten
Mal dort zu Gast sei oder
zum Geburtstag vier Produktinformationsblätter
meines Versicherers im Briefkasten zu
finden, zeugt nicht gerade von Serviceorientierung.
Ziel einer Firma sollte immer sein, umfassendes
Servicebewusstsein schon in
seinen Strukturen und Prozessen zu
verankern. Das Unternehmen sollte
sich also ganzheitlich kundenorientiert
ausrichten. Eine zentrale Rolle spielt
dabei die Persönlichkeit des Unternehmens,
insbesondere die der Führungskräfte.
Wenngleich der Unternehmenserfolg
das Ergebnis aller Bemühungen
bleibt, ist es zu kurzsichtig, Umsatzund
Gewinnzielen oberste Priorität
einzuräumen. Wer hingegen zum sympathischsten
Unternehmen werden
und das beste Arbeitsklima haben will,
der wird quasi als Nebenprodukt einen
wirtschaftlichen Erfolg haben.
ration mit der Goethe-Universität Frankfurt/M.,
der Universität St. Gallen/
Schweiz u.a.) über Analyse und Zertifizierung
bis hin zur betriebswirtschaftlichen
Darstellung von Serviceeffekten und
Strategieberatung. ServiceValue ist deutscher
Innovationsführer in der Serviceund
Fairness-Messung und richtet verschiedene
Wettbewerbe zur Kundenorientierung
und Servicequalität aus.
www.servicevalue.de
GETTY IMAGES

DONNERSTAG, 20. OKTOBER 2011 DIE WELT SEITE WR3
Kieser Training: Wie 140 Franchise-Betriebe
flächendeckend Service managen
Für Franchise-Unternehmen ist es
oft besonders schwierig, flächendeckend
guten Service zu gewährleisten.
Kieser Training schafft dieses
Kunststück offensichtlich: Die Fitness-
Firma rangiert auf Platz zwei der aktuellen
Rangliste von ServiceValue. Fast 90
Prozent aller Befragten sagen, sie hätten
mit Kieser Training einen sehr guten
Service erlebt.
Volker Pommerening, Leiter der Abteilung
Qualitätssicherung, ist ausgesprochen
zufrieden über dieses Ergebnis:
„Qualität bedeutet für uns, dass wir
die Erwartung der Kunden an eine stimmige
Dienstleistung im Sinne unseres
Konzeptes erfüllt haben.“
In mehr als 140 Betrieben weltweit
bietet Kieser Krafttraining an, das sowohl
therapeutisch als auch präventiv
wirken soll. Hauptsitz des Unternehmens
ist Zürich. Die Mehrzahl der Kieser-Studios
befindet sich in Deutschland.
Mit 240 000 von insgesamt rund
300 000 Menschen stellen die Deutschen
auch die weitaus größte Zahl der
Kunden. Kieser Training beschäftigt etwa
2000 Mitarbeiter.
Im Kieser-Studio fühlt sich fast jeder Kunde sehr gut betreut
Erklärtes Ziel der Muttergesellschaft
ist es, dass in allen Kieser-Betrieben dieselben
Standards gelten. Das bedeutet,
dass zum Beispiel die Trainingsbedingungen
überall gleich sind. Mitarbeiter
aus der Abteilung Qualitätsmanagement
überprüfen daher systematisch die einzelne
Studios, besuchen jedes von ihnen
mindestens zweimal im Jahr. Zusätzlich
setzen sie Testkunden ein.
Reguläre Kunden haben jederzeit die
Möglichkeit, anonym an einer Online-
Befragung teilzunehmen. Auf der Homepage
von Kieser (www.kieser-training.com)
können sie kundtun, wie zufrieden
sie mit den Angeboten sind. Das
kommt offenbar gut an. „Im Großen und
Ganzen sind unsere Kunden sehr mitteilungsfreudig
und auch kritisch und lassen
uns sowohl ihre positiven als auch
ihre negativen Meinungen wissen“, sagt
Volker Pommerening.
Damit die Fitness-Trainer besser auf
den einzelnen Kunden eingehen können,
arbeitet Kieser in den Schulungsseminaren
für seine Mitarbeiter mit dem Kommunikationspsychologen
Professor Friedemann
Schulz von Thun zusammen. jay
KIESER
Service bei der Reisebuchung
– will das
überhaupt noch jemand?
Seit das Internet
die Touristikbranche überrollt
hat, betreibt fast jeder
Urlauber sein ganz
persönliches Reisebüro
am heimischen Computer.
Tatsächlich setzt sich
der Trend fort, seinen Urlaub
selbst im Internet zu
buchen. Laut Reiseanalyse
der Forschungsgesellschaft
Urlaub und Reisen
reservieren in diesem Jahr
bereits 60 Prozent aller
Deutschen mit Internetzugang
ihre Reisen online.
Kein Wunder, dass
Deutschlands führender Reiseveranstalter
TUI versucht, insbesondere mit gutem
Service dagegenzuhalten, und das
eben nicht nur online, sondern auch live
und in Farbe.
„In einer Studie der Gesellschaft für
Konsumforschung zum Image der Reiseveranstalter
hat TUI den ersten Platz belegt.
