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ITK MARKT
Deutsche bei PC-Kenntnissen
international weit vorne
Die Deutschen verfügen im internationalen Vergleich über sehr gute Computer-
Kenntnisse. In einem Ranking der EU-Länder liegt Deutschland auf Platz Vier. Danach
verfügen 60 Prozent der Bundesbürger über mittlere bis gute Computer-Kenntnisse,
teilte der Hightech-Verband BITKOM in Berlin mit. An der Spitze steht Luxemburg mit
68 Prozent vor Dänemark mit 66 Prozent. Im Durchschnitt der 27 Mitgliedsländer verfügt
mit 47 Prozent fast die Hälfte der EU-Bürger über mittlere bis gute PC-Kenntnisse.
Gleichzeitig sei es notwendig, mehr junge Menschen für technische Studiengänge und
Ausbildungsberufe zu begeistern. Frauen sind in der Regel allerdings weit weniger fit am
Computer als Männer. In Deutschland verfügen 68 Prozent der Männer über mittlere bis
gute PC-Kenntnisse – bei Frauen sind es nur 53 Prozent. In fast allen anderen Ländern
verhält es sich ähnlich. Ausnahmen sind lediglich Irland, Ungarn und Bulgarien, wo Frauen
und Männer gleichauf liegen. Großen Nachholbedarf im Umgang mit Computern haben
Mittelost- und Südeuropa. In Rumänien, das mit Abstand am schlechtesten abschneidet,
verfügen nur 15 Prozent der Bevölkerung über mittlere bis gute PC-Kenntnisse. In
Bulgarien sind es 22 Prozent und in Griechenland 31 Prozent. Für alle Länder gilt, dass
sich jüngere Menschen besser mit dem Computer auskennen als ältere. Im Durchschnitt
der EU-Länder verfügen 76 Prozent der Jugendlichen im Alter von 16 bis 24 Jahren über
mittlere bis gute Computer-Kenntnisse.
Verbraucher bevorzugen ökologische
ITK-Dienstleistungen
Das steigende Umweltbewusstsein schlägt sich im Verbraucherverhalten der Informationstechnologie-
und Telekommunikationsbranche nieder. Jeder Zweite ist bereit,
für besonders klimafreundliche Internet- oder Telekommunikationsdienste mehr Geld
zu zahlen. Eine höhere Umwelt- und Klimaverträglichkeit, etwa durch den Einsatz von
Ökostrom, würde sich die Mehrheit der Deutschen im Schnitt 13 Prozent Aufschlag
kosten lassen. Jeder Zehnte wäre gar mit einem Aufschlag von 20 Prozent einverstanden.
Grundlage ist eine repräsentative Umfrage des Meinungsforschungsinstituts Forsa im
Auftrag des BITKOM. Laut der Umfrage sind 54 Prozent der Verbraucher bereit, mehr
Geld für besonders umweltverträgliche TK-Dienstleistungen auszugeben. 42 Prozent
lehnten dies ab, 4 Prozent machten keine Angaben. Die Zustimmung war im Westen
mit 56 Prozent etwas höher als im Osten mit 49 Prozent, bei den Frauen mit 57 Prozent
etwas höher als bei den Männern mit 52 Prozent.
Das Haushaltsnettoeinkommen spielt bei der Zahlungsbereitschaft nur eine geringe
Rolle. Bei ITK-Geräten hat sich der Energieverbrauch für deutsche Verbraucher bereits
zu einem bedeutenden Kaufkriterium entwickelt. 41 Prozent der Deutschen haben
bei der Umfrage angegeben, dass der Energieverbrauch für sie ein sehr wichtiger
Entscheidungsgrund beim Kauf von Computern, Monitoren, Druckern und anderen
Hightech-Produkten ist. Der Energieverbrauch hat damit fast die gleiche Bedeutung
wie die Leistung der Geräte.
Über den Wolken wünschen sich
Handynutzer Ruhe
Die meisten Deutschen wollen im Flugzeug nicht mobil telefonieren – und wünschen
sich gleiches auch von den anderen Passagieren. Das hat eine repräsentative Umfrage
des Hightech-Verbandes BITKOM ergeben. 60 Prozent der Bevölkerung sind gegen die
Handy-Nutzung in Flugzeugen – selbst wenn das technisch unbedenklich ist. 20 Prozent
wünschen sich eine unbeschränkte Erlaubnis, und 13 Prozent sind für das Telefonieren
in abgetrennten Bereichen. Weitere 7 Prozent möchten nur SMS und mobiles Internet
erlaubt sehen. Technisch stellt die Handy-Nutzung im Flugzeug kein Problem dar, wenn
die Fluggesellschaft eine Basisstation an Bord der Maschine installiert. Diese leitet die
Gespräche der Fluggäste über eine Außenantenne und einen Satelliten weiter. Auch
SMS, MMS und E-Mails sind möglich. Bei diesem Verfahren wird die Bord-Elektronik
des Flugzeugs nicht gestört. Die EU-Kommission hat im April die technischen Vorgaben
dafür beschlossen. Eine Mindestflughöhe von 3.000 Metern über Grund ist nötig. Für
Inlandsflüge hat die Bundesregierung bereits im März die rechtliche Grundlage geschaffen.
