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Internet-Verkehr 2020: Wer schneller
sein will, muss mehr zahlen
Filme, Bilder, Musikclips: Die zunehmende Auslastung des Internets durch Breitband-
Angebote könnte in Zukunft den Bezug leistungsintensiver Web-Inhalte teurer machen.
Gegenwärtig spiegeln sich die rasant gestiegenen Kapazitätskosten nicht in den Internet-
Tarifen wider. Denn auf den weltweiten Datenautobahnen steigt das Verkehrsaufkommen
schneller, als sich die Kosten pro übertragenes Paket reduzieren. Künftig könnten die
Netzbetreiber versucht sein, sowohl Nutzer als auch Anbieter von High-Volume-Inhalten
stärker an der Finanzierung des Ausbaus der Netzinfrastruktur zu beteiligen. Bleibt
ein schneller Zuwachs der Netzkapazität aus, ist die zuverlässige Verfügbarkeit von
Information und Kommunikation in einigen Jahren gefährdet. Dies ergibt die Untersuchung
„Zukunftsfaktoren 2020“ von Steria Mummert Consulting, die zusammen mit der
FutureManagementGroup und Lünendonk durchgeführt wurde.
Der Anspruch der Nutzer, immer und überall Zugriff auf möglichst umfassende Informationen
und Daten zu haben, nimmt kontinuierlich zu. Allein Video-on-Demand und
Internet-Fernsehen könnten bereits in wenigen Jahren rund 90 Prozent des privaten
Datenverkehrs im Internet ausmachen. Allerdings ist das Nutzerverhalten sehr ungleich
verteilt. Oftmals sind nur fünf Prozent der User für die Hälfte des Datenvolumens verantwortlich.
Diese High-Volume-Nutzer tragen erheblich dazu bei, dass sich die Kosten
für das gesamte Internet alle drei Jahre verdoppeln könnten, wenn technologische
Innovationen zur Kostenreduzierung ausbleiben. Neue Technologien wie das schnelle
Flow-Routing könnten die Netzwerkkosten deutlich senken. Durch Kombination mit
Konzepten der Quality of Service (QoS), die beispielsweise zeitkritische Anwendungen
wie Voice over IP oder Videostreams gegenüber anderen IP-Paketen priorisieren, könnte
ein Netzwerk die Anforderungen moderner Multimedia-Anwendungen effizient erfüllen –
Verzögerungen und Paketverluste, wie sie bei herkömmlichen Routern auftreten, würden
damit der Vergangenheit angehören. Eine Kapazitätsentlastung könnte zudem über neue
Preismodelle erreicht werden. So wurde bereits mit Tarifen experimentiert, bei denen
die weit verbreitete Internet-Flatrate nur bis zu einem maximalen Datenvolumen gilt.
Weitere Informationen unter www.steria-mummert.de.
Online-Händler schalten im Kundenservice
auf Automatik
85 Prozent der Kundenanfragen können softwaregesteuert gelöst werden
Stärkere Verteilung der Anfragen auf automatisierte Kanäle entlastet Mitarbeiter
Insgesamt 85 Prozent der Kundenrückfragen im Online-Handel lassen sich in wenigen
Sätzen beantworten. Der Grund: Wenn Internetkunden sich an die Serviceabteilung der
E-Shops wenden, dreht es sich mehrheitlich um Standardthemen. Rund 50 Prozent der
Webkunden bitten beispielsweise um Auskunft, weil Lieferzeiten oder Liefertermin nicht
klar sind. Bei jedem fünften Kunden geht es um den Bezahlvorgang, jeder siebte hat
ITK MARKT
Fragen zu den Versandkosten. In modern ausgestatteten Kundenservicecentern haben
die Mitarbeiter mit dieser Masse an Rückfragen nichts mehr zu tun. Dort liefern automatisierte
Services, beispielsweise FAQ-Listen oder virtuelle Berater, die gewünschten
Informationen in hoher Qualität, kostengünstig an den Kunden. Dies sind die Ergebnisse
der Studie „Kommunikationskosten im Sales und After-Sales von E-Shops“, die von
der novomind AG in Kooperation mit der Branchenzeitschrift „Der Versandhausberater“
durchgeführt wurde.
Die stärkere Auslastung automatisierter Services macht sich schnell auf der Kostenseite
der E-Shops bemerkbar: Das Bearbeiten einer telefonischen Anfrage kostet das
E-Commerce-Unternehmen rund sechs Euro. Beim Einsatz virtueller Berater schrumpft
der Preis pro Anfrage auf bis zu zehn Cent zusammen. Da 60 bis 70 Prozent der durchschnittlichen
Ausgaben eines Multikanal-Kontakt-Centers Personalkosten sind, ist es
zudem enorm wichtig, die Servicekräfte so stark wie möglich von Standardaufgaben
freizustellen, damit sie sich aktiv in die anspruchsvolle Kundenberatung und den Vertrieb
einschalten können.
Voraussetzung für eine spürbare Entlastung im Kundenservice ist, dass E-Shops den
Datenbestand ihrer FAQ-Listen oder virtuellen Berater laufend aktualisieren. Je frischer
und genauer die Informationen in den Wissensdatenbanken der Online-Helfer sind, desto
häufiger werden Internetkäufer direkt am Bildschirm mit den gewünschten Informationen
versorgt. Ein Umweg über das Call Center entfällt. Moderne Mail-Management-Systeme
sind darüber hinaus in der Lage, Standardfragen, die per E-Mail oder Fax eingehen, ohne
menschliche Hilfe zu bearbeiten. Die Antwortqualität automatisierter Online-Hilfen bleibt
dabei nicht hinter der von telefonisch geführten Kundengesprächen zurück. Sowohl am
Telefon als auch bei Anfragen per E-Mail oder virtuellem Berater sind drei Viertel der
Rückfragen nach dem ersten Kontakt beantwortet. Die Studie „Kommunikationskosten
im Sales und After-Sales von E-Shops“ stellt die Ergebnisse einer Online-Befragung dar,
die im Auftrag der novomind AG in Kooperation mit dem Fachmagazin „Der Versandhausberater“
durchgeführt wurde. Dabei wurde analysiert, in welchen Fällen sich Kunden mit
ihren Fragen an Online-Händler wenden und welche Kommunikationskosten den E-Shops
dabei entstehen. Die Daten sind vom 2. bis zum 7. April 2008 erhoben worden. An der
Umfrage beteiligten sich 428 Online-Shopper. Weitere Informationen unter
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