Ein Ergebnis der Befragung ist, dass
wir bei der Produktqualität mit weitem
Abstand die Nummer eins in der Branche
sind“, sagt Judith Rott, Leiterin der
Bereiche Qualitätsmanagement, Kundenservice
und Hotelberatung bei TUI
Deutschland.
Auch in der neuen Studie von Service-
Value schneidet TUI hervorragend ab,
liegt im Gesamt-Ranking auf Platz drei.
89 Prozent aller Befragten haben mit
TUI einen sehr guten Service erlebt.
„Wir freuen uns sehr über dieses Ergebnis“,
sagt Rott. Wirklich überrascht sei
sie davon jedoch nicht. Schließlich verfüge
TUI über ein engmaschiges Qualitätssicherungssystem.
Zudem sei das Ziel,
Was TUI-Kunden von ihrem Urlaub halten, steht zum
Teil auch in den Katalogen
+
Kunden zu begeistern, fest verankert in
der Firmenphilosphie. Mit rund 65 000
Mitarbeitern, 3500 Reisebüros, 240 eigenen
Hotels, 140 Flugzeugen und fünf
Kreuzfahrtschiffen ist TUI der größte
Touristikkonzern Europas.
Der Kundenservice von TUI beschränkt
sich daher nicht auf Reisebüros,
sondern setzt sich in sämtlichen anderen
Bereichen fort. Was TUI-Kunden
von ihrem Urlaub halten, kann man zumindest
teilweise in den Prospekten des
Unternehmens nachlesen. Seit der Wintersaison
2004/2005 veröffentlicht TUI
die Kundenzufriedenheit für jedes Hotel
in seinen Katalogen.
Bereits 1978 hat TUI zudem damit begonnen,
seine Kunden systematisch zu
befragen. Rund eine halbe Million Urlauber
bewerten Jahr für Jahr alle Unterkünfte
aus dem TUI-Programm in detaillierten
Fragebögen. Jene 100 Hotels,
die in diesem Ranking besonders gut abschneiden,
erhalten anschließend den
Preis „TUI Holly“. jay
SERVICE-CHAMPIONS
Drei Beispiele für kundengeprüfte Service-Qualität
Willkommen im Club der Besten
500 Kandidaten dürfen um 25 Plätze konkurrieren
Wer aus Kundensicht in
Deutschlands größtem Service-Ranking
zu den besten
500 Unternehmen 2011 gehört und somit
einen überdurchschnittlichen Service
Experience Score erzielen konnte, hat
sich zugleich für die Auszeichnung als
Best Practice Unternehmen qualifiziert.
Denn hinter einem guten Kundenurteil
liegt zumeist auch ein gut funktionierendes
Qualitätssicherungssystem. Um
nachzuweisen, dass die Service-Erfolge
beim Kunden nicht zufällig, sondern systematisch
erzielt werden, können sich
die qualifizierten Unternehmen bis zum
Ende des Jahres einer freiwilligen Qualitätsanalyse
unterziehen.
ServiceValue bietet ihnen eine Service-Potenzial-Analyse
(SPA) für ihre
Kundenorientierung an. Jeder Teilnehmer
erhält anhand der SPA einen individuellen
Leistungsnachweis für sein Service-Management.
Die besten 25 Unternehmen
werden auf einem Platin-Rang
geführt und gelten als Best Practice Beispiele
für optimale Serviceorientierung.
Zugleich sind sie Mitglied im „Club der
Besten im geprüften Kundenservice
2012“. Für die SPA findet ein Audit mit
schriftlicher Unternehmensbefragung,
themenbezogener Dokumentenanalyse
sowie persönlichen Interviews statt.
Thematisch beschäftigt sie sich mit allen
Kriterien der Serviceorientierung, von
der Idee in der Geschäftsleitung, über
die Umsetzung im Unternehmen bis hin
zur Gestaltung im Kundenkontakt. Die
Auswertung berücksichtigt sowohl eine
Service-Analyse (aktueller Reifegrad) als
auch eine Potenzial-Analyse. Jedem Unternehmen
wird eine Service-Scorecard
(kennzahlenbasierte Zusammenfassung
mit Benchmarks) und bei erfolgreichem
Abschneiden eine Zertifikats-Urkunde
ausgestellt. Die Ergebnisse und Potenziale
werden darüber hinaus in einem persönlichen
Analysegespräch oder auch im
Rahmen eines Workshops im Haus des
Teilnehmers vorgestellt und erörtert.
Nach Aufnahme in den Club der Besten
können die Unternehmen ihre Mitgliedschaft
2012 in Form eines Platin-Siegels
sichtbar nach außen zeigen. Zudem werden
die ausgezeichneten Unternehmen
auf einer Preisverleihung im Frühjahr
2012 vorgestellt und geehrt.
Die SPA wird von der Goethe-Universität
Frankfurt wissenschaftlich beglei-
tet. Der dortige Sozialpsychologe Prof.
Dr. Rolf van Dick sagt: „Der Service-Potenzial-Analyse
(SPA) liegen das theoretische
Modell der sog. 7P des Dienstleistungsmarketings
zugrunde. Auf mehreren
Service-Dimensionen wird das Konstrukt
der Kundenorientierung differenziert,
strukturiert und umfassend praxisorientiert
messbar und steuerbar gemacht.