Die Preise dürften etwas höher liegen als bei vergleichbaren Services am Boden,
weil den Fluggesellschaften oder speziellen Dienstleistern zusätzliche Investitions- und
Betriebskosten entstehen. Während sich die deutschen Fluglinien zurückhalten, testen
einige Unternehmen im Ausland bereits die neuen Services. Beispiele sind Air France,
die irische Ryanair und die arabische Fluggesellschaft Emirates. Für Geschäftsreisende
und Urlauber sei es auch attraktiv, mit dem Handy oder einem Laptop mit Mobilfunkkarte
an Bord ins Internet zu gehen, um vor der Landung E-Mails abzurufen oder Reiseinfos
zu finden. Die neue Freiheit über den Wolken ist aber nicht unbegrenzt: Das Handy darf
nur in entsprechend ausgestatteten Flugzeugen eingeschaltet werden – und auch erst,
nachdem es die Besatzung ausdrücklich erlaubt hat. Während Start und Landung müssen
auch zukünftig alle mitgebrachten elektronischen Geräte ausgeschaltet werden.
E-Shops sind nicht selbsterklärend
Nachfragen gehört auch beim Online-Shopping dazu. Mehr als jeder zweite Internetkäufer
in Deutschland hat vor, während oder nach dem Kauf Rückfragen an den Verkäufer.
Und das nicht nur einmal: Bei zehn Einkäufen im Internet haben die Konsumenten mehr
als fünf Nachfragen. Online-Shopping ohne funktionierenden Kundensupport ist somit
noch undenkbar. Hier zu sparen führt schnell zu immensen Folgekosten und im Extremfall
zum Verlust des Kunden. Dies sind die Ergebnisse der Studie „Kommunikationskosten
im Sales und After-Sales von E-Shops“, die von der novomind AG in Kooperation mit der
Branchenzeitschrift „Der Versandhausberater“ durchgeführt wurde.
Allerdings lassen sich die Kosten für den Kundenservice reduzieren. Drei Viertel der
Befragten schicken ihre Anfrage am liebsten als elektronische Post an den Kundenservice.
Die E-Mail entpuppt sich jedoch als Kostenfresser unter den Kommunikationsmedien.
Eine solche Kundenanfrage kostet die Shop-Betreiber rund vier Euro. Greifen die
Internetkäufer für Rückfragen zum Telefon, fallen sogar sechs Euro pro Anfrage an.
Wechselt der Web-Kunde dagegen nicht das Medium, sondern stellt seine Anfrage
direkt über das Internet, beispielsweise per automatisiertem Chat oder dynamischen
FAQs, schmelzen die Kommunikationskosten auf zehn Cent zusammen. Je häufiger
Online-Shops Standardfragen direkt online beantworten können, desto weniger Kommunikationskosten
kommen auf sie zu. Bei monatlich 5.000 Kundenanfragen beträgt
das mögliche Einsparvolumen 15.000 Euro.
Weitere Einsparmöglichkeiten ergeben sich, wenn E-Commerce-Unternehmen wissen,
bei welchem Kaufvorgang die Kunden Rückfragen haben. Sie können ihre Kapazitäten
im Kundenservice gezielt dort einsetzen, wo die meisten Anfragen auflaufen und die
Abläufe so anpassen, dass weniger Anfragen entstehen. Mehr als 60 Prozent der Käufernachfragen
entstehen nach dem Klick auf den Kauf-Button. Häufig geht es um den
genauen Zeitpunkt der Lieferung oder der Kunde möchte eine alternative Versandadresse
angeben. Darüber hinaus wenden sich 22 Prozent der Befragten direkt nach dem Erhalt
der Ware an den Anbieter. Hierbei handelt es sich beispielsweise um Reklamationen
oder Umtauschmöglichkeiten. Mehr als jeder zehnte Befragte kommt zudem mit dem
Bezahlvorgang nicht zurecht und fragt deshalb nach.
Die Studie „Kommunikationskosten im Sales und After-Sales von E-Shops“ stellt die
Ergebnisse einer Online-Befragung dar, die im Auftrag der novomind AG in Kooperation
mit dem Fachmagazin Der Versandhausberater durchgeführt wurde. Dabei wurde analysiert,
in welchen Fällen sich Kunden mit ihren Fragen an Online-Händler wenden und
welche Kommunikationskosten den E-Shops dabei entstehen. Die Daten sind vom 2. bis
zum 7. April 2008 erhoben worden. An der Umfrage beteiligten sich 428 Online-Shopper.
Weitere Informationen unter www.novomind.de.