Die SPA ist zugleich ein standardisiertes
und objektives Verfahren, welches
den internen Entwicklungsstand eines
Unternehmens in der Kundenorientierung
gut diagnostiziert und belastbare
Erkenntnisse liefert.“
Anwärter auf einen Platin-Rang sowie
die Mitgliedschaft im „Club der Besten
im geprüften Kundenservice“ sind alle
Unternehmen, die sich im letzten Quar-
Firmen, die
zum Club
der Besten
gehören,
erhalten für
2012 das
Platin-Gütesiegel
TUI: Systematische Kundenbefragungen
schon seit mehr als 30 Jahren
tal 2011 für eine Service-Potenzial-Analyse
anmelden.
Branchenunabhängig kann
die Untersuchung grundsätzlich
für alle interessierten
Unternehmen durchgeführt
werden, die sich unter den
TOP 500 plaziert haben
(www.service-champions.de).
Für Koen Verbrugge, Mitglied
der Geschäftsleitung
beim TV-Shopping-Kanal
HSE24 und dort auch zuständig
für Service & Operations,
ist die Optimierung der Servicequalität
eine tägliche
Herausforderung: „Exzellenter
Kundenservice ist ein
kontinuierlicher Prozess,
denn gute Resultate von gestern
stehen nicht im Fokus
des Kunden von morgen. In
diesem Sinne lassen wir unsere
Serviceleistungen aus Prinzip
regelmäßig durch unabhängige
Organisationen überprüfen
und bewerten.“
Für Thomas Dankert, Geschäftsleitung
der Höffner Möbelgesellschaft
GmbH & Co KG, ist die Gewährleistung
eines guten Kundenservices eine unerlässliche
Bedingung, wenn man am
Markt bestehen bleiben will: „Angebot,
Preis und Service sind die drei Säulen
des unternehmerischen Handelns. Aber
der Service ist, wenn er nicht anständig
und kundenorientiert umgesetzt wird,
das einzige K.o.-Kriterium für den geschäftlichen
Erfolg.“
Für Rainer Leidl, Prokurist und Leiter
Organisationsentwicklung, Marketing
und Unternehmenskommunikation bei
der Finanzberatungsgesellschaft Telis
Finanz steht fest, dass Service den Kunden
begeistern muss: „Wir sind erst zufrieden,
wenn unsere Mandanten begeistert
sind. Wir haben erkannt, dass zu guter
Beratung auch guter Service gehört.
Nur, ob unser Service ausreichend, gut
oder hervorragend ist, das wussten wir
bisher noch nicht. Diese Servicequalität
messbar und greifbar zu machen, damit
haben wir 2010 erstmals begonnen. Wir
wollen uns nun auch der Prüfung durch
Experten und dem Wettbewerb mit anderen
stellen. Eine dieser Herausforderungen
ist die Qualifizierung zum Service-Champion.“
mv
GETTY IMAGES
PA/DPA/FALKO SIEWERT
ADAC: Europas größter Auto-Club bietet
mehr als Rat und Hilfe
Millionenfach erfolgreich im Einsatz:
Die „Gelben Engel“ des ADAC
Wer seine fast 18 Millionen
Mitglieder Jahr für Jahr neu
von sich überzeugen kann,
muss die Bedürfnisse und Anliegen seiner
Kunden genau kennen.
Dass dies auf den ADAC zutrifft, belegt
Platz sechs im aktuellen Ranking
2011 von ServiceValue: Fast 88 Prozent
der Befragten sind mit ihrem Klub sehr
zufrieden. „Das freut uns sehr“, sagt Dr.
Karl Obermair, Stellvertretender Vorsitzender
der Geschäftsführung des ADAC.
Überrascht ist er hingegen nicht. „Das
Qualitätsmanagement spielt beim uns
seit jeher eine wichtige Rolle. Nur so
können wir ständig an unseren Angeboten
und Leistungen arbeiten, sie verbessern
und so eine hohe Zufriedenheit bei
unseren Mitgliedern erreichen. Deshalb
kommen unsere Leistungen permanent
auf den Prüfstand.“ Die Palette an Beispielen
für den Erfolg dieser Arbeit
reicht von der aus 52 Rettungshubschraubern
und rund 1700 Pannenhelfern
bestehenden Flotte der „Gelben
Engel“ bis zum weltweiten
Versicherungsschutz,
der Erkrankte oder Unfallopfer
auch aus dem letzten
Winkel der Erde verlässlich
nach Hause transportiert.
„Der ADAC
möchte mit seinem Angebot
an Hilfe, Rat und Service
sowie mit den verschiedensten
Produkten
wie zum Beispiel Versicherungen
und Finanzdienstleistungen
die Wünsche
und Bedürfnisse seiner
Mitglieder erfüllen“,
sagt Karl Obermair. Dieses
Angebot in Kombination
mit größtmöglicher
Kompetenz und Zuverlässigkeit
der Mitarbeiter in den verschiedensten
Bereichen schafft, wie die Platzierung
im Service-Ranking belegt, hohen
Servicewert und großes Vertrauen.
Die „Gelben Engel“ der Straßenwacht
etwa können durchschnittlich in über 84
Prozent aller Pannen (4,25 Millionen im
Jahr 2010), die Fahrzeuge wieder flott
machen.
Und welche Werkzeuge zur Qualitätssicherung
kommen zum Einsatz? Obermair:
„Wir stehen im regen Kontakt mit
unseren Mitgliedern, egal ob auf der
Straße, in unseren Geschäftsstellen oder
durch die Clubzeitschrift ADAC Motorwelt.
Hinzu kommen regelmäßige Studien
und Marktforschungsumfragen.“
Den richtigen Riecher hatte der ADAC
auch bei der Entwicklung webbasierter
Angebote. Mittlerweile ist der Routenplaner
auf www.adac.de mit 1,7 Millionen
abgerufenen Routen im Sommerhalbjahr
2011 sein meistgefragter Service
sowohl im Internet als auch in den rund
200 Geschäftsstellen. mv
PA/DPA/HOLGER HOLLEMANN
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SEITE WR4 DIE WELT DONNERSTAG, 20. OKTOBER 2011
SERVICE-CHAMPIONS
Deutschlands Service-Sieger 2011
SERVICE-CHAMPIONS GOLD
Rang SES-Wert Unternehmen/Marke Branche
1. 90,2% Kempinski Hotels
2. 89,5% Kieser Training Fitness-Studios
3. 89,0% TUI Reiseveranstalter
4. 88,5% Celebrity Cruises Kreuzfahrten
5. 88,2% Seat Autohersteller
6. 87,8% ADAC Automobilclubs
7. 87,5% KKH-Allianz Krankenkassen
8. 87,5% apo-rot Versandapotheken
9. 87,0% Steigenberger Hotel Hotels
10. 86,7% BKK MOBIL OIL Krankenkassen
11. 86,7% Travel Charme Hotel Hotels
12. 86,4% eis.de Erotik-Shops
13. 85,7% Mazda Autohersteller
14. 85,7% AIDA Cruises Kreuzfahrten
15. 85,7% AOK Bayern Krankenkassen
16. 85,7% 1. FC Kaiserslautern Bundesligaclubs
17. 85,4% Sanicare Versandapotheken
18. 85,2% Fielmann Optikerketten
19. 84,5% FC Bayern München Bundesligaclubs
20. 83,7% Douglas Parfümerien
21. 83,5% Amazon Online-Shops
22. 83,4% BKK vor Ort Krankenkassen
23. 83,3% AOK Hessen Krankenkassen
24. 83,3% Audi Autohersteller
25. 83,3% Mercedes Autohersteller
26. 83,3% Injoy Fitness-Studios
27. 83,3% Volvo Autohersteller
28. 83,2% QVC TV-Shopping-Sender
29. 81,8% Werder Bremen Bundesligaclubs
30. 81,0% Borussia Dortmund Bundesligaclubs
31. 80,9% Techniker Krankenkasse Krankenkassen
32. 80,0% Berliner Volksbank Filialbanken
33. 80,0% Sparkasse Nürnberg Filialbanken
34. 79,9% BenQ Kamera-Hersteller
35. 79,5% eventim Ticketshop
36. 79,4% Phantasialand Freizeitparks
37. 79,2% Europa-Park Freizeitparks
38. 78,9% Holidaycheck Online-Reisebüros
39. 78,6% Sparkasse Köln Bonn Filialbanken
40. 78,6% IKK Südwest Krankenkassen
41. 78,6% Mitsubishi Autohersteller
42. 78,6% Toyota Autohersteller
43. 78,6% BUCHER REISEN Reiseveranstalter
44. 78,5% Carglass Autoglasreparatur
45. 78,5% Lufthansa Fluggesellschaften
46. 78,3% shop-apotheke Versandapotheken
47. 78,3% First Stop Autoservice
48. 78,2% Ford Autohersteller
49. 77,8% AOK NordWest Krankenkassen
50. 77,8% Barmer GEK Krankenkassen
51. 77,8% Mini Autohersteller
52. 77,8% Tui Cruises Kreuzfahrten
53. 77,8% Osnabrück Zoo Zoo
54. 77,6% Fressnapf Heimtierbedarf
55. 77,4% Christ Schmuck und Uhren
56. 77,2% Mayersche Buchhändler
57. 77,1% Robinson Club Club-Urlaub
58. 76,9% PHOENIX Reisen Kreuzfahrten
59. 76,9% kartenkaufen.de Ticketshop
60. 76,5% DocMorris Versandapotheken
61. 75,9% redcoon Online-Shops
62. 75,7% Allianz Versicherer
63. 75,5% Alltours Reiseveranstalter
64. 75,2% Singapore Airlines Fluggesellschaften
65. 75,1% junited Autoglas Autoglasreparatur
66. 75,0% AOK PLUS Krankenkassen
67. 75,0% SBK (Siemens-Betriebskrankenkasse) Krankenkassen
68. 75,0% Leipzig Zoo Zoo
69. 75,0% ThyssenKrupp Treppenlifte Treppenlifte
70. 74,8% Naturwatt GmbH Ökostromanbieter
71. 74,7% ING-Diba Direktbank
72. 74,5% BMW Autohersteller
73. 74,5% Thalia Buchhändler
74. 74,4% NH Hoteles Hotels
75. 74,2% Commerzbank Filialbanken
76. 73,3% Premio Autoservice
77. 73,2% Versandapotheke.de Versandapotheken
78. 73,1% Skoda Autohersteller
79. 73,1% Lindner Hotels Hotels
80. 73,1% Europa Apotheek Versandapotheken
81. 72,9% Apollo Optik Optikerketten
82. 72,8% HUK-COBURG Versicherer
83. 72,7% NATIONAL-BANK Filialbanken
84. 72,7% AOK Baden-Württemberg Krankenkassen
85. 72,7% AOK Rheinland-Pfalz Krankenkassen
86. 72,7% Knappschaft Krankenkassen
87. 72,7% Nord-Ostsee-Bahn ÖPNV-Betriebe
88. 72,7% Optiker Bode Optikerketten
89. 72,7% HealthCity Fitness-Studios
90. 72,7% Carnival Cruise Lines Kreuzfahrten
91. 72,7% Generali Versicherer
92. 72,6% Air Berlin Fluggesellschaften
93. 72,5% United Airlines Fluggesellschaften
94. 72,4% Gosch Full-Service-Gastronomie
95. 72,4% Best Carwash Autowaschanlagen
96. 72,2% Krane Optik Optikerketten
97. 72,2% Debeka Bausparkasse Bausparkassen
98. 72,2% Wüstenrot Bausparkasse Bausparkassen
99. 72,2% Thüringer Zoopark (Erfurt) Zoo
100. 72,2% HSE24 TV-Shopping-Sender
Die Branchengewinner
Unternehmen/Marke Branche Rang
LINDA Apotheke Apotheken-Kooperationen 138
GMAC Bank Auto-Bank 196
Carglass Autoglasreparatur 44
Seat Autohersteller 5
ADAC Automobilclubs 6
First Stop Autoservice 47
Europcar Autovermietungen 115
Best Carwash Autowaschanlagen 95
K&U Bäckerei Bäckereiketten 172
BackWerk Bäckereiketten (SB) 836*
BayWa Baumärkte 397*
Debeka Bausparkasse Bausparkassen 97
Mayersche Buchhändler 56
1. FC Kaiserslautern Bundesligaclubs 16
Schaper C+C Cash & Carry 508*
Robinson Club Club-Urlaub 57
Einstein Coffee-Shops 120
Apple Computer-Hersteller 144
ARLT Computer Consumer Electronics (stationär) 273
ALTERNATE Consumer Electronics (online) 364*
Hunkemöller Dessous-Läden 211
ING-Diba Direktbank 71
HUK24 Direktversicherer 161
dm-drogerie markt Drogerien 400*
Olympia Einkaufszentrum München Einkaufszentren 234
Vier Kategorien, vier Gütesiegel,
vier Rankings: Die Service-Champions
2011 sind in drei Medaillen-
Ränge sowie die Branchengewinner unterteilt.
Im Gold-Rang (Tabelle links) befinden
sich alle Unternehmen der Platzierungen
1-100, im Silber-Rang (Tabelle
rechts) die Plätze 101-200 und im Bronze-Rang
(Tabelle rechts außen) die Plätze
201-300. Bewertet wurden insgesamt
weit über 1000 Unternehmen. In der Tabelle
unten sind die Service-Champions
der 100 untersuchten Branchen aufgelistet.
Sofern sie zu den Top 300 gehören,
tauchen sie auf dieser Seite also doppelt
auf. In den Medaillenrängen 100-300 ist
zusätzlich der für die Platzierung ausschlaggebende
"SES-Wert" (Service Experience
Score) genannt. Er weist aus,
welcher Prozentsatz an Kunden aus den
letzten drei Jahren im Kontakt mit dem
Unternehmen mindestens einmal einen
sehr guten Service erlebt hat. Der Service-Wert
wurde per freiwilliger Online-
Befragung von mindestens 500, höchstens
aber 1000 repräsentativen Kunden
des jeweiligen Unternehmens ermittelt.
Die Befragung erfolgte unabhängig von
den bewerteten Firmen. Das vollständige
Ranking: www.service-champions.de
Unter den Top 30 befinden sich
vier Bundesligaclubs
Zwei Hotels haben es im Ranking in
die Top 10 geschafft
Sechs Versandapotheken liegen auf
einem Goldmedaillenplatz
Unternehmen/Marke Branche Rang
1&1 E-Mail-Anbieter 495*
EnBW Energieerzeuger 164
eis.de Erotik-Shops 12
Ulla Popken Fashion 256
Vapiano Fast-Food Restaurants 255
Commerzbank Filialbanken (bundesweit) 75
Berliner Volksbank Filialbanken (regional) 32
AWD Finanzvertriebe 151
Kieser Training Fitness-Studios 2
Lufthansa Fluggesellschaften 45
Flughafen München Flughäfen (> 10 Mio. Passagiere p.a.) 259
Flughafen Leipzig Flughäfen (< 10 Mio. Passagiere p.a.) 117
Cafe extrablatt Freizeitgastronomie 300
Phantasialand Freizeitparks 36
Ryf Coiffeur Friseur-Ketten 160
Gosch Full-Service-Gastronomie 94
Saarländischer Rundfunk (SR) Funk & Fernsehen (öffentlich) 949*
Sat.1 Funk & Fernsehen (privat) 627*
Globus Gastronomie Handelsgastronomie 257
Bosch Hausgeräteservice 182
WMF Haushalt und Geschenke 309*
Fressnapf Heimtierbedarf 54
Fernuniversität in Hagen Hochschulen 154
HRS Hotelbuchungsportale 204
Kempinski Hotels 1
PA/DPA/RAINER JENSEN
PA/MARC MÜLLER
PA/DPA/ROBERT B. FISHMAN
SERVICE-CHAMPIONS SILBER SERVICE-CHAMPIONS BRONZE
Rang SES-Wert Unternehmen/Marke Branche
101. 72,0% Osiander Buchhändler
102. 71,9% Yello Strom Stromversorger
103. 71,7% DEVK Versicherer
104. 71,6% Expedia Online-Reisebüros
105. 71,4% BBBank (Badische Beamtenbank) Filialbanken
106. 71,4% Bahn-BKK Krankenkassen
107. 71,4% Vereinigte IKK Krankenkassen
108. 71,4% Alfa Romeo Autohersteller
109. 71,4% Porsche Autohersteller
110. 71,4% travelscout24 Online-Reisebüros
111. 71,4% Vergölst Autoservice
112. 71,4% Hamburg Tierpark Hagenbeck Zoo
113. 71,3% Mrs. Sporty Fitness-Studios
114. 71,3% Secura Energy Ökostromanbieter
115. 71,2% Europcar Autovermietungen
116. 71,1% BKK Gesundheit Krankenkassen
117. 71,0% Flughafen Leipzig Flughäfen
118. 70,8% Sixt Autovermietungen
119. 70,7% Thomas Cook Reiseveranstalter
120. 70,6% Einstein Coffee-Shops
121. 70,6% The Body Shop Parfümerien
122. 70,5% Stuttgart Wilhelma Zoo
123. 70,5% Golfino Sport- und Freizeitgeschäfte
124. 70,5% McFit Fitness Fitness-Studios
125. 70,4% Radisson Hotels
126. 70,3% ACE Automobilclubs
127. 70,3% O2 Mobilfunk
128. 70,2% Hannover Zoo Zoo
129. 70,1% AOK Nordost Krankenkassen
130. 70,1% Mövenpick Hotels Hotels
131. 70,1% Tchibo Coffee-Shops
132. 70,0% EnviaM Stromversorger
133. 70,0% Globetrotter Sport- und Freizeitgeschäfte
134. 70,0% Augsburg Zoologischer Garten Zoo
135. 69,9% EVH GmbH Stromversorger
136. 69,9% VW Autohersteller
137. 69,8% Sheraton Hotels
138. 69,7% LINDA Apotheke Apotheken-Kooperationen
139. 69,7% Heide-Park Freizeitparks
140. 69,6% Flughafen Dortmund Flughäfen
141. 69,6% Signal Iduna Versicherer
142. 69,5% Wempe Schmuck und Uhren
143. 69,4% Matratzen Concord Matratzenmärkte
144. 69,3% Apple Computer-Hersteller
145. 69,2% Pro Optik Optikerketten
146. 69,2% easy Apotheke Versandapotheken
147. 69,2% 1. FC Nürnberg Bundesligaclubs
148. 69,2% LBS Bausparkassen
149. 69,2% LinkedIn Social Networks
150. 69,2% Dresden Zoologischer Garten Zoo
151. 69,2% AWD Finanzvertriebe
152. 69,2% SV SparkassenVersicherungen Versicherer
153. 69,1% Helios Kliniken Kliniken
154. 69,1% Fernuniversität in Hagen Hochschulen
155. 69,0% DAK Krankenkassen
156. 69,0% Deutsche Vermögensberatung Finanzvertriebe
157. 68,9% Emirates Fluggesellschaften
158. 68,8% Sparkasse Hannover Filialbanken
159. 68,8% Bitiba.de Heimtierbedarf
160. 68,7% Ryf Coiffeur Friseur-Ketten
161. 68,6% HUK24 Direktversicherer
162. 68,6% Royal Bank of Scotland Direktbank
163. 68,4% Citroen Autohersteller
164. 68,4% EnBW Energieerzeuger
165. 68,3% Berlin Tierpark Zoo
166. 68,3% GDF Suez Stromversorger
167. 68,2% Württembergische Versicherung Versicherer
168. 68,2% MSC Kreuzfahrten Kreuzfahrten
169. 68,2% Halle (Saale) Zoologischer Garten Zoo
170. 68,1% Stadtverwaltung Leipzig Stadtverwaltungen
171. 68,1% Fossil Schmuck und Uhren
172. 67,9% K&U Bäckerei Bäckereiketten
173. 67,8% DHL Paketdienste
174. 67,7% Maritim Hotel Hotels
175. 67,5% Cinemaxx Kino-Ketten
176. 67,4% SportScheck Sport- und Freizeitgeschäfte
177. 67,3% TUIfly Fluggesellschaften
178. 67,2% Starbucks Coffee-Shops
179. 67,1% Meisterbäckerei Steinecke Bäckereiketten
180. 67,0% ORION Erotik-Shops
181. 66,9% Pit-Stop Autoservice
182. 66,9% Bosch Hausgeräteservice
183. 66,7% Barmenia Versicherer
184. 66,7% Sparda-Bank Baden-Württemberg Filialbanken
185. 66,7% Sparkasse Bremen Filialbanken
186. 66,7% MLP Finanzdienstleistungen Finanzvertriebe
187. 66,7% Hyundai Autohersteller
188. 66,7% Öger Reiseveranstalter
189. 66,7% Fink Schuhe + Sport Schuhhandel
190. 66,7% Kienast Schuhhandel
191. 66,7% Zurbrüggen Möbelhändler
192. 66,7% MyCare Versandapotheken
193. 66,7% Sparkassen-Immobilien Immobilienmakler
194. 66,7% Point S Autoservice
195. 66,7% Schwäbisch Hall Bausparkassen
196. 66,7% GMAC Bank Auto-Bank
197. 66,7% Worldticketshop.de Ticketshop
198. 66,7% AS Seniorenprodukte Treppenlifte Treppenlifte
199. 66,7% mhplus BKK Krankenkassen
200. 66,6% AYK Sonnenstudios
+
* Hier ist die Platzierung im Gesamtranking aller bewerteten Unternehmen/Marken jenseits der Medaillenränge genannt.
Unternehmen/Marke Branche Rang
Sparkassen-Immobilien Immobilienmakler 193
Jeans fritz Jeans Stores 306*
BenQ Kamera-Hersteller 34
Kaufhaus des Westens (KaDeWe) Kaufhaus/Warenhaus 284
Cinemaxx Kino-Ketten 175
Helios Kliniken Kliniken 153
KKH-Allianz Krankenkassen (bundesweit) 7
AOK Bayern Krankenkassen (regional) 15
Celebrity Cruises Kreuzfahrten 4
Küche & Co. Küchenmärkte 202
bofrost Lebensmittel Heimservice 293
Lidl Lebensmittel-Discounter 966*
EDEKA Lebensmittel-Einzelhändler 442*
Altmärker / Erländer Metzgereien 214
Zurbrüggen Möbelhändler 191
O2 Mobilfunk (Netzbetreiber) 127
simyo Mobilfunk (Provider) 324*
ALNATURA Natur & Biomärkte 298
Naturwatt GmbH Ökostromanbieter 70
Holidaycheck Online-Reisebüros 38
Amazon Online-Shops 21
Nord-Ostsee-Bahn ÖPNV-Betriebe 87
Fielmann Optikerketten 18
DHL Paketdienste 173
Douglas Parfümerien 20
IMPRESSUM: Eine Veröffentlichung der Redaktion Sonderthemen für „Die Welt“ Leitung: Astrid Gmeinski-Walter, Klaus Ries (Stellv.) Redaktion: Michael Volber Produktion und Gestaltung: Jaques Bagios
Gesamtanzeigenleiter: Stephan Madel Nationale Vermarktung: Philipp Zwez (verantw.), Stefanie Scheuer (stefanie.scheuer@axelspringer.de)
Rang SES-Wert Unternehmen/Marke Branche
201. 66,6% Stadtverwaltung Nürnberg Stadtverwaltungen
202. 66,6% Küche & Co. Küchenmärkte
203. 66,4% Yves Rocher Parfümerien
204. 66,3% HRS Hotelbuchungsportale
205. 66,0% Miele Hausgeräteservice
206. 65,8% UCI Kinowelt Kino-Ketten
207. 65,8% A.T.U. Autoservice
208. 65,7% Renault Autohersteller
209. 65,6% Holiday Inn Hotels
210. 65,6% Stadtverwaltung Frankfurt Stadtverwaltungen
211. 65,6% Hunkemöller Dessous-Läden
212. 65,5% Reddy Küchenmärkte
213. 65,4% Hamburger SV Bundesligaclubs
214. 65,4% Altmärker / Erländer Metzgereien
215. 65,2% Deutsche Bank Bauspar Bausparkassen
216. 65,1% Riu Clubhotels Club-Urlaub
217. 65,1% World of Video Videotheken
218. 65,0% IKK classic Krankenkassen
219. 65,0% Hugendubel Buchhändler
220. 64,9% Fleischwaren Richter Metzgereien
221. 64,7% Leipziger Verkehrsbetriebe (LVB) ÖPNV-Betriebe
222. 64,7% Münchner Verkehrsgesellschaft (MVG) ÖPNV-Betriebe
223. 64,6% LaPerla Dessous-Läden
224. 64,6% Mirapodo Schuhhandel
225. 64,5% Flughafen Nürnberg Flughäfen
226. 64,5% AachenMünchener Versicherer
227. 64,5% Futterhaus Heimtierbedarf
228. 64,4% TUI best Family Club Club-Urlaub
229. 64,3% NordWestBahn (NWB) ÖPNV-Betriebe
230. 64,2% Zooplus.de Heimtierbedarf
231. 64,1% Lifta Treppenlifte
232. 64,0% Münchener Tierpark Hellabrunn Zoo
233. 64,0% GameStop Spielzeugläden
234. 64,0% Olympia Einkaufszentrum München Einkaufszentren
235. 63,9% Rhön Kliniken Kliniken
236. 63,9% Essanelle Friseur-Ketten
237. 63,8% Siemens Hausgeräteservice
238. 63,7% Cinestar Kino-Ketten
239. 63,7% KLM Fluggesellschaften
240. 63,6% Stadtsparkasse Düsseldorf Filialbanken
241. 63,6% Omnibusverkehr Franken (OVF) ÖPNV-Betriebe
242. 63,6% TUIfly.com Online-Reisebüros
243. 63,6% Flughafen Dresden Flughäfen
244 63,6% Duisburg Zoo Zoo
245. 63,6% Veolia Verkehr ÖPNV-Betriebe
246. 63,5% Beate Uhse Erotik-Shops
247. 63,5% Opel Autohersteller
248. 63,5% Asklepios Kliniken Kliniken
249. 63,4% 1-2-3 tv TV-Shopping-Sender
250. 63,3% Hilton Hotels
251. 63,3% Stadtwerke München Stromversorger
252. 63,3% Zalando Schuhhandel
253. 63,2% AOK Rheinland / Hamburg Krankenkassen
254. 63,2% Schwanen Parfümerie (Becker) Parfümerien
255. 63,1% Vapiano Fast-Food Restaurants
256. 63,0% Ulla Popken Fashion
257. 63,0% Globus Gastronomie Handelsgastronomie
258. 62,9% Cortal Consors Direktbank
259. 62,8% Flughafen München Flughäfen
260. 62,8% Debeka Versicherer
261. 62,8% Hermes Paketdienste
262. 62,8% Avis Autovermietungen
263. 62,7% Flughafen Köln/Bonn Flughäfen
264. 62,5% Kreissparkasse Köln Filialbanken
265. 62,5% Münchener Sparkasse Filialbanken
266. 62,5% LVM Versicherer
267. 62,5% Westfälische Provinzial Versicherer
268. 62,5% Honda Autohersteller
269. 62,5% Kia Autohersteller
270. 62,5% BigX-tra Touristik Reiseveranstalter
271. 62,5% lastminute.com Online-Reisebüros
272. 62,5% Starwood Hotels & Resorts Hotels
273. 62,5% ARLT Computer Consumer Electronics
274. 62,5% Abele Optik Optikerketten
275. 62,5% apotal.de Versandapotheken
276. 62,5% Hannover 96 Bundesligaclubs
277. 62,5% Bausparkasse Mainz Bausparkassen
278 62,5% ARAL Tankstellen
279. 62,5% RCI BANQUE Auto-Bank
280. 62,5% Viagogo Ticketshop
281. 62,5% BLOCK HOUSE Full-Service-Gastronomie
282. 62,4% Metzgerei Königsbauer Metzgereien
283. 62,4% Greenpeace Energy Ökostromanbieter
284. 62,4% Kaufhaus des Westens (KaDeWe) Kaufhaus/Warenhaus
285. 62,4% DELL Computer-Hersteller
286. 62,3% Ticket Online Ticketshop
287. 62,2% Weiland Buchhändler
288. 62,2% getgo.de Ticketshop
289. 62,1% Best Western Hotels
290. 62,1% 1-2-Fly FUN Clubs Club-Urlaub
291. 62,1% Karlsruhe Zoologischer Garten Zoo
292. 62,1% Stadtverwaltung Köln Stadtverwaltungen
293. 62,0% bofrost Lebensmittel Heimservice
294. 62,0% Konplott Schmuck und Uhren
295. 61,9% N-Ergie AG Stromversorger
296. 61,9% Rupprecht Buchhändler
297. 61,9% Booking.com Hotelbuchungsportale
298. 61,9% ALNATURA Natur & Biomärkte
299. 61,9% denn`s Biomarkt Natur & Biomärkte
300. 61,9% Cafe extrablatt Freizeitgastronomie
Unternehmen/Marke Branche Rang
Smiley`s Pizza Pizza-Lieferservice 371*
TUI Reiseveranstalter 3
Christ Schmuck und Uhren 55
Mirapodo Schuhhandel (online) 224
Fink Schuhe + Sport Schuhhandel (stationär) 189
Elite Partner Single-Börsen 534*
LinkedIn Social Networks 149
AYK Sonnenstudios 200
GameStop Spielzeugläden 233
Golfino Sport- und Freizeitgeschäfte 123
Stadtverwaltung Leipzig Stadtverwaltungen 170
Yello Strom Stromversorger (bundesweit) 102
EnviaM Stromversorger (regional) 132
ARAL Tankstellen 278
NetCologne Telekommunikation 432*
eventim Ticketshop 35
ThyssenKrupp Treppenlifte Treppenlifte 69
QVC TV-Shopping-Sender 28
Globus Verbrauchermärkte + SB Warenhäuser 544*
check24.de Vergleichsportale 448*
Yormas Verkehrsgastronomie 301*
apo-rot Versandapotheken 8
Allianz Versicherer 62
World of Video Videotheken 217
Osnabrück Zoo Zoo 53